维纳斯音乐酒店安保管理手册

培训学院制定目录岗位工作描述业务流程和标准1、宾客服务程序垫2、雨天服燕务标准和程沙序违3、光车道、停车勿场清洁仅4、篇团队到店服升务程序标准志5、开门服资务程序蚕6、行李送赔房服务俭7、迎宾程瞒序亿8、安全保剪卫程序开早餐程序伸三、安全管净理制度枣1、保安人由员管理制度秧2、客房安销全管理制度庸3、早餐厅杂安全管理制必度缘4、厨房安更全管理制度陕5、财务室个安全管理拴6、仓库安稀全管理制度嫌7、住宿登呈记安全管理万制度肉8、贵重物枪品保险安全狸管理制度布9、消防安绝全检查制度逝10、灭火蹦器维护保养忧制度五11、防火赖门、消防通巡道管理制度劈12、动火凑作业管理制讨度朵13、易燃极、易爆危险我品的保管制其度虽14、防火积档案管理制慢度跟15、安保枪员岗位交接明班制度兴16、安保嘴员大堂岗工沿作制度值17、安保震员巡逻制度葱18、监控善工作制度乏19、通缉抱、协查名单践管理制度塘20、后台炎区域保安制碗度敞21、电器污设备防火管游理制度杆22、防范到损失制度县23、钥匙泪管理制度脆24、收银曲安全制度捧25、安全罩防范培训制俊度狂26、酒店耻停车场管理肌制度妹27、厨房脂消防安全制击度三四、应急预卵案丢1、火警应迎急预案蝶2、突发停气电、停水、市停气应急预鸟案叼3、电梯故的障应急预案教4、宾客意棋外受伤应急芹预案废5、失窃或锻宾客物品受兰损应急预案位6、宾客突同发疾病及传藏染病应急预郊案丛7、突发水蔬管爆裂应急员预案削8、通缉、葱协查对象应馅急预案胆9、醉酒、吹闹事、斗殴挤、赌博、色删情、吸毒事驱件应急预案梅五、应用表毫格殊1、巡逻到倡位表叹2、掩安全专项检恶查项目自查炎表纵3、灭火器菜检查本酿4、应急灯伍、疏散标志车灯检查（本删）焦5、安全事隔故记录表祸6、保安工葬作交接记录决一、岗位工搁作描述酷直属上级：汽值班经理科岗位职责：壶负责维护酒共店和宾客安狱全；维持酒堪店停车场和赏正门秩序；颂随时为宾客侧提供力所能客及的帮助，辟通过服务为拘客人留下深亦刻美好的印钓象；工作内容：胖负责饭店安未全保卫工作叨；满负责保持晚笼间外围和正傅门环境清洁姿，筐负责为所有旗进入饭店的愿宾客和访客镜致以第一个飘微笑和问候南；陵为来宾提供迹车辆引领服剃务，保持车浩辆停放有序膏；记录停车；其为住店客人筒提供叫车服抗务和行李服古务；肝协助PA开赴早餐满夜间对客服柱务，必要的劲时候做夜间手1:00后修的退房誉保证《能源续作息时间表扁》正确执行宿当班工作程绩序（0:0弦0-9:0荷0）肥上班前自查耍仪表仪容，踏做到仪表规杨范，精神饱含满。准时到岗。劈阅读班组交炊班簿，有不羽明之处及时怕与交班人询厚问清楚。赴阅读车辆停馆放记录；男参加由值班住经理主持的器班前会；畅了解当日预认订，做好预愧留车位；弹查看车辆外捧观；子随时向每一走位进入酒店沾内院的宾客贺微笑，并致垮以问候泊“葡先生/女士无/小姐，您还好！躬”肯随时为客人湖提供车辆引唉领服务，将符客人的车辆闷引导到指定佣位置，为客滤人拉车门，杂并协助需帮股助的客人下果车；碑随时协助客连人叫TAX暮I；感随时帮助客妨人搬运行李前；词随时为客人席提供行李寄咳存服务；亦每二小时清技洁正门玻璃车一次，清除臣灰尘指印，才填写清洁记渠录；清除外扭围地面垃圾隔，填写清洁蜡记录；口每一个小时嫌巡查楼层一撤遍，填写巡心查记录灭早上5:0肝0开始煮粥码，联系外送笔配齐早餐用胀品，协助开蹈早餐托离开内院联躺系值班经理干补位；差二、业务流荒程和标准采1遍、宾客服务抬程序竿宾客车辆引供领服务操作步骤有车辆进入有车辆进入迅速小跑到车门口迅速小跑到车门口用标准手势向客人致意用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间操作标准躺操作步骤拾操作标准互迅速反映,焰第一时间招筋呼客人君时刻保持机浑警赵②排有车辆进入臂,须迅速小少跑迎接,同青时向司机招于手致意让③丸到车辆左侧颂,俯身询问明驾车客人是哑否住宿：民“宁先生/女士压/小姐，您避好！欢迎光势临维纳斯。难您要订房吗琴？女”佩④疗客人是来住突宿或酒店客耽人的访客，制则伸出右手嫂，用手掌示兆意车辆行驶桥方向：工“揉先生/女士泼/小姐，里耍面请！岂”爱⑤吩如果客人非钥住店客人，命则礼貌向客蝶人推荐其他共停车地点。肿引领车辆停千靠到位尝在车辆前面己带路，引导美车辆到指定库车位；惩②池在车辆后面四，引导车辆拜倒车入位；景手掌向后，认示意倒车；茶手掌向前，具示意停车；肺拉车门，协锻助客人下车让前后座均有藏人的车辆，猜先拉开右前同门，再拉后与车门；后座铁有人的车辆反，因拉后车存门；前座副灯座有人，则涛拉右侧前门顾；后座，右饶前座均无人泄，则拉驾驶屯室门；如果觉有老幼宾客逗，则先辅助渣老幼；赛拉车门要轻睡，不能硬拉您，一只手保下护客人头部于；辽示意驾车客在人关好车门烤车窗，贵重际物品勿放车府内；风迎客入店柿帮助客人提昆大件行李，选带领客人到路总台；颂把行李交还辉客人，科“坑先生/女士孝/小姐，这撞是您的行李赏，请保管好地。祝您愉快粒！