高端物业服务礼仪课件

高端物业服务礼仪人力资源部2008年第一页，共五十八页。服务人员如何接待客户回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。第二页，共五十八页。服务人员如何接待客户第三页，共五十八页。客户的基本要求——接待人员面带笑容的职业化形象接待人员较好的亲和力感受到接待人员对其的尊重宽松的环境虚心的听取反馈信息、理解个人的需求能够提出解决问题的办法，有能力解决问题服务人员如何接待客户第四页，共五十八页。“成就越大，圈子越小”

——某知名楼盘的广告，含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。从高端客户的消费诉求谈起第五页，共五十八页。晾衣服的故事美籍台湾人张姐，对长岛别墅内住户的衣服特别是内衣内裤经常晾晒在外面极其不满，呼吁物业解决。而这恰恰是我们的国情，我们已经非常习惯了。张姐说，美国家庭干衣机使用比较普遍。

——高端客户的文明和素养诉求桂林米粉店的故事长岛临湖别墅一业主转让其原来准备住的两套联号别墅，问其原因，答曰：愿望湖对面的商铺，连桂林米粉店都开起来了，可能不适合我住。其实桂林米粉店离他家很远。

——高端客户的群聚和心里诉求从高端客户的消费诉求谈起第六页，共五十八页。101别墅某台湾人进出由秘书刷卡，院子24小时保安，要求物业在其公共围墙上种植密灌木以保护其隐私，围墙上加装栅栏式红外报警；家政服务，高端客户更喜欢挑人并固定下来，不喜欢经常换人。

——高端客户的私密性、安全性诉求

外墙文化石的故事

某别墅房屋交付不久，其外墙少量文化石脱落摔碎，保修办想各种办法配不到原来的材料，在征得物业同意后，该业主自行到佛山采购并全部更换

——相比中端客户而言，高端客户具有更强的消费能力从高端客户的消费诉求谈起第七页，共五十八页。高端客户更注重私密性不希望太亲近，距离美安全感更强的消费能力相对理性、低调不轻易被感动服务需求层次较高希望提供更恰当的服务从高端客户的消费诉求谈起第八页，共五十八页。接待前的准备——关注客户需求请问：房间是多大面积？不好意思，这个我不知道熟悉样板房及小区基本信息第九页，共五十八页。接待前的准备——关注客户需求客户的三种需求1．信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。从满足客户的这种信息需求，样板房接待人员也需要事先做好充分的准备，不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

第十页，共五十八页。2．环境的要求例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。接待前的准备——关注客户需求第十一页，共五十八页。接待前的准备——关注客户需求今天气温32度。样板房门口，来了三位客户，满头大汗这时，作为样板房服务人员，你会如何做？第十二页，共五十八页。3．情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，需要去理解客户的这些情感。客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我开车都要一个多小时，这时如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。接待前的准备——关注客户需求第十三页，共五十八页。接待时刻第十四页，共五十八页。对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。——就是穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。职业化的第一印象接待时刻第十五页，共五十八页。

态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。接待时刻欢迎的态度第十六页，共五十八页。仪容仪表篇第十七页，共五十八页。招牌表情是微笑，客户情绪被感染接待时刻第十八页，共五十八页。接待时刻第十九页，共五十八页。我的发型我作主？一头秀发勤梳洗，实在太长就用发髻。精神抖擞有活力。染色烫发不可取，切忌标新又立异。接待时刻第二十页，共五十八页。作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？女士爱美是天性，淡妆轻抹最相宜。接待时刻第二十一页，共五十八页。接待时刻指甲缝里藏污垢，该出手时难出手。第二十二页，共五十八页。接待时刻第二十三页，共五十八页。接待时刻第二十四页，共五十八页。多姿多彩！？接待时刻衣袋不是百宝箱，杂物别往里面装第二十五页，共五十八页。挽起裤角好“捉鱼”接待时刻人靠衣裳马靠鞍，工服整洁体貌端第二十六页，共五十八页。接待时刻第二十七页，共五十八页。行为举止篇仪容仪表都提到，行为举止更重要。举手投足有分寸，待人接物讲礼貌。第二十八页，共五十八页。站姿视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。接待时刻第二十九页，共五十八页。坐姿蹲姿走姿接待时刻第三十页，共五十八页。接待时刻客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”第三十一页，共五十八页。距离有度私人距离－小于0.5米社交距离－0.5米－1.5米之间礼仪距离－1.5－3米之间公共距离－3米以上接待时刻第三十二页，共五十八页。热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。对客户不闻不问，任由他们自由参观。接待时刻第三十三页，共五十八页。有礼貌地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵接待时刻第三十四页，共五十八页。客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”接待时刻第三十五页，共五十八页。点石成金啊！“我让你靠，让你靠，没什么大不了！”接待时刻第三十六页，共五十八页。世人皆醒、我独醉（睡）。接待时刻第三十七页，共五十八页。接待时刻因为无人参观而坐在房内第三十八页，共五十八页。当没有客户时，干私活，在样板房看电视，打电话接待时刻在样板房内吃东西，上班时间聊天第三十九页，共五十八页。谁说毛巾换新颜。敢叫日月换新天，接待时刻——关注细节第四十页，共五十八页。站姿坐姿接待时刻第四十一页，共五十八页。走姿行走接待时刻第四十二页，共五十八页。递接名片会见客人、介绍、握手接待时刻第四十三页，共五十八页。引导客人上下楼梯请….接待时刻第四十四页，共五十八页。引导客人进出电梯接待时刻第四十五页，共五十八页。指引客人方向进出敲门接待时刻第四十六页，共五十八页。人过地净讲究卫生，维护清洁接待时刻第四十七页，共五十八页。互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好接待时刻第四十八页，共五十八页。迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”接待时刻第四十九页，共五十八页。沟通篇第五十页，共五十八页。场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“是王刚吗？”“我是，哪位？”“我是金星汽车特约维修中心的。”“有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”“我现在不太方便。”“没有关系，用不了您多长时间。”“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断接待时刻第五十一页，共五十八页。场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”“有事吗？”“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”“我现在不太方便”。“噢，对不起，影响您工作了。”“没有关系。”“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”“噢，您中午再打吧。”“噢，那不会影响您吃饭吗？”“您十二点半打过来就可以了。”“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”接待时刻第五十二页，共五十八页。第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。接待时刻第五十三页，共五十八页。1．使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。客户接待语礼仪

接待时刻第五十四页，共五十八页。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4．顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。

客户接待语礼仪接待时刻第五十五页，共五十八页。以客户为中心服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。接待时刻第五十六页，共五十八页。改变从行动开始！第五十七页，共五十八页。内容总结高端物业服务礼仪。客户的基本要求——。美籍台湾人张姐，对长岛别墅内住户的衣服特别是内衣内裤经常晾晒在外面极