培训顾客服务管理

培训顾客服务管理第1页/共27页树立顾客服务观念一、什么是顾客二、什么是服务三、顾客为何不上门四、顾客服务之价值与危害第2页/共27页树立顾客服务观念一、什么是顾客？

第3页/共27页树立顾客服务观念1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。第4页/共27页树立顾客服务观念二、什么是服务？

第5页/共27页树立顾客服务观念1、服务就是满足顾客的需求。2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。第6页/共27页树立顾客服务观念为顾客提供满足信赖发展利益

员工的愉快、勤快及成长5S原则SMILE（微笑）以热情的微笑表示感谢的心SPEED（速度）迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的关键）SMART（灵巧）灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖SINCERITY（诚恳）是为人处事，当好营业员的基本心态STUDY（研究）顾客心理、接待技术及商品知识5、服务之“5S”原则

第7页/共27页树立顾客服务观念三、顾客为何不上门

3%--搬家5%--交情9%--价格14%--商品68%--服务？

第8页/共27页树立顾客服务观念四、顾客服务之价值u

研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%~80%的利润，忠实顾客每增加1%，企业利润则相应增加25%。第9页/共27页怎样做好顾客服务管理一、顾客的类型二、顾客购物之心理过程三、提升顾客满意度之作法四、提升顾客忠诚度之作法第10页/共27页怎样做好顾客服务管理一、顾客的类型1、目的型2、非目的型3、冲动型u

研究证明：有1/3以上的消费者是进店后才决定购买商品的。

第11页/共27页怎样做好顾客服务管理二、顾客购物之心理过程注视--兴趣--联想--欲望--比较--信赖--行动--满足第12页/共27页怎样做好顾客服务管理三、提升顾客满意度之作法服务公约顾客申诉制度服务竞赛代收代送免费包装大宗购物服务售后服务退换货制度支票填写须知爱心提示致总经理信函顾客意见函顾客满意度调查顾客服务信息台荣誉制度第13页/共27页怎样做好顾客服务管理

四、提升顾客忠诚度之作法分析商圈顾客群---选择目标顾客---建立顾客档案采取措施寄发贺卡．感谢函不定期拜访目标顾客赠送小礼品与顾客交朋友邀请顾客参与活动为顾客解决问题自制信息传单联谊会恳谈会技术运动会评委门店第三监督人荣誉顾客建立会员制

第14页/共27页顾客服务之具体作法一、服务礼仪站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介第15页/共27页顾客服务之具体作法二、服务技巧当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？当犯错后顾客当顾客对门店有失望．不愉快表示时？生气并指责时？当顾客表情犹豫，拿不定主意时？当顾客对商品产生兴趣时？当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时？当顾客决定购买时？当顾客不信任我们时？当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？当顾客对商品或服务有特别需求时？第16页/共27页顾客服务的几句话（二）u

务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某位或某几位员工带给他的切身感受。u

顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎，就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想要的商品，“顾客想要的”与“您认为顾客应该要的”绝对不同。u

不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？u

必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看到。

第17页/共27页顾客抱怨管理一、

明确顾客抱怨产生的原因

A、商品原因u商品质量低劣、配件不全；u商品过期，有坏品；u商品不全，不能充分选择；u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；u商品的定价高于其他商家；u商品的标价不清，双重价格。

第18页/共27页顾客抱怨管理一、

明确顾客抱怨产生的原因

B、服务原因u

营业员的态度恶劣，职业道德差；u

业务不熟练；u

收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。u

服务项目不全（换零钱等）；u

售后服务不及时。C、设备与环境的原因第19页/共27页顾客抱怨管理2、处理顾客抱怨的原则A、热情而礼貌的接待顾客；B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录；C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；F、以合作的精神解决抱怨；G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；第20页/共27页顾客抱怨管理3、处理顾客抱怨作业流程热情受理仔细聆听立即道歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反馈

第21页/共27页顾客抱怨管理4、处理顾客抱怨的方法

退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。5、顾客抱怨的方式及受理作法A、电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、信件投诉C、向门店直接投诉D、向媒体界投诉E、向消委会投诉第22页/共27页顾客抱怨管理6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项A、尽可能避免在公共场合处理B、不理不睬，怠慢顾客。C、压抑顾客，坚持已见。D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。E、以负面语气及语言回应。F、指责顾客，与顾客争执。G、推卸责任，指责同事和其他部门。第23页/共27页顾客抱怨管理7、建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。D、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。

第24页/共27页顾客服务的几句话（三）u不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。u如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就会去