培训师培训与卓越培训体系的建立

培训师培训与培训体系建立陈德生2003/101可编辑课件课程目标理解培训与发展在企业中的作用掌握课程开发程序熟练运用各种授课技巧了解课程评估过程掌握培训规划体系了解培训师的发展历程2可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容3可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容1、知识经济2、什么是教育培训3、企业教育培训的必要性4、教育、培训与发展5、培训的范围6、教育培训体系4可编辑课件知识经济是以知识为基础的经济、是指以现代科学技术为核心，建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济1、知识经济一、培训与发展5可编辑课件知识经济的特征1、知识经济是一种信息化经济（3C、3化、3性）2、投资正在流向高新技术产业和服务、尤其是信息和通信技术方面3、知识经济是一种网络化经济4、知识经济是一种创新型经济5、知识经济是一种智力支撑型经济6、知识经济是一种可持续发展的经济7、学习在知识经济中有了特别重要的意义一、培训与发展6可编辑课件2.什么是培训?为扩大企业成果,提高企业效益，提高个人的工作能力而设置的系统的学习活动.

一、培训与发展7可编辑课件3、企业内部培训的必要性给员工传授为达到企业目标而制定的最高经营哲学和经营思想提高员工的工作能力以求企业的持续发展..企业方面的需要

提高员工的工作能力,促进员工的自我改进.职工方面的需要把每一员工都培养成合格的员工和合格的社会成员.社会方面的需要一、培训与发展8可编辑课件4、培训、教育和发展的关系教育(Education):有助于履行未来的职责培训(Training):有助于提高目前的工作能力发展(Development):虽然与特定职务无关,但有助于履行目前或未来的职责一、培训与发展9可编辑课件培训的范围习惯知识技能态度知识:构成认识事物了解所做的事情的基础.技能:运用知识,付诸于行动的能力.态度:要工作的心愿,是工作中的正确心态.习惯:对类似环境或刺激所做出的某种无意识的、机械性的反应.执行业务所需的素质是以正确的态度为基础,将必要的知识和技能融汇贯通,应用自如的状态.一、培训与发展10可编辑课件举一个例子驾驶汽车业务知识技能态度习惯一、培训与发展11可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容1、培训5部曲2、需求分析3、培训课程设计4、讲义手册开发12可编辑课件1、培训5步曲①分析②设计③开发④实施⑤评价岗位派员参加培训需求二、培训课程开发和设计13可编辑课件经营需求执行需求差距分析培训需求培训计划需求分析注：解决办法不一定是培训制度/环境方面的解决方案赋予动机的解决方案通过教育培训的解决方案二、培训课程开发和设计14可编辑课件经营需求以下范围内会产生新的经营需求：新的课题期待的水平与现有水平的差异与现场不符的低效率培训技术的发展、工作方法的变更、产品的变更所引起的经营需求的变化二、培训课程开发和设计15可编辑课件InputPerformerOutputConsequencesFeedback1.职务执行标准

-职务执行有没有标准？-职务执行人是否明白工作目标和和职务执行标准？-职务执行者是否认为这标准是合理的？2.职务环境

-职务执行者是否能够容易地接受所要求的行动？-能否不受其它职务的妨碍而得以执行？-职务执行顺序和进程是否具有逻辑性？-能否利用合适的资源执行职务？(时间，工具，人，信息等)

