服务业务与经营管理

服务业务与经营管理

2006.61第一页，共一百零五页。课程说明课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。2第二页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具3第三页，共一百零五页。课程内容

服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源

站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具4第四页，共一百零五页。服务经理的定位与工作职责汽车维修企业的服务经理是做什么的？5第五页，共一百零五页。管理经营6第六页，共一百零五页。服务经理管理者领导者＋＝7第七页，共一百零五页。成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力*服务经理的定位与工作职责8第八页，共一百零五页。服务经理的定位与工作职责服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础*9第九页，共一百零五页。服务经理的定位与工作职责服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能*10第十页，共一百零五页。服务经理的定位与工作职责服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理11第十一页，共一百零五页。服务经理最基本工作职责更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意12第十二页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具13第十三页，共一百零五页。品牌建立与客户资源品牌品牌的概念基本特性目标14第十四页，共一百零五页。品牌建立与客户资源Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的认知认可品牌的概念15第十五页，共一百零五页。品牌建立产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对专营店的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务站稳定成长，获得永续经营品牌建立与客户资源目标16第十六页，共一百零五页。品牌建立与客户资源品牌建立—打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担17第十七页，共一百零五页。品牌建立与客户资源品牌建立的有效途径——差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化*18第十八页，共一百零五页。VS在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势呢？专营店服务与马路修理铺的比较19第十九页，共一百零五页。先生，我们这里是正规的专营店服务站！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！专营店与马路修理铺的比较20第二十页，共一百零五页。客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算品牌建立与客户资源21第二十一页，共一百零五页。应对客户的方法与需求无关68%品牌建立与客户资源客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡1%搬迁3%自然流失4%朋友的意见5%在其它地方找到便宜的货品9%投诉长期得不到解决10%*22第二十二页，共一百零五页。品牌建立与客户资源市场策略过去的市场策略现在的市场策略23第二十三页，共一百零五页。建厂设备员工开业拉客户进厂获利品牌建立与客户资源市场策略—过去的市场策略24第二十四页，共一百零五页。确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立与客户资源市场策略—现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营！25第二十五页，共一百零五页。20%的客户--80%净收益品牌建立与客户资源忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润26第二十六页，共一百零五页。品牌建立与客户资源客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润————$1246附加销售利润——————$223索赔业务利润——————$93维修保养配件——————$275第一年直接利润——————$1837推荐消费利润——————$2755第一年利润合计——————$459227第二十七页，共一百零五页。吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍

客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本

一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满

意的客户会影响26个人的购买意愿

忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%

向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%

如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来*品牌建立与客户资源一组有趣的数字28第二十八页，共一百零五页。关怀CARE汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立与客户资源29第二十九页，共一百零五页。当你在经营上没有什么奇策妙略时，诚心诚意对待客户品牌建立与客户资源30第三十页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源

站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具31第三十一页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统*站务管理与系统资源32第三十二页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估33第三十三页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度34第三十四页，共一百零五页。某服务站的业务接待对比分析35第三十五页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析36第三十六页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种37第三十七页，共一百零五页。服务经营日报表日期年月日服务经理：填表人:

38第三十八页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析39第三十九页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价？*40第四十页，共一百零五页。精神满足受到欢迎受到重视得到理解舒适愉快经济满足

经济消费价廉物美物有所值物超所值客户消费需求41第四十一页，共一百零五页。经济满足增加价值含金量展示价值魅力减少客户成本提高客户感知精神满足42第四十二页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析43第四十三页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析*44第四十四页，共一百零五页。维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验返修原因调查分析45第四十五页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析46第四十六页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

业务接待估价、估时准确性分析常见维修项目价格熟悉动态管理维修工单查核*47第四十七页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析48第四十八页，共一百零五页。站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估

客户保有能力分析有效预约久未回厂客户调查分析客户流失调查分析*49第四十九页，共一百零五页。预约登记表日期年月日服务经理：填表人:

50第五十页，共一百零五页。顾客久未回厂统计表日期年月日服务经理：填表人:51第五十一页，共一百零五页。顾客流失统计表日期年月日服务经理：填表人:52第五十二页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估53第五十三页，共一百零五页。生产管理系统——生产车间工作查核要点是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护客户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范站务管理与系统资源54第五十四页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能*55第五十五页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准工时可用工时非可用工时生产工时非生产工时收费工时非收费工时56第五十六页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能57第五十七页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产效率生产率工作效率工位周转率返修率58第五十八页，共一百零五页。59第五十九页，共一百零五页。60第六十页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能61第六十一页，共一百零五页。站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产产能产能计算产能利用率62第六十二页，共一百零五页。车辆进厂流量统计表日期年月日服务经理：填表人:

63第六十三页，共一百零五页。站务管理与系统资源配件管理系统——配件供应管理配件部门工作查核配件部门效率评估64第六十四页，共一百零五页。配件管理系统：--配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足站务管理与系统资源65第六十五页，共一百零五页。配件管理系统：--配件供应工作效率评估配件毛利率配件满足率配件周转率*站务管理与系统资源66第六十六页，共一百零五页。站务管理与系统资源财务管理系统——财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估67第六十七页，共一百零五页。财务管理系统：--财务结算工作查核要点结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请客户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给客户是否感谢客户站务管理与系统资源68第六十八页，共一百零五页。财务管理系统：--财务结算工作效率评估应收帐款管理完工结帐率结帐准确率*站务管理与系统资源69第六十九页，共一百零五页。站务管理与系统资源客服管理系统——客户服务管理客户服务工作查核客户服务效率评估70第七十页，共一百零五页。客服管理系统：--客户服务工作查核要点客户档案是否统一管理客户信息是否记录完整信息更新是否及时电话接听是否规范是否按时跟踪客户客户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结客户反馈信息处理客户意见、需求是否及时、有效与客户沟通时态度是否友善、亲切站务管理与系统资源71第七十一页，共一百零五页。客服管理系统：--客户服务工作效率评估客户跟踪率客户投诉处理完成率客户反馈意见整理与定期分析报告*站务管理与系统资源72第七十二页，共一百零五页。73第七十三页，共一百零五页。74第七十四页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源

站务管理与系统资源

服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具75第七十五页，共一百零五页。服务经理日常工作与资源调配例会制度机会教育走动式管理有效沟通服务经理日常工作与资源调配76第七十六页，共一百零五页。服务经理日常工作与资源调配例会制度原则形式*服务经理日常工作与资源调配77第七十七页，共一百零五页。服务经理日常工作与资源调配机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善于赞美员工有纠正缺点的勇气*服务经理日常工作与资源调配78第七十八页，共一百零五页。服务经理日常工作与资源调配走动式管理为什么要走动式管理？走动式管理的目的服务经理日常工作与资源调配79第七十九页，共一百零五页。沟通原因事实过程目的客观清楚针对适量准备轻松服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配80第八十页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源

站务管理与系统资源

服务经理日常工作与资源调配

经营与财务分析目标设定与统计分析工具81第八十一页，共一百零五页。资金运作经营与财务分析资金运作82第八十二页，共一百零五页。资金运作经营与财务分析资金来源去向83第八十三页，共一百零五页。经营收入车辆维修收入配件销售收入非主营业务收入资金运作经营与财务分析84第八十四页，共一百零五页。汽车维修企业的收入来源:车辆维护、修理保修期内的索赔配件销售汽车装饰、美容精品销售事故车修理旧车置换服务替换车服务救援服务咨询服务与汽车有关的代理服务*经营与财务分析85第八十五页，共一百零五页。流出资金成本费用材料费其它支出资金运作经营与财务分析86第八十六页，共一百零五页。资金运作经营与财务分析费用固定变动管理费87第八十七页，共一百零五页。资金运作经营与财务分析办公费用通讯费用差旅费用业务招待费用广告费用低值易耗品交通/停车/汽油运输/邮寄培训/学习/会议水电维修维护费用房屋土地租赁费折旧费资产租赁费公司财产保险费工资员工保障保险劳动保护福利费用88第八十八页，共一百零五页。资金运作毛利润净利润毛利率*经营与财务分析89第八十九页，共一百零五页。盈亏平衡——当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为盈亏平衡盈亏平衡分析经营与财务分析90第九十页，共一百零五页。金额数量Q（损益平衡点）亏损盈利毛利费用盈亏平衡分析经营与财务分析91第九十一页，共一百零五页。盈亏平衡分析经营与财务分析盈亏平衡点的测算盈亏平衡营业额的测算盈亏平衡时间点的测算*92第九十二页，共一百零五页。课程内容服务经理的定位与工作职责

品牌建立与客户资源

站务管理与系统资源

服务经理日常工作与资源调配

经营与财务分析

目标设定与统计分析工具93第九十三页，共一百零五页。目标设定与统计分析工具目标设定的要素:明确的可达到的量化的可核查的有行动计划的有时间的有组织协调的94第九十四页，共一百零五页。目标设定方法:服务站历史数据其他服务站数据统计与分析营业项目目标设定与统计分析工具95第九十五页，共一百零五页。我们现在何处？现状应在何处？改进的目标如何到达该处？改进的方法目标设定三步骤目标设定与统计分析工具96第九十六页，共一百零五页。PDCA目标执行