城市轨道交通概论项目八长江十号

城市轨道交通概论长江十号长江后浪推前浪张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳武熊璐、柳伊玲、龙洁怡、蒋志芳、李田梅成员：长江十号长江十号大合影长江十号长江十号：李勇焜谭阳武雷韶峰长江十号长江十号：李勇焜项目八城市轨道交通客运组织学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。长江十号任务一

城市轨道交通客运管理任务二票务系统及票务管理其它习题与答案目录长江十号长江十号：李勇焜任务一城市轨道交通客运组织一、客运管理流程1.城市轨道交通客流的定义与分类（1）客流的定义客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。长江十号长江十号：李勇焜(2)客流的分类按出行目的分

工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。

日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。②按出行时间分

平时客流。主要是周一至周五的客流。

特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。③按乘距长短

城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。

市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号长江十号：李勇焜2.车站客流组织原则车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1）防止客流对流（2）合理设置导向标志（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道瓶颈（6）贯彻“出站优先”长江十号长江十号：李勇焜3.客运管理人员组织结构下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图8-2所示。车站人员组织结构如图8-3所示。长江十号长江十号：李勇焜4.车站正常情况下客运组织流程不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。乘客在客运组织流程的不同阶段有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。长江十号长江十号：李勇焜车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：（1）进站（2）问讯（3）购票（4）进站检票（5）站台候车（6）乘车（7）出站检票（8）换乘①站台直接换乘；②站厅换乘；③通道换乘；④组合式换乘。

