舆情监控与媒体危机应对课件

舆情监控与媒体危机应对

第一页，共九十二页。一、媒体概述二、企业舆情监测三、社会媒体先锋四、危机事件应对五、媒体接待规范六、银座超市媒体曝光案例第二页，共九十二页。一、媒体概述第三页，共九十二页。媒体两大领域媒体数量记者数量媒体功能第四页，共九十二页。

今天说到媒体，不论是指传播力、影响力，还是指格局、市场，都包括传统媒体和以互联网为代表的各类新媒体两大领域。媒体两大领域第五页，共九十二页。2011年中国共出版报纸1928种出版期刊9849种2012年5月共有广播电视播出机构2594座共有2家通讯社新华通讯社中国新闻社媒体数量第六页，共九十二页。中国互联网信息中心（CNNIC）第31次调查统计数据显示，截至2012年12月底，总体网民规模达到5.64亿，互联网普及率攀升至42.1%。中国网站总数为268万个。第七页，共九十二页。人民网中国网国际在线中国日报网中国经济网中青网中国台湾网中国西藏网光明网中国广播网中国网络电视台（央视网）新华网

中央12家重点新闻网站第八页，共九十二页。截至2012年11月5日，持有记者证的新闻采编人员共248101人。其中报纸期刊记者105942人，广播电视通讯社记者142159人。男性记者140684人，女性记者107417人。男女比例为57：43。

记者数量第九页，共九十二页。广告和发行（用户付费）其他媒体的两大重要功能：中国新闻媒体的市场化之路：媒体经营的两大来源：传播新闻和舆论监督（无冕之王、第四权力）事业单位事业单位企业化经营现代企业媒体功能第十页，共九十二页。二、企业舆情监测第十一页，共九十二页。

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

企业需要关注的原因是：互联网的进一步普及，带动了社会化媒体的流行。所谓社会化媒体，包括论坛、博客、微博等众多网站自媒体，是网民聊天交友、发表意见、抒发感情、分享经验、获取非官方信息的重要网络平台。它的出现，使消费者能够轻松地发表自己对产品、服务等方面的相关话题，以极快的速度在网络中传播，并得到其他网友的关注和支持，进而形成一种舆论,影响企业的发展，这无疑给企业带来了空前的压力。第十二页，共九十二页。每个人都是一羽话语蝴蝶，同频共振即可掀起舆论风暴。而互联网给了每个人一只麦克风，每个人都可以成为记者、作家、新闻发言人，蝴蝶又有了麦克风，更容易形成话语声浪、文化波涛。

网友“策马入林”第十三页，共九十二页。重大事故产品质量高层丑闻服务质量企业发生危机事件的四大原因第十四页，共九十二页。产品质量三大速冻食品深陷“细菌门”

2011年10月19日“思念”水饺被北京市工商局抽检发现金黄色葡萄球菌“超标”。11月7日，河南全惠食品有限公司和郑州三全食品股份有限公司生产的5个“三全”冷冻食品也全部被广州市工商局检出金黄色葡萄球菌超标。随后，“湾仔码头”也在南京市工商局公布的一份检测报告中被检出了金黄色葡萄球菌。至此，国内速冻食品市场上的三大著名品牌全部陷入“细菌门”。

第十五页，共九十二页。恒天然肉毒杆菌事件产品质量新西兰初级产业部8月3日宣布，新西兰乳制品巨头恒天然集团旗下部分产品可能含有肉毒杆菌毒素。经中国国家质检总局确认，娃哈哈、可口可乐、多美滋、雅培、港版牛栏等部分产品可能使用了受到肉毒杆菌污染的浓缩乳清蛋白粉。新西兰恒天然集团首席执行官在北京召开发布会，进行解释并道歉，问题产品将在未来48小时内召回。第十六页，共九十二页。重大事故富士康“跳楼事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百强之一的富士康成为舆论关注的焦点。自2010年1月23日至5月26日期间，富士康多达12名员工先后发生跳楼事件，震惊全国，上至党中央国务院，下至广东省委省政府、深圳市委市政府，无不高度关注。国内外新闻媒体的争相报道把富士康推到了舆论的风口浪尖。第十七页，共九十二页。服务质量央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象2012年12月，央视《经济半小时》栏目曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。

