《酒店基础知识培训》

新入职员工培训酒店基础知识培训第一部分酒店的概念一、酒店的定义二、酒店的发展历程三、酒店的分类和等级划分四、酒店产品的基本特性五、酒店的服务项目和基本设施六、酒店的机构设置培训大纲第一部分酒店的概念一、酒店的定义

饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。第一时期客栈时期第二时期豪华酒店第三时期商业酒店第四时期现代酒店酒店发展的四个阶段产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。二、酒店的发展历程……酒店的分类商务性酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。度假性酒店

它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议性酒店除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。观光性酒店多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。按功能分类三、酒店的分类和等级划分按规模分类酒店的分类小型酒店，客房在300间以下；客房在300—600间之间中型酒店大型酒店客房在600间以上。按等级划分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。四、酒店产品的特性无形性即时性不可储藏性产品质量可变性社会形象影响性客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。五、酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。

餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。六、酒店的机构设置机构设置服务运营后勤保障餐饮房务娱乐餐厅后厨前厅客房康体休闲财务行政人资工程保安酒店的管理层次服务操作层督导层（基层管理）部门经营管理层总经理决策层对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策123456酒店的管理原则对直接上司负责的原则二线部门为一线部门服务的原则授权的原则时间管理的原则沟通协调的原则目标的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第二部分酒店意识一、服务意识二、质量意识三、制度意识四、团队意识五、酒店员工的从业能力六、酒店员工应掌握的基本知识培训大纲第二部分酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。一、酒店的服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店的服务意识服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。服务仪表微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务言谈（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。服务举止（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务礼仪（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。二、酒店夕的质量意返识酒店的质需量主要包秀括两个方夺面：服务锤质量和产捞品质量。校而这其中早又以服务煮质量更为混重要。以崭质量求生粱存，以质歪量求信誉伏，以质量桥赢得市场防，以质量扔赢得效益妻。服务质茧量是酒店脱的生命，芽是效益，赴酒店服务恶质量好，画受益多，熔社会形象矩整体效果管就会好好图。优质服务欢不仅增加修回头客，合更使潜在落顾客光顾帅，从而大碗大提高酒讨店的经济姜效益，使绝酒店在激势烈的市场锐竞争中立夸于不败之锯地，并在献竞争中站智稳脚跟，护发展壮大师。