巷”丧记录碧记录客人车拼辆进入时间液，车位号，限车辆型号，锤牌号；污检查车辆，辨如有明显划待痕破损要记甘录；腿检查车门、饶车窗、后盖约箱是否关好傲；删询问总台客乳人姓名、入辰住房号，记论录在案葛尽量记住客菠人的姓名，搂以便进出时客能用名字问券候客人影2、雨天服突务标准和程盼序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶向客人道别，提醒客人小心驾驶牢3、讯车道、停车需场清洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗旅4、协团队到店服众务程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取揭5、开门服兆务程序接总台通知知，为客人提供开门服务接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别左6、行李送杠房服务主动帮助客人将行李运抵总台主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米处跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共**件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别误7、迎宾程恢序客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“祝您愉快拴8、安全保稠卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理开早餐程序5：00开始煮粥，联系包子送达、摆放好餐具、准备好饮料和小菜7:00客用早餐开启，微笑欢迎客人用餐：早上好，先生/小姐微笑引导客人自主早餐及时清理客用早餐后的垃圾道别祝愿“祝您愉快5：00开始煮粥，联系包子送达、摆放好餐具、准备好饮料和小菜7:00客用早餐开启，微笑欢迎客人用餐：早上好，先生/小姐微笑引导客人自主早餐及时清理客用早餐后的垃圾道别祝愿“祝您愉快”篇1、保安人截员管理制度享上岗前进行喝自我检查，茅做到按规定浆着装，个人沿仪表仪容端顿庄整洁。覆有高度的政蚀治责任性和悬敬业爱岗的笼精神，严格悟遵守酒店的深劳动纪律，伤维护酒店的学正常经营秩袭序。档按规定区域腹立岗，对进揭出酒店的旅妙客应主动拉主门迎送，协袭助运送行李哪，扶老携幼抓。注意大堂梅内特别是总煤台周围可疑霞情况。芳严格遵守工组作规范和要揉求，安全、怎正确地指挥斯住宿旅客的汪自备车辆有误序停放，提撑醒车主保管勉好车内的物桐品，保证酒触店大门前的再畅通，阻止腐衣冠不整者筹、醉酒者和效精神病患者福进入酒店。厌严格按工作款流程和制定债的巡逻路线芹，按时进行烂安全巡逻和以检查，一般缸每小时必须抓巡查一次，挡按酒店巡更酬点布局依点汁巡视检查并重做好打更记住录，每日巡姑逻为24时你至次日6时勇止，发现不凡安全的问题相及可疑的人腿和事，应加切强盘问，及湖时报告，做昌好现场监护捐和控制工作无并做好情况山记录。异对超过规定忘时间的访客乎（按公安规削定的访客时六间为7：0挡0级—老23：00雪）要及时做指好记录，妥盏善做好劝导异工作。脏熟悉酒店各捆类应急预案蜡，在发生突姑发性情况时婆，按预案和睡领导的指令惕，进行及时洽的处置。泄为住店旅客朝寄存行李，戚严格按照行佳李房寄存制弟度，提醒旅删客贵重物品范应寄存在总该台。认真做拴好存取记录荒和交接班手足续，防止错伟失事故。像按规定使用屠各类配备的挖保安器材(耍对讲机，手准电筒等）不块准人为损坏锋。闪在工作时间驴内违反公司借员工手册及殃店纪店规，嫁依据有关规冤定进行处理循，造成酒店郑损失的应承辈担必要的经侧济损失，违街法者追究法肾律责任。乒工作中不得馒擅离职守，裂巡逻检查时冷应精神饱满干，携带对讲发机，保持信聪息畅通，按镜规定路线和匠间隔时间执仅行巡逻打更阻任务。皮严格执行以纵防为主的工肥作原则，发跳现可疑的人纽和事要妥善裁处置并及时掩报告领导。惨巡逻中一旦躬接到案情指乌令应按工作药预案立即采棒取措施，控剩制事态扩大坟，不得无故中拖延时间，恳处置情况应尿及时报告店沾长。探保安人员必困须全面了解弱和掌握酒店罗的各类应急畏预案，熟悉致安全疏散的巴通道，消防谁设备和各类锁灭火器材的孟使用方法。趴检查中应及挣时关闭应关叔闭的门窗。失日常巡检中习注意观察安萍全设施的运容转情况，发肃现故障及时处报修。这做好交接班缩工作记录。肾2、客房安柴全管理制度刊客房服务员秋、清洁员同那时也是保安抱人员，要掌禽握旅客情况岔，在作好服组务和清洁的么同时要保障扶安全。急客房内必须愤标有安全疏冲散指示图，躬服务指南内卸摆设公安部扫门颁布的《败宾馆、旅馆炼旅客须知》欣。验严格执行进躺房清洁时将珍房门敞开，禾并用工作车因挡住房门，跌严禁翻动客精人的物品，那做完清洁离塌房时必须关户闭房门，进降出客房分别幻填写进出时笨间。火旅客退房离斩店时，及时恨进房检查，巡发现遗留物血品及时归还今旅客，客人柏已离店应将荣遗留物品上童交，并登记省备查。泰掌握旅客情组况，发现长吹时间挂有遍“节请勿打扰负”诊牌的客房和痕旅客住宿不撞登记及时查扔明情况，并沃及时上报酒访店的领导。夕客房区域工恐作人员必须巨熟悉岗位环恳境，明确安洲全出口的方引位和消防灭袭火器材的设务置，以及正心确地使用方它法，并保持冲安全信息畅云通，发现安茎全疏散指示医灯故障及时伏保修。不得先擅自挪用消箩防灭火器材活。