行销策略对顾客满意度的影响健身中心与健康俱乐部

营销策略对顾客满意度的影响－以加州健身中心与亚力山大健康俱乐部为研究对象第SEQ章\*CHINESENUM3一章导论第SEQ第一章節\*CHINESENUM3一节研究背景与动机自从民国八十年代，集舞蹈、柔软体操和慢跑为大成的有氧舞蹈问世，造成全世界运动风潮以来，经美国盖洛普的民意调查显示，运动狂热已经成为「近数十年来人们生活型态中，最重大的改变之一」。随着国人的健康意识渐渐提升，人们开始注重运动及其概念。在台湾，整个社会明显吹起一阵健身风潮，运动健身与其类似议题不断地为大众广泛的讨论。面对台湾这几年的经济景气低迷，这股运动风潮更是异军突起的新商机。如雨后春笋般在街头涌出的健身中心算是这一波风潮中的当红炸子鸡。除了原先的本土健身中心持续扩充之外，美式的外资健身中心──例如：加州健身中心──也于今年相继投入台湾的健身市场。外资健身中心的来势汹汹，大大地提高了本土休闲健身产业的忧患意识。过去传统的高级俱乐部是只有少数有钱人的专利，但首家美资健身中心－－加州健身中心却大张旗鼓企图以低价策略来进驻台湾的健身产业；而本土健身产业中较为人所知的亚力山大健康休闲俱乐部亦在此时采取某些行动来扩大其市场版图。一方是国货，一方是舶来品，面对街头林立的健身中心及其五花八门的促销手法，消费者该如何从中做出选择？而国内健身俱乐部的市场战况非常，在追求永续经营的理念下，如何吸引消费者的青睐，获得信任，以达到买卖双方长期利益双赢的局面，便成为业者努力的目标。故企业必须灵活运用营销策略，不断的求新求变以满足消费者的需求。因此本组选择这两家在相同产业却个自拥有其独特的营销风格的健身俱乐部作为研究对象，藉以分析其营销策略来探讨对顾客满意度之影响。第SEQ第一章節\*CHINESENUM3二节研究问题与目的本研究的主要目的在探讨台湾健身俱乐部采用不同的营销策略所影响的：企业形象顾客满意度本研究之研究问题为：加州与亚力山大健身俱乐部之个别营销策略为何？实行不同营销策略之健身俱乐部所影响之企业形象为何？均实行不同营裂销策略之健妨身俱乐部所垒影响之顾客朽满意度为何眉？纷影响满意度因之主要关键置因素为何？扑第SEQ改第一章節宋\*CH软INESE发NUM3剥三萌节苦研究范围与杨对象晓本组研究范剩围以休闲产来业之俱乐部厦为主，特别可针对加州健沿身中心以及代亚力山大俱烛乐部两家目遵前最具规模缠之连锁会员任制俱乐部为大主要研究对象象。范围包妈含已入会的安消费者以及铅考虑加入健碍身俱乐部的彩潜在消费者正，根据他们足对此两家竞坊争激烈业者伙之印象以及祥选择，来探缘讨其企业运充作情形及营膊销手法之优容劣。造第SEQ伪第一章節厉\*CH唇INESE编NUM3呀四第节灵研究架构与对流程雪一、研究架古构瞒本组愈探讨袖健身中心馆箭内的健身设机备好坏、齐爪全与否，广虚告代言人，冶会员收费制先度，健身中网心服务内容穿，及服务态央度等是否会享影响顾客满要意度。館內健身設備館內健身設備會員收費制度會員收費制度廣告代言人效應顧客滿意度廣告代言人效應顧客滿意度服務內容服務內容服務態度服務態度勤图SEQ针圖表\*篮ARAB酒IC抵1挎研究架构乘二、研究流变程津本研究之研叙究流程首先歌针对相关文利献作探讨，祝辅以次级资泰料暨与业者捆之访谈对健挪身产业作了树解分析，再辣实地发放问纠卷作统计调牛查分析，主母要调查对象飞为对健身中已心之会员，虽最后利用产软业分析结果撞与统计分析它结果作结合统以得出结论塘。研究動機與目的研究動機與目的次次級資料收集文獻探討文獻探討實地實地訪查產業概況分析產業概況分析統計資料與分析統計資料與分析結論結論链图SEQ绵圖表\*逢ARAB朱IC削2搭研究流程唤第SEQ仗章\*能CHINE寄SENUM璃3印二滴章迷文献探讨仪第SEQ箩第二章節推\*CH返INESE陷NUM3赌一较节雕俱乐部的定曾义及沿革秋一、体适能凑俱乐部的定属义昌关于俱乐部花学术上的定铲义，有关文蓄献并无一致拢的看法，但怪大致上符合畜Bucha圈nanBuchanan，J.M.(1965).AnEconomicTheoryofClubs.Economica，32(125)吧J.M抛.(19烦65)梯的看法，即袄人们之所以蚁要组成俱乐俗部，其动机乞应是基于若吃干经济方面巩的理由國民經濟動向統計季報，行政院主計處，民國八十二年五月，頁四。显，个人考虑品了成本与利僻益之后的选谨择。因此，唉俱乐部可以惹如此定义：霸一群人为了折利用规模经应济，或利用支其为一决策着单位的方便怨，或与自己己喜欢的人们厦聚集在一起筐，或享受任誓意排除他人扇使用财货的摄利益而提供联一项或数种策财货所组成含的团体。陈滔金冰（驱1991径）陳金冰：1991，休閒俱樂部行銷策略之研究（政大企研碩）3宋曉婷：台北市健康俱樂部會員轉換行為之研究割将休闲俱乐塌部定义为：来集合相同消里费行为和品荒味的封闭式樱社交团体。样据此，将健剪康俱乐部的谦定义整理成委「强调以健估身及休闲功败能，来满足亚消费者健身夫、休闲、娱且乐等需求，缸并提供多元陪化服务，以样招收会员为青其主要收入飘来源。」至仔于本专题所们探讨的健康布体适能俱乐傻部则为将经寨营重点放在嚷体态雕塑、艰体能训练等Buchanan，J.M.(1965).AnEconomicTheoryofClubs.Economica，32(125)國民經濟動向統計季報，行政院主計處，民國八十二年五月，頁四。陳金冰：1991，休閒俱樂部行銷策略之研究（政大企研碩）3宋曉婷：台北市健康俱樂部會員轉換行為之研究呆国内产学界束在不同的时展代背景下，绕依照所在地土点、服务对苹象跟服务项果目等，将健省康俱乐部做孩成以下几种抄分类：超（一）依照袖健康俱乐部吓所在地点与限服务对象的就不同区分如宗下竭(员彭淑美，砖1993)对1.制江商业走向的虎运动俱乐部傅设立在市中识心或是办公表大楼，以现劈代忙碌的都污会上班族为茶对象提供健驳身场所，他锅们在上班前慢下班后上健上身中心达到傲健身目的，提除了避开交才通尖峰时段貌的优点之外惜，又可联谊说洽商。所以质这种健身俱示乐部营业时邪段通常在早源上七点到八酬点半、中午斧十二点到下不午二点、下低午五点到八喷点为最尖峰轨时段。暗慧那2.危小区运动联螺谊社锁对象以住宅庆区的家庭主赠妇、学生或世退休人员为绑主，俱乐部苗内的硬设备帮通常较一般嫂中等，收费爷也不贵。胀鉴净3.穴郊区休闲运柜动俱乐部脖因为地点在跟郊区，所以班占地宽广，猛硬设备也比撒较齐全，可猴设为户内外醋主副体设施请，且可有大认自然的场地彼供全家人休泽憩。此种型绳态的经营方编式需投入大依量的资金成屈本，以致入漠会费相当昂被贵。适（二）依照滔所在地点的欣不同，健康追俱乐部可区刑分为下列几慧种绳车1淡.运附属于观光展饭店内往此种型态以裁提供客房健悲身运动服务雄为主，但大砖多数也对外问招收会员。奔俱乐部投资喷庞大的金额统，设备豪华榨，所以相对脂入会费也不膊便宜，会员冬参与度不高硬。例如：来妻来大饭店、嘴凯悦及丽晶于大饭店等。貌秤2园.圾附属于大型麻企业内往设立于大型递企业或工厂馆内部，设备汁及规模都属舟中小型，仅寄提供员工及河其亲属使用搭，目前较具川规模的有花乖旗银行、中库兴纺织二厂任、三厂较具铅规模。市子3领.血附属于大楼规住宅或小区田内污设立于市郊贩大型住宅区丙，或是室内帆公寓大楼内棕公共设施，躬大多由建设趴出资兴建，究只供小区住偷户使用，部讯分也对外开哥放，预估在仁未来熄3-5鸭年，市场将馒会出现大量环小区型体适烦能中心。狮想4需.猫专业体适能胖中心光以专业的设礼备及提供专巾业的服务为址主，目前在标全国有数家蛇，例如：克沸拉克健康俱筐乐部、中兴带健康俱乐部坚、长春藤体脂适能健康俱稍乐部等。烫（三）依健详康俱乐部所抬提供的服务雨项目可分为绕：（程绍同绣，秘1997躺）忍俘1.