社区商业招商实战手册

PAGEPAGE46社区商铺招商实用手册前言 4第一部分商业地产基本知识 5地产基本名词解释： 5商业基本概念理解与应用 6商业地产和住宅地产的区别 7第二部分：社区商业招商团队组建与培训 8人员配备框架 8招商人员岗位职责 8附一般招商团队架构： 9备注： 9项目招商管理原则 10人员培训计划 10市调实施培训 10业务素质培训 10项目基本知识培训 10公关礼仪知识培训 11谈判准备 11谈判之初 11谈判之中 11谈后签约 12专业知识培训（招商、销售） 12第三部分社区商业市场调查 13社区商业市场研究 13目标购买者调研 13品牌供应商调研 13第四部分社区商业项目分析 15项目案场实地分析 15项目SWOT分析 15项目核心竞争力(卖点)分析 15项目租金投资效益预测 16第五部分社区商业项目商业体系确立 17项目定位 17商业布局 17项目商业策划与规划方案 17商业分区功能布局及调整方案 17商业销售及租赁区域规划建议 17项目外观及景观建议 18项目人流及车流动向建议 18项目商业组合 18社区划分说明 18社区商业业态划分说明 19社区商业评价规范 20社区商业物件要求： 21社区商业环境、景观塑造：购物气氛的营造建议 21项目配套设施与功能建议 21第六部分、项目商业形象包装 22基本元素 22应用体系设计 22延展及运用部分 22招商中心包装设计 22第七部分招商、营销推广策略 23项目租赁价格定位 23租金价格厘定 23标准租赁期 23租金水平展望及预测 24销售与租金的价格互动建议及探讨 24项目招商推广计划 24招商策略 26第八部分招商实际操作流程 27招商标准流程 27招商流程的阐述 28确定招商条件 28寻找目标客户 28客户洽谈 28条件谈判 28合同细则 29客户进驻 29试业、开业 29营业成功 29招商具体操作内容 29前期工作： 29中期工作 30后期工作 30租铺程序 30招商现场操作流程详解 30迎接客户前准备 30接待客户 31介绍商铺 31带看现场 31初步洽谈 32谈判 32暂未成交 32客户登记 33A.填写客户信息登记表： 33B.填写的重点： 33客户跟踪 33换铺 34签约 34A.成交收定金： 34B.临时定金相关规定： 35C.补足定金： 35D.签订合同： 35E.签合同注意事项： 35退铺 36文明用语 36电话礼仪 36第九部分开发商在招商中常见的误区 39盲目定位，不切合实际。 39招商期望值过高。 39过分强调市场环境的影响。 39缺乏持续经营的商业管理观念。 40第十部分如何克服招商中的问题 41多学习行业经营特点，增长商业知识，加强沟通能力。 41熟知商业运作及合作方式。 41学会分析项目的优势和劣势。 41学习相关知识，及时把握目标客户心理，控制谈判节奏 42学习商业物业管理知识，有为客户服务的观念。 42给自己信心。 43第十一部分社区商铺经营管理 44商铺经营管理 44商铺经营管理要点 44社区商业管理制度制订 44社区经营管理 44第十二部分招商各类表格及文书的应用 45商铺具体铺位租金对照表 45客户档案登记表 45招商情况周报表 45招商情况月报表 45XX项目商铺认租须知 45XXX(项目)商铺认租合同 45XX(项目)商铺租赁合同 45前言自改革开放以来，中国由计划经济逐步转轨为市场经济，快速发展的中国经济举世瞩目，在经济腾飞的浪潮中，中国房地产业发展迅速，已经成为众多投资项目的热点，甚至成为地方经济的支柱产业之一。商业地产在中国是2001年后逐步受到追捧的，未来发展潜力巨大，前景十分光明。但是由于商业地产是一个高利润、高风险的行业，行业开发运营的理论还未形成，项目运作还相当不规范，盲目开发的现象十分突出。以致造成业内形势感觉越来越差：全国各地商铺扎堆，只要是地产开发项目，就必有商铺存在，不管当地市场有没有承受力，全都一窝蜂的上，本人近些年来跑了好些地方，也亲眼目睹了好些商业烂尾，许多二三线城市的商铺，估计5年之内都不会有商业利益产生，商铺的过饱和使得很多开发商（尤其是小开发商）很多利润都压在了那里，商铺根本不产生任何商业价值，很难或者根本就无法销售。。。。。。这是十分令人痛心和扼腕的，但是随着城市化水平的提高和城市规模的扩大，我国商业地产势必将逐步走上良性发展的轨道。我认为购物中心、商业步行街、购物广场、百货中心这些商业地产类型都已经承担过市场的“主角地位”，现在应该轮到社区商业了，尤其是国家今年接二连三的宏观调控后，估计单纯的、大的商业物业，很难再一窝蜂的上了，相反社区商业却有愈演愈烈的趋势，毕竟房子还是要造的，造什么样的小区不需要社区商铺呢？社区商业作为房地产开发中的一个细分市场，其开发利润丰厚的好处也是显而易见的（相对于住宅）。然而社区商铺在交付的时候只是整个运营部分的正式开始，能否持续健康地运营才是决定一个社区商业项目是否成功实现价值的关键。招商工作作为社区商铺运营的重要部分，从一开始就举足轻重，可以毫不夸张地说，招商工作的成功与否是评判社区商业运营是否成功的唯一标准。有鉴于此，本文着重于研究社区商业板块的相关内容，根据我自身的相关从业经验，从项目团队的搭建开始到项目后期的经营管理讨论，从细处归纳，力求成为社区商铺招商的实战手册，便于工作过程中的实际应用。第一部分商业地产基本知识地产基本名词解释：住宅：主要作为居住用途的物业，每单位设有独立厅、房、橱、厕等设施，并设独立水、电、煤气表及电话、电视线路。写字楼：主要作为办公用途的物业，一般设有中央空调、智能通讯设备（光纤网、越洋视像会议等），每单位可提供多条电话线路及每层采用公共卫生间及茶水间。厂房：主要作为生产用途的物业，结构与住宅及写字楼存在一定的差别，如负荷量、电力供应量及交通运输等方面。