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以病人為中心的醫療服務臺北醫學大學附設醫院吳志雄院長96/1/5第一页，共六十七页。簡報大綱前言以顧客為中心顧客導向的服務醫院顧客導向服務以病人為中心的醫療服務近來附醫的作為推展整合式醫療推動MinimalInvasiveMedicalCare提供多元完整治療推行四全照護結語第二页，共六十七页。前言長久以來醫院服務是以醫師為中心的服務模式，並非以病人為中心的服務模式，隨著社會進步，病患意識的抬頭及醫療服務品質的提升，醫院的服務必須隨病人期待的提升而有所改變。醫療服務也是服務業中的一種，看看企業界已進步到以顧客為中心的顧客導向服務，基於服務病人的理念，醫院應該多思考如何來推行以病人為中心的醫療服務。第三页，共六十七页。顧客滿意

顧客導向服務以顧客為中心

第四页，共六十七页。顧客的地位顧客是服務的使用者顧客是企業的衣食父母瞭解顧客行為及影響顧客選擇的因素-明瞭顧客的需求顧客滿意與否會影響其他潛在顧客壞印象VS好口碑好事不出門、壞事傳千里第五页，共六十七页。企業經營顧客五大策略商品策略只希望透過價格及銷售量來競爭低價策略、價格戰，薄利多銷以量取勝技術導向策略以技術上優勢超越競爭者技術壟斷取勝，通常需大量投資品質導向策略強調產品本身的品質吸引客戶好的品質未必是消費者所需要第六页，共六十七页。企業經營顧客五大策略服務導向策略透過提供更多服務的方式增加產品額外價值，但仍可能不知顧客真正需求為何好的售後服務、無條件退貨服務，完善投訴機制，但是顧客真的滿意購買的產品或服務嗎？顧客導向策略以顧客觀點來分析考慮消費者需求以顧客滿意度為指標滿足顧客需求為首要考量第七页，共六十七页。企業經營顧客五大策略商品策略技術導向策略品質導向策略服務導向策略顧客導向策略重視顧客需求程度第八页，共六十七页。顧客導向服務的策略意義創造出真正的顧客建立與顧客間的緊密關係網路第九页，共六十七页。如何創造真正的顧客如何經營顧客提高業績吸引更多的新顧客-潛在顧客→現有顧客增加現有顧客的購買量降低現有顧客的流失保有現有顧客不流失-代表著最佳利潤增長機會現有顧客是真正的顧客需特別重視第十页，共六十七页。建立與顧客的緊密關係網路

培養忠誠顧客的不二法門財務層次關係以價格取勝來保有顧客-便宜失去價格優勢＝失去顧客社交層次關係尋找出「重要顧客」提供「重要顧客」特別服務，建立密切關聯-好服務出現可提供相同服務的競爭者＝失去顧客結構層次關係成為顧客唯一的選擇或難以轉向其他競爭者滿意的顧客→忠誠的顧客第十一页，共六十七页。顧客財務層次關係社交層次關係結構層次關係與顧客的關係網路層次第十二页，共六十七页。提升顧客滿意的方法時時以客為尊處處為顧客著想常常與顧客發生新關係重視顧客的抱怨帶給顧客驚奇-意想不到的服務或驚奇滿意的顧客服務超乎顧客的預期需求Satisfaction=Perception

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Expectation第十三页，共六十七页。醫院也是提供服務的企業醫院服務的顧客病人及病人家屬第十四页，共六十七页。醫院也需要顧客導向服務？

醫師及醫療人員的職責醫院是救人濟世的組織醫療機構間競爭日益激烈病人追求生命及健康的期望病患對醫療品質要求日漸提升第十五页，共六十七页。醫院的顧客導向服務

以病人為中心的醫療服務第十六页，共六十七页。台灣醫療的現況 當前國內的醫療型態，兩、三分鐘的看診帶來是粗糙、草率的醫療，這種情形不只影響醫療品質、效益，進而影響醫學教育，並限制了醫學研究與發展。-摘自黃達夫院長（用心聆聽）第十七页，共六十七页。台灣醫療的現況（續）

