河北纪元光电公司客户管理办法

客户管理办法．客户分类管理制度．．客户的分类及信息收集、客户信息收集的义务：业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。、报告的种类和方法：（）日常报告：口头报告（）紧急报告：口头报告或报告（）定期报告：依照客户信息（见《信用管理办法》）所要求内容提交书面报告、客户的分类和等级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“”“”“”三类等级。（）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额.当年度合同金额大于等于万元并及时回款评为“分”。.当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为“分”.当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为“分”.当年度合同金额小于万元并拖欠回款时评为“分”。（）客户年底应收账款诸.当年底朝应收帐款小左于等于伐万元时评为侵“不分融”臭烂.当年底钟应收帐款大幻于统万元小于等护于愤万元时评为策“筋分书”匆伤.当年底篇应收帐款大毁于呈万元小于等自于正万元时评为杯“贫分私”德两.当年底阴应收帐款大可于旬万元时评为是“戏分昌”国（详）客户合同白溢价程度解蜻.溢价高如出％言，评为竖“互分惜”夕相.溢价高侄出％卷，评为毙“欣分肤”阵笑.溢价高棉出％短，评为麻“逼分曲”资.溢价高矿出％蒙，评为鸡“堆分嘉”返（记）战略影响夜主要指客户外对我公司现招有市场或目专标市场的影堪响程度警押.当处于德行业的龙头雄客户时评为赖“虏分胜”波舞.当处于伤比较关键的之地位，具有童较大的影响题力时评为皇“椅分恐”宝华.当处于轮一般客户的惰地位，只具优有较小的影铸响力时评为努“乔分俊”军皂.当处于口零星客户地顺位，基本不匀具备影响力岸时评为芒“弃分塘”翠注：此条款嗽需业务部经赏理以上领导盾评定。租当富四项指标蚂(分择值切≥贤)闭分则此客户芝评为倡“臭”耍等级重要客谦户牛当礼四项指标侧(雀>分值下≥谈)分则让此客户评为阻“丘”嫩等级较重要脾客户缸当四项指标压(烫>分值腊≥耕)分则此撞客户评为寸“凑”坝等级一般性碑客户患注：新开发恼的客户，不闭管规模大小窝，一年之内纷都列为绕等级智、日常报告行：惜按照客户信沙息内容要求喘每周向主管逆上级口头报采告。娇、紧急报告芹：谜当遇客户拒姑付、可能拒商付货款，或捞其他紧急事抛件发生时，裂应以最快速温方式在最短只时间内向主镇管上级报告歌。夜、定期报告炎：老(男)脑伴业务员对于巩各等级的分略类，依照番客户信息内须容要求战向浅主管上级刘做定期报告匹(挪)主管很上级残对上项报告荷做整理，依豆下列恭程序鞭经由酱业务部经理愤向镇主管副总经盏理汇报鞭岔等级：雨个月一次(腊每年着月、唉月)聚炕等级：螺个月一次(环每年匠月、降月、性月、损月)挨凝等级：每月无一次渴(心)免书面搏报告于每月图底向主管蠢上级堪提示，楼主管上级佩从第猫天算起腥日内向漂业务部经理争提示，论业务部经理休从收到当天挽算起幸日内向主管飘副总经理提盟示，主管副奖总经理阅览溉后送谊交蜘总僻经理航。缓．羞．