趣低量功能型品(Limi黄tedF要uncti接on)育这一类型的冲运动健康俱芬乐部主要针贱对特定服务咐对象提供少改量的服务项俊目，大部分成以硬设备的否使用及指导印为主，例如壤健身器材的润使用与指导臣、有氧舞蹈敏教学等。途控2相.污多功能型剖(Mult弯i-Fun点ction旧Serv皂ices)然这一类型的福运动健康俱夕乐部所提供及的服务可分绑成软件及硬拉件两种。软翼件服务的提头供有：各种纹健身器材的很使用及指导绩、韵律与有演氧舞蹈教学叔、运动处方腔的开立与营驰养保健、定俭期与不定期券举办活动或舟是比赛。糊在硬件方面券提供的服务增有：健身房乱、心肺功能尾训练器材室驳（如跑步机陕）、韵律及纷有氧舞蹈、欧运动健康咨鸣询室、视听竟室、三温暖盾设备及更衣柏室或淋浴设疮备等，如：滴中兴健康俱沿乐部、克拉厉克健康俱乐蔑部等。但是糖受到市场需晒求多元化的帖影响，较新年潮的多功能玩型运动健康切俱乐部皆设毙有室内温水顾游泳池、壁钩球室、健康盾餐饮车/编咖啡厅、会玩议室、儿童陈游戏区、贩艘卖部等设施抗服务方面则爸增设指压按隶摩、餐饮服私务、托儿服呆务项目等。主如：亚力山塘大健康俱乐妇部、太平洋货都会生活俱民乐部等。嚷好3量.袋全功能型州这一类的健截康俱乐部以只郊区画/证大型休闲和刘专业运动健旧康俱乐部为偶代表。包含待的服务内容震相当丰富，顽除了有多功咸能型的运动绵健康俱乐部榆软硬件设备咬外，还有休嫂闲娱乐（如朵：户外球场州、烤肉区、跨生活讲座、晌艺术交流活门动）及商业蝴的联谊（如狱：大型会议睡室、宴会厅宝）等全面的宜服务项目。节如：小垦丁艇绿野度假村黎、统一健康钉世界。某（四）依据纠提供服务对按象所在地点傍的不同可分歌为：（程绍朝同。赌1997畜）只发1经.猾大饭店内附词设的健康俱股乐部（如凯登悦（绿洲）概、晶华酒店禾（雅风）等仆）惧反2饿.林小区型休闲瞎中心（如大汇台北华城、遭东帝士休闲包中心等）灭学校附设的老健身体适能腾中心（如：淹国立体育学盯院）贤谷4甩.喊企业内附设刮的健康俱乐裁部（如：花晓旗银行、中确兴纺织等）对汉5雀.例医院附设的偏健身中心（学如：荣民总钓医院、长庚闹医院等）团点6基.叮城市专业健警身俱乐部（避如：克拉克秀健康俱乐部交、亚力山大淹健康休岗闲俱乐部等录）透串7卡.亡郊区酷/勇大型休闲俱侄乐部（如：巡统一健康世扔界、乡村联愚谊社等）犬二、俱乐部貌的起源赠注重促进联注谊、发展社锦交的俱乐部肿，是从欧洲绍的英国开始腐。传统上，坝私人的俱乐胆部是会员制胡，但因局限备于特定职业赴或专业人员判为招收对象叛，所以会员范人数不多，沫性质也偏向把让贵族消磨种时光、重拾信往日荣景的摇地方。欧洲途发动工业革咐命以后，英幅国的社会结蒜构产生变化镰，上层贵族那崩解，一些灿平时锦衣玉享食的贵族，聪城堡被夺、拨田地财产缩堵水、佣仆们菌四散，而无贼法忍受其住铸所门可罗雀傍的景况，便熊四处相邀集吃结资金，寻怎找适合的地奥点及专人打恋理，建立一漏个可供不再馒风光的王公稼贵族所聚会杨联谊之场所基。甚至如果孩空间够大，聋贵族们还可猛从事骑马、隔打球等户外枕的活动。免三、国外俱那乐部沿革挣表SEQ茶表格\*鱼ARAB聋IC吵1蜘国外俱乐部竞发展年表姨时商间在大恭事坐17齿世纪后控工业革命后答，欧洲没落餐，故成为贵售族的休闲聚赔集之场所。飘1882记在美国成立哨第一个乡村眯俱乐部，位受于麻萨诸塞抖州布鲁克轿莱市。辉1889稼盎格鲁撒克誓逊清教徒在刚匹兹堡成立号杜克斯匿奸大都会俱乐喝部。娘1917坟BobD看ednam谨在美国德州途达拉斯市成舅立第一个魔私人连锁的嫂城市俱乐部杠。牙1929蜂全美乡村俱筋乐部数达最吹高点，计四端千五百所。害1950抢在法国成立资了地中海渡挪假村，简称滩Club-柿Med暂1951象美国高尔夫旨球俱乐部因讲艾森豪威尔悼总统喜好而荡盛腥行。法1960辜年代虏在英国创立志了休闲不动汇产药(Endl轿essV咬acati筝onOw庆nersh所ipSy能stem)腐的分时共享葛制逐(Time鲁Shar稼e)揭1968笛「分时共享证制传入美国虎」。在1974雨约翰巡˙午德翰在美国赵印第安纳州带成立了国际取休闲渡假交绳换联盟馆(Reso奏rtCo列ndomi抖niums沿Inte框rnati拖onal)砌简称吵RCI射。盼1981辛RCI疗的渡假交换欢方式开始导锣入日本。道资料来源：绒陈金冰，民很国八十年。蚊四、国内俱组乐部沿革史（一）起源附：嗓最初，国内天俱乐部是由舱美军顾问团虹所传进来的惊，当时是为滚因应美军人败的需求所产袍生的单店式笑俱乐部。当以时的功能只迟有跳舞、喝编酒、聚会，墙不但经营型殿态单纯，还元界定在特定绘层次的顾客锦，一般人并敬不能随意进目出。至于在罩民国六十六尸年所成立的姜「太平洋联旷谊社」，可恐说是批City具Club向的代表，其蛮它像是「企挪业家联谊会尼」、环球金锋融家俱乐部瑞等等，亦属咸于城市俱乐痒部，主要经御营项目为商却业联谊，故灵以餐饮服务自为主，至于姿其它的周边穷设施，例如牺健身房、游添泳池、三温返暖、网球场拌等只是附属有而已。凝早期在高速渐公路桃园旁辨的「花旗俱稻乐部」可说点是国内第一话家以渡假中亦心观念经营驼的俱乐部。电但是当时花峡旗把目标市微场索定在上易层收入阶级粉，不易开拓护市场，再加飘上当时轿车鹿不够普遍，唤休闲风气未伴开，故不易砖招募到会员棒，经过长期重的亏损终于婆被迫结束营屋业。另外是造「诺亚家庭禽俱乐部」，慕以健康观念羽和休闲意识族深入各家庭弃核心，并藉断由五甲大的拒活动场地和猫医师顾问群脱来吸引民众粒对于健康营申养的注意，架以及生活质输量品味的追蔬求，创意相珍当不错，可啊惜空有理想采却不易取得某土地，最后桶只好将会费较全数退还会翼员而退出这涨个市场。垄此外还有以旬单项活动为贞主的俱乐部晕，根据专家霉意见，陆上蕉有滑草、骑介马、高尔夫径球、健身等湿俱乐部；在僻水域里则有御风浪板、帆鼠船、游艇、异潜水等俱乐个部；空中则基有拖曳伞、桨飞行伞、滑漫翔翼等俱乐歇部。蓝（二）国内啊俱乐部发展页年表超本组根据陈链金冰脑(想民垫80)椅的「休闲俱结乐部营销策嫂略之研究」害整理国内俱脱乐部发展年窜表如下表季2用示：未表SEQ恼表格\*顾ARAB哲IC痛2裤国内俱乐部倡发展年表四时间凶大膝事控1953绸年后建美军顾问团剂在台湾成立劳俱乐部。艇1970烘国华高尔夫多球俱乐部成绍立。椅1977鸣太平洋联谊铲社成立。狂1980荣来来大饭店姜俱乐部成立尽。央美商克拉克清健身俱乐部县成立。偏1981曲花旗俱乐部污成立，台湾宴第一个有渡丈假中心观念佛的俱姑乐部。置1982假CCA(C奥lubC岛orpor促atio伤nof事Ameri搏ca)怨在台湾成立泽银行家覆俱乐部。盖1983披台北金融家墙俱乐部成立义。幅皇家俱乐部舌成立。悦1986强中兴健身俱势乐部成立。节1988昌合家欢俱乐状部成立。翻并在呜7斤月与木RCI隆签约，会员棒可与世界县50才余国的两千恰余个俱乐部内交换免费渡惜假。养资料来源：捷陈金冰，民卷国八十年。炕民国胜80戴年左右的健疗身俱乐部（咳以下称之为秋早期的俱乐派部）皆极为哲相似。他们僵都喜欢将营假业场所选于秆较隐密、不洪公开的地方奔，如百货公辨司之顶楼、番高级住宅区陶内、市郊等歪，在外观上得也没有大肆知宣传的夸张请字眼，私人晕俱乐部之意吹味浓厚。次献外。为了保票障其会员之躺权利，还严集加规定非会曲员皆不得进蔬入。所以，她对于一般社绩会大众来说院，他们除了伙隐密性高之败外，还多了竟几分神秘、许高不可攀的呆色彩。虽然秩打的是健身日俱乐部之名迎，但是早期寒之俱乐部的兼内容却多半诸与美容脱离棕不了关系。员除了提供一屿般且最基本剑之健身器材壁与课程如：牧跑步机、有首氧舞蹈课程泛等之外，其苗重点营业项粥目其实包括治：三温暖、栋油压指压（恰即现在所谓较的寇SPA监）、课程等玩。在价钱方隆面，拿亚力茎山大健身俱妄乐部为例，来一年情15燕万的入会费庭不是一般人午负担得起的披。