武汉联通3G体验式销售技能内训师培训

3G时代的机会与变革

广州市得而易企业管理咨询有限公司第一页，共一百二十页。演讲纲要通信行业最大的浪潮手机零售面临的机遇手机零售急需的变革第二页，共一百二十页。苹果全球市值第一？2011年8月11日，美股暴跌519.83点苹果迎来了自己的“全球第一”时刻苹果当日下跌2.76%，市值为3372亿美金埃克森美孚这个石油业巨头下跌4.41%，市值约3333亿美金第三页，共一百二十页。通信世界正在建立新的秩序世界最大的互联网企业世界最大的计算机软件企业世界最大的电子消费品企业世界最大的手机企业（原）谷歌微软苹果诺基亚第四页，共一百二十页。ANDROID操作系统快速发展销售量%销售金额%实体店零售市场,不包含山寨机,不包括无店铺渠道智能机=100%Android和IOS在智能机中的金额份额已经超过50%.第五页，共一百二十页。智能手机已成通信市场主流2010年中国全年智能手机的销量达到2220.3万部，约占总销量的33%。

（易观国际数据）2011年Q1北京通讯市场智能手机销售占比63%，平均环比增幅达25.20%。

（迪信通《2011年Q1智能手机消费报告》）2011年打算更换手机的智能手机用户比例高达80.3%，非智能手机用户有换机打算的比例更是高达90.2%。

（互联网消费调研中心《2011年全球智能手机用户消费意向报告》）第六页，共一百二十页。功能手机时代一去不复返！决战3G沃创辉煌结论1第七页，共一百二十页。2007年6月iPhone

iPhoneOS1.0

2007

iPhoneOS1.12008

iPhoneOS2.12008年6月iPhone3GiPhoneOS2.02008

iPhoneOS2.22009年6月iPhone3GSiPhoneOS3.02009年9月

iPhoneOS3.12010年6月

iOS4iPhone4iPhone时间轴上市2个半月上市3天上市2天上市当天第八页，共一百二十页。－9－运营商3G制式品牌名称3G号段手机终端中国联通WCDMA沃186GSM、WCDMA网络兼容，数量品种丰富；现有2G和3G手机都可使用。中国电信CDMA2000天翼189与GSM手机不兼容中国移动TD-SCDMAG3188GSM、TD-SCDMA网络兼容；只有少量品种三大运营商3G概况国内WCDM产业链相对EVDO和TD更加成熟WCDMA芯片厂商较多，且终端款型丰富；TD终端款型较多，但芯片成熟度不高且国际厂商支持力度不够；EVDO终端款型较多但用户群小，基带芯片厂商少。第九页，共一百二十页。已商用3G/HSPA网络的国家含中国正部署3G/HSPA网络的国家三种主要3G制式用户数数据来源:SAResearch2008全球3G终端出货量数据来源:SAResearch数据来源:GFK2009全球商用3G网络70%以上的3G用户在使用WCDMA70%以上的3G终端为WCDMA终端WCDMA在70%以上的3G商用国家实现3G漫游单位:百万单位:百万4.971亿3G用户，WCDMA占71.4％1.15亿EV-DO用户3.52亿WCDMA用户2945款3G终端，W占79％596款EV-DO终端230个供应商提供2349款WCDMA终端10WCDMA主导3G移动市场格局第十页，共一百二十页。目前智能手机的增长动力主要来源于WCDMA的产品CDMAGSMEVDOTDWCDMATD和EVDO都受到智能终端产品匮乏的影响销售量第十一页，共一百二十页。3G业务介绍通信类（人对人）语音（PTToC）、彩信、视频通话、视频会议、聊天板（CHAT）、邮件（PushMail）娱乐类（人对内容：快乐元素）音乐、图片、电视、电影、游戏、电子书资讯类（人对内容：财富元素）新闻、教育、商业、个人、搜索、查询、定位远程采集、远程医疗、交通管理、实时定位通信类（机器对机器）车辆监控、GPS定位、调度管理以及远程抄表管理第十二页，共一百二十页。3G用户与业务进入快速通道中国3G用户占整体移动电话用户比重达6.37％，达到5598．9万户，在净增用户中，3G用户占比45.08％。

（工信部《2011年2月我国通信业运行状况》）2010年，中国移动数据流量业务快速增长，较上年数据流量业务增长49.4%，数据及信息业务在总收入占比达到31.2%。

（中国移动2010年年报）对2010年到2015年全球移动数据流量的预测，2015年的全球移动数据流量将比2010年上升26倍，数据流量年度复合增长将达到92%。

