商务技巧培训课程

商务接待全过程

第一页，共二百一十一页。一、邀请客户

——明确到访目的、事项。

——确认到访人数、日期。

——确定路线，预订车/机票。第二页，共二百一十一页。二、迎接客户

——车站/机场迎接客户。

——乘车礼仪。

——车上调节气氛。第三页，共二百一十一页。三、接待礼仪

——制定参观路线。

——引领、乘电梯礼仪。

——专业讲解、疑问化解技巧。

——泡茶、倒茶/水的技巧。

——谈话、聊天内容技巧。

（接待客户需在专门的接待室）第四页，共二百一十一页。接待工作案例某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。（如秘书过多发表建议呢？）第五页，共二百一十一页。当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？第六页，共二百一十一页。四、用餐事项

——把握用餐时间。

——选定用餐地点，考虑环境、路程、口味。

——座位主次安排、点菜按人数和习惯原则。

——用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。

——谈话、聊天内容技巧。

——上菜先让主要客人吃。

——敬酒的时机，加饭而非要饭。

——挡酒的原则。

第七页，共二百一十一页。（1）华北地区：

天津人喜欢咸中微甜，山西人喜欢咸中微酸，并吃辣。内蒙古人口味与山西人口味相近，喜酸辣味。

（2）东北地区：

喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人早饭需有菜有汤。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋，食用油多为豆油。

（3）华东地区

江苏、浙江、安徽人爱吃大米，面食只作为点心和调剂早餐食用。口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相似。

（4）华中地区：

湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃辣椒和生姜。河南省饮食习惯和华北地区相似。第八页，共二百一十一页。（5）两广地区：

广东、广西两省及邻近地区居民，有许多生活习惯和华东地区相似。但广东人饮食讲究清淡，喜欢煲汤。口味喜欢微辣，喜欢食甜品，重视早茶和宵夜。

（6）西南地区：

一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食，面食和小吃丰富多彩。喜欢麻辣味，爱用花椒，喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州人也喜欢食辣，爱吃腌菜，云南人喜欢酸辣微带甜，爱吃米制品（如米线）和猪肉拌米饭。

（7）西北地区：

主要指陕西、宁夏等省区。这些地区的居民一日两餐，以面食为主，口味喜欢酸辣，每餐必有油泼辣子（红辣椒面用滚油烧成）。陕甘一带居民喜欢食：锅魁（烙饼），陕西人喜欢食用羊肉泡馍、宽面条，西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面，饺子为节日待客佳品。第九页，共二百一十一页。五、住宿安排

——按照客户的重要性确定酒店级别。

——事前观察酒店住宿房间的环境。

——了解酒店的相关规定，如早餐时间。

——事前了解客人间的关系，一般男女分开。

——做好事前住宿登记，避免客人忘带身份证。

——告知第二天的行程安排及时间。

——做好车辆接送准备。

——夜场活动安排。第十页，共二百一十一页。六、送别客户

——送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。

——尽量达成你的目标值。

——准备适当的礼物，赠送地方特色特产。

——预订车/机票，派车送/亲自送客户。

第十一页，共二百一十一页。谢谢大家！第十二页，共二百一十一页。提高执行力主讲：甘凌俐第十三页，共二百一十一页。执行力的理解01执行力人才的特质02执行力的独特性03执行力与结果的关系0405执行力差的原因为什么执行难06执行人才的区分07提高执行力的对策08培训内容概括第十四页，共二百一十一页。执行力就是把目标变成结果的能力。执行力就是把想干的事干成功------------------个人执行力就是将企业战略落实到实处---------------------------企业所谓执行力就是用合适的人员到恰当的岗位上--------------------------------------领导第十五页，共二百一十一页。答案是：执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种族无关、与知识无关、与心胸无关…执行型人才最重要的共同特质是什么？对自己负责！对结果负责！第十六页，共二百一十一页。知识（曾经学过）经历（曾经做过）

技能（正在执行的能力）自信（能做）

承诺（将会做）动机（想做）能力心态执行力第十七页，共二百一十一页。执行,就是把目标变结果的行动!执行力,就是把目标变结果的行动的能力!团队执行力,就是实现公司战略目标的组织的能力！什么是执行、执行力、团队执行力?第十八页，共二百一十一页。“大”是由战略决定的“强”是由企业执行力决定的执行力——企业“强”的关键！第十九页，共二百一十一页。作为一只军队必须明白一个道理：无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、部队不精、装备不良等诸多不确定因素，都不是你失败的理由，因为失败就意味着死亡.

第二十页，共二百一十一页。

作为一家企业员工必须明白一个道理：客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果，创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。第二十一页，共二百一十一页。

任何一个对自己负责任的员工或者任何一个有志于创造成就的员工，都必须明白一个道理：企业中存在的各种问题，无论是上级不懂管理，或是同事不配合你工作；无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由，你提供结果，创造价值，只与你做一个职业化员工或与你在未来做一个优秀的人有关。第二十二页，共二百一十一页。美国一位司令员为空降兵定制降落伞，要求降落伞质量达到100%，但是制造商说在生产过程中有很多因素和变量，质量只能达到99.99%，僵持了很久，制造商一直都没有办法满足司令员的要求，最后司令员说，质量可以达到99.99%但是有一个附加要求是：每生产出一批降落伞，司令员随便挑选几件让制造商试跳。在这一协议签订之后，通过建立起一对一责任，降落伞的质量达到了100%美国空降部队定制降落伞的故事第二十三页，共二百一十一页。你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你就有什么样的结果。有什么样的结果，你就有什么样的人生！有什么样的结果，

你就有什么样的人生！第二十四页，共二百一十一页。执行力就是要结果！我们要结果！！让我们勇敢的喊出内心的承诺：第二十五页，共二百一十一页。一个价值百万的定义执行就是有结果的行动!!!!!!第二十六页，共二百一十一页。什么不是结果？第二十七页，共二百一十一页。

