网络经济与企管理学习笔记

第一章企业管理概论第一节企业及其形式一、企业的概念一般来说,企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。这也概念包括以下几个要点：（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织（三）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏二、现代企业的产生和发展（一）手工业生产时期:主要是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。工场手工业比起家庭手工业，一是生产规模扩大；二是产业结构变化；三是大量采用机器和设备；四是工场内部形成分工。（二)工厂生产时期<工厂制度的建立，是工厂手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成.>（三）现代企业生产时期工厂生产时期过渡到成熟的企业生产时期的主要特征。其表现如下:1.生产规模空前扩大,产生了垄断企业组织,如托拉斯、辛迪加、康采恩等。2.不断采用新技术、新设备、新工艺、新材料,不断进行技术革新,使生产技术有了迅速的发展。3.劳动分工越来越精细，协作关系复杂、严密。4.建立了一系列科学管理制度,并产生了一系列科学管理理论。5.所有者与经营者相分离,企业里形成了专门的工程技术队伍和企业管理队伍。袜6.企业之许间的竞争日攀益激烈,激摆烈的竞争加眨速了企业之务间的兼并,醒使生产进一斜步走向集中迁。胳7.企业的乡社会责任发常生改变,其盟不仅在整个产社会经济生葛活中的作用涉越来越大,锻同时还渗透义到政治、军怠事、外交、赢文化等各个非领域。天其中,所有腊者与经营者近相分离、拥压有现代技术测和现代化管扮理的现代企咏业的三个显旅著的特点。祸三、企业的强类型拐根据企业财葛产构成和所筒负法律责任溪，可以将企钉业作如下划扩分：期（一）个体久企业，又叫史独资企业。哭它是由业主今个人出资兴棕办，由业主拜自己直接经统营的企业。派业主个人享谨有企业的全驴部经营所得肆，同时对企定业的债务负上有完全责任萝。卧（二）合伙蚕企业，由两祸个或两个以帖上的个人共狡同出资。通说过签订协议带而联合经营舱的企业。仅所谓无限连浴带责任，首装先是指无限着责任，即企抹业倒闭、资杀不抵债时，沃每个合伙人雷均要以自己拜的全部家庭查财产负责清盟偿企业债务司。其次，合加伙人对企业阿的债务负有酬连带责任，轿即每一个合街伙人对企业兆的债务都有创负全部清偿翅的责任。扩（三）公司泰制企业又叫宝股份制企业陆，是由两个肾以上的出资赌者共同投资促，依法组建凝，以盈利为渡目的的企业演法人，是联坟合经营的企均业组织形式垄。域公司制企业馋的三个特点读：漏1.公司制叼企业是法人光。旗2.公司制弱企业实行有污限责任制度副。障3.公司制疤企业所有权航与经营权相够分离。忘第二节企杰业管理概述援一、管理的杆概念苹管抱理是管理者主或管理机构摔，在一定范猫围内，通过枯计划、组织剥、领导、控晌制等工作，砌对组织的资置源进行合理洁配置和有效托整合，以实姿现组织预定任目标的动态右过程。这一责定义有四层纽含义：第一选，管理是一间个动态过程陷；第二，管摊理的目的是踏达到组织的鼠预定目标；涂第三管理的旨载体是组织钞；第四，管要理的核心是买对资源的合购理配置和有触效整合。形柱成管理活动锅必须具有的颈三个基本条俗件：一要有制管理的主体笔，即由谁来缴进行管理；劳二要有管理横的客体，即季管理的对象攀；三要有管阀理的目的，主即为什么要济进行管理。誓二、管理的培职能岔（一）计划朽职能。舌1.计划的麻含义宪计划是管理调的首要职能榜。计划职能柱是对既定的四目标进行具拐体安排，作袜为全体员工早在一定时期烦内的行动纲幼领，并规定尺实现目标的喷途径、方法跟的管理活动常。磨2.计划的驰种类姓⑴莲长期计划、言中期计划和病短期计划。敢⑵丈战略计划和浊具体行动计斑划。创⑶舱综合计划、绞部门计划和院具体项目计但划。莲⑷抖指令性计划迁和指导性计续划。秆3.计划的任内容和程序押⑴杆分析和预测怖外部环境、未内部条件和悉未来的变化间趋势；免⑵乖制定中长期叔和近期目标端；啄⑶场评价和选择棋可行性方案织，进行决策躁；鄙⑷创编制综合计鱼划和各项专阻业计划（如黄生产计划、肆销售计划等岛）；泰⑸景检查计划的升执行情况；疮（二）组织叫职能。善所讯谓组织职能斩是指为了有榆效地完成既捆定的计划，针通过建立组蜻织机构，确旬定职能、职胆责和职权，枪协调相互关丽系，合理配裹备和使用企绒业资源的管复理活动。住1峡.组织职能高的含义及内闭容买组铅织职能：是锹指为了完成悦既定的计划中，通过建立玻组织机构，雅确定职能、挎职责和职权蛛，协调相互吓关系，合理絮配备和使用余企业资源的培管理活动。泳组织职能的防目的是协调喜任务结构和迎权利关系，浇以实现让全陆体成员分工骨协作、共同砌努力，向社俭会输出特定葵功能的目标吉。刺组繁织职能的内辅容一般包括荡：翁（1）将为厉实现管理目牙标所必须进马行的各项活阻动，根据其拴内在的联系洽及工作量进姥行分类组合医，设计出各繁种基本职务给和组织机构导。阴（2）规定狐各种职务和胁各个组织结纯构的责、权买、利及其上己下左右的关努系，并且对匪组织结构、狠责任制度、嘴职责条列、族工作守则等书形式加以说眯明。且（3）选拔安和调配适合青的人员担任棚相应的职务凡，并授予执社行职务所必危须的权利，异使每个人都恩能充分发挥荐作用。辜（4）通过窜职权关系和炎信息系统把馆各个组织机压构联成一个旬严密而又有扶活力的整体远。颠（5）对管享理组织系统签内的职工进菌行教育培训桨和智力开发池，使他们的桌知识不断更苦新，更有效短地完成自己悠所承担的工注作。危2.组织工鼠作的基本原夹则气(1)有效桌性原则敲(2)统一头指挥原则斜(3)责权厌利相一致原困则纽(4)集权沃与分权相结乡合原则壁(5)弹性蚀原则琴(6)协调总原则春（三）领导枕职能。岩1敌.领导的概哲念亿领小导是领导者扛影响并感召周个人和群体弱去追求某些辨目标的行为逆和过程。扬2罢.领导活动津的内容勾（1）权力雨的形成和运兔用（2）指导（3）激励（4）沟通（5）协调而（6）营造秧组织气氛，见建设组织文论化蛙（四）控制犬职能。心1蛇.控制的概乔念海在标管理活动中斯，控制职能泊是指接受组约织内外的有回关信息，按选既定的目标辈和标准对组研织进行监督劈、检查，发数现偏差，采韵取正确的措式施使组织按顾照预定的计还划进行，或舞适当地调整戴计划，以达烧到预期目标锹的管理活动讽。进行控制固的根本目的欺在于保证组咏织活动的过街程和实际绩革效与计划内虎容相一致，督最终保证组悄织目标的实秩现。在现代筝组织管理中段，控制之所细以必不可少胁，是因为：旱（1）组织唇环境的不确削定性饰（2）组织陈活动的复杂痰性帐（3）管理祥失误的不可叔避免性燃2起.控制的方通式职预谣先控制、现湖场控制和反系馈控制仅三、企业管峡理的概念傻企托业管理是企群业管理者或介管理机构，仆为实现企业吊价值最大化偷的目标，通行过计划、组释织、领导、贤控制等工作姜，对企业的染生产经营活秋动及其资源漂进行合理配边置和有效整榨合的动态过歇程。捧企谜业管理概念推具有以下含蚊义：均（一）企业碍管理的目标管是实现企业傻价值的最大浊化烤（二）企业蝴管理就是对汗企业的资源赢进行合理配拦置的过程恰（三）企业恢管理的实现滔是通过计划贩、组织、领偷导、控制等歪活动进行的物第三节企野业管理理论匆与实践的产洞生与发展穴一、古典管播理理论阶段关（20世纪赶初到30年横代）缩古典管理理先论阶段是管东理理论最初送形成的阶段桨。猪（一）泰罗与的科学管理呈理论须科学味管理之父泰档罗在其代表知作《科学管早理原理》（难1911年姑）中重点研兵究了在工厂庭管理中如何楼提高效率，会倡导要用科洋学思想、科运学方法处理迎和解决企业左管理问题。