IT运维服务方案

#iiii配置管理流程开始配置管理流程开始I313.7能力管理流程能力管理通过广州平安城市已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工

具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。13」.3.8服务质量管理流程服务质量管理流程是为保证项目服务质量而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务水平管理流程的目的是在确保用户所需的系统运维服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务质量管理流程如下：阶段人初蛤化一设置策略J授权调查范围口资源分配一项目组织与控制结构，阶段烈需求与业务影响di/风险评估口降低风险措施口帙复可选方着训练与认知阶段人初蛤化一设置策略J授权调查范围口资源分配一项目组织与控制结构，阶段烈需求与业务影响di/风险评估口降低风险措施口帙复可选方着训练与认知P阶段4=运营管培训

复审测试变更控制好阶段箝实加编制组织/卖片病实施降怔风险措施¥开发恢复计划卖瓶备份(standb>r)安排卫I3.139服务考核评估我司制定严格的服务考核评估体系，对运维服务质量进行考核，已发现不足，并发挥优势，提高运维服务水平：1.3.1.3.9.1各个子系统运行的主要统计项目1）系统可用率。2）设备完好率。3）网管系统的可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率、掉包率等。4）系统、设备发生故障的次数、类型和历时。5）重大故障次数和历时。6）用户申告次数和修复及时率。7）发生安全事件的次数、类型和影响。8）各类设备发生事故的次数和历时。9）静态数据、半动态数据、动态数据的维护、安全备份。1.3.1.3.9.2维护质量指标1）故障修复及时率：在规定的时限内，修复故障的次数与故障发生总次数之比。2）重大故障、紧急故障发生次数：在统计时间内，重大故障和紧急故障发生的次数3l3in故障受理流程客户或我们发现故障时，首先通知客服部值班人员，值班人员填写相应的故障受理文档。并将故障通知项目经理，项目经理就故障的级别，制定相应的任务书，下达给相应的维护工程师处理，流程如下：

受故障逋如‘7 .填葛故障文档+\值M员举/ 值班人员/\产知维护负责w\值班人员u/接受任务”相应工程师EI.3文档管理流程工程师、项目经理等将相关文档上交给资料员，由资料员填写上交文档的数目等情况记录，填写文档作业表。并由资料员对文档进行总结、汇总、装订成册。复印后交给项目经理定期提交客户，作为服务工作的依据。流程如下：接受文档一技术助理接受文档一技术助理填写接受一

文档，整理文档一/技术助理*7▼\汇总文档17\技术助理*/\提交保存文档\技术助理一/\接受文档，\项目经理a提交客户3项目助理」;j.3.3二：日常巡检流程巡检工作是维护工作的一个重点。由项目经理下达任务书，巡检组按照任务书进行作业，对每个巡检设备填写相关的巡检表，巡检完毕将巡检表交给技术助理汇总。流程如下：开始售后维护部

审核售后市务卬心执行巡检＜计划售后施务中心填写巡检记录A售后维护部

归档（结束一）.3.「3故障抢修流程当接到故障时，我们首先判断故障是否到现场，对不到现场的尽快处理。对需要到现场的派抢险小组赶赴现场处理。复杂的故障我们寻求技术支持，并时刻对客户通报故障处理情况，填写抢险文档。流程如下：

障是否排除寻求客户寻求设备厂支持院抢险工程师/障是否排除寻求客户寻求设备厂支持院抢险工程师/确定故障情况、抢除工作组力、安计划到达地可\、险工作组■/3.1.3.1：网络定期测试流程按客户要求我们将在巡检的同时完成网络测试工作，定期向客户提交网络测试报告、网络分析报告，以便客户监控网络性能和网络的变化趋势，提升网络质量。流程如下：文档归档，[3,3；设备更换流程的后服苏中心日常巡检发w境生生障运维服务管理体系构成及职责本项目运维服务管理体系包含三级服务支持结构，包括项目运维服务领导小组、支持项目应用系统的第一级运维服务支持小组，以及支持系统外用户（软硬件设备供货商）的第二级运维服务支持小组。系统运维领导小组本项目系统运维领导小组负责领导和协调各级运维服务支持小组的运维服务，为各级小组提供必要的支持和便利条件。第一级运维服务支持小组支持甲方用户应用的第一级运维服务支持小组的团队成员隶属于各业务管理部门。该服务小组和甲方用户需要密切合作，因为未来的运维支持工作中，许多问题可能都和基本的信息化应用相关，同时也包括一个系统级的支持队伍。本小组可以根据不同的支持工作，设定不同的支持热线。另外一个比较重要的工作是作为一个评估小组，对各职能部门提交的问题进行评估，与甲方工作人员协调并明确运维服务支持内容，以及具体在什么时候按照什么样的优先级进行支持。此机构在项目上线后运维期内保持不变，针对该时期出现的各类需求比较多，情况相对比较负载，需要各个业务系统的人员共同协商的问题也比较多。第一级运维服务支持小组人员的基本技能包括但不限于（按不同的岗位可能有侧重点）：基本的网络、系统技能和知识；对本项目有比较深入理解的业务人员，基本全程参加了本项目的实施；对本项目的理念有深入的理解，经过比较深入的培训（项目组培训），并且核心人员经过了原厂提供的专业认证培训；能够长期稳定地在本岗位上工作，需要相关本项目的知识传递和掌握；有比较好的沟通和交流界面和技巧，协调工作有力。第二级运维服务支持小组第二级运维服务支持小组，由项目的软件开发单位组织负责，以便帮助解决本项目一级支持小组不能解决的问题，或者是新功能的启用以及项目的实施。在这个时期的工作中，需要对已上线的系统比较熟悉，对本项目的业务有比较深入的了解，以及有一定的解决方案能力。运维服务管理组织体系描述了整个本项目相关的所有部门在运维工作中的接口关系和管理分工。运维领导小组负责领导和协调各级运维服务支持小组的运维服务；一级支持小组负责公安厅和相关单位的运维支持，并接受运维领导小组的管理和支持；二级运维服务支持小组负责对其他单位进行运行管理的支持，同时也需要接受运维领导小组的管理和支持。运维服务管理工作要求XX是新形势下维护国家安全和社会稳定、预防和打击暴力恐怖犯罪的重要手段，对于提升城乡管理水平、创新社会治理体制具有重要意义。