临街铺：作为营商用途的物业，并设有独立橱窗及门户直接连接街道，一般同时有阁楼及独立卫生间。商场铺：在大型建筑内分间多个独立营商的物业，由于商铺吸引人流量，自身内部有经营主题，与自然街道的临街铺截然不同。楼花（期楼）：正处于施工阶段，离交楼期甚远的楼。准现楼：已经平顶，正在装修，即可交付使用的楼。现楼：已交付使用的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住。框架结构：由钢筋混凝土柱子、梁及楼板构成的房子。因未砌墙时象个框架，所以叫框架结构。这种房屋的墙壁只起围护或间隔作用，可以拆改，但不能在楼板处随意加砖间墙，因会减弱抗震能力。裙楼：从地面一直到标准层或平台花园的建筑层，一般由首层至四层或以上不等，多用作商场、会所或其他配套设施。架空层：指由地面至标准层或裙楼顶至标准层间，以柱梁承托标准层建筑物的空间，一般用作绿化或会所用途。智能化设备：指建筑物或小区内以计算机操作及管理。其运作模式是在大厦施工时预先铺砌综合布线系统全面操作。包括全防盗系统、节能系统、设备自控系统及物业管理系统等。如采用电子水表、电子电表、电子煤气表，有小区物业管理中心智能物业管理系统定期对住户进行自动抄表、打印，将三表数据通过综合布线系统收集，传送到自来水公司、供电局、煤气公司等，通过智能物业管理系统内的银行结算系统完成收费缴纳，免却租户/住户交付各种繁杂费用的麻烦。商业基本概念理解与应用区位——带综合性的规划学用语，指为某种经济、政治、社会活动所占据的场所，在某一城市（地区）中所处的空间位置。板块——住宅房地产开发、营销常用的词语，一般指住宅小区相对集中开发的城市区域，沿交通干线居多，如华南板块、洛溪板块、广园东板块、工业大道板块等。商圈——零售学用语，现商用物业开发也借用该词，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列圆形或方形区域，简言之，即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈（离消费地最近，吸纳总量50-80%顾客的范围）、次级商圈（吸纳15-25%顾客的范围）、边缘或辐射商圈（吸纳5-25%顾客的范围）。房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,显然，“商圈”现有两种用法，一是正式的零售界用法，着重指吸纳的目标顾客分布空间范围，另一是现流行的房地产开发和媒体借用后产生歧意的用法，着重指商家聚集的区域、地段。我们使用时，若有必要，应指明商圈的准确涵义。商业中心——规划学用语，与商业功能区同义，与通俗的“商圈”称法接近，一般分市级、区级、社区、邻里四级。地段——传统商业中心的商户以街道、马路、干道两侧分布为主，因此商圈、商业中心再可细分为某一地段，房地产开发也常用此术语。节点——规划学用语，指观察者、步行入进出、经过的集中焦点，基本上是交叉口、交通转换处、十字路口、建筑形态的变换点等，它们从某种功能或建筑特征的集聚、浓缩中获取重要性。商业地段（步行街）常以休闲广场、餐饮美食城、电影院、交通广场、著名地标式建筑作为节点。房地产俱乐部,房地产销售地标——与节点构成城市空间或商业中心另一类参照点，观察者一般不能进入内部，仅具外在主观、仰视、眺望的视觉必性，如超高层公共建筑、钟楼、塔顶、广告招牌、山顶。业态——指细分市场面向某类目标顾客购买水平与习惯的商店营业形态，特征是“怎么卖”。目前中国有10多种零售业态，日本20多种，美国40多种。业种——指面向顾客某类用途的商店营业种类，特征是“卖什么”。目前国内零售消费市场可细分上百个业种，国外发达国家更多，难以胜数。商业地产和住宅地产的区别商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。商业地产的形式多样，规模也有大有小。规模大的商业地产如shoppingmall项目，可以达到几十万平方米，规模小的商业地产项目仅几百平方米，甚至更小。对于规模庞大的商业地产，其经营多采用开发商整体开发，项目统一经营管理，以收取租金为投资回报形式的模式；对于规模较小的商业地产而言，大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式，但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。在现实生活中，我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。商业地产与住宅的前期规划有很大差异。住宅是要卖的，主要考虑地块卖给什么样的人，后期营销中也注重针对它的客户。大卖场(SHOPPINGMALL)规划非常复杂，前期需要很多论证，考察国内外大量SHOPPINGMALL。设计做好再招商，先招主力店，找平均在两万平方米以上的商家，基本是开发商主动联系的。主力店确定之后，再招小专卖店，通过各种形式的广告让经销商到销售现场来谈。主力店是SHOPPINGMALL最关键的因素，如果其有一定的品牌就能够形成一定的客流量。第二部分：社区商业招商团队组建与培训 人员配备框架好的招商策略，如果在招商实施中没有很好的执行、甚至走样，那么一切都前功尽弃，一个富有热情、精干、强大的招商队伍是招商工作的关键。对于社区商业，项目团队的人数主要取决于项目体量、难易程度、区域远近、操作时间等因素的影响。一般对于体量在1—2万方的社区商业，建议配备至少4名项目操作人员（项目总监1、项目经理1、助理1、案场1）；体量在2—5万的社区商业，建议配备至少5名项目操作人员（项目总监1、项目经理2、助理1、案场1）；体量在5万方以上的社区商业，为了保证总体招商进度和招商质量，建议分割相关区块，成立多个项目小组，共同进行招商。