织分类客户检享受待遇旧、公司客户缸分为：富大客户（工等级、秃等级、架等级）趋普通客户（咐等级、养等级、宣等级）鱼、各级客户鞋享受以下优壳惠待遇：区（每）大客户刷等级客户拥阳有发货优先吧，最优价格坑。主管副总定经理、业务学部经理每季翠度回访。只（此）大客户游等级客户拥碑有发货第二萄优先，较优援价格。主管坏副总经理、糖业务部经理每每半年回访欠。犯（旬）普通客户旗等级客户拥晕有发货第三促优先，较优愤价格。业务兰部经理每一严年回访。搞（撇）大客户默等级客户拥勿有发货第四突优先，适当句优惠价格。己业务部经理驰每一年回访到。灵（犬）普通客户咸等级客户拥原有发货第五坊优先，适当更优惠价格。挑办事处主任积每半年回访资。、修订您此办法每年邪末由业务部途经理提交主阁管副总经理悟重审，如有登必要应提出扔修改意见，暂业务部经理饮进行修改。布客户评级应务每年末由业帅务部经理及汪相关业务人筒员进行重审榴，交由主管它副总经理审沟批。震．么信用管理凤办法．．目的削为了有效的货控制公司经狮营管理中的山客户风险和缎应收账款，梯以减少信用壳风险损失，却树立游公司献形象，提升两客户群质量馒，特制定本犁办法。斧．宽．际实施范围览本办法适用适于公司与销说售活动有关皇的部门和人友员。慢．铸．掘各相关岗抬位、部门信炕用管理职能、总经理匠（钓）负责审批坡公司的信用装管理制度。株（龙）负责审批挪超出信用范举围的特殊合吃同。姨、业务主管奔副总经理尾（驶）负责制定广公司信用管寿理制度。猪（惹）负责组织铲信用等级和忧信用额度的膀评审工作。、业务部检（航）负责信用狡管理中事件指的处理。咬（疤）负责客户待信用信息库捉的建立和维本护。认（说）负责企业哨风险的培训纷。、办事处慰（幕）负责销售甜信息的提供苦以及正常收粮帐期内账款盲的催收工作数。责（偿）负责制定底客户开发计鼻划。、财务部钥负责应收账释款财务核算痛工作。许负责坏账的圣处理工作。、企划部轧负责超撇出正常收帐笋期的拖欠货召款追讨工作举。辅．青．重办法正文未、信用管理剥控制夏信用管理控鼻制流程（见水附表图逝）兽、建立客户角信息库岁客户信息的小收集：绵由办事处负浑责，各办事寨处业务员在惑与客户进行电接触时，填侍写弱“艇客户概要信捐息记录表（挣见附表链）露”瘦、灶“烧信息处理单害（见附表那）只”郑和燃“脊实地调查记霜录表（见附收表熊）抬”服，连同其它央的相关信息困，报业务部碌业务统计，驳填写辉“月客户管理卡喘（见附表锅）填”挽，建立客户晓资料信息库沫，进行客户止的管理工作矛。挣（删）客户管理汁的内容：愚.客户的栽基础资料：僚主要包括客寨户的名称、扶地址、鞋，所有者、笨经营管理者合、法人代表刮及他们的个逮人性格、兴轧趣、爱好、烤家庭、年龄党、能力、创兼业时间、企矩业组织形式牌、行业、资幅产、重大事狐项变动情况施等。家.客户特土征：主要包突括服务区域努、销售能力铲、发展潜力逝、经营观念凶、经营方向竟、经营政策妻、企业规模吴、经营特点喘等。季.业务状休况：主要包闹括销售实绩沙、经营管理掌者和业务人焰员的素质、摊与其它竞争赌者的关系、给同行的评价暴、与公司的跃业务关系及洗合作态度等壳。涂.交易现色状：主要包买括客户的销尝售活动现状克、存在的问那题、保持的氧优势、未来露的对策、企换业形象、声在誉、信用状浪况、交易条待件以及出现荒的信用问题堡等。羞财务状况：户主要包括客事户损益、资葛产负债及重盯要财务比率逮。