3.结果

-结果是否达成目标-从职务执行者的观点来看，结果是否具有意义？

4.Feedback-职务执行者能否接受有关自身成果的信息？-他们接受的信息….是否与职务有关？.是否正确？.是否及时？.是否具体？.是否具有建设性？.是否容易理解？5.知识/Skill-职务执行者是否具备执行职务所必要的知识/技术？-职务执行者是否明白所要求的结果为什么重要？6.职务执行者的力量-职务执行者能否从身体状况、精神状态及感情上承担该职务？二、培训课程开发和设计16可编辑课件检讨培训需求了解员工信息（人数，年龄，工作生活地点，职业）确定员工的知识、技能和态度明确培训的内容培训的环境限制条件找出与开发课程相关的所有公司内外的资料培训的期限对组织的影响培训需要的支持：开发时，培训时培训的预算二、培训课程开发和设计17可编辑课件培训需求评估工具问卷调查面谈重点小组讨论工作观察任务分析二、培训课程开发和设计18可编辑课件职务分析模型jobduty1duty2duty3文秘task1task2接电话step1铃响两声后拿起step2你好，xx公司step3请稍等二、培训课程开发和设计19可编辑课件准备工作1、课程设计的参加人员课程开发部门负责人课程开发负责人课程设计者现场专家媒体专家顾问2、头脑风暴3、明确职责4、规定期限二、培训课程开发和设计20可编辑课件目标设定目标是指在培训结束时，希望学员能达到的能力。目标包括三个要素：动作：参训者在培训结束时会做什么。条件：员工完成工作任务所需要的工作条件——设备、材料、工作手册等。标准：执行任务所规定的速度、期限、比率等二、培训课程开发和设计21可编辑课件目的与目标培训目的学习目标学习目标下一级学习目标二、培训课程开发和设计22可编辑课件

学习目标的作用

课程开发的指南课程体制设计的指南教材和教具的制作标准引导、促进预习和复习课程的介绍和宣传评价和文项制作的标准二、培训课程开发和设计23可编辑课件参考：表述目标的条件及标准图表/图片实物图形,图纸，照片，地图,图表,资料等计算器,机械类,测量仪器,工具等速度数量百分比测量的正确度样式秒,分,时,日等10个全部,至少10个,10个中9个,10个中8个100%,99%,90%,85%,80%+-.005英寸,2微米以内,1℃以内检查清单,产品测定工具条件标准动作知识/理解技能分析分类、列举、说明、选定、命名、认识、连接解释、计算、组装、选择、应用、润色、执行分析、分类、比较、区分、区别、试验、对照、批评注意：切忌用一些含混不清的动词如：了解、知道、发现等。二、培训课程开发和设计24可编辑课件列举现代美国美术立体派的例子.能够写出具有适当特点的诗。

幼儿园的儿童能够掌握自己系鞋带的方法.

能够依据人口数量对中国的6大城市进行排列.

