客户至尊金牌客户服务技巧

Customer

Management客户至尊金牌客户服务

2023/5/71第一页，共九十一页。CANADACONSULTING2023/5/72第二页，共九十一页。课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？第一讲金牌客户服务的理念第二讲金牌客户服务的员工第三讲消费心理学（一）：理解客户的观点第四讲消费心理学（二）：了解客户的期望第五讲接待客户的技巧第六讲理解客户的技巧（上）第七讲理解客户的技巧（下）第八讲管理客户的期望值第九讲满足客户期望的技巧第十讲服务的考评方法第十一讲投诉带来的挑战第十二讲应对挑战的技巧2023/5/73第三页，共九十一页。第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务2023/5/74第四页，共九十一页。顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。2023/5/75第五页，共九十一页。客户满意服务三阶段STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）被动／维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度”+STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司〝策略性资产、“伙伴”2023/5/76第六页，共九十一页。优质的服务始于

良好的服务意识和心理素质

要提供优良的服务，首先必须有正确的态度。要有正确的态度，必须通过内部自上而下的共同努力来实现。

2023/5/77第七页，共九十一页。服务工作所面临的挑战2023/5/78第八页，共九十一页。1．同行业竞争加剧企业越来越重视客户的服务;客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2023/5/79第九页，共九十一页。2．客户期望值的提升随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。2023/5/710第十页，共九十一页。3．不合理的客户需求随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。2023/5/711第十一页，共九十一页。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致客户经理的非常的疲惫。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。2023/5/712第十二页，共九十一页。5．服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，并不是所有的客户都会接受客户经理的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。2023/5/713第十三页，共九十一页。6．超负荷的工作压力在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。2023/5/714第十四页，共九十一页。7．服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然。2023/5/715第十五页，共九十一页。如何面对服务挑战2023/5/716第十六页，共九十一页。保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为而不是靠感觉态度客户的观点有效的服务技巧

行动+态度+客户观点=自信+表现

2023/5/717第十七页，共九十一页。金牌客户服务

那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？2023/5/718第十八页，共九十一页。2023/5/719第十九页，共九十一页。1．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2023/5/720第二十页，共九十一页。2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对客户经理来说往往是最重要的。2023/5/721第二十一页，共九十一页。3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。排队需要很长的时间，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，势必就会选择另一家了。2023/5/722第二十二页，共九十一页。4．始终以客户为中心始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。2023/5/723第二十三页，共九十一页。5．持续提供优质服务做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。2023/5/724第二十四页，共九十一页。6．设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务经理，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。

2023/5/725第二十五页，共九十一页。7．提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。2023/5/726第二十六页，共九十一页。第二讲金牌服务的员工1．客户经理的职业化塑造2．客户经理的品格素质3.聘用顾客喜欢的作业人员

-培养有关顾客服务的全局观念

-让熟悉组织其他部门的运作

-培训适当的决策技能-商品知识和企业背景知识培训

2023/5/727第二十七页，共九十一页。客户经理的职业化塑造

标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非2023/5/728第二十八页，共九十一页。客户经理的品格素质

宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的2023/5/729第二十九页，共九十一页。服务潜能测试

我多数情况下能够控制10987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10987654321如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10987654321我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生

即使我没错，我也不介意10987654321我没有错，就不应该道歉表示道歉

我对自己能够善于与10987654321我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我10987654321我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人

我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择2023/5/730第三十页，共九十一页。第三讲消费心理学（一）：

理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点2023/5/731第三十一页，共九十一页。一、优质服务是穿客户的鞋不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋2023/5/732第三十二页，共九十一页。二、客户的观点

专业度信赖度反应度同理度有形度fe2023/5/733第三十三页，共九十一页。第四讲消费心理学（二）：

了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图2023/5/734第三十四页，共九十一页。客户的期望值客户的期望值个人需求过去经历口碑2023/5/735第三十五页，共九十一页。客户的满意度2023/5/736第三十六页，共九十一页。客户的类型价格导向型

服务导向型

道德导向型

效率导向型2023/5/737第三十七页，共九十一页。客户服务循环图

接待客户理解客户帮助客户留住客户2023/5/738第三十八页，共九十一页。处理客户关系的六大技巧真诚的关心客户经常微笑记住客户的名字聆听、鼓励客户多谈他自己的事情谈论客户感兴趣的话题衷心让客户觉得他很重要2023/5/739第三十九页，共九十一页。零距离沟通——亲和力

