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文档简介

Word第第页酒店电话礼仪案例一、电话礼仪规范：

1、接听电话前

◎预备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑快速接听电话;◎正确的姿势。

2、接起电话

◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避开唐突地问：你是谁;◎留意掌握自己说话的音量;◎对方需要我们的'关心，我们要尽力而为供应关心，永久不要说“喂”;◎须搁置电话或让来宾等待时，赐予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要快速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。

3、打电话

◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应马上自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要铺张时间与电话费。

二、电话留言

1、留言五要素：

◎致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。

◎记录者签名：这样以便能对留言不清晰的部分进行解释。

◎日期和详细时间：不仅要日期，同时也应写明留言的详细时间。

案例一：

有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚刚一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

怎么还没来?到底陈先生是谁?有什么事呢?

试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

分析：

◆来自哪里不清晰。

陈先生是谁?每个人都有许多同姓的伴侣，那么到底是哪能一个?无从知道。

因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

◆留言没有详细时间。

有时详细时间也包括一些非常重要的信息。

有许多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有好处，如来宾投诉处理。

因此不仅要标明时期，而且还要标明详细时间。

上面的留言交没有注明准确的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?

◆留言不清晰。

谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但假如同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。

三、影响电话接听质量的因素：

1、语调的凹凸、速度;

2、电话措词;

3、双方环境;

4、电话线路;

5、双方的看法。

例一：

甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。

(挂了电话)

乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?

例二：

甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮

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