小院突发事件应急预案

小院突发事务应急预案凡小院可能出现的突发事务，均须于第一时间告知小院负责人（总经理），并依据各事务的具体状况，刚好实行有效应对措施，保证小院的运营，辟免遭遇损受。停水、停电应急预案：停水、停电、停电分为两种状况，一种是支配停水、停电、停电，一种是临时突然停水、停电、停电（其中包括自来水公司（供电公司）的缘由和小院缘由）1、如遇是支配停水、停电时，我们要第一时间知道，并要了解停水、停电缘由，一般状况下，都会事前告知。1）小院接到停水、停电通知，小院前厅负责人向停水、停电通知部门问清停水、停电时间及停水、停电缘由。2）小院前厅负责人落实停水、停电时间后，通知小院各部门工作人员，协调各部门工作人员做好应对打算，并有支配的进行必要的储水工作。3）小院前厅负责人通过与各部门沟通协调，若因此造成无法正常营业，须制定一个对客说明方案。4）小院前台工作人员依据制定的应答方案对客人作出礼貌说明。5）小院前厅负责人要依据停电的时间支配，预备好蜡烛及应急照明设施。6）小院各部门要在支配停电前10分钟将用电设备（电脑、冰柜等）电源拔下。2、临时突然停水、停电时，小院前厅负责人要第一时间了解停水、停电的缘由，并对缘由进行分析，刚好做出下一步的解决方案。1）前厅负责人刚好联络相关修理人员，由修理人员对停水、停电缘由进行检查。2）前厅负责人刚好告知小院各部门工作人员，各部门工作人员要拔下用电设的电源，做出突发状况下主动应对措施，尽量确保对现有到店客人的服务。如因此无法接着当时的工作（服务）内容，要刚好告知前厅负责人。3）小院前台人员就此突发事务，要对新到店客人做出状况说明。4）对因为突然停水、停电而影到到店客人的正常用餐，前厅负责人要代表小院对因此给客人造成的不便做出致歉与安抚，并向客人说明缘由。若突然停电，还须刚好为客人送上蜡烛。5）小院前厅负责人协调各部门，主动协作修理人员对缘由进行排查，如能解决，尽快修复。如自己不能解决，刚好通知小院负责人（上级管理人员）。6）停水、停电故障短时间内无法修复时，小院管理人员及修理人员应主动对故障缘由进行解除，要给出排查及修复时间的合理预料，并告知各部门工作人员，以便做出下一步的工作支配。7）如在短期内不能解决，我们要做出对在店正在就餐客人的安抚与致歉，并依据实际状况对客人做出补偿。小院服务岗临时空缺状况应对：1、小院各部门负责人应实时了解部门内岗位状况，了解可能出现缺岗的状况，并确定缺岗日期、时间与缘由，上报小院负责人（总经理）以便提前做出应对措施，保证小院的正常运转。2、缺岗部门要对空缺岗位（服务类及非主要技术性岗位）做出相应的协调与补充。（1）聘请新的人员或小时工填补空缺岗位；（2）临时扩大部门内现有人员的服务范围，由同部门的其他人员兼顾空岗工作；（3）空岗部门的负责人临时性顶岗。3、如空岗状况涉及技术性岗位（如后厨），对于此岗应保证有2人以上驾驭基础性的技术实力。4、对于主要的技术岗人员短暂空岗，部门内无法完全弥补，并且可能在肯定程度上会影响到小院的整体运转效果。（1）首先，主要技术岗人员在离岗前，应对离岗期间部门内工作做出支配、部署与分工，并将工作中的关键点与留意事项做出支配，可能涉及到的与第三方的合作方式也应对相关工作人员作出明示。（2）刚好从外部借调符合工作要求的技术人员，进行顶岗；（3）明确技术人员的离岗时间，对于可以提前打算且易于存放肯定时期的成品、半成品（底汤、调料等有提前制作可能的一些食材），由技术人离岗前进行肯定量的储备；（4）对于无法提前打算，且在岗人员无法制作的状况下，小院后厨与前厅应刚好协调制定应对措施，对短暂无法供应的产品与服务，提前明示，在订餐与接待客人时做出说明，暂停供应。（5）若有相关产品与服务暂停供应时，选择一些可制作的可行性产品与品类进行临时代替，确保这段时期内的服务内容与质量。5、对于小院运营过程中的非现场实操的岗位，可以进行移动联络与办公的状况，在空岗期间，在不影响工作进度的前提下，则可以实行移动办公的形式参加小院的运营。否则，须要上报小院负责人并参照第2条实行应急对策。政府部门检查应对预案：小院若遇所辖政府部门的检查，由小院前厅负责人负责接待，并与之沟通。（1）保持冷静、友善、乐于协作的看法。（2）确认来检人员的单位与身份，了解检查范围，便于以后保持联络。（3）在权限范围内尽可能协作对方全部马上改善的要求。（4）如存在检查问题，无法处理，应马上通知小院负责人。（5）避开让检查人员做过久的等候，将来检人员带到不影响客人用餐的位置支配坐定，供应茶品争取时间，待小院负责人到场，尽量不要阻拦对方执行公务。顾客投诉应对预案：一、食物或饮料泼撒到客人身上1、立刻致歉2、供应干净的餐巾给客人自己擦拭3、供应安抚客人的方法4、通知前厅负责人5、检查客人的满足度