上述人员配备是最精简的人员架构，很多人员还要承担多项工作角色，对于人员充足的项目团队来说，一般还必须有文案、平面设计、项目市调、项目攻关等多个辅助人员。招商人员岗位职责社区招商团队组织框架和岗位职责的确定，主要是对人才个体技能的锁定和对团队的整体规划。一般来说，招商团队各成员之间主要分工如下：项目总监，负责项目整体区块的招商工作：需对本项目所在行业的市场营销有实际操作经验（尤其要擅长招商运作），懂企划，善管理，具出色谈判技巧和人格魅力。项目招商经理，负责项目各划分区块的招商工作：应具备一定的招商运作经验，长于说服、鼓励性的谈判，具团队合作精神、服从意识和大局观念。项目招商助理，主要职责是协助开发市场，完成初步的项目资料搜集，能配合招商经理案场洽谈。需人品正直，勤恳敬业，具备较佳的沟通和组织管理能力，并能长驻外埠。案场助理，主要职责是帮助一线招商人员作好内务（资料物品、来电来函、来人洽谈、信息收集等）和会务组织等工作。其它服务人员如文案、平面设计、接待人员等略。附一般招商团队架构：项目公司项目公司董事会招商总部招商总部总经理总协调处项目总监总协调处项目总监招商部市场部招商部市场部广告策划市场调查平面设计案场助理广告策划市场调查平面设计案场助理招商经理招商助理公关公关媒体备注：项目公司董事会即为项目公司最高决策层，一般为开发商核心负责人和招商团队的负责人组成。由于实际操作中，为了更大程度的节省人力成本，往往采用一人身兼数职的方式来运作，比如招商助理兼任市场调查人员，项目总监兼任公关、策划及媒体的协调，平面设计由开发公司或合作广告公司兼任等，所以实际营运的人数和部门要比上表中更少。项目招商管理原则人员培训计划招商队伍组建之后，必须进行培训。一方面，通过培训是团队了解项目的现状、产品，了解招商策略和操作步骤，同时也是进行磨合的过程。招商的培训主要有以下几个方面：项目及产品知识，以使团队成员对项目的现状有清楚的认识。沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以培养团队成员的职业感。招商专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）。招商要旨（招商策略说明及合同解读等）。市调实施培训具体内容见第二部分相关章节，此处略。业务素质培训良好的心理素质（事业心、责任感、意志力、自控能力）：优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力：商业地产招商主要涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等。具备良好的现象判断能力和灵活应变能力：敏锐的观察力，懂得“察言观色”，同时又能审时度势，“随机应变”，争取相应灵活的对策。项目基本知识培训项目的基本知识包括项目产品本身的分析，如项目的物业形式分析（街铺、商业群楼、独立的社区底商等）；物业产品分析（铺面或铺位、开间、进深、楼层、通道、层高等）。并且结合项目本身了解项目适合引进怎样的商家，将来要做成怎样的一个商业物业，怎样制订合适的招商政策等。公关礼仪知识培训谈判准备招商经理要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。应微笑示意，可以礼貌地道："幸会"、"请多关照"之类。询问对方要客气，如"请教尊姓大名"等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。谈后签约签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。专业知识培训（招商、销售）招商流程、招商注意事项、谈判要点、合同培训等，具体内容见第七部分相关章节，此处略。销售策略、销售推广方法、基本销售涉及概念等。具体见社区商业销售实战手册，此处略。 第三部分社区商业市场调查社区商业市场研究 区域状况调研城市发展状况项目区域商贸状况人流研究商圈辐射范围区域商业状况调研竞争者状况调研竞争者基本状况同类型竞争项目消费者消费习性研究不同消费群体消费意向消费者收入水平与消费倾向及习惯目标购买者调研购买能力调研按照各个不同的商业品类，不同收入层次、消费层次人群进行相关分析。项目问题及机会调研根据项目客观存在的问题和机会，有针对性地进行相关的了解。例如：停车位、绿化面积、人流通道、市场机会等等。消费群体细分、消费动机根据消费指数、消费能力以及消费频率等，了解目标业态的潜在消费人群。品牌供应商调研品牌类别细分具体品牌类别分析情况见下面章节详述。品牌资料库建立根据各类别具体情况，分别建立相关的资料数据库，按照大类、中类、小类、明细类的排列，进行归纳汇总，便于及时查找。例如：餐饮（大类）中餐（中类）面食类（小类）九百碗餐饮连锁店（明细类）商铺租金价格承受能力调研根据项目的客观现状、竞争项目租金、同类型业态租金、周边商铺租赁价格、周边消费人群价格承受能力等综合因素的调查，了解商铺租金价格的波动范围。第四部分社区商业项目分析项目案场实地分析实地勘察分析案场具体情况：层高、进深、门面宽度、楼梯走向、人流主通道、车流主通道、通风排油烟设施、工程进展情况等等。项目SWOT分析SWOT分析是战略管理的一种最常用的分析方法。SWOT就是优势、劣势、机会、威胁(Strengths、Weaknesses、Opportunities和Threats)四个英语单词的字头，是战略管理最常用的，也是最有效的方法。优势分析项目区域未来前景优势项目的政策支持优势开发商的知名度优势顾问方（操作团队）商业专业优势劣势分析项目现有与近期内的客流不足劣势项目目前规划体量超大的风险劣势项目距离老城区绝对距离远的劣势项目现阶段部分规划的不合理劣势项目现有的交通设施不完善的劣势项目现有规划调改的诸多限制劣势机会分析项目区域现状缺乏商业设施，但是在可以预计的将来，待周边居民入住后对于商业设施的需求又会十分强烈。