物业管理-客服部岗位服务流程与规范

XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0 -565-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心服务管理规范(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制目录第五章客服部操作指导手册 -507-第一节 客服部架构与责权 -508-第二节 客服部岗位说明书 -509-一综合服务管理岗位说明书 -509-二前台领班(班长)岗位说明书 -510-三前台接待岗位说明书 -511-四前台VIP接待岗位说明书 -512-五热线服务岗位说明书 -513-六会议服务岗位说明书 -515-七宴会服务岗位说明书 -516-八员工食堂服务岗位说明书 -517-第三节 客服部岗位作业指导书 -518-一综合服务管理岗作业指导书 -518-二前台领班(班长)岗位作业指导书 -519-三前台接待岗位作业指导书 -520-四前台VIP接待岗位作业指导书 -521-五热线服务岗位作业指导书 -522-六会议服务岗位作业指导书 -523-七宴会服务岗位作业指导书 -524-八员工食堂服务岗位作业指导书 -525-第四节 综合服务岗位服务流程与规范 -526-一综合服务员服务规范 -526-二前台接待岗位服务流程与规范 -529-二会议服务岗位服务流程与规范 -533-三热线服务岗位服务流程与规范 -534-四宴会服务岗位服务流程与规范 -536-五员工食堂服务岗位服务流程与规范 -538-第五节 客服部考核标准 -539-一综合服务岗位绩效考评表 -540-二综合服务岗位考核关键指标库 -542-附录客服部主要操作表单 -546-XXXX-KF-V1.0-001报刊杂志订购清单 -547-XXXX-KF-V1.0-002报刊杂志签收登记表 -548-XXXX-KF-V1.0-003邮件签收登记表 -549-XXXX-KF-V1.0-004邮件代收登记表 -550-XXXX-KF-V1.0-005邮件试投处理单 -551-XXXX-KF-V1.0-006前台接待信息登记表 -552-XXXX-KF-V1.0-007文件复印登记表 -553-XXXX-KF-V1.0-008传真代发登记表 -554-XXXX-KF-V1.0-009传真代收登记表 -555-XXXX-KF-V1.0-010VIP服务情况登记表 -556-XXXX-KF-V1.0-011VIP布草送洗单 -557-XXXX-KF-V1.0-012投诉申请处理表 -558-XXXX-KF-V1.0-013服务通知单 -559-XXXX-KF-V1.0-014派工单 -560-XXXX-KF-V1.0-015会议(宴会)服务加班统计表 -561-XXXX-KF-V1.0-016会议(宴会)信息登记表 -562-XXXX-KF-V1.0-017员工食堂月度用餐统计表 -563-第五章客服部操作指导手册客服部架构与责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图综合服务经理综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员（视情况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责负责项目范围内的前台接待服务工作；负责项目范围内的VIP接待服务工作；负责项目范围内的客户热线服务工作；协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化；负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；领导交办的其他工作。部门权力有对公司运营及本部门实施措施的建议权；有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；有对服务对象进行服务解释权，告之权；有对部门内服务岗位指挥、调度权；有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；有对部门内部员工的考核权。部门关键KPI1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错；6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服部岗位说明书一综合服务管理岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级经理级直接上级公司经理直接下级领班工作综述负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖领班、服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规，熟知项目范围内综合服务工作内容；执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；负责客服部5S现场管理，设备资产、耗材采购与领用管理；3协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；4负责接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；5负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；6负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化；7负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；8负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；9领导交办的其他工作；团队建设8负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；9负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；10负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机，二前台领班(班长)岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位前台领班岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级领班级直接上级综合服务经理直接下级服务员工作综述协助服务主管对客服部的日常管理，对客服部主管负责，管辖服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