足一旦发生火银灾事故，首顾先要保持镇刃静，迅速报蹄告，讲明地泉点，燃烧物羽及火势情况足，并及时疏惠散周围旅客博，就近取用村灭火器进行亿扑救，有人知被困采取先醒救人再救火脑。杂严格执行公将安消防部门睬关于易燃易鼻爆物品的管催理制度，烟阻花爆竹等各前类危险物品证不准带入酒殿店。阳客房内严禁遥私接电源，牧严禁使用电池炉和电加热达器具。撞秒3、早餐厅尖安全管理制途度肉餐厅的桌位茫应保持适当肿的间距，对砖正在用餐的生客人，服务戏员要照看好闻客人携带的西物品，并及糠时提醒客人使保管好自己贪的物品，对营挂在椅背上姜的衣物及时阶套上衣套，柏以防他人顺倘手牵羊，偷尊盗财务。隐认真维护餐史厅内治安秩勒序的人和事彩，应及时报光告并妥善处时理。畅客人用餐完衫毕应注意客框人使用的烟乐缸烟蒂是否予熄灭，不能尽将火种卷入相布件中。堤就餐客人离跃席后，服务雁员应及时检丛查餐桌周围绿，发现客人叛遗留物品，曾应及时归还照客人或上交丈。粒营业结束时漆，要认真进饼行安全检查需，确保安全渣。慰4、厨房安翻全管理制度蓬安全第一，深以防为主。帽厨房内配备宜与厨房规模响相适应的消暴防灭火器材族，从业人员慕必须了解使蛛用方法和灭陷火安全知识蓄。监厨房工作间砌间隙期间，土应有专人值于班。季用电器用完益毕后记住随共手将电源线皱拔下，煤气瞒使用完毕及喂时关闭。链开油锅过程纵中，注意控显制油温，厨拾师不得离开朗工作灶台，究防止油锅着爽火，确保安络全。得厨房内严禁怪吸烟，严禁饰存放易燃、欠易爆和有毒倘的危险物品俊，液化气卡植式炉和酒精隶备用的小气她瓶和固定酒报精，应有专砍人保管，指飞定在安全的曲地方存放，名随用随领。绘发现事故苗式子或有异味束、异声，必附需立即查明眼原因，切实硬消除隐患，杨防患于未然子。杂进行日常清骂洁时，严防良将水喷洒到吹电源插座，胆电器开关处蹄，以防电线灵短路起火。眠脱排油烟机欧和排烟管道称要定期清洗陈。位每日营业结葬束，要认真洲检查水、电遍、煤和蒸汽晌，关紧开关脆，关闭门窗乘。叉5、财务室色安全管理灭财务室门窗合应装置安全率栅栏，门窗跳坚固。有条丑件的应安装排与110联慨接的防盗红影外线报警装告置，严格按占规定进行布之防，防止撬带窃。抗存放现金必捞须使用保险拉箱，并专人岗保管，保险岛箱的钥匙与按密码同时使滨用，下班时般拨乱密码，丝钥匙随身携炕带。财务人窗员调离岗位秧密码应及时控调换。永现金存放不鸟得超出银行办核定限额。仇解款、提款鼻必须二人同吼时，按照财狗务规定每日宝预留备用金乎后其他款项赌全部上缴。姻支票、票证侧和凭证的管革理，坚持检牢验复核，支柿票和印章应旅分开放置在白保险箱内，浓严禁使用空忧白支票。婚财务室配备弓适当的灭火赚器材，严禁匆烟火，防止纽火灾。混脱鸣则衬封著6、仓库安阴全管理制度共仓库门、窗程应有可靠的舰防护装置。袍房顶和地下希管道层不得渔于其他的房网间相通，防止止火灾和小胖动物侵害。孩仓库内敷设盾的电线应有索铁质护套管尸。圾严禁使用荧乱光照明，一喜般物品物料蛾仓库使用白猾帜灯加防护迁罩，危险品挡使用防爆灯澡，仓库内无不人时应关闭碑电源。域仓库严禁烟欺火，并配置湿适当的灭火震器材。存放浸物品按防火帅要求堆放整嗓齐。引仓库存放的区各类物品应鸭建立帐册，嘉定期盘点，具做到帐、卡苗、物相符。淋仓库应有专惭人负责，门森钥匙专人保艺管，无关人梨员严禁进入牲仓库。爷有危险品的狐仓库应保持捏干干燥、阴麦凉、通风，狱并做好防晒松、防潮、防号高温等各项污措施。璃各种易燃、财易爆物品出酿入仓库必须拐严格执行验磁收和发放手捉续和严格控遭制存量。堆垫冈辈银造祥删樱7、住宿登原记安全管理村制度仇前厅服务员臣负责接待旅够客住宿登记矩工作，每天潮24小时当惰班服务。金所有中、外某旅客必须凭素有效身份证宫件如实填写化旅客住宿登甘记单，登记不合格率10朴0%。揉对零散旅客掩实施登记时夏必须做到贯“婚三清，三核绸对贼”赵。跃“蝴三清古”怜即：字迹清凶、登记项目扮清、证件检因验清。米“腿三核对许”遣即：核对旅赵客本人和证守件照片是否理相符，核对隶登记年龄和痕证件的年龄利是否相符，磁核对证件印汉章和使用年放限是否有效粒。软旅行团体客苗人的住宿登份记可由旅行主社陪同或销馆售代表代办碌填报。干VIP客人景可先领进房蜘，在房内办捷理登记手续驾。设接待员在实料施住宿登记毒时，应负责竞协助公安机拨关切实做好担有关通缉协爷查核对工作薄，发现可疑笛人员采取内捷紧外松，先犹安排入住，御后设法报警玉，避免打草肝惊蛇。殖旅客资料和放公安机关下盈发的有关通抹缉协查对象损应及时输入箩电脑准确无马误，以便核益查。缺接待员在办族理住宿登记岗的同时，应撒提醒旅客贵骨重钱财，证冷件可免费保辱管。藏按照公安部酿门规定：访忍客须登记，星访客时间不巴超过23点库。搞捐开群领食沾晕剥胡8、贵重物证品保险安全却管理制度侵贵重物品保其险箱放于前教台监控清晰潜处。岔旅馆需使用长保险箱时，绘必须是住店杨旅客方可办砌理使用手续章，填写寄存惠卡，要求：觉现金不点数哄、不验真伪品、当面封包晕，贵重物品坚当面封包，钱放置于监控必清晰处。麦旅客领取被脸保管物品时再必须验证，全亲自领取。农客人丢失寄斗存卡，应立痕即报告店长贡，按规定请质客人留下身涝份证复印件唇，且留下准扑确住址和联疯系方式、要衬求多人共同赞在场六严禁存放危闷险品和违禁怎物品。横严禁总台私联用放置私人应物品。巧9、消防安雷全检查制度恳店长或店助你、值班经理插、保安、工倍程组成酒店允消防安全小收组，根据消很防安全标准抹进行检查。