职责结果≠

结果观点三个不等式≠任务结果态度结果≠第二十八页，共二百一十一页。完成任务≠结果

做一天和尚撞一天钟！第二十九页，共二百一十一页。做一天和尚撞一天钟!老和尚劝告小和尚,去修炼吧!当有一天心中有众生,撞钟很神圣的时候,再来吧!★小和尚撞钟是任务！★唤醒沉迷的众生是结果！第三十页，共二百一十一页。今年五一节，X公司要派10个人从北京去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？第三十一页，共二百一十一页。老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元第三十二页，共二百一十一页。老板会重用谁？买车票是“任务”到青岛是“结果”北京第三十三页，共二百一十一页。什么是任务？完成差事：领导要办的都办了例行公事：该走的程序都走了应付了事：差不多就行了第三十四页，共二百一十一页。

我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！企业中大量存在的现象……第三十五页，共二百一十一页。

完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责完成任务不等于拿到结果任务不等于结果!第三十六页，共二百一十一页。挖坑了，没有水，别怪我。案例：任务：挖井结果：挖到水第三十七页，共二百一十一页。现在，你明白了吗？任务是一个执行假象！完成任务不是执行，因为你没有结果！第三十八页，共二百一十一页。现场测试训练一：总经理要秘书安排会议……我该如何准备呢？要召开一次会议，上级让你去通知相关人员，你如何完成？第三十九页，共二百一十一页。1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知――用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。抓落实――发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。

重检查－－发通知，落实到人后，第二天在会前３０分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。勤准备――发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。

细准备――发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去与议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。做记录――发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。发纪录――会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。

定责任――将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。

做流程――把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何能人的会议服务体系！

看看九段秘书如何做结果？完成任务获得结果第四十页，共二百一十一页。九段秘书测试:请问你是几段？你的结果值多少钱？发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段1000元重检查勤准备四段1500元勤准备重检查抓落实发通知细准备五段2000元细准备勤准备重检查抓落实发通知做记录六段3000元做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知定责任八段10000元定责任发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知做流程九段3万元第四十一页，共二百一十一页。结论：“执行”并不等同于“做”，而是要“做对”、“做好”，在完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，执行就是一切以结果为导向！！！第四十二页，共二百一十一页。底线思维最基本的做不到，其他一切都没有意义!先保证底线结果，再考虑完美!第四十三页，共二百一十一页。 局里开展植树活动。局长交待，这次活动他亲自带队，全体人员都要参加。吩咐小高立即着手准备，做好后勤保障工作。小高想，这次活动局长和几个副局长都亲自参加，当然不可掉以轻心。为此，他前前后后考虑了不少，并且列了一个准备物料清单：铁锹、水桶:挖土、浇水手套:植树是粗活，领导平时养尊处优，要侍候铁锹这些笨重的家伙，万一手上磨出个水泡什么的怎么办?太阳帽:时下的阳光虽然不是很烈，但大家平时在空调间坐惯了，很少在户外风吹日晒，时间久了恐怕会吃不消，戴上可能会好一点.急救箱:万一哪个家伙中暑了，可以救急；不同口味的饮料:几位局长口味不同，喜欢的茶都不同电喇叭:植树前，局长肯定有几句“重要讲话”植树的故事第四十四页，共二百一十一页。到了目的地，果然先是局长讲话，嘿嘿，电喇叭派上用场了。

10分钟后，随着局长一声令下：“植树活动现在开始。”小高把劳动工具、饮料、帽子、手套……一一发放完毕，然后满意的守在急救箱旁。最可怕的事情发生了：有人突然问：“树苗呢？”小高一身冷汗，糟了！只顾准备这些东西，竟然把树苗给忘了。那200棵树苗还堆放在局仓库里呢……缺乏底线结果思维!没达到底线，再完美都是白搭第四十五页，共二百一十一页。最基本的做不到，其他一切都没有意义，先保证底线结果，再考虑完美。范例：出差，别忘带车票面试，别忘记先看证件吃饭，别忘带钱包财务报表，数据准确报数,清晰准确第四十六页，共二百一十一页。执行的24字流程一、执行前决心第一成败第二

（决心原理：如果不想做事的话，任何人都可以找一百个、一万个理由出来不做它，如果想去做，一个理由就可以让我们行动）二、执行中速度第一完美第二三、执行后结果第一理由第二第四十七页，共二百一十一页。

请用一笔5,4,3条直线连接9个等距离的圆第四十八页，共二百一十一页。一笔5条直线连接9个等距离的圆第四十九页，共二百一十一页。一笔4条直线连接9个等距离的圆第五十页，共二百一十一页。Ａ、不可能；Ｂ、可能。一笔3条直线连接9个等距离的圆第五十一页，共二百一十一页。一笔3条直线连接9个等距离的圆第五十二页，共二百一十一页。为什么执行难第五十三页，共二百一十一页。文化原因导致的执行问题：不治，结果是良好的愿望，沉重的打击.1、中国是一个人治的社会，我们讲究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。2、中国是一种清谈文化，我们讲究“大道无术”，缺乏量化管理传统，而现代企业管理讲究“大道有术——量化管理。3、中国是一种面子文化，我们讲究“以情理服人”，情在前，理在后，而现代企业是一种利益文化，讲究“以理服人”，理在前，情在后。第五十四页，共二百一十一页。那些人是执行型人才？通过研究世界优秀执行人才的榜样时，我发现既有毛泽东那样有高深理论的人，也有张飞那样目不识丁的人，既有克林顿那样风流的人，也有司马迁那样埋头不问世事的人，既有朱鎔基那样性格刚烈的人，也周恩来那样从容不迫的人，既有甘地那样心地宽厚的人，也有象林彪那样心胸狭窄的人.