（思科VNI研究报告）第十三页，共一百二十页。24小时7am8am9am10am11am12pm1pm2pm3pm4pm5pm6pm7pm8pm9pm10pm11pm2G融入生活的程度低高闹醒搭地铁上班在办公室上班吃午饭搭出租车去拜访客户与客户商谈搭朋友车去用餐与同事用餐搭地铁回家入睡利用手机下载个性化闹铃，叫醒利用近场通信手机搭车，途中上WAP看了财经新闻.在办公室，可以通过无线视频监控看到自己家里的情况。途中用手机电视，观看了足球比赛老板因有事情无法参加会议，利用手机视频会议参与途中用移动OA处理公文，用手机邮箱处理工作邮件。搭车途中听到广播中某歌好听，手机搜索到并下载整曲事先已经用手机秘书约定了餐厅座位，且餐费也用手机支付途中用无线上网卡，上网玩角色扮演游戏，并写自己的手机博客手机设定音乐和视频的闲时下载只用了手机打电话、收发短信，WAP看新闻一共打了20分钟电话发了10条短信用了20K流量一共打了20分钟电话发了10条短信用了5000K流量进行了300元的交易共花了约10元在移动通信上共用了手机花了325元，其中40元付给运营商(1)注：(1)假设运营商对每一笔交易抽取5%的分成，另外此处也不考虑内容定购的月租费用3G消费者的一天3G融入生活的程度第十四页，共一百二十页。全球移动互联网的迅猛发展智能手机的销售状况与3G网络成熟度有高度正相关，相互促进，高速增长。2010年手机应用程序产生的收入约为39亿美元，占据了2010年所有应用程序销售收入的52.2%。

（HIS的研究结果表明）发展移动互联网，要把握好移动网络、智能终端和应用服务三个关键要素。

（工信部总工程师在2010移动互联网国际研讨会表示）第十五页，共一百二十页。演讲纲要通信行业最大的浪潮手机零售面临的机遇手机零售急需的变革第十六页，共一百二十页。手机零售业的处境内外交困金融危机产业升级上下夹击运营商自营华强北山寨第十七页，共一百二十页。出路在何方?第十八页，共一百二十页。终端芯片厂商制造商用户内容商上游2上游1苏宁国美迪信通运营商OS提供商零售商移动终端产业链参与者接近千家企业，而芯片商、内容提供商、OS提供商、终端厂商和电信运营商、零售渠道是产业链关键环节。高通联发科ST爱立信苹果诺基亚三星富士康比亚迪仁宝微软塞班谷歌即时通信游戏/音乐地图/工具193G时代终端产业链构成第十九页，共一百二十页。手机零售3G业务运营模式合作开发客户手机捆绑销售手机应用销售增值业务销售全业务代办理双品牌专营店业务运营外包第二十页，共一百二十页。