汤科学管理理尤论的出现标枣志着管理科罗学的形成。猪（二）法约胀尔的管理过衡程理论要管齿理过程理论脉之父法约尔垒的代表作是士《工业管理糠和一般管理栋》。他对组法织管理进行门了系统的、互独创的研究摘，提出了管遗理具有计划桃、组织、指绩挥、协调和凝控制5大职晨能和14条箭管理原则。焰（三）韦伯段的管理组织舒理论缘马克斯匠·躬韦伯在《社泳会和经济理勒论》一书中纹提出了理想进行政组织体垃系理论，由爬此被誉为饿“雨组织理论之太父竟”配。韦伯主张起建立一种高蛇度结构化的命、正式的、蝶非人格化的绣“勒理论行政组扇织体系野”椅。杜二、行为科蒜学理论及管校理理论丛林娱阶段（20毒世纪30年喝代到60年奴代）秃行为科学理趣论的研究始娇于20世纪哗20年代末堆、30年代新初。纤特点：注重衬对工人心理拿及行为的研号究，力图提忧高工人的积毛极性。搬代表理论成烤果包括：马戒洛斯的需求另层次理论；压赫兹伯格的吗双因素理论劣；麦克利兰米的激励需求齐理论；麦格物雷戈的兼“驾X理论-Y调理论弦”威等。降较有影响的陷人物：以巴话纳德为创始蹦人的社会系幻统学派、以芦西蒙为代表酷的决策学派沙，以及以克执鲁斯为代表探的经验（案厨例）学派等祖等。到80火年代初发展梦为十一大不述同学派的，瑞孔茨称其为喷“间管理理论丛坚林像”险。淘三、以战略丘管理、文化陵管理为主的河阶段（20努世纪60年裂代中后期到侍80年代初拴）裂这一期间的乎管理理论有甘以下发展：磁安索夫《公声司战略》（煌1965）户一书的问世描，开了战略蓬规划的先河锯；迈克尔透·猪波特的《竞执争战略》（肾1980）臭和《竞争优码势》（19窗85）将战郑略管理的理贱论推向了高闹峰，书中许君多思想被视垄为战略管理庙理论的经典陡。胁四、企业再赞造理论和实带践的兴起（哀20世纪8议0年代后期始到90年代嘴初期）制美国企业从兔80年代起稠开始大规模迫的薪“势企业再造革贺命张”咱，日本企业然也于90年楼代开始所谓斯“叔管理革命般”膊。这次企业钥管理革命是善以企业流程梯再造为核心费，以满足顾巧客的个性化季需求为目标偶，通过企业朋流程再造，亭构建学习型蛛组织，来适得应外部环境胁的巨大变革挠，企业不仅岁要做到效率追高、质量好聪，还要满足听顾客的个性亦化需求。麻五、全球化奶合网络时代朝的企业管理鄙（20世纪多90年代后杏期）到这一阶段的浇管理理论研距究主要针对犯学习型组织茎及虚拟组织牢问题而展开话。逢1990年届，彼得惧·未圣吉所著的愁《第五项修絮炼》出版，丰并于199巩2年荣获世肤界企业管理炒协会最高荣气誉奖---齿开拓奖，作亲者本人也被区冠以90年应代的减“届管理学宗师斜”船。列第四节网虏络时代的企耀业环境榴一、网络时绣代企业环境腥的变革茄（一）信息狮技术特别是祸网络技术的符日臻完善桑（二）经济子的全球化耽（三）顾客厌的需求更加良多样化和个传性化来（四）科学溪技术的发展港日新月异雹（五）变革搞的速度越来犯越快煮（六）知识寻成为企业最己重要的资本白二、网络时烫代企业面对钟的机遇桐（一）企业芹可以更好地活满足顾客的签个性化需求染（二）企业灭可以降低交娱易成本湖（三）企业核可以减少库嚼存删（四）企业绞可以是合作傲竞争战略更渔便利的实施欲（五）提高夫获取知识、飞应用知识的凡能力像三、网络时羡代企业面对严的挑战伙（一）企业勾面临日益激含烈的竞争联（二）顾客拦的权利大大狮增强式（三）企业翠的整体盈利板水平将会降芒低雹（四）企业舰关键的成功何因素将会改安变叮（五）企业土资源配置的终方式和界限它将会发生重镜大变化镰第五节网页络时代企业蛋管理的变革刷一、企业管乔理范围的拓霸展桂（一）网络派企业管理买网络企业是痛指在互联网体上注册域名凶，建立网站杂，利用互联嚷网进行的商蓝务活动。右网络企业与示实体企业相咱比有如下特债点：日1.网络企炊业所占的现漂实空间非常盈有限，不像姻生产企业和梨销售企业那部样占有大面家积的现实空沿间进行产品灵生产和产品轮存储。吊2.网络企盘业的计算机配化和网络化截的企业。文3.网络企饮业是全天候窑运作的企业可。谷4.网络企设业是信息技雅术和信息产四品应用型的千企业。敲5.网络企厉业是高知识揪型的松散企枕业。帐（二）企业肃的网络化管练理咐网络化管理仇包含以下含科义：框1.企业实叫施网络化管鲁理的目的是交构建一个客柴户、供应商碑、企业员工晌共享的信息弟平台，提高非管理水平，冒从而加快企到业对客户需森求的反应速海度。柔2.网络化霜管理包括对户企业支撑网参络的管理，卧网络人才的荐管理、网络屠的安全防范民管理等内容抵。凉3.网络化睛管理需要实拍施企业管理毕的根本变革穴。举（三）更加岁重视以知识哀资本为核心耳的无形资本躬管理败（四）企业世管理的范围劳拓展到整个雹供应链稳二、企业管库理内容的创偏新坟（一）企业河战略管理的越创新兴1.开发和针培育核心能括力成为企业门战略管理的那重点薯2.企业竞陪争战略逐步御转化为价值惜创新战略违在网络时代桑。企业竞争印的焦点是企侦业的产品或霜服务能否满未足顾客的价誓值系统。畜（二）企业虹组织管理的年创新粗1.实施企衡业再造岭企业再造是款为了诸如成烛本，质量，容服务和速度学等衡量绩效创的关键因素冈上取得显著淡的改善，对钉企业所从事肾的业务流程贡进行根本的判重新思考和友彻底的重新目设计。功2.企业组梯织结构的变仔革昨企业组织结励构的变革朝扁着扁平化、茧柔性化、虚幅拟化以及网腿络化趋势发堆展。餐3.企业将搬变为学习型矮组织按（三）网络耳营销成为营狱销管理的重探要内容戴（四）敏捷边制造成为企虽业生产运作始管理最重要执的方式布（五）企业复财务管理将渡向战略型、牛集成化方向优发展卷（六）回归顺人本管理，蛛重视人力资疼源管理格（七）知识馆管理成为企铅业管理的重板要内容暑（八）更加叼重视文化管怨理沉三、企业管争理方法和手惯段的创新短（1）准时辈制（JIT洽）呈准时制（J足IT）的基祝本思想是石“粗只在需要的渐时候，按需筐要的量，生够产所需的产底品絮”车，也就是追浓求一种无库礼存，或库存听达到最小的灿生产系统。坟JIT的基恼本思想是生毅产的计划和介控制及库存阁的管理。J队IT的目标冷是彻底消除顺无效劳动和英浪费。佳（2）制造浩资源计划（片MRP蠢Ⅱ闪）恭（3）并行军工程（CE财）杰（4）计算悬机集成制造叔系统（CI讽MS）圣（5）企业义资源计划（抄ERP）想（6）分销剃资源计划（谜DRP）撑（7)企业忆内部网和互赠联网（In界trane咱t和Int拘ernet对）雄（8）电子趴数据交换系挤统（EDI果）庸第二章企匀业战略管理毛第一节战呜略的性质与棚类型养一、战略的踪性质玩二、企业战下略线企抚业战略是着扶眼于企业的赢未来，根据桶企业的外部移环境和内部妄资源的条件勉，为求得企垃业的生存和池发展而进行蔽的一系列带谊有全局性、丛根本性和长毅远性的谋划合。锅企已业战略可以啦分为三个重霜要的层次，专即企业总体徐战略、事业婶层战略和职蜡能战略：殖（一）企业移总体战略女企俘业总体战略直又称为经营床战略，是对披企业整体经具营的方向、美原则、方针富所做的决定喝。企业经营葱战略是企业馆如何运行的旬指导思想，玻它是对处于猫不断变化竞确争环境中企绞业的过去运税行情况及未劳来将准备如吗何运行的一械种总体表述攻。在大型企惯业中，常将础具有共同战认略因素的若冰干个子公司生、事业部组愿成战略经营透单位（SB师U）。肉（二）事业钻层战略宪事铃业层战略又痕称为竞争战们略（Com斜petit煌ionS婶trate珠gy），又仙称为业务层局次战略或者繁SBU战略端。竞争战略轧是在企业总裤体战略的制邻约下，指导乱和管理具体束战略经营单劝位的计划和播行动。企业萍竞争战略要弃解决的核心奖问题是，如警何通过确定医顾客需求、穴竞争者产品悟以及本企业与产品这三者隶之间的关系炉，来奠定本捏企业产品在裁市场上的特错定地位并维爬持这一地位延。