人与人相处，首先必须找出共同点情绪同步共识同步生理状况同步语调和语速同步语言文字同步人与人之间的沟通文字占了7%的影响力语言和音调占了38%肢体语言占了55%2023/5/740第四十页，共九十一页。第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户2023/5/741第四十一页，共九十一页。关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非2023/5/742第四十二页，共九十一页。服务礼仪的九大法宝

正确的姿势令人产生好感的动作礼貌的鞠躬（15~/30~/45~）表情开朗发音开朗保持愉快的心情不要单方面说话令人产生好感的说话方式要听对方把话说完2023/5/743第四十三页，共九十一页。服务销售话述运用法则

常用话述接待顾客的话述招呼话述介绍商品和服务的话述答询话述收、找钱款话述包装话述道歉话述调解话述解释话述道别话述卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、推托）2023/5/744第四十四页，共九十一页。观察评分客户经理扮演者:

组名

演练内容

各项得分之和:(满分为20分)职业化的形象很好好较好一般差热情欢迎的态度５４３２1关注客户的需求５４３２1充分的工作准备５４３２1悦耳动听的声音５４３２12023/5/745第四十五页，共九十一页。第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧2023/5/746第四十六页，共九十一页。理解客户的技巧

接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎听问复述2023/5/747第四十七页，共九十一页。判断练习:我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习通过训练能帮助我们提高倾听的能力倾听的能力取决于智力智力与倾听之间没有联系倾听的能力与听力密切相关听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。一般来说，大多数人能边听边阅读。边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用大多数情况下，我们能善于倾听大多数人都需要提高倾听技巧倾听注重内容第一，感情第二。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。所听非所言。作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。2023/5/748第四十八页，共九十一页。第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧2023/5/749第四十九页，共九十一页。提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的开放式问题封闭式问题2023/5/750第五十页，共九十一页。复述的技巧

复述事实复述情感搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和客户经理角色。客户扮演者根据角色卡向客户经理陈述服务需求；客户经理扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查客户经理复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍2023/5/751第五十一页，共九十一页。观察评分

客户经理扮演者:组名

演练内容各项得分之和:

(满分为20分)客户经理了解客户的技巧很好好较好一般差能够很好的运用倾听技巧５４３２1能很好应用提问技巧了解客户的需求５４３２1能够适时的复述客户的事实与情感５４３２1能够适时的复述客户的情感５４３２12023/5/752第五十二页，共九十一页。第八讲管理客户期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧2023/5/753第五十三页，共九十一页。帮助客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎提供信息与选择设定期望值达成协议听问复述2023/5/754第五十四页，共九十一页。分组讨论:[头脑风暴—捎信]

王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。2023/5/755第五十五页，共九十一页。提供信息和选择

提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目的更多选择方案增值服务2023/5/756第五十六页，共九十一页。第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧2023/5/757第五十七页，共九十一页。搭档练习设定客户期望值——在航空售票处本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的服务经理的故事。2023/5/758第五十八页，共九十一页。练习作业这位客户都有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序：客户经理能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是客户经理不能够满足客户的？客户经理应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？2023/5/759第五十九页，共九十一页。达成协议

确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法2023/5/760第六十页，共九十一页。观察评分

客户经理扮演者:

组名

演练内容各项得分之和:

(满分为20分)客户经理理解客户的技巧很好好较好一般差为客户提供了足够的信息５４３２1为客户提供不同的解决方案５４３２1设定客户期望值的能力５４３２1与客户达成协议的技巧５４３２12023/5/761第六十一页，共九十一页。第十讲服务的考评方法1．引言2．讨论：如何对服务的考评与员工的收入挂钩？3．CHAMPIN服务考评的步骤4．服务考评的绩效工具5．特别运送：“神秘顾客”在服务考评体系中的有效运用2023/5/762第六十二页，共九十一页。留住客户接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎检查是否满意表示感谢建立联系保持联系提供信息与选择设定期望值达成协议听问复述2023/5/763第六十三页，共九十一页。留住客户的步骤

建立联系保持联系检查是否满意表示感谢2023/5/764第六十四页，共九十一页。利用客户服务循环图进行团队合作

内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户2023/5/765第六十五页，共九十一页。第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧2023/5/766第六十六页，共九十一页。美国白宫：消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%

（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕2023/5/767第六十七页，共九十一页。投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,