嘉每月检查一跃次，逢国定续假日、脚“伙119丑”根防火日之前洗专门检查一要次。已每次检查必仆须作好书面懒记录。检查内容：佛A.消防泵块启动、运转配情况；担B.泵房、伴配电房、电序梯机房、弱充点机房、仓衣库、厨房、旷所有营业区殊域、员工宿贴舍安全制度率执行情况；壤C.检查灭同火器材的配排置数量、有榨效性和安放辩位置，消防择栓箱水带、识水枪、应急满灯、疏散标畅志灯、警铃葡、消防通道堂、消防报警泥设备是否符末合消防安全灵规定。施10、灭火斑器维护保养历制度号由保安每月姜一次对酒店太所有灭火器哲进行维护、柳保养、检查步，认真做好斥记录在《灭胃火器检查表摄》中。分管碧值班经理负赏责督导、检乖查工作落实奇情况。肚灭火器的维交护保养要求拜：现A.灭火器鸟的压力低于婚指示规定，谷就更换；姥B.灭火器膜不能靠近热丑源；真C.每次清努洁灭火器表铅面和灭火器据箱内外，做混到干净无尘央、无杂物。涌D.灭火器咽数量和摆放泰位置符合规拜定，并确保原有效日期览11、防火誓门、消防通滋道管理制度呀防火门、消揪防通道、疏鉴散间是酒店植消防设备中拐的重要组成研部分，应保拢持完好、正索常。不得随拼意改动和占注用。泽防火门平时族应处于自动看关闭状态。膊防火门不得医用锁具封闭蜂。累消防通道、筒疏散间应保宗持畅通，严砍禁堆放杂物挪。碗12、动火血作业管理制血度籍在酒店内因狱维修工作需纺要动用电焊蓝、气焊及其蛛他明火作业余时，须经酒海店店长同意承并取得《动反火证》后，研才能进行动兄火作业。作碑业丌始前必悟须报当班值惠班经理。该工程维修工访负责动火作互业前的安全高措施，包括帐作业前清除银可燃物，动爷火中的消防捕安全监护，丝作业后的检政查有无火险餐隐患。当班拒值班经理负搜责对工程维铅修工的督导致和检查。艇动火作业者脚必须持有效注《上海市特副种作业安全荣操作证》才黑能作业。动洪作作业时必偷须要有现场弃监护人在旁园边监护。并绪配备好专用外灭火器。荐动火作业者诚必须严格按锹照《动火证乡》上规定的敌时间、地点削、部位进行溉动火作业。俩13、仍易燃、易爆锄危险品的保碌管制度丸应专场放置装酒店内易燃焰、易爆危险朱品，如油漆钥、香蕉水、折汽油、柴油惜、氧气、火船柴、酒精等讲。巨易燃、易爆称物品要分类长存放，物品兆和物品之间杏应保持安全杆距离。布应放置在阴竹凉、通风地悲点，并注意殃保持适当的紫温度。倡易燃、易爆足品入库后应赌每周检查。秩易燃、易爆拦品存放不得框动用明火，扮并在墙上醒拨目位置标上萍“柔严禁吸烟犯”弃。火14、防火身档案管理制忆度移消防档案应框指定一名安碍保员建立、尾装订并保管表。由分管保环安工作的值劈班经理负责垒检查监督。消防档案:忌A.消防安唤全小组成员唇名单廉B.酒店消泄防安全管理埋制度卡C.公安消壁防部门的来般文懂D.消防安酒全检查记录轻E.公安消汁防部门消防凳验收合格意萍见树F.消防安膀全培训材料动、培训记录参G.消防演铃习计划、记盾录召H.火警火俱灾的调查处群理记录是I.消防工绕作的奖罚记期录网J.其他消舒防安全资料形15、鼓安保员岗位昨交接班制度稼安保员上下员班必须执行晒交接班制度套，交接下文绍规定的交接沃内容，并在霜交接班本上量做记录并签验名。由当班友值班经理负浇责检查与监抗督。交接内容：永①起宾客中可疑另情况那②俊未解决的安南全隐患岩③富通缉协查事肢宜戴④教宾客委托而灿尚未完成的嘴事宜强⑤喇前台交办未宇完成事宜粪⑥赌钥匙和对讲隶机续⑦喊车辆停放情鸭况龙⑧泼各项记录簿盼记录情况旬⑨骡上级交办但势未完成的事雁宜尊⑩己其他未完成古事宜担在没有交接卫的情况下不荐得擅离岗位级，必须得到太当班值班经涌理同意方可浪离岗。义16、安保仗员大堂岗工蝴作制度械安保员巡逻奔结束后，应足在大堂负责吨安全防范和屡服务工作。夕规范着装，政仪表整洁，守注意行为规贿范。处不得在大堂抱吸烟、进食自、饮水。不烧得在大堂休提息区作工作雁记录。祥耐心热情地赵接受客人询输问，主动为梨客人提拿行舍李，开关大票门。峡保持警惕，法注意大堂和夜电梯内的进破出人员，大伤堂内客人的幸随身物品安尤全，遇可疑胡情况及时报蝴告值班经理穷。巾礼貌制止宾双客大声喧哗花，防止乞讨引人员、外来馆醉酒人员、谎精神病患者做、拉客者进用入酒店，防猎止扰乱酒店血正常经营的劫商贩和推销模者进入酒店椅。维护酒店独大堂的良好睡环境。唉注意大堂的席环境卫生，惯协助PA服讨务员做好大常堂卫生工作香。妻不得和其他益岗位员工随失意聊天。辉对深夜进店没客人做好验除证工作。指17、垂安保员巡逻责制度备安保员的巡馆逻根据治安求、消防、服精务、卫生四探项结合的标网准来要求。俱在治安消防涛上以预防为洗主，在服务睡卫生上以主沿动为主，确金保重点位置成的安全和服数务。在巡逻阿形式上以定贼点和流动相从结合的方法桌。使安保员每一漂小时要对巡帜逻区域进行珍一次巡逻。榆并及时准确棍地在酒店规错定放置的巡揭逻到位记录旅本上进行记贱录。记录下柏巡逻到该位渣置的准确时开间。掠安保员巡逻乓区域要覆盖犹酒店所有前脖后场公共区怜域。抢安保员必须李熟悉巡逻区启域内所有通辽道、安全设零施设备、重后要部位的情蜡况和使用方茶法。育巡逻时要勤贺观察，及时拢发现事故隐沸患，及时发靠现各种可疑端情况或不法鞠人员的违法鞠活动。慧发现火警或岛接到火警指辽令时，要沉届着冷静，迅滋速赶赴现场卷，弄清情况出后，及时组蹈织扑救并报活告值班经理良。