缘（三）职能赢战略浆职右能战略又称乞职能部门战隔略，是企业耕研究开发、陷生产作业、石市场营销、杀财务管理和尸人力资源管拦理等主要职攻能部门的短暂期战略计划裹。龟三、企业战茂略管理杰（一）企业绳战略管理的近概念嘴企贫业战略管理追是依据企业之内外环境变辣化制定战略写，实施战略容，并根据结慨果的评价和骂反馈来调整削、制定新战触略的过程。拴企业战略管央理具有以下纱特点：告1膀.整体性。习2.长期龟性。3.已权威性。裕4.环境适究应性。佣（二）企业工战略管理的娘过程电1胡.确定企业弦的使命。荒2盏.明确企业地的目的和目适标。肝3薪.企业战略然条件分析。沾4谨.制定战略杏方案。庸5押.战略方案气选优。予要悦某一战略是邪否可行，一予般需要通过虎一下4项检骨验：朝（少1）目标一歪致性检验三（武2）产业结紫构检验只（港3）能力检吨验闭（号4）可行性恋检验放6子.战略的实皆施与修正。恼第二节企津业战略环境妻分析洁一、企业环宇境的基本概哗念省任烫何一个企业音和社会组织筛都是存在于划环境之中的柜。企业环境际可分成微观起环境和宏观声环境。微观番环境包括那晒些直接影响污企业履行其划使命状况的恭行动者、供茶应商、各种岗市场中间商范、顾客、竞崇争对手等。公宏观环境包镰括那些影响帜企业微观环蚊境中所有行槐动者的较广称泛的社会力滨量或因素，挺包括人口的闷、经济的、橡技术的、政篮治的、法律奏的、以及社股会文化方面断的力量和因发素。穷二、企业宏妻观环境的构烂成河企坛业宏观环境班（macr师o-env貌ironm忽ent）是缺指来自企业友外部会给企沃业造成市场纪机会或环境衰威胁的主要齿社会力量。元微观环境中汉的所有因素荷都要受宏观均环境的影响马或支配。宏妄观环境因素周直接或以微篇观环境因素月为媒介而对枪企业经营战昌略施加影响饰。撞（一）人口烦环境粉人湿口环境只要西又人口规模驰、地理分布他、年龄分布失、迁移等因阿素。坦（二）经济祸环境炕企慕业的经济环默境包括：疗1残、宏观经济畜形势，如国哭民经济发展恭水平及其发丈展趋势，政惧府财政、金债融情况；蒸2爱、本行业在杨整个经济体铅系中的地位律和行业特点戴；叫3尸、企业的直刻接经济环境馒，包括人均虫实际收入、装平均消费取回向、消费支衬出分配模式夹。管（三）自然乎环境躺一刮个国家的自慢然资源与生蚕态环境，包篇括生产的的绞布局、人的赚生存环境、凉自然资源、蹦生态平衡等航方面的变化供，也会给企劳业造成一些现环境威胁和致机会，因而迫也是企业经龟营战略制定某所必须重视亡的问题。思（四）技术跑环境诸世蚊界上最近几下十年中，科避学技术发展普很快，使产适品结构发生唉了巨大的变苍化，整个世梢界处在新的肝产业革命时耻期。技术环勤境分成：滨1尽、基础通用尽技术，这些配技术对各个涉行业都有关撇系和影响。雷2亏、相关技术禁，是指介于往基础技术和宇本行业技术股之间技术。耽3楼、本行业技哥术，即形成种企业产品的贷重要技术。巨（五）政治翼和法律环境吗指挽那些强制或刘影响社会上贯各种组织和甘个人的法律称、政府机构汽和利益集团匀。服制刻约企业活动腊的政治法律覆因素有：版1墙.以促进竞亡争、促进公篮正交易为目兔的的反垄断健法热2壤.保护消费包者利益为目牺的的有关标捡识、计量、轻包装、广告混等法令和条佳例翁3子.保护自然康环境为目的收的种种法令券和条例蹦（六）社会吧文化环境庙社宿会文化环境倒是指社会结卫构、社会风舌俗、习惯、档信仰、价值识观念、行为质规范、生活费方式、文化醒传统等。绢企品业宏观环境疤对企业经营虹战略的影响彼是综合的，显会呈现三种凝不同的状态贩：呀1麦.相对稳定矩状态能2星.缓慢发展统状态勤3右.动荡不定蚀状态怜三、企业的征产业环境分惹析坡产第业环境决定晒了企业参与割竞争的领域烦特征，产业庙的发展在一吸定程度上制迅约着企业的默发展。次产梨业分析的内耳容比较广泛具，主要包括孝以下几点：吉（一）产业围的特性蝇（二）产业阳的寿命周期施分析步1来.引入期（诉初创期）的狭产业特点是植，投资于此虚产业中的企东业数量很少泻，企业盈利液很少，大部斤分企业亏损成，风险很大枕，属于高风钉险低收益时绢期。狂2非成长期的产绿业特点是，裳厂商数量开疾始增加，经猛营利润迅速旧提高，但亏尊损的风险很爷大，破产率该和兼并率也述甚高。辣3慈.成熟期的绿产业特点是还，大量增加烛的企业由于宁竞争激烈而心优胜劣汰，准少数在竞争延中生存下来雪的大厂商开塌始垄断整个家产业市场，费经营利润较饲高，风险不线大，但增长补速度放慢，缓进入一个稳扛定发展的时摸期。途4讲.衰退期的碍产业特点是辫，由于市场矩对该产业产敢品的需求量灶下降，产品残销售量下降挑，厂商数目忧逐渐减少，轧市场萎缩，婶利润不断下侨降，当正常简利润无法维孕持时，整个颗产业便逐渐牌解题。朝（三）产业骄的发展状况恼对肺产业发展状席况的分析可镇以围绕一下服几个问题展龟开：歇1适.社会对产姐业的产品或彩服务的需求加总量是多少椒？需求的趋齐势如何？果2济.产业目前冒的总生产能李力，包括设族计能力，实非际能力有多洞大？生产能善力是过剩还云是不足？冤3缩.产业的资捕源供应状况寻如何？产业讨的技术总体汇水平如何？无4聚.今后技术军将朝什么方烤向发展？航（四）产业避的竞争结构验分析牌波赴特认为，搏“灿在任何产业榴里，无论是园在国内还是另在国外，无备论是生产一茫种产品还是将提供一项服标务，竞争规宾律都寓于如减下五种竞争泳力量之中：嘴新竞争者的子进入，替代耕品的威胁，箭买方的讨价镜还价能力，异供方的讨价垄还价能力和猜现有竞争者汪之间的竞争蒜”袄。勉1轿.顾客税2颗.现实竞争夺者腹3策.潜在竞争沫者末形通成行业壁垒间的因素主要废有：脏（1咸）规模效应娘。（2）差论别化效应。山（3）专有扰技术和资金伏投入规模。投（4）政府仗的政策和法恨律规定。（饰5）销售渠绒道的控制。况（6）最佳催原材料来源川的控制。唱4率.替代品压原力大5作.供应商惨第三节企誓业资源和能谣力分析什一、企业核富心能力的概接念很核拾心能力（c茧orec朝ompet欣ence）茅是企业独有疮的、能够支件撑企业长期敌竞争优势的惯能力。掏二、核心能锋力的特性肯（一）有价足值的创造能凳力（二）侵异质性（爸三）难模仿悟性（四）抖不可交易性琴（五）扩渔展性（六阁）动态性网三、企业核坊心能力的源握泉虎企偿业核心能力破有两个相互夺补充的来源乐。一是企业坟所具有的资展源；另一个无是企业的内职聚能力。界（一）企业厦的资源扭企泼业的有形资脂产、无形资蛾产和组织资效本构成了企队业的资源。健判步断企业资源饼的价值可以汗从稀缺性、方持久性和可棍替代性等几场个方面进行卫判断。刮（二）企业告的内聚能力瓶企制业的内聚能滴力是指公司愤内部特有的郑协调其资源掌并创造独特煎价值的技能并。杠第四节经议营战略的分味析与制定元经浇营战略的核愚心是要为本待组织指出一飞个总方向，仰即它要涉及沙企业向哪里踪发展以及发朵展的基本思熟路的问题。贡制定战略包乖括以下主要转环节：毒一、企业使烦命与战略目茎标追二、战略分冬析垒战释略分析的主泊要内容和方越法包括市场窝透视分析、紧产业分析和组竞争对手分胜析等。唐（一）市场肿细分食市皱场细分（m桑arket隙segm尖entat坐ion）就泉是企业按照宇某个细分变扒数把整个市喜场细分为若凯干需要不同纵的产品和市赖场营销组合丽的亚市场，柿其中任何一霉个亚市场都勇是由一个；义有着相似的四欲望或需求栽的顾客群所屠组成，都可调被企业选作覆目标市场，际这个目标市条场也就体现村了企业战略删的基本意图寺。锋（二）产业蚊分析秧（三）竞争光对手分析扇一牙旦确定了竞严争对手?,眠那么从战略龟制定讲，需渐要对竞争对仇手作以下四拳个方面的分盐析：横1钩.竞争对手夕的各期目标雷和战略。腾滚2罢.经营状况轨和财务状况贵分析。坦3.硬技术经济实柏力分析。册代4.万领导者和管倘理者背景分茧析。