规；协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；3协助客服部5S现场管理，设备资产、耗材领用管理；4协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；5协助上级接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；6负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；7协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化；8协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；9负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；10领导交办的其他工作；团队建设11协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；12协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；13协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机，三前台接待岗位说明书岗位名称前台接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责行政楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。3负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。4负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；5负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；6负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养；7服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录；协助工作9协助完成客户提出的其他服务需求；10防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；11协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦行政楼层工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。四前台VIP接待岗位说明书岗位名称前台VIP接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责VIP楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。3负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。4负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；5负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；6负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务，休憩室小件等耗材补充服务，7负责VIP楼层小型会议服务、接待服务；8负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务；9负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养；10服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；11负责本岗位的作业记录；协助工作12协助完成客户提出的其他服务需求；13防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；14协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦行政楼层工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。五热线服务岗位说明书岗位名称热线服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责公司服务热线工作任务，竭力充当综合服务“114”，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责区域5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责受理热线来电转接、来电咨询，即时解答并记录；3负责受理来电服务需求，记录确认并及时分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务；4负责受理服务投诉、客户抱怨，耐心安抚，并记录、转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈；5负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉；6负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预报等信息；7负责熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况；8负责对各职能部门的服务提出合理化建议；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求；12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备电话。六会议服务岗位说明书岗位名称会议服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任，主要负责范围内大中小型会议服务工作任务，由综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置；2负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务，以及所需文具用品的领用与摆放；3负责会场的造型设计与摆放；4负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务；5负责会场会议前后的清洁保洁服务；6负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操作及使用状态，会场使用协调情况；7负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；8服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；9负责本岗位的作业记录；协助工作10协助完成客户提出的其他服务需求；11防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；12上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备会场设备设施。七宴会服务岗位说明书岗位名称宴会服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述本岗主要由前台服务员兼任，主要负责食堂范围内宴会服务工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知宴会厅或包厢环境，用餐时间、用餐客量，及用餐要求与标准；2负责宴会前包厢内环境卫生干净整洁，通风、照明、空调、音响等设施设备调试正常；如有异常负责联系工程、保洁；3负责按要求准备桌椅摆设、台布餐巾毛巾、用餐器皿的摆放齐全及备份准备；负责按宴会要求准备足够酒水饮料；4负责记住到场重要客人姓名、习惯，沽清当席菜肴名称及特别以便向客户介绍；负责开餐前的迎宾、引领、入座；5负责用餐调味品的配置、出品的传送上台、斟酒倒水、分菜、换碟、换巾、撤碟、收台、清场；6负责收集客人用餐时对宴会服务、餐饮出品等提出的任务意见和建议，及时迎合、解释和上报上级领导；7负责每席宴会的账单处理，沟通厨房与上报综合主管；8负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求；12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备酒启、笔、打火机、物夹。八员工食堂服务岗位说明书岗位名称员工食堂服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述主要负责食堂员工食堂服务工作，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知员工食堂用餐人数、用餐标准、用餐时间、服务要求、场地环境等；2负责开餐前员工食堂通风、照明、空调等设施设备开启正常；如有异常负责联系相关部门；3负责员工食堂一日三餐刷卡引导及监督刷卡、客餐券收发；4负责员工食堂刷卡系统操作及数据统计报表；5负责协助厨房原材料（含小仓库）、用品、物品验收，负责小仓库存货进出登记、盘点；6负责员工食堂台面耗材的补充；7负责客餐的登记与通知；8负责用餐期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求；12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特征周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。主要工具设备刷卡系统。客服部岗位作业指导书一综合服务管理岗作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位综合服务管理岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位经理直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123二前台领班(班长)岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位综合服务领班岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位领班直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123三前台接待岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位前台接待岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123四前台VIP接待岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位前台VIP接待岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123五热线服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位热线服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123六会议服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位会议服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123七宴会服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位宴会服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123八员工食堂服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位食堂服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作123综合服务岗位服务流程与规范一综合服务员服务规范名称综合服务员服务规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司一总则1、为规范综合服务员工服务行为，建立高素质服务团队，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本服务规范。2、本服务规范适用公司客服部所有岗位员工。3、本服务规范由公司经理指导，经客服部主管负责执行与监督。4、遵守国家法律，法规，熟悉相关政策，熟悉并遵守公司各项管理制度、物理环境和安保特点，是每个综合服务员最基本的素养和工作要求。二仪容仪表5、着装（1）上班时必须穿着公司统一配发的工作制服，系领结（丝巾），穿黑色无带无装饰物皮鞋。在规定位置正确佩戴工牌，工作制服要保持干净、整齐、无褶皱，皮鞋要保持光亮。（2）工作制服口袋内不得盛放过多物品而鼓起。