优秀的执行人才在性格，心胸，知识程度等等都可以完全不一样，唯一相同的是他们都有一个共同的特点：对自己、工作富有高度责任感的人第五十五页，共二百一十一页。执行人才是对自己、对工作高度负责的人，这类人有什么不同的特点？信守承诺结果导向永不放弃第五十六页，共二百一十一页。哪些人不是执行型人才？极度聪明的人大多不是执行型的人，因为他们太容易发现捷径，反而花太多时间去找各种各样的捷径。第五十七页，共二百一十一页。第五十八页，共二百一十一页。常见问题与对策Q01、员工不知道该做什么Q02、员工不知道为什么该做这件事Q03、员工不知道该如何做Q04、员工认为你的方法不行Q05、员工认为自己的方法更好Q06、员工认为其他事情更重要Q07、员工认为他们正在按照你的要求做事Q08、积极工作的员工没有得到正面的结果S01、让员工知道要让他们做什么S02、看看员工是否知道该怎样做S03、让员工清楚为什么他们该做这件事S04、如果员工觉得你的方法行不通，让他们相信你的方法会奏效S05、如果员工认为他们的方法更好，你就要做出令人信服的解释为什么他们的方法不好S06、让员工知道那些工作需要优先解决S07、经常向员工的工作提供特别的反馈S08、经常对于好的工作表现进行赞扬对策第五十九页，共二百一十一页。糟糕的员工是如何被“塑造”出来的Ⅱ、员工做了坏事，却没受到惩罚Ⅲ、无功受禄Ⅰ、员工做了好事却受到惩罚Ⅳ、对于好的行为视而不见第六十页，共二百一十一页。好的领袖是如何激发出来的？一个人不成功是因为：没目标没自信没梦想没教练不知道自己的潜能有多大作为团队的管理者，以及团队的成员之一，我们都有义务行使自己的职责，和团队一起往前冲，此刻，目标便是我们最大的执行力！第六十一页，共二百一十一页。提升企业执行力——4R管理模式制定目标，并将计划的任务层层分解。将年度计划落实到部门与具体的行动上。R1--执行的驱动系统明确每个岗位的责、权、利，识别关键业绩并提出一整套业绩标准。通过制度化的质询会议，在事实和数据基础上将各个层次的行动过程纳入公司的目标管理系统。通过业绩考核方案，将业绩与薪酬挂钩，保证多劳多得，并提拔明星员工，淘汰不及格员工。业绩目标R4--执行结果的考核系统R2--执行人的职责系统（KPI）R3--执行效果的检查系统第六十二页，共二百一十一页。共勉失败的人，总会觉得自己有一大堆的委屈要谈；而成功的人，则把全部精力放在如何解决问题上；所以，常找借口的人，总是一事无成；而积极寻找办法的人，则会成为时代的宠儿。共勉第六十三页，共二百一十一页。我惟一的借口就是

没有任何借口！——格兰特将军第六十四页，共二百一十一页。ThankYou!第六十五页，共二百一十一页。销售的准备过程

第六十六页，共二百一十一页。掌握销售的十大因素认识销售目的和意义分清客户需要和需求了解销售的十个步骤销售培训纲要●●●●第六十七页，共二百一十一页。——销售的目的是什么？（提高业绩，增加收入。）——销售的意义是什么？（解决问题，提供方案。）——为了达到目的，需要做好什么准备？——没准备，就很狼狈。没有准备就是准备失败。——销售就是，找到客户的需求点，给出解决问题的方案。——顾客想要什么，比你卖什么更重要。第六十八页，共二百一十一页。◆钓鱼的时候，是放鱼喜欢吃的鱼饵，还是放你喜欢吃的食物。◆有个人钓鱼的时候放了一块牛肉，以为牛肉比蚯蚓好吃，责

怪鱼笨。◆销售人员就是钓鱼的人，客户就是鱼儿，这个时候，我们就

要先了解客户是什么鱼儿，是海鱼，还是淡水鱼，还是水鱼？第六十九页，共二百一十一页。——找到价值观，改变顾客的价值观，才能提高业务量。——成交高于一切，未成交一切等于零，有好结果的业务员才

是好的业务员。——视觉销售：眼见为实，耳听为虚。——如何探寻顾客的需求和价值观，说不如听，听不如问。学

会去发问。第七十页，共二百一十一页。——需求与需要，有所不同。顾客可能有需要，可是你提供的

并不是他所需求的，也不能成交。比如：适龄男人需要结婚，

是需求可以是漂亮的/不漂亮的、高挑的/肥胖的女子。。。——顾客要买家具，家具有椅子、沙发、班台，需求是什么？——了解客户的状况与难处，会有力于成交（机场买书）。第七十一页，共二百一十一页。辣椒辣不辣：1、广东人（不辣）2、成都人（辣）3、东北人（可辣可不辣）顾客分为四种人：1、有钱人2、没钱人3、有钱的没钱人4、没钱的有钱人第七十二页，共二百一十一页。了解销售的十个步骤一、准备——没有准备就是准备失败；没有计划就是计划倒闭。——第一你要的结果是什么；第二对方要的结果是什么？我的

底限是什么？可能会有什么抗拒？我该如何解决这些抗拒？

我该如何成交？——做好精神上的准备；体能上的准备；对产品知识做准备；

了解顾客的背景；——人都喜欢像自己的人。原一平做保险，25天都在做准备，

穿衣服和动作跟顾客一样。第七十三页，共二百一十一页。二、调整情绪达到巅峰状态——有一句话是：要成功，先发疯，头脑简单往前冲。——没有状态，不在状态，工作起来六神无主，不仅没效率，

还会影响同事的心情，甚至是客户的情绪。——饱满的热情、激昂的斗志、无畏的勇气，谁都希望拥有。三、建立信赖感——倾听、赞美、不断认同他、模仿顾客、对产

品的专业知识、

穿着、彻底准备了解顾客背景、使用顾客见证。——第一印象永远没有第二次的机会。——信赖是源于情感的依托的，偏向于感性。一见如故，说得

就是第一时间就建立的信赖感。有信赖后，杀熟都愿意。第七十四页，共二百一十一页。四、找出顾客的问题、需求和渴望。——销售就是卖卖的过程，在卖之前，先了解顾客要买什么？——顾客要买的就是他需求的，他需求的便是能解决他问题的。——口渴（问题）—要喝水（需求）—冰冻水（渴望）——肚子饿（问题）—要吃饭（需求）—叉烧饭（渴望）——有什么样的问题便决定了什么样的需求。五、顾客是基于问题而不是基于需求而做决定。——要不要喝东西，取决于是不是真的很渴，渴的要死。——想不想买桌子，取决于办公是不是迫在眉睫，还是暂缓。——问题越大需求越高。第七十五页，共二百一十一页。五、塑造产品价值——所有的广告手段、策划活动、宣传方式，都是为了把产品