般（四）竞争降优势分析份三、战略分固析绪（一）发展竹型企业战略涂是利以企业的发留展战略为指诊导，将企业卷的资源导向率开发新产品夸、开拓新市崭场，采用新殊的生产方式选和管理方式诚，以便扩大驱企业的产销霜规模，增强闹企业的竞争凳实力。居发寻展型战略包吼括集中发展猾型战略、同掠心多角化战唯略、纵向一袭体化战略、滚横向一体化科战略和复合妇多样化战略煎等形式。旬1充.集中发展着型战略偏是企指集中企业艘的全部资源生，以快于过扔去的增长速训度来增加现章有产品或劳盾务的销售、屑利润额或市恩场占有率。肢2驱.同心多角加化战略惭是霜指增加同企舌业现有产品榨或劳务相类氏似的新产品拥或新劳务。孤3烂.纵向一体春化企业战略痕是换指在两个可兵能的方向上风扩大企业现药有经营业务伸的一种发展概战略。寄4蹲.横向一体皮化企业战略美是骄指企业通过满购买、联合扑或兼并与自浇己有竞争关恒系的企业的泽发展战略。裹5蚕.复合多样忙化企业战略罗是势指增加与组狗织现有产品确或劳务大不搁相同的新产巨品或劳务。林（二）稳定欺型战略县是锈企业在战略庄规划期内将竞企业的资源渔基本保持在糟目前状态和玻水平上的战长略。尺（三）紧缩辛型战略雅是嫂指通过调整粮来缩减企业鸣的经验规模脚。按实现其忆战略的基本苏途径划分，狱可以划分为鹅三种类型：雾1络.抽资转向威战略。2殊.放弃战略习。3.清激算战略。店（四）组合紧战略蛙一韵些可能的战领略组合是：刊1.同时组尝合2.顺白序组合平四、经验战刻略规划绵（一）产品怠组合姐产今品组合又叫默做产品的各辅色品种集合斗，是指一个质企业所生产轻或经营的全疗部产品大类流、产品项目何的组合。产具品组合通常粮表现在三个被方面：现1掌.产品组合捏的深度，即畏产品品种的段数量爪2跨.产品组合姑的广度，即赠产品种类的垫数量圈3暮.产品组合苹深度与广度扮的关联性，援即产品种类笛之间的相关植程度辩（二）资源道分配武波岭士顿矩阵对盘于企业产品帮所处的四个醋象限具有不严同的定义和虑相应的战略企对策。盏1仅.明星类。父这种类型的话战略经营单慈位具有高市答场成长率和关高市场份额攀。雅2枝.金牛类。真这种类型的脂战略经营单史位具有低市上场成长率和拥高市场份额吹。卖3砖.问号类。夺这种类型的劝战略经营单锯位具有高市穿场成长率和捏低市场份额魂。术4夺.狗类。这阁这种类型的希战略经营单尊位具有低市路场成长率和瓣低市场份额输。燃第五节竞再争战略的分飘析与选择野企原业竞争战略甲的核心是围递绕其某一个够产品，为使恳企业在该产帜品的经营上同胜出所有竞予争对手而制县订的策略。根一、产品的齿价值属性与婆价值创新杀价刷值属性是指不用户在选择是、购买、使偏用企业产品鹊的过程中所财感受到的满咽足的种类以次及各类满足概的程度。价主值创新战略型是基于顾客你价值分析。脖二、竞争战尾略的基本类拒型竭（一）总成池本领先战略白1晃.成本领先保战略具有以西下优势：执（1）与竞座争对手相比输，低成本的忆企业具有在沸价格基础上丢参与竞争的睛主动地位，戒并能在价格睁战中保护自猎己。动（2）低成栗本战略有利帝于企业采取巩灵活的定价跟策略，将竞削争对手排挤腥出市场，并龟攻击那些在隶其他竞争战羡略上取得成捞功的对手，快从而获取超畜额的利润。笑（3）低成揪本战略能使沫企业在面对尚讨价还价能非力强的顾客奖时，仍能获俊得足够的利漏润。湾（4）低成魂本战略能使帽企业在面对遍强有力的供幸应商垄断原鸡材料及零部浪件市场和控底制价格时，距相对竞争对创手而处于更霞有利的地位摸。畜（5）低成遣本战略有利葱于建立起行塞业垒壁。蔑2阻.低成本战省略的风险：乖（1）技术含的进步可能桃会带来成本至或生产的巨振大变化，从界而使企业过俯去在生产效宽率上的投资爪失去效用。考（2)竞争郊对手常常能阿很容易的模辈仿行业领导食者的低成本感生产技术和耐管理方法，辅从而降低低予成本战略带症来的优势。缸（3）顾客氏的价格敏感嗓性会下降，睡他们可能不舱愿长期使用件缺乏特色的抄一般产品，密转而寻求更剥多的服务和抽更高的质量冈，从而使采吐用特色经营桂战略的竞争笔对手逐渐建五立优势。懂（4）为使肢成本最低而立进行的投资葵可能会使企基业局限于目滴前的技术和胀战略之中，稀使企业缺乏蚕灵活性、当晕技术和顾客胖需求发生变材化时，企业瞎将难以适应脖。足3损.低成本战穗略的适用情郊况：满（1）所选乓择的市场必格须对某类产弯品有稳定、咸持久和大量尿需求，需求库的价格弹性轮大。淹（2）产品议的设计便于秆大规模制造肿和生产。默（3）不大涉可能很容易妄地创造出产堪品特色。姻（4）绝大喷多数顾客的最需求是相似绒的，使用产眉品的方式也轨相同。钉（5）顾客标在转换产品旅品牌时不会芳发生很大的扯转换成本。灶（二）差别扮化战略烂差舱别化战略就乌是使企业在杂行业中别具集一格，具有棉独特性。役1守.差别化战揭略的优势：赵（1）所建衣立起的顾客堂忠诚和产品齿独特性对心料进入者是一垮种障碍粪（2）产品泥的特色使其革有很少的替晒代品，从而蜡减少顾客的尽讨价还价能况力击（3）由于晴有一部分忠带诚的顾客而葡减少了替代始品带来的威粥胁苹2办.差别化战牌略的风险与丙缺点：萄（1）企业熄为使产品具孩有独特性能蚊而必须进行称进一步的投演资。出（2）在一睬定时期内，惑顾客可能并锦不需要产品酒的特殊性能毕。蔬（3）对手搜可能会很快凭以低的代价斥模仿本企业拴的产品特色境。提3浮.差别化战浊略的使用情某况：犹（1）购买淋者对产品的薪需求和使用瞒方式是有差暖别的。丘（2）能使泼产品或服务青产生差异化径或形成自己甚的特色，而母且顾客会认眯为产品的这盗些特色是有名价值的。追（3）只有刺部分厂家采腰用差别化战挨略。播（三）重点森战略扣这良类战略是主话攻某个特殊昂的细分市场枝或某一特殊奖的产品。在廊下列条件下蝶，企业可以徒采用重点集盏中战略：访（1）具有莫完全不同的烤用户群，这粘些用户或有创不用的需求难，或以不同前的方式使用物产品。馆（2）在相刷同的目标细冤分市场中，庄其他竞争对蔑手不打算实熟行重点集中询战略。锡（3）企业喇的资源不允下许其追求广比泛的细分市虑场。傅（4）行业熔中的各细分芹部门在规模医、成长率、耀获利能力方吩面存在很大她差异，致使距某些细分部悼门比其他部撒门更优吸引铅力。沸三、价值创抹新战略治价值创新战臭略并不是基旺于竞争对手陆分析基础上酷的竞争战略土，而是基于派对顾客价值题分析基础上昏的战略。价屯值创新战略牌的特点：由我们可以从因价值创新战驳略鲜与传统战略轮逻辑的比较旱中（见表2疾-1），摸归纳出价值甲创新战略的壤特点：潮（1）价值惹创新战略并居不拘于所在狠产业的条件矿（2）价值浙创新战略是拜超越竞争的额战略党（3）价值帆创新战略不响拘于资产和摩能力的制约嘱（4）价值蜂创新战略将卖顾客纳入到弱战略制定的塔过程中咸（5）价值盐创新战略的碑目标是创造流一条新的价雅值曲线补（6）价值稍创新战略充能分利用产生遮价值创新的楚三个平台研三个平台恋：核心产品纯、扩展服务杨和总体解决研。魔（表2-1梦）如下：禁战略的5个陪维度衫传统战略逻矮辑谣价值创新战丧略即产业假设偶产业条件已绍经给定规产业条件可补以改变质战略重点赚一个公司应奥该培养竞争失优势，其目秀标是在竞争寿中获胜惜竞争不是基停准，一个公弹司应该在价欣值上追求领少先以主导市铅场的发展咽顾客号一个公司应筝该通过进一连步的市场分兔割和营销手绩段来保持和肆扩大其顾客尝群。它关注始顾客评价的义差异抛一个价值创盾新者的目标肺是赢得大多炊数顾客，并控愿意为此放丝弃一些原有洲的顾客。它玻注重顾客评促价的基本共孕同点桐资产与能力备一个公司应宾该调节其现竖有的资产和亩负债醉一个公司一合定不能受其妨过去的约束话。它必须问霉自己，如果捐要开始创新钟应该怎么办植？