销售话术培训讲义

销售话术培训客户经理业务拓展工具

第一页，共一百八十二页。目录第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：事前准备第四章：接触与探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料第二页，共一百八十二页。序言目的：是让客户经理在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，尽快拓展客户

做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的强烈的目的性。

第三页，共一百八十二页。师傅领进门

修行靠个人

第四页，共一百八十二页。你是谁？客户经理客户经理是证券公司和客户之间的桥梁，充当的是整合公司的资源并传达到不同的客户的职责。营销管理人员营销管理人员又称后台服务人员主要是对客户经理的工作提供支持并监督客户经理工作的有效性。第五页，共一百八十二页。银行驻点客户经理

1.首先，以我们客户经理来说，由于整天都是在大堂营销，很难有机会接触到银行柜台的职员，所以要和银行的大堂经理搞好关系。有时候要付出必要的成本。2.要利用银行的一个切入点开展工作，如果和大堂经理搞好了关系，就不难开展工作了。首先是要把银行员工的资源开发出来。尽量地与客户和银行的职员说话，但是不要一味地想着怎样开户，要与他们成为朋友。

3.专业性的体现。其实最重要的是一定要和银行维持良好的关系，有时候必须协助银行完成一下他们的中间任务，身为一个证券公司驻点客户经理需要经常和银行员工交流，这样应该可以顺利开展工作了。帮银行完成他们的任务，三方存管，信用卡，网银之类的。你的专业是体现在比银行的客户经理更懂理财。第六页，共一百八十二页。销售话术

就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。

三种方式:

卖公司，卖服务，卖自己思考：你理解的三种方式第七页，共一百八十二页。方式解释卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。第八页，共一百八十二页。

业绩蒸蒸日上！三寸之舌，胜于百万雄师第九页，共一百八十二页。第一章销售话术运用原理第十页，共一百八十二页。总则心里战掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理，带领顾客的思路向您预想设计的方向行进。见什么人，说什么话第十一页，共一百八十二页。一、顾客的心理分析优柔挂断的客户擅长交际的客户忠厚老实的客户性子慢的客户沉默寡言的客户自以为是的客户令人讨厌的客户侃侃而谈的客户先入为主的客户性急的客户顽固的客户善变的客户知识渊博的客户夸耀财富的客户强烈好奇的客户冷静思考的客户温文有礼的客户内向含蓄的客户讨价还价的客户感情冲动的客户第十二页，共一百八十二页。二、语言技巧

要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧你的思路必须清晰你的话术必须柔和表达化有形于无形第十三页，共一百八十二页。1、语气的控制“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”“您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？”“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。请求式语气第十四页，共一百八十二页。2、措辞同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。经典的例子（美国明星CynthiaGibb的案例）第十五页，共一百八十二页。2、措辞因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！第十六页，共一百八十二页。三、眼神技巧1.注意眼神表达的时间

与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%

2.注意目光的投向它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。

3.控制对方的眼神主要靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他第十七页，共一百八十二页。四、谈话位置技巧1.谈话角度与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。

2.谈话距离

30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。

第十八页，共一百八十二页。五、服务方式分类客户类型特点服务方式注意风险回避型风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。低风险型参与度高，依赖建议，易成为委托者。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。研究型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。分析控制型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务。提供方便的服务，成为私人朋友、良师。第十九页，共一百八十二页。六、事前明确销售目标主要目标最希望这次对话达成的事情。次要目标如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。第二十页，共一百八十二页。六、事前明确销售目标常见的主要目标

根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；约定拜访时间；让潜在客户同意接受服务提案；确认潜在客户何时作最后决定；确定客户开户的时间。常见的次要目标

取得潜在客户的相关资料订下未来再和潜在客户联络的时间引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书得到转介绍第二十一页，共一百八十二页。第二章销售流程简介第二十二页，共一百八十二页。一、销售流程的各个环节