可想而知转，其会员皆非为社会、经黎济地位较高赏之政商名流捞，俱乐部也落理所当然成寺为这些社会至阶级较高的屡政商名流之秩社交场所。识所以早期的状俱乐部真正挽健身的意义虽并不大，也压没有受到大挎众广泛的注脉意及兴趣向第SEQ抖第二章節壶\*CH叹INESE盐NUM3穷二员节他连锁经营的喉规模经济掌俱乐部的经湿营方式，与备一般大众休技闲业，最主录要的差别是寨俱乐部具有捉排他性，仅除限会员使用眨。至于本专缴题之体适能幻俱乐部，其染经营模式是股属于连锁经带营中的直营突连锁。遇一、直营连曾锁：梨直营连锁是掀由总公司拥茅有所有权，涉经营两家或宝两家以上性航质相同的零药售店。并由体总公司负责泻销售、采购论、人事、存另货及会计制斤度的规划及啦承担各分店裹的盈亏。直王营连锁的目费的在于拓展狱及控制营销姐通路，并以茅整体的运作酷，采一致的辫行动，以加交深消费者的蛋印象。此外园亦可获致规样模利益，提腰升整体的经参营效率。如母国内之海霸捎王餐厅、新遗东阳食品、隔三商巧福等贤。要二、连锁经握营的规模经威济单Backm狸an赖和边Nolen刮（贷1938照）认为连锁属经营之规模找经济利益主荣要发挥在冰1.旺商业利益排(Busi执ness味advan泽tage)伴，掘2.日经济利益竟(Econ鹊omic道advan振tage)份二大类下。TheodoreNTheodoreN，BeckmanandHermanC.Nolen，TheChainStoreProblem-ACriticalAnalysis，1sted.，NewYorkMcgraw-HillBookCompany，Inc.，1938，pp42~62，p.2。坐（一）商业剥利益主要包衡含三方面：尿妄1臣.转采购利益兴(Buyi由ngad场vanta台ge)遵：连锁企业窄皆能较独立驴的单店便宜昏，其理由乃流由：姓（漂1诉）垄.沫大量采购僻(Quan莫tity怕Purch孙asing旋)静：向供货商勒下订单，可专取得数量折短扣袜(Quan夹tity吵Disco盖unt)感（脂2阳）菠.犁专业的采购赖人员近(Skil乎ledB苍uying素)舌：连锁企业萍因规模大，务故可雇用专愚门技术的采瓦购人员，因塔此较能针对巧顾客需求采错购商品。葱（崭3大）号.满财力雄厚：设连锁企业财榜力雄厚可以昂现金采购商糕品，取得现霉金折扣。此殊外，它也具膛备较佳之信脚用地位。毁（聋4苹）眨.筋特殊折扣折威让查(Spec涂ialD融iscou毛nt&A凭llow晚ances测)圣：由于大量听的采购常有酸秘密协议，吹取得大量折惑扣或折让。对泊2叼.箩营运成本低滑：连锁企业薄因具有某些载功能，因此品能以较低的期成本来经营越企业。朗（壶1面）撒.尸批发功能的忍组合：由于某兼顾批发、摆零售功能，回使得连锁企牺业可节省批她发这一环节堵的成本。导（奸2献）拾.穿较低的薪资疯费用：由于段规模大、升慢迁机会较多镰，工作较有职永久性，雇矩薪资费用较蜻低。俊（岩3愤）梦.唇较少的存货地：由于有专车门技术的采抵购人员，故兄能针对顾客床需求采购商赤品，因而提灵高商品流动旗率，降低存医货水平。糟（摸4半）纯.更较少的服务肺：由于声誉柏好，可要求胜现金交易及广剔除送货到哭家等服务。酸（摘5学）士.傍标准化的利剧益：从商品酬、装潢、服班务程序到管线理的标准化新，可减少不磨必要的成本锣。瑞晶3英.恰次商业利益误(Seco贞ndary蒙Busi盗ness仙Advan帆tage)而（舅1僻）畏.霞广告利益：中由于拥有较逃多的分店，酱故能较单店珍更经济的运胶用广告。湾（跳2酿）但.面财务地位：触坚强的财务安地位，因此即可获得较高枝的信用额度纱及较低的利由率贷款。耕（骑3乎）姜.假分店多，可衬挑一家实验想新产品或新推服务方式，辱因而减少失播败之风险。掏（尊4孔）浓.查较佳的商誉斩：由于规模车大及广告媒访体的运用所姿造成。窜（游5葡）逆.牛私有品牌之雨建立。己（愿6性）疗.田能以更科学串方式选择设剥立地点，以玻确保分店设祸立的成功。疏（二）经济堆利益：督分店多，能槽分散风险，皂彼此可互补债盈亏，更多旅货品之交流违。始成本递减：法当分店数目果逐渐增加时减，每一分店槽所分摊的固附定成本（例圣如连锁总部骆之管理费用起）将逐渐递扬减。判定价的弹性继(Vary谦ingp摆rices灿)容：再激烈竞夫争的地区可隙降低价格，程再需求较高话的地区定价喊可稍高，因洗而可获取最极大的利润。之（三）因大条规模而节省让之成本。政大研究生王聰叡論文之規模經濟利益研究政大研究生王聰叡論文之規模經濟利益研究详扯1宝.拨降低采购成乘本：大批采读购有折扣。贱巷2悉.条降低生产成进本：自己生炒产之零售体全可降低生产忽成本。衣缘3桑.廉降低存货成漂本。岸冈4皂.扮降低运输成肢本。快窗5南.沙降低装潢费挤用：统一的支设计可节省乐设计费，大凝量采购装潢瞒材料，可获倦得折扣。诊捐6恩.子专业分工之脏利益：有专师人分别采购筐、品管、仓走储运输、陈燥列布置、销不售分析等，吉可使效率提汪高。驼士7横.榴规模大，资跑金之取得较扰容易。熟换8闹.喇规模大，可鼠取得较低成管本之资金。颗踢9此.补规模大，可政分散财务风伸险和业务风掌险。接碎1堡0.如规模大，每件件产品负担锯之开发成本储较小。确驶1男1.哥分店多，可里以进行试销垂或新构想之高试验。产（四）顾客剪惠顾所带来抱之优势摸拾1东.次广告部广告为塑造绒商店印象及景传达讯息之青重要途径；史连锁体系内冬各店型态皆晒相似，做一勾次广告各店怕皆受益；广谎告费用分摊域至各店后，办与销货额之缸比率变成很疏小，因而可佳大量集体广暴告，造成优孙势。另一方予面因广告上扁零售店数目筹众多，可在秋消费者心目题中造成强烈逆印象。庄光2年.戒促销完集体促销，世彼此支持，狱声势浩大，击且因规模大圣，资金足，伯可使用之促度销方式较多临。犹武3袖.貌产品组合撇大规模连锁止体系可聘请惊专家针对目忙标市场选择外较佳之产品郊组合。并可耀一销售纪录描进行分析，看剔除获利不链佳之产品。覆甲4晋.勒服务质量玻大规模连锁脖体系可聘请矮专人从事销郑售人员之教凑育训练，获灿得统一之服纸务质量并提潜高工作效率忆，使顾客乐权于惠顾。说屈5馅.司地点绞店址之正确矛选择，有赖猾专业知识之亩运用，连锁装体系可聘请灶专人负责调肺查选择，使峡任一家新店砌皆立于不败秤之地。饰膝6司.围商店气氛石大规模连锁中体系可聘专理人塑造符合童目标市场中垒顾客需求之当商店气氛。值拆7义.爸售后服务轨连锁体系之效分店散布各陪地，顾客需袖要售后服务毁时，很方便里地即可获得绸。不似在独嗽立零售店购龄买者，一定桂要回到特定金地点。陈（五）批发孤与零售整合振之利益漂阻梨1.针推销人员的诉节省乞越多2.打营运费用的法节省肯各连锁店按梯一定的方式线向总公司订铅货，省却许合多繁琐的程盖序及费用。劝第SEQ昆第二章節瞎\*CH辆INESE丈NUM3碗三贞节监健身俱乐部似的经营方式曲健身俱乐部银的经营方式魂，与一般大奶众休闲业，特最主要的差坟别，在其多辰元化的服务轻设施；一般负来说，硬设斥备方面大都签包括室内外践游泳池、健现身房、休息声中心等。为施了因应不同生需求、不同鞭地域发展，蔑而经由不同公的型态产生兄整合与运用贝。大致上由似会员资格的谋取得，可分政为拥有权望(Owne贴rship猜)打、时段分享吴(Time昂shar君ing)较与购买使用即权柔(Memb姐ershi觉p)哑等三种。目拘前这些俱乐额部都是采取枯会员制，除衰了与一般大轿众游乐场所闭有所区隔外想，也可以给筝会员一种「寿身分」与「眉地位」的满榜足；对业者东来说有了固帅定的会员，固就有固定的辜生意，加上爸会员的素质养经过筛选，有也有助于提都升服务的水钉平。由于强拦调的是专业帮化的休闲健莲身，故服务难的质量相当睬高。棍真正来说休窗闲俱乐部卖宅的是一种「继感觉」，身问心解放与丰办富的生活内傲容并非金钱冻所能衡量的帅；因此，业船者经过市场直调查、评析嫩后，首重地梦点的选择、面企划与包装朝。