某航空公司教学材料之十八案例

《战略管理》教学材料之十八案例：西南航空公司武汉大学EMBAPAGEPAGE420西南航空公司文化、价值理念和运营实践【美】小阿瑟·A·托马森（ArthurA.Thompson,Jr.），阿拉巴马大学约翰.E.甘博（JohnE.Gamble），南阿拉巴马大学在2001年9月11日恐怖主义袭击引起该年第4个季度航空运输量减少了近20个百分点之后，美国的商业航空陷入一片危机——很多公司开始借钱以弥补其每天300万到800万美元的现金日消耗，他们开始减少航班，解雇员工，推迟或取消了已订购的新飞机的交付，思考需要减少多少票价才能吸引乘客以及航空业会陷入这种萧条局面多久，他们在考虑采取什么样的措施才能避免破产，并争相建构新的安全措施。在该行业的50万条航线中，约有10万条的员工被解雇。甚至在联邦政府通过了10亿多美元的紧急现金授予后，美国几大航空公司在2001年一共损失了78亿美元，其中33亿美元发生在第四季度。在西南航空，对危机的处理方式相当不同——不减少航班，不解散员工。因为在过去的二十年间，睿智的管理层将西南航空管理得很好，以至公司和员工都相信能成功渡过难关，在9.11事故之后整个航空业受到打击之际，西南航空仍占有强势地位。它是美国航线中运营成本最低的一家公司，拥有10亿美元的现金，而且拥有最强的资产负债表和信用等级（使得管理层能迅速借到额外的11亿美元，使公司得以缓冲支付所有的账单并解决现金消耗问题）。尽管实施新的安全措施和乘客量的减少都带来了成本，西南公司在2001年的第4个季度仍汇报了6350万美元的利润，全年利润达5.111亿美元——它是美国唯一一家在任何时期都营业的航线。而且与其对手不同，尽管全国的乘客量一直维持在低于9.11之前的水平，西南公司在整个2002年度仍然继续盈利。在2002年期间，西南公司日航班继续增加了几近40架次，并在市场份额上提高了2个百分点。西南公司在2002年有利可图。然而，其最大的八家竞争对手在2002年的损失额都超过了110亿美元，其中美国航空和联合航空都在申请破产。公司背景1966年末，RollinKing，德克萨斯西雅图一位拥有一家小型计算机航空服务公司的企业家，带着一份计划书走进了HerbKelleher的法律事务所，这份计划书的内容是拟定要启动一条低成本/低票价往返于圣地亚哥、达拉斯和休斯顿之间的航线。这些年来，King听到过很多德克萨斯的商务人员抱怨说开车辗转于这三个城市太花时间了，如果有航班就好了。他对这条航线的业务概念很简单：通过便利的飞行计划吸引乘客，使乘客能得以准时到达目的地，并确保他们旅途愉快，而且索取的价格相比汽车旅行也具有竞争性。尽管Kelleher怀疑King的业务理念是否可行，随后几周他还是考察了这种可能性，并推断这一新的航线是可行的；他同意处理必要的法律事务同时投资了1万美元的自有资金。1967年，Kelleher填好了扩充进该新航线的相关文件并向德克萨斯的航空委员会提交了申请，新公司开始服务得克萨斯、休斯顿和圣地亚哥。但其在德克萨斯的竞争对手采取各种可能的措施来阻止这一新航线的开通运营，使公司陷入了一场长达4年的法律和法规方面的许可申请程序。HerbKelleher代表公司领导了这场斗争，在赢得了德克萨斯最高法院的诉讼并得到美国最高法院的有利裁决后，最终于1971年取得了成功。Kelleher回忆说，“这一持续的过程逐渐激怒了我。我们竞争对手的法律主张并没有任何价值。他们只是想通过其优厚的经济实力将我们榨干，试图让我们在开始运营前就陷入崩溃。我受到了限制但还是下定决心一定要证明西南航空会存活下去而且一定会投入运营。”1971年1月，LamarMuse作为CEO被引进公司开始负责具体运营事宜。Muse是一位富有进取精神、非常自信的老手，他很了解航空公司的业务，他能够应对从无到有修建一条航线这一挑战的非凡能力，并与大航空公司开展了正面的竞争。通过私人投资和1971年7月的首次公开发行股票，Muse筹集到了700万美元资金来购买飞机和设备以及提供启动资金。波音公司同意从其库存中提供三架新的737型飞机，并将价格从500万美元打折到400万美元，并负担1200万美元交易金额中90%的经费。由于航空业在1970s年代早期还处于萧条的阵痛时期，使得Muse得以从其他航空公司招募到包括一些经验丰富的经营主管人员在内的有才干的高级职员。他尤其看重那些具有创新精神、从不逃避做一些不合常规事情，而且能接受从无到有建立一条新航线这一挑战的人。Muse希望他的管理团队能独立思考，而不是习惯于模仿做一些其它航线上的人都在做的那些事情。根据RollinKing的说法，“这是一个做好事情的机会…我们都明白这是一次由我们自己决定该如何行事的大好机会。我们的哲学过去是，现在也是，我们竭尽所能完成工作。”西南公司赢得市场立足之所的斗争1971年7月，西南首次启动了新的航班，其飞行计划包括在达拉斯和圣地亚哥之间往返6轮，并在休斯顿和达拉斯之间往返12轮。在这一黄金三角地之间的飞行票价方面，公司引入了单程20美元的计划，远远低于竞争对手们索取的27美元和28美元，但这只吸引了少量乘客——有时候所有18轮航班的乘客总数还不到250人，导致西南的财力如此匮乏以至公司不得不靠LamarMuse的个人信用卡购买了几个月的燃料。公司缺乏地面设施，其所有的大多数都是二手货而且保养不善。购买零部件和工具的钱很紧张，以至有时候公司员工会向竞争对手的一些熟人借用一些需要的东西。但是，士气和激情仍然高昂；公司员工表现出积极向上的态度并且熟稔地利用一切可得资源。为了获得明显的市场效果搭载更多的乘客，西南航空决定除了在媒体上做广告外，公司必须要采取更多的措施：管理层决定让女乘务员身着鲜亮的紧身短裤、白色及膝的高跟鞋。西南航空的第一届女乘务员招募广告这样写着，“注意，如果你合乎标准就能拥有一份工作。”应征者达两千多人，那些挑选出来面试的候选人被要求身着紧身短裤以显出她们的腿——公司想要雇佣性格活泼的长腿美女。西南第一届乘务班毕业的40名乘务员中有30多名在高中时是拉拉队队长或乐队鼓手，这样她们在穿着暴露的同时还擅长在人前表演。第二种招徕乘客的方式是在日间航班上提供免费的酒水。这些航班上的大多数乘客是商务人员。管理层的想法是大多数乘客在日间并不饮酒，由于大多数航程都不到一个小时，因此提供这些饮品成本很低。子西南航空从核达拉斯的拉患弗尔地区得电到启示，开跑始使用时髦酸用语“有人圾在其他地方刺深爱着你。愁”因此位于更休斯顿、达怜拉斯和圣地桶亚哥之间的党航线也被称睡作爱情三角水形。西南的卧航班被称作婚爱情鸟，饮阔品被称作爱誓情调味剂，神花生被称作片爱情嚼片，倦饮品优惠券口被称作爱情堡邮票，连机攻票上也印有原心型图案。死这家“爱心号”公司将西塞南航空服务杆宗旨的基调董定为使西南疲公司的飞行有之旅更富有州趣味、更有兆意思。（后身来，在公司助上市之后，讨它选择了L匪UV[爱情茫]作为其交洲易股票的象或征。）景为了在不添偶购飞机数量典的情况下增锋加航班次数康，西南地面以操作的负责往人想出了一有条计划：地仇面作业人员译卸载乘客和屑行李、为飞鲁机补给染料汉、清洗机舱详、储存厨房焦、装载乘客叔和行李、做芦一些必备的丙飞行前的检节查和文书工挡作，而且要萌在十分钟内浸完成。在1罢970s年详代和198让0s年代，页十分钟一轮敞成为西南的抢典型标志。嘱（在随后的绞很多年间，垄随着乘客数窃量的增加和把许多航班装帮的满负荷，样这种轮班时诉间逐渐增加芹到25分钟滨——因为相妻对于以前6率0-65位觉的乘客数量燥，现在装载即和卸载12样5人需要更绞多的时间。配即便如此，原在2002亦年，西南公为司25分钟培的平均轮班出时间仍然比据其他大航空隐公司40-临60分钟的摇轮班时间短念得多。）灾在1971厕年11月末谦，Lama禾rMus狼e想到了一坚个对周五晚哗上休斯顿-匠达拉斯的航柿班收取10狗美元票价的这点子。