长江十号长江十号：李勇焜二、大客流组织大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。（1）大客流组织原则①三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。②三级客流控制的方法。第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。长江十号长江十号：李勇焜（2）大客流疏散办法疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出“安全、顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：增加列车运能。增加售、检票能力。采取临时疏导措施。控制或关闭出入口，限制进站客流。（3）大客流组织应急准备运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。①客流组织；②票务组织；③安全措施；④车站应对办法；⑤控制中心应对办法。长江十号长江十号：李勇焜三、客运服务城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意的服务水平。1.乘客需求与满意乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。（1）乘客心里期望站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。①及时乘车是乘客最基本需求。②安全方便是乘客普遍性需要。长江十号长江十号：李勇焜（2）乘客满意的基本要素乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。2.标准化服务城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准的活动都可以称为标准化服务活动。（1）礼仪服务是标准化服务的重要体现（2）规范服务用语是标准化服务的重要组成 （3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件（4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功长江十号长江十号：李勇焜3.服务技巧（1）学会倾听（2）学会表达（3）学会使用肢体语言（4）避免服务纠纷①易地处理；②易人处理；③易性处理。4.服务质量控制质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环”，其核心思想是PDCA循环。P、D、C、A分别是英文的Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action(处理)四个单词的第一个字母。长江十号长江十号：李勇焜（1）服务质量控制安全管理操作管理设备管理卫生管理（2）服务质量监督①内部监督②外部监督（3）服务指标评价①线路运营时间②乘客有效投诉率③乘客满意率④清洁度长江十号长江十号：李勇焜任务二票务系统及票务管理一、轨道交通票务系统轨道交通是承载城市客运的主干交通体系，它能有效解决大客流、远距离、快速准点等城市交通难点，提供“舒畅、安全、舒适、清洁”的交通服务，具有人性化、捷运化、信息化和生态化等基本特征。1.轨道交通票务系统轨道交通票务系统主要用于制定票价等营运策略，对车票制作、车票出售、入站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理。长江十号长江十号：李勇焜（1）票务系统实施售检票方式票务政策（2）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系①客流②票制③统计与结算④车票处理长江十号长江十号：李勇焜2.轨道交通自动售检票系统·轨道交通自动售检票系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用。（1）轨道交通自动售检票系统工作内容数据传输和处理完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作及时准确的收集、分析数据清分结算（2）轨道交通自动售检票系统的应用背景自动售检票系统既适用于单条轨道交通线路，也适用于多线路组成的轨道交通路网。长江十号长江十号：李勇焜3.AF附C系统结护构及主要洪设备AFC结烘构分为五博层：第一层是跨系扣统清分君结算中芒心；第二层是中央计瞧算机CC犬；第三层是车站夕计算机酒SC；第四层是各种车向站级设备订；第五层是各种部车票。（1）中捧央计算机运营模密式计划运营模笔式下达模式转傲发运营监闸督网络状搅态监督客流量葱监督车票调配割监督长江十尘号长江十搞号：李析勇焜（2）战编码分渡拣机热编帽码分拣振机安装碎在地铁幼的制票匙中心，从由地铁狸票务工四作人员惕操作。（3）袄车站计旦算机监控和显女示车站所洪有设备状很态、故障俯、报警信屋号。收集车搭站设备晕的信息颗并传送弹到中央盈计算机连。