因此，各级运维服务支持将严格遵守并执行以下工作要求：运维服务管理模式本项目对于管理工作从技术到标准方面都有很高的要求，为了保障本项目的可持续性发展，运维管理必须采用集中与分级管理相结合的模式来进行。这种模式有利于实现本项目运维的技术独立和运维独立。通过集中管理可以统一各种本项目的运维规范和标准，减少管理费用，提供对统一服务。通过分级管理可以提高效率，明确责任，调动各地、各部门的管理人员的主观能动性。运维管理报告制度每日报告：服务请求记录、故障维修记录、日常指挥记录、各级系统日志；每周报告：服务请求记录统计、故障维修统计、反馈记录、上周工作总结、下周工作计划、系统状态周报、提交文档清单；每月报告：当月工作总结、下月工作计划、服务统计和分析、反馈统计、投诉记录、故障问题分析、系统容量分析、可用性分析、计划外费用清单、提交文档清单；每半年报告、年终报告：半/年工作总结、服务统计和分析、反馈统计、投诉统计、故障问题分析、系统容量分析、可用性分析、配置状态报告、、巡检总结报告、本年度提交文档清单、计划外费用清单、专题报告汇总、其他文档汇总；重大故障、问题、变更和发布要提交专题报告。运维文档管理制度建立运维配置管理数据库；制定、编写运维管理制度；针对运维期间的事件、问题、变更、发布等运维活动，更新运维数据库中的信息，编制规范的文档；对所有运维文档进行科学管理、归档、汇总和整理。日常事务管理制度包括机房值班、设备开关机、机房运行日志管理，设备及其配置文档手册的管理和借用制度等。网络运行管理制度包括网络设备配置、IP地址、共享资源等网络资源的规范化管理制度以及网络运行监控日志制度。系统运行管理制度包括系统安装及其配置，对系统运维状态进行监控、维护、数据备份等管理制度。硬件设备管理制度包括硬件设备日常维护和更新改造等管理制度。故障处理管理制度包括对故障从发现到结果处理的一系列过程的管理制度。运维安全管理制度包括操作人员的日常安全操作、机房、设备、操作系统、数据库、应用软件等数据安全管理和应急处理的管理制度运维服务质量管理运维管理属于服务性工作，质量难于量化，质量管理也因此变得非常重要。运维服务质量管理是指通过记录追踪、服务监督、问题响应和考核管理等方法实现对运维工作的质量进行监督、检查，从中发现质量问题，提出改进方案，做出质量评价。运维质量管理主要是针对运维技术小组的维护质量进行监督、考核，通过目标管理法对质量进行控制和考核，对运维质量效果做出评价。运维服务质量监督服务质量监督是一种常用的质量管理办法，目的是通过监督来促进服务质量，发现质量问题。监督也是服务质量考核的一种手段。用户监督：运维技术人员直接服务于公安厅用户，日常工作与他们结合紧密。他们将是运维技术人员的工作质量的直接监督者。对于运维技术小组的工作能力、工作态度、工作效率最有发言权。对运维工作的评价将直接与运维工程师的工作质量考核挂钩。领导监督：逐级监督是质量监督的另一种常用方法。运维技术人员受上级领导监督，上级领导可以从运维人员的汇报中，从用户的反馈中，从运维管理的系统运行效果等方面对运维人员进行监督。运维工程师受小组负责人监督，监督小组成员的工作效率、工作能力和工作态度。领导监督也同样需要与考核挂钩。自我监督：相信人的主观能动性，是现代企业管理理论的重要部分。相信人的自我价值追求，培养人的主动性，是现代管理方法的一种重要思路。通过指导、教育，协助运维工程师提高自身的质量意识，实现自我监督。服务质量问题响应服务态度问题：在维护期间，明显表现出任务执行滞后、交流不畅通，或所负职责多次出现质量问题，或工作态度表现恶劣，有明显敷衍和欺骗行为的小组成员，用户均可以视为服务态度问题向应用开发商提出更换人员的要求。应用开发商也可以根据报告、巡查或用户意见，判断运维小组的服务情况，并对明显有态度的人员做出更换的决定。应用开发商在决定更换人员之前要以告知用户，并明确告知用户替换人选的到位时间，在得到用户认可后方可执行。服务技能问题：由于软件安装、配置导致同一重大问题连续重复出现三次，或者出现运维工程师工作多次不能按时独立完成工作，或在所承担的主要技术方向上多次不能解决问题时，用户可以提出更换技术人员的要求服务质量考核与评价采用目标管理法来进行运维服务的质量考核，正确评价。对达到考核目标的给予认可。目标管理法是企业经营管理的一项基本管理办法，在运维管理中引入该方法是为了更好的提升服务质量。首先，设定要达到的运维考核指标和评价方法。考核指标是指具有代表性的运维工作，评价方法是对这些工作以量化的方式化分出差别，再通过汇总得到对运维工作的综合评价。目标法只是对运维工作考核的方式之一，对运维工作做出公正评价是一个相当复杂的工作，通过考核指标打分得到的结果会是做出评价的一个重要参考。另外，考核不是为了惩罚而是为了促进更好的工作，正确、公平的评价同样也会促进运维管理工作。运维服务范围本项目运维服务范围涉及较广，因此需要在服务期内对XX项目实施全面的运行维护，保障系统的安全性、可用性、可靠性，满足业主的服务要求，因此，本项目将针对项目实际情况提供但不限于以下服务内容：我方将对本项目内供应的所有系统和软硬件设备提供运行维护服务，以确保XX项目的所有软硬件设备和系统都能在最佳状态运行，并根据需要免费提供系统扩充、优化和升级服务。我方将对本项目内供应的所有软硬件设备提供三年质量保证，质保期内应提供免费保修服务、软件免费版本升级服务以及免费的相关业务功能完善服务；在质保期内，因质量或施工问题而需更换或修复的零部件和设备，我方保证使用符合规格、质量和性能要求的新零件、部件或货物，并承担一切费用和风险，负担业主所发生的一切直接费用。同时，我方将相应延长修补或更换件的质量保证期。我方为业主在运营过程中提供快速的技术支持，以低于市场同类的价格提供相同技术水平的维修配件和系统升级改造支持，以确保本系统维修、运营调整、升级、改造的方便性和及时性。1.3.6运维服务内容本项目运维服务内容主要包括：服务期限说明、软硬件设备运维(共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用、综合应用系统运维、服务受理、定期巡检、应急处理)、组织和人员、安全保密等一系列项目运维服务内容。服务期限本项目的服务期限将完全响应招标文件中对于服务期限的要求，在本项目建成并通过系统终验后，我方将负责为期1年的免费运行维护工作。软硬件设备运维二”共享平台运维共享平台是本项目基础应用建设的重点建设内容，包括了二级共享平台和三级共享平台等建设内容，因此对共享平台的运维工作是本项目运维服务的重点服务内容。