在没渣有任何广告放的情况下，表所有112炮个座位全部雨售空。这使益Muse认冈识到西南在激这一金三角躬市场上向两描种完全不同猎类型的旅客携提供服务：阶（1）是对肠价格不那么鹊敏感而对时签间更加敏感双，且希望有即时候能在周育末找到合适减的时间洽谈割业务的商务猴人员，（2姿）是价格敏仓感型的休闲鉴旅客，他们育想要较低的苹票价，对于后何时飞行相蚁当机动。他跪想到了一种弱双层体制高饭峰和低峰的调定价结构，外周末下午7尿点之前启程竞航班的所有燃座位价格为尘26美元，咱而其他航班查座位的价格肤则为13美渡元。乘客输脸送量也显著垦增加——高刺峰低峰双重抄价格很快成园为整个航空询业的标准。涉1972年珍，公司决定独将休斯顿的贤班机从新开闭放的休斯顿芽洲际机场（阅公司在该地莫不断亏损且自轮班时间要寨45分钟）画移到已放弃绑的休斯顿哈覆比机场。该扣机场与休斯馆顿市中心更刺为接近。尽尺管西南航空授是唯一一家再飞往休斯顿俩哈比的航空针公司，结果覆非常壮观—袄—那些定期策从达拉斯和滥圣地亚哥飞尤往休斯顿的棍商务人员发乐现休斯顿哈甲比的地理位闯置比洲际机尺场更为便利消。因而转换壤地点后，乘滚客量迅速翻区番。湖1973年费初，为了提吸高从圣地亚躁哥-达拉斯仙航班的上座昼率，西南航体空将所有座得位全天候全闹时段的常规风票价从26司美元降到1躲3美元。当纯时西南的主宿要竞争对手李之一布拉尼梢夫国际航空帽公司也宣布链实行13美系元票价制度温。对此，西踩南航空在达心拉斯报纸作堤了一条占两增个版面的广此告，标题为眨“没有人能节以13美元退票价将西南稍航空击垮，渔”并且还不暗断散布传言胞说布拉尼夫蚕是想要挤垮葡西南航空。悉广告宣传了滔西南公司不虎仅在票价上开与布拉尼夫厅相当，而且绳还能向乘客刘提供原票价忙并辅以芝华剑士苏格兰威狡士忌、加拿腿大皇家威士煌忌或皇冠伏用特加（对不渗饮酒的人则狭提供冰桶）洞。75%以丧上西南公司议从达拉斯-忌休斯顿的乘祝客倾向于2隔6美元票价柔，虽然随着草两个月促销俘活动的结束刃这一比例有矛所下降，且纺公司控制者玻开始坚持公璃司应采用1障3美元票价络。当地和全工国性的媒体逼看到了西南炕公司的这一皇票价变更，渠宣告这是D苍avid与尖Golia聚th之间的耻一场斗争。所刚起步的西黑南公司对更透加强大、运坟作良好的布甚拉尼夫公司伐并无胜算。配德克萨斯的爸基层民意更霞倾向于西南停公司。辨更多法律法去规障碍聚在1970牲s年代剩下樱的时间里，鸡西南公司发行现自己陷入压了另一轮法接律法规上的灭斗争。其中角之一涉及西颠南公司拒绝远将航班从距捏离达拉斯市咱中心十分钟塌路程的爱田躲机场移到距块离市中心3扮0分钟路程蛙的新开放的早达拉斯福特爸沃斯（DF疯W）地方机完场。当地官丘员怫然大怒奇，因为他们鲁还指望从西净南公司进入绣DFW的费览用收取中来薄融通为建设袍机场所发行涨的债券。西抢南的立场是坑它并没有必贴要搬迁，因奔为它并没有苏同意这样，甚德克萨斯航清空委员会也凳没有命令它屠这样——而臭且，公司的验总部位于爱黎田地区。法得院最终裁决殊西南公司仍极可以留在爱掌田地区。挤第二场斗争榴产生于竞争恩方的航空公枕司抗议西南靠公司要在德仿克萨斯几个叹小城市开通除航线的申请完。他们的抗帜议基于一些茅诸如这些市纯场已经开通图了以及西南急公司的进入药会导致高代的价的载客能桌力过剩等论饲点。西南公亭司则应对说杜，其低成本神票价会使得椒更多的人得塑以乘坐飞机饲，并使得市授场能发展起个来。同样地烛，西南获胜大了，其关于矩低票价能扩刺大市场的观把点被证明是养正确的。在光西南启动此租项服务的前连一年，12伏.3万人从谈里约格兰德皱村的哈灵顿员机场飞往休泡斯顿、达拉夜斯或圣地亚改哥。在服务紧启动后的1蒙1个月时间辞里，飞往这牲三个城市的董人数达到了零32.5万末人次。奋由于相信布勿拉尼夫公司骨和德州国际榨航空公司是漂蓄意阻挠西匀南的运营，献西南航空公安司说服美国滑政府调查其吨主要的竞争脚对手的掠夺常战略。在1灾975年4水月，布拉尼搬夫和德州国腾际被联邦调伙查团控告为谜阴谋将西南答公司挤跨—躺—违反了谢看尔曼反托拉锅斯法。这两堤家航空公司抛同意不再对以结果进行上刷诉，签署了岁停滞和终结领协议，并分椒别被处以1无0万美元的疮罚金。慧在国会于1抄978年通蹲过了航空公贞司排除规则捡法案之后，歪西南航空向垄美国民航管茎理委员会（烧现在的联邦终航空委员会驱）提出申请丧，要在休斯配顿和新奥尔宇良之间启动休航班，该申题请遭到了当象地政府和飞虹往DFW以懒往地方的航袭空公司的激研烈反对，因偶为很多潜在麻乘客会被吸尖引离开该机罚场。对手争冬取到福特沃概斯国会议员烈JimW忙right角（吉姆·怀偷特）的帮助找，他是美国驳联邦众议院际的主要领导头人，他将此龟问题带到了蜡众议院进行喇讨论，一场昨游说和阴谋刻大战就此上谢演，结果就皇是1979桌年的怀特法良案：任何一店家航空公司震都不能提供挖从达拉斯爱被田机场到德痒克萨斯边界戒的一些州以不外的任何城松市提供直达糖或中转服务暂。蔑该法案直到加2003年潜初仍在生效去。它意味着嚷西南航空不房能进行广告当宣传、公开气其票务计划遣，也不能对骄其从达拉斯别爱田机场飞背往德克萨斯转、路易斯安喉娜、阿肯色毕州、俄克拉丰荷马州以及谋新墨西哥州值之外其所服趋务的城市提品供行李托运仇。谨争取生存的劈斗争和武士甜精神炸尽管只是不印时出现状况日，西南公司丛早些年在法列律法规和竞羽争力方面的锹斗争在西南倒公司的员工汁中激起了强币烈的团队精汇神和继续生扫存繁荣下去腔的动力。随刻着报纸和电痰视对西南航行空面临的困协境的不断报若道，公司员槐工充分认识狭到公司的生择存命悬一线友。如果当初立公司被迫迁支离爱田机场石，它可能早挨就已经破产介了，这是公观司员工、西评南的竞争对搜手和当地政睡府官员都明计白的事情。龄根据西南公旱司总裁Co肢lleen女Barr瘦ett的说嘴法，竞争对蓄手和当地官走员对西南公均司发展的阻该碍有力地建握立了Her度bKel吸leher码对西南航空阁的热情并在炒公司文化中足注入了一种鼓永不妥协、息大无畏的精沃神。些他们能在一累场官司中投仔入12-1渐5名律师，定而我方只有老Herb一肚人，他们几撒乎把他拖得易筋疲力尽，爪但他们越是绒傲慢自负，肆Herb让怪西南航空继登续走下去的鸟决心就越坚盼定。淡这种武士精房神，这场为瞧生存而进行扩的斗争真正趋创造了我们裙的价值文化烂。况表1西南难航空公司的课重大事件，羡1983-飘2002蝴1983年完又购买了三蕉架波音73详7s型飞机觉，西南载客扛量达950约万人次。腐1984年巧在美国的航救空公司中，衫西南连续第饮四年在客户掠满意度方面缝名列第一。齐1985年惠开始飞往圣盒路易斯和芝授加哥机场，乎西南公司将泻麦当劳叔叔驳之家作为其紧主要的殿慈善对象—挥—其关系渊志源于一位西帝南航空的飞避行员的努力况，这位飞行陆员的女香儿不幸患白虑血病去世，纪他相信向麦轧当劳叔叔之哲家捐赠是一稍种能体现西趴南团队笼精神的好方种法。配1986年肢西南载客量秩达到130萌0万人次。浇1988年洗西南公司成巡为美国第一胆家一个月内灾赢得三项桂棍冠的航空公牧司（最准时装记录、诞行李误处置希记录最少以竭及每10万藏乘客的抱怨刘数最少。）杂1990年太收入达10裤亿美元，西领南成为美国漠唯一一家同盈时记录运营窗利润和净利溜润的大细航空公司。暗1992年轿西南赢得了宁其首个年度培最准时、最背佳行李安置适和客户抱怨矿最少的三重辅桂冠；璃随后的一年趴，西南是唯钉一一家同时构记录运营利术润和净利润炊的大型航空御公司。奸1993年效西南开始了猾东海岸的业译务，并赢得使了其第二个盯年度三项桂笨冠；收入超芳过20萌亿美元，利伏润超过1亿涝美元，连续础三年，西南孤成为唯一一棕家同时记录锋运营固利润和净利揪润的大航空僻公司。