管理学第八章沟通

管理学第八章沟通第1页，共37页，2023年，2月20日，星期三本章的学习目的与要求：了解什么是沟通；理解沟通的作用和分类；掌握有效沟通的基本原则；并且学会沟通在实际工作中的运用。第2页，共37页，2023年，2月20日，星期三本章的主要内容第一节沟通与沟通过程第二节沟通类型第三节有效沟通第四节冲突管理中的共同策略第3页，共37页，2023年，2月20日，星期三第一节沟通与沟通过程一、沟通的涵义沟通（Communication）信息沟通、意见交流是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。

第4页，共37页，2023年，2月20日，星期三第5页，共37页，2023年，2月20日，星期三各种类型的沟通机器——机器（电报、传真）人——机器（电脑）人——人（谈话）第6页，共37页，2023年，2月20日，星期三春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指责，让他面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”第7页，共37页，2023年，2月20日，星期三墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱谴。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”第8页，共37页，2023年，2月20日，星期三二、沟通的作用（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径；（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧第9页，共37页，2023年，2月20日，星期三万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通----与投资人、股东、经理层和员工。”第10页，共37页，2023年，2月20日，星期三世界杰出企业家看沟通杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”

第11页，共37页，2023年，2月20日，星期三三、信息沟通过程

思想

编码

信息的传递

接收

译码理解

反馈

噪声

第12页，共37页，2023年，2月20日，星期三有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通≠意见一致！第13页，共37页，2023年，2月20日，星期三第14页，共37页，2023年，2月20日，星期三第二节沟通类型分类原则沟通类型按沟通中凭借的媒介划分口头沟通、书面沟通非语言沟通、电子沟通按沟通的传递方式划分自下而上、自上而下横向沟通、斜向沟通按沟通的组织系统划分正式沟通非正式沟通第15页，共37页，2023年，2月20日，星期三附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制第16页，共37页，2023年，2月20日，星期三平行沟通下行沟通上行沟通斜向沟通第17页，共37页，2023年，2月20日，星期三正式沟通

1、定义按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。

2、优点与缺点优点：约束力强，沟通效果好缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失第18页，共37页，2023年，2月20日，星期三

3、正式沟通网络轮型网络链型网络第19页，共37页，2023年，2月20日，星期三全通道网络环型网络第20页，共37页，2023年，2月20日，星期三21非正式沟通及其管理1、非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性第21页，共37页，2023年，2月20日，星期三222、正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）第22页，共37页，2023年，2月20日，星期三

3、非正式沟通网络集束式第23页，共37页，2023年，2月20日，星期三偶然式第24页，共37页，2023年，2月20日，星期三流言式第25页，共37页，2023年，2月20日，星期三单线式第26页，共37页，2023年，2月20日，星期三第27页，共37页，2023年，2月20日，星期三第三节有效沟通一、有效沟通的原则1.谈论行为不谈论个性2.明确的沟通3.积极地聆听第28页，共37页，2023年，2月20日，星期三附表：“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问29第29页，共37页，2023年，2月20日，星期三30二、有效沟通中的障碍

地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素第30页，共37页，2023年，2月20日，星期三311、个人因素个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异有效沟通中的障碍（续）第31页，共37页，2023年，2月20日，星期三322、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度沟通中的障碍（续）第32页，共37页，2023年，2月20日，星期三333、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高沟通中的障碍（续）第33页，共37页，2023年，2月20日，星期三344、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）第34页，共37页，2023年，2月20日，星期三351、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会“听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会6、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍第35页，共37页，2023年，2月20日，星期三36冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或