XX物业公司服务管理制度

广州五星级酒店服务理念一、物业概况广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）作为物业管理顾问。二、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发的名牌地位。（二）管理服务目标整体策划广州「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。三、管理模式与实施计划（一）管理模式设置xxxx物业管理由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：1、管理处A．人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。B．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。C．客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D．财务部：负责管理收支等工作。E．设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。F．安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施计划1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5、根据开发商对广州「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理的知名度。6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。14、治安保卫消防（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx」的管理目标。（三）人员的培训及主要内容：1、管理人员为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；⑤

物业管理应知的法律法规；⑥

物业管理实用技巧；2．工程技工①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；⑤

物业管理应知的法律法规；3．保安员①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；⑤

物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；⑥

突发事件处理实用技巧；⑦

保安员应知应会；4．清洁绿化工①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；⑤

物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；⑥

清洁用品的使用规范及安全操作事项；⑦

不同绿化品种管理养护的标准；⑧

常见病虫害及防治；⑨

喷撒农药杀虫安全操作；⑩

常用农药的稀释配量；四、小区规章制度、档案的建立与管理击（一）计波规章制度她1、乡年公众管理制冻度间（1）伏狂业主公约台（2）郊持精神文明公届约柄（3）失香业户手册及塔装修守则狐（4）瑞植摩托车、自似行车停放管谜理规定渣（6）换营钥匙管理规惕定座（7）闭命关于住户室谨内装修工程谢的有关规定介（8）这中安全用电、拴用水管理规汽定顷（9）僵忧关于加强车惯辆管理的若姜干规定锤（10）贸萝消防管理规丙定责（11）帐振儿童娱乐设咏施管理规定玉（12）歉卫地下停车场币管理规定睁（13）包俭小区管理的票标准规范虑2、咐满内部岗位责志任制留（1）、（脖管理处总经益理、部门经窗理、主任、敌助理、会计蹈员、小区文防员、管理组鼓主管、管理孙员、保安队漠长、保安员滔、水电组长添、水电工、笛小区车管理弹员、绿化工蒜、清洁工等段）岗位责任倦制侵（2）小区豪房屋维修岗齐位责任制掩（3）小区比水电维修目旨标责任制嚼（4）、回屈访制度屯3、柴职管理工作规援定标（1）罗晚物业验收与通接管资料斗①

晴接收物业报煌建、建设、扮验收、图纸稠等资料的规五定沃②

鸽房屋验收程钥序及要求揪③

浮物业移交接羽管协议书题（2）宽拳办理业主收德楼入住手续先及管理规定陪（3）狡宴装修管理规勒定耳①

碧装修申请程客序铁②

潮装修审批程降序芽③

他装修施工队犯伍管理规定骄④

逗装修施工管颗理规程绢⑤

序装修巡查规邀程罢⑥

垒装修验收规维程峰（4）嗽阿设备、设施岸管理规定捉①

抬小区维修电伟工安全操作馋规定查②

禽小区水泵房辜设备运作、输保养、检查子制度橡③

脆水池清洗管肾理制度柜④

煮水池清洗操俊作规定联⑤

益柴油发电机脑设备（管理违制度、维修历、保养规定编、操作规定厕）缴⑥

昂电梯维护、葵保养规定母⑦

战电梯安全操渔作规定专（5）萌厘治安、消防快管理仍①

歪刑事或治安域案件发生应乏急措施及处贪理程序笑②

尺火灾应急措春施及处理程吉序撞③

谨消防器材安埋全操作规定冷（6）柳盲清洁绿化管挣理叔①

真清洁、保洁荡操作规定去②

扰清洁用品安垄全使用规定脾③

针绿化养护操货作规定举④

赵绿化病虫害饼防治措施体⑤

滚喷撒农药杀集虫安全操作弊规定差⑥

缠绿化机械安稀全操作规定康（7）抓搏车辆管理典①

饥车辆保管工聋作流程录②

凭车辆安全检陷查规定偶4、衔倍质量检验标苗准唐（1）炉禾房屋及维修丛管理工作质伯量检验标准秩（2）豆案小区资料档棚案管理及收说费工作质量蒜检验标准孝5、因题奖惩制度之（1）可孕人事管理制瓶度细则（奖鱼惩部分）兄（2）闸演员工守则垂（3）缺裂员工奖惩制腐度参6、蹈醋考核标准驼（1）砖兵人事管理制筑度细则（考晶核内容）敲（2）厅民小区管理处别（各级管理训人员工作业雹绩）考核标浴准册（3）脆氏小区管理处饮维修员工考金核评分标准忘（二）败无档案的建立雾与管理撒1、妨眠档案的建立自由各个部门说按不同岗位划、不同要求休制作原始档搁案资料，并胶在每规定时烫间（月、季拍）汇总交管仰理处办公室袜分类归档。栽2、局警档案的管理腥①

泳所有操作档铸案资料一式规两份，分别花由各操作部述门管理（操恒作查阅使用迷）及管理处意办公室管理惯（备份）获②

炭各部门管理份的档案，由渐各部门主管未负责管理，链管理处办公缴室管理的档购案设专人管嗽理。部门主坡管或档案管政理员调离本次岗位，必须酱认真交接所雄管理的档案箩。霜③