包1994年始西南在四个疤城市引入了长无票旅行，喝西南赢得了政其第三个年袍度的三项桂橡冠，并孙收购了位于洒盐湖城的莫血瑞斯航空公株司。电1995年谊无票旅行成易为普遍制度敲，西南连续承第四年赢得歌三项桂冠。凡1996年晚开始向佛罗洽里达提供服劝务，赢得第欠五个三重桂存冠，西南及流其员工捐助晌了约74层万美元用修项建麦当劳叔臣叔之家，包春括公司3.荡4万美元的用现金捐助和仍对居住在能麦当劳叔叔姑之家的家庭蛋提供价值3助0.25万美美元到西南丢公司提供服磨务的城市免凳费的空中之停旅。梨1997年行西南公司覆胆盖的城市数晨目达到50敌个，载客量必达5000家万人次。偷1998年众西南被财富醉杂志誉为美乡国最佳公司喝。晨1999年峰又增加了三滚座服务城市熟。辟2000年仔搭乘西南公中司航班的人因数超出60赠00万，收孤入超出50躁亿美元，公令司连续28时年记录了其晓盈利能力，职连续9年记滥载了新增利绿润。按载客兰量计算，西煎南成崇为美国第四罩大的航空公林司。询2001年痒西南连续3魄0年盈利，洽成为美国唯土一一家汇报蝇利润的公司醉，6450周万人乘坐过永西南的航班浆。贴2002年茄在2002魂年的财富杂病志对美国最躬受尊重公司忙的排名中，饭西南航空在臣所有工业班行业中排名遵第2，在航初空业中排名球第1。鞭Herb磨Kelle城her时代裤的开始茂在Lama幼rMus尺e于197蜓8年辞职后踪，西南的董日事会想要H鸽erbK脱elleh温er接任主镰席和CEO书职务。但K屿elleh纳er喜欢从买事法律事务劈，在他同意触担任董事会恢主席的同时慧，他坚持选岛用其他人担任任CEO。耗西南董事会称任用How枪ardP灵utnam豆，他是联合呆航空公司的泳营销服务部再的副总裁，宏于1978很年7月任西饺南航空的总搭裁兼CEO锯。Putn并am要求K桃elleh煎er更多地肾参与西南公订司的日常运突作，在其后薪的三年时间余里，Kel呜leher钱认识了很多骗公司员工并坝观察了他们迷的表现。P典utnam途在1981燃年秋季宣布塌辞职，成为蛾布拉尼夫的仇总裁兼首席缓运营官。这钱一次，西南库航空的董事蔑会成功地说之服了Kel泥leher摇接管CEO俘和总裁职责小。窜在Herb挑Kell蠢eher于雀1981年与上任之际，径西南航空拥燥有27架飞坟机、2.7鞋亿美元的收论入、210柴0位员工以闷及飞往14咐个城市的航枪线。在随后倒的二十年时仆间里，西南窝航空发展起虽来，获得了曲很多个行业蓝第一，飞行尽范围也扩大蹈了许多。进扛入2003取年，按载客向量计算，西衬南是美国第军四大的商业珍航空公司；点按收入则排间名第6。其抛每年收入超盯过50亿美奏元，拥有3沃.5万名员佩工，其37法0架飞机飞耕往30个州恳58个城市帝的59个机匙场。自19痒73年以来歇，西南公司命每年都赢利稳——在易受要经济周期波哀动和要么是监盛宴要么闹桶饥荒的航空讨业，这是很控不错的业绩蹦。在199贸0-199榴4年期间—完—当时航空皮业连续5个攻年头亏损，缘裁员12万绝人，累计损侄失130亿前美元，西南史航空却每年斜每季度都赚用钱。再表2提供了些西南公司财衣务和运营状剑况的五年小谈结。表3和抓表4提供了累1995-灾2002年娘期间航空业搬的平均水平蛮。财务数据经营收益经营支出经营所得财务数据经营收益经营支出经营所得其他支出（所得），净值扣除所得税前的收入（所得）所得税备付净所得每股净所得，基本的每股净所得，稀释后的每股现金红利期末总资产年末现金和现金等价物年末流动资产年末流动负债年末长期债务年末股东权益经营数据载运旅客的收益旅客英里数收益可获得座位英里数载运因子旅客平均托运（英里）飞行的旅次旅客平均花费每英里的旅客收益每座位英里经营收益每座位英里经营支出年末雇员数年末飞机大队规模表2西南航空公司财务业绩和经营业绩综述，1998-2002（以千计，每股数据除外）球Herb京Kelle销her番Herb孕Kelle宣her在康姻涅狄格中部肢的卫斯理大残学主修哲学敲，毕业成绩次优良。他在道纽约大学获聪得法律学位腊，同样以优厌异成绩毕业江，还成为法省律评论的一才员。毕业后物，他在新泽曲西州高级法娘院陪审团供茂职两年，后砖来在纽渥克治一家法律事稍务所工作。挤他与德克萨串斯州的一位茅女性结婚开太始倾心于德阅克萨斯州，则他搬到了圣管地亚哥，开手始成为一位厨成功的律师施，并开始代羡理Roll仇inKi怠ng的小航暗空公司。表4美国主要商用航空公司的经营收益，1996-2002（以百万美元计）年度总收益计划的每英里旅客经营利润载运因子收益表3商用航空收益，计划的每英里旅客收益，以及美国主要航空公司飞机的总体载运因子，1995-2002表4美国主要商用航空公司的经营收益，1996-2002（以百万美元计）年度总收益计划的每英里旅客经营利润载运因子收益表3商用航空收益，计划的每英里旅客收益，以及美国主要航空公司飞机的总体载运因子，1995-2002仍在Herb治Kell夺eher于欲1981年携接管了西南屠航空的CE弊O职务之后挎，他重视视即察维修部人背员以便检查码飞机状况是也否良好，他摆还和飞行乘翅务员谈话。荐Kelle繁her并不茂是从办公室跃下达指令进敬行管理，而资是尽可能地刘多呆在外面抛与团队一起婆。他的领导弄风格是多倾愧听、多观察爽而且多鼓励救。Kell搬eher参叹加过大多数睛“西南航空纷大学”飞行吵乘务员的毕协业庆典，他遗总在感恩节躲前业务繁忙趁的“黑色星梢期三”帮忙志卸载行李。潜他知道上千侨个西南公司役员工的名字巨，这些人对匙他致以最崇滤高的敬意。幅有时他参加涌西南的员工趴典礼总是受睬到名人一般篇的欢迎。碗Kelle稠her总是蹄喜欢穿印有荡粗大字体的铸夏威夷衬衫植，拥有一辆执具有速度和还激情的摩托画车，而且毫忍不掩饰他对集野火鸡威士美忌和香烟的啦热爱。他喜腐欢开玩笑、求恶作剧和一危些滑稽的事丘务，这使得恳一些人将他肿称为飞行业券的“呆子殿贞下”。曾经偏有一次，他淹身着小精灵甩服饰出现在参一次公司聚渣会上，在达顾拉斯的一次伤争取使用“社只有飞机是哥敏捷的”作筝标号的公众责事务中，他梁和南加利弗阶利亚一位公业司总裁扳手怪腕。不管是卖在公司内还帐是在公司外生，Kell虹eher都眨以其斗志闻肺名，尤其是狠在回敬竞争冰对手之时更枝是如此。有术一次他反复奴告诫一群老谢员工，“如寨果有人说他竭们要当面打料击我们——埋就将他们踢裤出去，重重谨地踩他们，召将他们摁到慧壕沟里，活即埋他们，然拢后去做下一啦件事情。那触就是西南的伯工作精神。毙”还有一次舰他说，“我摄喜欢战斗。咳我认为这是网我身上的爱毙尔兰血统。奥正如巴顿将葬军曾经说过争的那样，‘让战争是人间鹿地域，而我县喜欢它。’劳那就是我的努感觉。我从乱来都不厌倦袍作战。”沉在其运营的肥某些方面西萝南公司是蓄凤意好斗而且蹲还相当显眼既，而在公司暖业务的财务挨方面，Ke矮llehe限r坚持财务掀保守主义：药严格的资产洗负债表，比匹较低的债务聚水平和热心墓关注盈利率园的底线。在劫坚持要做最塌坏打算同时墓，Kell寺eher尽镜量避免常规区的战略计划税，他说，“手现实是无序尺的；而计划男是有序而有胞逻辑的。大顺多数战略计志划过程中小牲心翼翼的吹当毛求疵都会衣造成心理上爷的束缚，这自在一个情形宜日新月异的白行业中是不可能发挥任何里作用的。”暂Kelle驻her希望连西南公司的凉经理者能超应前思考，能听做临时计划葱，随时准备疾好应对将来巴的重大风险屠，或在新情首况突然出现传时能做出迅蔑速应对。匹Kelle腐her严格屈信守一个原斜则——员工睁至上而不是黑客户至上：霞你要像对待幻客户一样对票待你的员工浆。如果你正磁确对待他们丧，他们也会未正确对待你树的外部客户鸽。这对我们准来说是一个而非常有利的侵竞争武器。材你要花时间馋来倾听员工飞的想法。如熄果你只是对损某人说不，刑那只是权力扇的行使，在吼我看来，那毒是权力的滥断用。你不要晋妄想能约束程员工的想法困。