商业地产的先发优势，指的是在一个相对饱和的商圈范围内，如果已经有正在经营或者已经确定将要经营的商业，那么后来者更多会选择回避竞争，另行选址开店。威胁分析市区商业对于本项目商业的剥夺作用老城区现有和拟开业项目相对于本项目更加强势的吸引力本区域其他规划商业对本项目的分流作用项目核心竞争力(卖点)分析对于社区商铺的整个招商工作来说，核心竞争力的分析显得尤为至关重要，一般来说，可以将社区商业的招商方向引致五个方面来考虑：第一个方面：搭建一个新的商业平台，让城市的人们在购物和娱乐中有一种新的惊喜；第二个方面：让专业化的服务出现新的聚集效应，聚集效应产生人流，从而形成城市新的亮点；第三个方面：用一种新的消费模式代替旧的消费模式；第四个方面：走专业化的路，形成精品专业性的市场，而这种市场又是同整个城市的产业链有密不可分的关系；第五个方面：看准自己的竞争对手，从而挤压对手，取而代之。因此，核心竞争力（卖点）的分析必须了解整个城市的产业分布与产业链的建设，研究清楚自己的竞争对手是谁，从而在商圈中找到自己适当的位置。

项目租金投资效益预测主要根据项目未来租金收入及收益情况，计算项目的投资利润率、租金收益率、投资回收期等经济指标及敏感性分析，据此测算项目租赁的近期效益、远期效益。第五部分社区商业项目商业体系确立项目定位综合定位：特征定位、名称定位、价格定位。品质定位：档次定位、风格定位、形象定位。市场定位：目标客户群体定位、群体表现特征。商业布局项目商业策划与规划方案招商团队在经过相关的数据资料调查和分析后，结合该社区商铺原有的建筑规划方案、目前项目的实际状况（主要依据市场调查的相关资料），制定相应的较为合理和符合现状的商业策划案，并提交项目公司决策层（开发商和招商团队的核心负责人）讨论、通过。商业分区功能布局及调整方案根据项目整体定位要求，制定分区布局，主要考虑各区块功能定位上的差异，同时必须兼顾不同业态之间的相互协调和融通。由于项目招商涉及到商业、地产、城市规划、租金高低、消费人群等方方面面的多个因素的影响，招商一直处于动态的不断运动之中，故必须及时准备相关的调整方案，便于及时调整招商措施和步骤。提早准备好调整方案，对于项目的二次装修、业态配置等都具有指导意义和前瞻作用。商业销售及租赁区域规划建议考虑到目前国内地产开发商的共同特点（追求利润的最大化和资金的及时回笼），在招商的同时，必须考虑商业区块的销售问题。招商和销售相对而言是比较有对立性质的两个工作团队，既有相辅相成的依赖感（招商好，销售必然好；销售好，必然也带动招商利好），又因为各自客户的不同，而趋向不同的诉求（租赁客户追求的是低租金；投资客户追求的是高回报）。因此必须合理的划分各自的相关区域，结合他们的互动性，即体现招商的自主性，同时又能产生地产销售的快速利润回报，这是一般划分商业销售和租赁区域的基本原则。对于体量较大的社区商业物业，一般结合本身的招商规划和定位，把属于主力店的物业作为开发商自留物业或待定物业，暂不出售，以主力店周边区域的商铺出售套取相应利润。项目外观及景观建议地块周边景观环境调查，景观的建设建立在因地制宜的基础上。地块周边历史、人文景观综合了解，带动相关的环艺、绿化景观、人文雕塑等项目景观建设。项目所属地域市政规划布局及未来发展方向、项目本身欠缺的部分公共设施等，也是外观及景观建设需要考虑的因素。项目人流及车流动向建议对于人流、车流动向的设置主要考虑：商业人流的集聚、地块周边交通环境、地块周边基本路网、车辆分流情况、停车场布置、主要出入口的便利性等项目所属区域道路建设及未来发展状况、道路设置、主要干道设置等，也是需要考虑的重要指标。项目商业组合社区划分说明按规模划分大型社区—居住区，是指大规模、公建设施配套完整的聚居地，人口规模3万人以上或用地规模60公顷以上。中型社区—小区，人口规模10000-30000人或用地规模15-60公顷。小型社区—组团，规模一般较小，人口10000人以下或用地规模15公顷以下，是单纯的居住形式。按社区建设时间划分老社区是指2000年以前建成的、社区商业建设尚无充分规划的社区。新建社区是指2000年（含）以后建成的、社区商业建设有比较完善规划的社区。在建社区是指已完成社区商业建设规划，且正在建设当中的社区。社区商业业态划分说明社区商业中心、商业街社区商业中心是在城市的区域中心建立的，面积在5万平方米以内，集购物、餐饮及其他服务等多业态为一体的商业中心。商业街是指社区内配置包括购物、餐饮及其他商业服务设施的街道，商业服务设施一般临街设立。餐饮店是指即时加工制作、商品销售和服务性劳动等手段，向消费者提供饮料、食品、菜肴、消费场所和设备的经营单位。包括各种酒家、酒楼、饭店、饭馆、餐馆、面馆、早餐店、糕点店、咖啡店、休闲吧、酒吧、烧烤店等。超市、大型超市超市是开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构不同，可分为食品超市和综合超市。大型超市是实际营业面积6000平方米以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。便利店满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。食杂店是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立传统的无明显品牌形象的零售业态。维修店是指社区内配备的家电维修、自行车摩托车修理、汽车维修服务、修鞋、配钥匙等店铺。洗染店从事洗衣、烫衣、染色、织补以及皮革衣物的清洗、上光等服务项目的经营单位。