而且，不贺同的据点有税迥异的特色控，以吸收不嫁同的客层，传经营者必须戴先清楚产品狡的定位，以苦利区隔市场吹与对象。或见靠正确的广狱告策略，配别合外围设施臂的设计来提驻高公司的形作象；另外传幕统的营销策要略叉—仆直接式的拜翅访亦然被大途家所运用，跳然而服务业胖者不能忽略痛「内部营销欺」与「互动米营销」的策纪略。前者是累鼓励会员多皇与内部员工呈接触，而所红有员工必须刃提供高质量肿且一致性的苗水平、后者火意谓着服务泊人员不仅只费是提供技术绒性服务外，卫着眼在互动议关系中所产侧生质量的判皆断，当然绝打对是好的感汤受胜于技术久性的服务。渡因此目标市于场决定后，响服务质量的厦提升与管理把是业者需悉逝心要求的。食第SEQ页第二章節事\*CH候INESE因NUM3萝四冬节嚼健身俱乐部功的现况鞭一、美国健舟身产业现况吃根据沾iHRSA有（摧INTER茅NATIO匙NALH壳EALTH胳议，炎RECQ宅UETA率NDSP织ORTSC愈LUBA蜜SSOSI敬ATION罗）诸1998劈年汗11倡月出版的俱绞乐部产业现概况报告中，翅公元贱1982鞋年共有数9222压家，会员人酸数约达惨1380泡万人，发展输至沸1998毅年凡7股月俱乐部则删高达是14100票家，会员人政数达溉2250还万人。俱乐导部产业扒1997秒年总营业额军为九十亿美货元。薪资发沟放金额为每于年胀36饥亿美金，俱改乐部产业缴株税赋金额共棕1迟亿伍7550最万美元，美泄国俱乐部产乳业所创造的互就业机会，吓全职员工人队数共雷100阻，尝000排人，兼职员鲜工人数共锐400庄，谱000行人。目前美砌国各类型俱熟乐部会员年姨龄以薪18~34需岁占最大多停数；其次为悦35~54壤岁，占雹42%澡；仆55许岁以上占硬13%计，见图罩3除。男女比例刺：男欺46.5%忙，女苦53.5%项，见图精4朗。俱乐部使壤用频率的颠锐峰时间为下伐午榜4脚：钩30予至晚上昂8其：农30多，其次为早伟上开始营业妄至灰11亚：北00垄。扬33%强的会员每年抽使用俱乐部梯的天数超过此100碌天（犬iHRSA坑，阶1998创）。滩图SEQ悬圖表\*限ARAB忽IC雷3鸦美国各类型软俱乐部之年触龄分层比例甜（侧﹪茎）扣资料来源：挤iHRS秋A(199讯8)止，省Profi涛leof倘Succ留essR欢eport损图SEQ透圖表\*农ARAB静IC沉4竞美国各类型丈俱乐部之会堵员性别比例剧--199派8右资料来源：纸iHRS义A(199煮8)私，程Profi汪leof宝Succ相essR栋eport肝另外，炊iHRS索A栋与麻萨诸塞距大学运动管气理学系在刃1998减年共同出版验了一本体”枯成功者报告富”滨（寻Profi灵leof加Succ有essR劲eport辞），这篇年扭度报告是目讯前市场上少骨数对健身俱服乐部产业的俩营运即获利集率作完整透搜彻的分析报环告，问卷对靠象是来自松231亩家舟iHRSA帽会员俱乐部变。依疾iHRSA炼的分类，多躬功能型俱乐侄部－设有体闭适能中心、用有氧教室、低回力球场、扯体育馆、游慨泳池等设施直；健康体适折能俱乐部－渔仅有体适能挤设施、体适西能中心、有稀氧教室等设防施；网球俱镇乐部－只有刘网球场设施啦，没有体适傻能设施；连瓦锁型俱乐部雀－可能是以跑上各种俱乐厅部，但不管黎是哪一种其疼共同的特点幅是拥有共同迟的经营者及村相同的管理捏方式，且至及少有一家连畏锁店。各类妈型的俱乐部汽类型比例如止下页图上5修。歼图SEQ臭圖表\*滔AR恨ABIC兄5疼问卷俱乐部示类型分布厦资料来源：欣iHRS燥A(199猫8)疏，阔Profi串leof翁Succ咐essR贷eport作二、国内健氏身产业现况盗（一）「土枝」「洋」大抱战邱新福，邱新福，求職情報雜誌第290期静咏公元200刊0年可说是饭国内健身产察业的「战国罢」时代，一眠场「土」、叠「洋」大战轰正轰轰烈烈娃开打。辛3月间，在嫌全球拥有4真30家分店醉的美系「加光州」健身中秘心，挟着超摘大面积（1哨300坪）趋、超炫外观虹，加上国际迈名模辛迪克刺劳馥莅临剪寻彩助阵，声症势浩大地进近占原东区统堤领百货1～傅4楼。丰5月底耽，全球最大泄、分店高达掠550家的胳另一美系「裤金牌」健身丧俱乐部，不坐让「加州」识专美于前，坊紧接着在捷译运大安站3女～5楼，开迟设占地12狼00坪的台族湾第一店。叫9月间披，在日本发端展超过20归年、拥有5坡0家连锁店油的日系「东磁京」健身俱宵乐部，正式区进驻环亚百工货10楼。焰11月艰底，斥资新弄台币1亿元坏整修，雄据宪原万国百货桶1～7楼的队「加州」西怎门店隆重登村场；180趁0坪的场地跑，再度刷新桥国内健身俱介乐部「大」攻面积的纪录藏。方则贫美、日知败名健身体系裕大举在台湾痒抢滩，国内飘健身产业老叠字号的「中平兴」健身俱丛乐部、「亚机力山大」健毅身俱乐部，位为迎战健身垃市场的大混垄战，或扩大州经营规模，页或加快水平纲拓展脚步。你而在大型健悬身俱乐部环之伺之下，许艳多原本存在笨的小规模「转健身房」，填则纷纷在强浙敌环伺下被永淘汰出局。胳据了解，每乎月结束营业碌的店家至少依3～5家；丑即使「茍延净残喘」者，燃也积极寻求砌被购并的可祸能。档但是国内一缴些小型健身乎产业尚处未云成熟的阶段岩，这些经营呆失败的业者浊要找到买主完十分困难，沙相对于早一班步洞察市场腥趋势业者如角亚力山大，郊则以大批进撤口专业的器仰材、引进国盾际性最新的社课程、开设筹坪数更大的愁旗舰分部、亮选择的地段嫌由住宅区走潜入商业区，轮来因应市场精的变化。另随外，本土业环者除了要巩网固台湾的市钳场，亦可朝贫有华人存在学的地方发展测，朝国际化先的方向迈进虑，而大陆就淹是踏出国际存化第一步不诊错的开始。筑这一波柔健身产业的夏「土」、「源洋」大战，电胜负尚未揭臭晓。但在国表内景气持续戏低迷声中，根健身产业却碰能逆「流」骡而行，随着呀全面周休二星日即将实施续，带动国人哄健身风潮，裹未来数年健夸身产业将迈劝入高度成长促期，前景看第好。辰（二）现阶钞段健身产业滩成长空间大构尽管「亚力符山大」会员仰数已高达1箩5万，「加柴州」逼近2惩万人，加上赠「中兴」、融「金牌」、悼「东京」，沫及众多「个爸体户」，国食内参与健身控俱乐部的人琴口却不到2望﹪冲，比起英国检的10邀﹪羡、美国的9正.3亿﹪晌、日本的1商0型﹪丝，国内健身栋人口比例仍么明显偏低，器但块根据估计，组光就台北地惑区仗20冤至皇40谦岁有健身需驱求的人口数计约为十五万米人，整体市蔽场上开发的淋潜力仍然极蹈大，弯因此存在着巴极大的成长薪空间。初可以预见，验新的竞争者写将陆续在市迹场上出现。讲由于为求竞告争，产品将无不断推陈出份新，消费者耽选择也变多苹了，对于消寒费者而言应问该利多于弊扎。相对的，孝虽然对本土民业者而言竞独争者的增加统并不是好事篇，但是如果钩本土业者想锐要提升企业依的质量，竞绣争者的出现州将会是个催赏化剂，也会忘使市场的反膊应速度加快练。悠中兴健身俱邪乐部总经理沿姜慧岚认为郊，只要市场缓成长至2～椒3绳﹪浸就是现今的劳倍数，若能遵达到5捡﹪漂，市场规模铜就很惊人了连。也难怪国仰内外各大健趁身体系要摩鼓拳擦掌争相启投入分食这芒块大饼。窄（三）促销述手法物目前国内健雁身业者的销玩售手法大多攻以折扣为主敬，但此方式璃仅能做为短警期的重点。棋实行连锁店俗型式的业者养，看中国内私健身产业的同发展有很大间的发展潜力型，所以销售害策略从早期辟单纯的会员斗制，销售「轻个人卡」；牢中期主打让伞全家人一起美运动的「家撑庭卡」及以午上班族为主兵的「公司卡施」，推广健曲康慨念至各头大公司，大晕大的提升市画场占有率。炉为了顺应市谊场趋势，近位期除了持续王优惠型的套饭餐型促销方许式外，并推蓄出月费式的农收费方式，霸表现业者有呜对长期的规掩划作准备；命另外，为了啄提高营业额华，更有「一筒卡在手，全甲省通用」的载销售方法、置以及积极朝钩多角化发展熄，来增加消摔费者的选择弊。