销售流程的各个环节

第二十三页，共一百八十二页。二、销售流程的关键点说明

销售流程的关键点说明

第二十四页，共一百八十二页。第三章事前准备第二十五页，共一百八十二页。我带着什么去见谁？？谁？-------收集客户名单带什么？

-----拜访之前的准备/电话约访前准备第二十六页，共一百八十二页。一、收集客户名单1、六同(1)同族---自己的直系亲属和亲戚(2)同乡---自己的家乡关系(3)同事---曾经共同共事过的人(4)同学---中学，大学同学和各个培训班同学(5)同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6)同居---同在一个社区和街道的人第二十七页，共一百八十二页。二、拜访面谈前的准备

准备销售工具

——笔记本电脑、名片、公司研究报告、基金研究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例……最佳拜访时间最佳拜访路线潜在客户研究与对策话术准备及演练心理准备第二十八页，共一百八十二页。三、电话约访前的准备第二十九页，共一百八十二页。第四章接触与探询第三十页，共一百八十二页。您要明白的道理“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。

阶段性目标

思考：阶段性目标有什么？第三十一页，共一百八十二页。第四章目录明确目的接触时机接触方式接近语运用接触要点接触话术开放式提问倾听回答第三十二页，共一百八十二页。一、明确目的每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容个人资料年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况第三十三页，共一百八十二页。二、接触时机

行情发生突变时（变好、变差）；利好（利空）出现时；公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；公司有新的服务活动；个人举办小型投资讲座。外界给的和顾客接触的机会思考：你自己给个理由先？！第三十四页，共一百八十二页。三、接触方式电话、直接拜访、信函。

注意事项主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。主题与方式的关联第三十五页，共一百八十二页。四、接近语应用步骤二自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤三感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤六赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。步骤四寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤五表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤1称呼对方的名叫出对方的姓名及职称--每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

第三十六页，共一百八十二页。五、接触注意点打开潜在客户的“心防”他是“主观的”

他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是“主观的”他是“防卫的”第三十七页，共一百八十二页。

接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。销售产品前，先销售自己第三十八页，共一百八十二页。六、接触话术1、间接法

聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。实例：被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”第三十九页，共一百八十二页。2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。

事业成功

您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？起初的时候遇到过什么困难吗？您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？您工作中最大的乐趣是什么？对长者您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对老股民请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对主妇李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补充灵活应对，见什么人说什么话。老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。第四十页，共一百八十二页。接触要点避免争议法则：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……第四十一页，共一百八十二页。

开放式

封闭式

可以用“是”或者“否”肯定或者否定的答案来回答你的问题。无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。

当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。七、开放式提问第四十二页，共一百八十二页。提问方式对比你有没有做股票…………（封闭式）你对股票有什么看法……（开放式）你是不是准备增加股票投资……………（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）思考：客户回答以上问题，每个回答所含的信息量有何区别？第四十三页，共一百八十二页。开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？第四十四页，共一百八十二页。开放式问题应注意的问题注意一次只能提一个问题另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例：你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。

最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。第四十五页，共一百八十二页。八、倾听1、学会倾听目的：为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。

客户交流的2/8原则

——倾听（80％）回答（15％）提问（5％）

思考：听什么？答什么？提什么问？第四十六页，共一百八十二页。2、倾听技巧首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。学其神第四十七页，共一百八十二页。2、倾听技巧姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。耳：认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。眼睛：保持与客户的视线接触。头：经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。口：经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。学其形大家来示范第四十八页，共一百八十二页。九、回答怎样才是机智的回答？（1）不要急于回答客户问题，一般停顿3～4秒。（2）站在客户角度看待问题（3）鼓励客户提问题任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。第四十九页，共一百八十二页。回答（二）为什么要这样做？鼓励提问

停顿？站的角度客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。

多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。？第五十页，共一百八十二页。第五章销售开场白第五十一页，共一百八十二页。开场白作用方式话术说一句您认为最经典的开场白第五十二页，共一百八十二页。1、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:使你自己的期望与顾客的期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；与顾客打开话匣子；……同时，好的开场白,应该——气氛要和谐；要有拜访主题；拜访主题要让客人觉得对他有帮助；……第五十三页，共一百八十二页。2、开场白的方式

称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座……演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。第五十四页，共一百八十二页。3、开场白的话术地点/环境银行居民社区商业区您好，我是XXX证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？（客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？……最近我们公司看好XX股票……先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是XXX证券客户经理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！第五十五页，共一百八十二页。第六章异议处理话术第五十六页，共一百八十二页。异议（拒绝）处理