二、食物温度不对或火候不合要求1、立刻致歉2、立刻更换3、通知前厅负责人和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满足度

三、上错食品\饮料1、立刻致歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师长及前厅负责人4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次致歉并感谢客人的等待及理解

四、客人等待时间过长1、立刻致歉2、通知厨师长及前厅负责人，确认制作时间3、通知客人所需时间4、在上菜的时候，再次致歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误1、立刻致歉2、核对帐单，并订正错误3、再次感谢客人的提示及等待4、通知当值经理

六、餐桌\椅上有异物1、立刻致歉2、清理台面3、感谢客人的提示

七、客人发觉菜中有异物1、立刻致歉，确认客人无受到损害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜爱同样菜式，可更换其它的菜式3、供应免费茶水或水果4、通知前厅负现人\厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次致歉

八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、立刻致歉2、供应更换3、感谢客人的提示

九、客人投诉饮品的口感1、立刻致歉2、立刻更换3、确认满足度4、感谢客人的提示5、若我次更换仍无法满足客人的口感要求，建议客人更换饮品种类十、客人指出位置不佳

1、餐厅已满：A、向客人致歉B、告知客人一有空台，立刻更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待

2、有座位：A、向客人致歉B、检查有无预定C、立刻替客人换台D、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水1、立刻的向客人致歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的具体状况3、通知厨师长及前厅负责人4、前厅负责人亲自呈递更换好的食物或酒水

十二、无法刚好向客人供应发票1、向客人致歉2、询问客人是否可以开据收据3、短暂向客人开据收据，告知客人可以以此收据择日换取发票4、留下客人的联系地址与电话，次日将发票通过快递送达5、向客人赠送礼品或餐费打折，弥补无法供应发票的状况十三、处理投诉应有的看法1、恒久不要和客人争吵，让客人发表看法2、立刻通知前厅负责人3、细致倾听，试图找到投诉缘由，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的致歉，表示怜悯心5、告知客人处理的状况和时间（与前厅负责人确认后）6、前厅负责人检查客人的满足食物中毒事务的应对：（1）刚好播打120急救电话，在不明病情的状况下，不得擅自进行救治，爱护现场，等待专业医务人员到场，并刚好送往医院抢救；（2）前厅负责人及厨师长对可疑食品及有关餐具进行特地限制，以备查证和防止他人中毒；（3）由前厅负责人负责，厨师长帮助，对中毒事务进行调查，查明中毒缘由、人数、身份等；（4）依据小院负责人的指示，由前厅负责人通知公安机关和卫生检查部门，并做好接待工作，帮助调查。对打架斗殴事务的应对：（1）报警：一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事务，在场工作人员要刚好上报前厅负责人，并刚好报警，爱护好现场。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己