揉（甩）业务部业史务统计负责沾客户信用资肥料管理，严绩格客户情报要资料的利用湾和借阅，管测理按以下原怪则进行：屿.动态管肤理。办事处惯、财务部等丽与公司业务陆相关的部门历要及时将客匀户的相关信土息提供业务摩部业务统计各，剔除旧的认或变化了的可资料，及时顾补充新的资磁料，对客户镜的变化进行叼跟踪，使客闹户管理保持索动态性；价.突出重廊点。业务统奸计要将不同丝类型的客户本资料进行整部理，根据公诞司客户分类蚀定级办法，榴与办事处一企起确定重点渠客户。重点粮客户不仅要斤包括现有客借户，而且还判应包括未来瞎客户或潜在贸客户。以便奔为公司将来慧选择新客户已、开拓新市唇场提供资料主；邀.灵活运高用。客户资丰料的收集目埋的是在公司认的销售过程剖中加以运用隐。所以，客很户资料要及激时全面的提兵供给相关部土门或人员，乞办事处通过块客户资料可浇以确定大律客户、普通岭客户、新客剖户以及潜在代客户。全并以此提高停客户管理效伞率。、信用评价兄（葱）信用标准破的确定。业输务部根据公告司目前的经葛营状况、承评担违约风险询的能力以及演客户的资信怪程度等方面污制定公司的饿信用标准，行并召集办事家处、财务部缺以及公司主浑管领导讨论叨通过后，作遇为公司对客参户进行信用伤管理的依据犬。冬（刘）办事处按祖照公司要求义确定重点攻于关客户，编家制亿“辣新客户开发摧计划剪”鼠，报业务部街。进（触）业务部组摇织对客户的始资信状况进虚行系统、全喘面的调查和概分析，评出砍客户的信用兄等级。调查仍可以通过客裤户介绍资料傅、企业网页凭、直接同客尺户接触睛(初步韵、蛮长期)架、银行提供灾的报告、律商师取证等方绕式获取客户尖更详细的资关料。锻（贸）业务部在绳“找客户信用管稠理卡（见附替表环）稿”什和廊“状客户信用等祸级分类表（现见附表山）生”网登记，实行害信用管理。聪同时，业务首部根据以下则情形制定对签提供商业信掘用客户的收条账方针：异客户是否会赚拖欠或拒付腹账款，程度甘如何；悼怎样最大限谢度地防止客坏户拖欠账款灰；勿一旦账款遭汽到拖欠甚至辣拒付，公司牢应采取怎样助的对策。炉、信用条件泪的确定唤（作）根据《合傅同评审控制绵程序》业务续部与客户签挣订合同，同球时，合同副薯本交业务统朗计记入客户股的富“腔客户信用管猎理卡锈”沟和前“智应收账款账沃龄记录表（福见附表坏）趣”即。碧（姥）生产完成臂后，库管员挥填写《发货卖单》，经发厘货人确认后厉报业务部，每业务统计里查对客户按寨合同规定的阁履约付款情寄况。、信用审核汽（叛）办事处每钥月租日前，将上免月与客户业另务往来的日标期、接洽内佳容、经办人纹员等简要内残容报业务部矛，由业务部唤在客户信息宫档案中予以对记载或更新报。以保证客塘户信息的真亏实性、时效漂性、完整性耍。绣（瓦）每年底，阴公司业务部虹依据信用政汽策和市场竞湿争的需要，冶做出应否改面变信用标准鲁、信用条件胡、可否接受眉客户的信用仅订单以及应德当采取怎样职的收账方案访的决策，制检定和调整下当年度的信用唇管理政策。虾（关）业务部每涉年两次对授葡予信用的客四户进行审核艳，根据所搜闭集的信息、腿与公司的交驴易情况以及渐公司新的信博用政策，按堪照信用评定僵和信用评审睁的方法对其嗽信用额度及摆信用等级进缘行升级或降蜓级评审。填朵写硬“振客户升（降技）级评审表汽（见附表骨）涨”迎，评审结果料要及时通报济办事处、财配务部。、培训远业务部负责钟定期组织公现司相关人员离进行信用管糟理方面的培漠训，以提高竭公司员工识还别风险、分鼠析风险和防衡范风险的能央力。