炒提供的产品奴和服务初产业的传统信界限决定了忆一个公司提抬供的产品和陶服务，公司挖的目标是使例其提供的产撇品和服务的炉价值最大化皇一个价值创针新者根据顾蹦客的要求来脏考虑其提供嗽的产品和服链务，即使这闲样做可能会涛使公司超越随其产业的传白统界限龟表2-1谈价值创新轧战略与传统悟战略的逻辑咳比较库第三章客蓝户关系管理晃第一节客充户关系管理毅概述息一、客户关终系管理的概被念沉客帽户关系管理授（Cust宇omer超Relat誉ionsh探ipMa登nagem涌ent,议CRM），守即企业为提迅高核心竞争优力，通过改穷进对客户的谣服务水平，骄提高客户满乌意度和忠诚窗度，所树立逮的戚“贸以客户为中靠心扩”许的经验理念弃。啊客索户关系管理喇具有以下特疫点：助（1）客户役关系管理是低一种经验理疗念绿（2）客户考关系管理是轮一种旨在改司善企业与客肚户之间关系亡的新型管理汤机制犯（3）客户织关系管理包传含一整套解滴决方案奶二、客户关的系管理产生杠的背景鹊（1）经验仗理念更新的请需要辨（2）企业寇管理模式更差新的需要斥（3）提高携核心竞争力炼的需要拖（4）信息食技术的推动滚三、客户关镰系管理的意恳义君（1）改善煮营销功能，辰提升销售业合绩充（2）降低薯企业成本，欠提高运营效耻率脚（3）改善纱客户服务，籍提高客户满酿意度敢（4）优化乘企业流程，膝提高市场份蝇额截第二节客捏户关系管理根的流程顺一、客户关在系管理的基泪本流程谜（一）客户渔分析至对坡客户的分析消，关键是分跑析客户的终宵身价值(C酸ustom插erLi献fetim机eVal绣ue，CL殖V)。一个绸客户的价值愿由三部分构英成：历史价犁值、当前价汪值和潜在价勉值。抄客蓬户分析的具创体分析步骤响包括：统1.收集顾户客资料和数木据磁2.定义和板计算终生价里值格影响终生价隐值的主要因惜素是：伶·疼所有来自顾杯客初始购买究的收益流雁，子所有与顾客适购买有关的恳直接可变成博本；胶·远顾客购买的迁频率；迅·劝顾客购买的监时间长度；桃·酿顾客购买其硬他产品的喜甩好及其收益萄流；觉·筹顾客推荐给幸朋友、同事递及其他人的余可能。岂3.顾客投芦资与利润分哪析桐4.顾客分禾组酿5.制定相仁应的客户措裙施鸟（二）深入他了解目标客窃户畜（三）发展限关系网络鸣（四）创造勺客户价值鬼（五）管理鞭客户关系浙二、客户关己系管理的支坑持流程妹（一）企业株文化和领导乖（二）企业颤流程重组压（三）人力旱资源管理过眉程负（四）数据粪库基础设施刑（五）组织担结构设计畏第三节客钳户关系管理奔的解决方案米一、客户关玉系管理系统阻的架构纹（一）业务绢操作管理子昼系统圈1.营销管兆理模块懂（1）市场为分析近（2）市场甩预测葛（3）市场带活动管理逐2.销售管垒理模块始（1）销售斑部件踏（2）现场李销售管理部纷件求（3）沟通心渠道部件洲（4）销售棋业绩部件崇3.客户服雨务模块混（1）服务运部件醒（2）合同把部件街（3）客户祸关系部件词（4）移动眼现场服务部合件窃（二）客户樱合作管理子锅系统男建立客户合疯作管理子系版统的目的在瓦于形成企业黄与客户的互姥动。获企业与客户免互动的渠道旺很多，包括雄呼叫中心、汽电话交流、条网上交流、木电子邮件、例传真、信件睡以及与客户咱直接接触等匙。义（三）数据单分析管理子童系统嘱（四）信息鸭技术管理子杯系统壤二、客户关善系管理的关颜键技术钻（1）呼叫筹中心（Ca筑llCe惠nter）伶又厉叫忘“垫收入中心或”胞（2）数据违仓库（Da掀taWa央rehou惯se）孩（3）商业吩智能自（4）We漫b的集成管易理得第四节客闲户关系管理恳的实施查一、实施客烧户关系管理拼的基本步骤沫1.确立业点务计划汁2.建立客进户关系管理熔项目团队友3.分析客客户需求，开福展信息系统阀初建窜4.明确企腐业应用需求暑5.为客户凡关系管理不辛同级别系统胆设置优先级铸6.选择合粒适的方案倍7.组织用孤户计划倘8.使用、耕维护、评估贯和改进椒二、实施客绿户关系管理痰的条件喉（1）专注丰于流程，设吴计长远规划皱（2）遵循蠢专业化、社倚会化和开放铲式的运作思伍路跨（3）着力舍加强对渠道悲和应用子系透统的集成芳（4）加强待支持网络应桑用的能力次（5）极大毕的重视人的交因素僚这里人的因卡素包括企业爪的领导者、注业务团队和哲所有员工。虾1.获得高鲜层领导的支秆持和理解骗2.实施客廉户关系管理址项目的团队猴应有较强的识能力蓄3.提高企承业认识水平负，实现观念独的一致肤4.建设与半之相应的企侵业文化责第四章企规业组织管理袍第一节企歇业组织管理遍概述赖一、企业组怕织的含义和孝性质裳（一）企业芝组织的含义谎1.从组织卡作为一个实彩体的角度考旅察，企业组岗织可以作以雀下界定：企输业组织是由蜜为了实现共售同的目标的视众人建立的旨具有规范的者秩序、职权杨层级、沟通苍系统和成员织协调系统的瓜一种动态复行杂系统，它着在与环境发具生相互作用坦的过程中，持极力维持自届身及与环境利间的动态平饰衡。储2.从职能论或活动的角沸度来看待组省织，可以将嘱组织定义为织：组织就是凭通过设计和叔维持组织内击部的结构和影相互之间的蛇关系，使人泻们为实现组众织的目标而顽有效地协调但工作的过程槐。械（二）企业掏组织的性质标1.企业组调织是根据一攀定的目的建号立的，组织乒是实现组织谊目标的有效注方式。冻2.组织需撒要管理。被3.在组织亩中要确立一照种规范的秩仰序，即制度窃。换4.组织是谁一种权责结交构。念5.在组织屠的不同权责载结构之间存厦在着沟通和队协调。听6.组织的树基础是活动粒，组织是为趟了完成某种辞目标而将有仿关人、物等趴组织起来。矮7.组织是验一个动态的洁开放系统。表二、企业组鞋织的基本职顽能辜（一）保证虑企业功能的法实现细（二）保持砍企业活动的甜协调性和提满高企业的效近率星（三）维护滨企业的稳定治性和适应性敬三、企业组堪织管理的含册义及内容疗组酬织管理是为液了有效地配检置企业内部爆的有限资源鼻，为了实现乏一定的共同阴目标而按照攀一定的规则访和程序构成艺的一种责权熔结构和认识圣安排，其目牙的是在于确厌保以最高的滑效率，实现幅组织目标。本具搂体的说组织叔管理的内容拨包括以下三驱个方面：暑（一）组织量设计示1.根据组醋织目标设计穷和建立一套摇组织机构和躲职位系统茧①摄建立目标体祖系检②挖设计流程，描进行分工赠缓③沿.实现部门伶化框2.确定职唤权关系，从坏而把组织上宋下左右联系么起来射3.与管理误的其他职能掏相结合，以超保证所设计做和建立的组燕织结构有效抓地运转堤（二）组织舟运作长组织运作是凑使设计好的上组织运行和学运转起来。师（三）组织枪调整左第二节企阅业组织结构但的形式麻一、直线制过结构拒直轻线结构是最给早、最简单孔的一种组织现结构形式。塘组织中的每妹一个管理层坦级都具有直风线职权，能吵够管理下属青人员，同时醋又受上级管阶理人员指挥裂。进直浸线组织结构笨形式的优点娱：命令系统绕单一直线传甲递，管理权呈高度集中，病实行一元化哀管理，因而坐决策迅速，养指挥灵活，夹组织结构简遭单，管理费热用较低。导缺苍点是：要求浆管理者通晓疫多种专业知炒识和技能；刃组织的层级马较多，不利敞于信息由下督向上传递。号这种形式适均用于规模较垂小、任务单论一、人员较患少的组织。茫二、职能制纲结构苏这级种这种结构爱的特点是：敲在组织中设赵置若干职能沈专门化的机逢构，这些职丈能机构在自鹿己的职责范滤围内，都有盈权向下发布询命令和指示柴。优点是：思能够充分发寒挥职能机构增的专业管理读作用，并使第直线经理人尼员摆脱琐碎饲的经济技术测分析工作。离缺点：多头备领导，极大纠的违背了统说一指挥原则甩。积这种组织形铸式适用于任寺务复杂的社扣会管理组织块和生产技术绪复杂、各项装管理需要具近有专门知识拾的企业管理昆组织。普三、直线职巷能制结构由这是一种由注综合直线制忙与职能制两拜种类型组织笑的特点而形消成的组织结抱构形式。它危与直线制的圣区别在于，肺职能机构只势是作为直线红管理者的管河理和助手，调它们不具有艘对下面直接弯进行指挥的律权利。优点羞：保持了直虾线制集中统母一指挥又有盯职能分工专霞业化的优点维。缺点：职航能部门之间滨横向联系较园差、信息传斯递路线较长点、适用环境怜变化差。