第十八页，共九十二页。高层丑闻劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处罚2012年7月，对于劲嘉股份3年前与“英美烟草”乌龙事件，中国证监会作出了处罚。2009年7月至9月，劲嘉股份与美国某烟草公司商谈烟标合作，上市公司自始至终都认为合作烟标标注的生产厂家不是英美烟草，但公司副董事长、该项目负责人庄德智和公司副总沈海洋有意隐瞒事实，致使劲嘉股份在2009年9月18日发布了与英美烟草合作的乌龙公告。最终证监会决定对公司给予警告，并处以40万元罚款；对直接责任人公司前副董事长庄德智和副总经理沈海洋给予警告，并分别处以20万元和10万元罚款。第十九页，共九十二页。中国企业舆情应对能力亟待提高

上海交通大学舆情研究实验室日前发布报告指出：事前无研判，事中缺控制，事后轻修复。这就是中国企业目前的舆情应对之道。它带来的后果不言而喻：企业正常经营受影响，品牌形象受损失，发展壮大受阻碍。

第二十页，共九十二页。网络舆情工作的最高境界是最短时间内发现目标信息，最短时间内搜索出第一信息源，研判传播的趋势和范围；提供决策者在最短时间内采取相应对策，如遏制其传播、通过各种方式发布权威信息，组织评论以平衡舆论，采取实际行动，并推动相关部门解决实际问题。第二十一页，共九十二页。网络舆情监测对象对象：新闻、评论、论坛、社交网站、微博、贴吧、视频等常态：对信息的全面监看，及时发现与本地、本系统、本部门相关的网上信息非常态：对突发事件网上信息的全程跟踪第二十二页，共九十二页。报纸：齐鲁晚报、山东商报、生活日报、济南时报、都市女报、经济导报。电视：中央电视台：焦点访谈。山东电视台：山东新闻联播、生活帮、民生直通车。齐鲁电视台：每日新闻、拉呱。济南电视台:今晚、有么说么、济南新闻、政务面对面、都市新女报。网络：人民网、新华网、中国食品安全网、大众网、舜网、齐鲁网、联商网、中国山东新闻网、海峡两岸食品安全网、城市联合网、百度贴吧、315消费者投诉网等。各大媒体监控第二十三页，共九十二页。天涯论坛全民话题，天涯制造：全球最有影响力的中文论坛,全球华人网上家园。（传统媒体的信息来源之一）。天涯社区，创办于1999年3月，是一个在全球极具影响力的网络社区，自创立以来，以其开放、包容、充满人文关怀的特色受到了全球华人网民的推崇，经过十年的发展，已经成为以论坛、部落、博客为基础交流方式，综合提供个人空间、相册、音乐盒子、分类信息、站内消息、虚拟商店、来吧、问答、企业品牌家园等一系列功能服务，并以人文情感为核心的综合性虚拟社区和大型网络社交平台，截止2012年4月，天涯社区注册用户数达6800多万。第二十四页，共九十二页。四川会理领导“悬浮照”2011年6月26日，天涯社区一则名为《太假了，我县的宣传图片》的爆料帖，曝出会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，配图为人为PS将领导放到了公路上面。旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民“PS大赛”，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意，与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一系列举动获得了公众的理解与赞赏。第二十五页，共九十二页。百度贴吧是以兴趣主题聚合志同道合者的互动平台。依靠搜索引擎，贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。

通过百度贴吧查找到的事件，一般情况下95%受众会关注首页的内容。企业如发生危机事件，一般情况内容不好删除，那就要想办法使事件下沉，沉淀到首页之外。

百度贴吧第二十六页，共九十二页。三、社会媒体先锋第二十七页，共九十二页。微博微信第二十八页，共九十二页。微博，即微博客的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博在改变着人们的想法、行为，也在改变着人与人之间的关系。“微博”如“围脖”一样温暖，能暖人、能暖心。可以传递彼此间的关怀、提醒、启发，而这种贴心话还不限于熟悉的朋友，更多来自于在网络人海里萍水相逢的路人。

