烟草公司全面质量教育

虹口烟草全面质量教育上海烟草集团虹口烟草糖酒有限公司2015年4月第一页，共七十六页。培训内容

NIMU全面质量管理卓越绩效模式质量管理八大原则第二页，共七十六页。基础知识质量一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》第三页，共七十六页。基础知识诺基亚与iphone的故事2013年9月3日，微软以72亿美金收购诺基亚手机业务第四页，共七十六页。基础知识诺基亚与iphone的故事2007年6月29日乔布斯推出智能手机Iphone第五页，共七十六页。基础知识zara的故事ZARA是西班牙的一个服装品牌公司，2013年超越了美国的GAP、瑞典的H&M成为全球排名第一的服装零售集团。第六页，共七十六页。基础知识质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000标准第七页，共七十六页。基础知识质量管理发展的三个阶段质量检验阶段（二战以前）统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）第八页，共七十六页。一、全面质量管理第九页，共七十六页。一、全面质量管理的概念全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径——ISO8402《质量管理和质量保证术语》第十页，共七十六页。二、全面质量管理的形成朱兰（1904——2008）举世公认的现代质量管理的领军人提出“质量三部曲”质量策划、质量控制和质量改进该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》，1999年出版的第五版更改为现名。目前最新为第六版。第十一页，共七十六页。二、全面质量管理的形成费根鲍姆（1920——）1956年，首先提出了“全面质量管理（TQC）的概念。解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。1961年在《全面质量管理》一书中提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务、把企业内务部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。第十二页，共七十六页。二、全面质量管理的形成石川馨（1915——）日本发展成为“全公司的质量管理”（CWQC）全公司的质量管理的在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。第十三页，共七十六页。二、全面质量管理的形成改革开放后，我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”1987年，美国设立国家质量奖（又称波多里奇奖），1998年改为卓越准则。国际标准化组织在1987年首次颁布ISO9000系列标准，又经历数次修改。第十四页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样”“全过程、全员、全企业、多方法的质量管理”第十五页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（一）全过程的质量管理1、预防为主、不断改进的思想事前预防事后把关2、为顾客服务的思想内部顾客外部顾客＋第十六页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（二）全员的质量管理1、必须抓好全员的质量教育和培训2、把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统3、在全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神第十七页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（三）全企业的质量管理1、从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理2、从职能角度看，产品质量职能分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能发挥出来第十八页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理影响产品质量和服务的因素是复杂的，有物质因素、人的因素、技术因素、管理因素、企业内部因素、外部因素。质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。第十九页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理老七种工具日本科技联（JUSE）50年代总结日本质量改进活动时总结出的7种方法，称为老7种工具。新七种工具60年代初，随着管理理论，技术的快速发展，人们不断用新的方法来实施改进，石川馨先生归纳了这些新的工具和方法，一共7种，称为新七种工具。第二十页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理新老7种QC工具第二十一页，共七十六页。三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理其他方法质量功能展开（QFD）田口法故障模式和影响分析（FMEA）头脑风暴法（Brainstorming）六西格玛法水平对比法（Benchmarking）业务流程再造（BPR）第二十二页，共七十六页。二、卓越绩效模式第二十三页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述全球管理界的两股热潮许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。由这些评价准则所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”。第二十四页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述

也称质量奖模式，简称“卓越绩效”，是一种整合化的组织绩效管理方法（approach），能够实现：为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，从而促进组织的持续发展；提高组织的整体有效性和能力；促进组织的和个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会并指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。卓越绩效模式第二十五页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖和入围奖日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖第二十六页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述在政府主管部门的指导支持下，中国质量协会于2001年启动“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划。至2009年先后有宝钢股份公司，海尔集团等72家国内优秀企业获得全国质量管理奖，为广大企业树立追求卓越的典范。第二十七页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途1国家标准发展历程2004年8月30日国家质检总局和中国标准化管理委员会联合发布GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》指导性技术文件其后通过总结标准应用的实践经验，国家质检总局和中国标准化管理委员会对这两项标准进行修订，并于2012年发布实施。第二十八页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途2标准的目的帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。有助于组织获得长期成功使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具第二十九页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途3标准的用途为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则。可用于质量奖的评价。第三十页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述（三）卓越绩效评模式的核心理念2012年GB/T19580在“引言”中提出了卓越绩效模式的九项核心理念，并对每一项理念进行了简要说明。做到及吸纳美国、欧洲等世界新进卓越绩效准则的精髓，又充分结合了中国世界，与美国、欧洲卓越绩效准侧的价位观或理念相比，突出了战略导向，强调了过程和结果的并重关系和因果关系，并将社会责任前移，使得基本理念的顺序与准则类目的顺序更加协调对应。第三十一页，共七十六页。一、卓越绩效模式概述（三）卓越绩效评模式的核心理念1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、以人为本6、合作共赢7、重视过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理第三十二页，共七十六页。二、卓越绩效评价准则的结构和主要内容图2-4：卓越绩效评价准则框架模型图第三十三页，共七十六页。三、卓越绩效评价方法简介对《卓越绩效评价准侧》的过程、结果评分方法（一）对过程用方法—展开—学习—整合（简称A-D-L-I）四个要素评价组织的过程处于何种阶段（二）对经营结果用水平—趋势—对比—整合（简称L-T-C-I）四个要素评价第三十四页，共七十六页。小结