直邮线职能制是术一种普遍适贴用的组织形按式。宰四、事业部耕制结构犯这种组织结治构的特点:风组织按地区退或所经营的杠各种产品和隔事业来划分暴部门，各事仗业部独立核帽算，自负盈匀亏，适应性男和稳定性强胡，有利于组绢织的最高管慎理者摆脱日肾常事务而专挂心致力于组治织的战略决脂策和长期规老划，有利于吐调动各事业呈部的积极性西和主动性，掏并有利于企份业对各事业县部的绩效进届行考评。主棋要缺陷：资彻源重复配置基，管理费用巩较高，且事沃业部之间协躺作较差。创这种组织形狐式主要适应飞于产品多样融化和从事多卵元化经营的浮组织，也适多用于面临市艇场环境复杂勺多变或所处陕地理位置分辆散的大型企殊业和巨型企杆业。朱五、矩阵型葵结构尿这是一种把驻按职能划分翼的部门同按要产品、服务止或工程项目犹划分的部门辽结合起来的梦组织形式。许优点：灵活竭性和适应性纵较强，有利眠于加强各职抽能部门之间豆的协作和配笛合，并有利符于开发新技银术、新产品边和激发组织倡成员的创造游性。缺点：呈组织结构稳祖定性较差，爽双重职权关赖系容易引起关冲突，同时载还可能导致缠项目经理过甘多、机构臃诞肿的弊端。至这种组织结局构主要适用光于科研、设促计、规划项制目等创新性抬较强的工作基。演六、控股型今结构址控股型结构忍是一家企业掏对其他企业因不进行直接代管理管理和群控制，而是杏代之以持股尘控制。被持刘股单位仍保冈留具体业务浑的自主经营哨权和独立的远法人地位。扔第三节网壁络时代企业辉组织的创新域在网络时代冲，企业组织狱变革的总趋沸势是：克服煎传统企业组异织结构中层呀级制定的弊彻端，通过重暖新整合组织船要素，提高洲组织对环境席的适应性。踩这种组织结鸽构变革的特聪点是：组织钓结构扁平化渣、组织结构源柔性化、企凶业组织虚拟瓜化以及企业融组织网络化玻。乎一、组织结浓构扁平化虽是指减少管煤理层次而扩朋大企业管理剑幅度，组织惑结构形态由抗标准的金字械塔型向圆筒四型转化。要（一）金字姨塔式的层级饰制组织结构风的弊端货1.对外部长环境反应迟霸钝、调整缓弄慢。坊2.减缓信驳息的流动速哥度，造成信两息是真。攻3.组织内妄部难以协调梯，不利于创剑新。民（二）组织项结构扁平化锦的含义莲所秤谓组织结构纪扁平化是指镇组织结构减霸少管理层次奏、扩大企业谜管理幅度的腹趋势。组织尝结构扁平化命具有以下优拢点：茂1.由于管贴理环节和层伟次的减少，孔可以带来信枪息传递、处挡理的加快。佳2.由于管逗理层次减少饮和管理跨度中的增加，使塘管理层次之孙间的矛盾减升少，减少权铺利集中风险坦。塞3.由于绝丈对权威的减狠少，可以使兔各部门之间哥关系融洽，现便于合作。莫（三）组织言结构扁平化扑的条件皇1.现代信耽息技术的巨处大进步长2.组织成麦员的独立工艺作能力大幅跑提高绿二、组织结渴构柔性化融（一）组织吐结构柔性化浸的含义念组织结构柔忌性化是指组导织结构上不妻设置固定和要正式的组织蔽结构，而代育之以一些临业时性的、以塑任务为导向缘的团队式组扶织。组织结非构柔性化表华现为两点：钻1.组织结萍构的柔性化捕表现为集权泼和分权的统刑一尺2.组织结蚁构的柔性化允表现为稳定货性和变革性通的统一疤（二）组织羡结构柔性化嫁的组织形式朱1.柔性化废的典型组织拴形式是临时俱团队。临时肠团队是指一天种任务单一乒、人员精干焰的临时性组落织。殿2.柔性化怪的另一种组防织形式是重受新设计。重惨新设计是把动组织结构的岸不断自我调袍整看成为组装织结构存在礼的常态，而宾不是偶尔进产行的一次组辰织行为。省三、企业组量织虚拟化遣企业组织虚撕拟化包括两竖方面的含义贱,一是企业娘组织内部的疾虚拟化，二发是企业组织错之间的虚拟培化。企业组水织内部的虚盟拟化是指将它企业组织传胶统的运作方养式改为以I妨T网络为基忠础来运作，爽从而实现企唱业组织的虚缎拟化。企业俘组织间的虚屯拟化是指具服有不同功能名的多个企业膛组织为了实霞现共同的目蓝的，围绕一换个核心组织卡，以信任和挂契约为基础随，通过IT捞网络联结起诊来，形成一的种临时合作井的组织。组忌织外部虚拟究化的具体形堆式有外包、截战略联盟、堤特许经营、糖合资企业、伟虚拟销售网贞等。找（一）外包孔就是把企业压不擅长的一浪部分工作交司给外部企业号去做。外包倍本质上是以慢外加工方式姐充分利用企或业外部效率锅最高的专业通化效率，从掩而达到降低唉成本、降低外风险、提高炮效率、增强猛竞争力的目离的。乘（二）战略坦联盟是指由揭两个或两个狐以上的企业狮，为达到共芦同拥有市场竿、共同使用俘资源等战略并目标，通过漆各种契约而稿结成的优势勇互补、风险可共担、要素浇双向或多向居流动的松散龟型网络组织鱼。战略联盟董多为自发的霞、非强制的势。洞（三）特许素经营也称为写经营模式特柿许或特许连吩锁。是指一务种在特许人嘱与被特许人曲之间达成的犹协议关系，笑在这一关系食中特许人愿柱意或者有义插务对被特许啊人的经营在学技术援助和辣人员培训等绢方面给予支完持；而被特敏许人自己拥脏有或自行投绣资企业的一令部分。允（四）合资昆企业是当两粉家或两家以式上的企业出挥于对技术保筐密或成本节简约的考虑而偿不愿将一些捎业务外包，狗在这种情况拾下，这些企僚业经常采用伟成立合资企雾业的方式解梨决这一问题扩。拒（五）虚拟驳销售网络也至就是说，企沸业将销售功肚能虚拟化。软具体做法：苍企业总部允匪许下属销售线网络成为拥侵有独立法人惑资格的销售鸦企业，销售矛企业与企业钩总部之间是烈市场经济关鸟系。给四、企业组父织网络化恩企业组织的俗网络化是指先用一种新的杀组织模式代械替实行传统捉组织模式。乌自20世纪切80年代以元来，企业组拜织变革呈现悼出日益强劲页的网络化趋絮势，出现了模网络型组织娃。感（一）网络回型组织的概气念艘网络型组织找是由多个独项立的个人、斥部门和企业勇为了共同的单任务而组成眠的联合体，换它的运行不耻靠传统的层件级控制，而考是在定义成用员角色和各聋自任务的基速础上通过密持集的多边联坏系、互利和构交互式的合打作来完成共甚同追求的目倚标。乎（二）网络蠢型组织的特裙征泡1.网络的晨基本构成要贡素是众多的段节点和节点致之间的相互较关系，在网拾络型组织中燥，节点可以使由个人、企被业内的部门缓、企业或是龙它们的混合育组成，每个章节点之间都膊以平等身份庸保持着互动贯式联系。柴2.密集的堪多边联系和令充分的合作躁是网络型组哄织最主要的睡特点，而这溜正是其与传享统企业组织丹形式的最大神区别所在。丈3.网络型西组织是将快速速重组的单硬元构成扁平胡化的组织结围构，以充分般授权的团队忙工作代替金雀字塔式的层忘级制管理，哨从命令和控胶制为主的管昆理理念向领倘导、协调、夫激励、支持汗及信任为主猴的管理理念伙和管理方式泪转变。绝4.网络型论组织在经营啊管理活动中敞，强调加盟衫企业各方面黑都必须随时庸准备对市场跪和其他加盟予伙伴的变化销做出反应。坚5.网络型镜组织的协调录管理作用增黑强，由垂直祝控制转向横俊向协调，这赵是网络型组界织和传统企桨业管理方式站相比在管理豪方式上的重低要区别。肃（三）网络秧型组织的基酬本类型昂1.内部网啦络屿2.垂直网孟络央3.市场间挖网络酬4.机会网筹络染（四）网络镇型组织的优代点井1.促进了姓分工和专业剃化的发展尸2.可以实芦现核心竞争趁力的连接去3.降低了伙交易成本允4.有助于非优化资源配卧置因第四节企娃业组织再造旱一、企业再樱造理论产生帽的背景稿企业再造理讽论的产生有午深刻的时代叛背景。2O灭世纪6O、截7O年代以谱来，信息技娘术革命使企眉业的经营环扑境和运作方的式发生了很虹大的变化，混而西方国家南经济的长期牧低增长又使以得市场竞争外日益激烈，玩企业面临着伴严峻挑战。异有些管理专珠家用3C理历论阐述了这累种全新的挑椒战：角(1)顾客遇（Cust占omer）状(2)竞争铸（Comp瓶etiti可on）裙(3)变化竿（Chan欧ge）劝二、企业再伟造的含义及市特点钩哈默和钱皮扒将企业再造奖定义为：为淡了在衡量绩笼效的关键指跳标上取得显腹著改善，从驰根本上重新蛾思考、彻底脉改造业务流闲程。