其中，二级共享平台汇聚三级共享平台的视频图像资源，接入政务外网上各委办局的视频图像资源，并上联至市级（一级）共享平台，实现全区视频图像的共享应用，并通过安全边界接入平台（市级公安局提供）与区级联网平台相连，给联网平台共享视频资源。三级共享平台将各派出所接入原有平台资源，接入辖区内本项目新建的公共区域前端视频，对接就近街镇平台接入各街镇的图像资源，并依托视频专网与二级共享平台级联。为保障共享平台的安全、高效的运行，需要对本项目建设范围内的共享平台进行运行维护，共享平台的运维工作内容总体包括：1.3.6.2.1.1监控设备的检查、调试、监控、维修监控设备运行维护是指要按照监控设备的特点制定专门的运维养护计划，设备的如有要采取逐步更新的方式，保障项目的稳定运行。主要运维内容为：1）项目相关监控设备网络费用，随时检查网络等费用，建立日常缴费机制，保障监控设备使用正常。2）定时定点定线对设备进行巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。监控设备的日常保养与维修(设备检查、调试等)，按照监控设备的使用说明和自身的要求，对各种监控设备定期进行检查及调试维护，如固定枪机、云台摄像机、卡口摄像机等要定期进行检查、调试。监控设备相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各种监控设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的传感器定期检查电缆状况等。1.3.6.2.1.2图像传输、编解码设备的检查、调试、监控、维修图像传输、编解码设备的运行维护是指要按照该设备的特点制定专门的维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：图像传输设备通讯费用，随时检查网络等费用，建立日常缴费机制，保障网络正常。定时定点定线对设备进行巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。设备的日常保养与维修(设备校准等)，按照设备的使用说明和自身的要求，对各种图像传输、编解码设备定期进行校准及保养维护。图像传输、编解码设备环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查，如积水点树枝杂草等垃圾的清理等。图像传输、编解码设备相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的传感器定期检查电缆状况，太阳能供电的需要检查是否有树枝及其他设备遮挡等。1.3.6.2.1.3集中控制系统的检查、调试、监控、维修集中控制系统维护具体维护内容包括：系统运行维护集中控制系统软件日常维护，包括系统平台运行状态监控、运行环境参数配置管理、运行优化，系统灾难恢复与重建；应用系统的日常监管，包括保障系统正常运行，应用系统自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。系统安全管理系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、信息保护等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。系统数据管理定期系统数据维护管理，对系统数据进行冗余查看，在保证数据的完整性同时，对冗余数据进行清理，提升性能。特别统计分析根据客户的需求，配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求，并生成报表，反馈给用户。系统运行状况报告系统运行参数监控，包括定期对系统性能，功能缺陷进行评估，定期整理，定期收集统计CPU利用率、内存利用率、连通性能排名，设备警告事件，系统警告事件，收集统计系统警告日志，系统操作日志，系统运行性能日志，系统运行状态日志，终端违规事件日志，并进行合理分析诊断，必要时给出优化方案。系统更新系统的更新升级，包括及时响应需求变更，并在要求的时限内完成对系统的修改或调整。主动或根据客户的要求，将先进的技术应用到原有系统，保持应用系统先进性。咨询服务咨询与培训服务，随时对用户的问题进行响应，根据用户的需要，对应用系统进行培训。技术支持服务，随时处理系统运行的问题，配合用户日常工作，对系统进行优化升级。1.3.6.2.1.4机房电源、环境监测等其他设备设施的检查、调试、监控、维修机房电源、环境监测等其他设备的运行维护是指要按照电源设备和环境监测等设备的特点制定专门的维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：电源设备用电费用，随时检查用电等费用，建立日常缴费机制，保障基本用电需求。定时定点定线对设备进行巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。设备的日常保养与维修(设备校准等)，按照设备的使用说明和自身的要求，对机房电源、环境监测等其他设备定期进行保养维护。机房电源、环境监测等其他设备运行环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查。机房电源、环境监测等其他设备通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的通信电缆的防护，有需要供电的环境监测等其他设备定期检查电缆状况，如有太阳能供电设备的需要检查是否有树枝及其他设备遮挡等。各中心相关设备资产的管理各中心相关设备资产的运行维护是指要按照该设备的特点制定专门的维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：对各中心相关设备资产进行精细化管理，对各中心相关设备建立资产档案，对设备的型号、厂家、生产日期、运行参数等一系列信息进行整理归档，方便对设备信息的查询。定时定点定线对各中心相关设备资产进行清点巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。各中心相关设备的日常保养与维修(设备校准等)，按照设备的使用说明和自身的要求，对设备定期进行校准及保养维护。