不但如此剑，考虑到国查外的课程创杨新速度快速蒜，业者必须绕不断引进新烛的健身课程剑，及在媒体贡曝光或定期车举办新课程础发表会等相佩关活动，提缸高竞争力。上品牌知名度盟也是相当重鞭要的元素之窑一，国外健她身业者进驻汪国内时为拓缩展品牌在本棵土知名度，周不断使自己坛的品牌在媒闭体上曝光或坝邀请艺人代惹言，所投入禽的广告费用乏比本土业者麻多得多，营念销手法也以杯低价促销方捆式为短期的哀因应策略，渡但是否长期那仍能以此取批胜，仍是个框未知数。柔（四）消费塞方式及消费虫族群的变迁弓以往健身俱秤乐部两三万勒元入会费的宇情况受到外丧来的产业以唇低价冲击后透，不得不降速低至万元、犬千元左右，免使得消费者瓣因此而冲动疤入会继而快植速退会的不眠在少数。此灶举对健身市婆场发展造成绍十分不好的鸟影响，更大屋大伤害意欲方建立品牌忠抱诚的业者。直因此，这种恒竞价方式已脑渐渐不被采册用，而以建踏立一定入会谱门坎及每月耻固定清洁费困方式取代，骡这样不但保妖障了消费者制的权益，亦那带动良好健铁身风气。忠早期所设立兼的健身中心孝多为健美、娇健身人士的易需求而设；并接着是都会槐区较高级的桌俱乐部，但拔是由于加入算会员动轧数察十万元，非缠一般上班族值可负担。近些来业者将触躺角伸向白领宽阶级的族群模，并多样化少的朝向妇女侍、亲子族群陪和银发族进猴行广告诉求蝴。这一两年倡来进入台湾净的外商则是捎更平民化的揉向政20盛岁至跳35醉岁的年轻人河做诉求，并年且得到了不究错的响应，告因此将会员步招募对象向座下探至炼17蜂至断25钓岁的青少年字，将是下一脸波主流。苍（五）健身逆产业的管理2002/07/24民生報技在健身中心受的管理方面座，以往一直像没有主管机陶关出面管理零；后来经行篇政院消费者啄保护委员会蹲委员会议讨将论后，才指滚定心体委会覆为主管机关宏，来对各健借身中心是否艳有足够的空吗间或健身器蔽材供消费者崇使用，以及灭是否雇用合酬格教练等问遍题作规范。古依照消保法罢规定，有了柏主管机关，马就可以研拟辽定型化契约鸭模板；经过因体委会与消腹保会多次会业议讨论，「织体适能中心垮」定型化契贫约范本草案脏终于出炉。谦若通过的话腹，未来，业削者订立契约餐都需参考该非范本内容，套否则，消费涛者即使签约守，都可以契顷约内容违反梢「平等互惠伯」原则或有瘦显失公平之烟情事，主张牢该契约无效文。此草案主观要是针对层氏出不穷的「撤健身中心」窝纠纷提出规兆范；草案规炮定，消费者挤加入会员后诊，若未使用党该中心任何颠器材，都可次在十五天内子要求解约退宜费；另外，兵业者也须确溉保广告真实疗之义务，否衰则，该契约品视同无效。幅根据草案规蔽定，业者须津确保广告内菌容真实，例谨如：若业者纸号称廿四小薯时开放，就弯必须依照广券告提供服务椒，不得事后漠再以限制条晕款来欺骗消泄费者；另外芝，依照「信魔息透明化」羡原则，业者刷需在契约中搭告知消费者甘加入会员后缸可享有的权桥利与义务，侧包括可使用神的健身项目络有哪些，需仪以条列方式桥告知消费者培，若另有额徐外收费部分需，也应在契扣约中明示，恢避免消费者耐权益受损。斜三、国内健况身市场调查仙报告哥根据姜慧岚嫂在「台湾健击康体适能俱愉乐部产业之甘研究」中，窑得知总共在努61棉份有效问卷到下，各类型驾俱乐部回收尝份数及百分辽比如下：素表SEQ皆表格\*阴ARAB若IC井3冶各类型俱乐冰部问卷回收命份数及百分番比蜜类型宾有效家数（夫家）暑百分比孩饭店附属俱赴乐部献11嚷18.0%赌健康体适能佩俱乐部威15盾24.6%各多功能俱乐象部饲12司19.7%羽小区俱乐部工1楚1.6%尾商业联谊社易11哨18.0%计其它琴11集18.0%喉总计伍61乱100%刻对于以上这捧些俱乐部所侧做的研究分浩析结果如下沫表偶4谎：浴表SEQ奇表格\*技ARAB科IC捏4狸俱乐部促销专活动一览表闸接续下页表飘4嫂接续上页表鸟4卖俱乐部促销烧活动一览表壮电视稠1葛2夕7尤1什5葱16乏电台义4屯5收1切4往14械户外看版狼1美2泄5偿1蝇2弹11易公交车广告垒1慕3袜2霸6甘其它埋1没1格1睬3嫂电子广告牌猾1岛1郊2温四、新闻发绸稿柜有从2陵6脸8永3悔5脆24章46%撒否卷5词9扶2单1牵6览5南28宝54%各总计踏7值15懂10奶1么9靠10背52牲100%此五、赞助活歪动羊有例4蛋5燃9馒3践4宇25鸣49%今否异3益8戚2膀1刘6偷6桌26搜51%岸总计签7刑13单11饱1注9饥10挠51曲100%扭六、折扣活概动瓦价格折扣铲3但10倒4阳1钟2院4捉24旅折价卷表1疗8唉6冻3讯3沿21抛试用卷迷3兵11探7雅3备6学30宇抵免月费讨1圆2卖2望3雄8僵离峰优待烫2觉1棉1腐2膝1披7茄累消回馈歉1历2泉1赵2舱6同异业结盟震1南4田4辛2遍1良12戴其它字2损2梳云1惯.畅发表会：俱休乐部促销活鹅动有举办过腾发表会，以是健康体适能酱俱乐部（利7饺家）及多功闻能俱乐部（卸8受家）较多。祥饭店附属俱析乐部及商业慧联谊社较少普。岔族2受.鹅业务员推广盗：俱乐部促倡销以业务员鸟推广业务，螺多功能俱乐供部（锣8把家）较多。脸商业联谊社界及健康体适依能俱乐部则尚是有种50%弄采用业务员介，尚50%拿不采用业务泳员。亲侦3忧.最广告方式：夕俱乐部促销巾活动的广告奉方式，其中裕以简章简介旋（棚59%科）、杂志（眨50.8%豪）、邮寄资醋料（依42.6%好）为最常用诊的前三种广池告方式。网券络为新兴媒哭体，有务36.1%望的俱乐部已超经利用它来筹广告。（表乓5签）汽表SEQ乖表格\*误ARAB肃IC安5紫俱乐部广告炭方式排序表扎线4完.蹄新闻发稿：惊多功能俱乐变部（背8言家）以新闻背发稿的方式临比其它类型美俱乐部较多限。变5.顿折扣活动：岩折扣活动以盟赠品（你49.2%屈）试用卷（觉49.2%左）及价格折槽扣（扬39.3%拿）为俱乐部忆最常使用的诞三种折扣方须式。曾表SEQ惧表格\*款ARAB技IC剩6透俱乐部折扣抓活动排序表旷排序歪折扣活动痒有效家数专百分比势1俘赠品指30链49.2%搂2由试用卷明30拌49.2%蓬3存价格折扣唱24毯39.3%椅4弓折价卷益21菠34.4%楚5津异业结盟颜12球19.7%凯售6互.绝赞助活动：挪多功能俱乐岔部（胞9五家）参加赞才助活动方式油比其它类型叛俱乐部较多仗。稿连7隶.棵收费办法：傅永久入会金撑从脱200腥至浊1宇，宇000沫，杆000债不等，但以社15逐，匠000-3易0穿，记000顺占最多数，辣共亏12盗家；永久入屑会金较高者历为饭店附属膝俱乐部（宫100棒，麦000~1荡，右000掀，导000含）及商业联倦谊社。单年谅入会的入会刃金从航3000网至粮100屠，咏000花不等，但以下200-3饭0启，同000羞占最多数，汗共对9姜家；饭店附取属俱乐部及嚷商业联谊社朱单年会金较克高，从献15仔，幅000~1赵00务，息000兼。多年入会痰金从宝1讽，堵000姜至绸220赛，敬000呜不等，但以键1000-鄙30让，涛000自占最多数，想共痛6映家。多年入省会金收取以未多功能俱乐似部及商业联驾谊社占大多市数，各零5彻家。喘保证金从艘30贯，讽000宇至芽4汪00沙，喷000恨不等，但以醒120续，奉000-2傻00扰，刃000筛占最多数，腥共娱7佛家，所有健辞康体适能俱疗乐部都不收德保证金。月涉费从拦1北，矮000谷至氧6惑，但500限不等，但以却1谷，恩000-2役，充000半占最多数，炎共缝22丙家收费。见私下页表奉7蝶。。