结论3手机零售与运营商的合作成为历史必然。第二十一页，共一百二十页。3G体验式销售技能第二十二页，共一百二十页。课程目录3G业务的特点为什么需要体验式营销体验经济与体验式营销体验营销策划6E组合体验销售四步法和七句话术体验销售微结构（八步流程）客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能5-6演示辅导与现场试用7-8意向判断与促进成交3G业务体验式销售技巧23第二十三页，共一百二十页。3G业务的特点3G业务体验式销售技巧24第二十四页，共一百二十页。3G业务的特点在基础语音时代，由于用户的需求同质化高，只需要满足通话需求即可，因此产品的逻辑、业务特性等在长时间内没有太大的变化，运营商的发展手段更多是纯粹的销售，通过营业厅、代理商、合作商的渠道销售即可。但数据业务却和基础语音业务有很大不同，个性化需求是数据业务需求的最大特点。基础语音时代，运营商可以根据不同消费群体特点和忙时闲时等维度来创造不同的消费套餐，而在数据业务市场的细分要比在基础语音业务市场复杂的多，甚至可以说，某两个人对同一类数据业务的需求点就有很大不同。3G业务体验式销售技巧25第二十五页，共一百二十页。3G业务分类通信类（人对人）语音（PTToC）、彩信（综合图文）、视频通话、视频会议、聊天板（CHAT）、邮件（PushMail）娱乐类（人对内容：快乐元素）音乐、图片、电视、电影、游戏、电子书资讯类（人对内容：财富元素）新闻、教育、商业、个人、搜索、查询、定位远程采集、远程医疗、交通管理、实时定位通信类（机器对机器）车辆监控、GPS定位、调度管理以及远程抄表管理263G业务体验式销售技巧第二十六页，共一百二十页。为什么需要体验式营销3G业务体验式销售技巧27第二十七页，共一百二十页。3G业务呼唤体验3G时代，除了网络和资费受到关注外，内容和应用成为用户关注的焦点。同时随着数据业务的发展，也不再局限于原来的彩信等简单数据业务，而是在更高的技术层次上将数据业务细化分类，从而把数据业务和用户的生活、工作紧密结合起来。因此3G时代的数据业务，只有亲身体验才能获得最真实的感受。而目前数据业务推广的主要不足在于熟悉度比较低，在促使客户接受和使用数据业务前，先要提升产品的熟悉度和切合度至关重要，而体验营销的优势刚好在于此。3G业务体验式销售技巧28第二十八页，共一百二十页。3G相比2G的营销变化2G单一语音产品网络及资费的竞争宣传讲解式维系挽留被动应付3G丰富的内容和应用全产业链的竞争互动体验式业务渗透交叉营销3G业务体验式销售技巧29第二十九页，共一百二十页。体验经济与体验营销3G业务体验式销售技巧30第三十页，共一百二十页。体验经济是大势所趋过程性利益精神性利益功能性利益3G业务体验式销售技巧31货物经济商品经济体验经济顾客购买的重心经济形态划分第三十一页，共一百二十页。体验营销的缘起“体验营销”的概念，最早出自美国专家伯恩德•H•施密特（BerndH.Schmitt）的《体验式营销》一书。施密特博士的理论认为，所谓“体验营销”（ExperientialMarketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）和联想（Relate）等五个方面，重新设计、定义的一种营销方法，旨在突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者是理性与感性的结合体，其消费前、消费中和消费后的“体验”才是购买行为与消费品牌的关键。3G业务体验式销售技巧32第三十二页，共一百二十页。体验营销的本质“产品”是一个名词，而“体验”实际上是一个动词。体验营销的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身特性（Feature&Fact）转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件（Event）当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。3G业务体验式销售技巧33互动第三十三页，共一百二十页。广义上体验营销的互动关系顾客销售人员业务内容机器其他用户343G业务体验式销售技巧“体验源于顾客与产品、公司或公司代表之间的互动。没有顾客，体验就不可能发生，你不能自己完成这一切。”《体验—从平凡到卓越的产品策略》第三十四页，共一百二十页。联通定制机的摘机体验系统3G业务体验式销售技巧35第三十五页，共一百二十页。体验销售四步法3G业务体验式销售技巧36第三十六页，共一百二十页。用户体验创造过程营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性体验销售四步行为模式根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售引发兴趣Attract引导参与Lead激发共鸣Inspire促进成交Promote37第三十七页，共一百二十页。体验销售七句话术引发兴趣您经常需要上网吗？您一时身边没有上网设备，而又需要上网怎么办呢？

