第三章旅客旅行个性心理与服务

旅客旅行心理现象第一页，共五十七页。第一节旅客心理现象概述小提示：需要动机行为

结果

心理活动第二页，共五十七页。第一节旅客心理现象概述一、研究旅客旅行心理活动的目的1、旅行中心理在想什么（你想要什么）2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么）第三页，共五十七页。第一节旅客心理现象概述二、影响旅客旅行心理活动的因素1、环境因素2、个人因素3、旅客因素4、运输工具及服务因素第四页，共五十七页。第一节旅客心理现象概述三、旅客旅行的动机表现1、因公2、因私第五页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知一、决策

旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等。

哪个为关键因素？第六页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水平。第七页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待期待与满意的关系：基本满足：满意未满足：不满意超出预期：满足第八页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待—影响期望的因素

快乐不是你拥有的多，而是你要求的少

（服务承诺、个人需要、过去的经历、环境因素、预测服务）第九页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---旅客对服务的感受和体验旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关注的焦点。第十页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知比较。

为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解讲一讲）第十一页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---旅客满意影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处理（投诉等）

如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多

沟通

第十二页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---旅客满意

如何进行有效沟通？

（沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、多做事？怎样说话才不是废话？）

推荐：第十三页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---旅客满意乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我们。透过说话，懂得把别人放在心上。

第十四页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知2、服务质量：产品或工作的优劣程度第十五页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---服务质量质量可靠性响应性安全性移情性有形性第十六页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的每一个瞬间。

首因效应(第一印象)第十七页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---服务接触：

你喜欢谁？

第十八页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---服务接触：

你喜欢谁？

第十九页，共五十七页。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知---服务接触：

服务接触中应做和不应做的行为

P132图表

把自己变成旅客

第二十页，共五十七页。第三节旅客旅行的个体心理与服务一、旅客旅行的共性心理与服务安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理

舒适心理安静心理尊重心理第二十一页，共五十七页。第三节旅客旅行的个体心理与服务一、旅客旅行的共性心理与服务如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生

2.舒适安静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体7.公平合理第二十二页，共五十七页。第三节旅客旅行的个体心理与服务二、旅客旅行的个性心理与服务

想一想以前所学过的心理过程和个性心理第二十三页，共五十七页。第三节旅客旅行的个体心理与服务一、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客气质分：

急躁型旅客（胆汁质）活跃型旅客（多血质）稳重型旅客（粘液质）忧郁型（抑郁质）第二十四页，共五十七页。第三节旅客旅行的个体心理与服务二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客职业分：工人、农民、军人、干部、学生、记者、自由职业者第二十五页，共五十七页。工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。第二十六页，共五十七页。

农民：a、出门携带品多；b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。第二十七页，共五十七页。第二十八页，共五十七页。

第二十九页，共五十七页。军人：具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。干部：第三十页，共五十七页。

第三十一页，共五十七页。

学生

学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。第三十二页，共五十七页。

第三十三页，共五十七页。自由职业者第三十四页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探亲访友4、治病就医5、通勤通学6、旅行结婚7、其他第三节旅客旅行的个体心理与服务第三十五页，共五十七页。

第三十六页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）

短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第三十七页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）

短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第三十八页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分（一）不同年龄分：老年旅客中年旅客青年旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第三十九页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分：

不同性别不同体质旅客不同籍贯旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第四十页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅行中的情况分：

没有买到车票，却又想乘车的旅客.上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。严重超员列车中的旅客.携带危险品晕站上车的旅客。丢失财物的旅客。第三节旅客旅行的个体心理与服务第四十一页，共五十七页。

无票乘车或携带物品超重的旅客。对旅行条件不满意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。临时患病的旅客。临时患病、有急事的旅客。在严寒、酷暑的气温下的旅客。第四十二页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务根据心理特征与行为表现：

逆向心理掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）

将就心理（主动询问，主动提高服务质量取巧心理（心细、提高警惕性）第三节旅客旅行的个体心理与服务第四十三页，共五十七页。

恐惧心理（监视、果断、机智处理）忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）自卑心理（主动热情服务）急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行

中的事情）好奇心理（主动介绍、尽力满足）兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度

上适度节制。）第四十四页，共五十七页。二、旅客旅行的个性心理与服务旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系：如图第三节旅客旅行的个体心理与服务第四十五页，共五十七页。旅客旅行心理变化关系图职业旅行目的旅行行程性质始发地性别年龄体质安全心理便利心理顺畅心理安静心理快捷心理经济心理舒适心理不同的旅行过程不同的情节主体心理第四十六页，共五十七页。第四节旅客旅行群体心理与服务一、旅客群体的特点：

心理的认知性

行为的联系性利益的依存性第四十七页，共五十七页。群体对个体的影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应

—及时伸出援助之手第四十八页，共五十七页。第四节旅客旅行群体心理与服务二、旅客群体的类型

松散的大群体

紧密的小群体第四十九页，共五十七页。第四节旅客旅行群体心理与服务二、对旅客群体心理服务

大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度小群体：加强关注与管理第五十页，共五十七页。第五节掌握旅客心理的方法与

服务水平的提高一、掌握旅客心理活动的基础第五十一页，共五十七页。思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度第五节掌握旅客心理的方法与

服务水平的提高第五十二页，共五十七页。应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。