重要性！是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。

第五十七页，共一百八十二页。一、异议产生的原因因客户而产生因销售人员而产生无论异议是由谁产生的，解决异议的人都是您---我们的客户经理第五十八页，共一百八十二页。1、原因在客户拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。第五十九页，共一百八十二页。1、原因在客户归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：●不信任（公司、营业员和商品），约占55％●不需要（潜在需求未开发），约占20％●不适合（等有更好的商品再买），约占10％●不急（对购买时机不明确），约占10％●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％第六十页，共一百八十二页。2、原因在证券客户经理本人

印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。第六十一页，共一百八十二页。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。第六十二页，共一百八十二页。二、拒绝的本质●拒绝只是客户习惯性的反射动作。●通过拒绝可以了解客户的真正想法。●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。NO第六十三页，共一百八十二页。三、业务员应有的心态

给客户留下深刻印象增加客户参与感觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。第六十四页，共一百八十二页。1、给客户留下深刻印象第一印象是很重要的运用图片去说明抓住客户的情绪对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。客户的时间就是营销人员的生命第六十五页，共一百八十二页。2、增加客户参与感让客户多讲利用其他工具作为表达工具

------图片软件文章等等客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。你所需要的就是打动他的心！成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。第六十六页，共一百八十二页。四、异议（拒绝）处理的话术运用原则1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；3、赞美认同客户观点，取得客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除疑惑。第六十七页，共一百八十二页。五、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法“是的……但是”

2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”

3、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。4、转移法：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法：以“那可能是……”来否定客户的观点。第六十八页，共一百八十二页。六、异议处理的话术询问要求低佣金我再考虑一下（犹豫不决）原证券公司经理的种种留难有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。我已经在别的证券公司开过户了开户是否免费？以后不炒了怎么办?我的股票被套了，解套再说。能否帮我看盘？我现在没时间，很忙本来想开户，可是女朋友不同意。转托管是否免费？公司太远了太麻烦了你们这里的环境不好、装修也差我对炒股没兴趣我不懂能不能保证赚钱？我原来就在XX开户的，但没人提供服务。我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱为什么《投资组合》推荐的股票都跌了呢？第六十九页，共一百八十二页。1、询问要求低佣金

技巧：不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。第七十页，共一百八十二页。1、询问要求低佣金话术：证监会规定佣金要1.8‰以上，3‰以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。（如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？

第七十一页，共一百八十二页。1、询问要求低佣金我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）第七十二页，共一百八十二页。1、询问要求低佣金客户：你们的佣金太高了！如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我们公司的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）第七十三页，共一百八十二页。2、我再考虑一下（犹豫不决）

非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）您既然已有做股票的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明）第七十四页，共一百八十二页。3、原证券公司经理的种种留难

技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。提供《投资组合》等，通过优惠吸引对方。第七十五页，共一百八十二页。4、有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了

是的，我理解。（认同）不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）如果没有——那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的客户经理为您服务。（认同）有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——增员（引导）不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？——等待转机。（说明）第七十六页，共一百八十二页。5、我已经在别的证券公司开过户了

哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有客户经理为你提供理财服务？（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？第七十七页，共一百八十二页。6、开户是否免费？

证监会规定，开户是不能免费的。其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？第七十八页，共一百八十二页。7、转托管是否免费？

如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。第七十九页，共一百八十二页。8、公司太远了

你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务）第八十页，共一百八十二页。9、太麻烦了

我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。（说明）第八十一页，共一百八十二页。10、你们这里的环境不好、装修也差

如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？（说明）现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导）第八十二页，共一百八十二页。11、我对炒股没兴趣

那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？（了解原因，见招出招）第八十三页，共一百八十二页。12、我不懂

不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。（认同）不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）第八十四页，共一百八十二页。13、能不能保证赚钱？

如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明）证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（说明)第八十五页，共一百八十二页。14、我原来就在XX开户的，但没人提供服务技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问：张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？第八十六页，共一百八十二页。15、我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱

是的，股票投资确实存在风险。（认同）您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导）其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明）第八十七页，共一百八十二页。16、以后不炒了怎么办?