包装得更好，塑造产品的价值。——销售前，没有品牌的产品，如同市场上卖白菜，任人砍价。六、分析竞争对手——你无我有，你有我优，你优我精，你精我全。——知己知彼百战百胜，不知己，更不知彼，输得快。——别人价格低，我就款式新；别人质量好，我就服务优。第七十六页，共二百一十一页。七、解除顾客的抗拒点——第一时间，第一地点，第一人物尽力解决顾客疑虑的地方。——价格贵了：就因为贵我才向您推销，像您这样有身份地位

的人，不好的产品我怎么敢向你推销呢。质量好，当然比

别人多一点点成本。——宁可一时为价格做解释，也不要一辈子为质量去道歉。——质量不好：先生您的观察真敏锐，据调查这在我们3500多

家客户中，仅有3个这样的案例，这个比例是非常小的。人

无完人，事无绝对，但是非常感谢您对我们产品的支持和

信赖，相信以后这样的事情会更少。第七十七页，共二百一十一页。八、成交——努力之后，是收获结果的时候。一定要敢于要求顾客成交。——经过前期的准备工作，只有我们要求，终究会得到。九、售后服务——每一次售后服务，都是下一次购买的售前服务。——做好为产品服务的准备，你便有了足够大的信心销售。——售后服务三度原则：工作态度、工作速度、顾客满意度。十、要求顾客转介绍——因为好，便有了底气，才敢于介绍、要求、宣传、转介绍。——金杯、银杯、不如老百姓的口碑。——口碑相传：1、免费；2、有感染性；3、针对性强。第七十八页，共二百一十一页。营销需要具备的十大因素（泰坦尼克号的故事）1、信念——杰克为了淘金，赌赢了船票。2、资源整合——上船要检查，杰克说了一句：我是美国人，直接过去了。——图钉理论：目标点越小，资源越大，成功把握性就越大。

（李江——李鹏的李，江泽民的江。）3、锁定目标，制定行动方案——杰克往头等舱夹板看到露西，锁定大客户。第七十九页，共二百一十一页。4、建立客户档案——露西喜欢站在船头，这样的寻找刺激感，为下面他带她去

跳舞埋下伏笔。5、展示价值（无欲则刚）——我是来帮助你的。杰克从后面抱住露西，说自己是来帮她，

不想她倒下去。6、创造机会——总结露西出入的规律，获得她的注意。7、付出换负罪——陪露西一起吃饭，被数落、嘲笑，从而获得露西的同情，亏欠。第八十页，共二百一十一页。8、共同行为，创造共同价值——露西有画画的技能，如果杰克不会画画，要露西脱衣服，是绝

对做不到的。9、专业—有希望—信任——杰克画画的技巧，以及细腻之情，感动了露西，点燃了露

西爱的希望。10、优质的服务——露西奋不顾身跑回去救杰克，杰克把最后生的希望，给你露西。

这都是最优质的感情服务。第八十一页，共二百一十一页。谢谢大家！再见！第八十二页，共二百一十一页。销售人员的职业定位——无论是销售员，还是业务员，亦或是行政人员，所做的都是一

份工作，一份你付出努力来获取报酬的劳动交易。——而这个过程，企业只是为你搭建了一个平台，至于你在舞台上

的表现，全由自己掌握。——所以你的口袋，是由你的脑袋去决定的。——选择越多，机会越多，后悔就越多，犹豫就越多。——世界上，并不是因为事情难做我们才失去信心，而是因为我们

失去了信心，事情才变得难做。——只有经营自己的长处，人生才可能无限增值，反之则只会贬值。第八十三页，共二百一十一页。销售买卖的理解销售的理解“销”——是销自己；“售”——是售观念。“买”——买感觉；“卖”——卖好处。买卖第八十四页，共二百一十一页。结果行动决定思想心态职业心态篇影响造就锻造导致●●●●命运●致使第八十五页，共二百一十一页。可塑性心态好能服从——优秀的销售人员对企业尤为重要。而企业对销售人

员的选择，不是最出色便是最好，而是合适最好。——合适的人员，才能更好的适应企业，留在企业，陪

伴企业，什么样的人是合适的人呢。从不会到会，善于学习沉得住气，落得下脚着眼现在，展望未来第八十六页，共二百一十一页。销售人员类型分析为工作而销售，还是为销售而工作；销售队伍怀抱什么样的目的，便注定有什么样的销售结果。目的冲劲型——有热情徘徊型——找跳板稳定型——养家庭安逸型——有份工毕业生跳槽生服务生好学生第八十七页，共二百一十一页。◆人不会持续不断的去做连自

己都不知道为什么的事情。◆经验是负债，学习是资产，过去

曾经成功的经验，有可能是今

天失败的原因!——李嘉诚◆把工作当成是职业，他会全力应付；

把工作当成是事业，他会全力以赴。◆努力做事，只能把事做对；用心做事，才能把事做好。.◆生活好比冷水，而人就好比是

水中的热铁，要想不被生活冷

却，你就得拼命让水沸腾。因为相信，才做得更好第八十八页，共二百一十一页。空杯的心态专注快乐放下参与快速成长的五大秘诀人生最大的收获不是财富，而是成长。第八十九页，共二百一十一页。强者制造时机，弱者错失良机！相信

是成功的起点行动

是成功的过程目标是成功的方向总结

是成功的修正学习是成功的准备14253心态是成功的保障6“责任”第九十页，共二百一十一页。工作流程篇上班整理客户资料生产进度跟进发现货期延误及时汇报沟通解决跟客户打电话沟通接听客户电话软件里查询货物入仓开产品送货单内外部QQ互动客户下单填写订购合同办理订金或汇款财务核实软件下单写成品车间生产任务单主管审核下班第九十一页，共二百一十一页。10%5%60%25%销售人员靠业绩说话客观因素外部因素内部因素自身因素

老总的战略思路企业

职位的待遇

部门沟通的矛盾

企业的发展问题

市场环境的不好

人力资源的缺乏

销售领导的能力

销售区域的划分

销售部门凝聚力销售人员业绩

销售人员的综合素质

销售人员的自我学习

销售人员的吃苦耐劳第九十二页，共二百一十一页。如何可以钓到鱼？鱼儿：客户人员：销售鱼钩：服务第九十三页，共二百一十一页。沟通技巧篇——一人从主管处要到一把名片，要求联系客户，但是却不知道如何