（3）不得穿肉色以外的丝袜，袜头不得露出裙脚，不得穿破损丝袜。（4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。6、头发（1）头发经常梳洗，保持头发整洁、无异味。（2）上班时长发须使用统一配发的发网及头花束发至头后。短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。7、面容（1）面容保持洁净，化淡妆（眼影、唇彩、腮红），保持上班精神最佳状态。（2）保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物。8、手部（1）手部须随时保持清洁。（2）经常修剪指甲，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。9、饰物上班时不得戴手链、手镯、耳环、项链等饰物（婚戒、耳钉除外）。10、经常注意检查和保持仪表整洁。上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、头花、丝巾、鞋带及工牌是否穿戴整齐、规范，班队长、主管在场应检查或予以纠正。11、姿态（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚或跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。（2）站姿：站立时要直立站好，身体重心线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“Ｖ”字型。（3）走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，两臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。（4）引姿：-手势：引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客人右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意同时运用手势明确方向。-直线平面引领时：引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是在客人左前方1-1.5米处。原则上，应该让客人走在内侧(宽敞的一侧)，陪同人员走在外侧(靠墙及有障碍物一侧)。行进中，需要时应身体侧向客人，不时用手引导准确方向。-上下楼梯引领时：上第一级楼梯时需提醒客人注意楼梯,说:“请您小心楼梯”，并使用标准手势引导客人先上，之后应在客人侧后方引领，客人上完最后一级楼梯后及时指引并调整至客人侧前方引领。下楼梯时规范程序相同，只是下楼梯过程中引领位置应在客人侧前方。-上下电梯引领时：出入电梯时，引领须先按上下按钮，待轿箱门开启后一手按住门刀，（或按住开梯门按钮）一手轻摆请客人先入。待客人全部进入后松开遮挡门刀手，随即按所到楼层按钮。到达目的楼层后引领先出，按住门刀并为其指引行进的方向。-进出办公室：要食指第二关节轻敲房门三下,停顿二至三秒钟后再敲三下直至听到应答后再进入。进入后,先将客人向主人引见，如说：“某某经理，您约见的客人来了“并用手势请客人进入，注意始终站在门内一侧以方便客人进入。待客人入座后先退后两步然后转身离开，并轻轻把门关上。-到达业务办理区：a.请客人坐下b.向业务员介绍客户的需要c.向客户介绍业务员d.向客人告别,并热情提示再次为客户服务的愿望。（5）点头与鞠躬：当同事（上级）走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时，目光要看着他人面部，当同事（上级）离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度一般随场合不同而有所不同：一般场合：30度上级：30度分手告别：45度重要客人：45度陪客当中：15度同辈：15度12、做到“微笑服务”=三米六齿。三服务行为13举止要求：（1）接送物品时，应双手接过或送上，正确使用指引等手势等基本礼节。（2）接听电话后须由客户先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖上同客户说话。（3）不得在客户面前频频看表，不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。（4）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说：对不起。（5）与客户或上司相遇，应主动点头示意问好，并侧身让路或慢行随后。14禁止行为（1）上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。（2）不得随地吐痰，乱丢杂物。（3）不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。（4）不得讲服务禁语。（5）不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得边值班边吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在工作时会客，及做其他与值班职责无关的事。（7）各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。（8）要团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。（9）遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经分管领导批准。（10）上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。四服务用语15、礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”。16、暂离面对的客户，须讲“请稍候”；离开时间较长，回来后须讲“对不起让您久等了”。17、已知姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓，如：“×总、×经理或者×先生、×小姐等”。未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。18、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客户。19、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，语调不得过高或过低，不得装腔作势。20、客户问话或询问的问题涉及公司或客户秘密时，应婉拒。