但是会将他的不满意告诉16-20人2023/5/768第六十八页，共九十一页。处理投诉的原则

建立联系系意表示感谢迅速采取行动耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心2023/5/769第六十九页，共九十一页。“让顾客开心”

是处理顾客的第一原则平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法

2023/5/770第七十页，共九十一页。客户投诉处理能力自我评估从不这样总是这样Ａ我觉得我能够平息大多数客户的不满１２３４５Ｂ当我遇到一个不满的客户时，我会——保持平静１２３４５不去打岔１２３４５专心于客户所关心的事１２３４５面对口头的人身攻击不采取对抗姿态１２３４５我会放下手头工作和其他电话的干扰１２３４５身体专注１２３４５面部表情合适１２３４５与对方对视时眼神很自信１２３４５耐心听完对方的全部陈述后再作出回答１２３４５适当的做记录１２３４５11表现出对对方情感的理解１２３４５12让客户知道自己乐于给予帮助１２３４５13知道在什么时候请出自己的上司１２３４５14语调自信而殷勤１２３４５15不使用会给对方火上浇油的措辞１２３４５16避免指责自己的同事和公司１２３４５Ｃ不满的客户走了以后，我——

能控制住自己的情绪１２３４５不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件１２３４５能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进１２３４５８１～１００＝优秀２１～４０＝需要主管帮助2023/5/771第七十一页，共九十一页。第十二讲应对挑战技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧2023/5/772第七十二页，共九十一页。分组讨论：客户永远正确吗根据案例，讨论以下问题：客户的期望值是什么？客户经理能够做什么？在客户服务循环图中的哪些技巧对这个客户经理特别重要？在这个事件中，谁是正确的？2023/5/773第七十三页，共九十一页。投诉处理结束后的工作

处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。自我对话——把握自己的情绪投诉处理结束后的自我检讨。2023/5/774第七十四页，共九十一页。重视与顾客的接触

理解顾客发现顾客的真实需要使顾客理解所提供的服务尽最大限度地提供顾客满意的服务使顾客成为“回头客”，并使顾客为公司的服务传播2023/5/775第七十五页，共九十一页。把握关键时刻

服务圈重要的关键时刻关键时刻模型

①服务背景

②顾客和员工行为模式2023/5/776第七十六页，共九十一页。一、对店铺服务的抱怨二、对店铺商品的抱怨三、对店铺环境的抱怨顾客抱怨的处理程序

IANA程序

确认（Identity）评估（Assess）协商（Negotiation）处置与行动（Action）2023/5/777第七十七页，共九十一页。顾客抱怨处理的方法

一、现场处理法二、电话处理法三、信函处理法四、上门处理法2023/5/778第七十八页，共九十一页。处理顾客抱怨的技巧

一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧二、向顾客道歉的技巧三、向顾客说明的技巧四、记录抱怨信息的技巧五、处理顾客愤怒的技巧六、化解商品质量问题的技巧七、化解服务问题的技巧八、处理顾客失误的技巧2023/5/779第七十九页，共九十一页。Whatisitaboutcustomers?TheonlysourceofprofitsEverythingelseisacostThemostdifficulttofindEverythingelseyouneedisanideaandaphonebookTheonlyonescomingtoyourcompanyoftheirownvolitionEveryoneelsehastoshowupat8:002023/5/780第八十页，共九十一页。Whatiscustomermanagement?It’snotsomethingyoudoTOyourcustomersEventhoughit’sapartofitYoudoitwithyourcustomersFromadeal-basedapproachtoarelationship2023/5/781第八十一页，共九十一页。Whatdoyouneedtoknow?Whoaremycustomers?AsmuchinformationaspossibleHowdoIfitintheirvaluechain?Whatisitthatmycustomerappreciatesaboutme/mycompanyWhatcanIdosoIwouldgettokeepmycustomers.2023/5/782第八十二页，共九十一页。TheaimofanyCMinitiativeIncreasecustomerloyalty,Focusonhighlyvaluablecustomers,Assurelong-termprofitability.2023/5/783第八十三页，共九十一页。BasiclawsofCMTheParetoPrinciple80%oftheprofitscomefrom20%ofcustomersExistingvs.newcustomers10timesmoreexpensivetogetnewcustomersthantokeepexistingonesUpto80%ofcompany’smarketingfocusesongettingnewcustomersCustomerinformationisEXPENSIVE2023/5/784第八十四页，共九十一页。HowdoIgetcustomerinfo?CustomercardsCustomerlotteri