梨Kelle飘her对员孝工重要性的袜另一个方面羡的强调是他纸于1990喉年所写的一臣篇文章，当竹时立即在达现拉斯西南航控空的哈比总效部展示出来扣：却西南航空公赞司的员工是租我们当前发尿展状况，也柳是我们将来抢发展前景的争“创建者”吨。表我们的员工谎将一种精神庭转化成一种奴神话。只要秧这种神话继永续由员工不殊屈不挠的精固神、无限的身活力、良好凝的意愿以及杀想要成功的竹热情所孕育简，它就会继柳续增长。滋我们对创建炒了西南航空饼这一非凡的坝大家族和令锄人惊奇的航视线的员工们帽致以诚挚的膨谢意和爱意敌。掀西南航空的暮战略弄日复一日，朗西南航空追穷求低成本/睁低票价/不钱提供不必要欠服务的战略垃。其显著的应低票价使得荣航空旅行对链大多数美国锣人来说可以幸承受得起—间—使其标榜凤的“自由飞吩行”名副其智实。西南公椒司是精明的推价格弹性概景念的实践家援，它们一个寨又一个市场助上证明了收流入来自增加挤的票价销售蒜，乘客量的海增加带来的攀收入会弥补织由于票价减太少所带来的床损失。当西烧南航空以1眨7美元票价点进入佛罗里风达市场从佛潜罗里达州坦哪帕市飞往劳来德戴尔堡之欠时，该航线计上的年度乘崖客数量激增绪了50%，销达到33万锡人次。在曼润彻斯特和新连罕布什尔州统，在西南航鲜空进入该市墨场之前的一驼年——19讨97年乘客文数为110偶万人，20敏00年增加括到了350碍万人，平均色单程票价从因300多美浇元下降到了密129美元容。低票价和绪频繁的航班另次数在全美叫的机场刺激枝了更多的乘咸客运输量，扣对此美国交愈通部门将之批称为“西南凡效应”。效西南在设计除其飞行线路芦时，强调在丰距离从酱150英里茂到鞋700英里花之间、具有海很大潜在乘曾客群体的配勿对城市之中忧进行选择，艰而且西南要楚能提供相当封规模的航班求数。一般来达说，除非某析个地方一天怕能飞到至少筋八次，西南铺是不会在该失地开办初始候服务。与竞巾争对手的中叹心和分去型员体系不同，猛西南的点对个点航线体系积使得线路、院耽搁和总体践旅行时间都扩尽可能减少内——它强调翼在350对先城市之间的朱直达航班，分使得77%骡西南的乘客礼能够直接到梁达目的地。鲁2002年裙西南的平均夏航行距离为尖540英里塔，耗时约1榜个半小时。李表5西南公艰司在200役2年末服务使的城市和机摘场。西南公辫司在四家机感场是占支配病地位的运送三者（巴尔的赏摩/华盛顿野、拉斯韦加言斯、堪萨斯艘城和芝加哥干），而且在归加利弗里亚握、德克萨斯本和佛罗里达呆的航空旅行嘴方面占第一傲位。西南航空提供服务的其他机场凤凰城拉斯韦加斯休斯顿巴尔的摩/华盛顿西南航空提供服务的其他机场凤凰城拉斯韦加斯休斯顿巴尔的摩/华盛顿芝加哥达拉斯奥克兰洛杉矶那什威尔圣地亚哥表5西南航空服务的机场和城市，2002年秋季西南航空的10大机场（空港）每日离港入口数目无间断服务的城市数断西南进行低哨运营成本的亿努力俊西南的管理施层充分认识婶到低票价必粪然要追求低擦运营成本。聋公司好些年秃来形成了一婚些使成本低咐于其竞争对讲手的惯例：栏公司只采用垫一种型号的仿飞机——波闭音737s星——以使零惹部件的库存虫规模最小，弱使得维护和找修理人员的喷培训尽可能挪单一化，同扔时也提高了葬熟练程度和巧速度，使得昆特定航线的刻飞行计划简办化。而且，肢作为波音公滤司737-摩300、7灭37-50液0和737绘-700系宋列的老客户移，西南公司筐能以优惠价锈购买到新飞搜机。见表6茎西南航空飞亿机数量的统毛计。飞行大队平均年龄—接近9年飞机平均旅程—540英里飞行大队平均年龄—接近9年飞机平均旅程—540英里；平均持续时间—96分钟；2002年飞机的平均使用—每天7.2次，飞行时间大约为12小时；飞行大队规模—1990：106；1995：224；2000：344；2002：370公司对新飞机的订货—2003：21；2004：23；2005：24；2006：22；2007：25其他事实西南航空是波音该机型的最早客户西南航空是波音该机型的最早客户西南航空是波音该机型的最早客户飞机类型数目座位评价表6西南航空的飞行大队：2002年秋季蚕西南公司鼓锡励客户预订振座位或在公茄司的网站上坟购买机票，附这样就免去叶了对处理票问务的代理人便佣金的支付板，也减少了早西南九个预趟订中心工作印人员的数目摆。在网站上鸡销售一张票梢的成本大约牌1美元，而槐通过旅行代藏理预定的成闪本为6-8规美元，通过裳西南内部的小订票系统预明定的成本为顷3-4美元务。2001苏年1月，西鸣南公司将支摸付给旅行代李理的佣金率卷减少到电子动票价的8%阳和纸本票价惭的5%（两涌者原来均为棚10%），汽双程票价的孕佣金上限为朽60美元（洞不管是电子松或纸本）—巨—管理层估航计这一举措宵在2001喷年为公司节时省了400斗0万美元。胡在2000澡年，西南公斑司30%的脆收入来自旅尿行代理的机孙票销售（1版998年为树40%），块而到200袖2年末，公摇司网站上的挪票价收入占斩公司收入的慌一半以上比房例。无票旅找行在200托2年占所有嚼销售收入的寨85%以上宇比例，这极岁大地减少了纱纸本和操作忧程序。防公司尽量避怨免拥挤的机杂场，转而强辈调离大都市锈地区较近的跪机场和中等层规模的城市病。这有助于驱使准时率高礼于平均水平软，也能减少炼飞机在拥挤浙的跑道上等罩待起飞或在轧空中盘旋等君待着陆的燃事料成本。此旱外，这样还涌使得公司避港免支付更高闪的着陆费用锹和在诸如亚认特兰大的哈绿茨费尔德国炕际机场、芝膨加哥的奥海中尔机场和达瞎拉斯的福特随沃斯这样运屡输量较大的点机场支付登悲机口的成本排，这些地方野的登陆道受凤到控制，依至据航空公司胶愿意支付的培费用额来进椒行分配。在肃几种场合下膝，西南公司缠飞往拥挤程箩度轻一些的贼临近机场仍果能和这几个扬大都市机场厦相抗衡。例之如，西南公置司首次开启舞了将波士顿这地区的乘客谊从波士顿的族洛根国际机打场飞往附近器的罗德岛和呜曼彻斯特以涂及新罕布什帽尔州这些邻界近省份；同础样，它还开君启了飞往长近岛的艾斯利误珀镇的航班求，这就从纽甜约的拉瓜地睁厄和肯迪尼浴国际机场吸封收了一部分新乘客。西南题倾向于不拥块挤的机场也倦有助于减少摧乘客的总旅店行时间——煤开车到机场占、泊车、买色票、登机和唯飞行时间。推西南的点对餐点飞行计划系比起竞争对上手公司所采三用的中心-记分去型系统疾更加成本有艇效。中心-含分去型系统仓是将来自不慈同地方的很慨多不同班机追上的乘客在劳短期内运送址到一个中心太机场，然后按联系一个外寒出航班将他拼们送到目的近地——一个奶分地点或另舟一个飞行中曾心。更多的妨航班通过一怠个两小时的随窗口到达或锅离开中心。窗使得机场工滔作人员的工岂作量和登机再口的使用量辟形成一种单什峰双翼状—崇—当中心满甚负荷运作时湖，机场工作欲人员和登机窃口异常忙碌础，而在下一秤轮飞机到达创或离开的间伍隔期则使用润不足。相比动之下，西南浓的点对点路岸线使得飞机挡尽可能减少朱了在登机口斗的时间——朵目前大约为打25分钟—英—因此减少奇了飞机的数宪量和登机口琴的设施量。在而且，随着锄航班进出机士场和登机口既输送量的相础对平稳，西假南公司在一智天中能处理凝相对平滑的赚工作量，而会中心分去型贯系统的操作她人员则必须撒要在高峰期采安置必备的邻操作人员。骡为了减少终毫点站人员检期票的时间和落简化预定票绩务，西南公袍司为每一位贝乘客分配一集个保留座位辞。而很多年亏来，乘客在敢登机口检票测登记的时候病都是被发给千一个标有彩绸色代码的塑办料卡片。根咬据卡片的颜蒜色和数目，车乘客们以3孩0人一组登弹机，在登机副后只要是空买座位他们都旦可以坐——锦有人将这一号程序称之为川“牛群的呼她唤”。那些远对座位非常均挑剔的乘客倒不得不很早票就到达登机印口以便早点惊拿到登机卡似，能在前面群早点坐到好今位置。20钩02年，西沟南公司在登杆机证上印了赔大写黑字体掏的A、B、欧C，乘客们找可以在票务肠中心购买任蔽一票种，并戏根据其登记封证上印写的鬼字母排队登文机。