媒体先锋——微博第二十九页，共九十二页。微博：迅速成为主流舆论场第三十页，共九十二页。微博特点1、信息获取具有很强的自主性、选择性，用户可以根据自己的兴趣偏好，依据对方发布内容的类别与质量，来选择是否“关注”某用户，并可以对所有“关注”的用户群进行分类。2、微博宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关。其影响力基于用户现有的被“关注”的数量。用户发布信息的吸引力、新闻性越强，对该用户感兴趣、关注该用户的人数也越多，影响力越大。3、内容短小精悍。微博的内容限定为140字左右，内容简短，不需长篇大论，门槛较低。4、信息共享便捷迅速。可以通过各种连接网络的平台，在任何时间、任何地点即时发布信息，其信息发布速度超过传统纸媒及网络媒体。第三十一页，共九十二页。微博时代的重大突发事件传播路径如下：第三十二页，共九十二页。2011年6月21日，新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。郭美美事件红会官方针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文：一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。中国红十字会总会二〇一一年六月二十二日影响扩展五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。第三十三页，共九十二页。三亚旅游宰客门事件微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象第三十四页，共九十二页。三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙“零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大第三十五页，共九十二页。三亚走错第二步，宰客门再起波澜1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。第三十六页，共九十二页。众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证”----2月1日，一位名叫“黑人光辉”的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。被网友称为“万元账单”。第三十七页，共九十二页。实时性强、覆盖面广的微博“抢”在新闻前面第三十八页，共九十二页。企业微博的危机管理建立规章：告诫员工，不要在微博讨论企业问题。舆情监测：安排专人，24小时进行即时关键词搜索。微博运营：耐心倾听，即时处置和反馈用户投诉。换位思考：遭遇危机，真诚考虑公众期待及要求。妥善处置：迅速果断，第一时间处置危机事件。真诚回应：道歉肯切，及时公布事实及赔偿措施。第三十九页，共九十二页。杨达才，男，1982年1月参加工作，1975年11月加入中国共产党，大学文化（延安大学政教系哲学专业），原任陕西省安全生产监督管理局局长、党组书记。2012年8月26日，杨达才在延安交通事故现场，因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出杨达才有多块名表。随后，杨达才又被曝出拥有价值十万多元的眼镜和名贵腰带，再次引发热议。2012年09月21日，陕西省研究决定：撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务；而杨达才被双规后的调查显示，杨现金存款超1600万，调查仍在继续。“微笑局长”杨达才第四十页，共九十二页。姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上线，开始内测，从此在“博客”之外，又派生出“微博”这一新生事物。2010年7月，“女王”的粉丝数量一举突破200万，更坐稳“女王”宝座。新浪微博内测一周年之际，姚晨的粉丝更达2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在开通新浪微博23个月后，成为新浪微博首位关注人数突破1000万大关的微博用户。截止2012年11月24日，谢娜超越姚晨成为下一任的微博女王。这昙花一现而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的宝座。女王之位难以撼动！2011年7月27日消息，4077条微博，10000000名粉丝，平均每条微博被爆转10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在开通新浪微博23个月后，成为新浪微博首位关注人数突破1000万大关的微博用户。目前，她的微博粉丝总数已超越美国总统奥巴马和美国歌星布兰妮，成为深具全球影响力的明星。这也标志着新浪微博已成为互联网史上发展最快速、最具空前影响力的社交媒体。第四十一页，共九十二页。微博女王”让《人民日报》有了危机感人民网官方微博曾发布一条博文引出数千次转发：“微博女王”姚晨让人民日报有了强烈的“危机感”。一位年轻编辑在社内培训时举出姚晨粉丝1955万的事例，这意味着她每一次发言的受众，比《人民日报》发行量多出近7倍。目前姚晨微博粉丝数已达4824万。第四十二页，共九十二页。李开复微博投诉南航：南航机长单挑李开复2011年6月9日，南航一机长以“飞行安全”为由拒载三名要求更换座位的乘客。三名当事人之一汪某写微博称三人在整个过程中并没有任何不文明表现，但还是被拒载。而南航方面表示说三位旅客霸占的是空警位置。当事机长曾鸣同志在微博上这样说：曾鸣：“从来不在公众场合爆粗的我也不禁要说一句：发此微博的真TMSB一个，跟央企玩，你玩不起，就一屁传媒人还想挑战全民航。”第四十三页，共九十二页。@沈涛：在飞机上遭受不幸的人们，看看这个南航机长的言论吧，原来你们都在跟央企玩，所以你们什么都不是！@李开复：今天领教了南航的“服务”：（1）乘客问为什么误点，回答“打台风，谁都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飞机也没看到台风）（2）乘客要毛毯，先说“哼，没有”。后来在乘客追问下，找到一条，递给乘客时不忘补一句“下次态度好点”。@李开复:南航找到我的秘书，表示表达歉意。我们的回答：（1）这些话不是对我说的，不必对我道歉，以后提高服务品质就好。（2）这些问题是来自数位空少、空姐，所以可能不是个人问题。建议在招聘、培训时多注意服务意识。（3）以前坐头等舱没有碰到这样的服务，建议善待所有乘客。李开复：创新工场董事长兼首席执行官，新浪微博粉丝47068441曾鸣的道歉声明：第四十四页，共九十二页。媒体先锋—微信微信，你不可不知第四十五页，共九十二页。什么是微信？第四十六页，共九十二页。第四十七页，共九十二页。四、危机事件应对第四十八页，共九十二页。快报事实疏导为先原则确定态度慎讲原则关怀至上第四十九页，共九十二页。