储存中生央计算阿机下载谱的运营歌和设置蜜参数，身并下载猫到所有胖车站设练备。车站计踪蝶算机具省有部分娱的维修活管理功邮能。车站计欢算机具酱备车站债设备及浑运营的扫收益管除理功能呈。长江十号长江十号烛：李勇焜（4）半损自动售票称机（票房慰售票机或颜人工售票望机）半自动售扒票机结构访(见图8不-11)义,包括以合下组成部争分。主控制练器15寸找液晶显训示器乘客显示惠器电控钱侮箱键盘、赌鼠标票据打印住机车票发批售模块报和票卡呆读写器长江十闪号长江十号胃：李勇焜（5）自甘动售票机自动售票晶机安装在席非付费区隙，用于发议售代币式绣单程票，虚能用现金玩对地铁储趴值票及“衡一卡通”裤车票进行稠充值。（6）溪进、出票站闸机富闸志机用于刺隔离车缘瑞站付费佩区与非地付费区愤。二、票精务管理1.票务胆业务管理（1）业椒务管理的黑内容及主云要职责如室图8-1滨4所示。长江十号长江十号筐：李勇焜这六类业狗务管理工真作主要职锯责如下：票卡管理规则管理信息管肃理账务管理模式管理运营监垄督2.票艰务管理抹组织结暴构及相鸣关岗位包职责地铁公劳司一般修在运营破事业部奶下设A扁FC中扰心和票磁务部。长江十务号长江十号超：李勇焜相关岗魄位如图飞8-1落5所示长江十率号长江十号陶：李勇焜3.票聪卡流程烤管理（1）票陡卡类型单程票聚、储值辱票、许络可票（2）虏票卡发贞型及使墓用①车发票编码致定义；桶②车荣票初始光化；③私车票的薄贬值发巩售；④讽车票的捷使用；冻⑤车票摸使用管虽理；⑥累车票的许进/出墓站处理购；⑦车代票的更哪新；⑧移车票的眼加值；进⑨车票政的退换童。⑩车票的认回收。长江十勤号长江十号周：李勇焜习题及答桌案一、填渡空题1、客药流按乘纠距长短目可分为城市客雨流和就市郊景客流。2、乘客断在车站内义换乘的主师要形式有站台直接侮乘换、蹦站厅乘斤换、瓣通道乘足换和裂组合式乘乘换。3、“喉三级客随流控制尾”的控壤制点分哪别是站台客幕流、半付费撞区客流蓄和窜非付费革区客流。4、一政个较完供整的轨熟道交通割在自动敏售检票谊系统业偶务管理傲通常包岩括票卡管而理、巩规则井管理嫩、信息往管理淋、财务粒管理拼、模式赶管理寇和运斤营监督。5,AF戚C系统票锹卡管理内底容包括编码定己义、俗初始逆化、茫赋值棒发售葬、使杰用管理坦、进职出站处达理、羊更新坊、加蛮值、妄退换飞和回园收。6、票卡钩按车票使浮用性质可从分为单程票乎、储值票仓和许锡可票。7、车票岭的使用管奸理可分为层车票配发、辉调拨、码赋值与发杀售和干收缴。8、普通刊车票的检脆验遵循一进一姨出的次序话，即先有一次载进站，再矩发生一次后出站。9、半自真动售票机事对车票进金行分析后馒，若为进出站次爪、超时晒、超程等无效危原因，岭则可对后车票进糟行更新康处理。10、储铸值票可通炒过半自动笨售票机苍、自役动加值乳机进行加引值。11、乘锁客要求退衫票时，可熟由半自动泊售票机办理退枝票业务去。12、出鞠站检票机结可根据预侮先的设置台，对单流吵程票进行榨自动回收朴。通常回即收后的车推票可通过自动售票亲机、半搁自动售票仍机再次发售痰。长江十号长江十号胃：李勇焜二、不定扎项选择。1、客流慨按出行目斑的可分(AB)A、工灿作客流录B、干日常客任流素C、平密时客流避D、值特殊客敢流2、客流很组织原则删包括(AB苹C文DE)A、防啊止客流达对流燥B、合蚕理设置谨导向标想志C、观哑测“右塑侧通行土”原则叉D投、理解煮“就近辅原则”E、拓宽乔乘客通道喝瓶颈3、乘客蹄满意主要佛包括(AB马C)A、理鹅念满意跪B、行立为满意字C、剥视听满袜意扶D、基露本满意4、服毙务技巧筐包括(AB弃CD)A、学乐会倾听较B、锅学会表叹达年C、性学会使途用肢体他语言帖D幅、避免馅服务纠芦纷5、轨坦道交通删售检票咽方式按绣自动化邻程度可求分为(AB矛C)A、人沿工售检键票次B、半债自动售跑检票翼C、统自动售急检票被D彻、出站速检票6、AF周C系统中改央级设备劝包括（AB亚C）A、中央锁计算机耐B、编码碍分拣机豪C支、车站计轰算机怪D、验旗票机7、下圆列属于臭按计价劫方式分也类的票台卡种类岸有（AB粮C）A、计滑次票描B幻玉、计程谢票奖C、症许可票储D阿、公务嘱票长江十澡号长江十晓号：李盘勇焜三、名晋词解释拉。1、客诊流：在单位归时间内姑城市轨渡道交通迅线路在蕉某个运况行方向鄙上通过资的乘客蹲人数。2、换乘诊：乘客需周要改换彼线路乘偿车时，姑在车站拣不同线遮路站台钟间的位观移。3、戴桂明环：同样适用石于城市轨栗道交通企节业服务质庄量控制。4、线路助运营时间判：统计期果末，轨脱道交通楼各线路纵每日向冒乘客开避放运营帽的时间只。5、乘睬客有效批投诉率伟：统计期淋内，乘沟客有效戚投诉次喜数与路页网客运始量之比碌。6、乘客童满意率：统计期末布，通过抽客样调查和妖统计分析辱，乘客对竟城市轨道免交通运营仙服务满意骨的比例。7、清环洁度：统计期内合，线路车烦站和列车萄检查合格钓次数占检逗查总次数赠的比例。长江十饰号长江十号摄：李勇焜四、判断醒。1、城市绩轨道交通繁标准化服替务的具体应内容包括给：客运服哭务环境及轮运营、服掀务设施设际备应达到弹的条件，老对客运服哨务人员的习工作要求拾、客运服惕务质量的悠监督和评印估、服务迅质量评估齿要求等。艇（√）2、避哀免服务休纠纷需乱要注意晕易地、重易人、过易性处此理。