21、任何时候不准讲“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。22、不得在客户面前与同事说客户听不懂的语言。编制日期审核日期审核部门修改日期二前台接待岗位服务流程与规范名称前台接待岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司前台接待岗位服务流程与规范(含VIP服务)一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范（一）接待服务1、工作流程迎接询问引领欢迎茶送别2、操作规范（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。（2）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。）（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。（4）客户交谈时间较长时，每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾托住壶底，续水不可太满；可左手拿杯，右手提壶后撤半步续水。（取放杯要求同会议服务）。（5）客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；客户走后应及时收杯。（6）客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。（7）本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。（二）收发服务1、工作流程报刊、信件、快递的接收分拣登记派送2、操作规范（1）收件a.周一至周五正常工作时间：前台接待员收到邮递员送达的报刊、信件、快递后，清点、签收。将报刊、信件、快递按客户单位提供的报刊订购清单、楼层通讯录进行分拣，然后分别登记在《报刊签收登记表》、《信件签收登记表》上。前台接待员负责将分拣好的报刊、信件送达客户，由收件人或授权人在报刊、信件签收登记表上签收。b.前台接待员应在每个工作日上午9：30、11：00，下午15：00将已收取的信件及时送达客户，急件快件立即送达。c.交接班时，必须将未整理、未发送完的报刊、信件情况记录日志，并告知下一班次人员完成报刊、信件的整理、分拣及送达。（2）取件a.对于客户自行取件的，只能在周一至周五7：30-17：30由前台接待员验证其身份证明并在《信件签收登记表》上签收后发放。b.发现单位、姓名不清、不详的信件应作登记并在辖区内进行试投，试投成功由收件人签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。前台接待员应在《信件试投处理单》上对试投情况进行记录。c.大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。（3）收发工作纪律a.严格遵守保密制度。b.妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。c.因工作需要进入客户办公区域，须严格遵守对方的各项制度。d.不准让未经授权人员代理签收邮件。（三）接听电话服务1、工作流程拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。2、操作规范（1）电话铃响三次内必须接听。（2）语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好，XX单位，我是前台接待员XX……”、“请问您有什么需要帮助的？”“好的，清楚了”、“请稍等”、“对不起，让您久等了”、“我已听清并记录，下面我重复一次……”、“请问您还有其他需求吗？”。（3）接听电话时，须左手持话筒，右手在信息登记表上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。（4）接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。（5）拨打电话时须用手轻按按键。（6）拨打电话须使用标准话术“您好，我是（XX单位）前台接待XX”、“请您转告……”、“谢谢您，再见”。（7）不得拨打私人电话。（8）语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。（四）文件复印、传真服务1、工作流程检查调整复印机、传真机准备复印纸、传真纸按要求复印、收发传真送达复印、传真文件。2、操作规范（1）上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。（2）检查复印机、传真机是否有纸，是否有新来的传真，如有按规定登记好，并立即送达收件人签收。（3）接到复印电话或要求，及时到客户处拿取文件，并让客户填写文件复印登计表，检查登记表上填写的“原件页数”是否与原件一致，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。（4）将文件按客户要求的规格复印、缩小或放大。（5）复印时将文件摆放整齐，并调好色度深浅及页数。（6）复印一张以上的，复印出第一章后，检查调整一下清晰度，合适后再进行复印。（7）对复印好的文件一张以上可用订书机装订，不可装订的用回型针别好。（8）文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。（9）按客户要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否夹带白纸等情况（10）在复印中有印错或多余的复印件时应及时用碎纸机销毁，不得留作他用。（11）当有客户需要发送传真时，请填写传真代发登计表，并根据填写发送的页数检查是否与文件页数相同，并督促客户填写“收件人联系电话及姓名”，以便传真发送后，能及时与对方联系，防止未发出去、少页或不清晰等现象。（12）客户送来的传真要及时发送，并仔细，准确输入电话号码。（13）传真发送结束后，须电话确认是否接收成功，如未成功接收，则重新发送。（14）收到传真时，应及时填写传真代收登记表并尽快送至文件人且签收。当天发送的传真及文件、复印件，应及时送达。（15）关闭复印机、电脑、电灯等电源。（五）VIP服务VIP服务除遵循接待服务规范、接听电话服务规范、文件复印传真服务、收发服务外还需遵循以下服务规范：1、工作流程进入办公室整理更换、补充清理检查关门。2、操作规范（1）非办公时间操作，同保洁人员协同工作。如下班时间遇有领导仍在内，需等待无人时操作，或领导特意强调的时间，或领导允许的情况下也可，操作时遵循不能影响人员工作或休息的原则，不违背人员放置、喜好的习惯和规律，不得翻动人员用品、物品、作品。（2）有领导在办公室内时，进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来意，经许可后并轻轻关门；确定室内无人，需由相关人员开门后方可入内。）