危机事件拙劣的处理手法反应迟钝傲慢对待隐瞒事实控制媒体4231第五十页，共九十二页。对待媒体时要避免两种倾向第五十一页，共九十二页。2013年1月4日，河南兰考7名孤儿火灾遇难事件，人民日报记者归纳了公众关注的热点问题，希望民政部给予回应，一直没有消息。

1月8日，人民日报记者电话采访民政部遭冷遇一上午打了15通电话，只得到“领导不在”一句回答。一、采取敌对或回避的态度和做法；第五十二页，共九十二页。农夫山泉“标准门”事件VS第五十三页，共九十二页。4月10日《京华时报》刊发报道《农夫山泉被指标准不如自来水》,报道引用业内人士说法:“农夫山泉瓶装水的生产标准还不如自来水“。“标准门”事件发生之后,《京华时报》进行了持续追踪报道:4月12日,中国民族卫生协会健康饮水专业委员会确认,农夫山泉执行的标准确实不如自来水标准;4月17日,消费者因标准问题起诉农夫山泉;4月19日,浙江省卫生厅回应称浙江地标必须与国标一致;5月3日,《京华时报》报道称北京市桶装水销售协会通知下架农夫山泉桶装水;5月6日,北京市质监局介入调查,农夫山泉桶装水因标准问题停产……“连续27天,《京华时报》用了67个版面”第五十四页，共九十二页。2013.1.4河南兰考7名孤儿火灾遇难事件二、采取谄媚态度和做法第五十五页，共九十二页。应急事件处理七个原则一、主动原则二、时间原则、快报事实原则三、辟谣原则四、变话原则五、真诚道歉原则六、解决问题原则七、统一口径原则第五十六页，共九十二页。一、主动原则叶皓：新媒体时代信息是堵不住的当下，我们处在一个新媒体时代，网络使得信息传播速度更快、节点更多、范围更广，想要堵住信息是不现实的，也不符合人民群众的利益诉求。

第五十七页，共九十二页。

《互联网时代突发事件的传播应对》2007年02月

浙江在线管委会主任项宁一信息发布与事件处理同样重要报比不报好早报比晚报好自己报比别人报好主动报比被动报好第五十八页，共九十二页。2005年8月的兴宁特大矿难，死亡121人，之所以未生成舆情危机，制胜关键是政府在事发5小时内及时发声。2011年4月26日，黑龙江省鸡西市滴道区桂发煤矿发生瓦斯爆炸事故，导致9名矿工死亡。事故发生后，矿主为逃避责任，恶意隐瞒发生矿难的事实真相。在媒体和舆论的倒逼下，当地政府部门调查四天无果，而黑龙江省有关部门组成的联合调查组一夜破案，这种反差使当地政府的公信力严重受损，而地方官员在面对媒体时“换届之年请多关照”的说法也引起媒体注意，2011年成为了“事故真相遮蔽年”。第五十九页，共九十二页。突发事件的舆论引导如果没有被摆在重要位置或处置不当，不仅直接影响事故处理本身，还会引发新的次生灾害。第六十页，共九十二页。避免“次生灾害”第六十一页，共九十二页。二、时间原则、快报事实原则黄金24小时官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。