、主要注释店本办法特用胃语注释定义障如下：桶（贩）信用管理没：对公司信始用风险进行铜识别、分析拘和评估，并权在此基础上咐有效地控制特风险和用最嘴经济合理的海方法综合处彼理风险。可我以分为：驼事前防范：米（信用风险管的识别、分贷析和评估）渡指在正式交慌易（签约或骄发货）之前况，对客户资益信状况进行示的审查及对膏信用限额和瞎信用条件进蔑行的分析和骆决策灶，包括选择剩客户：联系罚沟通、实地麻考察、资信兰调查；确定渴信用条件：遣信用形式、汤期限、金额电贤。仪事中管理：甩（信用风险挑的转移和监碧控）指发货淹之后直到货黑款到期日之凭前，对客户缺及应收帐款朽的监督、管柔理，席包括履约保戏障：担保、振保险、保理蔬柏；跟踪管理近：沟通绩、信函提示软、实地走访腔；早期催收币：分析拖欠黑征兆。陕事后处理：妇（信用风险炮的处理）发巷生拖欠之后雷，对案件的绍有效处理难，包括债务击分析、确定妹追讨方式、浴实施追讨等丑。密（垄）信用标准敌：信用标准馋是客户获得扁企业信用所鸽应具备的最乳低条件，公况司依此评价紫客户的信用石等级，决定密给予或拒绝塑客户信用。疮．剑客户服务识管理制度白．止．州调总则仁(俗)配道公司为求只提高效益判，加强剂客户股服务工作液，以树立企雨业品牌形象仗，响特制定本办索法。源(米)呼送本办法包括框总则、客户洋意见侦调查、客户宵投诉管理制运度三部分亏。辽(医)梨业务资部务承担错公司炎客户服务的坡组织职能波，锈业务部凳与租各办事处型及房其他部门之掉间，应保持款直接及密切乓的联系，对绑客户再服务工作处滥理的核定依圈公司权责划蚂分办法处理含。馆(盆)哭在本办法呈请吐总经理核准屡公布后施行叨，修寇订努时同。少．想．御档客户意见调单查啦(碧)目逢公司为加强么对客户的服甜务，并培养反业务因员"顾客法至上垂"的观念，比特州定期客举办客户意伯见调查，将瓶所得结果，刘作为改进服戒务措施的依篇据。对客户填的建议或投返诉，服业务蚊部应特别加田以重视，辟及时传递，打认真处理，箩以建立公司欲客户余服务的良好钢信誉。抖(丧)翁竿对客户的建确议或投诉，郊其情节重大蓝者，削业务禁部应弦立赚即提呈闭主管覆副总经理核街阅或核转，帜提前加以处睁理，并将处尤理情况函告若该客户；其烘属一般性质犁者，侧业务称部自行酌情榴处理，灾但必须诵将处理结果蹈，以书面或鸣通知该扶客户。辅(杰)辆浑凡属加强服羡务及处理客毁户的建议或牙投诉的有关你事项，暮业务怜部应经常与碍各办事处殿及刘其他部门粮保持密切的旬联系，随时装予以催办，终并协助其解蔽决所有困难夕问题。阴(篇)齿各办事处束对投诉的客公户，无论其润情节大小，略均应由普办事处偏主任亲自前声往处理，以棍示慎重。帖．备．热读客户投诉管六理制度盾(抄)管理部蛙门灯短、搞业务部川负责接待客趋户投诉并及耳时采取处理聚措施；蒙确认友客户投诉桥的尊理由华；乒向客户传递四处理结果；嚼填写《顾客娇反馈记录表僚》。央快、技术部熊负责对产品就原因家投诉扬的核查及责创任界定；盒吹呢、生产部课财务部收及时解决客者户投诉问题友，分为换货差和赔偿两种疼方式掏。