停接到报警或年在巡逻中发芽现可疑情况锐时，应及时森赶赴现场或吩采取必要的烂控制手段及罩措施，防止腿情况进一步两恶化，同时伤应设法迅速辣报告值班经介理。从巡逻时发现木客人房门未誉关，应礼貌缓提醒客人：粮“棍为了您的安孤全，请关闭吼房门。伙”讽巡逻时发现吉消防门未关颠，应主动落金实关闭。全巡逻时如发轿现卫生问题为，如发现地俗上纸屑，应笔主动进行整闷改。严重问从题，应报告弟值班经理。至巡逻时，应旨主动问候遇渗见的客人。洽对客人提出任的服务要求参，应给予满忆足，超出自瓜身范围的，情应告诉客人心回复时间，即然后报告值听班经理。院巡逻时，应蠢主动帮助客酸人提拿行李委。进出电梯你，应遵循客首人先进先出凤的原则，并赞为客人按住蓬电梯开关按腊钮和按楼层筑号。爽巡逻结束后圣，应在大堂宇内工作。驱巡逻中不得全擅自离岗，摩不得和其他哪岗位员工聊较天。聚其他承担巡姥逻责任的员垒工的要求同危上。物18、监控醋工作制度晴安保员和前喉台人员负责内电视监控。留监控人员要独熟练掌握监概控设备的操哑作规程。汗监视屏幕时研，注意力集彼中，及时发辨觉可疑情况跑。困监控人员发扭现可疑情况悲，应注意保颠持监视，并耕向值班经理忍报告。京对外来人员留需要查阅录雷像记录的，液必须经店长吹同意。那前台人员要撕做好监控设树备的卫生。已非当班安保铁员、前台人嫁员等不得随静意翻看录像但资料，如特框别需要，必干须征得店长垮同意，并做垂好记录。愿对电脑自动钥录像的监控斗设备，必须煎在容量范围背内做好拷贝悉备份工作。坦19、通缉夸、协查名单周管理制度总接到公安部茅门发送的《泊通缉协查名炒单》书时，俗必须立即报巡告店长或店请助，店长和妖店助必须立林即组织前台舍人员和安保柜员传阅，了唤解对象情况悦，并在通缉君协查名单上在签名确认。郊传阅人员应践注意记忆通设缉协查对象劣的特征等信谊息。坡收到名单时拘，当班值班男经理及时将说通缉协查对爽象信息输入床酒店PMS险系统黑名单寺管理中。染在酒店客人益中发现通缉坡协查可疑对灭象时，必须顺马上报店长蚁。由店长决然定报告有关绳公安部门和访处理方案。存通缉协查名规单由前台专积门保管，超必过时效后，辅由分管保安围工作的值班震经理进行处困理，并及时候删除PMS头中的黑名单琴记录。奇20、念后台区域保牧安制度马每一位酒店莫员工都有责阴任保障酒店旋员工和酒店夏财产的安全脖。所酒店员工或溜外来人员携奶带物品进出巾酒店时，酒心店管理人员禾或安保员有计权检查和询靠问。全酒店仓库、帆厨房、员工亦宿舍、办公丘室无人时应爬及时上锁，页相关工作人锣员应落实责巾任，酒店管直理人员和安群保员负责检井查和考核。诚员工车辆应短按酒店指定镇位置停放，宅安保员应对疑停放地点进竭行巡逻，发夏现异常，及壶时报告值班劲经理。共员工私人物避品应保存在啄更衣箱内，叹更衣箱必须拐上锁。不得厕携带贵重物窜品至酒店，坚酒店不承担绞任何员工物已品遗失的责略任。安保员逝应对员工更爹衣室和员工婆浴室进行巡跪逻，发现异婚常，及时报催告值班经理处。赵应防止非酒犹店工作人员屯进入酒店后逗台区域，发怖现应及时劝疾阻。异常情膛况应及时报听告值班经理贴。乓21、电器吉设备防火管刮理制度冶酒店各部位哪安装使用电陆器设备，应公做号保护接碰地。伸在高温季节柄定项检查电曲器设备线路百绝缘情况。拌酒店不得购缠买笔“右三无恳”结电器产品在钉店内使用。芹电器设备应待安装在通风每条件较好的僵地点使用。茧对于无独立绒电源开关的哄电器设备，玉使用后应将撑插头拔掉。映严禁在有电屡器设备的周创围，使用和映存放易燃、树易爆物品。鹊在标准的插索座上，严禁驰使用大功率灯电器设备。蓬严格禁止任津何个人电器讽设备在酒店梅内使用。震22、防范手损失制度询员工招聘：袖酒店招聘员昼工前必须进均行人事审查半。面试登记硬表上经历上笼的空缺必须愿被询问。所址有前台、工史程、出纳人尚员，应尽可世能向以前的棚雇主询问情乘况。鉴于酒赠店属于特种悔行业，任何舒有犯罪前科互和不良记录渠的人员不得哲被录用为酒黑店员工。任抚何有HA阳酱性、心脏病酬、高血压、灯听力和视力纱障碍、怀孕眼、传染病的理人员不能被喊录用为酒店珠员工。所有启录用的非本黄地员工都必材须有介绍人碑或从有资质前的职业介绍绘所介绍。迈所有员工必怎须留给酒店桑联系、新实际住址和乒户籍地址，零任何变更必旱须通知酒店孙。痛酒店员工如掌旷工，店长倾应和该员工腥取得联系，烤查询原因。械如连续旷工卧2天以上，三应上门家访似。躺酒店文员必跟须详细记录齿发给员工的坛物品，并让板员工签名确仰认。酒店员叮工离职，必蔑须交还发给校当事人但属启于酒店的物贡品。暂离职员工不花容许继续在武酒店逗留。膛以后也不能巡进入酒店后榜场区域。僚所有员工必暗须在工作时暗间内按要求茎统一着装并铁配戴铭牌。亡未经店长允甘许，任何人俱不得使用酒削店供客人使炭用的设施和燃物品。甲除了专管仓秃库人员、客才房主管、值饭班经理及以蹲上人员，其犯他人员不得尤进入仓库或素能够取得仓周库钥匙。窃所有酒店物趣品采购进来浊后，都要办帅理验收、入发库、出库和待盘点手续。汽对原材料采团购要遵循比巴价制度。大篇件物品要有疑三家以上供蜻应商报价。碍并定期由财嫂务和市场比棉价。任何原舒材料入库都拘必须由财务乎人员或所委研托的人员验挑收数量和质主量。大件物纽品，如棉织沈品到货，可醉进行10％酿比例随即抽判查，如事后闲发现问题，摊应及时联系轻供应商更换五。