一引导参与现在我就来给您介绍一下无线上网卡。您看看，这个像u盘大小的无线上网卡，只要插上任何一部电脑，就可以实现高速上网了！二强化感受您想想看，您要是有了无线上网卡，你即便出差在外，也可以实现高速上网，浏览新闻、收发邮件、上网玩游戏等功能，多方便啊！四激发共鸣三网速很快吧！跟宽带上网没什么区别吧！您平时喜欢上什么网站呢？您自己输入个网址试试看吧！速度很快呢！无线上网卡联通3G无线上网卡的最高速率可达7.2Mbps，为3G用户电脑提供在联通3G信号覆盖范围内任何地点的高速无线上网服务。联通无线上网卡支持全球漫游及套餐自动升级，使您能高速宽带上网，观看高清视频，下载潮流歌曲，更新您的人气博客。第三十八页，共一百二十页。体验销售七句话术可视电话可视电话是集视频、话音于一体的点到点多媒体通信业务，能利用3G通信双向即时传输通话双方的图像和语音信号。具有面对面交流特征，能够实现人们通话时既闻其声，又见其人的梦想，是3G最典型的应用之一。引发兴趣您有过和朋友进行视频聊天吗？您有没有想过用手机在打电话的时候还能看到对方的样子，就像人在您面前一样？一引导参与现在我就来给您演示一下。您看，就像打普通电话一样简单，只要选择对方号码按“视频通话”（键）就可以打过去了。二激发共鸣您看，对方样子很快就出来了，很清晰、很流畅吧？您拿在手上试试？这是我同事，您跟他打个招呼？三强化感受您想想看，您要是有了可视电话，和家人、朋友就可以随时面对面交流，让情感可以更好表达！四第三十九页，共一百二十页。体验销售七句话术手机音乐手机音乐业务利用WCDMA高速率及优质手机终端的特点，为联通3G用户提供精心制作的5000多首音乐视频MV，2000多首高清版整曲mp3，以及相关的炫铃歌曲，和手机铃声和歌词信息，支持下载播发MIDI、WAVE、MP3、MP4等音、视频文件格式，以及在线播放3GP、MP4等文件格式。引发兴趣您喜欢听音乐（歌）吗？您有没有想过用手机在线听歌呢？什么时候想听就听，想听什么都可以！一引导参与现在我就来给您演示一下。您看，操作很简单，只要进入“手机音乐”频道选择您想听的歌曲就可以了！二激发共鸣很快吧！才几秒钟就可以听到了！您听听，这首歌好听吗？音质很棒吧？您喜欢听什么歌呢？您自己来选首歌试试吧！速度很快呢！三强化感受您想想看，您要是有了手机音乐，您想听什么歌就马上能听到，您是不是觉得生活充满乐趣啊！四第四十页，共一百二十页。体验销售七句话术手机电视引发兴趣您爱看电视吗？您有没有想过在手机上看电视呢？不需要非得坐在电视机前，什么时候想看都可以！一引导参与现在我就来给您演示一下。您看，操作很简单，只要进入“手机电视”频道选择您想看的电视节目了！二激发共鸣很快吧！几秒钟的缓冲就可以看到了！您看看，画质很清晰吧？画面很流畅吧？您平时喜欢看什么节目呢？您自己来选个台试试吧！速度很快呢！三强化感受您想想看，您要是有了手机电视，您出门在外，就可以轻松地观看您喜欢的节目，让您的生活更精彩！四手机电视业务利用WCDMA高速率，通过手机电视的WAP门户和手机客户端，利用流媒体技术在手机上观看电视直播，进行视频节目点播和下载的业务。用户可以随时随地点播观看最新电影大片，热播电视剧，精彩赛事，以及各大电视台节目，让用户充分享受3G带来的精彩视听娱乐体验。第四十一页，共一百二十页。体验销售七句话术手机报引发兴趣您平时怎么了解新闻呢？有买报纸（杂志）看吗？您有没有想过在手机上看报纸呢？如果顾不上买报纸，您怎么了解新闻呢？一引导参与现在我就来给您推荐手机报业务。您看，操作很简单，只要一个短信，就可以订阅您想要的报纸（杂志）了！二强化感受您想想看，您要是有了手机报，即便您多忙，也可以不至于错过您关心的新闻了！激发共鸣很方便吧！您看这份报纸，有时政、娱乐、财经、体育等各类新闻，应有尽有！它传送及时，图文并茂，您看看这里头有没有您喜欢的报纸（杂志）呢？

三四为用户提供各类资讯信息的服务。包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信手机报，接收彩信手机报不会产生费用。第四十二页，共一百二十页。体验销售七句话术手机书城在触碰瞬间感受无线阅读的新生活。数万本图书、杂志、漫画，数十种分类，保持与互联网、出版社同步更新的频率；热门导读、快速搜索，瞬间寻找到你所需要的内容；操作简单、流程清晰，不用费劲就能阅读。引发兴趣您平时喜欢看小说吗？您平时喜欢看哪种类型的小说？您试过在手机上看小说吗？一引导参与现在我就来给您演示一下。您看，操作很简单，只要按“手机书城”（键）就可以轻松进入拥有几万本书的网上书城了！二强化感受您想想看，您要是出门在外闲着无聊，您身边即使没有带书，照样可以上手机书城寻找您喜欢看的图书，畅游书的海洋！四激发共鸣三翻页速度很快吧！跟以前上网看书有什么区别呢？您平时喜欢看谁写的小说呢？您自己输入个人名或书名查找试试看吧！速度很快呢！第四十三页，共一百二十页。体验销售七句话术手机上网联通手机上网业务是3G客户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务的业务。手机上网的最高下行速率可达7.2Mbps。让3G客户随时随地享受缤纷互联网生活。引发兴趣您平时上网吗？您一时身边没有电脑，而又需要上网怎么办呢？