如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。第八十八页，共一百八十二页。17、我的股票被套了，解套再说其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导）虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。（引导）我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）被套了？那更加要转托管换换风水了！第八十九页，共一百八十二页。18、能否帮我看盘？

可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。

第九十页，共一百八十二页。19、我现在没时间，很忙

打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访）我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？（直到约定一个见面时间）我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？第九十一页，共一百八十二页。20、本来想开户，可是女朋友不同意

技巧：咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销第九十二页，共一百八十二页。21、为什么《投资组合》推荐的股票都跌了呢？为什么买之前不提前跟我说呢？如果你当时跟我说，我肯定不会让你在那个时候买入……《投资组合》推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？……

第九十三页，共一百八十二页。补充：营销技巧

如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。例如：客户问——你们公司有什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？……异议处理技巧：我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大

第九十四页，共一百八十二页。第七章销售成交话术第九十五页，共一百八十二页。一、促成理论没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己

----------说服力原则临门一脚，怎么踢？第九十六页，共一百八十二页。一、促成理论触客户的目？

争取辩论会的冠军

赢得客户的行动或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。

最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求第九十七页，共一百八十二页。二、促成时机客户对现在的营业部有不满情绪时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）我们推出创新产品时公司出现重大利好时客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动改变周围环境，避免干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开始计算收益时客户询问别人的情况时客户讨价还价时第九十八页，共一百八十二页。三、促成话术临门一脚？何去何从？大家来参与：你是怎么做的？第九十九页，共一百八十二页。三、促成话术碰建谁？说什么？

-------以客户的分类作为标准事业成功者白领/行家机构家庭主妇（普通散户）工作忙碌者第一百页，共一百八十二页。三、促成话术事业成功者缔结协议客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。过渡话术：陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。……这里有些资料需要您填一下。第一百零一页，共一百八十二页。三、促成话术白领/行家促成的话术——以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。刘先生/……，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？第一百零二页，共一百八十二页。三、促成话术机构促成的话术——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺+二择一王先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？第一百零三页，共一百八十二页。三、促成话术家庭主妇（普通散户）李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？第一百零四页，共一百八十二页。三、促成话术工作忙碌者开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。第一百零五页，共一百八十二页。三、促成话术结束话术（办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。）程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。演练：结束话术第一百零六页，共一百八十二页。四、其他话术1、客户转介绍2、利用互联网思考：还有什么话术需要掌握？第一百零七页，共一百八十二页。四、其他话术客户转介绍发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。搂草打兔子第一百零八页，共一百八十二页。四、其他话术事业成功者陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们XX证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？这是通讯录，请介绍两位！一般客户a：X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！推荐几个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？关系好的客户我这个月业绩考核的压力很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！转介绍话术第一百零九页，共一百八十二页。四、其他话术1、建立影响力中心寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点：认同证券投资；认同证券经纪人行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热情、愿意帮助别人；有职业优势。2、对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。营销技巧第一百一十页，共一百八十二页。四、其他话术2、利用互联网网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。专业客户经理可以建立起自己的网页，可以在网络上系统地展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。第一百一十一页，共一百八十二页。四、其他话术网页文章例：a：保障子女未来教育的理财计划b：你在退休的时候有足够的资金养老吗?c：如何制定你的个人投资计划?d：股票，基金，房产，外汇，什么是最佳投资渠道?e：购买保险与证券投资的比较f：专业基金投资g：走向财富的通道……注意：有效的文章应该是——a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。b：不要给予答案,而是要说明问题。c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务。d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念。第一百一十二页，共一百八十二页。第八章电话销售话术第一百一十三页，共一百八十二页。电话销售话术

按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。调整好心态，平常心应对客户的拒绝。第一百一十四页，共一百八十二页。一、电话营销的事前准备（一）研究准客户基本资料第一百一十五页，共一百八十二页。（二）基本功训练我期望的语音愉快的具有语调正常的语速有音量的变化自然的笑声我不期望的语音沮丧的变化单调沙哑、刺耳太快、太慢太小、太大富有力量软弱无力紧张的干笑对比第一百一十六页，共一百八十二页。（三）其他准备制作辅助工具-----表格第一百一十七页，共一百八十二页。（三）其他准备第一百一十八页，共一百八十二页。（三）其他准备第一百一十九页，共一百八十二页。二、电话营销的开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。给我一个听下去的理由第一百二十页，共一百八十二页。二、电话营销的开场白在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？三十秒原则第一百二十一页，共一百八十二页。二、电话营销的开场白老客户开场白：

