投诉问题解决

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉，问题及售后服务。客服人员必备的能力与素养一．＂处世不惊＂的应变能力都会可能遇到一些挑战性的环境．举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个理一些恶性投诉的时候，要处世不惊．二．挫折打击的承受能力三．情绪的自我掌控调节能力能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，是他的第一个．因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要．四．满负荷情感付出的支持能力有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以后一个客户，同样需要付出饱满的热情．五．积极进取，永不言败的心态能力地去调整的东西就是素养．那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？一．要注重承诺是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到．二．要以宽容为美了．三．要谦虚诚实对待上帝要谦虚．诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要．一个会激怒你的客户．是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户．四．要有同理心同理心．五．要积极热情客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往．六．要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系．因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦．有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐．有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情．自己的心态．遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃．首先，建议您从以下几方面入手：1、你很喜欢客服这个职位吗？2、以你对这个行业技术方面的了解，能更好的做好客户服务工作吗？3、你有耐心、有信心、有亲和力、更喜欢做客服，喜欢跟别人打交道吗？优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?成为一名优秀的客户服务管理师需要具备以下素质要求：一、基本技能素质要求：1、良好的语言表达能力、优雅的形体语言表达技巧。达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。2、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只方面的专业技能。3、具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力，这势必成为实现与客户沟通的重要保障。具备专业的客户服务电话接听技巧必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。具备对客户心理活动的洞察力二、心理素质的要求1、情绪的自我掌控及调节能力。重要了。2、对挫折打击的承受能力。恶劣到应该马上被开除。因此，客服人员需要有承受挫折打击的能力。3、处变不惊的应变能力。诉的时候，尤其要做到处变不惊。4．满负荷情感付出的支持能力对每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。5．积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，三、综合素质要求1．“客户至上”的服务观念上的服务观念，整体的服务观念。2．工作的独立处理能力要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。3．各种问题的分析解决能力合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。4．人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提