（3）进入办公室，（无人时，需开启照明、通风、门窗，让室内空气流通）先对办公室办公桌、书柜、接待处的茶几、沙发等处物品、文件整理整齐，摆好书刊、杂志、相册或工艺品、装饰品等，摆正挂画类品。（4）休憩间。检查室内配备的小件（牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、梳子、香皂盒纸、卷纸等）物品是否需要补充，如需要补充则及时补充，如缺备用物品需记录下来走采购流程；检查风筒、开关等电器设备是否正常，异常及时走维修流程。（5）定时换洗休憩室床上用品。包括床单、被罩、枕套、枕巾等布质品，每月送外洗换一次，被褥、枕心每月在太阳下爆晒一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。领导出差回来前也全部换洗一次。送外清洗的床上用品要清点、记录，在收回时需要检查其洁净、完整，如有异常及时上报处理，重新更换或采取其它措施。（6）床上用品更换。-收拾床铺前，先将床移离墙身，确定床上无领导随身放置的小件物品，如有则先移置；-将床罩、被子、床单及枕头整齐卸下，放在适当位置，如衣柜，沙发，椅子等，枕头则另放；-卸下被套，放在另一张椅上或有空的家具上；-留意是否夹住领导之衣物及床单被子有所损坏；-将换下床上的床单、被套、枕套、枕巾，连同浴室内需要更换的浴巾、面巾等一起，记请数目后，放入洗衣袋内，并将清单放入一份。-铺床时，将床褥垫用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清洁卫生，床解的翻床记号是否符合要求；-将床单铺在床上，利用床单的中间痕来作中界，注意床单正面向上，底面向下，用右手将左面垂下床单拿起，呈45度角，左手将余下的部分床单放进床褥与床架夹缝间，放掉右手的床单，左手将垂下的床单全部放床褥与床架的夹缝间，用同样包信封的手法将其余三个角包好，角度以90度为准；-将被褥展开叠成三折，其中上面一折的两个角朝站立的一边，将被套铺开，将叠好的被子从被套开口的两侧塞入被套，将上面一折的两个被角对应地拉伸至被套前方的两个被角里，双手拿住两角将被子抖平，再将另两个角的被子拉抖平整，将被子平铺在床上，并将被头向上反叠一个枕头的宽度，注意被子的两侧是否对称；-套枕套，将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。将两只枕头放于床头中央，正面朝上，枕套口离开视线为准，如有枕巾，在整理好应铺好枕巾；-将床推回原位；-操作过程中，注意换新的布草是否有污渍，以及注意自己的妆束，不要蹭到床上，防止头发掉到床上。（7）监督清洁保洁人员的清洁保洁效果、及时修正。（8）检查退出。检查室内是否整齐、整洁、明亮、有无遗漏的地方。将装有洗换的洗衣袋带出办公室，关好照明、电源、门窗，锁好门。（9）其他服务：-早上上班前要洗好茶具器皿，根据领导习性泡好茶、放好，还需根据客人喜好或于中午休憩后更换茶叶；如有饮水机则要及时补充大桶水。-及时分发信件时、报纸，及时更换报纸夹报纸。-参照会议服务规范于需求时间内完成领导小型会议、来客接待的茶水服务、会议室整理。-于用餐、下班时间后十分钟，提醒领导用餐和下班。-协助领导秘书或助交办的一些其他工作。（10）记录好领导室vip服务情况表。编制日期审核日期审核部门修改日期二会议服务岗位服务流程与规范名称会议服务岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司会议服务岗位服务流程与规范一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范1、工作流程布置会场（桌签、文具等）准备饮品、杯具送水续水会中服务清理会场。2、操作规范（1）当接到会议通知时，应首先了解会议人数及会议开始时间。（2）根据服务通知单或通知要求，提前准备好欢迎牌、条幅等布置好会议室，准备好会议所需茶水用具，跟进工程设备设施调试正常、场内卫生环境。（3）接受公司经理、综合部主管对会场准备的检查，即时整改不合格的地方；要求会场桌椅齐备，摆放整齐，无缺、漏现象，茶具、茶杯无茶渍，无污迹，无口红印，无异味。（4）会议开始前于门前引领到会人员，开始后交由秩序维护员负责。（5）宾主入座后，按先宾后主的顺序送上茶水。水杯把一律朝向宾客右手后一侧（注意习惯左手客人，及时调整），水杯内水量应离杯口1.5-2公分。（6）参会人到齐后，应进入会议室并立即关闭会议室门。手持茶壶和毛巾进入会议室巡视，并及时续水，然后轻轻开门，面向会议室退出。（7）会议期间每隔十五分钟续水一次（如用纸杯，拿放杯子时，应手握杯子中部）。（8）续水时应用左手中指和食指夹住杯盖放于杯子一侧，将杯子撤离桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步续水。须水时水面离杯口两公分，应杜绝茶水溢出桌面或烫伤客户。（9）注意留视参会人员、会务人员即时提出的服务需求。（10）会议结束后配合安管维护员引领、疏散参会人员，及时将茶杯收回清洗，将桌椅复位摆放整齐；通知清洁人员打扫卫生。如发现由宾客遗留的物品，应立即归还会议主办单位。编制日期审核日期审核部门修改日期三热线服务岗位服务流程与规范名称热线服务岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门公司考证部门事业部热线服务岗位服务流程与规范一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司热线岗位。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范1、工作流程接听热线信息记录确认信息处理、传递信息结果跟踪回访2、操作规范（1）来电时，应在三声内接听，统一使用文明规范的普通话用语，严禁使用文明忌语，遵循标准话术。（2）对受理的热线咨询，先进行信息记录并确认。能够当场答复的应立即答复，不能立即答复的，应及时转托相应部门或公司领导。（3）对受理的热线服务需求，仔细倾听、记录、确认，及时填写《任务单》分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务。遵循首问责任原则，通过热线首次联系到的工作人员，必须负责为客户提供所需要的服务，不得推诿、怠慢。（4）对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈。（5）对应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。（6）所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。