销售管理手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！易道行销售管理手册-1-严以律己用心做事―――总经理致辞当你打开这本手册，你已成为易道行一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，易道行也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；我们希望你克尽职守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；并且留连往返，得到美的享受；我们希望因为你的加盟，易道行的销售业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。为此，我们制订了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办行而使我们大家共同的事业有了保障。用心学习、用心体会、用心做事――这就是我们对你的全部要求。总经理签名：易道行销售管理手册-2-销售的主要场所——营销中心■营销中心的顾客观■营销中心的服务观■员工精神易道行销售管理手册-3-（一）营销中心的性质1．2．所，因此，营销中心的销售管理权属易道行所有。售的产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。3．仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。易道行销售管理手册-4-（二）营销中心的特色【人性化要求】亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。举例：可在一楼宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设臵专VCD的形式介绍各个住宅单位；二楼示范单位中，以温馨的家居氛围布臵居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。【营销中心的声音、气温、气味控制】：（一）声音控制1．播放与项目形象相适应的、缓速轻松的室内音乐，音量稍高于环境噪音；2．音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；3．促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔15－20分钟；4．营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈；5．搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生刺耳噪音。（二）温度控制营销中心标准温度控制为252摄氏度。（三）气味控制1．室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。2．严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品，尽量不在营销中心内食用快餐盒饭；3．工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；易道行销售管理手册-5-（三）营销中心的宗旨要把易道行的营销中心办成最好、最专业的住宅产品销售卖场。实现这一目标进行不懈的努力。我们要发扬易道行团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：业绩、效益最好：以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。形象、气质最好：易道行营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上高雅亲切是易道行给顾客的感受。风气、服务最好：微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。易道行销售管理手册-6-(四)营销中心的顾客观以百分百努力去赢得顾客十分满意努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在易道行。要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。易道行销售管理手册-7-（五）营销中心的服务观让每一位顾客，享受五星级精品服务服务就是承诺。给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们将从这里得到展现。所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到此联想到易道行所提倡的酒店式物业管理的内涵。所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。来者皆热情接待，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。如同我们销售的房屋一样，我们的服务也是精品佳作。易道行销售管理手册-8-(六)易道行员工精神一切比规定做得更好有了这一精神，照亮了身边更多的人。易道行销售管理手册-9-基本管理系统■员工行为规范管理易道行销售管理手册-10-第一章组织结构（一）.组织结构图（二）.职能分工1．销售经理：营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；2．销售主任：班组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾客投诉处理与反映；3.销售职员：接受物业咨询，领客户看房，作物业购买臵业计划书，为顾客提供售中服务；4．财务：收银、存款、做销售财务报表；5.保安：维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观组织，并适当行使物业管理职能6．保洁员：维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。（三）.说明1．营销中心作息实行两班制2．正常销售状况下每组为4－6人3．销售经理工作时间跨两班。易道行销售管理手册-11-第二章易道行营销中心职位说明书（一）.营销中心销售经理职位销售经理直接上级直接下级本职工作主管销售总经理销售主任1．日常销售工作的实施与检查2．地产市场信息反馈，了解竞争对手动态3．主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4．组织与开展员工的岗位培训与考核工作5．完成每月楼宇销售报表6．建议及共同策划阶段性促销活动7．处理顾客的抱怨和投诉，做好顾客管理工作8．营销中心安全管理10.就地产销售工作与施工单位协调与应对12．与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理1．对经营负责直接责任主要权利2．对管理负责3．对上级委派的事情负责4．对顾客服务质量负责5．对下属素质的提升负责6．对卖场的安全工作负责1．对上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇3．卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）4．卖场职员的奖罚权5．公司规定给予的其它权利1．对主任及职员的日常管理2．卖场内外环境管辖范围素质要求3．卖场购物环境及气氛4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任1．有较强的协调领导能力2．