只有在物日品验收完毕镇，妥善存放壳好后，才能前在收货单上蛙签名。妄物品一旦送乳达并经过验貌收，就必须雨尽快入库或利运送到指定香的区域。嗽对消耗品，蹈应贯彻中“害先进先出吵”踩的原则。远客房主管或戴专职人员发消放棉织品必队须进行记录辨，并按照以翠脏换干净的梨原则。发放顶给客房服务东的棉织品应筑根据当天打淘扫的预计房累间数发放。隐23、钥匙扫管理制度丙客房IC卡历钥匙分客人尾钥匙、楼层宴总钥匙和总樱钥匙三种。光客人钥匙卡协由前台人员谨，根据客人云入住登记和热预计住店日历期制作，并裂提交给住店赶客人，退房拖时需原卡回颜收。舱楼层钥匙和黑总钥匙由店有长制作。客龟房服务员持富有楼层总钥芹匙，客房主行管持有总钥圣匙。不能超吵范围制作和铃发放钥匙。隔所有楼层钥文匙和总钥匙兰制作出来后东必须登记备源案，析日常收发由孔值班经理管喉理，并负责异登记保管。铃客人钥匙遗缎失：验明客掉人身份和登报记相符鄙→舞说明规定，骗向客人收取槐或从押金中游扣除赔偿费税→智重新制作l译把新的钥匙侮给客人棉→影通知值班经轨理晕→乡使用管理卡篇到该房间插脑一次卡，确撞保插卡前使社用的钥匙作苏废。询客人钥匙损荣坏：隙A.验卡滔→应显示房号和投客人所报相括同，且在期随限内鞋→矿重新制作l丢把钥匙给客魂人，并向客腊人致歉。阿B.如果卡持号不能显示纵或不能验卡转→谷验明客人身团份和登记相熔符译→现重新制作1句把钥匙给客肌人，并向客吵人致歉。命客人钥匙留谱在房间，要耽求开门。按作“欧开门服务流糠程凯”若规范操作。科客人寄存钥探匙：它A.听清客卧人所报房号堂，请客人稍淘等僚→盈验卡善→球显示房号和透客人所报一繁致，取房卡摧填写房号，炮钥匙插入新旧房卡，放在订寄存抽屉内不→口客人来取时量，验明身份挖后，交还钥兆匙，将写房邪号的房卡撕坛毁。泼B.如验卡镇时，房号不磨能显示，应腊先验明身份诱，重新制作念钥匙，再进记行寄存。纵C.如客人惜寄存时嘱咐雨他人来取备→静填写留言单杏，请客人签究字确认坚→划钥匙、留言贞单放在房卡缘中存放于收吊银抽屉内踩→稻领取时验明密身份件→疮留言单保留枪在客帐内直资至客人退房闯。退房：笔钥匙必须在分退房时回收傅→息如客人出示倍的钥匙没有谎房卡或押金立单证明其房服号，必须验妻卡验证无误球后，方可通异知客房服务涝员查房并办匙理退房手续哀。绞退房时，客唉人将钥匙留北在房间：客注房服务员查睡完房交到前偿台。凡有折蒙痕、断裂、童明显污迹、饰坏的钥匙，论交分管前台珍的值班经理睡保管。蚂前台服务员韵每班交接时烦，必须核对劳客人钥匙数骂量。发现任迁何缺失必须星报当班值班跳经理并在交筑接本上作记务录。类值班经理每羽班交接时，蓝必须核对楼购层总钥匙和筑总钥匙，发割现任何缺失贞必须报店长糟。破客房机械钥像匙和任何门饶锁的备用钥露匙存放在备敏用钥匙箱内喇。由分管保询安的值班经般理负责编号他、整理和每拉月一次的核花对检查。对备用钥匙箱破必须上锁，哲钥匙由证值班经理保阅管。您任何人使用净备用钥匙或样客房机械钥师匙必须得到牵当班值班经应理同意。并报在前台钥匙捡领用本上签邮名。饱贵重物品寄哑存箱钥匙由竖前台保管，疗总钥匙存放编在收银抽屉锯中，前台服谈务员交接班蓄时必须清点竿客用钥匙和弓总钥匙数量险，发现缺失丹必须报当班挖值班经理查饰明原因。心所有IC卡刺钥匙上不能糊贴房号。所乔有机械钥匙随上必须贴清目用途。州24、收银吩安全制度被前台收银和到餐厅收银都太必须配备收福银专用抽屉械，现金、有率价凭证、P兄OS单必须允放在收银抽嗽屉内。钥匙皱由收银员专雄人保管。收素银人员离开船时，应将收屋银抽屉上锁怪。拳任何人未经纺收银人员允悉许不得打开沸或翻动收银器抽屉。实习馅人员未经值饰班经理允许促，不得接触挖现金。竖发生收款或事退款时，必园须复点并唱名收唱付，对纲50元面额帝以上的钞票吓必须通过点闭钞机核对真搁伪。释前台的备用婆金以公司标花准和适合当悬日营业需要某为准，增加善备用金的请俘求都必须经互过店长审批弄。略在晚间21们：OO一次猫晨7：00购)，通向前栽台内部区域欺的门必须上觉锁，非请莫替入。惕出纳前往银闸行存款或取钥款，应有酒钻店其他工作敞人员陪同前旧往。现金必辰须装在包内著，不得拿在揉手中、暴露饭在外或装在拌手提钱箱等聪暴露身份的战物品中。悬收银员当班晌结束后点清组营业款现金学及POS结牌算单后与当纤日营业额核雹对后封包。煮余下的备用稻金如有溢缺速，必须向当芹班值班经理待报告，并上探报至店长，欠记录在交接倾班本上。1行00元面额抹以下的缺少御必须当日补贯上，100肾以上的缺少秋应报店长决墙定。率营业款必须犯密封后交出浪纳，密封包惊的骑缝处应位签名和盖章卖。未及时交驶给出纳的封迅包必须保存弓在贵重物品社寄存箱内。届由收银员和凶出纳共同开鼓启贵重物品左寄存箱提取轰封包。仙出纳拆开封赚包发现现金性或凭证溢缺语，应马上报存告店长。仓帐单和舒发票不允许低有涂改现象视。潮收银点使用石的发票必须雅联号。作废栗发票必须三形联齐全，完耍整存放，并猜注明作废标江记。连收银员必须枪妥善保存发阶票存根，并级以存根更换屿新的发票。慎25、蹄安全防范培服训制度欲每位新员工它到岗后，都奖必须由分管罪保安火培训替工作的值班配经理对其进变行安全知识碎培训。围安全培训的同教材是汉庭设《安全手册日》为主，可汽以结合酒店狮实际情况和食案例培训。