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文档简介
第页共页关于客服工作心得体会关于客服工作心得体会关于客服工作心得体会120xx年的工作已经完毕,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回忆___年的工作,已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的缺乏,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力,也获得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准,业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金人企业理念“以情效劳,用心做事”把效劳业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案。以下是重要工作任务完成情况及分析^p:一,日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反响、回访业主。二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30屡次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述明晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三,业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断进步世纪城小区物业管理的效劳质量及效劳程度。六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八,培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进展了较为系统的培训学习。九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步。五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来进步工作效率,简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想:我部门在做好收费及日常工作的根底上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并按照目的、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断进步效劳质量;三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的管理软件来进步工作效率。综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然获得了一定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理程度标准还有一段间隔,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,根据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升世纪金的效劳品牌。关于客服工作心得体会2x年前,怀着对将来生活的美妙向往,怀着对工作的无限憧憬,我成为了一名xx银行的普通员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力进步自己的专业技能和效劳程度,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、和蔼宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的开展奉献自己的力量,从中我领略到了效劳的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正,感受到了集体的温暖和力量,并以此得到了领导同事和客户的一致好评,银行从业人员工作总结。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目的:严格要求自己,不断努力进步自己的专业技能,不断扩大拓展自己的业务面,亲切快捷地为每一位顾客提供效劳,成为一名根本功扎实、业务知识全面、效劳标准沉着的多面手。几年来的理论也使我真正理解了效劳的真缔,理解了效劳的,深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识,才能纯熟掌握效劳的技能规程,进步自身分析^p和处理问题的才能,不断进步效劳和效劳程度,从而实现“准确、高效、快捷”的效劳理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户的信任,进而在剧烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质效劳的引言微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神相貌代表着银行的程度和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑,才能和客户进展最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事,我没有先天有利的条件,但我相信“相由心生”,只有发自内心的微笑才最具魅力,才能把一颗真诚的心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑,来温暖客户的心灵,从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的珍贵资,有了客户才有我们的存在,效劳是银行的经营之本、是银行的效益之、是银行的灵魂、是银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事繁忙到深夜,都不能摆出一副不开心的脸色,因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后,他告诉我们,他到全国很多银行办理过业务,相比之下xx银行的员工给他留下的印象最好,我真诚自然的微笑让他备感亲切,在xx银行有家的感觉,虽然他们单位如今搬到离其他银行较近的地方,可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务,成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中,随时随地都面对着客户审视的目光,就好象是每天都要面对“考官”,我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实际就是我自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事,但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外,微笑就是无坚不摧的利器,保持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样就能让即使是初次到xx银行办理业务的客户也感到亲切,在给别人带来快乐的同时,我自己也能从中得到快乐。二、技能是提升效劳程度的根底古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的`操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的效劳,就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员,没有从事过类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我非常注重加强业务技能程度的学习和进步,深知技能是进步效劳程度的根底,只有掌握纯熟的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广阔客户提供方便、快捷、准确的效劳;才能进步工作效率,赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原那么,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利用练非常钟,二非常钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的标准动作,进展无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能进步速度和准确率。我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。也只有把根本功练好,才能进步办理业务的速度。三、知识是进步效劳才能的坚强保证人们往往习惯于把效劳理解为态度,即态度好就等于效劳好。其实不然,效劳有其更深化的,效劳者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和蔼解心意、准确、快捷、高效的效劳技能,而知识是进步效劳才能的坚强保证。良好的专业知识来于平时的学习和日常的理论。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学,在工作中进步,在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原那么,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别慎重,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向师傅请教,及时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这样就会做细做精,越做越好。在学习中进步理论程度,在理论中积累实际经历。怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场,家具老板习惯于以现金结算往来,不能体会到大额现金的不性,而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。于是,我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票,异地支付可选择异地电汇,方便又快捷,同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目的,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目的,进步效劳质量,满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习,并于xx年顺利拿到了会计专业本科学历,用知识充实和武装自己,为效劳技能的进步提供了坚强保证。关于客服工作心得体会3入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的,以为日子不断对自己工作进展完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户承受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的理解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,进步客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询。在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。关于客服工作心得体会4工作了小半年后,我对工作有了更深化的理解。做了两个月的客服,打了两个月的客服回访后,我觉得自己渐渐地进步了与陌生人建立关系的才能,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还渐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。比方在跟客户提意见的时候,不可以否认他们的工作和行为,这样很容易招致他们的抗拒情绪,最好在适宜的时候赞扬他们,这样很容易就可以翻开他们话匣子。一旦打破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了。除此之外,客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否那么他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品。在如今的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还渐渐应用了自己学到的一些数据处理的根底知识,可以学以致用,让我感到很快乐。我很喜欢如今的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率。关于客服工作心得体会5对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探究,企图可以找到另外一种味道,可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有纯熟的业务。知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供实在有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违犯>规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比较有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。当然,在不断地将自己以上的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进展得有条不紊。在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进展下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心慎重,唯恐因处理不好而引起越级投诉。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地探究和尝试,如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的>培训来激发前台的工作积极性。或为了进步语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力抑制个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。关于客服工作心得体会6说起双十一,可能很多人都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到了青木科技的一个电商实训基地当起了工程为“梦特娇”的天猫客服,为双十一作出奉献。在实战之前,我从来都没有想象过顾客是那么地疯狂,咨询量是如此之大,这说明电商的开展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响起,黄灯同时亮起根本无法一一回复时我就越发焦急。因为我不敢怠慢任何一位客户,由咨询到提交订单再到交易成功,通过咨询而促成销售的效果是最大的!但也不能忽略后续的工作,每一步都是关键。有些顾客因为拍错单,没有使用到优惠券要退款重新拍,填写错了地址等都需要客服在跟顾客沟通好后备注准确才能把货品准确无误地送到顾客手上。所以说,网上购物看似简单,但是也需要一定的技巧和电商知识。通过这次的天猫的客服实战,我熟悉了如何使用阿里旺旺卖家版和顾客沟通促成销售的根本操作流程,感受到了现代的电商销售和传统销售的不同,理解到产品通过互联网到达客户手上的根本渠道。同时,我也认识到当电商客服是一件具有挑战性的工作,我们必须对工程的产品熟悉,也要懂得操作根本的软件。我为双十一奉献了,你呢?关于客服工作心得体会720xx年,在各级领导的关心支持和全体员工的共同努力下,____紧紧围绕“挪动金融年”的工作主题,员工队伍不断壮大、运营管理程度不断进步、业务量不断攀升、效劳质量及客户满意度不断提升。现将20xx年工作总结如下:年初,根据上级领导要求,结合____实际情况,对各类业务开展进展了安排部署,在全体员工的辛勤努力下,圆满地完成了各项工作任务。一、业务流程的梳理与优化为全面提升客户体验,进步工作效率,加强____业务标准化管理,防范操作风险,安排布置____全体员工,结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定____各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化工程总监,积极协调工程成员部门有序推进工程施行工作,
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