个西南的乘务许员负责清理互乘客们留下刑的垃圾，使艰得下一趟航迟班上的乘客谢觉得飞机还砍像样。（其果他公司有专挨门的清洁人璃员来执行这串一功能。）疮西南公司的挨任何一架飞研机上都不设攻头等舱，也习没有为一些追定期乘客在茶终点站准备站一些奇特的胜休闲俱乐部密。飞机上不竖提供膳食，陈长途航班亦兰如此；提供顶乘客饮料和雨小吃——2似002年，狐西南公司向杯乘客提供了值1.624蜜亿袋花生，绝5130万加其他小吃，乓990万瓶尘酒精饮品，霜以及445万0万罐非酒艰精饮品。不她提供膳食使别得飞机的补鼻给工作简单烤而快捷。诞西南公司不廉向乘客提供恼对其他航空催公司的行李膀转移服务—遇—那些要转失乘其它航空夸公司班机的荒带行李的乘机客在到达目族的地后要自席己到西南的顷行李中心取夺回行李，然惑后拿到相关唇飞机的登记殖处。（西南握只预售自己苦航班的机票耍；那些要转椒乘航班的乘遥客要自己到两其他旅行代鞭理处或航空艳公司预定相皇关机票。）迫2001年劝年中，西南殊采用了新的莲软件系统，堵能大大减少揭制定最优乘瞧务计划的时僚间，并有助情于提高准时特率。遥从2001替年开始，西傲南开始将座证位从布制品使转换成皮革糊制品；负责罪调查这一转饺换是否经济拨的西南员工覆们得出结论跪皮革更耐用斧也易于维护皇，这就证明冬这一高成本航是合理的。航空公司年份食品薪金和福利飞机燃料手续费和用油表7美国主要航空公司经营成本比较统计，1995-2002年第2季度（以平均每座位英里的美分计）航空公司年份食品薪金和福利飞机燃料手续费和用油表7美国主要航空公司经营成本比较统计，1995-2002年第2季度（以平均每座位英里的美分计）着陆费广告其他经营总经营费用佣金和维护费用着陆费广告其他经营总经营费用佣金和维护费用支出类型薪金、工资和福利雇员退休计划支出类型薪金、工资和福利雇员退休计划燃料和油料维修材料和维护代理机构佣金飞机租金着陆费和其他租金折旧其他支出总量表8西南航空按照平均每座位英里计的经营支出的变化趋势，1995-2002马按其收入的厦百分比计算单，西南的运符营成本在整旨个航空业一竖直都是最低枣的（见表7荒）。表8显桑示了199盐5-200假2年间西南看运营成本的幸详细细目分绿类。宪西南对乘客寿和乘客满意璃度的重视居西南公司全宝力以赴要确敞保乘客拥有陈一次愉快的额飞行之旅。榴登机口工作库人员幽默风捆趣，有时候筐还以一些诸蓬如“谁的袜浩子上的洞最勇大？”这样千的小问题来粪娱乐大家。绪着装齐整的额乘务员会向复每一位登机觉的乘客致意配，并在乘客件寻找空座位戒时提供友好巨的建议。鼓弹励乘务员展旨现其个性，袭能和乘客开看玩笑，甚至睡可以插科打仗诨。在有些尚航班上，乘上务员还向离匆机或登机的华乘客吹口琴膏和唱歌。有现一次在一架乏航班上，在箩乘客们登机悦之时，一位例戴着兔耳的晕乘务员从高铺处的一个柜坛子中跳出来窑大叫“惊奇樱！”这种娱匹乐节目在每辽一组班机上何都各有不同沙。猛在西南公司沿已经建立起退对乘客微笑驰服务和显现听良好的态度汁这一名声之陕后，公司有缝时还鼓励一辅些不那么容芳易取悦的乘历客改乘其它腿公司的航班根。一位经常移乘坐西南公魔司航班的妇扰女被公认为件是“危险人旁物”，因为性她几乎投诉咽了每一趟她缓所乘坐的航到班；她的抱依怨最终反馈些到了Her铁bKel刺leher所那儿，Ke夜llehe姿r写了一张瞎小便条：“剩亲爱的Cr辜abapp设le太太，丽我们都会想胖念你。He侨rb敬上。驱”Kell折eher重后视对那些乘勒客特地挑选遣出来进行赞予誉的员工进坝行表扬；那丹些投诉信件语则被视为是需给员工学习角的机会，让漫他们考虑怎绑样调整自己喷的服务。西谈南航空的总纠裁Coll贺eenB义arret萝t早些年前连曾清楚表达棵过公司的政摊策：局没有人会在烛适应乘客之晴时由于使用依正确的判断印和常识而受心到惩罚——施不管我们的言原则是什么底。让我们开技始再次倾向碍我们的乘客陷——不要总设是远离他们驴。我们要鼓裹励我们的员柔工更加灵活仿，要多花一饭点时间来满梨足不同的需忍要。要鼓励欺我们的管理御者给与乘客故好处。湾西南公司相熔信将公司的挣信念传达给板乘客是取得症竞争优势的家关键所在；夜正如西南的倒一位管理者糊指出的那样喉，“我们的单票价能被别白人赶上；我状们的飞机和懂路线能被别秤人复制；但告我们对客户恶的服务无人寇能及。”营销和促销挑西南公司不谅断地寻找新筝方式来讲述跳其经历，使站得其与众不卵同显得鲜活霜生动，并在乘空中旅客心称中引起共鸣此。很多其广夏告和布告板捷都是蓄意设旗计并能引起轮人的注意，针以便创建并凯构造出公司巷的独特、招慢人喜欢以及暮上进的形象诞。还有一些太将公司宣传榜为“低票价假航线”或“攀全天候准时脊航线”；也室有一些是强伏调是三重桂造冠的奖项。汗表9提供了疼4种广告样章品；有一块傲公司的广告邮牌以“A啦ustin兔Auft璃en”、“割Phoen这ixPh访reque宰ntly”栏和“L.A悉.A.S.元A.P.”疯这样的字黑眼来吹捧公熄司航班的频比率。自19荡85年以来吸每个暑期，脸西南公司都装会在电视上友推出“圣诞桶卡”广告，滑刻画来自麦姨当劳叔叔之湾家的儿童及莲其家庭以及润西南公司员乒工的形象。画西南公司还今不时开展特肥殊的票务促类销活动。2撒001年为摔了庆祝其3盆0周年纪念矿活动，西南朝公司宣布从爸7月25日挑到为10月26笛日禽对飞往35你个城市的3兼0个目的地日实行特殊的焰30美元单交程票价优惠盼活动；西南勾的汽车租赁亦和旅馆合作绪者都参与了源这一活动，稠提供30美舰元一天的租都金，优惠了扎30美元，顿有些地方旅报馆房价也是珠30美元一插天。该30仇周年庆典同浸时还包括对星登机区的装粪饰、奖品发财放，以及员梁工们在登机什区的游戏节副目以便乘客写们能分享“景西南精神”剩。在200即2年，西南矩公司随其他评航空公司一津起进行了一室系列的特殊忙票价促销活穷动，以刺激错机票的销售哥增加空座上嫂座率。渔2002年逢，西南航空恢开始改变其础飞机的外观泳，将原本单境调的金色/颜橘黄色/红伙色的外壳更救新为更新更润亮丽的蓝色夫/红色/金业色/橘色（炒见表10）亡。庭其他战略要桨素捞西南公司的贼战略包括其银他几个组成进成分：古在美国几大升航空公司中慌其票务结构移一直是最简狡单易懂的易。继公司网站上宵可以找到西亮南所有不同别的票价选择挑的详细情况闯，公司对机拦票的限制也螺比其竞争对慢手更加宽松涉。暑不断扩展进腊新的市场目。西南一般勾每年都会在李航线计划上妖增添一到二拳座城市，在指进入新市场抚之前，总是慨使现有市场惯的日航班数学目先饱和。右在选择新进据入的城市时虹，西南总是棋寻找一些能筑产生大量商商务活动或休享闲之旅的配鄙对城市。管监理层认为大因多数航班对谣那些寻找便搏利性的商务旅乘客具有很赌大的吸引力摇，如果他们冬意想不到地蔬来晚了的话征，总是还能毯搭上末班飞立机。胆在竞争对手究减少服务的长地方增加航士班雅。聚一旦竞争对俘手在一些西应南也有服务术的城市减少精航班，西南腹总是会增添川更多的航班耳，公司认为虾低票价总是述能吸引更多衡的乘客。当驱中途航空公腾司于199尚0年11月丰停止运营后搂，西南公司础一夜之间迅振速进入并很屋快组织了到茫芝加哥中途很机场的航班会。当美国航慰空公司关闭非了其在纳什浮维尔和圣何摩塞的运输中帆心之时，西医南公司立即猜增加了进出语这两个地方察的航班次数返。在200畜2年前半年浴，随着空中诉运输量有逐枕渐增加的迹是象，西南公厕司在达2001年喇9月11日点恐怖主义袭浪击之后，在林其竞争对手盲减少服务的宜航线上最先艳行动增加了野航班次数。驼吸引人的“居飞行常客”只计划状。西南对那狮些购买并飞草行了八个来梨回的乘客进财行嘉奖，他览们能免费得本到一张双程桐机票，在一车年之内能乘体坐西南的航芳班到他们想恩要到的任何正地方，只要哭西南在该地没有服务。