美容美发店美发：根据宾客头型、脸型、发质和要求，为其设计、剪修、制作发型，提供肩部以上按摩及其相关服务。美容：根据宾客的面型、皮肤特点和要求，运用多种美容技术、器械和化妆品，为其提供真皮层以上的护肤美容、化妆美容及其相关服务。旧货废弃物回收站是指社区内配置的收取居民废品的单位。家庭服务是指提供家庭钟点工、家政服务、家庭护理等服务的机构。书店、音像店是指社区内配置的经营书籍、音像制品的经营单位。照相馆运用照相机、传统感光材料、存储卡和灯光设备，在室内外拍摄人物、风光、广告等景象，并通过后期加工等技法，来塑造可视画面形象，以及运用彩照扩印设备、彩色相纸、冲洗药液、打印等从事冲卷、扩印、放大彩色和黑白照片的经营单位和机构。社区商业评价规范社区商业评价规范之一(老社区)总体要求：大型社区人均商业用地面积不小于0.7平方米，中型社区人均商业用地面积不小于0.5平方米。各商业网点证件齐全，合法经营，有固定的营业场所(地)。社区商业网点的布局考虑便利居民消费，便利服务的提供。社区商业应服务专业、货真价实。社区商业服务人员应着装整齐、整洁,举止端庄、礼貌。社区商业全国示范社区（老社区）各项目比重分配：总体要求15%，美发美容店10%，餐饮店15%，回收店5%，菜市场15%，家庭服务4%，食杂店10%，书店、音像店5%，维修店8%，照相馆5%，洗染店8%。社区商业评价规范之二(新建社区)总体要求：大型社区人均商业用地面积不小于0.9平方米，中型社区人均商业用地面积不小于0.7平方米。大型社区应建社区商业中心。各社区商业设施的外观与社区整体风格相协调。各商业网点证件齐全，合法经营，有固定的营业场所。社区商业网点在布局上充分实现便利性。社区商业设施实现相对集中，住宅和商业的相对分离，以保证住宅的宜居性和商业不扰民。社区商业应有品牌店或连锁店，货真价实。社区商业服务人员应着装整齐、整洁,举止端庄、礼貌。社区商业全国示范社区（新建社区）各项目比重分配：总体要求10.5%，美发美容店9%，商业中心8%，回收店5%，餐饮店18%，家庭服务3%，超市12.5%，书店、音像店5%，便利店8%，照相馆5%，维修店8%，洗染店8%。社区商业评价规范之三(在建社区)总体要求：商业从空间上和时间上实现便利性，便利居民的消费，便利服务的提供。社区商业设施的建设布局实现商业的相对集中及住宅和商业的相对分离，以保证住宅的宜居性和商业不扰民。各社区商业设施的外观与社区整体风格相协调。社区人均商业用地面积不少于1平方米。社区商业物件要求：集中独立商业要求层高最低4.5米，柱距在6米以上，楼层2层以下为宜，特殊情况下不超过3层。满足不同招商目标对于面宽进深比的要求和房屋荷载的要求及业态可转换。设置货流通道，设置适当的停车位。独立商业根据未来用途和商家，在结构上预留强弱电、空调、电梯等设施设备的安装条件。底商要求层高最低3.5米，层数不超过2层，面宽与进深之比1：2为宜，不低于1：3。预留水、电、气、污等各项设施的接驳。预留商家招牌的设置。社区商业环境、景观塑造：购物气氛的营造建议地块已有的自然环境利用项目人文环境的营造项目各组团环境概念设计组团内宣传专栏、导视系统位置设定提示组团内绿化及园艺、共享空间、雕塑小品等设计结合商业氛围。项目配套设施与功能建议项目公共建筑外立面灯光设计、公共绿化绿地灯光设计、道路系统灯光设计、广场音乐布置等，都必须对项目的商业布局起引导和提升作用。第六部分、项目商业形象包装基本元素项目名称基本颜色/色调标准字标签/项目LOGO应用体系设计招商手册名片服装延展及运用部分工地环境包装视觉建筑物主体工地围墙主路网及参观路线环境绿化招商中心包装设计招商中心室内外展示设计招商中心功能分区提示招商中心大门横眉设计招商中心形象墙设计台面设计展板设计招商中心导视牌招商用品系列设计第七部分招商、营销推广策略项目租赁价格定位租金价格厘定租金的制定应该依据商业房地产项目的投资计划计算分析单位面积物业成本、经营管理成本，参考当地市场商业物业租金水平，并综合考虑项目经营策略制定切实可行的招租条件。按照惯例招商招租条件可以分为A、B、C类，用以区别不同情况下对分类项目的招租。招商招租条件对同一社区商业要稳定，对薄利配套项目、主力商业业态项目要有一定程度的灵活性。此外，店面租金与社区商业的规模和档次有关，大型或高档次的商铺租金高，小型商铺租金相对较低。此外，位置不同，租金也会有所差别，即使在同一社区商业项目内部，位置较好的店面往往能够获得比较多的租金。由于经营商品的种类和利润不同，并非都能构承受同样的租金。收取的租金一般分为两个部分，一部分按面积收取基本租金，成为抵押保证金或抵押租金，另一部分按销售额以一定的比例抽取，称为百分比租金（即联营方式）。

租金的制定与经营主体的选择相互配合，二者具有密切联系。社区商业经营主体的选择要保证租金的来源。开发商的目的是选择合适的零售商，获得足够的租金，最大限度的出租营业面积，获得最大的利润来源。但是，很多情况下，获得长期稳定的商业经营主体和短期高回报是有矛盾的，在某些情况下难以两全其美。开发商把面积大量出租给信誉好的零售商可以保证租金来源的稳定性，但是这些商业经营主体可能达不到预期的销售额，所以难以让业主和金融机构满意，由此面临协调长期收益和迅速收回投资的问题，反映在商业经营主体的选择上就是选择高信誉度的知名商店和全国性连锁店，还是选择本地的愿意支付较高租金的普通零售商的问题。标准租赁期对于普通社区商业来说，一般的租赁年限都比较短，基本都保持在1—3年。但是不同的业态租赁的相关年限也不同，比如百货零售店铺和餐饮零售店铺就有比较大的区别，前者基本按1年1签，后者基本是3年以上。当然对于招商重点地相关业态，租金和租赁期的倾斜也是比较多的，一般对于社区商铺的主力店（大卖场），租赁期维持在8—10年。