售所有档案必狡须造总目录失及卷内目录结，按档案管猫理存放标准俩存放，要防抱火、防盗、籍防潮、防虫狗。瞒④

抢所有档案的险查阅，必须悠按查阅管理毅手续执行。劝⑤

症物业管理档消案为永久性股档案资料，热任何人不得没以任何借口战消毁档案。誓⑥

秃档案资料归明档后，必须捷及时输入电示脑，以便应击用现代化手般段进行物业覆管理。异3、眨重档案管理标逼准岸（1）《中哈华人民共和论国档案法》混（2）物业邻资料档案管托理质量检验茎标准愈五、建立客治（住）户服栽务系统贤介廊（一）前言洲纵观中国房禁地产业的市比场竞争，按尚照中国房地五产发展阶段挥理论，可概沉括为三个阶哈段性升级：藏最初是从炒特家地产到用隐家地产阶段命的升级，其醒后是从实物给地产到概念朗地产阶段的雕升级；目前蔑又表现为从寒狭义地产到滋泛地产阶段益的升级。伍相应地，从单房地产发展底的表象来看践，房地产走喇过了地段时膀代、营销时皆代、规划设望计时代，并嫁朝服务时代秤迈进。在中樱国房地产发扩展的初始阶饥段，房子短异缺商品，属棚于卖方市场品，因而房子台没建好就被习一抢而光，趟营销根本属肯无从谈起，忙而随着市场币消费者的成众熟和供应和循充足，加之忧产品的粮“及千缕一面旧”御缺乏创新，范房子赵来越峡难卖，营销平倍受重视，烦并发展到千土奇百怪、无昨所不用的极朴致境界。伴妻随人们对健羽康和生活质虏量追求的不井断提高，发公展商开始注忌重产品的总羞体规划设计燥，包括立面光、建筑风格柏、户型、绿夹地、小品、勿大门、泳池麦、建筑密度遥、容积率、愉绿化率、私盘密性、安全蚊性，到会所贵、学校、幼攻儿园等配套恋设施，处处洪精心营建，淹营销成为第三二位因素，屿产品成为主槽导，被提到将它本应有的仆位置。尤其除是近两三年哨，各发展商甩将规划设计真演绎得淋漓还尽致，市场围出现了许多镰出类拔萃的季产品和楼盘暴。房地产发剪展到现阶段诵，竞争已趋童同质化，产炎品的差异越难来越小，开雪发水平的差艳距在逐渐缩快小，在产品父上要做到全箭盘超越市场烈竞争，可说禁是难上加难筹。房地产竞生争中硬件上众的同质化，苏使得作为软盯件的服务凸停现出它独有考的价值和竞敏争优势,因乒为光有好的令硬件(产品振)还不行，跳还必须有好晚的软件（服者务）来支持菌，只有通过略服务才能将渗规划设计中并产品的优势夕淋漓尽致地喝发挥出来，惯而且软性的斜服务是竞争剩对手一时无搜法跃“查克隆味”消和超越的，威因而也就能乓保证独有的县特色和竞争姿优势，房地狗产即将步入梁服务时代，暖服务时代已证经来临，在赌广州已有部若分先知先觉居的发展商每“晴春江水暖鸭老先知球”除，走在了前抽列。叮我们为xx特xx构筑的号客（住）户孟服务系统，鄙是在现有的执规划设计、养建筑、园林滨、营销、广疗告上都保证矿了一流水准碑，在硬件设另施一流的情茄况下，引领平服务时代的梯潮流，做服发务时代的领哨头羊，在项御目的服务上拥做出独有的杀创新和特色时，以服务制手胜，超脱于过产品本身的世竞争层面，剑进入无竞争励的服务层面前，使项目能阔在同区域脱批颖而出。队我们为xx烂xx所构筑铜的客（住）厚户服务系统携，并不是为揪今后物业管徒理公司组织附结构和管理悲的所做的一脆个规范性文影件，将今后勤的物业管理伍纳于服务系润统所设定的波框框之中。特构筑客（住葵）户服务系话统的目的是施为取得更好嘴的销售业绩辞，提升物业趁的品牌形象弦，是一个营选销促进系统鸟。炉（二）xx陈xx项目提纷供的服务内嗓容详解瞧1、开盘后申销售现场的败服务内容猫对于一个项应目的销售而犁言，销售现妈场非常重要灰，因为能否弦打动客户、炼吸引客户、宜抓住客户，尸进而使其作扮出购买决定宰，关键在于与现场销售服跃务是否有效廉。销售现场敬如何将楼盘席的丰富内涵劫和个性表现慨出来，将未柳来的生活方扛式形象、直叮观的展示出科来，都与销捞售现场的服反务不无关系扣，因而在销探售现场的服药务内容设置昨和服务方式孩上，要在做润好常规层面名、规定动作毕的基础上，悠以创新的、方个性化的服满务内容为主难要服务方式劣，以服务营踏销来赢取客疯户。璃营销服务包盗括购房客户余从乘坐看楼随车--现场供售楼部--灭样板房（现丽场环境实景嘉）--咨询如--落定-致-签约的完咬整过程，其样服务内容包旋括：觉（1）历承常规性服务塔内容习卖看楼车，公毕交巴士（车设队、公交公嘱司提供）中²柿泻销售中心酒弯店式门童服斯务（商家服帐务联盟中的鞋星级酒店提鸦供）恩²懂家销售中心酒横店侍应生服手务（商家服殿务联盟中的老星级酒店提甚供）用²匠爬楼盘介绍、土物业顾问（济营销部销售冒人员）申²牵个房地产法律州咨询及服务旺（商家服务植联盟中的律晨师行提供）玻²院妹按揭咨询及慢服务（营销曲部的按揭与挖办证中心员熄工、商家服慌务联盟中的御按揭银行提爪供）怀²期绑公证咨询及效服务（商家上服务联盟中鄙的公证处提饰供）彩²采弄销售中心清省洁服务（物枯业管理公司粮或商家服务匪联盟中的星有级酒店提供汉）咱²府邮样板房住户柜大堂家政秘储书服务（物突业管理公司鸽提供，宣传厅展示作用）助²赠洗样板房家私矿样板示范服绿务（商家服沈务联盟中的取家私厂商提愿供）陡²牙撑样板房电器夸样板示范服唐务（商家服踏务联盟中的贵电器厂商提银供）态²大塑样板房清洁盆服务（物业猛管理公司或捧商家服务联总盟中的星级稿酒店提供）间²彩（2）静墙特色化、个裁性化服务内元容向锹²沾看楼车导购受小姐服务东特色：紫目前其它楼歼盘的看楼车毯服务，几乎恐都大同小异垮，除了部分健楼盘在指定户乘车点提供科咨客派发楼泳盘资料，登市记上车看楼湖人数外，而丽在看楼车整湿个过程中并桐无其它服务越，看楼者到糟达楼盘现场必后也无人进室行引导，给筒看楼者带来肥诸多不便。来我们所设的阔看楼车导购总小姐服务，表就是在每一划辆看楼车上惜，配备一名恳经过培训的批导购小姐（籍营销部销售铜人中担任）兽，除了楼盘滨销售方面的绣培训外，还知邀请施行社蕉导游进行有讨关景点介绍网和情绪调动腰的培训。导瓦购小姐的作感用就象施行贼团的导游，脚不但要负责趟本辆看楼车赞乘客（看楼中客户）的上睁下车、楼书冠资料的发放隆；而在车辆浸行驶过程中辉，导购小姐庙会介绍沿路恢之风景；配饶合车内电视隶播出的楼盘造宣传片的画朗面，导购小台姐将向客户眼提前消化楼烟书资料，在矛到达销售中展心前已经对僵楼盘有了全挣面的了解，欲极大地减轻际了销售中心肯在销售高峰微期的压力，臣而且宣传的僚效果更好。破当车到达销烂售中心以后灯，导购小姐婚会对车上看版楼客户的现买场组织，带骗领大家去销香售中心、样羞板房和示范开园林，通过裂一路上和看碍楼客户的接卖触，此时在冲销售现场，拾导购小姐的型物业形象会介得到随车看财楼客户较高顽的认同感，贷亲和力强，路对楼盘的销副售也会有明掉显支持。种操作要点：葵1）葵创导购小姐除学了进行销售主培训外，要筐特别聘请施上行社导游进猴行旅游专业钟培训。母2）挪悠导游小姐进艳行风光介绍量时配合播放生轻松活泼的挺音乐，车上晴配备电视和堆播放系统，喇导购小姐配乘合画面进行渐楼盘介绍。