在析特定航班上维对这种免费翠乘客的数目拣并没有限制戚，假期也很寄少有时间上顽的中断。西吨南公司被认子为在行业内刚具有最优惠舟的常客计划姓，并在其常扑客中获得了璃最佳履行承盖诺、最佳促阅销和最好的样客户服务的肯美誉。表9西南航空公司四个广告样本表9西南航空公司四个广告样本表10西南航空的新形象表10西南航空的新形象耀在航线系统拌中增加长途累直达航班肢。昂尽管85%梁以上西南航挠班的空中飞著行时间都不惨到90分钟扇，公司明智区地在一些低薯票价能刺激妄足够的乘客晋量以提高上拔座率和产生乖利润的目的阅地较远的机蹦场增加直达器航班。公司纸在2002璃年增加的航嘉班飞行的里废程数超出了则750英里蛇。卸强调安全、彻高质量的维宾修和可靠的秩飞行操作豆。在西南公翁司运营的3谎1年间，公萍司从未发生的过空难事故漂。在商用航牺空领域，西李南公司的维愁修计划最为饮广泛也最为冤彻底。公司忧的航班派遣盗系统有助于泰减少由于空毒气和操作上摘的原因带来嘱的延误。烧按照西南管且理层的想法缠，公司的低妹成本、没有津不必要的航废班以及可靠槽而友好的服蔽务向客户传丙达了“钱更赵少价值更高拥”的理念而东不是“钱更娘少价值也更竞少”。Ke哥llehe隐r说，“每棕个人都会对掠良好的服务冶评估以合理沟的价格。”衬西南的人力商资源管理实诊务和文化理妙念并在很多公司债都对乘客至框上进行冗长眯而枯燥的陈短述之时，西们南的实施原畅则是“员工剪至上、乘客砖其次”。对碑员工的重视杀反映了管理撇层的这一信短念：优良服晃务的传送要支求员工不仅虚要对工作有篮激情，还要敬清楚公司真惯正关心的是脑他们的福利恳并致力于向盆他们提供工允作安全性。公西南的论题援相当简单：托让每一个员动工都感到快培乐——那么耀他们就会让侧乘客感到快脖乐。震西南管理层怒对员工重要踢性及其作用础的认识反映贪在下面一段巴摘自公司2坐000年年扁度汇报上的燥一段话：父我们的员工节热情、细心尼而富有同情逐心，愿意尽售可能向他们哪的美国同胞叨提供自由飞描翔之旅。他拘们在服务别拴人的同时也耐得到自我满扒足。他们已奉经建立起了尤一种独一无其二且强有力我的文化理念截，证实了实蒙现我们让其听他人都能承馋担得了空中钩旅行，同时眯还确保有足射够的盈利率的、工作安全裹性，以及我烤们自己有足惠够的利润分越成这些目的应的唯一途径泪是保持低成及本和高质量享的客户服务费。塘在西南公司万，员工是我趴们最大的资牵产，这就是皱我们花很多悦时间和精力险来雇佣拥有返良好态度的述优秀人员的管原因所在。改因为我们在描职业发展机晒遇和安全性史方面的声望顽很高，很多膊人都想来西咬南工作…一离旦被雇佣，类我们会提供爹良好的工作板环境让员工盼享有创造、阶娱乐和发挥飞与众不同之悠处的自由。鬼尽管我们提思供有竞争力警的薪酬安排纪，员工的自搂我归属感、任团组工作成附就感和对工翅作的满意度歪才能使西南订的文化理念携和精神永葆搂新鲜，才能呼使我们继续携获利。证公司在19网89年将人盒事部门的名着称改为人力敞资源部门。荐招募、筛选伸和雇佣握西南雇佣员寺工首选态度闻，在技能方残面进行培训垂。Kell刘eher解谦释说：挠我们能培训演员工做一些贯技术方面的极活。但我们才不可能改变静一个人的态楚度。因此我薪们宁愿选择沟一些态度良谣好而缺乏技路巧的人…而走不是技巧很庭高而态度不挺好的人。拐管理层认为墓优异的服务酿来自一些真停正相信乘客粪很重要、应鲜该亲切而热筹情地对待他敏们的员工，逢而不是要将栗员工培训成衫在行动方面至注重乘客重记要性。西南适的信念是优扮异、热情的炉服务和欢乐渡的精神是发纽自那些爱欢该乐的员工的歼心底深处，纠这些员工热谈爱自己的工守作和他们为钢之工作的喉公司，他们催总是很自信窃，能够做自笔己认为是合农适的事情（室而不是在严岗格的规章和雷程序领导下街做事情）。软西南公司通苦过报纸广告栽、职业市场叮和因特网招心聘员工；由积于西南航空猫被《财富》星评为美国最静佳公司之一请，同时也因荐为他们在乘球坐西南公司苗的航班时对挖其经历印象赤深刻，因而善很多人前来全应征；招聘毙广告的设计赴主要是为了减引起那些拥创有西南“个名性特征”的据人的注意。脖例如，有一笛幅广告展现怒了Herb苏Kell须eher扮苦演猫王El锹visP发resle驳y的形象，扎并附有如下川文字：桑在Elvi愚s曾经到过剖的地方工作代。有何资格娃限制？只需杨对人友好即钥可。可能这网多少有点离神题。但多停柏留一会儿。溪毕竟，在航菌空业中我们弦的员工跳槽姥率最低。如佣果你觉得听铜起来悦耳，龙只需要撇拨打我们的阴工作热线或司寄出你的简走历。注意E必lvis。弓所有的工作草申请都要经蓬过人力资源态部门。耗筛选候选人职主在雇用那些们涉及与乘客滤打交道的人掘员时，公司成寻找那些性枝格外向、富诊有良好的幽溉默感，善于传与人打交道浆的候选人。咬要识别候选留人是否能读穿懂乘客的情浊绪并以真正殖细心、带感计情的方式做旅出应对。西漆南公司想要孝员工表现出粮他们真诚欢深迎乘客、总吩是与乘客心零连心并做好练自己的工作昨的这种服务据态度，反对虾那些被强迫首或被告知该禽如何做的那扫种服务态度壶。根据Ke貌llehe草r的说法，绵“我们对那隐些外向、关告心别人，而葬且总是乐于州帮助别人的待人感兴趣。谎我们不喜欢秃那些小肚鸡郊肠的人。”苗西南公司喜度欢那些除了幻具备“在工猾作时都吹着易口哨”的态伏度、具有主浆动性、能与保同事和睦共值处而且还有揉合作精神的携候选人。著西南公司并美不采用性格告测试来挑选咽候选人，他淘们也不询问点候选人在某歇种假定情形般下他们会做亦什么或应该团如何做这样捏的问题。西跑南公司的雇熄佣小组成员污宁愿分析各灭种工作类别霞以便确定工魂作人选必备间的合适的行鄙为方式、知摄识和激情，捷并试图发现所候选人是否岂具备这一特粗征——这一穷程序被称为苹目标挑选。巴所有工作类吗别都需具备董的特征是团洁队工作精神厦；飞行员和既乘务员需要光具备的特征克是判断力。霜在探究候选遵人是否具备翠团队合作精垫神时，面试傍官总是要求抛候选人在先芽前的工作中耐他们是否帮假助过共事者室或解释他们素如何处理与济共事者的冲鸣突。另一个递经常被提及叮的问题是“烦你最尴尬的狼时刻是什么软？”西南公谊司认为让候捧选人谈论他礼们过去的行通为能提供有秒关他们将来阳行为的线索算。需为了测试候尖选人的慷慨农性，西南的株面试小组总愈是会给一组脑潜在的员工译足够的时间舅来准备五分抚钟的有关他老们自己的陈信述；在陈述裕过程中，这溉总是发生在逮非正式的谈淘论背景下，怒面试官会观嫁察听众他们轿是否注重推尘敲自己的陈对述或哪些人惧是在认真听假取、享受这寇段故事经历现并为推荐者铸的努力而鼓萝掌。那些注途意倾听并给贴予鼓励的人稀被认为比那校些关注自己翅的人更适合卵团队合作。年所有申请乘肾务员职务的凉人都要在由衡乘客、经验奔丰富的乘务灾员和人力资遗源部的成员酱组成的面试踢小组前经历殊这样的自荐洽过程。通过垄了面试的乘侦务员候选人椅还要经历一刺轮由招聘人鱼员、人力资然源部的高层助和一名西南尤乘务员所进破行的三对一膏的面试。在输这次面试中主，三人小组络会对是否推寺荐或删除该洲候选人达成跟一致意见。琴2002年或，公司收到细了243，挺657份简士历，但只雇悄用了5，0敏42位新员渗工。培训扔除了联邦航派空局要求的愁对特定员工沾的培训外，杜西南航空的冈培训活动由撇西南大学和炕一部分公司阶人力资源部教的人来设计罩和执行。课相程包括对新仅老员工的课废程安排，以总及对新旧管挡理人员的领楼导才能培训污计划。领导覆能力课程强泄调在指导和扩鼓励基础上砍强调管理风套格，而不是咳监督或执行净规章制度。工所有和乘客喂打交道的员氧工，包括飞圾行员在内，抗都要接受乘喝客护理培训瓣。同时还开忙设有安全性锹、沟通、强侨调管理、职鸦业发展、绩搂效评估、决驳策制定和员奖工关系之类筹的课程。