租金水平展望及预测根据社区商业项目的前期规划和商业定位，并结合周边相关商铺的递增率、开发商销售返租扣率等，进行相关的租金增长规划和预测，当然，租金增长预测的前提是项目操作的成功。销售与租金的价格互动建议及探讨上面相关章节已经讨论了销售和招商的互动性，其实对于销售价格和租赁价格也存在着一定的关联性，一般往往高价格的商铺租金一定比低价格的商铺租金来的贵。但是对于整体招商策略的研究来说，往往主力店的租金比较低，销售价比较高，这是因为主力店往往占据了最好的铺面位置，对于商业氛围的形成起决定性的作用，故而能获得比较好的租金条件（租金低、铺面好、免租期长）。项目招商推广计划 项目的业态功能划分一般情况下，社区商业主要针对相关区域范围内的人群消费，故业态功能主要以满足社区人群的日常消费为主。部分社区商业属于主城区商业街的配套部分，则业态功能可逐步放大。项目的铺位品类划分各种经营主体之间的亲和力是不同的，一些经营项目的商店组成群体有助于加强吸引力，另一些经营项目的商店需要相互避开。商店之间的位置关系受承租政策决定。四种主要商店类型需要互相聚集。第一类是男士用品商店，男鞋、男装、运动用品应当集中布置。第二类是女士用品和儿童用品店，包括女装、女鞋、童装、童鞋和玩具等等，这样便于在购买之前对商品款式、价格和颜色进行比较。第三类是食品零售店，包括肉店、鱼店、熟食店、面包店等等，聚集不仅给购物者带来方便，而且还能有效的增加销量。此外，适合聚集的还有个人服务店，这些服务设施需要靠近停车场或者主入口，有可能的话建议集中布置，并与其它经营主体相对分离，让购物者出入方便，允许他们在营业时间之外还可继续营业。一些商店类型适合分散布置，例如，服装店和外卖快餐和冷饮应该分开，原因很明显，而且，把服装和食品分开也有利于组织人流，因为在这两种类型的商店中，购物者的步行速度完全不同；超市需要能够方便的进出停车场，有可能的话最好设置单独的出入口；书报店和音像制品店适合分散布置，这样可以延长购物者的兴趣。项目的招商组合策略服装店的布局要尽量创造比较好购物环境。大的女装店和男装店是重要成员。商店规模是影响租金的一个重要因素，一般小商店支付的租金高，全国连锁店的租金低。家具店对位置的要求不高，但是由于这种商店要求仓库和展示空间面积大，主要位于地下室，在主要营业层只需要小面积展示空间。餐饮设施一般可以分为三类：即快餐、自助餐厅和高级餐厅。快餐为员工和购物者提供餐饮。高级餐厅能够吸引汽车交通，所以最好放在靠近停车场和道路的独立建筑中，同时又不能脱离主要步行人流。礼品店、珠宝店、收藏品商店、运动用品商店、箱包店、音响制品店和照相机商店通常只能由地方经营者经营，也可能包括一些信誉好的全国性珠宝连锁店。他们能够有效地增加商业房地产的吸引力，其销售收入也很高，收取的租金也相对高一些。服务设施包括理发店、美容店、减肥沙龙、修鞋和修理店等等，一般在项目项目中占的比例很小。由于面积小，故抵押保证金比较低。项目的招商组合政策商业房地产项目应该尽量选择国内外某些领域知名企业、知名品牌。推广策划应该面对国际性水准的众多机会的筛选，范围上要广，重点介绍项目所在地消费环境、本项目的经营定位、项目的业态组合、经营规模、管理模式等合作商关心的实际问题，使合作商对项目有全面、深入的了解，便于进一步接触洽谈合作。项目推广策划的程序发达地区一般要由内而外，即先做好本地区推介工作，再进一步吸引外地合作项目；如东部沿海开放城市上海、广州、深圳等地区；其他地区可以先外后内，即首先去吸引在国内外市场上领先的企业和品牌，再选择当地有特色的商品和服务项目。项目推广策划的形式采用立体交叉的方式进行，可以通过新闻发布会、报纸杂志、广播电视、行业协会等灵活多样的方式。在经营主体选择上可以遵循如下策略：核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则；放水养鱼的原则；先做人气，再做生意的原则。项目的招商手册的编辑，具体视项目侧重点而定，此处略项目《商铺租赁意向书》、《租约蓝本》与统一说词的拟定，详见后续章节内容，此处略。招商策略招商主动约谈要点市场营销推广战术阶段性营销推广建议及节点划分营销与招商传播推广策略互动建议宣传资料及媒介选择第八部分招商实际操作流程招商标准流程确定招商条件确定招商条件寻找目标客户客户洽谈条件谈判招商定位、业态分布、商铺面积、租金、年期确定寻找方式、圈定范围客户初次接触、填写客户意向表签订合同、缴纳定金及其他费用，交铺标准签约缴费租赁时间、定金数额、租金递增方式、其他费用约定客户进驻进驻时间、装修情况、交接钥匙试业、开业营业成功试业及开业时间招商手段运用广告推广宣传招商手册、宣传条幅、案场包装。。。。。。装饰。。。。。。招商恳谈会、新闻发布会、行业协会。。。。。。招商流程的阐述确定招商条件根据社区商业的主题定位，功能分区，业态分布，根据各类商户的需求进行商铺面积的分割。由开发商、招商团对确定具体的招商条件，包括进场租金的确定以及经营商户的经营年期等事项的确定，从而对有意向进入本商场投资经营的客户进行有效的筛选。寻找目标客户利用电话约访或现场洽谈等方式联系有意向的投资客户。根据本项目的特点，首先确定招商范围，在有限的范围内对有效的商户运用各种手段进行推广，以达到对有效客户的吸引。客户洽谈运用各种招商技巧如电话约访或直接面见客户的形式，对有效的客户进行初步筛选。先是与客户的初步约访或面谈，招商人员要注意自己的言行举止，从一个整体上给客户一个良好的企业形象；要求招商经理对本项目的基本情况要一清二楚，要做到与客户对答如流，严禁客户一问三不知，让客户对招商人员产生依赖感与信任感；然后，招商人员要定期与客户沟通交流意见，及时反馈客户的意见，确认客户投资经营意向的诚意度，对客户要实施跟进，争取成为本项目的有效客户。（具体内容见后续相关章节，此处略。）