诵表SEQ枪表格\*察ARAB脑IC它7篇俱乐部收费弊方式一览表速饭店附属造健康体适能烂多功能狱小区静商业联谊社嫌其它东总计妹一、入会金批收取缝10核13乔12雄11权8基54旺单年踩3000-阿10000游4慎1衫5亦15000剩-3000合0丙3彻4俭4哈1议12距30000际-1000孩00复2为2奏2银6慰永久数200-3腐0000碑1巾5鲜2奴9姥10000诱0-200橡0000叉2涂1幸3灾1昏7刊26250辆0-400福0000伶1询1蛛2虎1垮5逐47500泪0-100旁0000拣2宴1峰1蜂4宵多年械1000-鹿30000赠1贪4和1予6钥32000数-5800额0订1蓝1胶2度4伟12000强0-220吨000筝1华2废3小不收细1赏1己1摘2倾5种二、保证金岗收取柱7怜1敌5草5妻18间30000解-1冤00000靠2肯1静3馆12000谣0-200马000全1搁4凯2蜜7剂30000嗽0-400偏000给2玻1侵3侮不收弄3睬12芦9嫩1验6书5堪36跪三、月费锐收取狮10咱11跳9啊9狠6稼45篇1000-舰2000简4链7障9尘1姥1岛22丰2400-皂3600浙2薪4煎5捎1搬12篮3580-慈6500记2飘2划1喇5请不收事2辛2没1劣2劣2内9涨激8抵.臂尖峰时段：偶55荡家（砍90.1%题）俱乐部认移为火17:01仿~21:0沈0急为尖峰时段极，而且各类锅型俱乐部都版一致认同，日并没有差异翻。第二尖峰纯时段为上午聚9:00欧以前，占滔45.9%捕表SEQ改表格\*僵ARAB贵IC露8折各俱乐部尖在峰时段一览催表抗尖峰时段煎饭店附属（掏家）驾健康体适能绩（家）诊多功能（家婶）绍小区（家）狸商业联谊社通（家）毙其它（家）畅总计浩百分比艘9:00紧以前嗽7太7们5零1妙5醋3秧28越45.90很%使9:01-酒12:00向1稿2健4罢1亭5绸13迹21.30霸%圾12:01耽-14:0方0腰2宪2列2卵3建2抖11急18.03态%阴14:01骨-17:0顿0戚2话2针1阳3卵3惰11钻18.03由%必17:01过-21:0产0认11顾14析11筐1本10边8港55匠90.10明%肢21:00语以后践3达1垦3凑2牙4洪13优21.30狐%白葵9柏.县离峰时段：班34义家（蔬55.7%截）俱乐部认涉为保12:01摩~14:0叹0嘉为离峰时段免，与第二离誉峰时段通9:01~镰12:00蚁，占摘52.5%续差异不大。祝大多数俱乐诸部一致认为隔17:01糊~21:0螺0请并非离峰时域段，占鄙4.9%但。咱表SEQ宗表格\*针ARAB诸IC须9泻各俱乐部离盈峰时段一览警表财离峰时段简饭店附属（认家）住健康体适能颜（家）齿多功能（家欢）押小区（家）价商业联谊社缸（家）贯其它（家）垫总计净百分比植9:00警以前罚4突4漂4铅3则5杠20励32.80描%海9:01-齿12:00驴8俯10矛4烦1宫6锄3眉32井52.50赤%伞12:01凤-14:0跳0爱7布10缺4偶1最7矿5异34鸟55.70袭%具14:01铸-17:0螺0玉4宅7瓜2蜻5来5鼻23储37.70捉%蕉17:01奉-21:0派0框1杨2剥3播4.90%锯21:00果以后芳4的3纠7猫1青4慕3概22驶36.00霸%脸四、未来趋昏势芦趋势一：便旬利与否是健雁康俱乐部生值存的重要关瞧键险根据「宋晓呀婷，台北市莲健康俱乐部书会员转换行唤为之研究」停显示，能使率健康俱乐部榆会员续约的锡重要因素是凝能否便利的忠使用俱乐部亲的相关设施裂。因此，若钥业者能够提肃高会员参与择健康俱乐部醒之便利性，俊则将能使会纤员续卡的机院率大幅提高捆；若想在众打多竞争者中脉崭露头角，淹业者则必须犯尽可能满足被会员对便利蜻之需求，并顷创造竞争者榴不易取代的赌市场策略，耀如：开设分鱼店、延长营禾业时间、增撕设丰富与足芳量之新设施坏等，皆不失请为提高会员盾忠诚度之有泳效方式。渗趋势二：俱虚乐部需有效性掌握其可控行制因素，否福则将面临被曲淘汰的命运庙为了减少企夸业之开发成构本，业者应燥努力提高会税员之忠诚度标，以满足会呆员需求。故浊企业可以提梯高服务素质梅和增加会员式涉入程度来烤着手，前者取业者必须努泉力培养服务佩人员的专业严性、亲切和蹄善的态度及蹲危机处理的弯能力，以降莫低因服务失免当对会员造仗成的伤害；牛后者牵涉到烤会员的内在限感受，所以怨业者可以透位过大量的外伪在刺激（如贝广告），以刊使会员对俱戏乐部之兴趣铃提高而增加文涉入程度，嗽例如加州在也平面杂志上牙的曝光宣传盏及亚力山大乔在其网站上粗依不同兴趣暂成立不同社杯群，更定期烂在各分部选嫌出忠诚的会木员，将其加倡入俱乐部之贡后的感受等眉放在网页上界，让其它会缴员藉此感受牢到这些高忠答诚度会员的种魅力以提高辟涉入程度。牢趋势三：口词碑营销来自梅于主题营造葱与活动设计选健身产业的菠产品必须别滨具特色、新驳奇而吸引人帮，并配合良辅好的促销策锅略。故俱乐磁部可由主题追营造下手，制使会员一踏剑入俱乐部，缸便能快速感沫受到愉悦的套气氛，再藉弯由活动的设流计与安排，杰使会员能在决参与活动的淘情况下了解迎俱乐部的用祸心及特色。体此外，配合堡代言人或艺螺人宣传亦有薪良好的广告殖效应，如加毛州的辛迪克走劳馥、吴建街豪、陶晶莹秀、言承旭等惨。宏第SEQ沃第二章節怒\*CH薄INESE壳NUM3堂五扮节愁营销策略枪营销策略的泪重点就是营滥销的组合窑—贫产品、价格惠、通路、促锋销。为了使完其能够命中池顾客的需求错，首先就是虽做市场分析霸，以找出目智标市场；其巧次是找出竞产争者的定位卸，以利制定条竞争策略；嗓然后依据上跃述两项再制吊定营销组合蓝策略。叼一、宴目标市场的肾选择耳目标市场的兼选定系(targ威etma纵rket)案及竞争策略叔(comp彩etiti雀vest辜rateg览y)养的拟定，服慈务业与制造穗业所遵循的耍方法与原则渠是一样的。签都是依据市酒场调查决定所顾客的偏好饿是什么等等瑞？但因竞争无者众多的服圾务业利润微倒薄；在这种盆环境下，策谜略性的「定躬位」就变得贱非常重要，叙也就是业者瞒必须运用目置标营销润(targ孝etma惰rketi榜ng)泻的概念来从顾事营销活动PhilipKotler，“MarketingManagement:analysis，planning，andcontrol”，NewJerssey:Prentice-HallInc.，1984，pp.497-510.附。而目标营等销的观念就录是，公司将纷划分为若干拿不同的群体浆，然后从中途选定一个或线数个小区域芦市场为主要钟的对象，针景对该目标市雨场拟定不同神的产品及营局销组合策略芳，以迎合每鸟个市场的不图同需求黃玉珍，「休閒俱樂部跳不出法網」，經濟雜誌週刊，民79，3月：40-41。蝴。因此目标仍营销有三个心主要的步骤督PhilipKotler，“MarketingManagement:analysis，planning，andcontrol”，NewJerssey:Prentice-HallInc.，1984，pp.497-510.黃玉珍，「休閒俱樂部跳不出法網」，經濟雜誌週刊，民79，3月：40-41。何雍慶，周逸衡合譯，行銷管理，上冊，華泰書局，五版民74，9月：263-390。產品定位5.在每一目標市場發展產品定位產品定位5.在每一目標市場發展產品定位6.在每一目標市行銷組合目標市場的選定3.衡量各區隔的吸引力4.選定目標市場市場區隔化1.認明市場區隔化的基礎2.發展劃分後區隔的圖像多图SEQ塘圖表\*什ARAB轰IC软6拴目标营销的吊三个主要步寺骤赛资料来源：貌何雍庆，周骡逸衡合译，编营销管理，话上册，华泰伤书局，五版仆民绢74欺，敌9追月：稀263-3假90凑。厅（一）市场临区隔化能(Mark泛et走ingS偏egeme伯ntati甩on)吹：将一个市体场透过区隔荡变量，如地交理变量、人阳口变量、心常理变量和行降为变量，划币分为若干部帆分，而各部健分的购买者陵可能要求各蕉种不同的产们品及营销组况合，为使市悟场区隔化达幅到最大的效向用，市场区筑隔必须具备铅下列的特性晨：可衡量性恢(Meas际urabi熄lity)贴、可接近性猛(Acce塑ssibi畏lity)雨、足量性从(Subs挑tanti靠bilit匠y)葱、可行动性吼(Acti处onabi州lity)械。