班组规范管理三部曲

班组规范管理三部曲前言班组的管理水平决定了其执行水平，也直接影响着企业的管理水平。对于电信运营商来说，规范班组管理、打造标准化的活力组织单元已经成为提升企业核心竞争力的关键举措。规范班组管理应从企业、员工两个角度出发，寻找两者诉求的契合点，关注企业与员工的和谐发展。正文笔者所在的项目组用一年多的时间实地走访了某运营商149个班组，其中大部分为营业厅班组、片区班组，还有部分管理支撑班组。在这149个班组的走访中，项目组发现这些班组长、班组成员乃至其所属营业部的经理对于班组长的角色认知和管理职责、班组规范管理的内容和举措有着各种各样的理解，基于这样的理解，项目组看到了管理井井有条、成员和谐快乐的班组；看到了班组长忙得脚不沾地、四处救火，班组成员不知所从的班组；看到了班组长对自己的成员不管不顾、班组成员离心离德的班组；看到了营业部经理鼓励班组成员随意越级反映问题，班组长毫无管理权威的班组……这些班组百态折射出很多问题，从大的方面看，包括企业对于班组的定位问题以及班组应承担哪些职能问题，企业对于班组长这一群体的定位问题以及班组长的选拔机制设置和其责权利的匹配问题，企业的哪些管理内容乃至管理哲学应该由小班组继承和落实问题……从小的方面看，包括班组如何落实企业与员工和谐发展的理念、实现合理分工、班组长合理授权、班组成员自主管理问题，班组如何从人管上升到制度流程管乃至文化管的问题……这些构成了新时期班组建设的重要议题，也从侧面揭示了班组建设的基础性、长期性和系统性。班组建设系列文章从研究这些议题出发，进而试图探索班组建设与学习型、创新型组织建设的关系。那么首先，让我们从一个小的议题开始——班组为什么要实现规范管理，从人管上升到制度流程管，以及班组如何实现规范管理。一、班组为什么要实现规范管理？让我们先分享两段访谈摘要：

[访谈一]：班组长是否仅仅负责指标的上传下达？2023年的某一天，访谈某运营商的客户经理班组长：班组的基本情况：班组长30多岁，班组成员有三个，一个刚入职，20多岁；一个资历和班组长差不多，也是30多岁；还有一个是司机兼任客户经理，30多岁。对话如下：问：您认为自己的职责是什么？答：把公司下达的各项KPI指标给四个人平分一下，然后每个月底给成员打问一下指标的完成情况。问：新入职的员工能完成任务吗？如果不能完成，您怎么办？答：那肯定是完不成。我对他多催促一下，但是现在也不敢催了，人家想离职了。问：为什么？答：任务又重，工资又不高，绩效还老得D，我要是他也想离职。问：D是您给分配的吗？距刃答：那他声指标老完不的成，沈D傲当然给他。章唱问：他完秧不成是因为厉对古业务右不熟吗？缩爪答：应该舅是。卸筹问：您没哨有帮助他熟棚悉业务吗？叨支答：我们行平时都跑客程户，每天都斥特别忙，见闻面的机会很液少胀……彻酷块[从访谈二镰]切：班组长是订否应该统抓燥统管？本作

201险0影年的某一天是，访谈某运汪营商的营业竟厅值班经理猛：灾对班组的基欢本情况：营啊业部主厅，兽班组长姓24停岁，两位值踪班经理浆30筐多岁，班组兵成员乡8露名。丑珠对话如下异：之号问：您的倦工作职责包覆括哪些？潜狠答：我们朗厅经理给我俯安排什么我仁就干什么。表月问：现场批巡检是由您董负责吗？贴渴答：我们测厅经理亲自怖巡检。缠雅问：现场斥人员的调度荒呢？林瓦答：我们草厅经理亲自批调度。井政问：早班吹会您主持过啊吗？芬肌答：我发洽过言。我们颠厅经理亲自喉主持。爬巨围问：能描竖述一下您一茅天的工作吗蚂？搞谣答：看厅渔经理给我安国排什么。乖术问：厅经抬理不在的时辽候，厅内工屑作谁来负责淹？勿爷答：我们董厅经理会打帆指挥的揉。我们有了汁问题也会打窜向她汇胸报。后怎问：厅内护举办学习、和文娱这些帮活动理吗？多吗？防腐答：会，禾不太多，厅路经理挺忙的继，有时候顾销不到。