婚博会服务满意文献综述

会展是会议、展览等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由多个人聚集在一起形成的定期或不定期的集体性物质、文化、信息交流活动。而会展业是指直接为会展市场经济活动提供产品和服务的部门和行业的总称。在国际上，会展业早已走上了市场化的道路，成为了比较成熟的产业；在我国，会展业真正起步于改革开放，并随着改革开放的不断深入，以每年20%的速度增长，在接下来的短短的30年里，发展成为了一个新兴的产业。以其强大的产业联动效用、作为联系参展商和观众信息的桥梁纽带作用，会展业对于一个现代城市的发展有着非常重要的作用，因而素有“城市的面包”和“触摸世界的窗口”之称，它不仅可以节约交易成本，也能为会展举办城市带来巨大的直接和间接经济效益，而且能加强与外界的商贸、文化联系,推进城市基础设施建设，提高城市的知名度、优化地区经济结构，因而受到了广泛的关注。然而，随着会展业的不断发展，展会数量的不断增多，并日益专业化、市场化、规范化，会展业内部的竞争不断加强，对会展业的服务有着越来越高的要求。在德国会展业有一句非常流行的话：要衡量一个会展的成功与否，绝对不是按照展览的面积大小，而是要考量会展服务质量的高低。因而会展服务质量的高低对于会展举办有着十分重要的作用，在某种程度上甚至能够左右展会举办的成功与否。据统计，武汉一年举办各种类型的婚博会近十场，交易额达200亿元。武汉婚博会于2013年9月7号、8号在武汉科技会展中心举办，历时两天，共接待观众20000余人。面对各方面的竞争压力，武汉婚博会更应该思考如何在众多会展中脱颖而出。会展的服务源于顾客的需求，结束于顾客的满足，而在这个过程中，展会顾客对展会服务质量的满意是实现顾客需求的一个关键因素。因此，可以从提升顾客服务满意度这个角度来分析武汉婚博会以后的发展所需要努力的方向。摘要：随着经济社会的发展，我国的会展业正以较高的速度迅速发展，不论会展数量、规模，还是会展所带来的经济效益，涿渐形成了以北京为中心的''京津一一华北会展经济产业带〃，东北边贸会展经济产业带，以上海为中心的''长江三角洲一华东会展经济产业带，以广州、香港为中心的''珠江三角洲一华南会展经济产业带，以及以武汉、郑州、成都、昆明等城市为龙头的中西部会展中心城市，会展业在全国的布局已经初步形成。但会展业依然有很多的不足，特别是在大众对于服务质量要求不断提高的环境下，会展服务质量已经成为会展经一步更好发展的阻碍因素，因而高质量的会展服务便十分的重要。本文将针对如何提升会展观众服务满意度进行探讨，并以武汉婚博会为研究对象，对婚博会观众进行问卷调查，来调查观众对婚博会服务的满意度。从调查结果来看，观众对婚博会的服务总体上是比较满意的，但满意程度有一些差异，并且针对不同类型的观众来说，满意程度也有一些不同。关键词：顾客满意；会展服务；婚博会一、相关文献顾客满意对于现代行业的重要性越来越明显，对于服务业来说这显得更加突出。在会展业中，服务观众满意也越来越影响到会展的成功举办，甚至会影响到以后展会的举办。而对作为衡量顾客满意程度的顾客满意度的也成为学者们研究顾客满意的重要指标。顾客满意研究综述从字面上理解，顾客满意是指顾客在消费了产品或服务之后，所形成的满足或者失望的感受。菲利普科特勒定义顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。梁燕（2007）认为“顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态”。鞠惠文（2012）对其下定义为“顾客满意度是消费者对产品性能的期望、实际感知和二者的比较综合作用的结果”。从以上可以看出，他们都认为顾客满意是一个对比之后的心理状态，与顾客的期望有着十分重要的关系，当顾客消费期望达到时，顾客才会感到满意。对于顾客满意的影响因素，学者们主要是从顾客自身和产品两方面的研究的。史锋苹（2005）表示“顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系”。刘姿媛（2004）通过心理学、经济学和社会学三个学科的理论分析，认为“顾客满意作为一种主观感受，是顾客的一种心理状态，是顾客期望、感知产品和服务质量、感知价值等多个变量直接或间接共同作用的结果”。裴飞谈到（2006）“影响顾客满意度的有三个因素：顾客期望、质量感知和价值感知”。对于商家来说，顾客自身的因素是复杂的，也很难把握，因而，就需要厂商提高在产品方面的感知，以提高其满意度。会展顾客满意研究综述廖红（2001）在研究展会观众满意度时发现，“影响观众满意度的因素包括五个方面：展览价值方面、环境价值方面、服务价值方面、形象价值方面、附加价值方面”。因此，只有使展会服务得到全面的安排，才能满足不同需求的展会观众。普通观众对一个展会有着重要的作用，是展会成功举办的一个不可忽视的因素。张文杰（2010）以第十三届成都国际汽车展览会普通观众为研究对象，表示“影响会展行业普通观众的观展满意度主要有三个方面：观展期望、感知质量、感知价值，其中感知质量又包括展会主题感知、辅助设施感知、展馆硬件呈现感知、展会工作人员感知、展会环境感知和展馆区位感知六个维度”。而对于一个展会来说，专业观众的数量和质量往往是衡量一个展会成功与否的标志，因而对于如何让提高专业观众的满意度，并为下一届专业观众的数量打下一个基础就显得十分重要。何天祥（2008）对于如何提高专业观众服务满意度提出了三点建议，“首先依靠组展商的营销水平，其次完善场馆内部设施、展馆配套服务设施、展台设计及展会安全保障等，此外塑造知名会展品牌，寻找著名组展商办展,也能提高专业观众的满意度和忠诚度”。郭丽丽（2010）提出，“服务质量管理是一个系统性的工作，改善服务质量,就必须要注意其全面性、系统性”。季文丹（2012）从六个方面提出建议，“第一是改善展馆服务环境、第二是完善展会基础服务设施、第三是增加展会服务的可靠性、第四是提高人员服务的专业化、第五是建立服务质量控制体系、第六是构建企业服务文化”。只有全面、系统的提高展会服务质量，才能满足不同人群的需求。总的来看，会展业服务观众满意已经受到学者们的关注和重点研究对象，他们发现了很多影响因素，并针对这些因素提出了各种解决办法。但针对具体展会的研究依然是比较少，本文将对武汉婚博会观众满意程度进行调查，发现其具体的问题，并提出相关的改进措施。参考文献：梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报（社会科学版），2007.02鞠惠文.顾客满意度理论简介[J].中外企业文化，2012.12史锋苹.顾客满意度模型研究[M].暨南大学出版社，2005刘资媛.顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[M].湖南大学，2004裴飞.顾客满意度研究与应用综述[J].世界标准化与质量管理，2006.10廖红.观众满意度研究[J].中国博物馆，2001.04张文杰.会展行业中普通观众观展满意度影响因素的实证研究[M].西南交通大学，2010何天祥.我国国际展会专业观众满意度影响因素分析[J].湖南商学院学报，2008.03郭丽丽.展览会专业观众参观决策行为影响因素研究[M].东北财经大学，2010季文丹.展会观众感知服务质量—满意度和行为意向关系研究[M].天津财经大学，2012刘鑫鑫.中国一东盟博览会顾客满意度研究[M].广西大学，2012张晓丽.顾客满意度测评方法及其应用[M].郑州大学，2004郑文峰.会展业的发展探析[M].东北财经大学，2005朱祝何.婚博会掀热浪讲质量涌新潮[N].中国质量报，2012梁蕊.陕西科技馆提