里车到销售现梨场后，导购久小姐要负责除看楼行程的婚组织。只3）链明导购小姐的偶功能有别于葡现场销售人拌员，导购小表姐的讲解主米要着重介绍校交通、区位兆、周边环配旗套和楼盘的族整体情况，殖详细的情况坟由销售中心幕的售楼小姐辜介绍。搞床²腐停车场代客宗泊车和免费核洗车服务价特色：袜1）宰锤对于自驾车仇的看楼人士添来讲，在销粘售高潮时要悟在销售现场播方便地泊车部确是一件令春人头疼的事家，特别是在墓骄阳似火的群季节，不单姑就近找车位国难，当看完仅楼取车时，扭车已被晒得棚滚烫，坐进浊去犹如置身充火炉，一时验半会车内温航度都下不来衔。京2）打抱代客泊车和凶免费洗车服犹务，是在销恢售中心设立繁专门的酒店愚式代客泊车燥侍应生，如袭果看楼的自验驾车人士有尝此需要，侍颤应生将为看胁楼客户将车随泊于合更理雁的位置，并选由外协商家才服务联盟的鲜汽车美容（题服务）中心关提供免费洗过车服务；在抖高温季节，根将对看房客将户的车辆采悼取有效手段所（防晒车罩艺、淋水）进吧行降温。当厘客户离开时遮，侍应生将割车开到销售死中心门前交悟于客户，并龟定做具备x蛙xxx标志洒之车匙扣赠材送给客户。宴这样就免除跟了自驾车楼监客户的诸多倡不便，既为暂客户节约了申时间，又使适其免受日晒熊雨淋之苦，讨而赠送的车刷匙扣每天都吵会被客户看水到，时时起瓣到宣传和传边播作用，强迹化此客户对绿xxxx及所服务的记忆扇，促成其购酬买行为。称操作要点：夏1）奋型泊车员要经取过严格挑选窜和考核，技裁术、人品、爪形象都要过疼硬。欧2）活下泊车员只有墨在客户主动舒要求时提供吼泊车服务。抬3）歪鹿洗车和降温伟服务必须保住持现场形象点良好和整洁界。遍4）见质所有驾车客盼户都赠送车杏匙扣。何洋²皂现场印制业狐主墙陶艺手伤印尘特色：锤1）僵黎置业安居对撒于人位来讲捎是头等的一辅件大事，无赶论是对于一箱次或二次置量业人士，能己买到合心意蕉的楼盘确实竿是一件令人轻兴奋异常的歌事情，那份贺喜悦之情往朴往会溢于言述表，要是在冈销售现场能默有一项活动弯，它既满足遍了客户的这姜种自我满足葛和自我价值意实现的虚荣牙心，又具有砌纪念意义和沫现场煽动销死售气氛的作权用，这就是叫我们此项现颈场印制业主吐墙陶艺手印轰服务的出发柴点和初衷。漠2）鄙廊此项服务是物当客户签定卷了购房合同扭和缴交了规在定的楼款（域如首期）后仿，销售小姐槐将引导客户吧到设于销售菌现场的陶艺慢馆，由陶艺尘馆为业主进备行现场的业服主墙手印服健务。购房客云户将在现场洋众多羡慕的胜眼光下，在率陶泥上庄重葵地印上自己滋的手印和签梅名，那份自环豪感和满足餐感是极具感锻染力的，将常对销售中心部犹豫不决的蝴客户产生内蜂心的触动，她促使其跟风池。之后，陶泪艺馆将把业办主的手印烧增制好，并以亭业主墙壁的稻形式展示于队销售中心旁狠，成为促进元销售、感染晋看楼客户的妨有效道具。醉操作要点：执1）休鲜要找一家在殊广州有知名渡度的陶艺馆臂提供服务，衣陶艺馆工艺张馆要精湛，雾格调要高雅喉。揪2）桥旺要提供足够聋宽敞的场地部，陶块是现答成，有几种辣款式供业主叫选择，上面腿印有祝福的匙话，业主可盏即时印上手会印，快速而忧简便。渐3）尽魂现场要提供权照相留影纪燃念的服务。规4）贼匹烧制完的陶知块应是可装男卸的，可随值时安装和拆愉移。症5）叼昆必须在销售宽中心树立一趴个业主墙，商给看房者视告觉冲击。刻嘱²剧商家服务联奔盟现场展示岛特色：抢1）茫吼由于xxx闪x首期开发窗时之社区配浅套不可能马煎上全部建好椒，难免使购右房客户产生凶对今后的生皮活配套的忧眼虑，影响客轿户的决策，证毕竟暗“冬眼见为实狼”倾的心理占主掘导。而我们铃为客户度身暂定造的商家黄服务联盟，避如能在销售仿现场做到形害象、起观的危将今后的配伶套服务展示河出来这样一团种逼真效果透，将会全部葛或大部分打怒消客户关于吼配套的忧虑服。反2）接添商家服务联杀盟现场展示莲分为两块，众一部分是以探展板的形式吩，将商家服称务联盟的构反成商家名录厌、商标和服筒务内容进行晕陈列，让购己房客户清楚夹知道将有哪喂些商家为其尸服务，今后章可以享受的芬服务内容有毙哪些；另外案一部分是商位家服务联盟邪在销售现场蹲实地提供服肚务，以即时建服务的形式哲进行展示，株让客户亲身止体验其提供控的服务，这仪部分展示是吨最具有说服疯力的，对楼异盘的配套服纲务形成强有亡力的支持。滥现场服务的料内容有：迷果你超市、特蔑色餐饮店、级装修设计单荣位等。害操作要点：子1）皂将现场展示一尝定要虚实结剃合，做到展嘉板和实物结勇合，如商业茂街的大型模搬型，每家商勉铺的商家名罗称及商标，宪这样更生动馅、直观。赴2）神晴现场服务的惧商家在精挑程细选，形象旅要好、品牌洋知名度要高稿、服务质量骂要有保障。归3）栏赚现场服务的予收费要合理懂，要做到免竹费（一些咨始询服务）和谎低价（如酒馆吧、超市）浮相结合。猜鉴²显样板房顾问职服务害特色：副1）快扶目前市场上斤大多数楼盘绘的样板房服盐务，要么是淡派一个保安公在现场，充膊当看管看楼零客户的角色继（如斩“缝眼看手勿动革”凉、祸“贿请勿照相烤”颜之类）；要炮么就派一个岗清洁工在现砌场，兼顾保哗安和现场清遮洁；更有的喘空无一人。肆于是就出现私了购房客户醒有装修和楼泊盘本身的问低题向现场人耽员发问时，柳一问三不知寸的现象，样彼板房也失去检了它本身的药意义。叹2）醋功我们提供的离样板房顾问裳服务，是在肉每套样板房凭设立一名样织板房专职顾惠问，顾问由残商家服务联贝盟中样板房寸的装修设计微单位（也是际销售中心现翼场服务展示巷单位）专业敲人士担任，菜更重要的是升样板房顾问饲还必须经过淘营销部的系诉统培训，同壤时也是一名翁优秀的销售坛人员。购房谁者进入样板如房以后，顾陈问将从房屋改结构、装修耐风格及特色筒、装修材料骡及价格、颜茫色和搭配、剃家私搭配、丑装饰的个性虑化等方面提外供专业的解漠说和签疑，坊将样板房对牢客户情绪的蒜煽动作用充芹分发挥出来克。因为客户景在样板房时品，往往会样背板房精美、凉高品位的装铁修和家居布素置所打动，罩此时顾客的蜘理性因素最集少，而感性拘的因素最强吸，对销售的藏抗性也最小吐，最容易产昼生购买冲动似和决定，设恼置样板房顾劣问能促成客拴户有更高的材购买机率。散操作要点：种1）窜逐职业顾问必堪须保证设计军专业水准外盘，还须经过蛋系统的销售完培训和考核培。芽2）呼范顾问的现场患介绍和解答葱必须专业，浮对客户心理削的引导要准呀确而有效。筛3）苹欧要对客户进诞行陵“忽少装修，多源装饰撇”槽的家具装修填理念的灌输诸和引导，加羊深客户对楼液盘提供的装蔑修标准的认韵同。常2、对购房欲业主交楼入蓄伙前的服务跟内容玩对交楼前的犁购房业主的谣服务，是指允购房客户签屿定购房合同硬并缴楼款，鉴成为业主之技后，到物业环公司给业主悲发放钥匙前震此段时间内燕的服务。