年輕醫師看病不看人，重科技輕人文健保制度扭曲醫療生態內、外科等醫療負擔重的科鬧醫師荒缺乏適當機制篩選並鼓勵最適合的人才來參與醫療工作第十八页，共六十七页。大家心中的疑惑 現在台灣的醫師們在扭曲的醫療生態下，真的有做到發自內心關心病人嗎？病人的利益是否被醫師視為最重要考量？如何才是真正以病人為中心的醫療服務？醫院及醫師面臨的兩難第十九页，共六十七页。想想醫師的職責希波克拉底誓言…病人的利益，我必須優先考量第二十页，共六十七页。想想醫師的職責（續）世界醫學協會日內瓦大會醫師就職宣言…病人的健康應是我的首要顧念…第二十一页，共六十七页。想想醫師的職責（續）威廉梅約醫師-梅約醫學中心創辦人我們唯一關注的，就是病人的最大利益第二十二页，共六十七页。以病人為中心以醫師為中心第二十三页，共六十七页。以醫師為中心的醫療模式醫師專業導向醫師主導病人常以儀器檢查及檢驗做為診斷的主要依據，不論其與病人主訴的關係，把自己專科領域的問題部分做了處置，卻忽略病人的問題是否被完全解決第二十四页，共六十七页。以醫師為中心的醫療模式(續)臨床案例年近四十歲媽媽，有三個未成年小孩，腿部罹患惡性腫瘤外科醫師基於癌症治療原則，認為必須完全切除腫瘤，因此主張截肢手術病人截肢後所面臨的問題，行動不便，家庭頓失支等，對病人心理及家庭的衝擊…等問題，是否也被醫師充分瞭解及評估過？如果病人是你的至親，你的醫療計畫是否一致？第二十五页，共六十七页。以醫師為中心的醫療模式(續)醫師重視治癒疾病，卻可能忽略病人的需求及最大利益醫師是醫療的主導者，主導病人健康，也主導者病人的命運及人生醫療不應僅限於疾病治療第二十六页，共六十七页。以病人為中心醫療模式病人主訴導向-聽病人說話醫師尊重病人，以病人最大利益為考量真心關心病人需詢問詳細病史及病人主述後，安排適合身體檢查作為主要診斷依據，確立病因後給予完整及適合的治療第二十七页，共六十七页。貼近顧客的需求

是創造顧客滿意的第一步-亞太教育訓練錢慧如第二十八页，共六十七页。貼近病人的需求

是創造病人滿意的第一步

如何瞭解病人的需求？第二十九页，共六十七页。醫療的第一步-聆聽病人 醫療的目的在於解除病人的病痛，所以醫療的第一步應該是聆聽病人對於病情、症狀的訴說。醫師要積極去瞭解病人到底要我們為他做些什麼？聆聽之後，我們才能夠應用我們的專業知識和技能提供貼切的醫療服務。-摘自黃達夫院長（用心聆聽）第三十页，共六十七页。病人的內心希望我的醫生沒有理由也不需要愛我，我也不指望他陪我受苦。我並不想多費他的時間，只希望他能靜心專注我的病情上五分鐘；只要一次，他把全心放在我的身上，與我短暫交會，細究我的靈魂與肉體，探觸到我的病。每個人病的方式都不一樣。-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）第三十一页，共六十七页。如何提供病人為中心之醫療充足醫療專業能力瞭解及尊重病人的需要-身心靈需求醫師及醫護人員的禮儀及同理心慎選治療方式以病人最佳利益為考量提供主動及完整性醫療服務全人醫療第三十二页，共六十七页。自我實現自尊、受到尊重被關愛、所屬感、親密感安全、安全感生理需求:食物、水、溫度、排泄、休息、睡眠、痛的免除瞭解及尊重病人需要Maslow人類基本需要身心靈第三十三页，共六十七页。全人醫療-以病人為中心對病人的照護達到深度與廣度、預防與治療兼顧的境界，用最經濟有效的方法促進個人健康。縱向—對生命週期中之生、老、病、死等過程作持續性照顧。橫向—包含身、心、靈以及家庭等各層面的完整性照顧。—薛亞聖副教授第三十四页，共六十七页。「以病人為中心」架構圖