您有没有想过用手机可以直接上网呢？一引导参与现在我就来给您演示一下。您看，操作很简单，只要按“手机上网”（键）就可以轻松实现了！二强化感受您想想看，您要是有了手机上网，您身边没有电脑，照样可以上网浏览新闻、上网炒股、上网购物、上网聊天、上网偷菜，让您的生活多姿多彩！四激发共鸣三网速很快吧！跟平时上网没什么区别呢。您平时喜欢上什么网站呢？您自己输入个网址试试看吧！速度很快呢！第四十四页，共一百二十页。引发兴趣1234引导参与激发共鸣促进成交1、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验销售微结构（八步流程）0、体验准备第四十五页，共一百二十页。客户识别方法体验销售微结构之——3G业务体验式销售技巧46第四十六页，共一百二十页。联通的3G目标用户群体3G业务体验式销售技巧47第四十七页，共一百二十页。学生市场——追求娱乐学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。483G业务体验式销售技巧第四十八页，共一百二十页。年轻白领市场——个人工作取向白领群体，特别是年轻白领群体是时尚的积极推动者。他们相对来说文化程度高，对事物的理解速度快，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。年轻白领群体对于各项服务的需求均属于一个中间市场，既具备可争取、扩大的潜质，又有不稳定性。白领群体与总体平均相比更关注定位服务、个人信息管理等服务；对理财和游戏娱乐类比较淡漠。这也很大程度上与白领的生活状态相关，他们刚刚立足于社会，工作繁忙，投入娱乐和理财的时间和精力较少。年轻白领中，拥有摇摆型价值观的比例较其他群体最高，因此强调产品的社会流行性将对他们产生一定影响。493G业务体验式销售技巧第四十九页，共一百二十页。30岁以上白领市场——商务导向白领群体，30岁以上的。他们相对来说文化程度高，对商务的需求高，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。30岁以上白领群体相对事业有一定基础，因此他们对于与自己业务相关的服务需求度较高，如商务助理、时事新闻、航班信息等需求较高。但总体来说，这一市场对于游戏娱乐类兴趣远低于平均水平。这一群体中，持传统型价值观者较多，他们虽较难接受新鲜事物，但对已使用产品忠诚度高。对该群体，应更多考虑如何促使他们认识到3G给商务带来的便利，从而更大程度满足其在该方面的需求。503G业务体验式销售技巧第五十页，共一百二十页。社会大众市场——全方位需求社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。社会大众是对3G业务态度最积极的细分市场。除对财经资讯、定位服务和生活信息的需求略低于平均水平外，对其他业务的需求均高于平均水平。另外，这一群体中，主要3G业务需求相对学生群体呈现多元化，即他们高需求的产品涉及到时事新闻、幽默笑话、天气预报、聊天交友、智力测试、个人助理等，不象学生群体主要集中在娱乐游戏类。由此可见，3G业务在多个方面可以满足社会大众的需求。513G业务体验式销售技巧第五十一页，共一百二十页。客户类型识别参考3G业务体验式销售技巧52年轻族群城市白领商务族群社会大众年龄18-2525-3530-4525-45穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰得体、大方、自然、简约款式质地不错搭配协调简单、实用发型个性普通或稍加修饰比较正式简单手机型号外观有型500-1500主流机型1000-3000智能1500-8000实用机型500-3000行为举止我行我素彬彬有礼稳重大方简单礼节第五十二页，共一百二十页。拓展练习53第五十三页，共一百二十页。主动接近客户体验销售微结构之——3G业务体验式销售技巧54第五十四页，共一百二十页。优秀销售人员必备心态主动自信正面3G业务体验式销售技巧55第五十五页，共一百二十页。销售是一个概率游戏我的年销售目标：

，我平均每个成交客户的销售额：

，每年我需要做成的生意数是：

，确定一次上访要拨的电话数是：

，发展一个有效潜在客户需要的上访数：

，做成一单生意需要的潜在客户数：

，全年我必须发展的潜在客户总数是：

，全年为发展足够的潜在客户所需的上访数：

，全年为定下足够的上访所需拨打的电话数：

，我一年的工作日是：

，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：

，563G业务体验式销售技巧第五十六页，共一百二十页。大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，

是前提保证！573G业务体验式销售技巧发展足够的客户数量！第五十七页，共一百二十页。接近客户的技巧求教接近法好奇接近法赞美接近法关怀接近法求同接近法3G业务体验式销售技巧58第五十八页，共一百二十页。示范与练习求教接近法先生，我想向您请教个问题，如果电话能够看到对方，您觉得最大的好处是什么？好奇接近法先生，您好！我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗？赞美接近法小姐，您的包包真时尚，哪里买的啊？关怀接近法小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？求同接近法先生，听您口音，您是浙江人吧？我们是老乡呢！3G业务体验式销售技巧59第五十九页，共一百二十页。3G业务体验式销售技巧60主动接近（当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时）

您好！请问有什么可以帮到您？（微笑）（当客户经过展台时，销售人员主动上前打招呼）

您好！（递上一份传单。眼睛注视客户）我们现在正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？（客户主动前来观看）

您好！欢迎光临，请看看我们新推出的3G业务，很酷很炫，看看是不是很适合您！（对于主动前来的老客户）

您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对联通业务的支持！第六十页，共一百二十页。3G业务体验式销售技巧61热情邀请（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）