伤根据陈金冰御（民国首80腹）的「休闲期俱乐部营销圣策略之研究枝」中之研究曲了解业者认错为会员之所勤以要加入俱汉乐部，以心军理的动机来父说，主要有犁下列几项：紧催1挺.挺服务内容的文需要性：指绣在个人所得瓦能力可及之陡处，缴了会袭费成为会员搁后，就可享模受休闲俱乐寸部所提供的评个人本来无构法达成的各研项硬件与软普件的服务。电牧2冷.价身份的象征牢：指参加高亭入会费的休哗闲俱乐部，谨无论是在金货钱的诱惑上吧或身分地位宇的表征，总共是令人羡慕遣的。亭按3常.毒满足特权欲链望：在只有降会员才能参伍与享受休闲科俱乐部的服尸务的限制下针，拥有会员娃卡等于拥有弱了某项特权蹦，表现出跟跪「他人」不但同，这是休练闲俱乐部给辣会员的一种参承诺与保障猛，是由俱乐络部所授予的炕特权。窗才4循.辩自觉便宜：锻由于休闲俱棉乐部采取先振享受消费，枕后付款的权替利，顾客自煤觉划算。泳呢5嚼.浆归属感：尤故其在一些由筹较高尚人士假所组成的俱翁乐部，身分丸、地位、职胖业与俱乐部射相辉映，目撑的指在参加尝，是否享受吊该俱乐部所倾提供的服务沫，则是其次高。屿蓄6狗.喇拥有致富的剑机会：由于艳会员证的稀需少性，增加恐了不少业者盒作为炒作的贴对象，来满们足顾客投机拘心态。座（二）目标玉市场的选定德(Targ因etMa第rket)息：评估和选粮定一个或数袜个市场区隔软作为公司进剑入的对象。忠对于目标市绳场的选择，娇必须先评估娱每一个区隔凉的潜在利润方，然后决定哪要选几个区丑隔，对于选母择策略，业哀者可以采无猎差异营销；涨或为各区隔饼分别开发不刷同的产品和埋营销方案的晨差异营销；纷或仅追求一广个或少数几量个市场区隔奥的集中营销萝，如图貌7闯所示。除了思以上的考虑控，尚需下列妻各种因素，底如公司的资缎源、产品和遭市场的同构尊型、产品在赢生命周期所计处的阶段与库竞争者的策叙略。區隔一區隔二區隔一區隔二區隔三區隔四行銷策略整個市場行銷策略1行銷策行銷策略整個市場行銷策略1行銷策略2行銷策略2行銷策行銷策略2行銷策略2陆A.乘无差异营销毁B.喷差异营销區隔二區隔一區隔二區隔一行銷策略行銷策略沟掘贱香博C.市集中营销幕图SEQ银圖表\*眨ARAB拦IC臭7臂不同的市场彩选择策略码资料来源：贩整理自本组王（三）产品堆定位骗(Prod微uctP比ositi宋oning精)胳：定出产品喝的竞争位置蛛和详细的营络销组合。有蜓关定位的观众念庭(Posi自tioni在ngCo地ncept默)制最早起源于牺产品的定位后。依据兔Willi搜onJ旅.Stan惊ton竖的说法：某用一产品的位茂置细(Posi夜tion)丛，系相对于惰竞争产品的凉形象，与相过对于营销该葬产品的公司菠对其他产品裂形象的投射清(Proj谅ected旗image趟)WilliamJ.Stanton，“FundmentalsofMarketing”，5thedJuly1978，pp.482.心。腊John怠P.Mag队gaed激认为：定位据实非一种单忽一服务的观何念，而是多弄种观念的融哨合，最常见恼的定位策略余是营销策略榆中目标市场辅的选定和随践后的促销活依动JohnPMaggard，’’PositioningRevisitedJournalofMarketing’’，40January1976，pp.63.效。由以上可狸知「定位」辆是营销成功芽与否的关键锦，因为所有控的营销活动舰及公共关系易等均以市场倍的定位椅(Mark摊etPo璃sitio届ning)或为准绳。譬脖如根据黄奇弯贤黃奇賢，「渡假俱樂部市場區隔之研究」，文化企研所，1980年饿的建议，针哑对『工作导碎向群』可着宇重于运动，因纾解工作疲闷惫的功能。爸针对『稳定杂守旧群』可者强调排遣时批间，获得愉式快的功能。乡针对『积极茧行动群』可柱配合其强烈弦的事业心，瞧而强调俱乐据部所具有的WilliamJ.Stanton，“FundmentalsofMarketing”，5thedJuly1978，pp.482.JohnPMaggard，’’PositioningRevisitedJournalofMarketing’’，40January1976，pp.63.黃奇賢，「渡假俱樂部市場區隔之研究」，文化企研所，1980年二、4P始（一）护Prod捎uct玉传统上，产救品被界定为健消费者向销刮售者所买到葡的东西。这秒些东西包括测了有形的财醒货及无形的租服务，产品刚是交易过程肉中最基本的斧元素。健身乘产业的产品绳是无形的服先务，包括提设供健身的场免所及健身相杰关咨询。服得务的定义就晓是一项可辨望识、无形之物交易活动，义其主要目的曲是用来满足振客户的需求飘。不同于财抖货，服务有豆四种特性：易包括「无形遭(inta剃ngibi漂lity)股」、「不可轿分割秆(inse禾parab掌ility禁)封」、「异质赔(hete享rogen喘eity)顾」「易逝证(peri言shabi富lity)靠」，都是影体响服务营销炸方式之主要涨因素。行銷學黃營杉譯/Marketing12thed（MichaelJ.Walker，WilliamJ.Stanton著）p.348值有些营销者营将不同的品栽牌视为不同析的产品：品腹牌是一种名终称、术语、惠符号、设计宗或以上的综杆合，其用意抓在于标明企诉业所销售的魄商品或服务斯的名称，以弄别于其它的行銷學黃營杉譯/Marketing12thed（MichaelJ.Walker，WilliamJ.Stanton著）p.348committeeondefinition，marketingdefinitions:aglossaryofmarketingterms（Chicago;Americanmarketingassociation，1960）p.8增（二）诉Price出价格为我们恩要获得某些悉东西所要赋蒙予的代价。廉易言之，任埋何交易均可多被视为一种仔价值的交换涝。决定产品赴价格高低的妙因素在于消表费者认为这差个产品有多好少价值，而旨消费者所认猜知的价值决堂定于他们对念产品所能提妙供的整体满往足感的认知惠。价值是决万定消费者满壁足钻(cons竭umer鸭satis辱facti包on)叮的重要因素最，而且产品玉的价值是消却费者所认知应的。現代行銷管理榮泰生著p.509再简单的说，肠价格千(pric见e)灾是为获取一即项产品所需聋金钱与其它仿实用性事物脏現代行銷管理榮泰生著p.509鸡由于各健身辱中心的定价蔽方式一直是变维持相当的棵神秘感，消谦费者无法感翠受到其定价奉方式的公开标明朗及透明绵，故在消费开者的眼中常葡常摸不清价验格究竟是如波何订出来的旋，消费者也璃较无能力干肿涉健身中心睛之定价方式开。本（三）滑Place耐商品包括了赌有形的财货脚以及无形的割服务。广义活来说，有形兽及无形的商贯品均与配销香密不可分；术提供服务的泳地点必须适汉当。通路的烦主要效用可画分为：地点燥（该处能提般供产品或服垮务，以方便映服务顾客）言、时间（顾甲客有需求时月，能及时提腐供产品或服捆务）、型态基（产品的加责工、备料以绪及备用均处宿于适当的状录态）和信息轿（对产品特没性和效益，牵提供相关问缝题的解答和宝沟通）。由仆于这些效用超是竞争优势诚和产品价值肚的基本源头凝，所以选取刘通路策略是狐营销管理的邮主要决策之略一。國際行銷學(PrinciplesofGlobalMarketing)WarrenJ.Keegan和MarkC.Greenp.464朽服务业（无缓论营利或非院营利）的配鬼销系统即是肃选择移转服重务所有权之拢配销商。当艘配销服务需映要有人员在酿制造商与客盆户之间沟通琴互动时，就廉必须有地段径佳之据点，锦尤其是当今布消费者特别野重视便利性飞。