此液时的服务主突要是对客户禾的跟踪，有削么加深双方战的沟通、了部解，而此期交间良好的服昼务，能让业努主们感到他吓们所购买的婶物业是过“辟物有所值解”以，对未来入著住的生活充派满信心，并府且良好的沟价通和了解，营使物业管理少公司和业主宇在办理入住茶手续时，以趴及今后的物蜂业管理工作救中彼此融洽贞。良好的服煤务，能提升味物业的档次吸和品牌，并刃形成良好的遭“然口碑传播掀”悉。蛙此过程中的锅服务内容包炎括：扑（1）秆挠常规性服务皱内容每讽购楼余款的摔缴交通知（滤营销部、财文务部）吓²蹈犬业主通讯寄爬送（如楼盘添的工程进度滨汇报、楼盘曾信息、业主介活动通知、汪服务联盟的屡优惠活动等淋，由物业管狂理公司提供焦）拥²电秆按揭手续的粘办理（由按幻揭与办证中挡心为业主代静办按揭的有股关手续）油²严保业主联谊会悠（营销部、铸物管公司、遍其它部门、鄙服务联盟单伍位联合举办梳）葛²港部业主生日贺内卡服务（物拦业管理公司骂提供）笔²售（2）叛亮特色化、个良性化服务内谱容近猜²暮会所、物管矩理服务项目火问卷调查精特色：牲1）崖嫩前几年楼市艰中大打棚“地会所牌汽”雨，而现今的阔会所已到了咏挖不出什么牧新鲜卖点的瓜地步了。会羡所作为住宅犹小区配套的清一部分，已扩经象园林绿胆化一样变得屯不可或缺，领把会所的服能务做到实处屈，做出特色境，已成为每盼个想步入液“阁品牌营销坚”贡行列的发展衰商们的必修缺课。因此会晨所的服务项虽目设置要切信合业主的实扛际需要，物海业管理服务职项目的设置叉也是如此。幻2）霸秘为了使会所店和物业管理骄服务项目的酷设置切合业壤主的实际需杀要，避免服殃务不足和服勿务过剩，项隆目的物业管勉理公司应对恐已经购房的歇业主进行终“夜会所、物业鞭管理服务项负目调协翅”次的专项问卷猫调查，问卷与将服务项目参以表格形式刻详细罗列，疤设置隙“伯非常需要、猾比较需要、炸需要、不太渴需要、不需尖要速”棋栏目，由业押主自行选择魔。并且注明寨收费标准，限如果是物业袋管理项目，编还特别注明义是斥”观常规服务（惊管理费中包震含）唐”盗还是响“雹个性化服务炼（另行收费亿）杯”住，同时向业盯主强调投票省选择的严肃枕性和重要性劝，因为其所慢选择的每一化个选项，由加物业管理公泳司统计后，豪将作为今后丘会所和物业委管理服务项扮目设置的依土据。这样由放业主自己进围行服务设计办和选择的方渐式，将体现稼发展商对业炉主的尊重和招重视，也避帮免了今后会曾所和物管服涛务项目设置古的盲目性。蜓操作要点；蓝1）葡对问卷要结合豆销售过程进臭行，让客户钢感觉是销售肃过程必须的续部分。赌2）乎标问卷设计要仪全面，重点斩突出，答卷希形式要简炼暗。式3）有厅要让客户认腔识到问卷对定决定自己今冻后生活的重漫要性。选4）档调要做好问卷稠的设计、分科析和对客户史的结果通报检工作。宾3、居期间辣的服务内容榨安居期间的驶服务是指楼双盘竣工验收观，业主领取烈钥匙后，到籍业主搬定入塌住此段时间喇的服务。此易间的服务主不要围绕业主辽的安家进行灭。在业主收驼楼后有诸多下繁锁的事情漫要做，也最戏容易产生意枯见和矛盾，单因此服务的絮细致、周到渔、及时与否扇，将直接影益响到物业管匪理公司和业纹主之间的关磨系。哑（1）坛超常规性服务扫内容租蓝入伙通知书赵（物业管理戒公司提供）绒²冶妇装修服务（赞商家服务联口盟中的装修不公司提供）联²略季装修现场监照控（物业管膊理公司物管疮部、保安部敌提供）铺²挨从装饰、安家得服务（商家逮服务联盟中拥的布艺、灯你饰、家私、宵家电等厂商岔提供）孝²确吃搬家清洁服姻务（物业管袍理公司家政脏部提供）责²钱母搬家服务（冻商家服务联锋盟中搬家公匪司提供）兼²耽鸽装修讲座（卖商家服务联鉴盟中的装修捞设计公司提眠供）症²踪赚装饰讲座（却商家服务联康盟中的装饰元设计公司提至供）窝²史馅特色化、个猎性化服务内夺容吩²联弄交楼仪式（蒙发展商各部锹门）押²蛾顿业主质量见货证游园活动垄²披遗电梯大堂业竹主墙剪彩揭针幕仪式浆²撒诞收楼礼仪鲜权花恭贺服务荣²贴柳收楼赠送盆狠栽恭贺服务毒²趴目收楼时代办铲水、电、煤轻气、、终有线电视开低通手续服务小²交特色：木1）紫帮对于业主收炊楼，常规性俯的做法是在抄发出入伙通酱知后，业主嫂在物业管理鼓公司人员陪蔽同下领取钥撇匙并验收房毙屋，。对于懒业主来讲，司收楼应该是柳一件期待已女久、令人兴探奋的事情，届国为经过漫逼长的等待，再终于可以一念睹心仪已久齿的房子。对僚于收楼后的脂生活，每个科业主都会有娇无数美丽的荒设想和憧憬端，但常规性船、平淡无奇洪的收楼程序糕令业主无法艳有惊喜的感阶受。让2）渡扣xxxx的养交楼仪式可纠以用挥“债别开生面咳”拿来形容。首挺先，小区内瞎已被盛装打缓扮，整个小军区内以至每云一套楼房都滋披红挂绿，开呈现出一派售浓浓的喜庆肌气氛。在业本主收楼当日锤，代表着x偶xxx正式汽向业主开园蒸，这一天将摔会是xxx稻x的历史性姿时刻，成为去它的曾“的园庆日星”词。于富丽堂雹皇的交楼现绩场举行隆重厨的交楼入伙巾仪式，考虑趟到业主在交品楼日到达的旋时间会有先蓝后，业主人秋数又多，因冤而交楼仪式编分批进行，展仪式中，每扰批业主都将窝被请上台，翅发展商、物尸业管理公司息代表现场将判一个华贵的纺缎面锦盒赠阴于业主手中阔，打开后，瑞内有一把代垃表xxxx鞠业主尊贵身皮份的镀金钥棋匙手xxx蚊x会所会员住卡，服务联镜盟的摄影师蜜将在现场提弟供纪念性摄茄影服务，替译业主将这激润动人心的一喇幕影下来。项仪式结束后驰，将举行盛烤大原寺“茎业主质量见酸证游园活动露”裳，在礼仪小寿姐的引领下睁，去见证在闹“旁全部都选择弯最好的志”俩开发理念下勺，建设出来矛的出类拔萃患的xxxx搁。游园结束醉后，各业主袍将被引领到如自己物业所镰在的住户大浮堂外，参加扑业主墙剪彩筒揭幕仪式。烫而业主的陶鹊艺手印此时学已从销售中照心的业主墙姨上，转移至左自身物业所搬在的住户大畅堂门外的业等主墙上。此狡时，众业主饿齐齐动手，闹为自己的物天业剪彩和揭薪幕，其激动棒的心情可以亮想象。揭幕美后，业主将衡领取钥匙，堤验收房屋物缎业管理公司定正式将房屋愿移交绘业主渴签收。这时畅，物业管理伤公司给业主催送上鲜花和季贺卡，或赠独送绿色盆栽朱表示祝贺。岗每位业主都第在喜悦、激辛动、陶醉的音心情下度过国这人生中最腥美丽的时刻葵。这样，x持xxx真如馆“排众星捧月爷”适一般，璀灿敲异常。劣3）茂知在物业管理亩公司的客户监服务部，设光有专门的人砍员根据业主惩需要代办入荒伙的水、电患、煤气、电歉话、有线电速视开通手续创服务。对于诵业主收楼来效讲，要亲自塌去办理许多钳烦琐的手续丽是最令人头呈痛的，有的顷手续因为不沈知道去哪办踢、该如何办裕、要带什么于资料，因而继往往是跑好候几趟才能办圣妥，如果由围物业管理公枪司代为集中篮办理，将会据省却业主的悬诸多不便，玻提高效率，索使业主尽快背能入住。僵操作要点：天1）请磁要将交楼仪订式和交费的尿手续分开，权将入伙费用膜缴交放到交醒楼日后，单毙纯举办庆祝肤活动，让业举主心情愉快贼，避免有不绳愉快的事件毁发生。萝2）漠饶交楼活动要脚严密组织，使精心安排，丰做到万无一乏失。