能够体会到自由市场经济体制的益处.是否用学员的行动记述二、培训课程开发和设计25可编辑课件用1%以内浪费材料能够生产误差为0.01mm以下的钢针。

能够正确地写出6级语言课程所规定的单词。

最少能够讨论4个浪漫主义泳叹诗词。是否体现了执行标准？二、培训课程开发和设计26可编辑课件记述目标样式划分目标内容记述目标预期行动?条件?标准?二、培训课程开发和设计27可编辑课件课程单元设计课程单元（学习目标）单元（学习目标）章节（下一级学习目标）（培训目的）活动二、培训课程开发和设计28可编辑课件某百货商场为了迎接圣诞节，正在筹划吸引顾客的大规模促销活动.经研究，大家一致认为成功地策划一个大人小孩都喜欢的圣诞老人形象非常重要。但是以前情况调查的结果却非常令人失望。上次圣诞节时,商场职员、顾客、儿童以及圣诞老人自己都认为演出非常拙劣。主要是因为这些圣诞老人未能够再现如小说中“真”圣诞老人的形象。具体讲就是由于不够端庄且不合适的衣服以及化装不够精心，在顾客和孩子们眼里看来十分别扭。此外，他们没能体现出欢快友好的形象，同时表现出对工作的不耐烦，未能自然地模仿圣诞老人的态度和行动，让人感到很不舒服。他们也不耐烦地对待要与他们交流的孩子们，有些顾客甚至对圣诞老人的无理行动表示不满。他们还没有恰如其分地对待身体不适的儿童。很多圣诞老人对于顾客的“挑战”，要么回避，要么做出不恰当的回答。百货商场的职员普遍对受雇圣诞老人的行为表示不满。大部分人给他们打了低分。其理由有极差的形象、极差的人际交往技巧、缺乏知识、不正确的态度、缺乏职业意识、行动不敏捷（不得已才说的话）等。圣诞老人们自己也对自己的工作表示不满。其中大部分人把工资低、没有优惠待遇列为最主要的原因。其他的圣诞老人认识到他们的工作未能得到职员和大众的认可。不少圣诞老人说，他们与商场负责人的唯一会面是在顾客反映不满之后。圣诞老人们原以为帮助看管有困难的孩子们或做出便于孩子们拍照的造型多多少少能得到一些小费。有一半顾客虽然对圣诞老人们打出了满意或者高分。但其余一般的顾客则以极差的形象、极差的人际交往技巧、极差的态度为由给了不满意或低分。顾客偶尔还指出这些圣诞老人缺乏圣诞精神和热情。案例研究29可编辑课件被雇佣为圣诞老人的工作人员没有能够优秀完成工作的原因有两个：第一，圣诞老人的工作环境；第二，圣诞老人自身没有掌握工作所必要的知识和技能。第一个原因，圣诞老人没有业务执行的明确结果。没有对其工作的反馈信息,没有办法判定他们是否严格遵守职务标准。尤其，即使他们优秀完成工作也不能受到雇主的认可或奖赏，因为圣诞老人的报酬与工作的好坏没有直接的关系。圣诞老人受雇后管理人没没有给他们提供必要的信息，也没有给他们赋予或强化有助于适当行为的动机。尤其是即使圣诞老人的工作出现问题，顾客提出不满之前管理人也不加以纠正或明确问题点。雇佣圣诞老人的方法给监督带来麻烦。一个圣诞老人被多个商场受雇，因此，对他们工作的管理和明确责任不归某一雇主而分散给多个雇主。圣诞老人工作上存在问题的主要原因是他们缺乏有关知识和技能。圣诞老人们在身体形象和行动上缺乏演示“真”圣诞老人的形象所必要的知识和技能。演示圣诞老人需要掌握关于面部化装品的使用技能以及着服（时尚，服装，服装的保管等）的技能。要模仿圣诞老人的行动，不仅要掌握说、笑、行走、手势等特殊方法，还应掌握在演出场所与孩子们及陪孩子们一起来的大人进行交流的技巧。30可编辑课件问题：1、试列出理想的绩效成果和现实的绩效成果的比较2、找出差异的原因和解决方案。并筛选出培训解决方案3、叙述课程目的4、记述课程目标31可编辑课件理想的绩效成果实际绩效成果●圣诞老人扮演得要逼“真”。他们需要合适的化妆，即大腹便便，白须，大家熟悉的红衣服等。

●圣诞老人的行为要逼“真”。动作要愉快而轻松自然，要符合想象中的特性。●圣诞老人要和小孩及其大人善于相互交流。圣诞老人要亲切、热情和宽容。●圣诞老人应熟知北部民俗。圣诞老人应熟悉北部生活，驯鹿及圣诞老人的工作。比较绩效成果32可编辑课件分析圣诞老人的业务执行问题具体现象现象的原因问题:◎

◎◎◎◎33可编辑课件执行成果出现差异的原因解决方案环境要素

低工资、福利没有对执行结果奖励及补偿制度缺乏监督执行者因素

缺乏用外貌和行动扮演逼“真”的圣诞老人方面的知识

缺乏用外貌和行动扮演逼“真”圣诞老人方面的技巧

改善环境

涨工资、改善福利

对优秀成果给予奖励

对执行成果进行反馈

指定各位圣诞老人的监督者改善执行者的素质

通过培训传授知识

通过培训传授技巧原因及解决方案34可编辑课件课程目标

给定圣诞老人的服饰和化妆品，学员自己就可以妆扮成“真”的圣诞老人。

在公共场所扮演圣诞老人期间，学员可以采取适当的手势、姿势、语言、动作，再现“真”圣诞老人的行为和态度。在公共场所扮演圣诞老人期间，学员可以与小孩及其大人进行相互交流，可以为来访者提供愉快的经验。35可编辑课件