第六十二页，共九十二页。黄金4小时2010年2月，人民网舆情监测室提出“黄金4小时媒体”概念，认为随着QQ、BBS、微博等新兴网络技术和应用的普及，政府发布信息、引导舆论的速度应该由24小时提升为4小时。第六十三页，共九十二页。一年一度的3.15晚会已经由晚会转成了120分钟的专题曝光节目，在各种类型的晚会中，恐怕也只有这一台晚会是让观众在愤怒、震惊、失望中度过的。央视315晚会对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大。麦当劳在2012年央视315晚会上被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应：在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。麦当劳反应迅速道歉及时第六十四页，共九十二页。三、辟谣原则互联网时代谣言无时无处不在谣言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性一方趋向零时,谣言也就不会产生了。第六十五页，共九十二页。四、变话原则“这是需要说话的时代”改变不愿说、不敢说、不会说的状况。“新闻发言人必须由"不得不说"跨越到"一定要说"，而且要真说、敢说、主动说。这就是打开天窗说亮话。”在发布信息的时候，我们应该尽可能避免官话、套话、虚话和永远正确的废话。第六十六页，共九十二页。事件回顾：

2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D3115次列车2节车厢坠落桥下，另1节车厢悬挂半空。图为24日上午事故现场。五、真诚道歉原则温州列车追尾事故第六十七页，共九十二页。铁道部长向全社会致歉作为此次事故的主要负责部门，铁道部25日发布消息称，盛光祖部长在日前召开的紧急电视电话会议上，代表铁道部，就事故向社会表示“深深歉意”。并指出，当前的首要任务，就是要深刻吸取事故教训，开展安全大检查活动，全面排查和消除安全隐患，坚决防止发生新的严重事故。针对种种社会质疑，铁道部于24日晚间召开新闻发布会予以回应，铁道部发言人王勇平在发布会上向事故死伤者鞠躬道歉，并承诺将严查事故原因，“最后谁来承担事故责任，该谁的责任就是谁的责任。”

作为对事故追责的开始，铁道部已于日前宣布，对发生此次事故上级单位上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务工作的副局长何胜利免去现任职务，接受与事故相关的调查。第六十八页，共九十二页。

回顾事故发生的24小时，微博在本次事件成为民众最直接、最快速的信息渠道，现场感强、渗透率高。7月23日20点38分，在事故发生4分钟后，车厢内的乘客“袁小芫”发出第一条消息：“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。还撞了两次！全部停电了！！！我在最后一节车厢。保佑没事！！现在太恐怖了！！”各界人士通过微博第一时间发布、了解事故动态，同时大量转发各种求助信息，对于救援工作的展开、事故究责的监督等发挥了一定效果。第六十九页，共九十二页。韩亚航空客机美国旧金山失事