10.公平1.安全2.可近3.即時4.少痛苦5.效果6.效率7.完整8.適切9.持續病人權益病人參與病人教育--薛亞聖副教授第三十五页，共六十七页。以病人為中心應有的作為1.安全確保病人就醫安全-Firstdonoharm病人安全確保機制用藥安全管控手術部位確認機制病患確認機制檢體確認機制病安事件通報機制，以制度及流程防錯

確保病人就醫安全是以病人為中心之最基本要件第三十六页，共六十七页。2.可近排程檢查等待時間住院待床時間3.即時緊急手術安排急做檢查時效病人病情變化，呼叫醫師回應時效以病人為中心應有的作為第三十七页，共六十七页。以病人為中心應有的作為4.少痛苦術後疼痛控制無痛分娩無痛胃鏡檢查癌末臨終照護5.效果癌症病患開刀五年存活率實證醫學為基礎的醫療處置新科技使用的醫療效果確認第三十八页，共六十七页。以病人為中心應有的作為6.效率專科會診來診時間掛號看診排隊等候時間檢查報告時間7.完整完整診斷及治療計畫，不能只解決專科領域的問題出院準備服務及後續照護居家護理照護第三十九页，共六十七页。以病人為中心應有的作為8.適切治療方式選擇對病人的影響最小9.持續出院後之持續追蹤醫護人員交班制度慢性疾病個案管理如糖尿病10.公平不論貧富、性別、種族一視同仁平等對待

第四十页，共六十七页。以病人為中心應有的作為發自內心關懷醫師治療的決策與目的，取決於對於病人的關懷，並以病人最大利益為考量團隊完整醫療醫師應給與病人最適切的整合性治療第四十一页，共六十七页。整合式醫療服務整合式醫療服務的理念-團隊醫療是一種以病人為中心的醫療模式，過去醫療模式主要是以各科醫師獨立為病人診斷治療的觀念，任由病人在各科間看來看去，各專科醫師間也沒有相互合作及溝通，病人無法獲得完整治療的計畫或效果。整合式醫療服務，集合各科醫師，為病人提供一系列完整的治療服務，從診斷、治療方式選定、後續醫療或復健及心裡輔導等，均有一套治療計畫來進行，免除病人奔波之苦。第四十二页，共六十七页。整合式醫療服務優點讓病患獲得完整治療而不是片段式治療專科醫師互相合作而不是獨力作戰病患可獲得ONE-STOPCARE免除病患於各科間奔波提升病患滿意度第四十三页，共六十七页。近年來附醫的作為

