微笑服务礼仪培训教材 2

微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的时间，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表趟礼仪对职业滤人士来筑说，良怕好形象愉最重要体的两个洁功能是志：一、塑造企业饱形象之必膀需二、向交往股对象表钢示尊敬获之意“如果偷你穿得邋鸦邋遢遢，收人们首先搁注意到你质的衣服，牲如果你穿构得无懈可窗击，注意猪到的才是钉你这个人太”——香稻奈尔服务人塞员的形斧象设计清淡雅致服务人武员化妆情应以清做淡为主阿，也就研是我们仍常说的坟自然妆钻，其重性点讲求替自然大辱方，朴签实无华消，素净迫雅致。简洁明快服务人员臣化妆应以认简妆、工贵作妆为主词调。主要遵化妆部位来是嘴唇、繁面颊和眼商部。适度合宜既然服端务人员宰化妆是距一种工分作妆，猪这就要漏针对工屠作实际挪需要，妨讲究化价妆的程碌度要适扣当。色彩自然在用色上际柔和自然拌，不能过匹份妖艳仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜

特别提示四专业优雅本的行为举顾止——服看务人员灯的仪态淘训练不受欢姜迎的走遵姿1、只摆动小戒臂。2、不抬脚，大蹭着地走端。3、耷拉眼皮绕或低着头逼走。4、在工作场嫁合，手插糟在口袋、贼双臂相抱艺、倒背双躺手；不杜因场地而句及时调整活脚步的轻兆重缓急，朗把地板踩获得“咚咚枕”作响。五基本接待族礼仪问候礼医仪问候要算争取主骆动问候要声规音清晰、私响亮问候要势注视对膛方的眼般睛问候的股称呼、财方式要晋符合对耀方的情孟况问候时的堤姿势介绍礼倘仪自我介绍介绍的时暑机介绍的动度作与目光介绍的租语言为他人作么介绍注意介吓绍的顺就序注意介疏绍的手岸势注意介嫁绍的内驰容把职位棋低者介线绍给职轻位高者把晚辈研介绍给挤长辈把公司各同事介吧绍给客补户把非官方祖人士介绍砍给官方人提士把本国同赞事介绍给零外籍同事把男士介撇绍给女士商务场晓合的介哥绍顺序叠礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八吧分满注意温而度两杯以上泳要用托盘勿以手冈碰触杯鹅缘茶杯搁置爸在客人方率便拿取之赶处注意奉杆茶用语引导礼举仪引导手攻势横摆式上下楼占梯的引蜂导新客人夹：侧前屋方引导老客人：甲客人先上羽先下危机提醒行进中弹与顾客窜打招呼实际练习名片礼仪什么时候祸交换名片跌?顾客初次柿来访希望保体持联系对方索危取名片打算获得饱对方的名宁片主动将伟自己的渔重要信衡息告诉罚对方存放得怎当，随宏手可取冻，站立北对正，上身前辱倾，双皂握前端安，字朝禾对方，齐胸送出夺，清楚报德名递送名炊片接收名守片感谢对哪方信任立即起牧立，面垄向对方糊，双接碗下端，齐胸高度改，认真拜铃读，表示痛感谢，存放得当座，珍惜爱钞护实际练纱习握手的慢方式：伸出右手秃，手掌与梨地面垂直威，五指并侦拢;稍用力轧握住对堪方的手嫌掌，持袭续3-停5秒;身体稍大前倾，投双目注甲视对方排，面带汁微笑。说寒暄术的话，者并与表付情配合注意事项旋：不可滥旧用双手不可交室叉握手不可向下柜压不可用力赴过度握手的次客序男女之间贱握手宾客之间秀握手长幼之间田握手上下级之岂间握手要领：伸手尊涌者居前来时主人诉，走时客汗人力度2公堂斤，时间盼3-5秒目光与微邮笑六服务技巧看动笑说听“看”什横么？我们在雷与顾客殖接触时因，“看秒”顾客湾最重要买的是看治懂顾客他的身体处语言。面部表情封：脸色（扶泛红、发妇青）、眉天毛（上扬、罢皱眉）头部动浸作：点江头、摇报头、头减部向前眼神：胞正视、蛇斜视、闲仰视手势：手会心向下、泰手心向上花、抬手、烟推手、伸手、鸦摆手、以两手分南开注意：目光是罩亲切的呀、友善刃的、朋侨友式的当客户殃问话时锡，要抬锤起头，柏看着客译户回答注意扫靠视和凝密视的合拍理运用观察顾客滤不要表现窄的太过分大，像是在氧监视顾客漂或对他本蚀人感兴趣登一样观察角度施：年龄、服府饰、语言绘、身体语声言、行为唐态度等听的三大催原则（1）耐贯心：不要打昆断客户抵的话头沾。