可以说投，酒店的怀竞争归根御结底是服宋务质量的捕竞争，服蹈务质量是桂酒店的生忌命线。服务质攻量的含聚义服务质啦量是指侨酒店为沫宾客提酷供的服赵务适合剧和满足初需要的唱程序。篇对于酒绸店来讲希，服务怜质量的叉好坏，清主要来黎自两方牲面的因太素，一确方面是怒物的因帐素，即书酒店的棒“硬件你”因素勿，包括饼酒店的风外型建娇筑、设研备设施熟、房间论布局、巧室内装昆修、家免具用具爷的设置争等；另惰一方面虚是人的季因素，法即酒店止的“软帜件”设爽施，包炼括酒店克员工的漏工作作制风、工眨作态度醉、服务侨技能、烧文化修肌养等，推这两方熔面也是必保证服鬼务质量挣的关键幸因素。微服务质雷量的真简正内涵坛，不仅其是宾客庭需求满塑足的综泡合反映爆，也是旷酒店“裙软件”滩和“硬但件”完托美结合倦的具体谜体现。服务质牙量特性功能性酒店的供功能就敬是为宾秧客提供网生活、颤工作或友社会交卸际等最泄基本的愿条件，确它包括摄酒店建制筑、设蒸备、设脂施、环置境及各饼种服务您项目。南功能性纸是服务巷质量最恋起码、墓最基本有的物性纹，没有并基本的飞服务功睡能也就必不成其狱为酒店安了。经济性经济性通是指宾悠客入住戴酒店之蛇后，其异费用开粮支与所冬得到的克服务是垒否相等坏，价与济值是否园相符。尽酒店服赔务的价输值标准丹是用尽照可能低抄的支出革，为客炼人提供寄高质量稠的服务符。安全性安全是客疾人关注的牲首要问题拘。酒店的骑服务员在把为宾客服砖务的过程大中，必须谊充分保证教宾客的生摘命和财产牢不受威胁于、危害和由损失，身伶体和精神阵不受到伤赚害；酒店践的机械设垮备完好运活行，食掀品和环校境干净悉卫生，代这些都叼是服务都质量中安鹿全性的山重要方动面。时间性时间性告对于服颂务工作材至关重影要。当付今社会投，时间秘就是金进钱。酒港店的服娘务能否暴在时间歇上满足龟宾客的双要求，万是服务蹦质量优霜劣的表抓现。时籍间性这扣一特点捷强调为宝宾客服沉务要做序到及时来、准时出和省时竖。舒适性宾客住进迹酒店，酒碗店的各种久设施要适秘应客人的地生活要求捧和习惯。燃它包括适耍用、舒服印、方便、防整洁、美湿观和有序食。文明性文明性属垫于精神需泼求。在酒结店，宾客诸一般都希没望能获得协自由、亲淡切、尊重活、友好、励理解的气承氛和良好稍的人际关另系，享受鸟精神文明呈的温馨。窃文明性是辆服务质量特性携中一个极芬为重要的礼方面，它闪充分体现排服务工作的已特色。酒店服失务质量室的基本递内容硬件条件软件条件完好的散服务设届施完善的服舌务项目科学的梅服务程饭序优良的服跨务态度灵活的弓服务方啄式娴熟的服吵务技能快速的您服务效院率专业化呢的员工主动热情伪；尽职尽责嫩；耐心周到搏；文明礼院貌。没有规矩扫，不成方弟圆。一流谅的服务、怠一流的效周益要以科坡学、严格扬的制度为碍前提。酒嘴店制度是渠为实现酒滔店的共同裁目标，反氧映酒店各蝇方面共同倚要求，由胶酒店各方钥共同认可廉而达成的撤行为规范准协议。酒店的啊规章制拒度具有耳引导作裳用、制软约作用乱、激励舰作用。津每位员出工必须歪自觉遵历守各项屯规章制隐度。制绳度是酒史店内部露的“宪嚼法”，隙具有严介肃性、楼群众性恼、强制聪性、规槽范性等冈特点，形每一位锡员工必吗须自觉勿遵守、胳认真执敢行。规章制度矮制定之后命就要不折劝不扣地坚丛决执行，戚不论谁违开反制度都扬应自觉接枯受制度的消处罚。尤乐其是酒店症管理者应舌自觉遵守拉，带头执塞行。管理绑者的以身赤作则，就是对摩群众无担声的命盘令。三、制腊度意识四、团兽队意识团队意心识指整仇体配合尊意识，姓包括团里队的目且标、团渡队的角大色、团听队的关怎系、团界队的运团作过程着四个方居面。怎乞样树立证团队意谅识呢？1、培养帮员工的团昆队情感培养员工荐对团队的甜归属感，宏热爱团队槽。只有热游爱才会发塘自内心去最维护团队香，团队情怀感是凝聚圆团队员工滋的无形纽东带。2、树暗立员工饿共同的氧目标和膨利益团队要钱重视每晶个员工炮的利益瓦，协调朽好员工绞之间的歉利益关峡系，协拢调好员信工与团疮队的利沾益关系歼，尽量婶使每个启员工的虹目标和慕利益与解团队的使目标和宴利益一债致，使流团队成壤为维护蓝和实现畅大家利甘益的共可同体。浊为了共榆同的目奸标大家粘走到一得起来，情就要齐哨心协力热为实现件团队的朋目标而掠努力工显作。3、扩缴大参与旺，加强裹沟通要相信下敲属，发挥移大家的智盯慧和力量虑为企业献垄计献策。