条件谈判针对某些特殊的客户提到的一些较麻烦的条件，如招商人员不能即时对客户作承诺的，必须及时向在场的招商负责人反映，经过上级领导的商议再另行及时回复客户；另外，招商人员应运用其他招商手段与技巧对各类客户进行有效地把握，确保为顾客提供优质到位服务。合同细则双方根据谈判的条件，拟定合同细则。根据合同的约定，甲乙双方有义务按照合同的约定遵循合同中各项细则，以合同中的约定作为双方行使权利和义务的准绳。客户进驻经过与客户的访谈商洽和签约，已完成了招商的前期工作，从而到根据客户的要求协助客户安排装修队进场进行商铺装修，按照合同约定的客户进场时间，确定具体的装修时间与进度；客户可在商铺统一装修标准的前提下提出具体的装修方案，按照客户对商铺的装修标准要求，开发商监督施工队的施工质量与进度，确保客户可以按照约定的进驻时间进场经营。试业、开业为了保证广大商户的经营利益，社区商业可以进行首次试业、开业仪式（针对体量较大的社区商铺），树立本项目的形象与提升本项目的知名度，引起社会的关注，进而有利于整体商业以后的正常营业、运作。营业成功开发商聘请或自己组建商业管理公司和物业管理公司保证社区商业的正常营运，确保进场经营商户的经营利益。招商具体操作内容前期工作：获取客户联络电话，并将相关的客户资料进行必要的分类，根据分类列出相关的品牌客户的名称及联络方法报纸、广告、网络等多种途径寻找相关联络方法，最好能找到负责人、联系电话、具体联系地址等。整理客户资料：列出客户清单，包括公司名称、所经营品牌名称、联络人、联络电话等中期工作通过联络、详细介绍项目资料，了解客户的需求情况；到客户经营店拜访，送资料（集中客户约统一时间与开发商开见面会议）；填写意向书（争取在第一次拜访时，让客户填写以取得资料）；统一与开发商（或商业操作团队）见面开会，作本项目的简单介绍。后期工作租赁条款商洽；陪同客户签订临时租赁协议；确定具体的租赁条件，交付定金；签定正式的租赁协议。租铺程序从平面图选择铺位；对照收费表了解租金、定金及其他相关费用；选定铺位，交付订金；第二天签署临时租赁协议，交付定金（扣除已付订金），并于7天后正式签约；签约（交押金）；交铺并凭收据（商户填写收铺收据）换领租金收据；进场装修（提前30天交装修资料，以资审查。交付装修押金）；开业大吉。招商现场操作流程详解迎接客户前准备准备好招商手册、文件夹、名片、计算器等工具注意招商部现场及个人仪表接待客户当客户进入招商部，应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其他招商人员注意；当值招商人员应立即向前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的招商人员（如同事不在应义务接待）；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，招商人员都要热情接待；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域和如何知道本项目的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待；接待客户，招商人员一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。介绍商铺礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、层高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发招商手册，以免分散注意力；按照招商现场已经规划好的招商布局，配合灯箱、模型等，自然而有重点地介绍项目（着重于地段、环境、交通、整体商业布局等说明）；介绍项目时，应侧重强调整体优势点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、经营业态、租赁意图等）。带看现场在招商部作完基本介绍，如客户表示相应的兴趣，应带领客户参观项目现场结合工地现况和周边特征，边走边介绍；参照户型图，让客户切实感觉自己所选的商铺情况；尽量多介绍，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全；嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品初步洽谈倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料；在客户未主动表示前，应主动地选择一些商铺作试探性介绍；根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的商铺的租赁价格及各种相关手续费用等；同时对该商铺区域商业做更详尽的介绍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服客户的心理障碍，但对商铺和已有招商业态的解释不应有夸大、虚构的成份；适时制造现场气氛，掌握火候，强化其租铺欲望；在客户对项目有70%认同度的基础上，说服其下订；不是职权范围内的承诺应报现场招商经理通过谈判谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在租金及付款方式上。租金问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时招商人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给招商经理，切忌一放到底；付款方式上，客户会提出延迟交款和少交订金，对此情况，招商人员应征求招商主管意见，酌情处理，无法解决时可由招商经理协助解决。