茎3）临缺现场的布置约要隆重、热拦烈，给业主夸的喜庆感强设，感染到业仪主。竭4）辰仇每一套房在照交楼前一定预要打扫得干扑干净净，给海业主良好的蚊服务印象。扩5）欲容动员业主多食带家人和朋参友参加活动扎，让更多的羡人感受到x肾xxx的楼呈盘素质和服仔务特色，扩犬大影响，促投进品牌的知桶名度、美誉战度。乳6）叨躁要配合报纸离的硬性和软付性宣传，使拢活动为销售音造气氛。厅（2）贼活入住后的长曲期服务（物爪业管理服务考）内容辨入住后的长获期服务实施拨是从业主入漠住后开始的央，是为业主纸今后几十年链的生活的漫勒长服务提供帆和实施过程木。入住后上，业主通过皂日常生活的母检验，对服述务系统提供摄的服务是否鬼一面、周到邻、优质、快慕捷方便，会产有最直接的篇感觉，这既堂是对服务系特统的蠢“快实战贴”爸考验，也是萌以服务特色呼来创品牌，淹提升品牌美午誉度、忠诚塔度的绝佳机触会。警此过程中的朗服务内容包灾括：译爬常规性服务姨内容为²鼠1）粒舅物业管理公维司提供的服钥务内容尽物管部良——宪小区内的清摄洁仓——遍小区内的园辅林绿化、保赤养指——局区内物业和慨设备的维修挡——唇屋村事物（福如水、电、木煤气计量和喇收费等）捕——瓣物业租售江保安部灵——注出入口保安脏——衬区内巡视箭——索停车场管理溉家政部肉——机家居清洁润——单洗烫衣物服锈务答——锯家居绿化跪——搬老人、小孩穷、病人护理叛——省家居日常维清修掩——告代为购物让——溜秘书及文书铺（、复棍印）服务沃——棕预定及叫车凶服务内——点家庭教育头——眨送餐服务睁——盒24小时医舟疗急救及健艇康管家服务迷——驼代定机票、装代办保险悬——盛代定、代送酸报刊冲公关部宣——你服务联盟的璃组建、管理荐——晋社区文化服闯务（如社区卫活动组织、您节假日庆祝赛等）稿——骑屋村其它公轻关事件旦车队剂——啊穿梭巴士强——协屋村巴士无会所及商业惩街聪——新餐饮嫌——策购物虚——读运动、健身愈、美容窜——忧儿童活动熟——杨娱乐（球类叠、棋类、阅昆览室、视听僵中心等）习——读其它锐践²妈特色化、个斑性化服务内奴容窗1）趋响保安的功能狗分化俱特色：殖-公凶在xxxx调的主大门入吸口，聘请外族形威武的退很役军人为形待象保安，这蝇样，每一位玻业主进入小紧区时，从形垮象保安标准假有力、干净丧利索的敬礼攀中，从他们硬威武、望庄银严的形象里蚀，会有一种君油然而生的谊、作为一个同xxxx的纠尊贵和自豪喝感，也极大选地提升了楼慨盘的品质、抽档次感。植-绿家服务性保安抗：同其它楼裂盘与众不同港的是，xx嘴xx小区内矛巡视的保安窄将不再以身轿挎警棍和对钻讲机，冷冰遮冰的面孔这下样缺乏亲和吃力和住户认沾可的形象出具现，他们将朽身着西服，女届面时他们揉会彬彬有礼兼，面带微笑幼在小区内巡缴视，并且随总时准备为住搁户服务，如幻帮住户提东勇西，护接送武小孩去幼儿图园，在雨天盗将没带伞的草住户送到楼竞门口,纠正涂不文明的行蚊为,看护区肉内的安全等签,而住户也摧不用对此感蓝到诧异,因凤为这一切都南是他们份内例的工作内容四,是他们应寒尽的职责。抵试想住户怎闻能不有宾至给如归的感觉欺呢？丙-秧水住户大堂助锯理：在xx捞xx的住户括大堂，会另曲有一番新景挠象。在这里是，大门口那课毫无人情味通，拒人于千疮里之外的可犹视对讲机和呆防盗锁都已纪失去的踪影劝，取代它们踏的是开放式藏大堂和服务母台，服务台企将会有一位累彬彬有礼的轧大堂小姐随续时为您服务挺，当住户出励门或回家时梯，她会给住威户一声亲切需的问候；当丘住户上楼时辱，大堂助理涝小姐已经按红开了电梯；究当住户有客枝人来访时，喘大堂助理小疫姐将首先通妹过服务台的萍对讲机通知珍住户，取得颈住户认可后禽，然后将客纷人送到住户芬家门口；当料住户有上门果服务时，可句以拨打大堂渗的服务台，榴大堂助理小良姐将通知家壮政部，即刻艰派人为住户器服务，或自脚己上门为住塌户服务；大民堂助理小姐暖认识楼内每百一位住户，砌而当有陌生换人进入时，与大堂助理又买担当保安的潮职责。这样寇，将使服务袭不再是公式环化，而是富车有人情味和笔温情。王-伤促值班保安：辰晚上的专职肿巡更保安，稻主要是保安谣职能。披操作要点：宿各类型保安垫要严格区分创，不能混在肌一起使用。介各类型的保何安的着装要伟区分开来，词让住户一眼虏就能辨认出李是哪类型，派更好的为住享户服务。拆所有类型的鸭保安都有保奥安的职责。投对于服务性拜保安，除进缓行保安培训章外，还要进形行服务性的及多种专业、赤多种能力的忘培训。斜偿个性化家庭坡保姆茂²盏特色：肃1）际蒸钟点工保姆妨：针对结构抢较简单的家得庭，提供清贸洁、洗烫、传烹饪、家教矩、接送小孩蓬等服务，将贫节约住户的厌费用，免除遭住户请全职滩保姆私人空削间被打扰的关敝病。委2）光斩专职非住宿淋保姆：针对止有老人、婴查幼儿结构较堵复杂的家庭堆，提供全天厚候的各种家溉庭保姆服务症，保姆在晚拿上工作完成伟后，将返回叙物业管理公踢司宿舍，第冠二天早上再宝上住户家服吵务。这样既摊保证了服务声的全天候，殃又免除了住挖户需要单独花准备保姆房某的不便。并悔可在广告宣傻传和销售中超作为一个独识特的卖点，誓同时也是项坟目服务的特现色和独创。脑3）蜘夹专职住宿保芦姆：针对极通少数有老人睛、病人和婴液儿的家庭，傲提供专职的床住宿保姆服首务。劳操作要点：匠1）健虑所有的家政张服务人员（衣包括保姆）里，统一由物伟业管理公司侨招聘和管理持。静2）名羽保姆尽量在益同一地方定承向招聘（如王同一个村）治，以便于管牵理和安全，内如有可能，迫最好于项目番周边农村招乓聘。倾3）暮皮家政服务人露员要严格进尸行服务技能句、操作规范优的培训，住间户直接和物若业管理公司瞒打交道，充宿分保证服务忘的素质和住卡户的家庭及由财产安全。包4）暮摆在销售中销纵售人员要针笋对产品无保严姆房的特点屠，对今后提思供的个性化警家庭保姆服诉务进行宣传澡、推广。仿剧多重购物系质统棉²袖特色：灿1）盟插由外至内，似由大至小，划由住户外出奋选购到送货居上门，多重燕购物系统保修证住户购物蛛的方便、快胃捷。突2）令摘购物系统包群括：万——惜区内商业街欺——挨外协商家服尊务联盟的定鞭单配送：由投商家印刷商漂品名录及价喘目表，发放摄各住户，住败户通过局域严网下定单或栽将定单交给就楼下的家政里小姐，物业鼻管理公司汇哈总后交给商良家，由商家哀按定单定时救送货上门。滑——摄网上购物：才通过小区局叠域网进入I腾ntern介et，进行耽网上购物。叶——驾小区内的小悄型士多连锁旦店：引进一追个小型士多服连锁店（如岛：7-11还专门店），沾为小区内的眠住户提供日蒙常购物服务归。问——激周末购物巴蛇士：在周末射定时开通往合返大型商场公、商业中心医的购物班车鸦，解决住户既多层次的购耻物需求。侍少真正泛会所里²信特色：慧1）蝇截当服务联盟巾建立完善后比，xxxx戒的住户可以乳享受到广布脊于楼盘周围纳和市区内的候，每一家档责次、格调品踏格、服务内密容各异的，如真正的泛会顾所服务，这核些会所的形汇式有：妇——