客户喜燃欢谈话议，谈的塘越多，灿越感到井越愉快绩，就越乔满意。寺所以，扎要耐心脖地听。学会克献制自己烂，特别纳是当你微想发表姐“高喜见”的甜时候。貌多让客枯户说话宵。（2）关蜻心带着真狼正的兴万趣听客伐户在说杜什么，屡切忌“克左耳进桌，右耳踢出”。要真正理周解客户的马话，这是剑让客户满菠意的唯一略方式。始终与客搬户保持目板光接触。用笔将泄客户说竹的关键鼻点记下棒来。听客户说津话时，要夹自问：为衬什么会这乎样说？（3）不其要一开始族就假设明您白客户的则问题听完客户返的话，记死住问一句才：“您的厚意思是……”“我没听缝错的话，吩你需要…档…”以印证你商所听到的愤。有种方厕法可以紧让烦躁煮的顾客妈慢慢平状静下来竭，那就陪是倾听与眼睛惯结合眼睛也要渗微笑：眼形笑验＝嘴微缴笑＋眼概微笑眼神笑虑＝嘴还析原＋眼背微笑与语言判结合不能光微转笑不说话拌或光说话机不微笑要边笑边和说与身体亿结合配合一察定的动穗作，比尖如点头汁、鞠躬废等实际练构习微笑如盐微笑是服亡务人员的右第一项工偏作微笑是可隔以训练的带着笑蝴容出现洗在顾客宏面前微笑可岛以拉近猾彼此的阀距离没有笑扑容就没冶有好的址人际关洞系沟通的寺三个行踢为说听问“说”层的技巧列要求说话时，怎要热情、该真诚、耐丢心把握好语裁气、语音份、语调热情、罩谦逊、懒亲和措词要匹简洁、雕专业、丈文雅用顾客喜识欢的句式泽说话“我能唤理解您核这样的不感受”役（平息直不满情援绪）“我会四…”“护我一定治会…”馆（表达我服务意临愿）“您能.榆..”“功您可以.磁..吗”登（提出要奏求）“您可以郊...”尽（来代替循说“不”层）“客户临更在乎越你怎么启说”使上帝寻发疯的日表达方畅式我已经提殖醒你了我不知道旋你为什么苦要发这么叶大的脾气这不关我繁的事我不知坏道这不是我修的责任头部：眼神：亲贯切、友善蔬、朋友式嘴：微寻笑手势：避免消型极手势校，如双桂手抱在喊胸前，啄食指指懂人等。身体：避免倚陈靠、仰咬躺，而约是要正浓面朝向驳对方，护身体略脆前倾，冲不可抖缴腿、翘蝴腿等。服务人员织应避免的港身体语言说话时忘搔痒或饥抓痒乱弄头发鞭或伸手梳使头手指不笨停地敲碎或咬指画甲用手不韵由自主带地挖耳转孔、鼻搜孔或剔嗽牙腿或脚不杜停地抖动当众化妆礼或涂指甲廊油坐立不安字、表情烦慌燥、打哈逮欠嚼口香免糖或吃逝东西穿着和考服饰马腿虎，不那整洁七服务人雹员语言上礼仪规范的害语言会凉更美1、讲好削普通话：避免方言盼土语、行置话2、语禽言要准孕确：切忌道炼听途说遭、没有依据3、语诱言要文岛明：杜绝脏咽话、黑柄话4、语扫言要礼谁貌：使用问篇候语、建请求语存、感谢色语、抱佳歉语、牧道别语剧等，礼汉多人不散怪。三A原则“敬人三搬A”的说诱话态度尊重对方宣(Att答enti摊on)---蛮真诚的鞭态度和炊表情去袭问候---努颈力记住顾纽奉客的名字接受对负方(A迅cce锋pt)---体肺量和尊重贩顾客的想牺法---怖给予充帽分的包难容赞美对揉方(A南dmi灶re)---发刷现顾客的识闪光点---真档诚而具体阔的赞美对砌方赞美的传力量很赚神奇“赞美之穗于人心犹别如阳光之炭于万物。用”——莎唐士比亚在人与锡人的交抄往中，软真诚适辫度地赞查美对方今，会增殖强和谐洽、温暖休又美好录的感情抛，拉近现双方的输心理距涨离，使叉人与人订之间的皂关系更均加融洽展，棘手言的问题服也迎刃茂而解了较。接待三痛声来有迎声问有答声去有送声热情三李到眼到眼神交流主动观察针顾客需要口到讲普通磨话因人而友异意到待人接物没基本之道旋要有表情表情要跟培客人互动慰，不能以其不变应万考变落落大赴方，不投卑不亢服务礼粱貌敬语称呼语要准确：准确称扯呼顾客摘姓名用尊称：体现对污顾客的戚尊敬要热情：态度诚摔恳，表很现热情会询问：询问顾客叨姓名要注额意礼貌问候语基本语：您好、冻你好按时间：早上好、妇中午好、晌下午好、劈燕晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好因，先生结好，李密经理好迎接语欢迎光停临、欢省迎您的被到来、策见到您非常高兴欢送语再见、请能慢走、欢扔迎再次光昌临致谢语谢谢您刷、非常上感谢、匀感激不毛尽非常感望谢您对评我们的变帮助道歉语对不起、习非常抱歉侧、不好意谈思请多包涵征询语您需要我惕们的帮助狸吗？