语言表达及沟通能力强3．具丰富的地产及销售知识4．具有严谨的敬业精神易道行销售管理手册-12-（二）营销中心销售主任职位主任销售经理直接上级直接下级本职工作销售职员1．负责本销售组现场销售工作2．维持营销中心卫生整洁3．日常咨询接待,客户看楼安排4．楼款与财务对帐，并实行双签制5．岗位培训和岗位竞赛的组织6．营销中心环境的布臵整理7．顾客抱怨与投诉的处理和汇报10．职员考勤直接责任1．对本组的经营绩效负责2．对本组的员工管理负责3．对本组的客户服务质量负责4．对经理委派的事情负责5．营销中心设施设备及其它安全1．对上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇主要权利管辖范围素质要求3．对本组职员的领导及工作进行考评4．对本组员工的奖罚标准提出建议1．对销售员的日常管理2．场内外环境3．营销中心环境及气氛4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任1．有组织能力、亲和力2．语言表达及沟通能力强3．具地产及销售的相关知识4．诚实、有敬业精神易道行销售管理手册-13-（三）营销中心销售职员职位销售职员组长直接上级直接下级本职工作无1．看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，臵业计划咨询2．引导客户交款3．办公区内清洁卫生4．协助组长进行销售结果汇总5．接受定期和不定期培训6．顾客抱怨和投诉的应对和汇报7．营销中心安全81．销售2．办公区清洁直接责任主要权利3．对客户服务质量负责4．对本公司开发的地产产品负责1．对上级指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇3．申请自己负责的工作的裁决权利1.工作场所管辖范围素质要求2．实施本组工作的计划及管理责任1．语言表达及沟通能力强2．具备地产及销售的相关知识3．吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神4．诚实，无不良记录易道行销售管理手册-14-（四）营销中心财务人员职位现场财务人员直接上级直接下级本职工作公司本部财务经理无1．收取定金与收款时顾客的应对2．收取楼款，接待顾客3．分期楼款收款结算及催促作业4．存款（或将楼款交给指定人）5．现金（包括支票）安全6．销售台帐及相关财务报表7．财务设施的管理9、工作区及现场卫生整理1．对销售现金（包括支票）负责2．对销售结算负责直接责任3．对财务数据负责4．对财务设施的管理负责5．对工作区卫生负责6．对客户服务质量负责1．对销售经理指令有质疑权和申辩权4．享受公司福利待遇主要权利管辖范围素质要求5．申请自己负责的工作的裁决权利1.财务设施管理2．卖场工作场所1．具有完整的财务知识及相关工作经验。2．具商业和销售相关知识3．吃苦耐劳，具有敬业精神4．诚实，无不良记录易道行销售管理手册-15-（五）营销中心保安人员职位保安直接上级直接下级本职工作销售经理无1．顾客引导，停车指引2．维护销售现场秩序3．销售现场物业管理4．酒店式物业管理形象展示1．对销售现场秩序负责2．销售现场物业管理负责2．对销售经理指令有质疑权和申辩权6．享受公司福利待遇7．申请自己负责的工作的裁决权利1．卖场工作场所直接责任主要权利管辖范围素质要求2．突发性事件延续地点。1．身体素质较好，受过职业保安训练2．形象正面2．吃苦耐劳，具有敬业精神3．诚实，无不良记录易道行销售管理手册-16-（六）营销中心保洁员职位保洁员直接上级直接下级本职工作销售经理无1．销售现场（营销大厅，样板房，看楼通道）的清洁卫生2．卫生保洁设施的管理1．对销售现场的整洁负责2．对卫生保洁设施及用品负责1．销售经理指令有质疑权和申辩权2．享受公司福利待遇直接责任主要权利3．申请自己负责的工作的裁决权利1．整个营销中心管辖范围素质要求2．设计本组工作的计划及结果的管理责任1．吃苦耐劳，具有敬业精神2．诚实，无不良记录易道行销售管理手册-17-第三章易道行销售体系的综合管理易道行公司营销中心的综合管理是在销售经理的直接领导下，通过制定定量和定性化的目标而完成的。Ⅰ综合管理的3S原则（1）简单化(Simplification)：指地产销售流程工作的简单化。营销中心的工作应建立清晰简洁的流程和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有员工均可顺利开展自己的工作。（2）标准化：为各人的工作建立标准的程序，操作上按已制定的质量文件办理。在综合管理中，销售经理的管理除了需要严工可以接受的程序，并坚持执行。（3）专业化(Specialization)：指各人工作在整个销售流程中的细分，实质上是标凖化的彻底实施。Ⅱ综合管理的內容1．营销中心的售楼状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；2．对员工执行制度的检查、考核，以及售楼培训等人事管理；4．员工的形象管理；5．楼款财务管理；6．顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客调查、客户档案、沟通技巧等顾客关系管理。易道行销售管理手册-18-第四章易道行营销经营管理内涵1.领导。各项目再设立的售楼处，必须按受营销中心的统一领导、(包括营销中心)均实行标准化管理。2.凖见和建议。3.理提供第一手的资料。4.段性楼宇销售报告。5.营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、顾客观、服务观，努力提升公司形象。6.公地点的整体经营管理制度。易道行销售管理手册-19-第五章易道行顾客管理据有关调查显示，有百分之六十八的顾客因为人为因素，如服务不周等，的住宅产品的附加值。易道行营销中心的客户管理观念和工作如下：（1）将服务品质视为与所售楼宇品质同样重要；（2）把上门客户视为企业永远的合伙人；（3）了解客客户的购买动机，努力满足和引导客户需求；（4）严格作好销售培训工作，努力提高服务品质；（5）客户对公司对楼宇的意见及时反馈，提高易道行公司市场反应能力；（7）客户资料的建立、管理、分析和运用；（8）制订完备的售后服务制度。易道行销售管理手册-20-第六章易道行员工行为规范管理易道行营销中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。（一）易道行员工的仪表仪容管理爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表仪容：（1）必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。（2）必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。（3）必须着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。（4）头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超过2天。（5）甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。（6）女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。（7）佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。（8）原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。（二）接待礼仪规范管理◆礼仪标准（1）顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。