过来感受一下手机华丽的操作界面吧？（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）

过来体验一下手机的操作吧？（手持新款手机，充满自信）

现在iphone手机很流行，有兴趣过来了解一下吗？（手持新款手机，充满自信）

我们手机可以进行可视电话，您想试一下吗？我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等着等您来翻阅，我给您展示一下吧？第六十一页，共一百二十页。拓展练习主动接近客户62第六十二页，共一百二十页。挖掘客户需求体验销售微结构之——3G业务体验式销售技巧63第六十三页，共一百二十页。互动游戏3G业务体验式销售技巧64第六十四页，共一百二十页。影响客户购买的三大要素不需要挖掘客户需求不了解介绍业务特点不信任处理客户异议653G业务体验式销售技巧第六十五页，共一百二十页。基本提问技巧OpenQuestion开放式询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭式询问法以引导客户需求或表示赞同663G业务体验式销售技巧第六十六页，共一百二十页。常用开放式问题的表述为什么……？怎样……？如何……？你是怎么考虑的？跟我谈谈……？请谈谈……？673G业务体验式销售技巧第六十七页，共一百二十页。常用封闭式问题的表述什么时候……？谁……？在哪里……？哪一个……？哪一些……？你是否……？多少……？683G业务体验式销售技巧第六十八页，共一百二十页。两种提问方式的比较开放式提问封闭式提问可获得足够资料让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛第六十九页，共一百二十页。互动游戏3G业务体验式销售技巧70第七十页，共一百二十页。问题漏斗提出适当问题明确客户需求全部特性713G业务体验式销售技巧第七十一页，共一百二十页。拓展练习3G业务提问72第七十二页，共一百二十页。3G业务提问JULIE法则工作(Job)您从事什么样的工作？您觉得哪些业务有助于您工作？用途(Use)您需要什么样的产品，用手机看电视/用手机上网?生活方式(Life)您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？兴趣(Interesting)

您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？3G业务体验式销售技巧73第七十三页，共一百二十页。SPIN法探访需求现状问题（SituationQuestion）难点问题（ProblemQuestion）隐含问题（ImplicationQuestion）需求回报问题（Need-payoffQuestion）ISPN743G业务体验式销售技巧第七十四页，共一百二十页。现状问题SituationQuestions。即询问客户背景、事实和目前状况，如“您现在用的是什么号码？”或“您目前从事什么工作？”等等。753G业务体验式销售技巧第七十五页，共一百二十页。难点问题ProblemQuestions。即有关客户面目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你现在碰到什么问题了？”或“手机上网速度慢得是不是受不了？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。763G业务体验式销售技巧第七十六页，共一百二十页。隐含问题ImplicationQuestions。关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您带来什么麻烦没有？”或“这是不是会增加你的支出？”等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！773G业务体验式销售技巧第七十七页，共一百二十页。需求-回报问题Need-payoffQuestions。这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用USB外置会不会好一些？”或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。783G业务体验式销售技巧第七十八页，共一百二十页。现状型问题3G业务体验式销售技巧79现状型问题

Situation

Question您每个月大概要用多少话费呢？请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜欢看NBA吧？听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？第七十九页，共一百二十页。困难型问题3G业务体验式销售技巧80困难型问题Problems

Question如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢？手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡看电影吗？网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？第八十页，共一百二十页。隐含型问题3G业务体验式销售技巧81隐含型问题

Implication

Question不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧？不过王总，您每次都要留在办公室进行面试的话，那对王总您的工作有什么影响呢？那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同的话，那对双方相处会不会有些影响啊？那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？第八十一页，共一百二十页。需求-回报型问题3G业务体验式销售技巧82需求-回报型问题

NeedsQuestion如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽呢？那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗？那如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？您想一边聊电话一边看到她们的样子吗？那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处？可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？第八十二页，共一百二十页。角色模拟分组练习先进行小组讨论5分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。只能通过提问题的方式进行，不能直接介绍产品的功能与作用。3G业务体验式销售技巧83第八十三页，共一百二十页。大方向掌握客户现况和情境

引导客户思考将问题扩大化,严重化

直到客户感受到......价格或成本价值或代价<探询客户感受，引导客户自己说出问题和需求SPIN法提问架构843G业务体验式销售技巧第八十四页，共一百二十页。介绍业务功能体验销售微结构之——3G业务体验式销售技巧85第八十五页，共一百二十页。FAB说明