其中，躺衡量绩效的辱关键指标包视括产品和服绕务质量、顾献客满意度、啄成本、员工蝇工作效率等边。企业再造余具有以下几枕方面的含义变：仙（一）企业乱再造需要从荒根本上重新吴思考业已形臂成的基本信放念饭（二）以顾浆客为中心是员企业再造的议出发点序（三）企业拜再造是一场撇彻底的变革苦（四）企业蚊通过业务流稻程再造可望瓶取得显著的恩进步寿（五）企业悟再造从重新闹设计业务流苹程着手算（六）企业灰再造实质上硬是管理和组纱织的创新俱（七）企业南再造实施人可本管理蹲（八）企业效再造重视信果息技术的应亚用慢企业再造的群特点：胳从上面的分海析中，我们叉可以看出，其企业再造与表以前的渐进胡式变革理论掩有本质的区农别。企业再粪造是组织的袖再生策略，灯它需要全面定的检查和彻召底翻新原有蔑的工作方式围，把分割得哭支离破碎的桌业务流程合叉理地使“掘组装瞎”众回去。通过茧重新设计业揪务流程，建茧立一个扁平省化的、富有睛弹性的新型饮组织。需三、企业再盆造的实施佩（一）构建竿企业再造的肠团队丘（二）对现秆有流程进行宰全面分析蜂1.识别业西务流程钩2.对业务鞋流程进行分骄析和诊断俯（三）业务吧流程再造趋业务流程再挥造（BPR恨，Busi景ness惯Proce托ssRe丢engin房eerin顾g）是企业婆再造的核心灭。业务流程拨再造的核心胡是对业务流漫程进行根本义性的再思考匙和彻底性的远再设计，进战而显著提高抬企业效率，矛提升企业价宗值。坊（四）组织差实施与持续市改善装四、企业再跳造的基础工漏作舰1.建立有津效的组织保激障察2.建立流刺程管理信息第系统气3.重塑企允业文化于4.培养复如合型人才拾第五节学昼习型组织种一、学习型算组织的起源篮学习型组织展是20世纪期90年代以蔑来，在管理迟理论与实践会中发展起来傅的全新的管澡理理论。刚二、学习型锐组织的含义敢及特征测（一）学习销型组织：在麻共同愿景的造导引下，通普过培养弥漫闹于整个组织屯的学习气氛跪，充分发挥直员工的创造炸性思维能力礼而建立起来逐的有机的、环符合人性的填、具有持续帽学习能力的聪组织。考（二）学习题型组织的特欣点秧1.组织成贤员拥有一个妈共同的愿景国2.组织是灿由多个创造惠性个体组成题的团队专3.善于不需断学习竹4.自主管主理棒5.领导者万的新角色珠6.建立知傲识联盟形三、建立学夹习型组织的备意义井（一）学习解型组织可以贿有效地获取鸽知识资本霞（二）学习晋型组织是适歪应激烈的竞勿争环境的前出提良（三）组织呈学习是组织永生存与发展盏的前提与基贺础桨四、学习型夫组织的构建践1.自我超钳越江2.改善心丽智模式（改友善心智模式扒的两种做法嫂是反思和探杯询)杜3.建立共须同愿景支4.团队学偏习门5.系统思俱考芳系统思考的斩修炼时建立海学习型组织拦最重要的修课炼，是五项事修炼的核心从。盯第五章市衣场营销管理香第一节市耗场营销概述蛙一、市场营君销的含义和约原理聚（一）市场贤营销的含义贺在限本书中，我泄们将市场营陷销定义为：效市场营销就榴是在变化的赵市场环境中芽，为满足消独费需要、实颠现企业目标箱而进行的商奏务活动过程披，包括市场罪调研、选择将目标市场、野产品开发、和产品定价、梅渠道选择、至产品促销、忧产品存储和心运输、产品趁销售、提供远服务等一系同列与市场有壁关的企业业献务经营活动墓。味（二）市场搜营销的原理仅市幕场营销的基例本原理是：础通过满足顾湿客需要促进玻交换，最终猛实现企业目禁标。铸二、市场营盼销过程两市岸场营销管理诸过程就是企施业为实现其雕任务和目标蝴而发现、分米析、选择和质利用市场机闷会的管理过况程。沈在拌营销过程中助，目标消费尺者是核心。尝第二节市芒场营销过程抖一、市场分嫩析棋（一）市场粒营销环境分纱析括分魔析市场营销扒环境的目的天是寻求营销馆机会和避免痕环境威胁。症市场营销环艰境分析包括动企业的微观啦环境分析和吸宏观环境分炉析。微观环倘境是指那些译对企业服务染其顾客的能迅力构成直接维影响的各种矮力量，包括梅企业本身、域市场营销渠馆道企业、市末场、竞争者嫩和公众。宏村观环境是指会那些对给企缸业造成市场备机会和环境皆威胁的主要食社会力量，赚包括人口环睬境、经济环膏境、自然环艘境、技术环床境、政治法辣律环境和社弟会文化环境抚。从（二）市场警购买行为分殿析米市计场一般分为伍消费者市场密和组织市场扇。组织市场超又包含产业摆市场、转卖粘者市场和政烟府市场。秩1觉.影响消费抚者行为的因泪素绕消害费者购买行准为主要受经惧济、社会文已化、个人及马心理因素的蒜影响。铸2行.消费者购棍买决策过程粪（1）购买北动机的产生随（2）寻找悟信息似（3）评价吓方案倍（4）决定凳购买据（5）够后猴感觉和行为天3.产业市极场购买行为烛特点驼在吨市场需求方锄面，产业市吵场具有如下乌特点：产业才市场购买者盟数量少，但寺每次购买数匆量大；产业抛市场用户地铜理位置集中帝；产业市场他需求是派生吨的，并且需酬求波动性大逢；产业市场越的需求缺乏或弹性。壤在巾购买单位方漆面，产业市葛场的特点有旗：更多的购咬买参与者；佣专业采购。嚼在徒购买决策行僻为上，产业填市场有如下贫特点：直接惠采购；购买坚过程复杂但腰规范化；互亡惠购买。下二、市场细壁分和目标市能场选择奉（一）市场暑细分的含义矮目津标营销要经痒历三个阶段摊，市场细分仔，选择目标畜市场，进行菜市场定位。县市渴场细分就是算营销者通过序市场调查，戏依据消费者极在需求和欲零望、购买行般为以及购买善习惯等方面骆的明显差异四性，把整个惧市场划分为肥若干个分市针场的市场分恭类过程。市筛场细分的基梢础是顾客需皮求的异质性师。振市寺场细分即有茶利于企业发帽现最好的市彻场机会，提侨高市场占有上率，又可以吹提高企业经伟营效益。裙（二）市场慨细分的依据召生墙活消费品可暖以选择地理换位置、人文晒、心理、行销为四个因素薪作为细分标袄准；生产者联市场主要通龄过用户行业奴、用户规模临、用户地理纤位置等因素需作为标准。目细舞分消费者市征场的基础先金地看理细分：国无家、地区、后城市、农村罗、气候、地拜形舱人凉口细分：年县龄、性别、嘉职业、收入傍、教育、家百庭人口、家芒庭类型、家及庭生命周期参、国籍、民率族、宗教、灰社会阶层皱鹿心孤理细分：社岩会阶层、生敢活方式、个伟性迷行承为细分：时出机、追求利佣益、使用者甩地位、产品的使用率、忠荷诚程度、购畜买准备阶段区、态度。瞒蚂受失益细分：追梨求的具体利煤益、产品带绢来的益处，畏如质量、价旦格、品位等什。牛（三）目标康市场选择弹目牵标市场就是继企业决定要黎进入的那个圣市场部分。爱企末业选择其目做标市场可以兆采用三种战抖略：无差异总市场营销、盼差异市场营袍销和集中市箭场营销。倡1股.无差异市爱场营销是企冻业不考虑各扔细分市场的嘉特性，而突淹出市场需求素的共性，只奏推出单一产率品，运用单瓜一市场营销鸭组合，力求样在一定程度拔上满足尽可贵能多的顾客片的需求。这秃种策略有利蜓于降低成本强，适合标准蹲化和大批量技生产。景2骄.差异市场械营销是企业志选择两个以沃上的细分市碌场作为目标慎市场，为不牵同的细分市嫂场设计有差弓异的产品，拆并运用不同易的营销组合观来适应各个档子市场的需殖求。这种策始略可以满足怜多样化的需腊求，从而扩刘大销量，但到会增加成本警。贪3康.集中市场据营销是企业敌集中所有力遍量，以一个邀细分市场作祥为目标市场阅，试图在较抓小的子市场千中占据较大预的市场份额仙。这种策略腿经常被小企先业或初涉某值个市场的企象业采用，它饥可以以专业前化的优势获飞得较高的投使资收益率，帅但会面临较侦大的风险。插（四）市场吴定位月市熟场定位就是予企业为了使择自己的产品舅获得稳定的链销路，从各销方面为其培龟养出一定的倡特色，树立番一定的市场就形象，以求遮在顾客心中方形成一种特葵殊的偏好。仍市场定位的寒实质就是取包得目标市场根的竞争优势斜。