各中心相关设备环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查，如积水点树枝杂草等垃圾的清理等。各中心相关设备电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的传感器定期检查电缆状况，太阳能供电的需要检查是否有树枝及其他设备遮挡等。各中心原有及新建综合布线系统的检查、调试、维修为保证XX各中心原有及新建综合布线系统的检查、调试、维修工作顺利进行，本次综合布线系统运维工作大致可以分为以下四类：日常管理、日常维护、故障排除和布局整改。日常管理综合布线系统的日常管理是指对综合布线跳线的位置调整和标签变更，目的是解决绝大多数的跳线混乱源头，方便日后维护。各中心对所有的变更，在实施或运维实施前应填写变更单，经相关主管批准（签字、传真、邮件等无法更改的记录）后方能实施。在实施过程中，先拔下需要更换的跳线，换上去的跳线应重新选用适当的长度，并粘贴两端标签后沿着跳线管理器敷设好，再将跳线两端插入对应的信息插座内，以免跳线散乱在机柜内。变更结束后应在变更单上填写变更后的状态（正常、失败等），并将变更过程中出现的情况人工记录在变更单上。变更完成后，应将变更单及变更批复应集中管理。维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。日常维护日常维护是指综合布线系统在正常运行期间，定期进行保养和检查。一般每隔一月或数月就应该进行一次，而不是等到出现问题在进行维护。计划每月进行一次现场保养及检查。内容包括：清除机柜内外综合布线系统上的灰尘。检查弱电间网络交换设备、信息点、模拟电话线路运行情况。检查综合布线桥架的平整度，如果发生变形、支架螺丝脱落等与安装图纸不相符合的情况应立即修复，以免桥架断裂或脱落致使信息业务突然中断。使用性能测试仪对铜缆信道和未使用的光纤信道（由于光纤信道比较容易受磨损和灰尘的影响，所以对于正在使用的光纤信道不建议进行抽检，以免因测试而损坏光纤信道或网络设备的光纤模块）进行抽检，测试方法为永久链路测试和所用跳线的性能测试，并与原始记录进行核对。电子配线架系统同样应进行抽样检查，检查可能的人为故障，检查实时报警的响应时间和报警音响；同理，综合布线管理软件（含电子配线架中的软件）应对电子记录进行人工检查，检查范围包含施工记录和上次维护至今的日常记录。施工记录应检查其完整性，不应发生遗失或损坏。检查双绞线上、面板上、配线架、跳线上的标签，将脱落的标签补全，将粘连不牢的标签固定好，更换有损伤的标签。・根据甲方记录的损坏情况，进行线路测试确定故障原因。3）故障排除在各中心原有及新建综合布线运行之初制定周全的故障排除预案。在网络管理系统、电子配线架软件报警或接到故障投诉后，迅速响应并开展故障排除工作，将故障对各中心运行的影响降至最低。在故障发生，并接到甲方报障信息后，我方将进行以下工作：维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场确认故障现象，初步判定故障所发生的位置（精确至链路/信道），并将故障缩小至综合布线范围,并由专职人员进行维修。在维修人员尚未到达前，根据预案使用备品备件进行线路应急修复，先保障信息传输畅通无阻再交给维护人员予以完善的修复。维护人员4小时内修复系统恢复。如出现硬件损坏，我方将在4小时内提供可替代的备品备件并完成安装、调试、上线，确保故障排除。我方需要对故障情况及时进行记录，记录手段包括文字及故障位置的照片，记录长期保存，并定期进行统计和分析，确定综合布线系统的整改计划。在故障排除过程中，维护人员的综合布线水平对于排除故障是至关重要的。维护人员将在平日里进行综合布线水平和故障排除技能的反复训练，并备足所需的备品备件，准备好必要的应急工具和材料，大大缩短故障定位时间和平均无故障时间。|W.6.2.7视频解析系统运维视频解析系统维护视频解析系统维护是负责视频解析系统的检查、调试、监控、维修工作，具体维护内容包括：系统运行维护视频解析系统日常维护，包括系统平运行状态监控、运行环境参数配置管理、运行优化，系统灾难恢复与重建；系统的日常监管，包括保障系统正常运行，系统自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。系统安全管理视频解析系统运行安全管理包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、信息保护等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。特别统计分析根据客户的需求，配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求，并生成报表，反馈给用户。系统运行状况报告视频解析系统运行参数监控，包括定期对系统性能，功能缺陷进行评估，定期整理，定期收集统计CPU利用率、内存利用率、连通性能排名，设备警告事件，系统警告事件，收集统计系统警告日志，系统操作日志，系统运行性能日志，系统运行状态日志，终端违规事件日志，并进行合理分析诊断。系统更新系统的更新升级，包括及时响应需求变更，并在项目建设范围内根据业主要求的时限内完成对系统的修改或调整。根据客户的要求，将先进的技术应用到原有系统，保持应用系统先进性。咨询服务咨询与培训服务，随时对用户的问题进行响应，根据用户的需要，对应用系统进行培训。技术支持服务，随时处理系统运行的问题，配合用户日常工作，对系统进行优化升级。视频解析设备维护视频解析设备维护是指要按照该设备的特点制定专门的检查、调试、监控、维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：1）对视频解析设备进行精细化管理，对视频解析设备建立电子档案，对设备的型号、厂家、生产日期、运行参数等一系列信息进行整理归档，方便对设备信息的查询。2）定时定点定线对视频解析设备进行清点巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。3）设备的日常保养与维修（设备校准等），按照设备的使用说明和自身的要求，对设备定期进行校准及保养维护。4）设备环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查，如积水点树枝杂草等垃圾的清理等。