（以病人為中心的服務）推展整合式醫療推動MinimumInvasiveMedicalCare提供多元完整治療推行四全照護第四十四页，共六十七页。設立乳房中心以病人為中心的服務理念結合放射診斷科、乳房外科、放射腫瘤科、化學腫瘤科及精神科醫師等相關科別醫師，提供病人從影像診斷、手術、術後治療、整型重建及心理諮商等全方位治療服務。推展整合式醫療第四十五页，共六十七页。成立腫瘤治療中心以病人為中心的服務理念全方位癌症治療服務結合放射腫瘤科、腫瘤內外科、婦癌、肺癌等專科及心裡協談與衛教門診等服務，提供癌症病人身心靈全方位醫療服務。推展整合式醫療第四十六页，共六十七页。成立醫學影像中心全方位醫療影像診斷服務結合放射診斷科、核子醫學科、婦產科、消化內科等醫師等提供從X光、4D超音波、電腦斷層掃瞄(CT)、核磁共振掃瞄(MRI)、正子造影(PET)等，全方位醫療影像診斷服務。ONE-STOPIMAGESERVICE推展整合式醫療第四十七页，共六十七页。推展中西醫整合照護設立傳統醫學科，推展中西醫整合照護與神經內外科、復健科合作整合治療針對肢體麻痺、脊椎神經壓迫、腦性麻痺等病患，採取物理及針灸雙管齊下的治療方式，預後良好。與腫瘤治療中心合作，推動癌症病人整合醫療針對接受化療及放射治療癌症病患，給予身體調理與免疫力增進，降低治療過程副作用產生，成效良好。腦血管疾病之西醫住院中醫輔助醫療小兒氣喘緩解期中醫優質門診照護推展整合式醫療第四十八页，共六十七页。神經科、胸腔科、牙科、婦產科、復健科、耳鼻喉科以及精神科專科醫師，並會同護理、心理、營養和呼吸治療各領域專家，成立跨領域、多科整合中心檢查過程與空間人性化睡眠中心獲國家品質標章設立睡眠中心推展整合式醫療第四十九页，共六十七页。推展無痛內視鏡檢查侵襲性胃鏡及大腸竟檢查，讓受檢者極不舒服及懼怕。以輕度麻醉方式讓受檢人在幾乎無感覺的狀態下完成檢查，深獲好評。內視鏡暨超音波檢查治療中心獲國家品質標章。推動MinimumInvasiveMedicalCare第五十页，共六十七页。引進綠光雷射治療系統傳統手術恢復期長，並伴有血尿疼痛等症狀，並較易引發性功能障礙等後遺症。可大幅降低病人術後疼痛等副作用及縮短恢復期94年起至今已完成400餘例治療攝護腺肥大的利器例推動MinimumInvasiveMedicalCare第五十一页，共六十七页。亞洲第四座，GE公司LightSpeedVCT64檢查方式躍進非侵入性、最低傷害的檢查模式從無痛到無感虛擬腸道攝影虛擬冠狀動脈攝影虛擬手術計劃導航最低輻射暴露肺結節分析TheLightSpeedUltraisaremarkablybalancedCTsystem--onethatobtainsvirtuallyartifact-freeimageswithupto30%lessdosetothepatient.引進LightSpeedVCT64推動MinimumInvasiveMedicalCare第五十二页，共六十七页。血管鈣化分析引進LightSpeedVCT64(續)推動MinimumInvasiveMedicalCare第五十三页，共六十七页。心臟血管立體重建引進LightSpeedVCT64(續)推動MinimumInvasiveMedicalCare第五十四页，共六十七页。和美國M.D.Anderson同步設置癌症治療的趨勢微創手術非手術之導航式光子刀非化學藥物之標靶治療導航鎖定腫瘤，提高療效減低病患輻射劑量曝露導航式光子刀IGRT提供多元完整治療第五十五页，共六十七页。航太科技氬氦刀摧毀腫瘤目標精確可與其他癌症治療方式併用讓癌症治療的方法更完備克服傳統手術障礙嘉惠無法開刀切除腫瘤病患可治療各種癌症如肝癌、肺癌攝護腺癌等完成治療攝護腺癌及肝癌等病患20餘例，成效良好引進氬氦刀冷凍治療提供多元完整治療第五十六页，共六十七页。第五十七页，共六十七页。光動力治療係利用感光劑、照光與高濃度氧來治療癌症為一種治療癌症的新利器，幫助無法開刀切除腫瘤病患可針對多種癌症進行治療如食道癌、肺癌…等未來將可擴及至膀胱癌、乳癌、子宮頸癌、口腔癌等光動力治療PDT提供多元完整治療第五十八页，共六十七页。推行安寧照護服務提供以「病人為中心」的全人、全程、全家、全隊的安寧照護服務全醫療，讓癌末病患尊嚴及祥和的走完人生旅程結合各院內醫療科提供安寧共同照護給予院外安寧居家照護服務，包括：症狀控制、護理照顧、身體評估、淋巴水腫按摩、心理支持及悲傷輔導等96年將開設安寧病床20床，給予癌末病人完整安寧照護全人全家全隊全程四全推行四全照護第五十九页，共六十七页。專人負責執行出院計畫93-95年1-10月收案服務量▓篩選高危個案：

活動能力、導管留置照顧能力、安置問題計劃與執行▓病患與家屬

參與計劃決定▓多專業的溝通

與協調合作轉介與追蹤▓轉介護理之家、養護機構呼吸治療中心、居家護理、居家復健健康服務中心等▓追蹤：電話追蹤指導出院後三天、ㄧ週、二週、一個月48小時篩選與轉介入院需求評估出院準備服務項目轉介機構滿意度調查推行四全照護第六十页，共六十七页。Longwaytogo提供以病人為中心的醫療服務是我們努力的方向，病人對我們提供的服務滿意，才是我們的最終目標，附醫的努力才剛剛起步而已，追求病患滿意的服務品質是一條永無止境的漫漫長路，我們將更加努