下手打电话。这时候涉及到一个沟通和电话技巧的问题，比如说：

首先要了解这些名片是从哪里得来的，这样才可以第一时间找到

切入点。所以问这些名片的来源很重要，这就是涉及到沟通了，

要在尊重别人的前提下，又要体现自己的主动性。——“这些名片是哪里来的？”——（叫你打就打，问那么多干嘛）——（安排给你工作，难道还需要理由）——（这样问，是不是没当我是主管啊）——“主管，你好。为了更好的了解这些客户的相关信息，尽可能的

多成交客户，所以我想打扰你几分钟，可以问下你，关于这些名

片的事情吗。。。。。。”第九十四页，共二百一十一页。打电话过程要把握的要点1234一次通话成交的可能性很小为了混个声音熟有个印象了解这个客户的性格把握和修正自己对该客户的说话尺度56为下次沟通做好铺垫让客户知道我们的出现或存在第九十五页，共二百一十一页。听——理解沟通/交流说——表达第九十六页，共二百一十一页。没听到听不懂听懂一半完全听懂听错了听——理解的效果第九十七页，共二百一十一页。说——表达的效果说得模糊不敢说说得清楚沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！态度不好的说、好好说、随意的说、第九十八页，共二百一十一页。沟通结果无法沟通，彻底闹翻碍于情面，保持往来矛盾冲突，观念冲突有共同的话题，观念相近反目成仇、形同陌路勉强维持关系不愉快、不稳定愉悦、顺畅第九十九页，共二百一十一页。没有水的杯子，如何躁动，还是翻腾不起来。半杯水晃动得特别厉害，声响也很大，生怕别人不知道，自以为了不起。杯子满满是水，闷不作声，非常的低调，虚怀若谷。杯子好比人的胸怀，水好比人的才识/技能/权财等。没水的杯子满杯半杯水你的杯子里有没有水？第一百页，共二百一十一页。谢谢大家！第一百零一页，共二百一十一页。销售=收入主讲：甘凌俐第一百零二页，共二百一十一页。一、销售与收入二、买卖的理解三、心态与期望值四、销售的两点准备五、销售的五大误区六、销售的五种能力七、换一种说话方式八、满足顾客的感觉销售培训大纲第一百零三页，共二百一十一页。从呱呱坠地，我们就开始在推销自己。会哭的孩子有奶喝。第一百零四页，共二百一十一页。销售与收入的关系1、销售等于收入，要想提高收入，首先提高

销售；除销售以外一切都是成本。3、只有销售可以快速的提高你的业绩，增加你

的收入。2、如果把你的销售提高三倍，你的收入肯定

会增加三倍。第一百零五页，共二百一十一页。买——卖的理解1、买卖之间是平等的、平衡的、等量交换的关系。

但是一般人觉得买东西容易，卖东西难。

采购部（买）：了解市场供需情况，压缩企业成本——货比三家，被动接受价格。

销售部（卖）：掌握市场利润空间，解决顾客需求——主动权在自己。2、买卖，就是营销，看似有困难，有矛盾，其实

很有意思，它只需要我们把心里的障碍解决掉。销售的过程，一定有人递钱，也一定有人接钱。接钱的人，永远觉得赚钱太难了；递钱的人，永远觉得花钱太容易了。第一百零六页，共二百一十一页。心态与期望值2、个人与企业的期望值关系：企业总希望员工高于企业的期望；而个人付出总是和收益保持一致，甚至有所降低。1、目标与计划：心态决定收益，目标与收益相关，而一般人总是目标定的低，却希望收益越高。在营销里，顾客就是我们的目标，目标一直存在，能否完成目标，在于方法是否得当。人随着年龄的增长，慢慢放弃年轻时候的梦想；不是因为我们的能力下降了，而是因为我们的心态欺骗了我们，岁月磨灭了我们的激情，习惯褪化掉我们的勇气。第一百零七页，共二百一十一页。蘑菇定律——要感谢环境给予你的阴暗、营养，虽然之前很不起眼，也不被重视，但是总有一天你会长大，并且被人采集，被人喜欢，这时候就体现出了你的价值。——珍珠也是经历漫长的寂寞、磨练，才最后

光彩夺目。第一百零八页，共二百一十一页。生命中最重要的两件推销2、把“销售”推销给自己

——很多人害怕做销售，一是不相信自己，二是觉得销售很困难。

——不敢尝试销售的人，更多的是选择逃避，逃避与人接触的机会，

逃避与人交流、沟通的机会，逃避想办法找答案的机会，逃避

进步、提升的机会。。。当和尚不能喝酒吃肉，可还有人愿意。1、把“自己”推销给自己

——自己都不喜欢自己，老是怀疑自己，不敢面对

自己，不相信自己可以做得更好、更出色。——你是什么样的人？善于发现自己的优点，敢于表达。

——如果以非常低的自我形象，自悲的状态在做销售，试问

有谁跟你买东西呢。第一百零九页，共二百一十一页。对销售的五大误区1、销售没有保障——底薪是底下的人领的薪水，如果你想成为人上人，必须接受更大的

挑战。其实，办公室人员的底薪是一种变相的业务提成而已。——世界上，能够给予你保障的，不是企业，不是你父母，不是国家，

不是朋友，

而是你的顾客。——当你成为了销售高手，无论是在环境好的时代，还是差的时候，都

是最大的保障。——强者找方法，弱者找理由。方法：解决问题的方法、解决困惑的方

法、解决客户资源的方法。第一百一十页，共二百一十一页。2、收入不稳定——因为不“稳定”的因素，才会有高低的区别，

不然便是死工资。购买彩票，是不是几率很小，

但是却很多人愿意去尝试，去碰运气，因为大

家都想着往高的方面想，想着中奖。——生活有高潮和低谷，那样才跌宕起伏，精彩轮

回；销售也是因为收入的差别，才更吸引人，

给人更大期待。第一百一十一页，共二百一十一页。3、求人没面子——当你拿着100元去换10元的时候，一定很多

人乐于和你交换，不然他就是傻子。——只要是你的商品物有所值，甚至是物超所

值，一定有理由卖出去。——找到客户的需求点，敢于面对自己的内心，

你是在帮助他人，而不是去求人。第一百一十二页，共二百一十一页。4、怕被拒绝——世界没有任何事物，可以百分之百接受/拒绝。

想要全部的人都喜欢你，是不可能的。——行动的过程中，遭遇拒绝越多，离成功越近。

你付出了，会遇到YES；如果不付出，绝对遇

不到NO。——有人喜欢耶稣，有人喜欢释迦摩尼；甚至萨达

姆，本.拉登都很多人支持和喜欢。第一百一十三页，共二百一十一页。5、我是管理/行政/技术/的——领导在推销自己的思路和观念。如毛主席发动工农革命，邓小平倡导改革开放。——前台人员接电话，是在推销企业形象。——技术人员，是在推销企业的服务。——部门不一样，职位不一样，其实都在为企业做