5）设备相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的设备定期检查电缆状况。13E23网络系统运维网络系统运维主要指负责网络系统的检查、调试、监测、维修。视频解析设备维护是指要按照该设备的特点制定专门的检查、调试、监控、维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：1）对视频解析设备进行精细化管理，对视频解析设备建立电子档案，对设备的型号、厂家、生产日期、运行参数等一系列信息进行整理归档，方便对设备信息的查询。定时定点定线对视频解析设备进行清点巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。设备的日常保养与维修(设备校准等)，按照设备的使用说明和自身的要求，对设备定期进行校准及保养维护。设备环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查，如积水点树枝杂草等垃圾的清理等。设备相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的设备定期检查电缆状况。从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：表网络、安全运维服务内容序号服务模块内容描述1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：7义24小时5义8小时4电话远程技术支持按服务级别：7义24小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布用户现场技术人员值守运维组织可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据现场巡检服务现场巡检服务是运维组织对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，运维组织将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检机框防尘网检查机房温度、湿度检查

查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指运维组织工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。重要时刻专人值守服务运维组织深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，运维组织可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府部门的重大会议期间或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。13.624安全系统运维安全管理对象包括网络安全、系统（主机系统、数据库系统、中间件系统）和应用安全、存储备份安全。管理内容可分为安全管理制度的制定和落实、安全设备的配置以及管理与监控、安全管理故障的处理等。1.3.6.2.4.1安全管理平台的维护安全管理平台的维护，主要指对安全管理平台的检查、调试、监测、维修，具体运维内容包括：1）系统运行维护系统平台软件日常维护，包括系统平台运行状态监控、运行环境参数配置管理、运行优化，系统灾难恢复与重建；应用系统的日常监管，包括保障系统正常运行，应用系统自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。2）数据库及数据维护数据库经过一段时间的运行，需要调整数据库性能，使之进入最优化状态。并定期做数据备份。3）系统安全管理系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、信息保护等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。4）系统数据管理定期系统数据维护管理，对系统数据进行冗余查看，在保证数据的完整性同时，对冗余数据进行清理，提升数据库性能。5）特别统计分析根据客户的需求，配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求，并生成报表，反馈给用户。应用系统终端桌面支持应用系统终端桌面需要安装的插件以及系统所需要的环境进行安装和维护，当应用系统所需环境出现更新时，及时对其进行更新。系统运行状况报告系统运行参数监控，包括定期对系统性能，功能缺陷进行评估，定期整理，定期收集统计CPU利用率、内存利用率、连通性能排名，设备警告事件，系统警告事件，收集统计系统警告日志，系统操作日志，系统运行性能日志，系统运行状态日志，终端违规事件日志，并进行合理分析诊断，必要时给出优化方案。系统更新应用系统的更新升级，包括及时响应需求变更，并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。主动或根据客户的要求，将先进的技术应用到原有系统，保持应用系统先进性。咨询服务咨询与培训服务，随时对用户的问题进行响应，根据用户的需要，对应用系统进行培训。技术支持服务，随时处理系统运行的问题，配合用户日常工作，对系统进行优化升级。数据库数据清理定期对数据库中的冗余数据进行检查，并在确保数据正确与完整的情况下对冗余数据进行清理，确保数据库的安全与高效。1.3.6.2.4.2负责安全设备的检查、调试、监测、维修。安全设备维护是指要按照该设备的特点制定专门的检查、调试、监控、维修养护计划，设备的如有更新要采取逐步更新的方式，从而保障项目的稳定运行。主要运维内容为：对设备进行精细化管理，对设备建立电子档案，对设备的型号、厂家、生产日期、运行参数等一系列信息进行整理归档，方便对设备信息的查询。定时定点定线对设备进行清点巡检，制定设备巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。设备的日常保养与维修(设备校准等)，按照设备的使用说明和自身的要求，对设备定期进行校准及保养维护。设备环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。部分设备要定时进行清理检查，如积水点树枝杂草等垃圾的清理等。