王先生，你好！我是XXX证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！

……（对方关心的某事、某人）最近还好吧？或提起上次交谈的某个话题。……

我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？第一百二十二页，共一百八十二页。二、电话营销的开场白陌生电话拜访开场白1：

喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有）能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下）你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？第一百二十三页，共一百八十二页。二、电话营销的开场白陌生电话拜访开场白2：

喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有）那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？第一百二十四页，共一百八十二页。三、电话接近邀约要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的：最短的时间内接触到最大量的目标客户群体电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。第一百二十五页，共一百八十二页。三、电话接近邀约1、电话一般在下列三种时机下使用：

·预约与关键人士会面的时间。

·直接信函的跟进。

·直接信函前的提示。如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。第一百二十六页，共一百八十二页。三、电话接近邀约2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1）准备的技巧（2）接通的技巧（3）引起兴趣的技巧（4）诉说理由的技巧（5）结束电话的技巧（6）范例第一百二十七页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧（1）准备的技巧打电话前，您必须先准备妥下列讯息：

·潜在客户的姓名职称；

·企业名称及营业性质；

·想好打电话给潜在客户的理由；

·准备好要说的内容；

·想好潜在客户可能会提出的问题；

·想好如何应付客户的拒绝。注：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。第一百二十八页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧（2）接通的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。第一百二十九页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧（3）引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。一般而言,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益。第一百三十页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧（4）诉说理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。第一百三十一页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧（5）结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。第一百三十二页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧范例总务处：您好。请问您找那一位？客户经理：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是……

？客户经理：我是XX证券公司的经理陈大明，我要和陈处长讨论有关你们公司准备的证券投资的事情。陈处长：您好。客户经理：陈处长，您好。我是XX证券的客户经理陈大明，本公司是金融投资服务的专业公司，我们开发出几个投资产品，能让陈处长的资金投资在一年内获得5％以上的投资收益，并且安全性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比存在银行提高3倍。客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。第一百三十三页，共一百八十二页。2、专业电话接近技巧陈处长：5％？三倍？很好嘛！客户经理：我了解处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。客户经理：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。虽然感觉出陈处长所谓“

5％,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是客户经理清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。第一百三十四页，共一百八十二页。四、电话陌生拜访所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。第一百三十五页，共一百八十二页。四、电话陌生拜访1、电话拜访找客户2、电话陌拜技巧第一百三十六页，共一百八十二页。1、电话拜访找客户如何打电话找客户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。要一定的胆量只要您拨通了电话，客户便出来了。打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。第一百三十七页，共一百八十二页。首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。

第一百三十八页，共一百八十二页。2、电话陌拜技巧1、要充满活力、信心、热情和兴趣。2、培养出一个工作时间表。3、工作上的目标4、要注意源头5、电话陌生拜访要点6、要做的准备7、说话的态度8、闯过对方秘书关9、电话应对技巧10、如何化解异议和对抗第一百三十九页，共一百八十二页。2、电话陌拜技巧（1）要充满活力、信心、热情和兴趣。要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。你明确地清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的情绪不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。第一百四十页，共一百八十二页。2、电话陌拜技巧（2）培养出一个工作时间表。时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。针对不同的客户有不同的时间第一百四十一页，共一百八十二页。2、电话陌拜技巧第一百四十二页，共一百八十二页。3.工作上的目标打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩。第一百四十三页，共一百八十二页。4.要注意源头

正所谓人往高走，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在接触的人。案例客户经理找到医生这个巨大源头，并攻克第一百四十四页，共一百八十二页。4.要注意源头千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益：

·您会认识多一些人，有更多的见面机会。

·每小时的收益，将会因善用时间而增加。

·因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。

·陌生人因为不认识您，见您一面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些。

·经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。第一百四十五页，共一百八十二页。5、电话陌生拜访要点