（7）准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准；经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（8）熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。（9）热线内容需对外遵守保密制度。（10）不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。（11）接听电话规范：-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。-接听电话时，须左手持话筒，右手在《信息记录表》上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。（12）热线标准话术-“您好,这里是XXXX服务热线，请问需要什么服务？请讲…”-“对不起，您可以讲慢点吗？”-“请问您贵姓”-“您别急，慢慢说…”-“不好意思，有些问题没有听清楚，请您再说一遍”-“您稍等，我正在记录您的问题”-“不好意思，让您久等了”-“您还有什么需要补充的吗？请讲…”-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等…”-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”-“您的建议很好，我们一定尽力去做”-“谢谢您拨打服务热线，再见”编制日期审核日期审核部门修改日期四宴会服务岗位服务流程与规范名称宴会服务岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司宴会服务岗位服务流程与规范一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司宴会服务岗位。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范1、工作流程接收信息环境检查调试开启设备餐桌器皿准备引领入座茶水\热毛巾服务传菜上菜斟酒分菜换碟换巾咨询服务效果\收集客户意见送别客人收台清场账单处理2、操作规范（1）接受客服部主管安排，于宴会前向主管了解宴会用餐时间、地点、人数、标准。（2）宴会开餐前一小时（或根据用餐量大小提前准备）到达宴会厅或包厢，检查用餐环境，包括包厢内环境卫生干净整洁，通风良好，照明、空调、音响等设施设备调试正常，如有异常负责联系工程、保洁协助处理。（3）按通知要求准备桌椅摆设、铺好台布，餐巾湿巾、用餐器皿卫生消毒检查、摆放齐全及备份准备；按宴会要求准备足够酒水饮料；-摆台程序：铺台布，放转盘，按座位（标准10人）摆放用餐器皿（均需从消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口饭碗含底碟、汤勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙签、烟盅含底碟、白酒杯、红酒杯、高脚水杯）。-摆台标准：座位注意入门方向及围台数量，找准主位，2233法则摆设座椅。干净的方或圆形台布正中铺开（如有魔术贴则需要对准压紧），台面正中摆放玻璃转盘，座位对应的中间位置摆放骨碟或平肉碟，其上摆放反口饭碗和汤勺，勺柄朝左侧，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依据餐巾的折花异样辩别），左侧放置毛巾底碟，筷子和分更末端齐桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右侧，及味碟及味汁。（注意根据项目设计不同，器皿的标准不同，摆放也不尽相同），烟盅含底碟、牙签则根据需要摆放于客人右侧。（4）提前记住到场重要客人姓名、习惯，沽清当席菜肴名称及特别，以便向客人介绍。（5）在开餐时间前15分钟应立于门口引领客人进入包想，并引导入座（或在休憩处稍候）。入座后可送递茶水。（5）根据实际到场人数情况，实时加位或减位。（6）待人员到齐入席后，取出餐巾，一角压于平碟下或由客人喜好，递送热毛巾，放于毛巾碟内，加茶水。（7）确定饮酒品种后，撤去不需要的酒杯或器皿，按台面位置大小或顺序斟酒。（8）主动问询宴请方是否起菜后，通知厨房起菜，开始传菜上菜，在上菜过程中如遇特殊菜式需要分菜的则需端起于工作台处理后再上台。注意上菜顺序，一般按出品顺序，菜上后应先转向主位。（9）上汤或炖盅时，或位上菜品时，如将其放于客人平碟内。上菜进切勿汤汁溢出。如遇窝上汤品也需在工作台分好后再用托盘位上。（10）用餐过程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，时刻准备纸巾、牙签等、烟盅等，根据用餐情况一般骨碟有1/3骨刺或残渣需要更换骨碟，先取应换骨碟再放置未用骨碟，烟盅有三颗烟头需更换烟盅（需待客人烟来，取未用的盖于已用其上一起取出而再放入未用烟盅，加少量水防止烟灰飞溅），及时将大盘换小盘及撤回空盘、酒瓶等不需放于台面器皿。（11）用酒过程中，要时刻留意酒量过多客人，对酒醉者准备浓茶、醋等解酒，安抚并示意于休憩处休息。（12）用餐过程中，注意收集客人用餐时对宴会服务、餐饮出品等提出的任务意见和建议，及时迎合、解释，与厨房保持信息互通，意见与建议需上报上级领导；（13）待甜品用至快结束时，撤回台面盘碟器皿等，先位上水果叉，再盘上或位上水果。（14）注意整个宴会过程中其他临时需要帮助、协助的服务工作。（15）宴会结束，礼貌送别客人全部走后，进行收台并清场，准备好餐巾台布的送洗，关闭相关设备设施，填写宴会服务情况表。（16）宴会后的账单处理，沟通厨房与上报综合主管。编制日期审核日期审核部门修改日期五员工食堂服务岗位服务流程与规范名称员工食堂服务岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司员工食堂服务岗位服务流程与规范一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司宴会服务岗位。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范1、工作流程刷卡系统调试协助验收开启入口门、通风、照明、空调等设备早餐立岗监督刷卡、引导就餐秩序领用出库耗材补充备货采购申请填制餐厅月度就餐统计表午餐立岗监督刷卡、引导就餐秩序关闭设备落场开启设备晚餐立岗监督刷卡、引导就餐秩序。以上工作流程可能会根据不同项目设计而有所调整。2、操作规范（1）上班开始，进行刷卡系统开机机、调试正常。将刷卡标准设置、调校到早餐收费标准。（2）协助厨房下拨类原材料、物料的验收，同厨房大厨双人验收，双人签单，共同把握好原材料、物料的质量、数量关。（3）提前开启食堂通风设备、空调、照明，开餐前十分钟，开启食堂入口大门，检查台面耗材是否需要补充，如需要则及时补充。