设备相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的设备定期检查电缆状况。1.3.6.2.4.3负责对系统出现的安全问题及时发现和采取措施定时定点定线对系统及其附属设备进行巡检，制定巡检机制，按照每天的工作制定巡检计划，对巡检员分配巡检任务，发现问题及时上报，维护人员在20分钟内响应，1小时内到达现场，4小时内修复或提供可替代的备品备件并完成系统恢复。系统环境的定期检测及清理，定期派专人对相关设备进行复位。系统相关电源、通讯电缆、防雷设施及周边环境的定期检测与清理。如各类设备的电源，通信电缆的防护，有需要供电的设备定期检查电缆状况。I3B2E其他基础应用、综合应用系统运维我方将为甲方承担所供软件产品、相关系统、管理软件及所开发的系统提供相应的技术支持和售后服务。提供全方位、全生命周期的服务，包括：产品支持/升级、咨询/实施、应用型表单开发/客户化开发、持续优化、主动预警/客户关怀等。在交付运行的同时，我方将按甲方要求提供如下技术支持：用户在使用过程中的技术问题提供解答：1）系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；现场排除系统试运行过程中出现的故障。2）产品支持/升级其他基础应用、综合应用系统的更新升级，包括及时响应需求变更，并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。3）咨询/实施咨询与培训服务，随时对用户的问题进行响应，根据用户的需要，对应用系统进行培训。技术支持服务，随时处理系统运行的问题，配合用户日常工作，对系统进行优化升级。4）应用型表单开发/客户化开发应用型表单开发/客户化开发需要对系统进行应用型表单开发和客户化开发工作，及时对其进行更新。5）持续优化其他基础应用、综合应用系统的优化更新，包括及时响应需求变更，并在业主要求的时限内完成对应用系统的优化更新。根据客户的要求，将先进的技术应用到原有系统，保持应用系统先进性。6）主动预警对系统运行参数监控,包括定期对系统性能,功能缺陷进行评估,定期整理，定期收集统计CPU利用率、内存利用率、连通性能排名，设备警告事件，系统警告事件，收集统计系统警告日志，系统操作日志，系统运行性能日志，系统运行状态日志，终端违规事件日志，并进行合理分析诊断，主动预警，必要时给出优化方案。7）客户关怀建立完善的客户服务系统，加强服务客户意识，主动关心客户在实际使用中遇到的问题，积极响应客户需求，努力做到客户关怀等一系列保障客户顺利使用的工作。13.6.?.?服务受理我方将设置固定客服热线电话，提供每周7x24小时接听、处理用户的技术咨询、服务请求和故障申报，反馈运维服务信息；我方将设置7x24小时移动客服热线电话1部，及时响应紧急情况下的用户服务请求和故障申报服务；同时，通过E_mail/Fax/书面/口头等多种方式，保持与各监控中心用户的紧密联系和沟通渠道；13E27定期巡检我方保证对系统的实时监控并定期进行全面检测保养，并向采购人提交相关工作报告。巡检内容包括但不限于：1.3.6.2.7.1日巡检内容1）我方将专门设置机房和设备、系统运行维护人员，运维人员每日对完成项目关键设备硬件运行状态进行日常巡检，频率为2次/日。巡检完毕后按时填写《服务器硬件告警巡检表》。巡检人员按照《硬件巡检作业指导书》对机房内服务器进行巡检。巡检内容包括机房的基础电力、空调基础设置的运行状态和设备完好情况，交换机等网络设备的运行情况，交换矩阵、大屏幕显示设备使用情况，并进行切换等操作检查设备状态，服务器、应用系统的运行状态，以及系统备份情况进入机房后切勿随意碰触各种线缆，严禁搬动运行中的设备。机柜门轻开轻关，随身物品应放于指定留放处，切勿随意置于设备上，禁止携带任何液体类物品进入机房。发现故障设备处理事项：当看到设备前面板告警指示亮，应全面查看该设备各个部件，初步确认是否设备某个部件告警。并将该告警设备的SN号或者资产编号记录下来，如初步确认是服务器部件告警，还需记录该部件的PID号，并及时将告警信息反馈给相关负责人。巡检完毕后及时填写《服务器硬件告警巡检表》包含：设备编号，机柜位置，设备名称，管理地址，服务器状态及其备注。并将其文档存档。1.3.6.2.7.2周巡检内容1)每周对服务器CPU、内存、硬盘使用率进行巡检，频率为1次/周。巡检完毕后按时填写《机房服务器巡检表》。每周对项目设备硬件运行状态进行周巡检，频率为1次/周。巡检完毕后按时填写《服务器周巡检记录表》。巡检步骤严格按照《服务器巡检流程指导手册》的流程进行巡检操作，禁止其他任何非授权的操作。2)使用远程登录工具使用管理员或者运维用户登录操作系统。3)检查一分钟内的CPU使用状况并记录，如CPU使用超过80%需要备注为红色。检查一分钟内的内存使用情况并记录，如果内存使用超过95%需要备注为红色。检查操作系统的磁盘使用情况并记录，确保系统分区的使用率低于80%,其他分区的使用率低于95%，如果超过阈值需要备注为红色。4)检查服务器所属应用的关键进程或服务器是否正常并记录。5）检查服务器的操作系统日志、安全登录日志、错误日志、查看是否有异常记录，如果有将异常日志记录并着手解决。6）巡检完毕后按时填写《机房服务器月巡检记录表》并保存。1.3.6.2.7.3月巡检内容1）每月对服务器运行日志进行检查，频率为1次/月。巡检完毕后按时填写《服务器月巡检表》。2）对设备硬件运行状态进行月巡检，频率为1次/月。巡检完毕后按时填写《服务器月巡检记录表》。3）巡检步骤严格按照《服务器巡检流程指导手册》的流程进行巡检操作，禁止其他任何非授权的操作。4）使用远程登录工具使用管理员或者运维用户登录操作系统。5）检查一分钟内的CPU使用状况并记录，如CPU使用超过80%需要备注为红色。6）检查一分钟内的内存使用情况并记录，如果内存使用超过95%需要备注为红色。7）检查操作系统的磁盘使用情况并记录，确保系统分区的使用率低于80%,其他分区的使用率低于95%，如果超过阈值需要备注为红色。8）巡检完毕后按时填写《机房服务器月巡检记录表》并保存。9）每月对服务器运行日志进行检查，频率为1次/月。巡检完毕后按时填写《服务器月巡检表》。1.3.6.3应急处理方案,3631目的为提高XX工程项目的应对异常事故的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，并确保重要各平台系统、运存系统、计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减少网络与信息安全给本工程带来危害，特制定本预案。