2013年当地时间7月6日11点半，一架韩亚航空公司的客机在美国旧金山国际机场着陆时失事，机尾折断，引发大火，并导致数十人伤亡。此间广播电台指，确信事故导致2人死亡，61人受伤。据悉，机上载有141名中国乘客。据韩国《亚洲经济》报道，7月7日，在韩国首尔韩亚航空总部，韩亚航空社长举行新闻发布会，向媒体介绍失事客机情况，并向失事客机的乘客和家属，以及全体韩国国民道歉。第七十页，共九十二页。六、解决问题原则七、统一口径原则企业发生危机事件，所有成员都要统一口径，以一个声音表达。企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情况以及所调查到的原因。第七十一页，共九十二页。五、媒体接待规范第七十二页，共九十二页。三、为统一宣传口径，各门店指派专人作为媒体联络员和新闻发言人（专兼职皆可），负责媒体采访有关事宜。其他有关人员未经授权不应接受采访。各门店应制作统一的采访拍摄证件，发给媒体使用。重大事件或涉及银座企业形象的采访由营运本部负责接待。门店自行邀请新闻媒体采访，必须提前上报区域营运部。记者采访前一般会主动联系门店，以取得我们的支持和配合。此类采访活动在问清采访内容后，可开具采访证后自行采访，如需配合，应安排专人陪同采访。一、二、第七十三页，共九十二页。对于未主动联系而自行采访的记者，现场人员发现后，礼貌问清采访意图，并可委婉告知未经授权人员不能接受采访的规定，同时应第一时间联系门店媒体联络员，按媒体接待程序妥善处理。采访过程中，有关人员要从容、镇定，语言、仪态大方得体，不失银座员工的良好风范。对于负面新闻的采访活动，门店媒体接待员应问清事实，及时说明情况，在请示上级领导后做出回答和处理。严禁简单生硬的拒绝记者采访或不负责任的介绍情况。四、五、六、第七十四页，共九十二页。遇有重大纠纷或现场无法处理的采访，一定问清媒体名称、记者姓名、所在部门和栏目，上报区域营运部进行处理，区域营运部如无法解决的，应尽快汇报至营运本部协助处理。区域营运部每月向营运本部汇报媒体报道情况，重大事件或影响银座形象的事件须在第一时间上报。各区域营运部负责当地媒体的新闻宣传和媒体关系的协调工作。七、八、九、第七十五页，共九十二页。各区域应处理好与当地各级媒体热线新闻、社会新闻部门的关系，做好媒体的沟通工作。可以起到负面新闻及时通报，正面宣传及时报道的效果，为今后处理好新闻宣传工作提供有力保障。突发事件媒体应急处理应根据危机事件接待规范处置。十、十一、第七十六页，共九十二页。六、银座超市媒体曝光案例第七十七页，共九十二页。案例一：【时间】6月24日【媒体】百度贴吧【事由】顾客购买的整箱伊利红枣酸奶全部发生严重的涨袋现象，顾客将此事发布到网上，并回店投诉。【处理过程与结果】

门店接投诉后与供应商进行沟通，共同赔付顾客，换货并赠送两箱同等价值的牛奶；顾客满意已将发帖删除；门店对本批次商品进行检查确认该批次商品已无库存。涨袋现象为运输、储存不当造成。第七十八页，共九十二页。案例二：【时间】5月3日【媒体】人民网【事由】市民李先生购买了8袋正弘食品，全部为过期产品，部分食品过期已超两个月。第七十九页，共九十二页。【处理过程及结果】

顾客李先生持商品及发票投诉至服务台，门店确认商品为本门店售出后，积极向顾客赔礼道歉并承诺给予“退一赔十”处理。顾客不接受，离店后将此事反映给当地新闻网的记者。随后网站记者致电服务台咨询相关情况，为降低此事对门店的负面影响，门店管理人员积极联系当地媒体，但依然给予报道。事件发生后，门店对责任人进行了通报和处罚。顾客方面接受退一赔十处理。门店针对该起投诉，要求各商品课建立完善在架商品保质期自查制度：营业员每班次对商品的保质期进行检查，特别是对保质期30天内的商品每天要全部检查一遍，其他商品确保一个月内全部检查一遍。各商品课管理人员每天要随即抽查商品保质期的情况，生鲜、日配课和食品课每周二整理汇总一次产龄超保质期2/3的商品。同时营运部跟进监督各商品课的自查情况，对于未按规范执行的商品课纳入考核并及时通报，确保在架商品的保质期。第八十页，共九十二页。健全进销存管理体系是避免食品质量和超期商品投诉的有效措施。目前，广场店、北园店已开展每日盘点工作，日盘日检，当班人员定时检查在架商品的批次、保质期、外包装等，极大地降低了投诉事件的发生。杭州世纪联华华商集团有限公司在全省首个研发了自制食品过期预警系统，将产品生产日期加到了条形码里面，结账时会针对过期食品发出警示，防止不合格商品流出。【食品质量类投诉整改措施】第八十一页，共九十二页。案例三：【时间】4月8日【媒体】大众网鲁南论坛【事由】顾客购买促销红酒，买一送一，但结账时，款员将两瓶红酒全部按原价收款，引起顾客投诉。第八十二页，共九十二页。原帖内容：