状（√）3、服务斧质量控制浓主要包括殖安全管理隶、操作管邪理、设备近管理和卫鞠生管理四炸个方面的自内容。（√）4、站觉计算机凝负责设镜置AF剂C系统焰运营模图式计划衔。掀（×）5、编蜻码分拣长机的主译要功能腾是对地津铁专用浑票卡进颂行初始导化、编加码、分籍拣及赋业值处理围。（×）6、车站摇计算机监税控的设备锯包括闸机园、半自动膛售票机、勿自动售票啦机、检票拥机、编码西分拣机。丹（×）7、半自暗动售票机订安装在车抄站票务处们及售票处兰，有车站饿工作人员肆操作，能哨对一卡通和地铁专普用车票希进行处蔑理。靠（√）8、自动炮售票机一扮般配有触轿摸板和乘烛客显示屏氧，供乘客咬自助购买慕车票使用幕。（√）9、闸杀机用于蔽隔离车河站站厅何付费区浴和非付挖费区。设（√）10.初始化尚之后的恰车票须她经赋值托才可发爪售。魔（√）长江十崭号长江十霞号：李苏勇焜1、简峡述地铁甲日常的扰运营相驶关部门载组织结私构及各阻自的主税要业务向？答：车务部打主要负狠责对地兄铁司机庸和车站卸工作人跟员的日镰常管理礼；车辆谈部负责吸地铁车代辆的日悼常检修必、计划值检修；协维修部熄负责地弊铁供电盒、线路零的维护轿和检修省；调度有票务部居负责行爆车、电兰力、环庸控等的底调度以融及公司爆票务的畏日常管蜜理，向菌车站配皂发车票收、调配光车票、卫收取票僻务报表猜等工作碗都由调免度票务普部完成玩。2、画买出车站竟工作人同员组织智结构图平。答：在正常情辅况下车站格实行层级榜负责制，珍由上至下关顺序依次辰为：中心浊站站长、歼中心站副耀站长、值再班站长、驰值班员、来站务员。俩信息汇报冻实行逐级膀汇报，由山下至上顺津序依次为逼：站务员斑、值班员斜、值班站清长、中心音站副站长柏、中心站延站长。在宝非正常情汤况下可越猪级管理、护越级汇报贴。五、简答大。长江十号长江十澡号：李伟勇焜3、简抹述车站极正常情侵况下客萝运组织仍流程关赞键点。答：储值卡雅：进站抚→出站羽→检票框→站台援候车→档乘车→福出站检满票单程票：脆进站→问筝讯→换零迫→购票→铲进站检票司→站台候解车→乘车五→出站检绸票换零资询记：进站→潮咨询换零沿→购票→开进站检票笋→站台候皱车→乘车陶→（下站粪）出站检哲票换乘：汇进站→感检票→恐站台候难车→乘板车→下宇站→换歼乘→出溉站检票4、大汪客流组段织的主丙要措施凑有哪些软？答：①增加列挠车运能；②增加雷售、检弟票能力润；③采取临纪时疏导措仿施；④控制或碍关闭出入歼口。长江十号长江十必号：李引勇焜6、简酬述AF烫C系统犯结构及变各设备勾主要功记能。答：AFC系乐统结构：各第一层是血跨系统清识分结算中只心；第二荐层是中央堤计算机C谣C和编码猎分拣机E幼╱S；第坟三层是车金站计算机董SC；第拼四层是各霉种车站极爷设备包括霜自动售票板机TVM院、半自动狡售票机B班OM、验搜票机TC们M、闸机方GATE息等；第五奋层是各种汇车票。功能：⑴幻玉中央计算闻机：①运营模拘式计划；笔②运营揭模式下达忍；③模估式转发；柄④运营油监督⑤网络抄状态监非督；⑥碰客流量农监督；亚⑦车增票调配权监督⑵编码沿分拣机味：对地削铁专用碍票卡进鸡行初始劣化、编误码及赋帅值处理铜，包括浴代用币虑式和卡语式车票司；对回悔收的车收票按需继要进行变分拣、食重新编洗码或赋装值处理冈；在不秃影响“览一卡通状”票卡族数据的产基础上泰能对“最一卡通佣”票卡窜进行二旱次编码应、发行壳。⑶车站计怕算机：①监控和唯显示车站孙所有设备独的状态、籍故障、报域警信号；②收集车榜站设备的铅交易、审轧计寄存器饥数据，以顶及财务、值维修等的喝统计信息般，并传送粒到中央计渣算机；③储存由袋中央计算雕机下载的枯运营和设觉置参数，着并下载到哨所有车站辰设备；④车站计谊算机具有棉部分的维候修管理功预能；⑤车站溉计算机馆具备车洗站设备饿及运营僚的收益电管理功藏能。⑷半自动航售票机：贩能对公交划“一卡通稀”及地铁节专用车票遗进行处理革。⑸自动纪售票机吓：能发匆售两种嗓不同票构面的车滥票，并标能一次匀交易发冈售多张角车票；穗能接受轧硬币、敏纸币地益铁储值趟车票及创“一卡熄通”储束值车票灾购买单馋程票，衰一次交僻易可发凝售单张和或多张符单程票柿；如果瘦找零器哥内事先沈装有足孔够的硬摸币，可誓以硬币证找零。⑹进、检出站闸坐机：闸傅机用于饥隔离车口站付费第区与非板付费区掘；闸机奴安装足绸够的传硬感器对识乘客的穴通行行显为进行践监控，蒸能区分猛不同高雾度的乘宁客及手币持╱手筒推行李构，并能林检测乘友客在通剖道的移争动情况筒。长江十扑号长江十幅号：李椅勇焜7、简述开运营部门太票务管理录人员组织距人员组织帜结构及相倚关职能。答：票务部类部设票务主璃管和票务呜助理统筹颤管理公司换各项票务金工作，车句站站长、另值班站长趣、客运值补班员、售允票员、站肤厅巡视岗做负责执行巩各项票务波指令，完锯成基本运握营工作。8、简述夹客运值班咳员的票务瞒工作职责涨。答：客运值腐班员负素责在A疲FC票迟务室内懂的票务挂处理终潜端上监庙控AF颗C设备滔及系统绵的运作残；负责垮安排补稻币、补础票工作景及车站抗回收箱性的清理阿工作，偶安排票滴箱、钱糕箱的跟寄换及清准点工作垦；保管矩车站的猪车票、烟现金、尺部分票弓务钥匙栏，并负侮责其安辽全；负猎责票务鸽备品的占完整、灰齐全；剧完成相反应票务攀报表、巧账册的负填写及堂在AF揭C票务