对整个管理平台软件而言，由于涉及的功能众多复杂，而且业务操作摆脱了原来手工处理的方法，部分或完全依赖于计算机进行信息处理，一旦对外的业务发生停顿，将带来极大的负面影响。因此，首先要保证系统中对外的关键核心业务能最大限度地保持不间断性，即使在发生故障时，也能够采取变通的方法进行应急，将风险降到最低。因此必须针对系统中的关键业务进行分析和应急方案的考虑。我公司的应急处理方案如下：考虑到故障问题出现的突发性，在维护阶段需制定相应的应急预案保证系统的正常运行，我公司对应急预案处理流程、处理内容进行了初步规划，具体细节如下：事件报警与确认：值班员巡检发现情况或客户投诉发现故障时，应由现场技术支持人员首先确认是否发生故障。确认为应急故障时，启用该应急预案。启用备用系统：现场技术支持人员依据故障情况，采用备份手段解决突发故障。查明故障原因并予以解决：通过检查设备日志等分析事故原因。对损失进行评估，追查事件的发生原因，依据事件发生的原因并予以解决。写入运行周报、归档：形成事故分析报告，分析事故原因，修正预案处理流程并归档。我方针对公共突发事件或出现的重大故障，制定并执行《应急预案》和《故障紧急处理措施手册》，确保系统持续工作。为了切实做好本项目突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高预防和控制突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保系统与信息安全，结合我方应实际情况，制定本预案。13632工作原贝IJ1.36321预防为主立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和重要信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，采取多种措施，共同构筑网络与信息安全保障体系。1.3,6.3.2,2，快速反应在网络故障、服务停止、信息安全故障发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。1.3,6.3,2.3以人为本保障所有工作人员的安全，及时采取措施，最大限度地避免政府财产遭受损失。1.3,6.3.2,4分级负责按照“谁主管谁负责”以及“条块结合”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。IW.6.3.3应急处理机制应急机制旨在面对分项目出现突发事件或是风险时，指导和规范人员进行突发事件或是风险的应对，仅可能最小范围缩小事件的影响，以及带来的损失。在分项目计划阶段，即组织项目承建商、业主方、专家对不同的分项目进行风险分析，对于可预知、可能出现的、会给整个项目乃至业主方带来较大影响的风险，制定相应的应急预案。出现重大突发事件时，我方应及时向业主方进行通报。我方组织业主方、专家以及其他资源，组成应急领导小组，根据应急预案制定应急方案，对突发事件进行应急处理。突发事件处理结束后，应急领导小组进行事件总结，并调整应急预案。调整后的应急预案，应接受业主方、专家的评审和通过。I3.6.34应急处理策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，运维组织设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。运维组织不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，

注意事项。协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配己置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。13B3.5应急策略服务流程图如下:骑口里位玩耳或坦场内助果取相户指秀—T.h他向靛/►*/软件向里/■一生供相由的应之第咯骑口里位玩耳或坦场内助果取相户指秀—T.h他向靛/►*/软件向里/■一生供相由的应之第咯］同流目单位提贸有关技|罐的牌决的洋电说明的际蟀决方法相E图应急策略服务流程13636组织机构及职责1.3,6.3,6,1组织机构成立本项目维护应急处理领导小组（以下简称应急处理小组），领导小组设正、副总指挥一个，下另设抢险保障、善后处理及调查三个小组，每个小组设一名负责人，小组人数视故障等级进行适当调整。1.3,6.3,6.2应急处理小组职责负责编制、修订本预案。及时组织专业技术人员对所辖范围内的系统平台故障进行应急处置；负责调查和处置各平台故障，及时上报并按照相关规定作好善后工作。负责组建针对本项目的应急故障处置队伍，并组织培训和演练。13.637预防及预警机制故障预防措施包括分析安全风险，准备应急处置措施，建立网络和信息系统的监测体系，预先制定的通报机制。1）应急准备相关人员明确职责和管理范围，根据实际情况，安排应急值班，确保到岗到人，联络畅通，处理及时准确。2）具体措施建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防盗、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统；加强所有人员防火、防盗等基本技能培训。实行实时监视和监测，采用证书认证方式避免非法接入和虚假路由信息。重要系统采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守安全操作规范。加强对视频专网内所有用户和信息系统管理员的安全技术培训。13.G3.8应急预案1.3.6.3.8.1前端失效应急预案1）到前端重点各子系统失效通知后，应急处理小组应及时部署应对具体措施，要求应急保障小组前往现场检查，同时要求平台维护人员同步检查平台软件，迅速定位故障原因。2）故障原因若为平台软件故障，则要求平台维护人员排除问题，现场的保障小组配合平台维护人员做测试，确保故障排除。3）故障原因若为前端设备或线路故障，应急处理小组立即通知运营商相关领导，保障小组更换设备并配合运营商排除线路故障。