·切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，神秘感更能引发好奇心，不是吗？·切勿在电话里分析市场大势，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。·千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。·千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是客户经理的大忌，切记切记。第一百四十六页，共一百八十二页。5、电话陌生拜访要点打电话的目的是找一个“见面的机会”。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点加以确实。试想如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还需要见您吗？第一百四十七页，共一百八十二页。6、要做的准备打电话找客户，好像上战场一样，越有准备，越有结果。第一百四十八页，共一百八十二页。6、要做的准备·将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。所以可以准备一张写好的话术内容,照着去念，便比较方便和流畅一些。·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。·挑选适当的时间去找客户。·要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，会变得口气生硬，很难打动别人。·订立一个工作时间表：每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以3小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。建议把时间段分为三段,分别对不同类型的客户进行拜访,这样能够取得较好的功效。第一百四十九页，共一百八十二页。7.说话的态度·要慢，口齿清楚、清晰。·要慢慢练习出一种风格。·要热情。·说话要充满笑意。·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。第一百五十页，共一百八十二页。8.闯过对方秘书关（1）打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道您是客户经理的话，她会委婉地说：“他正在开会……”

如何闯过秘书这一关呢？

说话方面，要露出一点老友的亲密态度秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。

我们切勿欺骗对方。否则客户一旦发觉是客户经理冒充的时候，便会拒绝甚至破口大骂。只需要技术地胜过秘书小姐，不要用欺骗客户的手段。第一百五十一页，共一百八十二页。8.闯过对方秘书关（2）另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后，他会很自然地向同事说：“是证券客户经理”他的同事便有所警觉，碰上我们客户经理的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会认同我们介绍的产品和服务，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。第一百五十二页，共一百八十二页。9.电话应对技巧打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。客户经理：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是XX证券公司的！现在方便和您谈一分钟吗？”请记住以下要点：对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。第一百五十三页，共一百八十二页。9.电话应对技巧如果对方太忙的话，您可以这样说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？”如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是电话陌拜。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，客户经理比较愿意。第一百五十四页，共一百八十二页。9.电话应对技巧一般对答如下：（预先准备好的话，表达出来就会非常流利。）“陈先生，我的公司是提供专业金融服务的XX证券公司。我打电话给您，因为我知道您对于投资基金/股票/期货（或者我公司的服务）有兴趣，但是，根据一般人的投资经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你进行投资咨询的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的投资产品的独特性，为您在这个方面提供多个选择。……陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？”第一百五十五页，共一百八十二页。9.电话应对技巧有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下：“您好，陈先生，我姓陈，叫陈大明，是XX证券公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？”

如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？”

第一百五十六页，共一百八十二页。9.电话应对技巧当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答：“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。）如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？”

当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……”“我的名字叫陈大明……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点）第一百五十七页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗不需要……

“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品和服务对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”

·没准备买……

“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”

第一百五十八页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗·太忙了……“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”·我小舅子都是您的同行专家……“哦！陈先生，您知道啦，投资是非常专业性的服务。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将私人关系的事同亲人分享。不如这样，你给我十分钟的时间，我们见个面我给点客观的资料给您相信对你是非常有帮助的……”第一百五十九页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗·没钱……

我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能……陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……现在各个券商都在提供这样的服务！因为我们的产品是独特的啊。陈先生，以您这么成功，有其他券商为你提供个性化服务我不会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我们的独到方式。当然，您现在未必有兴趣接受新产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？第一百六十页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗·没兴趣啦，朋友！陈先生，您说没有兴趣，这一点都不奇怪。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我渴望大家能抽个时间见见面，和您探讨一下我们的研究产品，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？·浪费了您的时间啦！陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概只需要十五分钟时间……第一百六十一页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对客户经理来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做证券客户经理来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。第一百六十二页，共一百八十二页。10、如何化解异议和对抗我们有一个信条：永远不会以拒绝为答案。

第一百六十三页，共一百八十二页。第九章相关话术参考资料第一百六十四页，共一百八十二页。开放式基金零售客户电话营销基本话术由于大多数券商的基金零售业务主要是针对营业部的存量客户群（有些证券公司考虑到基金销售对存量客户经纪业务可