我们能冷够为您购做什么徒吗？您觉得麻满意吗退？您需要涨这份还贪是那份岁？推脱语十分抱冲歉，没秩能帮您公司规定雪...，观很抱歉没铁能帮您办率理应答语对、好掠的、是爱、一定或照办没关系，核这是我应罪该做的您不必客柿气、请多羞多指教没关系县、不要材紧赞赏语很对、非衣常好、非签常正确您的意斗见非常眼宝贵您对这枕个非常交在行请托语请您稍数候很对不可起，让榨您久等门了对不起，界打扰您一梦下劳驾您麻烦您帮销我一个忙培训的唉结束是昏行动的存开始！祝愿大家圣工作顺利前程似锦9、静夜四躺无邻，荒蜂居旧业贫阔。。4月-擦234月-2派3Fri赶day恳,A障pri金l2煮8,订202文310、雨中争黄叶树赖，灯下译白头人凳。。15:殃55:上0615:蓄55:泡0615:辨554/2押8/2看023狱3:主55:头06夜PM11、以我限独沈久晶，愧君浅相见频额。。4月-残2315:垮55:乘0615:眼55Apr-骂2328-A角pr-2皮312、故人渡江海别蓝，几度慰隔山川停。。15:蒜55:得0615:5己5:0615:目55Fri呈day费,A作pri幼l2厅8,币202笛313、乍见拨翻疑梦屡，相悲醒各问年目。。4月-2讯34月-2店315:5圣5:0615:5莲5:06Apri责l28摧,20厌2314、他乡仍生白发猎，旧国致见青山抬。。28四咱月20叶233:5斜5:0越6下晋午15:5惊5:064月-2南315、比不了小得就不比痛，得不到淡的就不要兄。。。四月哭233:55醒下午4月-2齐315:公55Apr摆il导28,勤20攻2316、行动榴出成果街，工作叠出财富雀。。202新3/4绸/28府15计:55联:0615:5叙5:0628手Apr劲il蜻202趴317、做前摊，能够谜环视四悠周；做释时，你伶只能或搅者最好舞沿着以意脚为起鹿点的射英线向前司。。3:55元:06营下午3:5逮5下化午15:5幅5:064月-泳239、没有失效败，只有德暂时停止语成功！。4月-2食34月-况23Frid购ay,缘瑞Apri疗l28困,20件2310、很多事似情努力了师未必有结些果，但是虫不努力却绸什么改变叨也没有。岛。15:后55:究0615:5抛5:0615:5刃54/28其/202著33:睡55:0动6PM11、成功就驾是日复一坡日那一点她点小小努诞力的积累背。。4月-2街315:5坛5:0615:税55Apr榨-2328-A劫pr-2孝312、世间成挤事，不求献其绝对圆灿满，留一溉份不足，卸可得无限恶完美。。15:而55:裤0615:5贩5:0615:达55Frid名ay,擦Apri路l28咳,20揪2313、不知香曾积寺，数进里入云峰驴。。4月-蒜234月-2丙315:问55:鄙0615:涛55:耗06Apri妨l28沫,20蜂2314、意志走坚强的授人能把窄世界放密在手中币像泥块积一样任秒意揉捏膊。28称四月秆202倘33:5环5:0吹6下册午15:5全5:064月-餐2315、楚塞督三湘接龟，荆门剖九派通野。。。四月区233:55企下午4月-跌2315:5矩5Apr眯il侦28,黄20皮2316、少年十盲五二十时畏，步行夺绢得胡马骑晓。。202云3/4链/28许15摧:55讽:0615:种55:谷0628池Apr东il括202垫317、空山猾新雨后后，天气抛晚来秋亦。。3:55母:06盲下午3:5况5下狗午15:5炮5:064月-急239、杨柳延散和风再，青山牲澹吾虑厨。。4月-2均34月-2参3Frid杏ay,或Apri丈l28沈,20港2310、阅读一奴切好书如誉同和过去尿最杰出的遗人谈话。15