暂未成交暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一；设法留下客户联系方式，以便日后跟踪；再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务租铺咨询；对有意向的客户再次约定洽谈时间（约客户同招商经理洽谈）；送客户至大门口或电梯间；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；针对暂未成交或未成交的原因，报告现场招商经理，视具体情况，采取相应的补救措施。客户登记A.填写客户信息登记表：《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目结束后交还部门负责人存档；《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁；客户登记有冲突的，以先登记者为准。B.填写的重点：客户的姓名、联系方式、经营品类、来访渠道等；客户对商铺的要求条件；分析未成交的原因；客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料商讨招商情况，并采取应对措施。客户跟踪繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚；对于意向较明确的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户；跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成招商不畅、死硬推销的印象；跟踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助；注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等；无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户；将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。换铺原则上不能换铺，如遇特殊情况，须请示现场招商经理，征得同意；将原租赁协议及收据收回，重新填写租赁协议并于空白处注明**铺位换至**铺位；应补金额及付款方式若有变化，以换铺后为准；再次检查新租赁协议内容是否准确签约A.成交收定金：客户决定租赁并下定金时，应及时对照商铺租赁表，并立刻告之现场招商经理；详尽解释意向租赁协议填写的各项条款和内容；填写完意向租赁协议，仔细检查铺号、面积、租金总价、定金、租期等是否准确后，由客户、经办招商人员、现场招商经理（或同事）三方签字确认；由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号）；将盖章后的意向租赁协议和收据都交与客户，其他物件交与现场经理或财务人员备案；再次向客户确定签合同日期，告之公司帐号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称；留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档；再次恭喜客户，送客至大门外或电梯口。B.临时定金相关规定：当客户对某商铺稍有兴趣或决定租铺却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法；与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签合同时间。C.补足定金：定金栏内填写实收补金额；将约定补足日及应补金额栏划掉；再次确定签合同日期；在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备D.签订合同：恭喜客户选择我们的商铺；出示商铺租赁合同范本，逐条解释主要条款；租赁双方的姓名或名称、地址、证件号码；商铺的面积、租期、经营范围；商铺转让的相关条款；商铺租金及交款方式；违约责任；签订合同，交首年租金（具体视招商政策而定），同时相应抵扣已付定金；将定金收据收回，由财务人员开首期款收据；将意向租赁协议收回，交现场招商经理备案。E.签合同注意事项：示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感；签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场招商经理或更一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让；签合同最好由租铺本人签名盖章，如由他人代理，商户须给予代理人相关委托书；退铺分析退铺原因，明确是否可以退铺；原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场招商经理批准；结清相关款项；将作废合同收回，交公司留存备案；若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。电话礼仪接电话的四个基本原则：电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，**项目招商部”。如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳项目招商部”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