着推销的工作。第一百一十四页，共二百一十一页。婚姻就像是一场营销——很多女人或者男人，结婚之前是那么的主动、热情、温柔、体贴、大方、浪漫。。。结婚之后，很快判若两人，变得容易暴躁、容易计较、容易矛盾、容易摩擦。。。婚前的营销是为了满足“客户”的感觉，得到对方的肯定；婚后就是成交之后，缺乏了优质服务。第一百一十五页，共二百一十一页。销售应具备五种能力1、开发新客户——我是开发新客户的专家

——只要你喜欢别人，你会发现满大街都是你的客户；而你只需要

去认识他们，去交朋友。

——世界上最好的产品是自己。乔吉拉德是汽车销售的吉尼斯纪录

冠军，他的职业生涯平均每天卖6辆汽车。他的成功，就是不断

的推销自己，通过派发名片，介绍自己，让大家认可他这个人，

从而跟他买车。第一百一十六页，共二百一十一页。2、产品介绍——我是产品介绍的高手

——产品介绍并不需要特别专业的知识，平时的聊天，要善于

抓住机会去推销你的产品。

——销售是信息的传递，是情绪的转移。

——你热爱自己的产品，就会在介绍的时候，把你的信心，和

情绪传递出去，顾客就会感受到你的热情和热爱。任何人

都容易被这样的热情和热爱所感染。

——茶几的直接敲击，吸引顾客的兴趣，也是产品最清晰的介绍。

——保险人员，去顾客家里，喝一杯水后，将水杯放在边缘，主

人很担心，然后以此为话题。第一百一十七页，共二百一十一页。3、解决抗拒点——我可以解除顾客任何抗拒点

——当你认为你无法解决顾客的难点疑点时，你便封锁了自己的潜能开发，

和能力发挥，便停止了寻找解决方法的动力和决心。

——当你无法第一时间，解决顾客问题的时候，机会就瞬间没有了。

——只要你坚信，你可以解决顾客的问题，你便促使自己不断去寻找解决的

方案，直到问题解决为止。这时你不仅有了业绩，能力也得到相应提升。

——安东尼.罗宾的故事：

你到底是缺钱还是缺赚钱的本事？（缺赚钱的本事。）

你是因为缺少赚钱的本事，所以你没钱。而你没钱，不能来参加培训，

你就学不到赚钱的本事，这样你以后也没有钱。那你什么时候才有钱。

（老师，我明白了，我会去参加的。）第一百一十八页，共二百一十一页。4、成交——每一个顾客都很愿意购买我的产品

——很多人，到了成交的关键时刻，反而开始犹豫了、开始紧张了、

开始冒汗了。

——热情可以传染，犹豫、唯唯诺诺也可以传染。

——成交是一种能力，但是更是一种心理状态。

——成交要敢于要求，不开口去要求顾客，很难促成成交。

——4次以内就放弃的销售人员占96%；只有4%的人，敢于尝试和要

求5次及5次以上。

——60%的生意是在要求了四次之后才成交的。第一百一十九页，共二百一十一页。5、服务——我提供给顾客最好的服务

——每一次售后服务，都是顾客下一次购买的售前服务。

——夏目次郎，半夜想起明天没约好见客户的时间，马上起来穿好

衣服、打领带去打电话。

——顾客虽然看不到我，但是我需要尊重自己，尊重客户，我的行

为举止会影响我的态度，我的态度会通过言语去感染我的客户。

——我可以销售任何产品给任何人在任何时候。当你可以自然而然

的说出这句话的时候，你就已经加入到了优秀营销员的行列。第一百二十页，共二百一十一页。三个空的瓶酒瓶可以换一瓶啤酒，现有10个空的啤酒瓶，请问最多可以换喝多少瓶啤酒？如何去换取？第一百二十一页，共二百一十一页。满足顾客的感觉——这衣服多少钱（而不是这衣服打几折）？——你有心买吗？——如果你便宜我就有心买？——多少钱你才买啊（你说多少钱买啊）？——300元。——300块卖一件给你（此时你会失去快乐的感觉）。——(老板会故意痛苦一下)300块买不出去啊，你再加10块吧。——10块都不加，想往外走。——老板急了，你先别走啊，那加5块吧。——还是准备继续走——老板马上说，那好啦，300就300吧，卖一件给你，可是只卖给你，

以后多介绍朋友过来啊。——这时候，你马上掏钱去付账，连衣服什么质量都没认真看。回去之后：你猜这衣服标价多少钱？800元，我买是300元。其实这不是买衣服的结果，而是买衣服的这个过程让人精神快乐。买衣服的过程：客户看到一件标价800元的衣服第一百二十二页，共二百一十一页。——其实，男人也容易被精神掉。——去菜市场买菜的时候，老板一说：一个

大男人，二毛钱的事还考虑。——结果你觉得对不起大男人这形象，随口

便说了：来两斤吧。——当男人拎着东西走的时候那是一种感觉。第一百二十三页，共二百一十一页。换一种说话方式——某日一位帅哥坐飞机去杭州，旁边坐一位美女。——帅哥问：你也去杭州啊？对方答：嗯。问：你也坐这趟飞机啊?对方答：嗯。——有了切入点，双方开始闲聊起来，气氛变得不那么僵硬。——午餐时女的要了牛肉饭，男的说：你也吃牛肉饭啊，我也喜欢牛肉饭。——还说：像你这样的女孩子，一定什么事情都特别讲究。对方说：还好啦！——男说：我就想这牛肉饭，只有几块土豆，像你这么好的身材，一定多吃素菜。