圣诞老人课程的目的

培训对象:百货商场的圣诞老人或预备圣诞老人

活动要求:感动期待圣诞老人出现的儿童或成人顾客，大大提高广告效应，进而提高商场形象并增加销售收入。

培训内容:让圣诞老人的形象代代相传，

模仿方法,

圣诞老人与顾客的相互作用,

对圣诞老人活动感到自豪。

学习结果:以自信心和自豪感优秀地完成扮演圣诞老人的工作。36可编辑课件坐在圣诞老人椅子上时,学习者与儿童及陪伴的大人相互作用，给访问者提供愉快的经历。3.0与访问者相互作用儿童满意吗？向大人介绍按指示修订步骤打招呼面谈回答提问作出摄影的姿势有满足感告别YesNo***为了更好地开发学习单元需要更为详细的分析这个领域

37可编辑课件1.获取注意力(Gainingattention)2.给学习者提示目标(InformingtheLearneroftheobjectives)3.刺激先决学习的再生(Stimulatingrecallofprerequisitelearning)4.提示学习课题内在的资料(Presentingthestimulusmaterial)5.学习介绍(Providinglearningguidance)6.对行动的引导(Elicitingtheperformance)7.对行为的反馈(Providingfeedbackaboutperformance)9.提高记意及应用(Enhancingretentionandtransfer)成功的授课过程8.行动的评价(Assessingtheperformance)二、培训课程开发和设计38可编辑课件学习指导的体系化心理的安全感和自信感对讲师的学习有帮助视听觉教材以及学习辅助资料使用计划中教育讲议手册开发二、培训课程开发和设计39可编辑课件2.讲议手册制作的原则具体性:讲议目标,讲师活动,学习者的反应,

板书,媒体,时间等实用性:要容易使用,谁看都能看得懂理论性:体系二、培训课程开发和设计40可编辑课件3.讲议手册的种类

讨论型概要:要点整理成文型概要:完整的文章脚本型教案:具体的剧本二、培训课程开发和设计41可编辑课件4.讲议手册的形式(论题型为中心)白纸式2栏式:讲议内容+运用辅助资料+(时间)3栏式:讲议内容+讲师活动+听课生活动+(时间)4、5栏式:3栏式+指导上注意事项,预期的反应二、培训课程开发和设计42可编辑课件

①阶段②讲师活动③内容及方法④资料⑤时间

导入展开结束四栏式二、培训课程开发和设计43可编辑课件讲议手册的展开导入:注意力集中(Attention),动机赋予(Motivation),(15%)讲议概要(Overview),期待效果展开:内容传达(引发兴趣,智的好奇心,理论展开)结尾:整理,摘要,确认,再次动机赋予(80%)(5%)二、培训课程开发和设计44可编辑课件讲议手册制作时注意事项(1)理论性,体系性,顺序(2)具体性,明了化,实用性(3)时间安排明确(4)预想培训生的反应(5)考虑培训生的能力和兴趣-智的挑战感和好奇心(6)板书计划,明确视听觉教材运用方案(7)指导上的注意事项,特别事项(8)包括利用可能的最佳例子二、培训课程开发和设计45可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容1、课前准备2、成人学习理论3、授课技巧4、辅助设施运用46可编辑课件课前准备准备培训的Checklist实例类别详细内容结束日期担当协调准备确认备注联系讲师·确定各课程讲师·授课邀请书·发送9/259/279/28******学员名单·发送参加教育说明文·督促并收集初步名单·最终确定名单9/249/3010/2*****制定教材·收集原稿/整理·制作·教材入库9/2710/410/5*****确认教材数量制作运营Manual·培训进展的详细步骤和内容9/29******制作问卷·评价学员反应的问卷9/28******确定教育场所·选定教室9/28******准备教育必需品·文具·布置教室用品·教补材·胸卡·分组表10/7******参照准备物checklist布置检查教育场所·桌椅的安排·桌面的摆放物·视听器材的性能·各种文具类及胸卡·教材·张贴课程表、分组表10/9******确认准备情况10/9·所有准备物品和事项****实例中的课程计划于10月10日进行三、培训技巧47可编辑课件FCSFCCOHV优点指导者可以走进U型区类似于商业会议,总体视角很好无威胁感缺点有点太正式,后面的学生离屏幕较远,前面的学生经常保持60o/90oFC=可翻转图表,OH=投影仪,S=屏幕,C=休闲区,V=录象/电视FC=Flipchart,OH=Overhead,S=Screen,C=Carousel,V=Video三、培训技巧48可编辑课件FCSFCOHV优点可视性最好，避免脖子疼最适宜指导/参与同步较U型非正式缺点空间有要求（只适合小集合人群）C三、培训技巧49可编辑课件成人学习者的特点学习愿望的自我管理对学习的恐惧