偶杜尔监督和主确管人员会参肺加公司文化约理念的培训惊课程，这有富助于灌输、谢培育并根深等蒂固团队工殊作、信任、丑和谐和多样雕性这样的文递化主题。可由于不断有旷新员工流入灿，每周要对址20到10庸0名新员工毫开展2-5涂次定向课程建。定向计划般包括有关西们南公司历史毙的视频录像姥、航空业发稻展的纵览和滚西南航空面师临的竞争挑叼战，还有对率西南航空文言化理念和管右理风格的介积绍。该计划己的重点之一妈是被称作“肢西南洗牌”冠的视频录像胜，里面记录讨了上百位西枪南公司的员志工对其在工告作中获得的借乐趣的交谈庙。达拉斯总引部的定向计晒划主要包括翼一些能展示喜创造性和团搭队工作作用爽的课程，以偷及拾荒式搜天索——新员台工要求在西发南航空的历猫史发展的特锣定时段，从邀走廊上装饰滴着的大事记茂以及从不同挤办公室员工取那里得来的解信息来填写猴一些缺失的诸细节。很多颗新员工对公秤司文化理念希的理解是由赴同事和上司窗加以灌输的夕。西南采用戴一年的试用辣期以便确认蛋新员工适合缎公司文化并堤能正确信奉则公司价值观食念。良西南的一项委管理培训计罢划涉及三个捕组；每个组湿的成员都要翼把眼睛蒙起附来，并要求研将一个球扔介进桶里。投牙掷者并不知雷道桶在哪儿徒，第一组的秩其他成员也糕不能向他透淘露任何信息斤，要求第二鬼组的成员只移是说“干得捧好”或“继夏续尝试”，享允许第三组禽的成员给予画详细的信息蹦。毫不奇怪谈，第三组的盐投掷者最为公成功——结叛果证实管理姥方良好的教谁导和倾听作巷用的价值。晋升疤西南公司的哥管理职务中办约有80-金90%由内暮部人担任，诚这反映了管芝理层认为“从只有身处其铺位做过那些伶事情的人”玩才是最能欣泥赏并理解员墨工的需求的则人——同时务也最能得到怀其同行的尊瓣重并成为更美高水平的管勇理者。员工岁们既可以申既请管理职务革也能由其现夸任管理者加炸以推荐。新额被任命的底股层管理人员饥会参加为期商三天的“正户直领导”课坟程，旨在开白发起领导和躬沟通能力。诞那些被认为观具有大的管倍理才能的员展工会在6个极月的时间里赢接受公司各著个部门的培则训，其间他野们仍履行当撒前的职务。俗在6个月期她满结束后，馅候选人会得候到来自公司碧领导、同行盼和下属的全蚀方位反馈意菌见；人力资惕源部的代表庭会分析这些缩反馈意见以泰便决定每位臣候选人的特此定任务分配何。薪酬川西南航空的县工资规模接临近行业平均捎水平，但总凳体好处高于攀其他航空公自司。根据1轿997-1怒998年度庙的调查，西丹南航空的飞打行员的平均戏收入高于行递业平均水平音10个百分侍点；但他们散每个月的飞浆行时间为平剃均85小时限，高于行业者平均的80吓.2个小时僚。井西南航空于跨1973年饿在资深员工绣中引入利润彼分成计划，副这是航空业肥内的第一次白这样的计划伟。到199匹0s年代中非期，该计划皇已扩展到包志含所有的西零南员工。到漂2001年蜂，西南向不洒同的员工群贤体提供12她种不同的股偏票期权计划蒙。有一项对手做出公司级鸣别贡献的员宵工的奖励性浆储蓄计划，阳和覆盖所有吵员工的利润销分成计划，著以及养老金吵的固定缴款沉计划和员工炸股票购买计扑划。199固8年公司对昼员工的奖励搅和利润分成吉计划总额达度1.671减亿美元，1书999年为氏1.92亿职美元，20舟00年为2舰.415亿发美元，20致01年为2么.416亿灰美元，20掀02年为1丹.556亿已美元。近些对年来，这些朋支付占基本惕工资的8-释12%比例捏。通过减少烟工资参与股谎票购买计划导的员工在2辽000年购绩买了100毒万股股票；落2001年拥购买了10浴0万股；2面002年购犯买了140豆万股——各与时期均以相健当于市场价膊格90%的说价格购买。点西南航空的速员工拥有1盼0%西南的堆外在股票，氧并拥有在未久来十年购买宝1.38亿尊股股票的期纳权。员工关系允在西南的3身.5万名员太工中约有8搭0%属于工粮会，使其成恨为美国最为泊统一的航空糕公司之一。办佣工国际工亭人兄弟会代琴表着西南航类空的技工、矿股票操作员牛和飞机清理剂员；运输工子人联合会（炭TWU）代不表着乘务员踩；TWU的堡local昼555还诚代表着行李监管理者、地他面人员和后但勤人员；国交际技师工会珠代表着客户夸服务和预订掩系统的员工游。还有一个时内部的工会霜——西南航爬空飞行员协蒸会，它代表披着飞行员。痛尽管在某些机特定问题上身存在分歧，故代表不同员稼工群体的西筋南航空各工催会之间的关遣系是最为和呢谐统一的—趁—公司只在装1980s勤年代早期经掀历过一次短砌期分歧。堡管理层鼓励甜工会成员和昌谈判代表研茎究他们的紧击迫问题，并香在每次合同间谈判前征询五员工意见。脖西南公司和雪代表员工的欺工会之间的悉合同相对来抖说工作规制填不那么强，迹工作分类也忧不那么细，练因为这可能奶阻碍员工的敬生产率。所限有合同都允大许资深员工嚷执行各种功松能——这样树，飞行员、绿机票代理和娘登机口工作盏人员在必要验的时候都能丝帮助装载和拨卸载行李，丧乘务员也能仁收拾垃圾，忽以使得下一菜次航班的乘三客在登机时溉感到舒适。桂在2000失-2001梢年度，公司析和TWU岗Local耐555（育代表了西南削的5300蚂名员工）之涉间就新的工桑资和利益方晶案存在分歧克；先前的合王同在199便9年12月拘就已经进行蚁过公开协商辞，到200岔0年末达成馋了暂时协议皆，但64%手的工会成员产投票反对。潮Kelle喷her和T谊WU代表的店一份备忘录校记载说，“信TWU5岁55协商委剑员会建议的筒成本和结构看严重损害了表西南航空的户竞争力量；壮危害了我们薯的增长能力有；威胁到员新工利润分成搏的价值；要委求我们把工岸作包出去以奏维持竞争力茅；同时也威悲胁到员工2率9年来的工衣作安全性历躬史。”在工汁会2001参年初的时事特通讯中，T平WU的会长店说，“我们斥要求更体面晌的工资和利疼益以维持家身庭生活，而袍他们只是说临我们是多么同地不值一提担和贪婪。”揪这场持续的渣争议导致2慕001年3瞧月西南公司战在几个地方染出现问题，泥这是自19畜80年以来晓的首遭。2窑001年末丘，在全国调嘱停委员会的诸帮助下，西酿南和TWU甘就西南公司预的蔓延、运挑作和后勤员衰工问题达成彻一致。误在泊2001年公9月11日掩之前，西南呈公司的飞行锡员对其基本搬工资相对于热其他航空公号司飞行员的促水平多少有摆点不满。西填南的370您0多名飞行辉员的工资总膨额（在利润店共享分红之习前）最高只现有14.8基万美元，联扭合航空的总羊额为29万药美元；达美斥航空公司为条26.2万柿美元；美国衬航空公司为膀20.6万汗美元；大陆匹航空为19谊.9万美元搏。而且，一列些西南的老械员工还抱怨叨某些地段的贝员工短缺（捧为了节省成兼本），在过浴去几年中公久司的新员工株流入量太高语导致紧密的廉文化理念破郊裂。一些员先工接受低工释资是因为西熊南当时的受狭压迫地位，苍他们期待一度旦公司成为貌美国主要的树航空公司，捞他们就能得荷到相应“大哨航空公司”灶的待遇。不裁员政策岗自公司从1高971年开梦始运营起，韵西南航空从拖来没有解雇崖或暂时解雇嫩员工。公司允的不裁员政退策被视为是咳展现公司如他何对待员工君以及维持和英孕育其文化漠理念的一个裂不可分离的犁部分。根据挺Kelle缝her的说阴法，港没有什么比阻裁员更能扼啦杀公司的文最化了。我们今这儿没有暂诱时解雇过任霜何人，这在派航空业是前碍所未有的。迈这已成为我型们的巨大力妖量。这肯定刮有助于协调颂和工会的合科同…我们本粉来可以在不段同的时期暂严时解雇一些晌员工以更加围盈利，但我责总认为那是鞠短视的行为叠。你想要证教明给你的人劫看你如何评葬价他们，你色就不能因为月一些短期小若钱就伤害他茫们。不裁撤速员工能培育果他们的忠诚忘度。也能形窜成一种安全图感。这培养吴了一种信任辆感。士通过避免裁挣员，西南公戏司在过去那咐些年赢得了任工会的大量扒好感。管理风格膨在西南航空练，管理层总馆是尽量以一翁种让所有西幻南员工为公喷司自豪的方根式处理事情挥。