说着把土豆夹过去。女的忙说：谢谢。——顺手把牛肉夹过来，说：像这些垃圾我就帮你吃掉吧。女的望着男的无语。——降落后，打开手机。男说：哇，新手机啊，什么牌子啊，我可以看下吗？——这是我号码，我帮你记下来吧。说着已经按下号码，并拨了过去。——第二天，他们一起坐在了咖啡厅。。。第一百二十四页，共二百一十一页。男生与女生的对话——今晚你有空吗？——干嘛啊？(对方会怀疑你的动机)——今晚你一定有约会啦？（没有啊，我真没有。）——你一定不会跟我去吃饭的？（女的会想，为什么不去呢？）——今天晚上很晚了，你是留下来呢，还是回去啊？（你说呢）——今晚你是回去呢，还是留下来啊，都这么晚了。（你说呢）第一百二十五页，共二百一十一页。学会营销，改变自己，造就他人。知道+做到=得到第一百二十六页，共二百一十一页。谢谢大家再见！第一百二十七页，共二百一十一页。客户服务与营销

第一百二十八页，共二百一十一页。服务是什么？第一百二十九页，共二百一十一页。SERVICES–SMILE微笑E–EFFICIENT效率R–RESPONSIBLE有责任感V–VITALITY热情I–INTEREST兴趣C–COURTESY礼貌E–ELEGANT仪态大方第一百三十页，共二百一十一页。客户是什么？1.客户是我们企业的生命所在2.客户是创造财富的源泉3.企业生存的基础4.衣食行住的保障第一百三十一页，共二百一十一页。服务的信念——服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的1．假如你不好好的关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳。2．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比。3．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。4．维护老客户的时间是开发新客户的1/6，客户因为需要才了解，因为服务才决定。5．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。6．所有行业都是服务和人际关系的结果。第一百三十二页，共二百一十一页。目标市场客

户需求协调营销客

户满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务的满意度，决定客户是否成为企业的忠诚客户，给企业带来利益。第一百三十三页，共二百一十一页。服务产生的关系链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度营业额增长获利能力第一百三十四页，共二百一十一页。我们的工作由谁决定？第一百三十五页，共二百一十一页。我们的工作由客户决定

——因为客户是老板！第一百三十六页，共二百一十一页。谁是你的客户？外部客户代理商经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。客户的第一层含义是：“购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”第一百三十七页，共二百一十一页。客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是打电话。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们努力的目标。别以为服务他是可怜的，而是他给予了我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。第一百三十八页，共二百一十一页。客户满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低第一百三十九页，共二百一十一页。员工客户企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的客户，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质第一百四十页，共二百一十一页。服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区第一百四十一页，共二百一十一页。服务活动就像单相思男人对到手的女人会觉得不在乎女人对到手的爱情会觉得不值钱商家对到手的顾客会觉得不在乎顾客对到手的商品会觉得不值钱第一百四十二页，共二百一十一页。服务活动就像单相思其实，女人是很在乎男人商家也很在乎顾客在乎你的关心而不在乎你的伤心第一百四十三页，共二百一十一页。服务活动就像单相思女人选择男人中的男人顾客选择品牌中的品牌第一百四十四页，共二百一十一页。服务活动就像单相思你可以与你最爱的女人无话不谈

——除了谈钱你可以与你最好的顾客彼此忠诚

——除了利润第一百四十五页，共二百一十一页。服务活动就像单相思爱一个人可以有很多理由恨一个人一个理由就足够选择一个品牌可以有很多理由放弃一个品牌一个理由就足够第一百四十六页，共二百一十一页。服务活动就像单相思在家里女人把男人骂得像冒牌货在外面女人把男人吹得像名牌名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货冒牌产品被顾客炫耀得像名牌第一百四十七页，共二百一十一页。服务活动就像单相思男人的命运掌握在女人手中商品的命运掌握在顾客手中不要试图让顾客认错就像不要试图让女人认错一样第一百四十八页，共二百一十一页。文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役第一百四十九页，共二百一十一页。服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差第一百五十页，共二百一十一页。服务的重要性服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞第一百五十一页，共二百一十一页。服务的境界态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务第一百五十二页，共二百一十一页。售后服务的方法1、忠诚的感谢是服务的基础。2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户

保持联系，记得要变向沟通，见面三分情。3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则。4、节日，纪念日，季节性问候。5、充实专业知识，解答客户疑难。6、客户的事情尽力帮忙。7、报告公司的近况或有关单位之动态。8、让客户感动。第一百五十三页，共二百一十一页。客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受2、听完整个经过3、尽可能赞同他们的说法4、记录下来并确认没有遗漏5、告诉客户你会亲自处理6、承认你或公司错了，不要怪罪他人7、不要推卸责任8、立即回应9、除了问题之外，找出共同话题10、如果可能，幽默一下11、沟通，找出解决方案12、事情解决后，打电话做后续追踪第一百五十四页，共二百一十一页。准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予客户选择的机会学会向客户那样思考把客户看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务客户的好习惯第一百五十五页，共二百一十一页。想想这些统计结果（一）当客户心中有抱怨时：

20%

会直接告诉或发泄

80%

选择沉默，或另有选择其中，50%

订单会缩减客户不满意的原因有

3%

挑剔

5%

发牢骚

15%

价钱过高

15%

产品品质不佳

62%

服务不周第一百五十六页，共二百一十一页。想想这些统计结果（二）恶名昭彰一个不满意的评价会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场

圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你不能“喜新厌旧”你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。第一百五十七页，共二百一十一页。以服务的心态去销售不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，客户迟早会离开；眼睛只看客户的“心”，客户永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。第一百五十八页，共二百一十一页。我们的客户要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉第一百五十九页，共二百一十一页。销售过程中售的是什么？答案：观念第一百六十页，共二百一十一页。观——价值观，就是对客户来说，重要还是不重要的需求。念——信念，客户认为的事实。一、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？二、是改变客户的观念容易，还是去配合客户的观念容易呢？、三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们