4）应急处置结束后，应急处理小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户领导部门。1.3.6.3.8.2机房漏水应急预案1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知相关人员，并及时报告应急处理小组，应急处理小组接报后应立即前往事发地。2）若空调系统出现渗漏水，应急处理小组应立即通知相关人员进行处理，并及时清除机房积水。3）若墙体或窗户渗漏水，应急处理小组应立即采取有效措施确保机房安全，并及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。1.3.6.3.8.3设备发生被盗或人为损害事件应急预案1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告应急处理小组，同时保护好现场。2）应急处理小组接报后，通知安保等相关部门，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。事发部门和当事人应当积极配合相关部门进行调查，并将有关情况向应急处理小组汇报。应急处理小组及时恢复设备正常运行，并对事件进行调查。必要时，应急处理小组及时上报市局应急办公室和相关部门。机房长时间停电应急预案接到长时间停电通知后，应急处理小组应及时部署应对具体措施，要求用户在停电前停止业务、保存数据。应急处理小组应及时与相关人员联系，启动备用发电设备，保证信息系统正常运行。如有必要，应急处理小组及时上报相关部门。通信网络故障应急预案发生通信线路中断、路由故障、流量异常故障后，操作员应及时通知应急处理小组。应急处理小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并通知相关部门查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。事态或后果严重的，应急处理小组应及时报告用户领导部门。应急处置结束后，应急处理小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户领导部门。网络病毒事件应急预案发现网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止网络病毒传播，并报告应急处理小组。相关应急保障小组应根据应急处理小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒。事态或后果严重的，应急处理小组应及时报告用户领导。处置结束后，应急处理小组应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告用户领导部门。服务器软件系统故障应急预案发生服务器软件系统故障后，应急处理小组应立即组织人员检查出现故障的原因并尽快排除。如遇重大故障不能解决时，应立即联系软件开发部门或设备供应单位共同查找原因，了解故障程度，着手抢修。如果超过2个小时还未修复完毕，严重影响了业务工作的正常进行，应通知相关业务单位采用其他方式尽力完成业务工作，待系统修复后输入业务系统。如遇数据库损坏等重大事故时，应将备份文件还原，避免重要数据的丢失。事态或后果严重的，及时报告用户领导小组。处置结束后，应急处理小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告用户领导小组。核心设备硬件故障应急预案发生核心设备硬件故障后，应及时报告应急处理小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。若故障设备在短时间内无法修复，应急保障小组应启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。应急保障应在故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备；若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。事态后果严重的，应急处理小组及时报告用户领导小组。1.3.6.3.8.9应急处置系统平台发生重大故障后，相关人员应在5分钟内向应急处理小组报告，应急处理小组组织人员采取有效措施开展先期处置，恢复信息网络正常状态。发生重大事故（事件），无法迅速消除或恢复系统，影响较大时实施紧急关闭，并立即向用户领导小组报告。如有必要，用户领导小组及时上报相关部门。善后处置应急处置工作结束后，应急处理小组组织有关人员和技术专家组成事件调查组，对事件发生原因、性质、影响、后果、责任及应急处置能力、恢复重建等问题进行全面调查评估，根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患，组织恢复正常工作秩序。装备保障运维团队应建立并保持电力、空调、机房等网络安全运行基本环境，预留一定数量的信息网络硬件和软件设备，指定专人保管和维护。数据保障重要信息系统均建立备份系统，保证重要数据在受到破坏后可紧急恢复。队伍保障建立符合要求的网络与项目各系统保障技术支持力量，对网络接入单位的网络与个系统平台操作人员提供技术支持和培训服务。宣传教育和培训将系统平台故障的应急管理、工作流程等列为培训内容，增强应急处置能力。加强对系统平台故障的技术准备培训，提高技术人员的防范意识及技能。1.3.6.3.8.15预案演练应急处理小组每年至少安排一次演练，建立应急预案定期演练制度。通过演练，发现和解决应急工作体系和工作机制存在的问题，不断完善应急预案，提高应急处置能力。责任与奖惩应急处理小组不定期组织对各项制度、计划、方案、物资等进行检查，对信息网络突发事件应急处置中做出突出贡献的集体和个人，提出表彰奖励建议；对玩忽职守，造成不良影响或严重后果的，依法依规提出处理意见，追究其责任。1.3.6.4组织和人员我方将建立XX项目的专业维护队伍，包括以下人员：现场维护工程师：40人（包含运维经理1人），常备维护技术人员170人，提供7X24小时备勤维护服务。（具体人员见售后服务人员团队）工作班次项目按照1班制安排工作班次，年工作天数为250天。每班工作8小时。项目劳动定员根据建设内容，预计在项目运营期需配备运维人员170名。员工来源及招聘方案项目引进部分专业人员，同时利用现有技术人