盲要为管理归者与员工典之间、员趟工之间、潜管理者之溪间的相互镰沟通和交星流，积极躺创造条件钳。在团队流中形成上牌下之间、堡员工之间握诚挚沟通惭、相互信渔任、相互裕合作的良仗好氛围。4、树拒立团队屑精神在工作中校既要注意计个人能力淋的发挥，厘又要注重销整体配合滔，使大家气意识到个焦人失败就咏是团队的躺损失。大歪家时时处刷处要有大欺局观念，痕以团队利哈益为重，炎团结协作柔，共同前处进。五、酒店铁员工的从陆业能力…语言是撒酒店员搏工与客卖人建立涛良好关炼系、留俘下深刻管印象的趟重要工果具和途义径。语郊言不仅秩是交际暂、表达项的工具桑，它本碗身还反名映、传团达酒店蹦的企业扒文化、枝员工的罪精神状傻态等辅休助信息蜘。酒店健员工的景语言能呢力的运购用主要贞体现在只以下几触个方面岗：(1)语快气酒店员工慎在表达时签，要注意永语气的自汤然流畅、科和蔼可亲斑，在语速炒上保持匀芳速表达，肌任何时候拍都要心平黑气和，礼奏貌有加。(2)仍语法语法运用穿要正确。羞主要讲的喇是语句成炎分的结构仅搭配准确鞋无误，其腔主要指句撕子成分的却搭配是不播是准确，盲词性是不株是被误用袄等。(3)万逻辑逻辑讲的均是语句的古因果关系挎、递进关乖系等方面圆的正确使唇用。这是行语言表达比中一个非储常重要的汽方面，逻找辑不清或跌错误的句当子很容易漂被客人误咱解。(4)身稳体语言身体语言估在表达中醒起着非常营重要的作四用，在人骄际交往中任，身体语销言甚至在油某种程度颂上超过了使语言本身丢的重要性仅。酒店员由工在运用骑语言表达映时，应当警恰当地使棍用身体语案言，共同净构造出让规客人感到样易于接受鲁和感到满笋意的表达拆氛围。(5)层表达时唐机和表资达对象酒店员炮工应当记根据客挠人需要阴的服务于项目、熟酒店的必地点、帖客人的总身份、积客人的令心理状怨态等具鞠体情况糟采用适蚀当得体园的语言献进行表目达。驾驭自如染的语言能疮力(1)酒截店员工在霜与客人的眼交往中，虽首先应把膝客人当作紫“熟悉的冷陌生人”揭每一位新绕来的客人脚尽管对于摩酒店员工扇都是陌生遵的，但在告交往时，幅却要把客慎人当作已轮经相处很降长时间的告老朋友来根看待，这愚样，酒店值员工在提叉供服务时敢，便会摆婆脱过于机纲械的客套印和被动的慈应付状态脸，使客人碗感觉到一统种比较自歇然的但又旁出自真心将诚意的礼垒遇。牢牢吸扑引客人的交际精能力人际交苦往所产去生的魅洲力是非搁常强大违的，它圆使客人朱对酒店歼员工及暴酒店产芦生非常从深刻的沿印象，旨而良好惕的交际颠能力则笼是酒店彻员工在己服务中尿实现这鞠些目标拐的重要本基础。(2)给膜客人留下脊美好的第敌一印象第一印象员对人际交慎往的建立先和维持是管非常重要自的，给人迹记忆最深拨的常常是丸第一次接军触所留下骨的印象。球而仪表、蚊仪态的优懂美，真诚江的微笑，盟无微不至咬的礼貌则牢是给客人隐留下美好型第一印象蠢的关键。(3)人课际关系的陕建立还应僵当有始有栋终持之以伶恒每一个酒突店员工都汽应当持之驱以恒地与柏客人建立款良好的人酱际关系，宇不能因自馋己一时的芽失误和思萄考的不周智而使客人屯感到怠慢贺，从而断饮送自己在品其他时候甜以及其他尽员工与客鸟人所建立谱的良好人仓际关系。敏锐的观衔察能力观察能力狼的实质就贸在于善于秆想客人之装所想，将养自己置身徒于客人的院处境中，营在客人开息口言明之致前将服务膨及时、妥骡帖地送到串。敏锐的碌观察能侮力(1)善我于观察客元人身份、削外貌客人是千椅差万别的怠，不同年妻龄、不同矿性别、不贴同职业的授客人对服嚼务的需求也是不养同的。客宝人在不同坚的场合、烈不同的状疑态下，其除需求也是捕不一样的霉。(2)善肿于观察客齿人语言，筋从中捕捉受客人的服踩务需求酒店员讲工从与航客人的敞交际谈裁话或客洪人之间节的谈话使、客人床的自言重自语中躬，往往严可以辨终别出客赛人的心臂理状态盟、喜好或、兴趣瓶及欠满放意的地液方。(3)善竹于观察客送人的情绪不适当的灭亦步亦趋惜，只会使岂客人感到姻心理上的券压力。所喝以，既要桶使客人感怪到酒店员根工的服务堪无处不在盘，又要使耕客人感到碰轻松自如擦，这样使弹客人既感寻到自由空赖间的被尊饥重，又时篇时能体会爷到酒店关伸切性的服疾务。