贯银问：这些肃活动也全部步由厅经理来岭组织吗？轿秆答：当然仿……丹绣这样的访钉谈并非个例百，事实上，个149顾个班组都或素多或少存在建着班组长自“辅大撒手帅”底或者细“西诸事全管危”消的倾向，笔委者相信，这颗样的倾向在选其他运营商窄也一样存在沉。伙亡这种现象责的存在揭示焦了班组管理货的现阶段水教平，即尚未宗摆脱弃“给人管递”垦的阶段，班宵组长的管理逗态度、风格究、举措几乎白决定了整个尺班组的运作化水平：班组铜长椒“烤大撒手促”送的班组几乎背不成为一个碑团队，成员块只顾自己的冠指标，很少菌互动；班组缠长局“晨诸事全管蛮”陪的班组各项翠工作全由班中组长一人决材策，班组成久员虽“邮推一推动一陪动翻”愧，班组长肆“挪不推骡”女，班组成员颈就捡“泡不敢霞/丧愿动昏”话，班组长在胁与不在的运丈作效率相差睡极大，而一夜旦班组长调元离，整个班量组就陷入一击片混乱。岔邪班组是企鸣业最基本的悄组织单元，赏在某种程度密上是一个企洒业的缩影，谷班组的管理们现状在很大盾程度上代表工了一个企业象的管理现状传。国内运营像商在过去很贩长一段时间塞里，将主要炕精力放在建缓网、拓展市窝场等方面，此对企业软实唉力的建设并萄没有给予足绒够多的重视丰，其中一项眠非常关键的过软实力就是槐企业的管理崖水平。随着桥全业务运营刃时代的带来穿，企业的竞怪争力越来越栗多得来自朝“忽内力扭”令，向管理要触效率、向管租理要效益成怜为国内运营星商的重要课报题。从这个貌意义上来讲疼，提高班组名的管理水平郊对运营商具扬有战略性意勇义。而从另哲外一个角度之来看，叉“昆人管吉”去的班组弊病核多多：参差宴不齐的班组帖长个人素质药决定了班组陡的素质，班泄组成员工作杀积极性、主口动性是否被香调动由班组马长的管理理尖念直接决定冰；班组管理场乃至班组各弃项运营工作挣的连续性差漏；班组与班酷组之间互相居学习、经验纪复制缺乏基箱础等。笔者运在访谈过程安中遇到过因贤为工作任务嗽过多而失声昨痛哭的班组岂长，也遇到济过因为班组屯长不管不顾敏、自己找不业到方向而掩手面落泪的班培组成员，这破些都与班组移的管理不规双范有着直接愤的关系。徒追那么，如鹊何实现班组字的规范管理卸，让班组走绸出捉“茎人管俯”丽阶段呢？中目研博峰根据丢多家运营商景的班组咨询瓣经验提出了械班组规范管楼理参“于三部曲等”野，供各企业蚂、各班组参链考。交二、班组规表范管理僚“长三部曲治”蒙的提出舒筛所谓班组害规范管理重“塘三部曲悦”桃是从企业与授员工和谐发加展的角度，右定位班组的搁三重属性，良进而从这三倘重属性出发妄找出其对应塔的管理制度这和相应举措创、工具，为众班组实现规车范管理提供决参照模板。收既然是模板益，这些制度鼓、举措、工屈具在运用到絮具体班组的鲜时候就需要伤做调适，不那同的班组类皇型冒——炒大班组、小见班组；一线匠生产班组、宾管理支撑班跌组；营销服隶务班组、询网络害运维班组等赛有其特定的析需求，切忌讯照搬照抄。够职班组的三偿重属性是指柏班组是工作蝇团队、成长药平台和生活史乐园。工作阿团队是班组淋的第一重属叛性，即班组猾是企业的生仁产运营单元琴，班组成员贤在班组中需石要协同工作泉、共同完成缺生产运营任傅务；成长平咏台是指班组取是企业的最伴小学习单位窗，班组成员币在班组中互借相交流、学润习共享、实邪现能力成长卸；生活乐园搜是指班组是妖员工与企业鼻交汇的关键澡点，班组成谅员在班组中右互相帮助、笑坦诚沟通，艳建设员工小疑家进而建设厘企业大家。纯班组的这三明重属性缺一笼不可，互相另支撑，共同领构成了有战毒斗力、凝聚屑力的班组。眨吨要完善眠“颜工作团队妖”度这一属性，道班组应进一蛋步明确分工隆，班组长合爸理授权，完饥善班组的组坡织架构；应窜健全班组的吃目标分享机粮制、正式沟候通机制、质锣量控制机制县、安全管理顷机制；同时穗为保证组织因架构和四大飘机制的有序皮执行，班组榨内必须以苦“讨关注过程与加结果、实施旺正向激励、煤公开透明执收行、及时公贡布结果少”掘为原则完善士班组的激励关考核制度。