的观念，再去配合它。四、如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲

突，那就先改变客户的观念，然后再销售。第一百六十一页，共二百一十一页。记住：是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。第一百六十二页，共二百一十一页。买卖过程中买的是什么？答案：感觉第一百六十三页，共二百一十一页。一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉。第一百六十四页，共二百一十一页。在整个销售过程中的为客户营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？第一百六十五页，共二百一十一页。买卖过程中卖的是什么？答案：好处第一百六十六页，共二百一十一页。好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；三、对客户来讲，客户只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时，客户就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。第一百六十七页，共二百一十一页。面对面销售过程中客户心中在思考什么？——销售过程中客户心中永恒不变的六大问句一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？第一百六十八页，共二百一十一页。服务过程中专业用语说习惯用语：习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重专业用语：你这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用。第一百六十九页，共二百一十一页。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，导致你的理解有误。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。第一百七十页，共二百一十一页。谢谢，再见！第一百七十一页，共二百一十一页。克服拖延立即行动第一百七十二页，共二百一十一页。想出你一直拖延很久却没有去做的五件事情：

第一件：__________

第二件：__________

第三件：__________

第四件：__________

第五件：__________第一百七十三页，共二百一十一页。

1、人的行动力怎么来的？2、人为什么会拖延、会懒惰？3、人又为什么会去行动？三大问题点第一百七十四页，共二百一十一页。行动力的两大来源追求快乐逃离痛苦——我们工作的原因是因为想去赚钱，觉得赚钱很快乐；而有的人觉得没钱很痛苦，所以他要工作。

——小孩子不起床，给糖吃是因为快乐，所以起来了；如果不起来就打他，他也会起来，是因为痛苦。——追求快乐的过程，可以让人去行动；逃离痛苦的过程，也会让人去行动。

第一百七十五页，共二百一十一页。——做一件事情如果有痛苦，就会选择不去做。因为不做有快乐，做就会痛苦。所以不做。——化妆重要吗？每天都化妆的举手？说明有些人明明觉得重要的事情而不去坚持。

——有人认为化妆是尊重他人，让自己看起来更精神，追求着内心的精神快乐，最后坚持去做了。

——有人一想到化妆是麻烦的，所以很痛苦，最后没坚持去做。不行动的两大原因追求快乐逃离痛苦第一百七十六页，共二百一十一页。

行动=快乐；不行动=痛苦。不行动=快乐；行动=痛苦。——快乐会让一个人行动，痛苦也会让一个人行动或者不行动。——请问到底是快乐的力量大，还是痛苦的力量大？第一百七十七页，共二百一十一页。——假如现在加价十万块，有谁愿意？

——当快乐加强了10倍，可还是很多人选择逃避痛苦，不愿意做。——100万呢，有谁愿意吗？

——还是会有比较多的人不愿意去做？为什么呢，因为太痛苦。

——现在的快乐已经是刚开始的100倍，而痛苦不变，仍然有人拒绝。——如果此刻拿枪指着对方的脑袋，不走或不吃就被杀。

——当痛苦的力量足够大的时候，人选择了妥协，痛苦征服了他。——假如现在有办法让你马上赚到一万块人民币，你们快乐吗？

——成交的条件是：走火龙或吃蟑螂。你们痛苦吗？有人马上

选择放弃。第一百七十八页，共二百一十一页。——牙齿有问题的请举手。有去看过医生的请举手。——为什么不去看医生，是因为牙疼只是小问题，还不至于伤害到切身

利益，不够痛苦。——对我们产品还不完全熟悉的请举手。有去认真学习，努力熟悉的请

举手。（同事测量椅子的案例）(接手客户后维护的案例)——想想什么才是你迫在眉睫的工作，是今时今日，还是以后未来？——忍受着眼前一点点痛苦去行动，也要逃离长期的痛苦。长

痛不如短痛。

——你的头脑调整到这样的状态的时候，就激发了你的行动力。

第一百七十九页，共二百一十一页。——因为是新来的业务员，该区域的客户一定不了解你，所以，首先逐个客户打电话拜访，如果有机会，当然是亲自登门拜访是最好的（最好是熟悉客户一段时间后）。

——通过往年的下单资料整理，然后区分金牌、银牌、铜牌客户，最好通过你的努力，分析出客户为何与我们的合作减少了，其中哪些原因可以通过我们的努力去换回？

——如果有必要，可以把自己的名片、个人的简单介绍信息。

——如我之前是做什么的，我从事什么工作多久，对什么比较熟悉，对什么还不是特别了解，希望以后的合作过程中，我能为您带去更多帮助，您在合作过程中，有任何产品问题，请与我联系，我会竭尽所能为您想办法解决。

——多谢你的支持与厚爱，衷心感谢您一直选择九龙优胜，祝愿您及您的家人身体健康、万事如意，祝愿您的事业如日冲天、企业财源滚进。

——顺便附带一张近期生活照。新员工对接手客户的维护第一百八十页，共二百一十一页。——有时候领导说：你好好干，我给你加薪，不一定有效果。

——有时候领导说：你再不努力，你就会很痛苦，反而有了效果。

——但是这样的效果只是短暂的，没有持续性，难以形成常态。

——从人性关怀和长远的有效机制考虑，追求快乐，培养相互支持、鼓励、

友爱的工作氛围是最佳的选择。

——有一位朋友，做外贸的，因为很简单的事情出错，后来公司出台出错

金额与奖金挂钩，出错明显下降。

——痛苦很小，导致你改正错误的动力也很小。

——安东尼罗宾：15岁喝酒的故事。

——从此之后，他一滴酒不敢喝，因为想起喝酒，就会很痛苦，就不敢喝。

第一百八十一页，共二百一十一页。——想减肥却减不下来，是因为自己没有坚持的动力。

——要想彻底改变自己的坏习惯，一定要让自己知道不行动很痛苦。

——你若想改变，请马上许下一个你受不了的承诺，行动力马上就起来。

——“我受够了”这四个字是魔咒。

——大家有没有发现，当你心里一想到这四个字，当你说出这四个字，你

内心的爆发力是最强的，你的行动力也是最大的，你的决心是最坚定

的，你的态度是最坚决的。（台湾企业工作的案例）

——你还可以接受自己碌碌无为多久？你还可以过多久没钱的日子？你还