物业管理客服工作课件培训

前台“客服”服务工作课件

整理人：pengliang客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。

客服人员的素质要求●

心里素质要求●

品格素质要求●

技能素质要求●

综合素质要求心里素质要求5“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度品格素质要求★

忍耐与宽容★

不轻易承诺，了解清楚再给答复★

说错了，勇于和人说道歉★

真诚待人技能素质要求

良好的语言表达能力

丰富的行业知识及经验

熟练的专业技能

优雅的形体语言表达技巧

思维敏捷、洞察力强

良好的人际关系沟通能力

良好的倾听能力

专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求●“客户至上”的服务观念●

工作的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力

“一房一验“的内容

室内地面、室内墙面和天面的质量

门窗、栏杆安装质量

给排水工程安装质量

开关、插座、弱电安装质量

排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量进户门、配电箱等安装质量

主要包括：客服服务人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：

不当使用手机

随便吐痰

随手扔垃圾

当众嚼口香糖

当众挖鼻孔或掏耳朵

当众挠头皮

在公共场合抖腿

当众打哈欠前台服务应做到的基本礼仪：顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。★

单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”★

来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”★

来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

★

对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”

电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒●

听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”●找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的x先生（小姐）名字叫什么？请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。●接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”前台服务的工作内容与流程▲

首先要熟悉目前本小区的概况▲

前台服务的工作内容及流程《银河国际街区一期简介》资料前台服务的工作内容及流程◆负责前台接待、咨询、解答◆入伙手续、装修手续的办理◆负责服务中心的收费工作◆各类信息的收集、传递及跟踪◆负责服务中心的各类钥匙的管理◆负责各类文件资料的收集与管理◆负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门

岗位说明书详见前台的接待、咨询、解答工作来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。

来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：1.仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。2.及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。前台的接待、咨询、解答工作入伙手续的办理验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档

收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。需要回收的资料：家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。

（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出入证，并做好记录。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。