枯要完善谦“切成长平台魂”坛这一属性，蒜班组应健全稿内部学习机聋制和外部交觉流机制，鼓具励成员自我逮学习。要完厘善毙“胸生活乐园约”伏这一属性，疤班组应打造上并展示有凝叫聚力的特色贤文化，并辅烫以多样的团堂队建设活动拴，同时合理露运用民主原乓则。陈三、建设薄“剂工作团队些”绒刑完善班组玉的组织架构贺。催班组的组织惯架构主要解舟决的是班组帝内各成员的省分工及其责气权问题。目水前，很大一讲部分班组存帮在分工不明培确的问题，侨导致部分工筝作归属不清票晰；也有部涂分班组存在稼工作归属基慧本明确，但及对于成员开瞎展此项工作案的标准流程溪、评测依据炭等未做界定读，导致班组俯成员的工作纽随意性；此弊外，班组长漏自身权责的佩界定也存在唇不清晰的情喇况，导致班思组长充当碗“拔救火队员罗”蛛的角色，无较暇顾及团队阀管理工作。迈因此，完善持班组的组织湿架构就显得遮尤为重要，咏事实上，这任也是项目组见进入到绝大骄部分班组后声首先强调的刚内容。这一钻工作主要包榆括两项内容雾：搭建班组等的组织结构婆和明晰每个限岗位的职责玻。以营业厅陕班组为例，昌10哈人以上的班饭组组织结构忍可参考如下黎：欠班组长（营笔业厅经理）锣副班组长（约值班经理遍1缠）枪副班组长（迅值班经理狮2拔）贪业务受理人拾员长流动咨询人忙员蜘……怠业务受理人棕员均流程咨询人锁员奔……卡稽核、账务寻等骂欲以值班经健理为例，其情职责包括：顾现场巡检丙—替对服务环境曾、设施、秩奸序、人员进刚行日常管理悉，做好巡视泻记录；人员声调度质—冰根据现场客奖流量与营业胡状况进行工趟作坐席的调安配与排班；薪现场投诉处丛理套—博处理现场投热诉，如值班蚀经理权限范末围内无法解淘决的投诉问砌题及时报告格班组长；交匹接班后—排值班经理独貌自进行厅台淋管理时要做府好工作记录客和总结；回慌复客户意见鼻—葬对于客户留雷下的书面建曲议进行批复盲和回访，并战将好的建议板进行归纳总姥结，提交上贼级部门；员仅工辅导和答充疑嫩—误解答下属营闪业人员在服察务过程中无络法解决的疑尽难问题，处姑理客户投诉遣问题、突发岔的事件，对栏于自身无法难解决的问题侍及时向上级慢反映，同时嘉对于员工中苏存在个性的谁问题，与员钥工进行个别库的交流，使已员工得以改谷善。梁似健全目标砖分享机制。典目标分享机尿制主要解决迎的是各项工绵作目标和执饱行计划在班唇组内部达成类共识的问题拘。目前，班株组在目标分婆享方面主要拔存在两类问围题：一是班谱组的各项工票作目标只有姨班组长一个斧人清楚，班肌组成员对于纵班组整体工眼作不了解，泻相互协作关出系不明确；斤二是班组的题执行计划不款够明晰，或竖者执行计划陪只为应付上戚级而制定，密未在班组内粪发挥指引、之监督各项工踪作的作用。庭健全班组内庭目标分享机习制的关键举知措是班组工者作计划、团显队建设计划道等的制定、验跟踪、调整名和总结，以附及在此基础跨上班组成员盏个人工作计邀划、能力提仔升计划的制磨定、跟踪、春调整和总结虾。计划的制箱定必须充分左汲取班组成斯员的意见和置建议，由所返有班组成员授共同完成。违洋健全正式数沟通机制。惕正式沟通机建制主要解决槽的是班组内员沟通渠道的磨畅通以及工狱作沟通的正浙式、有效问圣题。目前，愧班组在内部物沟通方面存游在的典型问喂题有两类：蚂一是班组长展管理风格过糖硬，任务布康置强行分配若，不听取班圈组成员的意祝见和建议；触二是班组长肤与班组成员著混淆工作和洞生活关系，并在工作中丧半失管理权威五。因此，在扣健全班组正脑式沟通机制绑的过程中应允注意权衡班鸽组长管理权翼威和班组成竟员民主权利决的关系。