简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。特性优点好处863G业务体验式销售技巧第八十六页，共一百二十页。特性Features3G业务体验式销售技巧87特性Features可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。免月租、免来电显示费，并赠送大容量手机邮箱。联通的无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒。第八十七页，共一百二十页。优点Advantages3G业务体验式销售技巧88优点Advantages2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或家里才能收发邮件了。联通的无线上网卡下载速度可以与家庭宽带相媲美。第八十八页，共一百二十页。利益Benefits3G业务体验式销售技巧89利益Benefits有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间，而且更方便工作了。您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更舒服了。第八十九页，共一百二十页。FAB应用语法同意客户需求这是...相比...，也就是说...比方说..所以，只要有...就能...了解客户需求您说的对..是的.....903G业务体验式销售技巧第九十页，共一百二十页。FAB法练习FeatureAdvantageBenefits这是......（相比...），也就是说...比方...所以，只要...就能...第九十一页，共一百二十页。FAB应用案例联通采用WCDMA技术，支持的终端多达上千种。是在现有的3G标准中，手机品种最丰富的。所以您的挑选空间很大，很多漂亮又时尚的手机都等着你来挑呢。每个3G上网卡以产品包的形式出现，其中包括联通3G上网卡、USIM卡，加上默认套餐，同时包含600元的预存款。办理简单。您不用另外再跑去买别的什么设备，拿回去直接就可以上网啦。我们无线上网卡最大的特点就是采用USB接口，内置驱动程序。携带、使用都非常方便。像您这样的商务人士，出差的时候有个无线上网卡确实可以随时随地办公了。可视电话是全国接听免费，无论您是出差省内省外，都可以随心所欲地和家人或朋友进行视频聊天。3G业务体验式销售技巧92第九十二页，共一百二十页。分组练习题分组用FAB法介绍产品好处，从以下产品卖点入手：速度快捷操作简单轻松便携缴费方便覆盖广泛933G业务体验式销售技巧第九十三页，共一百二十页。演示辅导与现场试用体验销售微结构之——3G业务体验式销售技巧94第九十四页，共一百二十页。体验销售内容感官情绪思考行动联想3G业务体验式销售技巧95SenseFeelThinkActRelateSFTAR第九十五页，共一百二十页。FASTR模式的优势消费者的体验是一种极其个性化的事物，如果没有相应的具体维度作解析，那所谓的体验式营销理论就很难在现实中予以实践，FASTR的最大优势就是在于将消费者的体验具体区分为感官、感受、思维、行动和关联，使体验营销的实践者都能快速把握重点、有的放矢，避免了盲人摸象的局面。3G业务体验式销售技巧96第九十六页，共一百二十页。FASTR技术案例：感官感官诉求目标是创造知觉体验的感官，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。感官您看看，这一键通的界面是黑红色相间色的，既华丽又显得大方！您摸摸看，面板上唯一的一个按键，只有微微凹下，任何时候哪怕全黑的情况下，您都可以方便找到，而且任意放置不会磨损按键。手机电视的播放画面十分流畅，不会出现卡壳和马赛克。973G业务体验式销售技巧第九十七页，共一百二十页。FASTR技术案例：情绪情绪诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情绪体验。情绪您在外地如果想家了，就可以拨打可视电话，一下子就可以见到您的小孩，说上几句话，您想一下那种情景多温馨啊。挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感。983G业务体验式销售技巧第九十八页，共一百二十页。FASTR技术案例：思考思考诉求的是智力，引起客户对产品集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。思考您如果想让对方同时欣赏您面前的风景怎么办？……对了。只要在这里切换一下镜头，就可以用手机背面的大摄像头看风景了。您看这么小巧的USB上网卡，驱动程序怎么安装？……小姐，您真聪明，这个上网卡同时又是一个U盘，本身就内置了驱动程序，不需另外携带什么光盘了。您猜猜看，这个手机可以装多少首歌？几十首？几百首？……呦，您可小看了我们的手机音乐功能，从我们的门户网站进入手机音乐库，随时点击即可播放，足足20万首呢！993G业务体验式销售技巧第九十九页，共一百二十页。FASTR技术案例：行动行动诉求的是客户行动的参与。行动来吧，您尝试体验一下，……试试这界面是不是非常方便您管理手机？手机音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您选首歌试试……1003G业务体验式销售技巧第一百页，共一百二十页。FASTR技术案例：联想联想诉求的是让产品和人人都关心的个人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等产生关联和联想。联想这个联通的一键通功能，就是专门为像您这种日理万机的成功人士设计的，减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的女士使用。1013G业务体验式销售技巧第一百零一页，共一百二十页。分组拓展性练习各组取材身边任何物件用FASTR技术3G业务体验式销售技巧102第一百零二页，共一百二十页。练习：无线上网卡您看看，联通的无线上网卡使用非常方便，即插即安装。插上去就可以直接打开浏览器上网了。在无线上网卡的这里（尾部）我们可以看到，它预留了一个挂饰孔。这就不容易丢失了。联通无线上网的速度很快，您看在百度音乐下载MP3，点击这首歌下载，很快就可以下载完成。在每次上网结束时，我们都会通过短信通知上网的时间、使用流量和费用，您看一下就明白了。您看，短信已经发过来了。无线上网卡除了自己用，您也可以给小孩用，您在家的时候把卡给他，到了一定上网时间就收回来。这样可以很方便地控制小孩上网时间了。您想想看,以前你出差呢,要把手提电脑带上还要到处找网吧,多麻烦呀!现在呢,只要带上这个像U盘体积的移动上网卡,找台电脑,即插即用就可以了…繁重的工作轻轻松松就可以完成了!您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的无线网卡，您就可以轻松上网QQ聊天、电影了，让您有一个愉快的旅途。您平常出差收发邮件，打开邮箱要五分钟您是什么感受？使用我们联通的无线上网卡，就像您在公司宽带上网一样，收发邮件非常轻松，这样您在出差的时候也能保持一份愉快的心情。您来感受一下无线上网下载速度吧。在这里输入您喜欢的歌曲，从搜索结果里找一个下载就可以了。您出差的时候，有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了？有了无线网卡，您可以随时随地查到股市的情况。您操作一下吧，输入股票代码，就可以查到股价了。如果您在外地出差，和客户打交道的过程中，通过联通的无线上网卡上网，直接展示给客户资料和信息，这该会为客户留下多么深刻的印象，这直接就体现了您的专业素质啊！这款无线上网卡以黑色为主调，沉稳而又大方，会受到商务（男士们）的青睐。这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用这个联通的3G无线上网卡,就是专门为像您这样,要经常出差的商务人士而量身定做的,上网的稳定性好,而且快捷,减轻您的工作负担,让您成功的谈好每一单生意!3G业务体验式销售技巧103第一百零三页，共一百二十页。练习：可视电话可视电话拨打非常简单，输入电话号码后，按右键拨打可视电话，您看，我们可视电话的视频非常流畅，一点都不卡，是吧？您看，通过这个按键，还可以屏闭我们的画面，只看到对方的画面。这里还可以进行前置摄相头和后置摄相头的切换，这样您就可以方便地将眼前的情况展示给对方了。您在外地如果想家了，就可以拨打可视电话，一下子就可以见到您的小孩，说上几句话，您想一下那种情景多温馨啊。您一个人逛街看到喜欢的东西，想找老公商量一下您会怎么办呢？您可以拨打可视电话，让老公看一下，就可以直接知道他喜不喜欢了。您试过去朋友家搞不清楚路吗？有了可视电话，您都不用朋友出门来接你了，用可视电话给他看一看周边的情况，他就能告诉你怎么到他家门口了。您哪位朋友在是使用3G手机？您可以直接试下给他打一个可视电话哦。3G业务体验式销售技巧104第一百零四页，共一百二十页。练习：手机上网、搜索您看看，联通的3G手机上网搜索非常方便，一下子就可以打开网页，进行搜索了。

