标准化店铺管理

主讲：魏萍标准化店铺管理第一页，共五十六页。

终端管理的重要性标准化店务管理的重要性标准化店务管理实务店务管理常用表格

课程导航第二页，共五十六页。第三页，共五十六页。第四页，共五十六页。第五页，共五十六页。第六页，共五十六页。第七页，共五十六页。河南郑州第八页，共五十六页。

△一瓶啤酒值多少钱？

解析：啤酒还是原来的啤酒，而不同的是终端的选择，我们虽无法选择终端但我们可以改造终端！

结论：赢得终端产品增值

终端管理的重要性第九页，共五十六页。A、广告宣传B、终端卖场产品实现价值的两个途径：

实现产品价值终端管理的作用：第十页，共五十六页。A、广告宣传解析

广告对顾客而言更多为意识上的引导，对产品而言更多是停留在形象层面的，表层的诉求。虽能在短时间内效果彰显，但由于媒体自身的局限性以及广告自身的时效性而根本不可能充分展示品牌内涵。第十一页，共五十六页。B、终端卖场解析

顾客可直接触及产品，感受服务并极大的受到卖场形象、服务质量、人员素质、工作流程等情境因素的影响。它不但承载着广告功能，同时又是一个交易平台。它不但能引导顾客的意识形态，最重要它可立即引发顾客的购买行为。

所以从某种意义上说：终端卖场直接决定着顾客的选择。第十二页，共五十六页。标准化店铺管理的重要性

StandardizationSpecialization

Simplification复制标准化专业化简单化3S原则第十三页，共五十六页。复制多快省第十四页，共五十六页。一家店铺经营好坏？影响人场事财第十五页，共五十六页。人事财场店长职业化培训共性化

作业流程化考核清晰化

营运数字化服务责任化

形象公式化士气自动化第十六页，共五十六页。店长的质量取决于老板的观念职业化店长的训练立足于四个焦点的反复强化：

第一、店长的职责和角色认知；第二、会卖；第三、会管；第四、会教；思考：要把店长培养成怎样的人？店长职业化第十七页，共五十六页。店长的训练要达到哪几个阶段？第一阶段：扫盲－企业文化、产品知识、作业流程第二阶段：固化－训练周期加长、流程化、标准化第三阶段：养成－“家庭作业”式，技能传承店长职业化第十八页，共五十六页。终端培训的迷思：销售精英个性化经验无法复制为什么怕人员流失？新手上路时间过慢，一旦流失更加心痛，因为害怕心痛愈是不敢投入培养，恶性循环产生培训共性化

第十九页，共五十六页。

透过有效训练，让导购员每天多做一笔生意难不难？方法是什么？落到实处的措施是什么？思考：培训共性化

第二十页，共五十六页。第一步：为什么要共性化培训？首先要看看，导购人员每天是怎样让顾客流失的！

先做对才能多做好！少犯错才能多成交！培训共性化

第二十一页，共五十六页。第二步：共性化培训的好处

统一的标准和形象降低人员的灵活性，强化共性的统一性人员快速复制增加招聘的宽度

培训共性化

第二十二页，共五十六页。第三步：共性化培训的内容是什么？C.行为规范B.语言模板A.销售流程培训共性化

第二十三页，共五十六页。第四步：如何制定共性化内容？A.选择标准：

行业最优！网络最优！顾客最想！B.定制标准：

选出销售常见问题，制作标准话术共性化内容应该从下往上定制，从上往下输出培训共性化

第二十四页，共五十六页。

作业流程一个门店每天必须要做哪些事情？在什么时间做？谁来做?这就是店务流程;

要对终端店铺有效管理，就要努力让店铺作业流程化；

作业流程化

第二十五页，共五十六页。

流程是回答：什么时候做什么事情的问题

接下来就要考虑把事情做到什么标准和怎么维持标准的问题；行为是制度标准的产物，一个专卖店人员素质高低、营运是否顺畅安全，是店铺考核要重点考虑的问题，要提高人员表现，必须重视考核清晰化。作业流程化

第二十六页，共五十六页。为什么总说终端执行力差？

店员执行力差的原因没有能力没有标准没有检查没有后续改进考核清晰化

迷思：第二十七页，共五十六页。

为什么总说店长管理能力差，店长会卖货但是不懂得管理？

追根到底，门店由于缺乏清晰化的考核，就会导致好坏一个样，员工执行力差、店长也没有办法进行管理，完全依靠店长个人主观判断对员工进行管理；考核制度的制定或修改、完善与执行是店长获得店铺管理主动权的武器迷思：考核清晰化

第二十八页，共五十六页。店长不懂管理不愿不知不会怕得罪人好坏一样心在汉没教过没制度没标准个性弱项缺乏练习沟通能力店长的自我定位问题制度设计出现问题需求得不到满足、不公平入职培训、在职辅导缺乏行为规范缺乏奖惩标准上级的错误判断允许犯错并在错误中成长缺乏了解他人、化解冲突的能力缺乏行为规范缺乏奖惩标准考核清晰化