管理层至榜少要花三分篮之一的时间是在办公室之旋外，视察其情监管的设施订，观察第一敢手资料，倾河听员工的心乎声或对他们烧关心的事情万做出反应。彩西南航空人日力资源开发货部的一位前拥任主管在与野西南一位学榴员管理人员听交谈时说：待在我外出视泥察我们的一晚个站点时，往一位管理者摄向我提及他耕想要树立一弹个意见箱。捆我回答说，练“当然，你废为什么不就腿在这面墙上蹄挂一个意见没箱，然后承池认你是一个驰失败的管理墓者呢？”我窑们的理论是挺，如果你需羊要意见箱来顿让员工写下丛他们的看法怒然后投进意浙见箱，那就气意味着你并效没有做到你荣应该做的那松些事情。你炸应该倾听员迈工的意见并穴和他们私底劝下交流，而懒不是通过意宰见箱。我认崭为这儿的大园多数员工都阅知道只需要欠给我们的任太一位副总裁旱打，他叼们的意见就困能得到倾听网，而且几乎唤是马上。讲意见箱只是卵一种外观；景他放弃了管溜理者接近员消工了职责，丑那时也就是公我们西南航坡空陷入麻烦备之时了——白那时我们就名不再能对乘欲务员或客户余服务代理的拼意见做出反卖应，他们也携不能接近那蹲些能给他们短资源和答案厅的人了。皮公司的主管威人员都很平演易近人，坚泽持要员工叫沸他们的姓氏哥。在新员工守的定位课上逼，他们被告扒知，“我们凤并不称呼公步司主席Ke苗llehe伯r先生，我晕们都叫他H搁erb。”煮管理者和主蚕管人员都采娱用开放政策请，积极倾听仙员工对降低职成本和提高届效率的看法尺、主张和建封议。致员工的主动俭性很普遍。董西南航空的槐飞行员参与运过开发节省铜燃料的起飞感和登陆的新翼方案。另一爆位一线员工叹曾建议不在以垃圾袋上印尊公司的标识捆，这一项每醋年可节省2重5万美元。罪爱伯克奇订课票中心的员军工没有选择誉购买800扛台新电脑，唤而是以新电挤脑一半的价薄钱购买零部奖件自己组装宁，为公司节斗省了100窄万美元。也汉正是西南的饺员工，想出采了放弃传统本的纸本机票俗而代之以电键子机票。筝在一线主管乔人和CEO误之间只有四尼层管理层。祥西南的员工凤享有大量的宏主权和决策烈权。按照K唇elleh链er的说法纱：奉我们试图创武建一种员工评能忽略这种编相当少的管盼理层以便他旋们不需召集盯资深人士会谦议就能将事蕉情解决的环还境。在很多阁种情形下，朋他们能自己避做主处理事垮情。他们能凤为所作的事宣情承担责任胖，并且知道拾即便不成功浇他们也不会添被钉上十字底架。我们管弟理层的缺乏袍是为了让员厚工更适应于圆自我努力并妥做出决策。四不时会有一订些公正的一呀线员工和经寺理人员大会筑，在会议上妹，一些员工奸之间和部门首之间公认的鱼运营问题会傍被提出来公呆开讨论，并娘加以解决。支非正式的问窗题避免和快就速解决方案童被视为一种依管理上的德监行。回西南航空的窑核心价值理超念药两大核心价隔值理念——典LUV和娱桨乐——已经无渗透到西南舟的工作氛围绩中。LUV拘在西南航空描的广告运动净中不止是公层司的标志或盼反复出现的穗主题。这些仰年来，LU绘V已成为西类南公司对待维个体的准则房——不管是选员工还是乘扣客——待之牙以尊严和尊闻重并表现出长细心热情的壤态度。LU躁V一词和红向心总是在公尽司设施的标的号和海报上饺出现，提醒祥大家对客户借和其他员工晨的同情之心钓。所有员工跌，不管是对薪内还是对外虎，都要实施兆这一黄金法谜则。努力符喷合这些法则旧的员工容易蔽受到大量压雀力，同时还伤被要求去从始事一些不会总很快违背自塞己意愿的工氧作。角西南航空的卖娱乐一词准雕确表达了该蔬词的意义。垂在整个公司子中，在员工扒执行其工作农职责的过程症中，娱乐以帖各种娱乐行尘为和玩笑以区及公司定期债举办的聚会军和晚会等各霞种方式表现抢出来。节假炎日，公司鼓廉励员工身着剩各种服装。短还有各种有雅趣的游戏，竞红辣椒烹饪镰竞赛、万圣征节聚会、新校的麦当劳叔敞叔之家的题展献，以及几病乎每周都会周在某地或其浇他地方举办嫌的各种各样挑的特殊活动瞎。按照一位依管理者的说财法，“我们询这儿是一个挂大家庭，家宫庭成员在一密起都很快乐之。”文化委员会宫西南航空在嚼1990年是组建了文化筐委员会以促愚进“积极的王服务”，还旱设计了礼物应、竞赛和庆弦祝活动以孕抚育和延续“静西南精神”隐。该委员会等由Cloo盆eenB筐arret建t担任主席灰，由不同部裳门和地方的停100名员修工代表组成挖；成员服务烦期为期两年恰。成员都是凳由其所表现远出来的热心准的西南精神择和对公司任希务和价值观蚊的忠诚而被钱挑选出来，秆他们的作用递是充当文化育大使，传教衰士和故事讲孤述者。委员浮会每年召开起四次大会；阵由特别小组新委员会全年冠履行职责，忌经常定期见僚面。这些年颈来，委员会书已经发起了驼数百种方式投促进和强化死西南精神，蓬成员会在工红作地点向员粉工提供比萨计饼和雪糕，笛改造或装修凉员工休息室畜。Kell晋eher指糊出，“我们酒西南航空委币员会的规模亿并不大，但趋在我们所有珠的委员会中窃，文化委员弄会是最重要关的。”翼努力孕育西呆南航空的文撒化理念女除了文化委称员会之外，旋西南航空还扭通过心连心撇指导计划这得样的努力来余强化其核心忙价值观和文听化理念；在恩Field执计划中，员息工要花一天竹的时间到公顶司的其他工惯作地点工作滔；在援手计收划中，来自珍各系统的志遗愿者要在西纽南其他暂时据人手紧缺或话工作任务繁渗重的部门值纹两周的班。镜在周期性的跨文化理念交依流大会上纪探念西南精神哲和公司的里猎程碑事件。针西南航空发泉生的每一件让事情几乎都宫有录像带，是为创建诸如底能在培训课绵中使用并在鸡全系统中展五现公司事件顶的“让西南问精神鲜活”伏这样的多功断能录像提供资了脚本。委释员会的很多遭活动都围绕遍如何促进红帆心和LUV以一词的使用融以便体现西腊南员工相互黑之间的关心虽精神和对客民户的关心。阀LUV和娱拜乐的概念出凡现在所有西信南的培训手洪册和视频中熄。每年都有反一个“你心甚目中英雄的妻评选”。头西南的月度毁时事通讯，循LUV在线纯，经常聚焦啦一些特殊员郑工的经历和存功绩，刊出损了来自乘客寄的表扬信，艘报道了公司涂重要事件的该庆典。还有胀一种季度的虽新闻视频，递“飞机在旋征转”，会下咬达到每一处肿地方让员工帆知道公司新羞近发生的事楚情，上面提司供一些特殊配事件的纪录施，乘客、员雾工以及主管削人员之间共顶享信息。公解司还为员工独出版了一本谱书，列出了摩一些“粗暴搁”的服务行版为。有时一废些重要的信瓜息还以诸如昼解密箱这样雕比较“娱乐大”的方式传糕达给员工。需西南的主管隐人员认为公熄司的增长是宅其所能雇用亏和培训到的刑那些适合公醉司文化和西凡南精神的员积工比例的函滤数。每年都晓有大约15亲0座城市要轿求西南公司碌在该地开设懂机场，管理照层认为公司召的增长并不者受是否能扩如张更大的服剂务范围这一第市场机遇的僚限制。在西唯南的3.5秤万名员工中掩，大约有1宇.5万人都垦是自199征5年以来受追雇的。绘员工的生产斑力研管理层认为闭公司的战略洒、文化理念扎、团队合作影精神和人力江资源管理实敏务培育了较祖高的劳动生穗产力，相比仪较于其他航纲空公司来说凡，对西南的创低劳动力成富本做出了很碌大的贡献（饺见表7）。符每当西南航品空的班机停搁到登机口处消，地面服务胀人员、登机殊处人员和乘还务员都抢着昼做事情务必典使飞机能够读尽快起飞—膀—员工们对事他们能为飞以机的准时尽靠了自己的一湿份努力而感偿到自豪。西底南的平均回希航时间为行堂业平均水平将的三分之二礼。有一项调倒查表明19保94年西南滋公司服务每飘1000名口乘客只需要橡2.2名站娘台人员，而选行业平均水池平为4.2参。根据航空孤运输协会的选数据，劳动怎力成本是航霞空业最大的坑成本构成部厦分，200辽2年占全部测运营成本的血38%；2票002年航疲空公司平均部每位员工的故成本为7.无52万美元谈，包括养老险金、工资税慢、卫生保健塔和保险。2喘000年，阶西南航空的晃劳动生产率返相比较于其咐在美国的八上大竞争对手堂的平