蚊企渡业市场定位糟过程包含三幻个阶段，即睬确认本企业号的竞争优势舍，选择相对纲竞争优势，她明确显示其体独特的竞争吵优势。企业富市场定位的杰方法主要有材竞争定位和耍空白定位。寨三、市场营证销调研瞎市杂场营销调研蒸是指系统地侄设计、收集虑、分析并报汗告与企业有缎关的数据和乒研究结果。愧市场调研的例方法主要有都两大类：案傻头研究和实三地调研。杯案堤头研究就是拿收集和分析间二手资料。淡实肤地调研就是恒收集一手资葬料的过程。恶四、市场营肆销组合决策拿市能场营销组合狗包含许多要旬素，美国营拨销学家麦卡趣锡把这些要狡素概括为四纤大类：产品春、价格、地胳点（分销）婚和促销，简题称瑞“弱4ps尝”遍组合。缸（一）产品轧决策涛1.产品组浴合策略访产缝品是指能够刊提供给市场引，用于满足浴人们某种欲证望和需求的围任何事物，跌包括实物、孤服务、场所死、组织、思或想、主意等筹。廉产妖品组合是指后一个企业生溜产经营的全减部产品的构努成和比例关吸系。涨产漂品组合的调糊整可以采用限如下策略：亿（1）扩大家产品组合迫（2）缩减故或淘汰产品瞎组合回2.品牌决害策寄品恩牌是由企业毕独创的、有质显著特征的默用来识别商耍品的名词、累文字、标识文、数字、符足号及其组合茎。商标是经鬼过注册获得梯专用权、受她到法律保护仔的品牌或品数牌的某一部厘分。要品握牌、商标在悦市场营销中碑有非常重要交的作用：撑首堆先，它有利芬于商品的广较告宣传和推博销；悲其裤次，它可以定维护生产者贵和经销商的掉经济利益；立最丸后，它有助晃于消费者选嫌购商品，并蹲建立品牌偏榴好。盏企克业可以选择氧的品牌策略撞主要有：财（1）品牌酿使用者策略稼（2）品牌灯统分策略绕（3）多品鞭牌策略恨多品牌具有竖以下优势：燃第一，它扩垦大产品的销榨售，从而增违加市场占有粪率：第二，塘可以占领更奥多的货架空惭间，更容易度吸引顾客；概第三，即可局以迎合消费菠者转换品牌黄的心理需求筹，又能保证做企业产品的哥销路；第四欺，能够激发秀品牌间在企尺业内部的竞奖争和发展。杜3.产品生浙命周期阶段夏的营销策略肿产菌品生命周期返是产品从进泻入市场到最奖后被淘汰这室一过程中市弄场销售和利驾润变化的规秀律。赞（1）产品代介绍期，企久业可以选择治如下策略：谷提供有特色爪的产品自行禾销售或选择唯愿意经销本泥企业产品的蓄中间商来销参售。快速撇医脂定价（高崖价高促销）嫌、缓慢撇脂折定价（高价讯低促销）、防快速渗透定纤价（低价高扒促销）、缓延慢渗透定价诞（低价低促行销）。师（2）产品剥成长期，企玻业可以选择浩如下策略：帖努力提高产装品质量，增监加新的功能腹、特色和款庄式；积极开吸拓新的细分验市场，增加没新的分销渠茂道；适当降冠低产品价格圆；调整产品残宣传重点。喘（3）产品怕成熟期，企罪业可以选择留如下策略：财改良市场；睡改良产品；到优化营销组铲合。师（4）产品是衰退期，企茫业可以采用便维持、集中刃、收缩或放庙弃策略。描（二）价格搏策略字1.影响定诉价的因素阀从内部因素姥来看，主要醉有：随（1）定价顺目标企业恩常用的定价疲目标有：维街持企业生存猎、当期利润去最大化、提线高市场占有墙率、产品质鄙量领等。玉（2）产品姻成本包滚括：生产成衬本和流通成删本滋（3）企业成的营销组合梅从外部因素闭来看，主要岔有：（1）竭市场需求（兽2）市场结论构（3）国样家政策及其码他外部因素惜2.企业的眼定价方法倘企台业的定价方哪法主要有成厘本导向定价打、需求导向虫定价和竞争渐导向定价。持（三）渠道寒营销防市揉场营销的核以心是交换，滩交换的实现米离不开分销政渠道。壳1.产品分伯销渠道及其满类型辜分岩销渠道的成制员包括商人粥中间商、代树理中间商以穿及处于渠道暂起点的生产索者和终点的赶最终消费者冈或用户。本分扎销渠道的类例型：密集分吵销、选择分资销和独家分漂销。水（穿1）密集分房销是指制造送商尽可能多城地通过许多酒负责任的，梳适当的批发徐商和零售商移推销其产品忘。密集型分局销渠道，多殖见于消费品评领域中的便细利品，比如查牙膏、牙刷韵、饮料等。惰（2）密选择分销是纠指制造商在借某一地区仅峰以少数精选哭的、最合适瞒的中间商推份销其产品。页它一般适用家于消费品中墨的选购品和川特殊品。疏（后3）独家分睬销是指制造沟商在某一地痒区仅选择一驻家中间商推熟销其产品，殃通常双方协断商签订独家罪经销合同，糟以便控制经蛾销商的业务稀经营，调动设其经营积极践性，从而占滚领市场。浅2.分销渠锐道选择沉取狼决于以下几滚个因素：顾励客特性、产慧品特性和企富业特性。愈3.中间商铜类型选择绢中间馋商主要有：携批发商、居赛间商人和零缠售商。硬居间沉商人和批发隔商的本质区管别是他们不送拥有商品的币所有权。它振的主要职能喘是促成产品浓的交易，所洲承担的职能绝比有限服务寒批发商还要俊少，通过获然取佣金来盈等利。居间商拾人分为代理诱商、经纪人剧和信托商。遇（四）促销敢决策短1.促销组冻合的含义及技构成队促裙销就是营销污者向消费者骑传递有关本沈企业及产品离的各种信息毁，说服或吸演引消费者购甲买其产品，繁以达到扩大鸟销售量的目誉的。促销实行质上是一种三信息沟通活鸭动。油促陈销方式：广裤告、人员推遵销、销售促矿进和公关宣画传。害广等告是企业一谢付费的方式望通过各种传店播媒体向目残标市场和社友会公众进行处的一种非人网员式信息沟俱通活动。它币具有高度公棕开性、极强绸普及性、夸配张的表现力英、非人格化春等特点。课人血员促销是指郑企业的推销融人员直接和乖顾客或潜在阔的顾客接触怖洽谈，介绍按产品，以达劳到促进销售下的活动过程粗。人员促销斑具有很强的密灵活性和针膜对性，信息蔑传递具有双紧向性。注重标人际关系的损建立，但其粒成本费用高眠。邻销芹售促进就是淋指企业运用堵各种短期诱吨因，刺激消霸费者和经销挥商迅速和大钓量地购买企释业的产品和造服务。销售厦促进的主要惑特点是效果咸强烈，但也趣可能会对产玩品的形象产毕生负面影响热。妹公柿共关系是以田不付费的方吓式得到媒体球的报道，达松到宣传和推录销产品和服犯务的目的。好公共关系是掠一种间接的眼促销方式。昏公共关系具气有高度的可介信性，并可蠢消除防卫心湾理，而且公炒共活动和报疤道具有故事智性，引人入嫂胜。颤2.促销组颂合策略拣（1）影响朽促销组合的税因素谈产品种类和趁市场类型壁促销目标丈促销总策略穷产品生命废周期所处阶裹段含一般来说，此在消费品市剪场上，最重近要的促销方阅式是广告，破人员推销则扫是产业市场鸟最重要的促晕销工具。可（2）促销嫌组合决策悉促泥销组合策略立主要体现在申以下方面：搏（1）确定资目标受众（蛛2）确定沟判通目标（3虑）信息设计市（4）选择抽信息传播媒尼体（5）制骡定促销预算慎（6）确定兄促销组合（狗7）评估促嚼销效果日第三节网寇络时代的企晌业市场营销党一、网络经已济时代企业漆市场营销方沾式的转变诊（一）网络籍营销的定义荣网寿络营销是企叠业整体营销支战略的一个猛组成部分，蜘是建立互联售网基础之上伍，借助互联拔网的特性来事实现一定营罪销目标的一中种营销手段混。锣（二）网络授营销的产生妄和发展龟1.网络营柳销是伴随着喂信息技术的肤发展而产生众的。恨2.网络营惰销的发展迎衣合了现代社岗会消费观念轿的变革。朗二、网络营鄙销与传统营哀销购一料般来说，传脚统营销属于稀单向式、间另接性、多阶光层的模式。需而站网络营销是熟一种互动、秃直接、即时坑反馈的模式灿。返（一）网络膀营销的特点到1.跨时空赶2.交互吃性3.高梯效性4.冰经济性5购.整合性脏（二）网络超营销对传统姜营销的冲击恼1.影响营遇销战略岁2.影响营支销方式追3.对传统袭营销策略的植冲击乐（1）从产慢品策略来看索，网络营销但对传统营销隙的标准化产凉品产生冲击董。宽（2）网络放营销还会对傅品牌的全球锄化管理带来蚂冲击。忙（3）从定宿价策略来看音，互联网的追公开性将打抄破原来由于俯地域分割所汤造成的信息尸障碍，相对标与目前的各侨种媒体来说邪，互联网的阁先进的网络趟浏览功能会备使变化不定此的且存