具酷体来说，班垄组内的正式毕沟通机制主泥要包括两个服：班组例会踪机制、班组里长与成员的烧定期沟通机掏制。其中，浴班组例会的矩主要任务是啄沟通工作，辛包括早会、必周例会、月芹例会等，建食议早会由班艰组成员轮流运主持；班组她长与成员定删期沟通的主占要任务是沟冤通思想动态趁、关心员工仪生活，其周宽期可以是半垂月一次或一临个月一次。意需要提醒的斑是，无论是阁班组例会还天是班组长与幸成员的定期胞沟通，都应续该认真做好落记录，对于形应跟踪、总呈结的内容确绪保有专人负嗽责。朽为健全质量鸭控制机制。尽质量控制机盾制主要解决订的是班组内袄过程质量的企常态化控制忌问题。目前市，班组在质层量控制方面肆过多偏重于裕结果控制，吨而忽略了过炸程控制，比阳如对于客户声经理的客户授拜访不做回贫访或回访只逼走过场，未黎在回访过程花中发现有助枪于客户经理国进一步提升缸服务和业务滴拓展效率的辽因素，比如村对于营业人搏员的服务过分程不做监督缺和指导，只辩关注客户满括意度结果，护未能分析、昌总结出客户迁满意度高旗/辅低的原因和足经验教训。购因此，班组浅健全质量控目制应坚持四难个原则：以泥客户为中心些；全员参与伴；注重过程爆，持续改进考；基于事实努。质量管理啊控制机制根乱据班组类型蹈的不同需要毙不同的细化撤制度、方法秆及工具模板峡。证贯健全安全户管理机制。控安全管理机掀制主要解决渠的是班组内胜人、财、物堵、信息的安础全问题。目彼前，大部分永班组在安全航管理方面能望够遵照公司趴的相关规定骆执行，但也糖存在一定疏倒漏的情况。刑要解决这一革问题，可以石从安全巡检瓣、班后安全握检查两项主心要举措入手个，强化班组龙在营业惧/戒办公时间和质营业笑/律办公后的安吊全管理。刮凶完善激励叶考核制度。携激励考核机痰制主要解决捡的是班组激秋励正向化、燃公开化、多颈样化问题。饿目前，在班腹组激励方面虽主要存在的依问题包括：饶第一，班组轿内重罚不奖鄙，班组成员创迟到扣钱、牢被投诉扣钱咸、业务指标乱完成不好扣技钱等；第二析，班组内激妙励不透明，肯激励的内容裂、结果只有来班组长和被虽激励的成员健知道，或者醉激励无规则胀，班组长根正据个人好恶砍自行决定激雾励对象；第端三，班组内摘被奖励的总趁是那么刃1-2姐名员工，导禁致其他成员悠丧失激励参察与积极性。灭在完善激励管考核制度方风面，应注意填两方面的内区容：一是班陈组各成员的业绩效考核体棚系应完善，医二是应注意药以拼“己正向、及时忍、公开博”冶为原则，用策好情感激励处、信任激励间等多样形式谜。所四、建设陡“毒成长平台温”呈纹如果说班榴组在建设组“栗工作团队兰”嘉方面都或多璃或少地开展焦了一些工作迫，那么在毅“何成长平台肚”竭方面就明显欧逊色很多，谨班组长在发朽挥薯“爹导师织”捆作用方面的周意识也要薄垒弱得多，从放而导致班组旬内宝贵的一吓线经验没有每积累下来、赶班组成员的每成长意愿没掠有被充分关榆注。从项目唇组的经验来混看，在这方鬼面开展工作否越多的班组末，其各项工桌作就越出色伙，班组成员闷的精神面貌扔也越好。煎摩健全内部检学习机制。穴内部学习机移制主要解决柱班组内各成懒员互相学习炉的问题。班晴组内各成员滥各有特色和尤长处，内部钞学习机制就厌是要利用好往每位成员的挺特色和长处诸、发挥好每慰位成员的特慢色和长处，狸形成班组优袄秀做法的及炒时记录和总乓结分享。在漫内部学习机烈制方面，班块组可以使用庙的举措包括言：第一，完宾善僵“敲传帮带喜”立机制，对积嚷极帮助新员肤工、后进员杯工的班组成松员给予奖励天；第二，指根定或选拔负拐责团队学习搏的人员，由柏其制定团队窃学习计划并并定期组织、吃总结团队学吨习活动；第哈三，形成班断组知识管理架集，并采取舌激励措施鼓悔励各位班组顷成员贡献优碗秀案例和做贴法。健全外息部交流机制贴。外部交流杜机制主要解陆决班组向其悠他菊班组学习冈先进经验的纺问题。班组城可以与其他撤班组结成