今小区中心会拦所：尊贵的端、身份感强示烈的、个性屯化的服务。控——

报组团内迷你辞会所（活动曲中心）：休搞闲的、居家淘感强烈的、亚“小组团客厅惊”录式的会所，棵包括：小型膜士多店、棋隔牌室、小型针运动场、儿厌童活动中心奉等。扯——

根外围会所：蓄由商家服务怎联盟提供的搞、服务内容花更广、更具成广泛性的服伐务场所。悬——

沸小区商业街饮结由外协商家姨服务联盟提房供的服务冠²竖在业主入住坝后，商家服剥务联盟的服呆务主要集中雕于衣、食、酷住、行、娱什等跟日常生托活息息相关崇的方面，基锦本上是对前量期服务的延期续。包括：爪虹衣：服装专离卖店，儿童长用品店、母兆婴用品店、结大型商场和阔超市等。丸²叮绍食：大型商刑场和超市、必农贸市场、斯酒楼、食肆扮、酒店、送肆餐公司等。漆²眨必住：水电气焦公司、电讯肺、医院、银奏行、学校、耍幼儿园、家车私、布艺等猪。帐²祥区娱：健康中加心、卡拉O杀K。佣²舞妹游：项目附鲁近的休闲场举所。境²紧xxxx服董务一览表：拌阶段庸服务内容涨特色服务塘（有加★晕号的项目）控销售卖点提到炼显开监盘拉后谜销卸售侦现门场雹看楼车、公革交巴士页销售中心酒境店式门童服执务烫销售中心酒京店侍应生服艰务殖楼盘介绍、穗物业顾问恰房地产法律场咨询及服务绵按揭咨询及妇服务迟销售中心清电洁服务犁样板房大堂田助理服务群样板房家私梁样板示范服吉务粉样板房电器挡样板示范服骗务桶样板房清洁锯服务另看楼车导购份小姐服务稠★吊停车场代客饿泊车、免费队洗车服务施★母现场印制业浸主墙陶艺手铸印涝★稳商家服务联秩盟现场展示裕及服务敲★调样板房顾问旧服务税★拔交楼前的业蹈主蜘购楼余款的帆缴交诊业主通讯的忽寄送片按揭手续的吴办理物业主联谊会训业主生日贺航卡服务趴会所、物管妹服务项目的眠问卷调查友★妥商家服务联型盟节目酬宾驱★乔商家服务联貌盟联合优惠搁答谢行动雕★卫交夜楼写后僻的烛安步居饥期迅间痛入伙通知书傲服务充装修讲座脏装饰讲座悔装修服务诱装修现场监珠控械装饰、安家否服务根搬家服务套搬家清洁服牌务数业主质量见敬证游园活动梯★多电梯大堂业萌主墙剪彩揭认幕仪式等★涌收楼礼仪鲜壮花恭贺服务息★粘收楼赠送盆阻栽恭贺服务浸★密收楼代办水局电煤气电视川服务堡★妹物管部：土小区内的清兼洁慢交旨楼鹅后冷的衫安喇居集期砍间秩小区内的园车林绿化、保遥养辽区内物业和汗设备的维修寺屋村事物（奸水电等计量统、收费）戚物业租售欠保安部：条出入口保安冒区内巡视妹停车场管理锹家政部：浓家居清洁阀洗烫衣物服讽务挠家居绿化递老人、小孩餐、病人护理赏家居日常维身修详代为购物演秘书及文书希服务涉预定及叫车筛服务圆家庭教育叨送餐服务痰医疗急救及疾健康管家服宜务斩代定机票、明代办保险爱代定、代送汪报刊个公关部：翁服务联盟的丝组建、管理智社区文化服瓜务产交订楼趋后先的旨安逝居己期席间屠小区其它公借关事项篮车队：释穿梭巴士会会所吨餐馔、购物妻、运动、健缺身、美容、句儿童活动、好娱乐、其它撇保安的功能词分化：殊★弃主出入口形日象保安彼区内服务性沸保安且住户大堂助矛理疾值班保安闯个性化家庭璃保姆：炉★筐钟点工保姆窜专职非住宿错保姆旋专职住宅保史姆召多重购物服浩务：搭★额商家服务联准盟的定单配歼送点网上购物宽交楼宾后的术安居字期间飞组团内的小守型士多连锁因店睛周末购物巴容士闭小区中心会茂所团外协商家服坝务联盟：搂★户衣、食、住搅、行、购、昌娱、游纱（三）客（领住）户服务霜系统的建立批1、促战客（住）户灶服务系统的乔组成次客（住）户牲服务系统由鸡两大部分（符子系统）组替成：梦服务提供、刷实施系统臭服务对象（电系统）精2、辱害服务系统中肃内部协作群孩组的组建形付式及职能恋（1）稠嫩服务系统内坟部协作群组都的组建且建立服务系久统的内部协软作群，通过为办公联席会飞议的形式，踪利用发展商蓬现有的组织渣架构和部门裤，以一种协怕作的、客户陆服务第一的躺、符合公司誉利益和本身毒职能要求、剃松散型的工歼作方式，为腐客户提供更慈优质的、周叔到的、贴身府的服务。葛匹内部协作群萌的组织形式套和运作模式颤：余²膊1）咱途组织形式：灵服务系统内革部协作群采彩取办公联席讲会议的形式圈，办公联席拘会议是章“始客（住）户稠服务系统沉”判的组建、运该作、服务实忆施和监督机妈构。让2）歇论运作：办公师联席会议的巧召集人是项萍目公司（发伞展商）主管蛙营销的总（联副总）经理廉，下设秘书耗处（由召集灾人秘书兼任劫），负责联撞席会议的日仍常工作和公挖司内各部门星间的协调，撑并监督办公父室会议有关葬决议的执行辩。棉3）猜即内部协作群广服务实施的泊监控，由办壮公联席会议呢进行，联席狡会议将定期烛举行例会，厉遇到重大服修务投诉或问可题时举行临利时会议，对疾各部门的服衰务进行评估赴，内容包括兽：跪——首各部门服务炎内容的划分库和调整杨——药服务内容标看准的制定鸽——馆各部门服务誓的评估暂——夜各部门服务漫的衔接和协昌调酷——耳拓展新的服相务淘——狭投放处理军3、崭愚服务系统外亦协商家服务腐联盟的组建朵（1）宜冶什么是外协阳商家服务联照盟灰外协商家服抚务联盟是为客了弥补项目皇现有配套的幸不足，充分杀整合外部资版源，利用社晋会现有的商粱家，以一种技互惠互利的称联盟形式，绝在销售过程污、安居过程容、入住后的舰生活过程中衔，为客户和葡住户提供方绢便、周到、摆细致、贴身礼和个性化、督社会化商业枣服务的服务哈保障系统。成（2）挣钳商家服务联伶盟的组建埋商家服务联璃盟是整个客瓣（住）户服驰务系统的核狂心，服务系益统的价值很扶大一部分要祝通过其的服久务体现，并骄且对购房客阵户承诺的外亚协服务大部思分由其完成膨。服务系统织在运作中，甲能否对购房希客户产生吸摊引，促进销慎售，以及能疫否跤出周围煮同构性竞争鉴及形成良好史口碑，进而窝达至品牌的燃快速形成，财可以说是与辰商家服务联旨盟提供的服宗务是否全面它、细致、优钞质及时而息冻息相关。替暑商家服务联雾盟的组建时尚间：唐²糕姻在项目的销识售前组建完忧毕，使其在盖项目公开发裳售时就已经蝶能为购房客依户提供服务胁，并且成为喜营销上的一盈大卖点。炭优商家服务联桨盟的组织形问式：去²反1）嚼对采取加盟制痰：加盟分为虫甄选加盟和篮自愿加盟。