4月5日晚8点多，一家人去银座超市采购生活用品。杂七杂八买了一小推车，装了4个塑料袋，最后结账826块4毛钱。扛货准备走人，老公说看看单子吧，感觉没花这么多钱啊。当时我还讥讽一大老爷们采购又不记账怎么就觉得数目不对了，不过还是拿出单子来给老公过目下。

写到这里，发个友情提示，以后去超市商场购物的亲们，一定记得留好你的小票！可能70%以上的朋友，都没有存留那些小票的习惯，可一旦商品出现问题，或者发现少拿一样儿，哪怕你前脚刚出去后脚再进来，人家都会让你出示购物小票再帮你受理，没有，那只能抓瞎了。毕竟所有地方的商品都差不多，也怪不得人家不能大包大揽。单子还挺长，吃喝拉撒的东西单价都不高，800块钱的消费单子有30厘米长，往下顺着看，简直不敢相信，老公拿的买一送一的华东庄园葡萄酒，一瓶90送一瓶，发票单子上赫然打着两瓶各自收费90，竟然真的多收了俺们90块！看来老爷们儿有时候直觉还挺准。

两瓶华东庄园葡萄酒，本来是买一送一90块，现在清楚打着90，90，收了180元发现问题，立马返回找收银员，鸡冻的问为毛多收俺们一份钱，要知道超市搞活动，所有活动价格应该都输入微机，在限定的时间内，打折的或者免费的商品想更换价格都不可能的。收银员手里的活儿都没停，就打发我进去找酒水部的工作人员，一帅哥问了我情况让我等着，又过来一大姐，表示工作疏忽弄错了，有两收费的装在一起，也有两赠品装在一起的。如此理解，那就是苦逼的俺们放着买一送一的不要，非挑两收费的拿走抢着要交钱是不是？可是，如果俺们真拿着两个贴着赠品的大摇大摆的走，会不会有保安立马按住俺们？如果银座超市有活动，各个部门一定是衔接的，负责宣传的把招贴挂出来,那货品要有的，大家看到价格合适，选择了，去交款，那么你的微机里肯定是有这个活动特殊价格的。怎么可能没有任何录入，依然是老价格？大家一直都知道，大大小小超市搞活动，标活动价格收费的时候还是原价也不是新鲜事儿，大多数逛超市的马大哈们，是很少反过来一个一个对应钱数的，五毛一块的真多收了跑回去找不够麻烦的。可是，这是90块钱，如果一晚上有5个顾客买买一送一的酒，如此收费就“创收”450块有木有！第八十三页，共九十二页。【处理过程及处理结果】

清明促销档期，华东庄园蛇龙珠葡萄酒举行买一送一活动，商品和赠品同时装在一个礼盒内，其中一瓶贴有赠品贴。事件发生后经排查，货架上陈列礼盒赠品均有赠品贴，其中一提两瓶同时贴有赠品贴。门店推测为顾客私自更换酒瓶，导致款员刷码收取两瓶酒钱，但顾客拒不承认更换赠品。

商场给出的处理意见是给顾客退货，顾客不同意，要求商场将其所购买的800余元商品免单。双方未达成一致，将其差价退还后，顾客不满离开。新闻报道后门店营运部积极联系大众网当地分站，希望删除原帖并帮忙联系顾客，但媒体暗示进行年度广告合作才可以删除该贴。此次投诉，是顾客更换酒瓶还是商品没贴赠品贴已无法落实，但收银员忽略华东庄园买赠活动属实。门店在做买赠促销活动时，应事先做好系统设定，保证即使误刷，价格也应显示0元。同时要切实加强收银员对促销活动的熟知力度及责任心，强调每个货区责任人的理货频度及细度，杜绝此类投诉的再次发生。第八十四页，共九十二页。案例四：【时间】6月5日【媒体】百度贴吧【事由】顾客购买妙洁钢丝球，价签显示为促销品，促销价3.5元，结账时单价变为4元。顾客质疑门店涉嫌价格欺诈。这是标价，我找他们理论时，她们把所有这个标签都收起来了，现在找不到了。第八十五页，共九十二页。原帖内容：今天下午（2013年6月5日），去银座超市购买钢丝球，上面标的原价4元，现价3.5元，本人并没在意便