第二十九页，共五十六页。执行考核标准

三位一体店务流程管理

第三十页，共五十六页。

制度化

明文化

公私分明店务流程管理店务流程管理

第三十一页，共五十六页。

做什么

做成什么样

谁做什么时间做

不合格怎么办个人形象

上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁

所有员工上岗前扣20元清洁墙面

每周固定时间做固定区域的卫生

早班人员上班时间扣当值人员各20清洁地面

早上和交班前做2次

早班人员上班时间扣当值人员各20清洁工作台

周四彻底清洁，不留与工作无关的东西

早班人员上班时间扣当值人员各20清洁更衣室

早上擦凳和地台

早班人员上班时间扣当值人员各20清洁仓库

周五彻底清洁，货品前小后大放置，平时不允许留大件杂物

早班人员清洁，其他人员保持上班时间扣当值人员20元模特展示

即时更换模特与橱窗的陈列，最长不要超过三天

店长或指定人工作中扣20店铺形

象

每大类全合格

奖20元

行政

销售

货品收银

考核清晰化

第三十二页，共五十六页。店铺业绩计划

商品结构规划营运成本计算

要对终端进行有效辅导，必须让店铺营运数字化；营运数字化

第三十三页，共五十六页。

店铺业绩计划公司的硬指标

如何提高营业额？销售额回款额营运数字化

第三十四页，共五十六页。8月3－12日销售金额8月3－12

日开单数8月3－12

日客单价吉祥路店341893元1113307元解放路店306417元1673183元西五路店282671元1335212元营运数字化

第三十五页，共五十六页。07年4月销售额07年4月开单数07年4月客单价翠竹店元2689489元南头店153232元424361元华侨城店102454元128800元营运数字化

第三十六页，共五十六页。

如何提高营业额

？营业额＝客数（通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率）

×客单价（平均购买商品数

×购买商品单价）

营运数字化

第三十七页，共五十六页。营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高入客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感╳＝＝第三十八页，共五十六页。店铺业绩计划

商品结构规划营运成本计算

要对终端进行有效辅导，必须让店铺营运数字化；营运数字化

第三十九页，共五十六页。营运成本计算薪资伙食奖金……修缮折旧租金……水电消耗品事物费……

广告宣传营业税……人事设备维持类费用营业类费用营运数字化

第四十页，共五十六页。服务不会储存服务是一种产品每分工资都体现在具体服务动作中时常强化服务理念三个服务核心

服务责任化

第四十一页，共五十六页。完善管理稳定客源提升业绩强化品牌顾客关系管理的目的是：服务责任化第四十二页，共五十六页。顾客档案的建立与运用顾客分类管理店铺如何做好顾客关系管理？定岗定责服务责任化第四十三页，共五十六页。

顾客姓名年龄消费记录联系方式消费特点

收入身份性别工作单位等等顾客档案的建立与运用顾客档案中包含信息服务责任化第四十四页，共五十六页。从表格中发现问题第四十五页，共五十六页。从一份合理有效的顾客档案中可以分析了解到的信息：消费群体分布：主要集中在哪些单位、人群当中、性别比例、收入水平顾客喜好和产品消费周期、平均消费单价畅销产品和目标顾客的匹配程度销售人员工作状况侧面了解竞争对手顾客对企业、人员、产品、服务、管理等方面的意见

……顾客档案的建立与运用第四十六页，共五十六页。硬形象品牌形象软形象卖场环境直接影响到进店率和冲动购买形象公式化第四十七页，共五十六页。

人的形象标准如何监控？

仪容仪表规范物的形象标准如何监控？

陈列标准及执行手册区域督导指导（定期回传图片）形象公式化第四十八页，共五十六页。为店长提供及时奖励的标准、权限、操作方法与众不同的例会经营（保险和直销公司的启发）现场鼓励的文化建立士气自动化第四十九页，共五十六页。建立凝聚人心的固化做法

微笑天使服务新星本月明星培训机会

……士气自动化第五十页，共五十六页。

店务管理常用表格数字化生存,表格化管理第五十一页，共五十六页。类别

文件明细流程、规范管理文件1、本店员工登记表2、本店员工排班表3、导购员岗位职责4、专卖店工作纪律表5、礼仪规范表6、专卖店工作流程表7、顾客投诉处理流程

店务管理文件集第五十二页，共五十六页。类别

文件明细销售管理文件1、店周销售分析2、专柜销售分析3、新花市场跟踪表陈列管理文件1、店铺形象细化标准2、店铺形象项目考核表3、最新陈列标准4、陈列分区责任表货品管理文件1、商品防护要点2、专卖店货品的进销存管理第五十三页，共五十六页。

终端管理的重要性标准化店务管理的重要性标准化店务管理实务店务管理常用表格

课程回顾第五十四页，共五十六页。ThankYou!敬祝：生意兴隆、财源广进！第五十五页，共五十六页。内容总结主讲：魏萍。结论：赢得终端产品增值。虽能在短时间内效果彰显，但由于媒体自身的局限性以及广告