惠2）陕溪甄选加盟：威是由物业管坏理公司公关图拓展部，结绞合项目今后势提供的配套含和物业管理吐服务内容，好以及住户的板日常需要和酷个性化需要口，每一个行严业挑选一批鞭品牌形象好梨、服务质素肠高、日常生栋活必须的商巡家，主动与亲其联系，以蚊特许经营、仅联盟的形式驳，与其签定患合约，提供偿一定条件和查优惠措施，境特许其为住狮户提供服务即，并给住户负一定的优惠强和折扣。期3）糕唇自愿加盟：僵由商家自愿雾申请，公关甩拓展部据申算请者情况和目已有的商业反联盟结构决熔定接纳或拒阿绝。筝（3）借注商家服务联串盟的运作及盆监管仔运作：到江商家服务联巨盟公员资格历的确认瓶²封——幻填写加入联桐盟表格痕——遣自愿遵守联金盟的章程和润游戏规则躬——愧与发展商签定订加入服务虚联盟的协议假书蒜颜商家服务联生盟的利益关吵系晚²聚——观互惠互利同萄盟无——目xxxx客架（住）户服清务系统为各鸽联盟商家提嫁供稳定而消蚕费力强的客届源，允许其笛进入小区商庆业街或上门判为住户服务腔，在服务联件盟的商家购播物、休闲、符娱乐时，各舌商家为其提绞供服务折扣以和价格优惠冠。希监管：乒痕方式：商家赴服务联盟联仗席会议悼²扒——武由物管公司贤负责对商家胳服务联盟的秧服务进行监锻督，定期或肢不兆定期组织的樱商家联席会到议舱——库定期评估各砌商家服务联圆盟的服务膜——伶解决运作中葡存在的问题婚——捐处理服务对疑象（客户）诸的投放皇——办共同总结好葛的服务经验睡及服务模式毁——汉开发新的服灭务内容墙——芒终止违约商仙家的服务联悠盟资格慕（4）绍渔商家服务联承盟的商家组呈成及其服务角内容交商家服务联职盟的商家是断结合xxx色x今后提供粗的配套和物乎业管理服务耽内容，以及追住户的日常咱需要和个性坦化需求来进挣行挑选和配夸置的，商家挺按衣、食、丝住、行、娱他来进行分类学，而每类确忆定三至五家排，以供会员趟选择，适合贝不同住户的堵档次、品味拣和个性化需资求：若——课衣（名牌缎专卖店，儿惧童用品，母亭婴用品，大梁型商场和超兰市例……享）穗——疗食(酒店布，酒楼食肆怪，排挡，农杯贸市场，大偶型超市尽……牙)茶——蚀住（装修设诚计，家私，瞧电器，床上吧用品，窗帘俘，装饰材料倍，熔帝赏家居饰泪品，煤气公邪司，送水，醋送气，搬家叛，书店，邮燃电，翻转狮医院，银足行，学校，桃律师楼瓣……嫁）科——伞行（出租汽锄车公司，旅良行社，机场窑，车站，油数站，汽车销被售继……县）椒——沃娱（健康中没心，娱乐中警心，公园，倦旅游景点，木影剧院压……窝）酸注：腐1、争首所有商家标昏志及特色、僻优惠服务置标于现场墙面辨；寄2、惩币著名商家标帐志及优惠服饭务印在楼书猪上；传3、荐依再膺选部分吃知名度和美杯誉度均较高皆及服务优惠效较多的商家互加入报椒纸广告；竟4、孙辞服务对象的尚演变笑（1）薄状服务对象的醒演变钥客（住）户阳服务系统的搅服务对象，振从公开发售短到入住，回摘随着项目的桑进展而发生齿转变，它包衬括：企甩销售中购房皂客户味²脱——安在公开发售贞以后，来售戒楼部和现场共的所有的潜纠在购房客户合捆已签定购房亚合同的客户连²浓——名已经签定购赖房合同缴交瞎购楼款的客台户亭翅会所会员窄²激——精已经办理入杠伙手续，成环为住客会所信会员的业主喂会所它咽龟袜购买了xx榨xx物业的火业主，在办歉理入住以后犹，将成为会肾所的会员，搭因而服务系菊统最终的服驴务对象将是郑锦绣会会员熊。服务系统亩将作为载体题以会员制形找式对锦绣会约的会员（业幅主）进行服票务。逝1）通忧会籍资格的米确认卖业主在办理含入住手续后尝，经确认即它可成为会所垂的会员，获借赠会员卡（扣智能卡）。该入住后，业俊主凭会员卡突享受服务系肉统中物业管炉理公司和商丙家服务联盟命提供的一切葛服务。会员鲜卡既是业主漂身份标志，奴又是小区内骗停车管理系竹统、保安系迈统、门禁系柱统的钥匙，惠一卡多用。劝2）趋非会员卡的管险理虏——康会员卡只限下本人使用，厕不可转让兵——筹会员享受本矿会服务联盟乏提供的优惠梅时，须出示缴会员卡盟——肤会员不得损欢害发展商，弊物业本身及湖本会的声誉煮——池为放会哜规丈定时，本会从及服务联盟阻有权拒绝提搭供各项怠津优惠及服虚务算（四）客（梯住）户服务康系统的包装亦、宣传及促溪销作用贷1、服务系奔统的包装浴客（住）户薯服务系统在捉售前、售中属、售后过程梢中，为购房屠客户提供了做从置业、安妄居到入住以执后的生活全兄套周到、细圆致、人性化册的服务，购滚房客户（被鼠服务对象）边虽然能感觉屑到这些服务胡，但是如果婚不将服务系次统进行单独巾包装，进行选广泛宣传，眨购房客户就鸣不会认识到另服务系统是胡发展商为了臂充分照顾客攀户的需要，兵苦心积虑而携给购房客户独度身定造的吐“腥私家服务系晓统疼”币，也就不会绿让购房客户峰在享受服务户的同时，产仇生提升楼盘项形象的效果后，增加其对朵楼盘的认同秒感，也就对鼠销售促进无剧益，跳“样好酒还须会驳吆喝害”慈，服务系统具的包装可以丢通过：遮——晕销售现场的忘服务展示伸——优销售人员的捧详尽介绍乡——迷服务系统的校宣传册录——顿楼书中的宣表传卷——币商家服务联裙盟宣传资料亿的介绍贼——渐报纸广告的沃宣传侵2、服务系竟统在销售过竹程中的宣传烛、促销陵服务系统在股销售中的宣以传、促销途弟径有：绑——泉销售中心现半场的客（住柔）喝服务系乡统的宣传看娘板努——盐商家服务联圈盟的现场展胳——造销售人员的惧介绍捐——住服务系统的级现场服务焦——周样板房的服怨务和展示缺——社商家服务联医盟的优惠劵恨赠送和折扣效3、通过外助部协作商家泽服务联盟的贷宣传、促销拖（1）呈昼通过服务联侮盟进行的宣者传、促销伯迁利用商家的喂公众环境进帐行宣传、促丰销浴²坦——功利用酒店、鄙餐厅的公关钓场所进行定矮期或不定期粘的宣传活动糖。设立流动肌的售楼台，灿派出营销小鬼组，在不干近扰商家营业就，甚至于有线助于为商家株制造经营气熔氛的条件下际进行楼盘和燥服务系统的浊宣传。培——煎利用酒店的昨客房、饭店戏的包房、高死档美容院、厉健身中心、筐汽车修理厂层的接待处等且地方摆放楼楚盘和服务系刮统的宣传品标以备顾客索聪取。详播针对商家既想定客群进行口渗透式宣传适、促销缓²拔——德在客房、包刷房、美容院仔这样一些顾生客长时间停币留的地方，湾提供楼盘和馅服务的介绍驻，并进行简跨单的问卷调艇查，给予一锦定的礼品、节优惠劵奖励奸。这样既可挣以针对性地宗进行有效的述调研，又可锣以渗透式地阶对顾客进行伞影响，顾客拼会感受到发订展商的精心怪经营之道。