标准区别GB/T19580GB/T19001属性属于QMS是否卓越的成熟度评价属于QMS的符合性评定范围宽，6个过程类目、1个结果类目窄，以产品实现为主，四大过程本质诊断式评价——不断追求卓越合格评定——持续改进QMS的有效性效果好，可达到80%以上的成熟度好，相当于前者的30%的成熟度卓越绩效评分与ISO9001评价的区别第三十五页，共七十六页。三、质量管理八大原则第三十六页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则一：以顾客为关注焦点这话嘛意思？组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第三十七页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。

由小孩买蛋糕的故事说开去注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。第三十八页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动明示的隐含的应履行的明确表达的虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的法律、法规规定的☆货物品名数量质量价格交货期运输方式付款方式☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如手表布匹糖果食品Erh(平衡相对湿度）与产品有关的法律法规要求使用后不适，不舒服的危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）危害社会公众的危害环境的第三十九页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念第四十页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：通过快速灵活地对市场机会做出反应来增加收入和市场份额；提高利用组织资源的有效性，以增强顾客满意；通过提高顾客忠诚度获得重复业务。第四十一页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动第四十二页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员第四十三页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动战略面人才面管理面制度面确定目标和方向吸引激励培养营造良好环境规范制度，兑现承诺领导只干四件事第四十四页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：员工理解组织的目标，得到激励而努力实现组织的目标，以统一的方式评价、协调和开展各项活动，将组织各层次的错误沟通减至最小。第四十五页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则三：全员参与各级人员都是组织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干第四十六页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动企则“止”如果没“人”第四十七页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。

这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。

这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。通用公司的“群策群力”讨论会第四十八页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：使员工积极地、坚定地参与组织的活动；在实现组织目标的进程中，员工富有创新精神和创造性；员工对自身表现行为负责；员工积极参与持续改进，并为此做出贡献。第四十九页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则四：过程方法将活动和相关资源作为过程并进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第五十页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出第五十一页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动第五十二页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动联邦快递公司的隔夜递送过程：联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到孟菲斯的一个中心，在孟菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。联邦快递的隔夜递送业务第五十三页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动只接受小型包裹或文件收集汇总（下午晚些时候）送达分拣中心（晚上早些时候）包裹分类并装机

（23:00-03:00完成）飞机送达转运点（凌晨完成）早晨用卡车分派隔夜递送成本低廉12345第五十四页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：通过有效利用资源降低成本和缩短周期，达到更好、一致和预期的结果，注重改进机会并确定改进机会的优先次序。第五十五页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率第五十六页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;第五十七页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：诸多过程整合且协调一致，能最佳地达到预期的结果；注重关键过程的能力；为相关方在组织的一致性、有效性和效率等方面提供信任。第五十八页，共七十六页。小结系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。系统方法着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.过程方法着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.第五十九页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则六：持续改进持续改进总体绩效应当是组织的永恒目标第六十页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动第六十一页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：通过提高组织的能力来获得绩效方面的优势，按其战略目的在组织的所有层次来协调改进活动，保持对机会做出快速反应的灵活性。第六十二页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则七：基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上第六十三页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动1.不要迷信自己的感受、经验和能力3.正确对待收集来的数据和信息2.要有适当的信息和数据来源4.对数据和信息进行分析5.要有正确的决策方法6.对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有发言权固定和不固定，正式与非正式渠道注意失真或神仙数字直方图、柏拉图、鱼骨图等决策树、剥洋葱法勇于自我纠错第六十四页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：做出有依据的决策；基于事实记录，证实以往决策有效性的能力得到提高；提高对意见和决策做出评审、提出异议和更改的能力。第六十五页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动

原则八：与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力第六十六页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动企业与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。>供方产品组成组织产品的一部分;>把供方作为企业的资源;>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;第六十七页，共七十六页。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动>主要优点：提高双方创造价值的能力;提高对市场或顾客需求和期望的变化共同做出反应的灵活性和速度;优化成本和资源;>主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;第六十八页，共七十六页。二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用集团于2011年发布标准《质量管理体系审核评价细则》（QG/SY·CF25)，该标准规定了集团对所属基层单位质量管理体系运行有效性的评价方法。第六十九页，共七十六页。二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（一）评价总体要求1、对各基层单位的质量管理能力和效果进行总体评价，识别差异，揭示弱项，并可以实现纵向动态和横向水平的比较。2、在质量管理体系运行基本成熟的基础上，推行卓越绩效模式。3、运用过程有效性评价的方法。4、倡导管理对绩效负责的理念。5、突出管理体系的保障能力。第七十页，共七十六页。