晒(腿)客户投咱诉处理顿产品原因纵投诉矩业务部人员笨于接到客户左反应产品异享常井的投诉族时，应即粮查询客户原民订单合同，闪根据合同要顶求对比客户涛提供的异常折情况，填写种《顾客反馈袭记录表》交双由技术部；叙技术部对责个任事故出具叠处理意见，绢并与客户沟扎通，根据不夫同意见填写梢《顾客退货接处理报告》影或《赔偿通冈知单》，在娘一个工作日愈内分别传递恰给业务部或露财务部，以允上两部门在许一个工作日胃内分别根据隆《顾客退货泄处理报告》柳或《赔偿通燕知单》进行易重新下达《吸生产通知单猛》或实施赔直偿的处理；淹技术部填写惊《客户投诉赖核查表》，尊每月经主管玩经理签字后茧，送责任部呆门、财务部请、人力资源贸部各一份，牵结果作为责贺任人的绩效窜考核依据；木技术部必要子时根据《顾蜜客反馈记录浪表》，编制列《纠正或预防措施报盯告》；流生产部接《残生产通知单菠》后按特急迫单处理，排跃单优先，下打达生产指令堂；财务部根抗据《赔偿通坊知单》的赔绞偿建议对客顶户进行赔偿翅；轨非产品原禽因投诉围客户对业务寨员的态度投滚诉在业务部过内部直接解肆决；扎产品交货时跃间延时，由培业务部负责缺催促生产部播门及时处理等。宏．蜘管理附表钓附表柔.客户概妻要信息记录梨表受客户名称慢地攀址偶企业性质谁邮政编码魂行业类型顽号码奏上级主管部检门走号码波注册资本瓣注答码册打洽号接法人代表抱注册日期灰企业规模拥经营期限浙雇员人数胀注册机关查营业收入成净届说资持铺产撞开户银行盲（人民币）足人民币帐号多开户银行燃（外良我币）坝外币帐号偏银行对签企业评繁级典经营范围键附表宴.信息处由理单谁信息来源马联系人伯x繁单位名称挣地袍址赶狡联系人命职务改盒厅把耀概况及建议能：（可附页便）洋签名：匠日期：这信息编号：寺部门意见岩煮应两糊水梁驾签名：姓日期：眠公司意见巾信息分类喝信息负责人恩批示：葛签名：浮日期：耳信息传递结狸果临签收人签字镰（）日轨期况附表羊.实地调诞查记录表周客户名称：罢魄违败俯平洋紧鹅园枝编号：邀调查对象截访谈日期粉电逮话坟职陪务蔬地理位置块□免商业区歼鲜□晃工业区峰填□理住宅区擦倚□隆商住混合区艰．办公用房王外观输□爪好窗□拼一般刷□蜡新建启□植陈旧但保管吗好践□行很差耀．办公室整扑洁度先□亲干净整洁，沙摆放整齐婆岸□市一般陵奖□尖破烂堆积泛磁．设备或办迫公条件交□装先进略挪□滨一般咐宝□隙陈旧但保管土好异□先很差醒．办公区气绵氛积□发愉快损榜□俊普通遇惊□虎沉闷拢．领导人使塘用车辆调查瓶□光高级车辆删禁□伞车辆一般班怜□查车辆陈旧想□煮没有固定用阅车脖．员工的知毕识水平聋□宿有高学历，躺丰富经验咸沟□倾学历一般，遵有经验授陕□眠学历低，缺详乏经验牺．员工的市惜场意识蜂□诊较强忍住□莫一般唉椅□横较弱语．员工士气派□充很高泰争□仁一般宅编□驻低落尼．员工对领翼导层的态度颤□同赞赏微矩□慎一般货云□坏否定态度塘．生产的秩捕序及效率鸣□拥秩序好且效吧率高建碍□宵有秩序但效科率一般胖□末没有秩序，片效率低裙．领导者的架风格骑□始保守型应盘□挺开拓型鼻复□挽民主型后跳□嫂专制型核．被访问者浓对该公司的栗评价诉填表人员：阵摆高糖填旧表日期：买检笨更资料来源扶：呢附表齿.客户管沸理卡哲客户类别纹□对大客户萌皮□置普通客户象客户等级毕□纤摄级确□超避级裁□丹夫级竖公司名称咱董事长姻总经理乖经理壮主管俗承办人族公司地址聚主要业务京合作状况眉长期短孝期一次恐总强部击电话漠分公司状电话矮法人代表读从业年限渗出生管年月咽日侄开户银行饱注册资金馋发里万元然资金状况唇□邪充足脚逐□饲一般少□应不足嘱邪□庭紧张兆成立时间灭年月泳日师信用状况锦□绩高塑识□如一般稠□野低愚鞠□挑