经验丰富信息处理慢喜欢互动三、培训技巧50可编辑课件与学员协商学习目标、学习课题、评价方法、评价标准。帮助学员制定学习计划。给予鼓励，使在陌生环境中成功为了集中学员的注意力，可采取提问、等方法对学员的成功予以肯定.让学员在学习初期就感受到成功的喜悦.

营造出一个和谐、相互信任、相互尊敬的氛围.提供小组学习的机会以应用为目的三、培训技巧我们应该怎样做?51可编辑课件热情让自己坚信!如果你对本主题没有热情，你的学员又怎么会有总是让你的表达保持智慧的火花，声音保持激情改变课程的结构，避免重复三、培训技巧作为讲师最重要的素质?52可编辑课件令人不快的习惯重复同样的词或短语象OK，好了，你知道，好吧等口袋中钱币叮当响来回踱步自己玩用词不当看着天用笔，板擦，指示器玩杂耍三、培训技巧53可编辑课件仪态姿势：动作：手势：教鞭的使用：三、培训技巧自然舒适、昂首挺胸，如沐春风、满自信。避免单调；不必要的动作会涣散注意力；在想要强调讲课内容或是传达感情时使用根据使用方法的不同而成为重要的传达工具。54可编辑课件身体语言三、培训技巧口含他物拒绝发言55可编辑课件身体语言三、培训技巧抚弄鼻子疑惑不安56可编辑课件最重要而且最难掌握的就是眼神的接触。通过看对方的眼睛观察其反应，获得反馈信息。轮流与听课者进行视线的接触。在大会场做培训时，眼神可以经常放在第五~七排的中间位置。视线三、培训技巧57可编辑课件嗓音标准：关了灯授课的话，听课者通过声音就能产生信赖感声音的大小：让坐在最后一排的听课者也能听清楚。吐字清晰：为了表达意思，吐字清晰是很重要的。不要说得太快或太慢，最好使意思传达得清楚。语调：强调重要部分和变化的语调是授课展开的必要条件。速度：一般是一分钟100~150个单词的速度。三、培训技巧58可编辑课件用语根据听课者的水平选择恰当的用语。尽可能避免使用技术用语忌用不肯定的词汇：可能、大概、也许等三、培训技巧59可编辑课件刺激思考激发兴趣和集中注意力引导讨论，提出意见（促进参与）锻炼表达能力获取信息、资料确认听课者已经理解三、培训技巧提问的作用60可编辑课件

提问的要点三、培训技巧目的明确简单明了、易于理解每次集中于一点提问按照逻辑顺序提问61可编辑课件开放式提问指名提问中介提问反问设问诱导提问提问的类型三、培训技巧62可编辑课件板书要领使用黑/白板时别边说边写，这是不礼貌的行为，

在你身后的人可能听不到你在

说什么三、培训技巧63可编辑课件视觉教具悬挂式放映机可翻转发表架白板和笔投影仪计算机屏幕电视，录象幻灯机物体或设备本身三、培训技巧64可编辑课件准备视觉教具的10个要点