您看看，这联通的3G手机上网，一下子就打开了坐车网，很流畅，方便您出门在外的时候搜索路线。如果您的朋友问了您遇到难题，问到您而您又不知道答案，您可以马上上百度去搜索，结果几秒钟就可以查到了，可以帮朋友解决难题，多高兴，多有面子呀！您出差坐车怎么打发时间？现在您多了一个选择了！您可以用我们的3G手机上网，看您喜欢的新闻和网页！让您有一个轻松愉快的旅途。您出差的时候，有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了？有了联通的3G手机，您可以随时随地通过手机上网查到股市的情况。您操作一下吧，输入股票代码，就可以查到股价了。来吧，您试一下浏览您平时喜欢的网页，看看有什么不同？！这个联通的3G手机上网功能，就是专门为像您这样，要经常出差的商务人士而量身定做的，上网的稳定性好，而且速度飞一般的快，减轻您的工作负担，让您成功的谈好每一单生意！3G业务体验式销售技巧105第一百零五页，共一百二十页。练习：手机音乐您看看，联通的手机音乐的音乐库有20万首歌曲，肯定有您喜欢的歌曲。手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉。联通3G的下载速度很快，您看在百度音乐下载MP3，点击这首歌下载，很快就可以下载完成。挑选一首您喜欢的歌曲，可以让您顿时心旷神怡。手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。手机音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机音乐，您就可以轻松进入你喜欢的音乐空间，让您有一个愉快的旅途。3G业务体验式销售技巧106第一百零六页，共一百二十页。练习：手机电视您看看，联通的手机电视拥有中央电视全套频道、