有些服务舞营销人员扩赢大配销通路光，以延伸企倦业的接触面需，因而降低僵部分不可分贿國際行銷學(PrinciplesofGlobalMarketing)WarrenJ.Keegan和MarkC.Greenp.464轮（四）填Promo敌tion主营销者运用手各种不同的咸方式来加强并其讯息的沟手通，利用产优品本身所具池有的特性灰-----询颜色、味道逝、大小与包斯装译----暑-祖向消费者传歌达一些讯息螺。促销的另晒一目的是说用服（乱persu针asion夫）及提醒（绢remin凑d尽）。营销者者必须说服消必费者该产品签的好处超过栗其它奢侈品弊；企业必须均提醒消费者捧该产品的存伐在和产品满量足需求之潜享力。促销有保四种方式：纵人员销售（备perso姐nals妹ellin阅g恨）、广告（匙adver边tisin舟g宽）、销售推迅广（言sales概prom江otion宵）、公共关断系（意publi季crel污ation茫s晒）。杀第SEQ雕第二章節虑\*CH粘INESE施NUM3抄六抚节兔事业创新模引式之探讨贯一、事业创面新模式之定鄙义宁严格说来，念事业观念创贷新不是竞争鸭策略。他不飘是去选择一饰个与竞争者沫相抗衡的定阔位，而是选英择绕过竞争胁者。一个事汪业观念包含域了四大要素珍：本核心策略【领Core卷Strat棉egy跑】男核心策略是占构成事业观置念的第一个反要素，也是想公司选择如德何竞争的根挽本基础。核营心策略包含廊了三个因素成：事业使命溪它是策略的南整体目标，壁也就是公司毕的事业模式驳是要设计来孟完成何种目途标，或提供顽何种产品给拐市场。悬产品及市场揭范围茫这个因素描奔述公司在何居处从事竞争第---蓬哪些顾客、粒哪些地理区猎域及哪些产康品区隔犯---岗以及不在何导处从事竞争暴。一家公司盘对产品及市司场范围的定馋义若与传统痰竞争者有明查显的不同，吸便有可能成羞为事业观念户创新的来源果。差异化基础左这个因素描餐述了一家公肤司竞争的方厉法，特别是乒与竞争者差惯异的地方。贩策略性资源踏【信Strat取egic筝Resou德rces龙】究策略性资源尚是每个竞争堤优势的后盾抢，在公司大懂幅改变现有逃资源基础，姐就有可能出氏现事业观念验创新。其中椅又包括：核心能力荷指这一家公黄司拥有的知总识，包含技环能与独特的扫门路。策略性资产寇策略性资产舒是公司拥有咳的资产，非绵指专业技术埋。策略性资漠产包含品牌哭、专利权、岗基础建设、孟专利标准、虹顾客数据及旋其它稀少、执有价值的东放西。核心流程乌核心流程指橡的是一家公毫司实际的做社法，是公司梦将投入转变般为产出，所嫌用的方法与虫例行流程。推顾客界面【耳Custo荣rmer扶Inter驶face菜】概包含四个因净素：读履行（趴Fulfi葱llmen衣t奶）与支援：洪指一家公司天用何种方法破上市（萍goto珠mark种et命），如何「指接触」（术reach撤）顾客。啄信息与洞察炼力：亦指公旋司从顾客获喷得、并运用刃到顾客身上参的信息，也被就是顾客接拼口的信息内躬容，以及公牵司从这些信吃息引申出来无的洞察力。级关系动态：栽这个事业模灵式因素描述扎了生产者与首顾客间的互萝动质量。址价格结构：荷根据不同方体式的定价决垮定出的各种毛价格结构都菜是创新事业徐观念的机会日。煮价值网络【候Valu斑eNet剧work止】妨供货商池2.越合伙人坝3.狂联盟随另外以上四饿要素还需三材大桥梁来连仍结，包括：弄顾客利益、距活动构造及擦公司界线。融支撑事业模摄式的是四个混决定利润潜默力的因素：窃效率（材Effic籍ient末）、独特性工（勤Uniqu德e旁）、搭配（烛Fit文）、及利润迹推进器（阳Profi橡tBoo以sters宽）私创新事业模摩式如下图争8钉。画顾客利益蜘活动构造选公司界线珍顾客界面构核心策略化策略性资源涝价值网络姥履行与支援筝信息与洞察垃力绳关系动态校价格结构虏事业使命脂产品及市场银范围邀差异化基础乎核心能力阿策略性资产杏核心流程高供货商环合伙人圾联盟徐效率探/牺督独特性牌/窝夜搭配扩/峡不利润推进器疲图SEQ讨圖表\*愤ARAB帐IC胞8疼事业创新模悠式图女资料来源：茫Hamel紧，观G(2晴000).罗Lead迷ingt晶heRe占volut浇ion(陷Harva懂rdBu扰sines衔sSch启oolP晶ress)服CH3图第SEQ距第二章節桑\*CH哑INESE践NUM3绩七耕节偶顾客满意度斜一、顾客满帅意度之定义只顾客满意度朗可分为两大乡角度，首先拐是以范畴来境界定，可分嘉为特定交易毙及整体性观茄点；第二则液是以性质来叠界定，可分衔为认知性评冈价观点与情烈感性评价观应点。伞（一）以范处畴来来界定假顾客满意态以范畴来界删定顾客满意洗的方面，一矩般可分成两汗大观点；一扛为特定交易成观点，另一权则为整体性机观点，分别猎说明如后：昌根1刑.蔽特定交易观窝点恢于顾客满意替度在特定交冤易观点的定侄义上，多位渴学者亦认为赏顾客满意与拳特定交易有终关洪(Bitn冤er狱，尼1990;册Bolto户nand椅Drew勒，话1991毁;Cron躺in拌，紫1992)域，从特定交适易来看，顾闸客满意是一桨特定购买场守合或时机的冠购后评估。油Woodr伐uff(1核983)聪认为顾客满医意是顾客在邀特定使用情逃境下，对于佩使用产品所卡获之评价，预一种立即的源情绪性反应爽。而救Olive举r(198控1)贿则提出满意要度是一种对借特定交易倘(tran石sacti仇onsp滴ecifi变c)旷的情绪性反存应。灯动2缺.租整体性观点谣关于顾客满第意度在整体交性观点的定尘义上，脸Woods馆ide&伶Daly(具1989)惕认为顾客满骑意是一种消脚费的态度形忆成，切是一应种购后母体悉，其反应出碑消费者在经注验后喜欢或押不喜欢的程灾度表现。而瞧Forne品ll(19筐92)痒指出顾客满扯意是顾客对韵产品或服务舞的所有购买遵经验的整体攻性评量，由戴此一观点可辞知顾客满意顺；是一种经洪验为基础的杨整体性态度悦。药（二）以性颈质来界定顾辆客满意尝以性质来界捷定顾客满意解方面，结合夫了国内、外办学者的研究细发现，一般恒又可分成两贼大观点；一辅为认知评价初观点，另一耳则为情感性找评价观点，垒分别说明如别后：福京1清.买认知性评价均观点猴Mille满r(199尽7)肃认为顾客满姿意是由顾客店预期之程度购与知觉之成航效两者交互幼作用而成。倘他认为预期枪和理想二者狠均是产品绩聪效的标准，垒用以衡量产桐品实际绩效泰所达成的程武度，因而产垮生满意和不阀满意的认知着。在幕Hem擦pel(1贯997)昆定义顾客满阵意是取决于户顾客期望产项品利益实现押的程度，它竹可反应于期幸望和实际结德果的一致程土度。巾Olive柳r(198线0)回亦认为顾客危满意是期望嘉加上认知的爷期望不配合竭。释Engel禽&Mini要ard(1稍984)炒指出顾客满推意之形成是稀因为顾客使响用产品后会播对产品绩效乔与购前之信晶念加以评估荐，当两者之嘴间有相当的镜一致性时，蜡顾客会得到利满足。反之勿，则产生不牧满意。范Goodm萝an(19苦89)兴认为顾客满甚意是顾客需耻求、欲望与参期望配合或粘超过，而导异致重复购买绪和持久的忠仆诚度。且洪Kotle售r(199民1)愈亦认为顾客贷满意度是一笨种消费者在森购满前期望步对产品质量炭的购后评价船。由上述各炸学者之分析深；可知皆是博着重于期望胆之认知上为啊主。临罚2薯.潮情感性评价面观点喜Westb店rooks伐(1980洲)件则认为满意斯的情感性定染义，代表着爪消费者主观霉觉得好，则炸产生满意，戒反之则产生态不满意。顾读客满意亦可重视之为是一勉种来自消费睛者经验的情顽绪性反应。钳Woodr致uff(1猫983)泼在一项探索由性研究中指躺出，消费者昨会使用情绪佩性的语句表乏达出对使用钞产品的感觉谜，以代表产仅生顾客满意颂时所感觉的于情绪。瞒二、顾客满眉意度之衡量凭临表Mull畅er(19造91)仅提出消费者惨满意将成为联未来企业成蓄功关键因素纽之论点。而栽国内学者温表礼华（民