不要过度使用VisualAids。

把VisualAids图形化后使用。

一个VisualAids强调一个KeyPoint。

能够读Text或Numeric程度的明确化。

要注意颜色的使用。

用能够充分看到的大小制作Visual。

多使用GraphData。

图片或Diagram的制作要容易看懂。

制作好Visual资料。

不制作不必要的(不一定需要的)VisualAids。三、培训技巧65可编辑课件数字图表的表现........这种情况下TotalLine是强调的部分...其他三部分可以包括在Handout/教材等中..三、培训技巧66可编辑课件TextChart的表现........如右表所示是最有效的.....三、培训技巧67可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容1、培训评估的作用2、培训评估的系统构成3、培训项目评估的4个阶段4、培训评估的资料收集方法68可编辑课件意义运用科学的方法和程序获取培训活动的系统信息帮助决策者做出科学的决策在不同的培训项目之间做出科学的选择提高在营培训项目的管理水平确保培训活动实现所确定的目标四、培训成效的评估及衡量69可编辑课件评估的系统构成一、培训前的培训评估1、培训需求整体评估2、培训对象知识、技能、和工作态度评估3、培训对象工作成效及行为评估4、培训计划评估二、培训中的培训评估1、培训组织准备工作评估2、培训学员参与培训情况评估3、培训内容和形式评估4、培训讲师和培训工作者的评估5、培训进度和中间效果的评估6、培训环境和现代培训设施应用评估三、培训后的培训评估1、培训目标达成情况评估2、培训效果效益综合评估3、培训工作者的工作绩效评估四、年度绩效考核四、培训成效的评估及衡量70可编辑课件水平1(反应评估)水平2(学习评估)水平3(应用评估)水平4(效果评估)评估的四个阶段四、培训成效的评估及衡量71可编辑课件培训评估的信息资料收集方法资料收集培训方案领导批示现场录音录象资料培训实施人员的报告观察收集培训组织工作培训对象参加情况培训对象反映情况培训后一段时间内培训对象的变化访问收集访问培训对象访问实施者调查收集需求调查组织调查内容及形式调查讲师调查效果调查四、培训成效的评估及衡量72可编辑课件培训目的培训日期培训讲师月培训班结果报告1：培训概况1/4培训对象培训精锐化的促销员队伍**电子分公司及营销部所在地全产品促销员2001年11月1日~30日总部（法人）专职讲师各分公司专职讲师（18名）培训内容产品知识、克服异议集团介绍30秒内如何抓住顾客对销售的理解73可编辑课件2、实施现况月培训班结果报告2/4上旬下旬74可编辑课件3、培训结果1、理解了集团的有关知识。通过培训，使促销员对集团的历史和现状以及电子中国的情况基本了解，理解了**集团的经营理念。2、掌握了产品的基本知识通过培训和现场产品实物讲解，使促销员对自己负责的产品知识有了深刻的感性和理性认识。3、学习了30秒内如何抓住顾客的方法通过培训，使促销员掌握了接近、把握需求和产品说明以及促进顾客购买的销售技巧。3/4月培训班结果报告75可编辑课件一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划培训内容1、培训体系规划流程2、培训体系实例3、年度培训计划实例76可编辑课件基本规划流程企业中长期目标培训中长期目标形成培训体系年度培训计划课程开发培训实施培训评价五、建立培训体系77可编辑课件树立培训部门中长期目标分析全公司的中长期计划检查有关部门的中长期计划调查教育部门的内部环境（条件）设定培训部门的目标树立推进战略制定主要课题的实施计划在所属部门内形成共识五、建立培训体系78可编辑课件期限职位/职称培训内容加入公司新进职员公司介绍\、产品介绍、基本训练12个月一般职员工作效率、服务态度、沟通技巧、电话礼貌、问题分析、自我激励18个月主任商业文书