(4)善晨于观察客庭人心理状济态客人的径心理非坚常微妙量地体现原在客人植的言行吃举止中晚，酒店献员工在腰观察那病些有声屡的语言宫的同时元，还要亏注意通序过客人签的行为告、动作扎、仪态电等无声洞的语言矿来揣度舅客人细敏微的心漂理。深刻的闪记忆力深刻的记缠忆里可以铁产生的作好用①使客人子所需要的项服务能够倒得到及时我、准确的扯提供。a.提损供资信些的及时忘服务在服务全中，及灶时解答艳客人关纳于酒店副服务项火目、服交务设施甘、特色评菜肴、部烟酒茶宽、点心傻的价格腥、特点写或周边塘的城市血交通、冻旅游等卫方面的敢问题。b.实可体性的教延时服栏务客人员工疮办理的事惹宜，需要那员工能牢员牢地记住悄客人所需现的服务，茧并在稍后驳的时间中所准确地予港以提供，泛不会使客垮人所需的窗服务被迫门延时或干圣脆因为被得遗忘而得武不到满足黄。②使酒匙店员工来在提供竖服务中脑运用自窝如，不挤出差错允。员工要抗牢记相醋对复杂骗的服务位规范，必才能在京服务中章娴熟自都如地运苦用。③使酒只店的服冬务资源投能够得件到最大哑程度的爹挖掘利迅用。员工应据当对酒略店的各孙种服务摊设施了膝如指掌魄，在客恋人需要粥的时候位，可以批如数家往珍地一尤一加以恳介绍，务使酒店雾的服务寇资源能仅够尽快播地为客磁人所知永。④使客人幼能够得到赤个性化的纸、有针对勾性的周到盲服务。客人是卷一个异湖常复杂肯的群体奇，而我倘们提倡驳的是个脊性化的败服务，争这就需畜要员工倡对客人寇的情况届有一定评程度的渠了解。盲在对客残服务中存可以根事据自己男的记忆未能力迅恒速地把过握客人值的特征枣，从而而能够为眯客人提伤供更有挡效、更户有针对论性的服兽务。⑤使客人船能够从员水工的细节瓦记忆中感似受到自己索的重要巡寿如果废一位客人讨的姓名、哪籍贯、职摇业、性格咽、兴趣爱乎好、饮食攻习惯等被敏酒店员工般记住，并团在与客人悬的交往中垃能够被酒酿店员工恰笑当地表现昨出来，客坐人将会感短到有种受某尊重、被判重视感，煮从中感受垫到自己存丑在的意义琴与价值，载这有助于朝客人对酒匹店产生相窗当良好的规印象。①重复忙式的强猴化记忆记忆是落靠多次忙重复不拿断强化浊脑神经搁细胞的仔结果，单一般来概说，重家复记忆但的次数决越多，在一样东胁西就容孙易被记四住。这洞就要求遥酒店员事工不仅端在平时圾服务中顿记忆，或在休息骗或待命饭状态时谋，也要居不断地此重复强么化。②理解式产的记忆当一样东沃西被理解暮了的时候虽，记忆就奋深刻。所艘以，对那升些一时难畏以记住的置复杂事物梳，可以先勇弄清楚它鸣是凭什么绵原理工作捷，为什么垒要这样，血搞清楚了零以后，“艺骨头”就杀会很快地真被啃下来慕。③特征式姓的记忆当人们把法握了某一坡事物的特沸点时，记吩忆就会比搬较深刻。以例如一位跪客人的鼻揭梁比较高众，或者像破自己认识束的某个人佩，这位客犬人的其他周附属特征巴就容易被鹊顺带地记枯住。④实践中航的校错记笋忆有一些捕东西确俱实并不告是一下馋子就能惊记住的掉，而是逢需要与章实践结低合起来组。通过拍实际操块作几次移，再对拌照服务筹程序、局规范，阻看有哪业些与之柿不相符脾合，然就后再校恩正过来腰，这样性的记忆中印象就碍比较深阅刻。常用的让记忆方织法灵活机太智的应痛变能力灵活机智因的应变能叨力，对酒麻店员工而列言，主要卧表现在突腿发事件的播处理上。采遇上突发她事件，酒哗店员工应驻当做到：（1）迅涌速了解矛想盾产生的而原因，客准人的动机脊，并善意雕地加以疏烂导。（2）用撤克制与礼凑貌的方式多劝说客人总心平气和社地商量解币决，这样哈的态度常闭常是使客搂人忿忿之统情得以平惜息的“镇要静剂”。对客服务贪中应掌握教的相关常剩识世界上枯的三大级饮料中国的纲三大宗斯教世界的新三大宗呢教中国著名扑的三大古卵建筑咖啡可可茶道教佛教佛教基督教泰安岱揉庙曲阜孔踪蝶庙北京故纱宫伊斯兰教儒教中国佛教着四大名山安徽九华柴山山西五台义山四川峨肯眉山浙江普握陀山中国的屈十大风咽景名胜中国酒的竹分类白酒长江三峡台湾日月潭万里长城北京故互宫露酒杭州西场湖啤酒药酒秦兵马俑桂林山嗓水果酒安徽黄山苏州园识林避暑山呼庄黄酒洞庭碧螺春都匀毛笋尖六安瓜片狮峰龙井黄山毛峰庐山云雾绿茶的种眠类茶的分类酒的香型沙分类酱香平水珠碑茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛淡尖米香混合香浓香清香紧压茶乌龙茶白茶花茶绿茶红茶中国的扛五岳是中国历史舍上的六大僻古都是日本得欧嫂洲惊东南漫亚人饮擦茶的习