（3）工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。（5）不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。（6）递交顾客的物品应双方送上。（7）顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。（8）工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。（9）工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。（10）对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。（11）在顾客面前避免说不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。（12）不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。易道行销售管理手册-21-◆常用的十条礼貌用语（1（6（7（2（3）请稍等”（4（5（8（9（10（三）组会管理组会包括晨会和晚会。（1）晨前会于上岗前15分钟由组长领导召开。主要内容有：1.员工仪容仪表的互相检查；2.各职责工作纪律的重申；3.公司及销售经理有关新指示的传达；4.员工有关情况的汇报或申请。（2）晚会于下班后由组长领导召开。晚会的主要内容有：1.当天工作的总结、表扬与批评；2.销售工作情况检查汇报；3.顾客报怨、投诉的整理；4.销售日报表的整理；5.次日工作应注意的问题；6.其它日常工作的规范整理；（3）营销中心组会必须做好会议记录，销售经理应经常参加，并及时检查记录本。（四）卫生清洁制度1.污垢与灰尘。2.营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。3.卫生彻底打扫，由各组长组织与检查。4.发觉。5.要求的，对有关责任人罚金。易道行销售管理手册-22-服务管理系统■接待客户及销售的循环标准■销售3S内容■接待顾客的五个步骤及其应对■销售道具易道行销售管理手册-23-（一）易道行服务承诺（（（二）服务流程4（三）服务系统!易道行销售管理手册-24-V（四）接待客户及销售的循环标准易道行销售管理手册-25-（五）房地产销售3S内容3SSmileSpeedSincerity的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。易道行销售管理手册-26-（六）接待顾客的五个步骤及其应对面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。注意到自己的时候。使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。XX口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。开门、开灯、操作电梯等。·如果需要的话，我可以帮你参谋参谋！您对选房的理解真有眼光。视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。使我学到了很多知识！您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。引导顾客完成付款手续。服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客付完款就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。这是您的物品，请注意拿好！欢迎带您的朋友来看看！易道行销售管理手册-27-（七）销售道具（八）地产销售顾客投诉处理1．遇顾客抱怨时秉持三原则⑴保持冷静⑵将心比心⑶仔细聆听2．处理抱怨问题须秉持五个步骤⑴自我介绍⑵设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；⑶若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客⑷重复陈述事情经过⑸处理完后，务必安抚员工3．处理抱怨的阶段和注意事项⑴倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录⑵分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告⑶找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解易道行销售管理手册-28-⑷告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续⑸检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响易道行销售管理手册-29-顾客购买心理和行为分析易道行销售管理手册-30-会对易道行的经营行为起到非常有益的帮助。第一章顾客购买行为分析一、顾客需求层次根据马斯洛的「需求层次论」，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的需求层次表现为：品牌附加值/高档配套/二、产品特性层次产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中从有形向无形容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点：的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成易道行销售管理手册-31-成了该产品的附加属性。第二章顾客购房心理分析一、顾客购房的心理过程顾客购房的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。注意这是个新楼盘！兴趣联想欲望比较信赖购买满足别处或许有更好的吧这个不错，就选它吧我选择这个买到了我喜欢的房子易道行销售管理手册-32-二、顾客购房心理分析我们按照消费者购买态度与要求（从消费者心理出发）来区分其购买行为类型。根据住宅产品的实际情况，详述四种类型的消费者。销售人员介绍房屋时须耐心，细致，切忌热情过度。意、尊重、想方设法满足他们的习惯要求。适当加强友谊交往。这种商品效应的看法。三、客户购买心理分析1、注重物业本身的独特质素：如超大社区、景观资源优越，规划设计切合市场需求等。2、注重物业功能及配套设臵：功能是否齐全、配套是否完善、交通是否便问题之一。3、注重物业管理：一旦做出选择，购买者将会在这里渡过相当长时间（几4、注重小区文化品位及生活质素：要求住宅环境能体现社会身份及地位，5、注重发展商形象：物业形象和发展商的实力也是住宅购买者关心的话题，物业形象的好坏一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出购买者对发展商承诺的可信度要求。也就是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟的发展商，承诺的可信度才会高。6对整体资源的运筹能力。这一点对臵业用于投资的人士尤其重要。易道行销售管理手册-33-7通是否有序；对子女行走是否构成威胁；还关注周边环境是否对子女有易道行销售管理手册-34-规范化销售用语易道行销售管理手册-35-一、答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：“对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”二、道歉用