2023学年完整公开课版同理心培训

同理心有效沟通技巧-同理心一、同理心二、同理心沟通技巧认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看认识同理心

说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。案例一

英国有一位著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢，手术前她的亲朋好友闻讯赶来探望，这个说：别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来。那个说：你是坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷。埃利一言不发，默默的向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到戴安娜王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧，哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最能体贴和理解她的就是这样的话。世界上有很多聪明的人，说很多聪明的话，但聪明的话说出来不一定是最贴切的，不一定让人心存感激。如何具备同理心1、站在对方的角度将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。2、专心听对方讲话

能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，找到了知音3、能正确辨识对方的情绪善于观察对方的非语言性动作，从中了解对方心里的想法案例二

一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默不作声。怎样应用同理心同理心是一种与人交流的心里技术，它的目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最总将问题处理好。怎样应用同理心第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方和在先你已经明白你的感受。换位思考与同理心的不同之处：换位思考只是完成了辨识的第一步，而同理心除了辨识以外，还要完成“反馈”步骤。同理心四种方式

同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式。LL——错误的方式，最差的反馈方式表达方给予取笑、嘲讽、打击等。L——表达方式没错，可给低分仅仅是给予对方忠告或是建议。H——正确的方式，可给高分能正确反馈和表达出对方的重要感受。HH——高明的方式，可得最高分能艺术的反馈出超越对方明显感受的隐含感受。情景模拟你们的东风怎么这么贵？四种反馈方式分别是:LL：贵，你就别买（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表抱歉）H：哦，是吗（重要感受：顾客有意见要表达，并且希望你能听听）HH：对对对，你的眼光很好，一眼就看到了我们最新款的产品（表示你对他独有眼光的欣赏，被人欣赏是大多数情况下人的潜在感受与需求）练习有人叫了你一声，四种相应的反馈方式是？练习LL：不予理睬（忽视对方）L：表情较严肃地：有什么事，请说吧（仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到回答）HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿表示强烈兴趣）站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度游戏说明：1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方："这是哪里?"3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换。趣味游戏：猜五官同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练沟通的最高境界说到听者