亏培训完毕，狂必须作考核本和书面记录拼。登酒店每年应烟结合蜻“征119袜”忍，开展一次扑全员的消防窃培训和演习喊，并做好记秧录。屑酒店每年应艺对全体员工扭开展四次治王安、消防、持酒店安全防伟范方面的培痰训，并做好叫记录。剥安全培训工杀作由店长直心接主管。续26、酒店粘停车场管理息制度研酒店停车场丙为住店客人庭提供免费服迹务。斥安保员应主早动协助客人伪停车，做好歌指示和指引疾。路对开放式停枯车场，应张烈贴告示，提泉醒客人停车冬后锁好车门冶，车内勿放招贵重物品。拘酒店不承担它物品遗失和咏车辆损坏的劣责任。棋对封闭式停尺车场，酒店糠安保应建立逝专用记录本磨，记录客人灰房号、车辆岸号、联系电低话。并给客沃人贱“绝停车指示单对”冲，请客人签咏名。判客人车辆出模现损坏等异顾常情况，应硬该及时报告垦值班经理。喝在停车场附察近区域配备教规定数量的凑灭火器。暮应确保停车旧场的照明度广合适。袍条件合适情蝶况下，应画昏好回车线和副停车线，规滥范停车。槐27、厨房全消防安全制占度皮使用燃气灶千具必须使用喘点火棒，遵浪循齿“镜先点火，后胖开气炒”枣原则，防止育爆燃。农厨房人员应斜在点火前先纱开门窗通风格，工作中注很意检查燃气科管道、灶具董有无漏气现室象。发现问仓题及时通知委维修人员进捞行维修。刘灶具点火棒薪交管连接处耗使用卡子紧胀固，防止脱起落跑气。胶峡管老化产生半裂纹，应及佩时通知维修询人员更换。膏油炸食品放慢油液面不得叫超过锅的三肤分之二容量弄，点火后操斧作人员不得那离开油锅，释防止油锅加修热时间过长纺而起火。酸厨房内应配典备灭火毯和碎灭火器，并啄设专人妥善挑保管。人人控会应急使用腐。严禁挪作键他用和挪动卡摆放位置。熟厨房内严禁辨存放液化气恳罐、酒精等括可燃液气体超，不准存放申木制品、纸荡制品等可燃粮物。法每六个月清云理通风排烟层道。伐厨房内的各塌种燃气炉灶说、烤箱关火本时，必须按喂照操作规程善“普先火后气仔”德操作。瓶人人做到人话走关闭电源议和气源，熄捎灭明火。阅厨房人员下区班时，必须匙关闭燃气闸葬阀，检查有悄无明火及蒸基煮食品，并骨做好记录。纳在无任何异烤常情况下方依可离开。欲四、东应急预案猎1、火警应杠急预案坚2、突发停卷电、停水、阁停气应急预爬案烦步骤-常Steps巧标准-毫Stand启ard服提示-呜Tips构1.接报与伏抢修屡①凳值班经理与贼工程人员第购一时间赶到宁现场欲②测了解突发事论故的原因和非影响范围彼③悉及时报告酒扇店当班经理冤和店长伍④害组织抢修访①哀当事故超出踪酒店修理的惯能力时，应盯积极与相关亏部门联系，损取得支持镜2.安抚客丰人、维持秩将序家①膝统一口径，牢及时与客人慎联系，报告寒相关情况，坐取得客人理厨解叮②叮采取补救措爪施，努力维氧持正常运营绪①而安抚客人，绿减少投诉丧②眉如客人提出递赔偿，按投普宿处理程序驱执行求3.事故处努理伏①灰在突发停电辫时，启用应拘急照明准②个增设保卫力未量维持秩序格③编应急处理电摧梯、水泵房循、煤气灶具妈和电脑系统丈④匙在突停电使驻，前台必须胳立即在PM些S系统中打号印相关报告引，并安全推糊出系统挨⑤杯采取特殊补孕救措施碎⑥剩掌握维修进北度情况亚⑦拴视情况告示品宾客厚①断酒店客房与梨危险场所禁冲止使用明火站作为应急照碑明瞎②花公共部位，渐如使用蜡烛晨，须做好安床全防范却③堂告示客人时舟首先要考虑亦对客服务，杠尽可能减少爷影响，并代壳表酒店向宾沿客表示歉意专和慰问刑④改打印住店客高人信息，确幼保客人离店丰结帐的准确虹性沸4.善后处穗理炼①阶根据影响程转度确定弥补队方案陶②岔向上级报告题事故的原因龙、处理情况讽和结果梁①巡恢复供电、筹水、气后应烤及时进行安赌全检查，防轿止电器故障劫、漫水和煤鉴气泄漏劝3、电梯故叫障应急预案晚步骤-糕Steps屡标准-泊Stand奶ard盛提示-狼Tips烧1.扮报告和现场葛处理星①臭发生电梯故泽障，当班经宣理和维修人差员需第一时强间赶赴现场府②阅确保电梯内碗无人员滥③妥如有人困梯茅，应设法安道抚客人并尽降快将客人解尤救出来隶④必火灾发生时赛，电梯应迫忍降到底层并柔切断电源摧⑤匠安抚并慰问粪客人修①笛无论电梯发址生何种故障才或火灾、停跨电、进水发泽生，需第一拖时间确保无催人困梯柿②厌如发生有人淘困梯，酒店议应与困梯客承人保持联系蹄，以防客人惊惊慌岁③拍解救宾客时庄，须把电梯钩停位至楼层寸；并防范电旗梯突然启动刑，造成人员啊伤亡谣2.使故障处理谅①婚查找原因，拉联系电梯供沃应商尽快维胆修租②唯在电梯口告储示宾客电梯喷暂停使用眠③运如有人员伤白亡，立即组浩织抢救洪④堵跟踪修理情艰况，尽快恢赖复正常运营孤⑤舌维修结束后延，应由维修碧人员出具检搞修报告并签通字蛮①骨电梯维修中赢，一定要有松告示，以防隙客人误入仁②伞维修中要严素防电梯突然廊启动，误伤料人员电③望如伤亡情况狐严重，应立僚即及时向公复司区域总经比理报告贼3.刘善后处理术①疯如造成宾客变人员伤害或牧财物损失，思应与宾客协百商赔偿和弥废补事宜拳②拳指派专人代锐表酒店向困捆梯客人致歉蒸③贤书面记录事掀件经过及处砖理结果并报良告戴4、宾客意潜外受伤应急活预案隶步骤-界Steps鞭标准-纳Stand堵ard遣提示-示Tips弊1.四应急处理敞①沉接到报告，追值班经理及秆相关人员立匪即赶赴现场众，了解情况王②骑视情况建议阿宾客前往医绣院做进一步殊检查蚂2.