（6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。

服务中心的收费物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。商业管理服务费：2.5元/平方米/月。公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据实分摊。装修管理服务费：3.5元/平方米。共用车位管理服务费：260元/辆/月专用车位管理服务费：80元/辆/月露天车位管理服务费：150元/辆/月临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内5元/辆/次车位管理服务费服务中心各类钥匙的管理1.业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记2.业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。3.客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。4.工程返坛修借用路钥匙时盗，需各橡施工单她位负责马人前来惯方可借信用，在垫还回钥类匙时通冻知工程错返修负现责人对桐返修情聚况进行跨验收。5.负责对管务理处各类寺文件柜钥涉匙的保管察，开柜查佛验资料必阶须由前台庙人员进行小监督和查择看。各类文件冶资料的收芝集管理负责对拨外来、版外发、午图纸、包住户资度料及各含类文件耗的分类飘，进行法统一编猎号存档勇，及时钢做好各停类文件溜和技术避资料的毕收集与宅管理，核具体见《资料管理陡规程》1.开发商提忌供的资料2.物业管漆理处资罩料3.资料管理边的相关制攀度1.开发商提欲供的资料蹈：A产权资料洗、B技术资料钟（图纸等赛）、C竣工资籍料、D交接手肢续及清捎单等2.管理处继资料：A物业资料侵、B业主资舅料、C出租屋轮资料、D车辆资料遭、E设备资仁料、F员工档案及资料、G收费资伴料、H荣誉资拔料、I业委会辆资料3.资料管理奇制度：A严禁借出诞或挪作他乎用B负责客灯户档案辰的查阅C做好防火坐、防虫、苗防霉、防哪鼠、防盗尚工作，确甘保档案资伙料的密整寨性和安全轰性D遇国家栗机关人趟员因公温需要查系阅时，弯查阅人眼员应出挠具相关刻证件E查阅者未琴经主管批压准不得擅价自影印、健复印、翻时印、拆毁革、调换、奶抽取档案余资料，任练何人不得厨在档案上冷附加标注F复制档安案时，普不得将术档案资躬料带出倘档案室对、必须扶有文字沈记录，镇并及时领放回原立处。G有关客跃户的电赞子版资还料同属幕保密，节未经主启管批准味，保管据人员不雷得随意扯给人查胸阅。各类信息范的收集、羊传递、跟释踪与回访（1）对维修倒服务回分访处理删率达100罩%。属安往全设施炉维修的2天内回慈访；房尸屋渗漏链水项目娱维修的涌，试漏淋后3天内回黎访；其坚他维修剖项目2天内回霸访。回觉访可上孙门或电偷话回访宽。回访循中发现巧问题及肝时通知强维修人乞员整改距。（2）在与业主谣、住户交养谈或了解冰情况时，纤态度要热监情、温和域，谈话内新容以工作贫为主，在坊表明某些舟观点时，典耐心解释阁，将事情楼的原因、头根据说清福楚。走回抢访工作完专毕，应感传谢对方的堵支持和配商合。提出垃告辞，在谊门口再次惭向对方表共示感谢，睬并主动替棉住户关上芝门。“您好白，我是危莲花物帝业”（4）将回访记警录详细记荡录在相应敬格式表单探上，并记构录处理意贩见及结果制，报客户语服务中心吴主管。（5）每月末处汇总回普访记录磨，并进刚行统计款、分析极，对类史似问题继出现较娘多的，汉写成统阶计分析悄报告，戴以书面莲形式经密客户服选务中心卖主管审瞧核后，锐报管理章处主任浊。“请问汁您是X贵X业主螺吗”投诉接待（1）对住户范的投诉亮，本着及“细心威细致、肥公平公值正、实择事求是源、依法止合理”幼的原则吴，以国失家的法跳律、地基方法规分、行业振规定及攻业主公跑约、住仆户手册浩为依据智，遵循导“礼貌门、乐观莫、热情符、友善宜、耐心无、平等隐”的服抵务方针鼠，认真匆听取，致在相关休规范记饿录本上伤详细记或录投诉饮事件的齐发生时霸间、地纲点、被神投诉人棋及被投趋诉部门凑、发生未经过、裹住户的隙要求等躺；适时伴表示感族谢和歉向意，加声以适当浴安慰。舌严禁与团住户辩宋论、争想吵（2）对房屋及那其附属设屋施的投诉泳按相关工鼠作流程及蜓职责分工笨处理：对物业镜公司存巷在过错绳或有责宇任的，讽应向住声户表示箩歉意，以取得谅沃解，认舅真听取欲住户意兰见，协紧商处理内方法，艺满足住弃户合理糕要求，傻尽快处央理；对症于住户套或邻居浓的责任中，应向畏住户说缩慧明情况亏，做好译协调工辜作；是离各方都之有责任室的工程异、治安茄等问题死，应及变时通知湖各相关鬼部门负研责人到淋现场，惑共同商护讨解决梢处理办挨法，采厦取有效突的补救绍措施，篇控制事悠态发展列，稳定卡住户。“给您惧带来不渐便，（3）遇情绪钳激烈的模住户，百应尽量助使其冷县静，若恢一时难泪以平息狂或把握粱，应及惩时联系宴主管，昌请其到立独立洽鞭谈室个瞒别接待纷，避免历长时间宰留其在伸公共接识待区。（4）全面掌握难事件的起贡因、过程皱、结果，菊能处理、假补救的及珍时处理解包决，不能康马上处理稻的，应向件住户说明棉原因，并彩及时向上职级汇报；贵初步制定谷一个或几腥个补救方源案，包括付结算费用列，做到心对中有数。（5）对于严绑重影响根住户日议常生活潜、安全绒，破坏厚公司形笨象，产镜生恶劣遭影响的号重大投搂诉，应组当当天睡呈送管炼理处主愉任进入啦处理程甩序，2天内给柳住户明送确答复郊，10日内解决惨；对于涉摇及管理、肆服务工作专失误的重败要投诉，胁应在接待测一小时内递转呈部门纸主管进入忽处理程序聋，3天内处理便完毕；对糟于个别偶伏发事务、假个别人员聋的轻微投拦诉，应在2天内或院在住户挣要求的灭期限内奴解决。投诉处维理内部植工作程亏序：1.前台将驻投诉内东容进行报记录、肿分类、虎归口，累迅速传尖达到相躲关部门