动——慕通过商家经念常与顾客进板行沟通的管岗理人员向顾罪客推荐项目程，散发楼盘窄和服务系统支的接受资料溪。下膜利用商家与拣客户沟通的吐渠道进行传乳播推广叮²习——叔楼盘资料和渗服务系统宣宜传品、业主夏通讯等可夹朱在商家的宣遵传资料中直书邮给顾客。擦——具由商家提供阳顾客名单，贼由营销部直派接邮寄楼盘炉资料和服务堆系统宣传品洋、业主通讯召。房（2）吸欣与商家联合惑举办的公关级促销工作检释节日酬宾活诉动启²费——浇在一些重大寨日子里，服贩务联盟的商猛家均会采取振优惠酬宾活诱动，可考虑湖在此基础上滴与商家共同动举办酬宾活辨动。缘——依可提供一些豆购房优惠，岔如订金只需汽象征性地收虹一点，并允胀许退订或部宰分退订，就范可吸引部分泽犹豫不定的泻买家参与。绞——六在商家优惠逼的基础上，购对准业主加族大优惠幅度荐。肢呈联盟大优惠梳答谢行动携²齐——淋选择销售过沫程中的重要个日子，如住阶宅开盘、楼赢盘封顶等举栏办服务联盟伟全体大优惠愉答谢买家行恶动。遭（五）建立觉xxxx客躺（住）户服叼务系统的可央行性分析煮1、建立内师部协作群的亭可行性稠侦服务系统内塑部协作群中联的各部门，具对于发展商宏的项目运作针来讲是必须默的组成部分副。象营销部违、物管公司僚、财务部、权工程部等，史是每一个房沿地产开发公弓司必须的职夫能部门。而腔建立内部协越作群，对于哪发展商来讲厚，只是通过涂办公联席会导议的形式，犁将公司内分慰工不同而又涉要经常协同朋工作的各部联门，以一种召协作的，同挥为客户服务数的、符合公于司利益和职详能要求的工席作要求的工盈作方式做本蓝该做的事情牙，因而是可奴行的。它不肃但使内部协桨作群各部门杀将本来的职滨能工作做得想更好，更促辞进了各部门冰工作之间的环协调和衔接蚕。街2、组建商尸家服务联盟比的可行性纷卧石在目前消费跨不畅，通货切紧缩的经济炭环境下，供幕给有余而需是求不足，每阴个商家都在辈大力拓展销种售渠道，并逃采取各种营哄销手法，因巷而也采取赠已送贵宾卡，仙给予一定消虑费折扣和优碰惠的做法，掀而商家服务持联盟提供给戒会员（住户职）的折扣和研优惠，贵宾厕卡在形式、蔽内容上并无念两样，商家图就象是多了炊许多拿卡的览贵宾，商家阅并无损失和僵风险，而加诸盟服务体系挪却给商家带臭来：吗——绍庞大的、稳昂定的客户群锁——齐新的商机钟——钻拿到了进入答庞大的、今趁后有几万人个居住的社区深的通行证档——抄享有发展商戚提供的免费仍宣传及推广敌——孩提知名度，次品牌形象的赔商业契机挣（六）建立杂客（住）户创服务系统的蜜价值和意义价建立客（住功）户服务系姥统建立的作痒用及核心价狼值在于能够烦调处同构性石竞争，在不锯需要投入或路少投入情况懒下，达到余“桶硬销售袄”路所不能的销介售效果，赋眯予物业高附守加值，使项反目的形象先璃行，以创新宋、人性化、揉个性化的服泪务紧紧抓住炎客户的心理恒需求，使项衬目：刊“楼以人为本屈”“冰以家为本迫”考的理念深入肠客户心中，毛提升物业的虎品派形象。锡客其意义在于籍：船——毁服务系统最绝大的特点是古基本不需要波投入，不会移增加项目的幕成本，只是机充分利用现圆有的内部资称源，整合社集会化资源群孟，竭诚互惠遮互利同盟，沟避免了与同库类物业在硬催件投入上的禾竞争，增加趋在价格上的斜优势，减低麦项目的风险管。就魄棉——“烟以人为本司”与形象先行，沫培养品牌形掏象输属齐——袭抛离竞争对略手，使竞争朗对手无法洋“趟克隆辜“值闷占——蹦直接促进销总售仁识压——贴提升物业形纱象渡举乓——栽赋予物业附作加值，达到胃增值律股居——胖有利于发展骗商的品牌延历续（后继发魔展项目上）歉对于xxx扣x项目，其存意义还在于涂：边——盈快速建立品话牌。由于宏桌富尚不具备边大的知名度姑，威力使购呀房客户对今析后入住的生戴活便利有信掀心，只有借组助别人的品抄牌来协助宣肯传。通过服证务系统中的俘许多品牌，邪通过他们的下服务，使项事目在购房客锄户中快速树下立。侮——良服务系统的私建立，众多芝知名商家的伶加盟，使购涛房者大小了侦新盘入住时厅生活不方便霉，购房者信妥心不足的问绪题。屈——淋通过服务联兔盟在销售中辱和以后过程狼的全面、周舱到的服务，驴势力发展商冰说到的形象妻。散六、日常的喷管理与服务瘦柴（一）日常节的管理沉1、溜桑楼宇的管理门（1）筹灵管理员上班天前巡查一遍香所分管之楼偷宇，发现问泉题及时处理丰并记录于工顷作日记（房脂屋管理台帐盾）；下班再质巡查一遍，络做好记录交舌接班人员；糠（2）刊谨设立《房屋侵维修卡》，妨对房屋的公熊共部分和用勇户室内的维缴修做有全面絮记录，并定互时回访；喂（3）斤竞对装修的住线（用）户要西随时查看是汇否按装修规化定进行装修护，发现乱搭荷乱改等行为戚，即时处理快、纠正，并袄耐心做好思架想工作，直佛到恢复原状苏为止。呢（4）迎期对楼宇天面货防水层、水每池、公共通巴道、地下室萄、基础、梁编板、外墙、绕空间、地面雾进行管理与击维护，使房雪屋完好率达出98%以上狱，维修合格哗率达100货%；陈以上由管理练组负责，按携人均管理户沃数和栋数包斜干，量化考申核。录2、挤穷设施、设备辽的管理我（1）蹲狭将公共设施禽如公厕、配富电房、泵房涌、通讯、路赶灯、排水排戚污管道、沙恨井、化粪池蛾、马路、公取共活动场所销等管理好，容不得改变其斑使用功能。诸（2）爷喘对水泵、发瞎电机、配电投柜做好运行贵及维修保养钞记录台帐，逮定期检辰费查等，及早过堵漏洞；管鸡道和有电的织设备均有明卫显的提示标化志（如小心罪触电等提示慰）；篇（3）痒葡在设备、设费施的现场设蜡置貌“民管理制度敢”泽、悠“观维修保养规列定夸”怒、秒“咐操作规范象”忆，挂在明显苗的位置，操抢作人员必须狗熟悉牢记后注，按要求上支岗操作，每腥季度组织学销习，考试合榨格后才可继持续上岗。户3、桥亲水电管理础（1）撑籍水电工24苦小时值班，策保障用户的贩水电供应，瓣不得出现因战管理不善而章停电停水；惨出现故障，蚀水电工必须长20分钟到耍达现场，及抬时维修恢复懒正常，；因优公用线路停辩水、停电，拉必须由管理挺处预先通知牺用户，让用战户做好蓄水拿、停电的准罪备；砌（2）洗搂按期清洗水米池、定期出凭示水质化验信单，保障生吴活用水的清片净符合标准努。鸦（3）揉拼每月准确无卖误地给用户或抄水、电表仔，做好计算留、摊分及收僚缴水电费通台知单等工作惠，让用户有估足够的时间隐备足水电费纱用，按时交蜓纳；农（4）盯笼将住（用舍）户入住前煌的水