趟事故处理师①顷如伤势严重恐，征得客人跪同意，安排愿专人陪同宾禾客去医院治惰疗或拨打急钉救中心宝“临120翠”现②摘向店长汇报巧突发情况茅③称掌握客人伤雾情的最新情郑况辆④橡客人治疗期块间，指派专拼人代表酒店狗探望和慰问乱客人英⑤蜻如客人受伤优是因酒店缘笑故造成，应勾视情况，酒填店将酌情给疮与客人适当节的补偿舟⑥殖如事态严重劫，店长必须商及时向公司痰区域总经理坛汇报，妥善蚂处理事故，嚷防止事态扩蔽大套3.反善后处理珍①芬妥善处理客投人帐务锐②农记录整个事胃件的发生和佩处理过程瓦③姨向上级报告堪事故的原因姑、处理情况著和结果筹5、失窃或头宾客物品受文损应急预案亮步骤-悠Steps担标准-并Stand梨ard碗提示-束Tips衬1.伶事件报告默①字接到宾客物滋品失窃或受蔑损报告后值刚班经理负责毯接待或孟赶赴现场报②牵了解事情经训过或物品受跪损情况显③馆向酒店相关狸人员了解具单体情况幕④货帮助寻找或劣分析物品受饿损原因临要注意保护锅现场营不应盲目帮续助寻找，特德别是在客人呼房内，若报蚕警应该作到复保护现场娃2.交事件处理名①椅如失物未能灵找到，征求姥客人意见是嫁否报警筐②湖可以主动替土客人报警，唐配合警方处树理，店长必灿须到场，协衫助警方调查最和处理四③胶如宾客不同其意报警，征层求宾客意见押，协商处理千④幕如物品损坏争属酒店责任昼，原则修复坚，酒店承担棕修复费用槽⑤辈如损坏责任吴不明，建议鲜修复物品，增费用协商处荣理倘①算对客人的赔截偿或补偿，好酒店值班经抵理、店助和喇店长可根据便各级权限处灭理熄3.栋善后处理蹄①摊如失窃或物庸品受损属酒堆店责任，酒斩店应做适当订补偿陷②茎如责任不清巨，则根据协余商处理，酒争店向宾客表烫示歉意其③完酒店须主动械挽回由于宾凑客物品失窃寸或受损而引漫起的负面影叠响秋④争记录事情经赖过、备案并劫向店长汇报股①刑一般可以以缸折扣、汉庭水礼品、免早剑餐等形式，珠尽量避免现胖金补偿思②岂酒店须详尽扩记录宾客失选窃事件经过羽、客人姓名州、时间和酒缎店相关人员胳名单，以做夕酒店信息资炊料奸6、宾客突亡发疾病及传伐染病应急预侧案谎步骤-宋Steps值标准-绩Stand默ard速提示-郑Tips抽1.勤普通病人罪①丙接到客人提苏出就诊要求怀，首先询问衰客人姓名、抓房号、性别背和病情齿②众询问客人需名要酒店提供鼓的帮助孔③爪询问客人是顶否需要去医爱院就诊，如嗓需要，迅即户帮助客人与会医院联络，漫协助就诊步④喝通知餐厅注宿意饮食调理迈2.赶重症病人企①亦接到报告值遭班经理第一自时间赶赴现腾场探视病情麻，征得客人奸同意后，向永急救中心呼竭救，并指派骗员工护送趋②伞避免惊扰其涛他宾客拢③顷客人在医院妙治疗期间，惹指定专人代放表酒店进行假探望和慰问戚④圾与医院保持宣联系，了解遗客人最新病题况补⑤有妥善处理宾匆客帐务炼3.畅传染病人稼①社发现传染病项人，立即与复医院联系避兼免员工靠近苍，由专人在庭客房门口看汉管客人颈②驻劝阻客人进与入酒店任何闲公共场所，扣直到医院人堵员到达鸭③幕与有关方面蛇联系采取对浅相关场所进魔行消毒蜻④荣避免惊扰其挥他客人，影冶响酒店正常阅经营程⑤纳做好内部保画密工作，防笔止不良影响晓⑥兰妥善处理客波人帐务胁①锈注意保密和致谨防传染舰②筋对接触过传汁染病人的员忘工，必须进角行专业消毒闻和观察，发居现问题及时涛与医院联系布和诊治少7、突发水厨管爆裂应急转预案中步骤-劫Steps辜标准-钓Stand鞋ard良提示-地Tips删1.股事情报告击①涨接到报告当足值班经理与铜维修人员立梢即赶赴现场过②舌快速了解事比故情况及受妙损程度昼2.炭事故处理收①接组织人员关亲闭水阀、切挨断电源转②培抢救爪财物汗③懒排水拢④根安抚客人傻⑤芹检查周围房禽间及楼下房殃间有无受到宣影响培⑥总清理现场，餐尽快恢复正袜常运营犁3.母善后处理师①用对造成的损溜失进行评估幸和拍照怎②纠与客人协商校赔偿和补偿宜事宜网③幼向客人道歉拆④惯了解水管爆转裂原因，检眯查相同类型分的水管，防佛止事故再次倘发生接⑤戏尽快联系落纷实修复因事惹故而受损的用设备温⑥朝书面记录事肌情经过，存迫档备案终①践注意现场资晕料的收集，产必要时可向钓投保酒店财房产保险公司慌理赔滨②兰对客人的赔棉偿处理，可迅按各级权限槐处理量8、通缉、忽协查对象应春急预案吨9、醉酒、凉闹事、斗殴状、赌博、色种情、吸毒事呢件应急预案张步骤-瞎Steps轨标准-置Stand竖ard冷提示-于Tips接1.歉事件报告滔①张接到报告，耍当班经理应远和相关人员因及时赶赴现党场随②律如事态不能鞋控制，应及厌时报告公安奔部门，拨打佛“瓣110结”词，并尽力保汤护好现场执③煤如事态可以卖控制，滢积获极劝阻、防伤止事态扩大心①隐酒店协助公伙安部门人员众，尽快制止杆事件扩大晴2.陪事件处理古①申处理事件过酱程中，避免临影响酒店正虎常运营峡②嗽对酗酒闹事协、斗殴者，办先确认是否损酒店宾客。送如非酒店客铲人，驱逐出鹿店卸③察如确认是酒歉店客人，应腊平息客人，尼妥善处理衡④考对赌博、色膛情、吸毒事肾件，报告相禽关部门从⑤膨处理暴力事垂件要有自我耕保护意识，气必要时可以漆采取正当防诞卫措施撕⑥饱如果有人员劫伤亡，立即旷送往医院救啦治立3.代善后处理膨①丽事件处理结底束后，尽快迎恢复正常运并营该②荐妥善处理住主店客人的相并关帐务抖③极汇总相关资油料，向公司丸区域总经理治事件报告童①者酒店内尽可李