（台面耗材含生抽、老醋、陈醋、辣酱等调味汁，以及纸巾、牙签等，下同）（4）开餐时间时准确立岗于刷卡机前监督、引导员工刷卡就餐秩序。（根据各项目刷卡系统的差异，实际可能需要手工操作刷卡机）。（5）在规定用餐结束时间时（根据分行要求），关闭刷卡系统，告之厨房停止供应早餐。对正在进行用餐的员工需要提醒其离上班时间不多，请其抓紧用完；对仍有进入食堂用早餐的员工，需婉言相告由于时间关系已停止早餐供应，并提醒下次早点来用餐。（6）8：30准时关闭食堂进出门，谢绝未经允许人员进入厨房和食堂。（7）早餐结束进，开始发放厨房各岗位领用备用小货仓物品、辅料等存货，按出货单（或记录使用登记本）发货，不多货、不错发。对存货不够的货品及时同大厨商定，填制采购申请表。对验收的库存货品要同大厨及时验收入库，保管好验收单或送货单。存货不积压、不变质、账实相符。（库存管理参考仓库管理规范）还需协助食堂（含宴会餐）的台布餐巾的送洗通知与收发。（8）检查台面耗材是否需要补充，如需要则及时补充。（9）统计或汇总前一日用餐报表，填写员工食堂月度就餐统计表。（根据刷卡系统数据和收取的餐劵及签名的，各项目均有不同情况，应区别对待）（10）午餐开餐准备，调整刷卡机。应比正常开餐时间提前十分钟左右，以便分行营业厅提前批用午餐员工用餐。于开餐时间立岗刷卡机前监督、引导员工刷卡就餐秩序。用餐高峰期要严防漏刷卡员工，善意提示刷卡秩序。（11）午餐时间结束，注意待用餐人员全部离开食堂，关闭刷卡系统、照明、通风、空调等全部设备，锁好进出门，同厨房一起落场休息。（12）晚餐，重复（10）、（11）。（13）可能会根据项目设计不同，有出现除能正常刷卡用餐外，还有单位员工客餐、忘记带刷、刷卡系统异常不能刷卡的现象出现。遵循一个原则：用餐需刷卡，没卡需有劵，人人都一样，一个都不少。编制日期审核日期审核部门修改日期客服部考核标准一综合服务岗位绩效考评表综合服务岗位绩效考评表被考评人：岗位：考评周期：目标目标权重关键绩效指标KPI权重关键指标库计算方法考评备注行为规范40%行为达标率20%①检查得分*20%《服务规范》《行为规范》客户满意率20%调查客户得分*20%品质规范50%服务达标率30%②检查得分*30%《岗位服务流程与规范》客户满意率20%调查客户得分*20%学习与成长10%学习合格率10%③考试得分公司规章制度与员工素养加减分项特殊嘉奖重大投诉④酌情加减书面报告合计100%100%考评人意见签名：被考评人意见签名：公司领导意见签名：说明:1、本表考评数据来自部门主管、公司经理、公司、神秘客户的检查结果，由部门主管记录、收集、统计、考评后报公司审批。2、加减分项：指被考评人在考评周期内因专项事件而加减分，数据来自《公司品质监测专项加减分报告》。综合服务岗位绩效考评表（综合主管）被考评人：岗位：考评周期：目标目标权重关键绩效指标KPI权重关键指标库考核标准考评备注行为规范10%行为达标率5%①检查得分*5%《服务规范》《行为规范》客户满意率5%调查客户得分*5%品质规范60%部门服务品质综合得分率30%②部门员工检查得分平均分*30%《岗位服务流程与规范》服务连带责任得分率15%100分减连带责任扣分*15%客户满意率15%调查客户得分15%管理规范20%执行错误率5%⑤检查得分*5%工作计划工作总结员工调查工作完成率5%检查得分*5%员工满意率10%⑥满意调查*10%培训发展10%培训覆盖率3%⑦检查得分10%培训计划培训总结培训合格率4%培训完成率3%加减分项特殊嘉奖重大投诉④酌情加减书面报告关键绩效指标KPI合计100%岗位专业能力20%具有本岗位专业知识能力定性考核创新服务能力20%创新服务采纳定性考核合理化建议20%合理化建议记录定性考核推动执行能力20%领导执行能力定性考核快速学习能力20%培训学习知识掌握情况定性考核关键能力指标KFI合计100%综合评定[关键指标×80%+能力指标×20%]100%综合得分考评人意见签名：被考评人对考评意见签名：事业部主管领导意见签名：说明:1、本表考评数据由公司经理根据工作布置、各项检查来收集、统计、考评后报事业部审批。二综合服务岗位考核关键指标库综合服务岗位考核关键指标库目标关键指标库计算标准为1、上班统一着装，佩戴领结（丝巾）、工牌，干净、整齐、无褶皱，穿深色皮鞋要保持光亮。2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。3、头发保持整洁、无异味，短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。4、面容保持洁净，化淡妆（眼影、唇彩、腮红）。5、手部指甲以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。6、上班时不得戴婚戒、耳钉除外的饰物。7、坐姿要端正，不可摇腿跷脚或跷二郎腿。8、站立时要直立站好，两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“Ｖ”字型。9、走路时应步伐轻盈而稳健，不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。10、做到“微笑服务”=三米六齿。11、举止要求：接送物品时，应双手接过或送上，接听电话后须由客户先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖上同客户说话。12、不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。13、与客户或上司相遇，应主动点头示意问好，并侧身让路或慢行随后。14、禁止行为（1）上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。（2）不得随地吐痰，乱丢杂物。（3）不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。（4）不得讲服务禁语。（5）不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得边值班边吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在工作时会客，及做其他与值班职责无关的事。（7）各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。（8）要团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。（9）遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经分管领导批准。（10）上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。15、标准话术：（1）礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、