知名服饰品牌专卖店店长工作手册

XX知名服饰品牌专卖

店店长工作手姆

欢迎您加入本公司

品牌服饰业是令人自豪和兴奋

你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住

“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。

为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，

这正是我们对待工作的态度。

作为一名专卖店管理者，

你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。

但不用担心，

我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你：

我们的公司，

我们的工作，

我们要面对的产品，

我们该怎样为顾客提供服务，

通过短期的培训，实践工作和这本手册，

你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力”

更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神

正是我们所独有的。

加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，

只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。

《专卖店店长工作及管理手册》-----目录

目录

A店长职能及作业化管理............................................1

A-1店长的定义....................................................2

A-2店长的主要工作职责与范围......................................7

A-3副店长的作用及职责...........................................10

A-4店长应有的权力...............................................11

B顾客服务管理...................................................12

B-1创造顾客的服务意识...........................................13

B-2服务步骤：...................................................18

B-3服务技巧.....................................................23

B-4店铺销售试实际技巧...........................................28

B-5顾客投诉的处理：.............................................32

B-6空闲管理.....................................................35

B-7顾客维系管理.................................................36

C货品作业管理...................................................39

C-1货品知识....................................................40

C-2货品管理制度................................................46

C-3销售报表样式................................................58

D货品陈列........................................................68

D-1陈列与装饰...................................................70

D-2陈列空间.....................................................73

《专卖店店长工作及管理手册》-----目录

D-3陈列步骤.....................................................75

D-4陈列举例.....................................................77

D-5陈列管理之重点...............................................83

D-6装饰的生命与意义............................................84

D-7阶段性的陈列有用资讯........................................88

D-8资讯素材与商店的关系........................................89

D-9资讯所创造的事物............................................90

D-10商品陈列装饰的诉求..........................................91

D-11陈列装饰的表现..............................................95

D-12货品视觉行销的管理.........................................104

E店长自我素质培养..................................................1

E-1店长应具备的形象：............................................3

E-2店长应具备的能力：............................................4

E-3店长的资质要求................................................6

E-4店长与店员的沟通.............................................11

E-5店长的错误言行...............................................12

E-6店长自我训练的方法...........................................13

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

A店长职能及作业化管理

连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到

整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制

定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做

好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。

A-1店长角色的定义

A-2店长的主要工作职责与范围

A-3副店长的作用及职责

A-4店长的权利

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

A-1店长的定义

无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明

确一店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长

就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、

陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给

工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，

店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成

了故事的素材，店长要指导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光

顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安

排、带动。

无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是

企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企

业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，

综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执

行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企

业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种

洋称谓，这的确是连锁企业的性质所决定的。连锁企业门店不是一家单体

店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立

的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作

重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营

方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企

业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的

各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。

这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长

而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总

部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关

系者的功用。店长的角色主要表现为以下八个方面：

(-)门店的代表者

店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业

与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益

的代表者，是门店员工需要的代言人。

门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下

为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏不同，但

整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长

对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，

发挥最大实效。

(二)经营目标的执行者

连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经

营利润。对于总部的一系列政策、经营规范、经营目标，店长必须

忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策

尚存异议或有建设性意见，也应当通过政党的渠道向总部相关部门

领导提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或

无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者,

才能强化门店的营运与管理，确保连锁企业门店经营目标的实现。

（三）卖场的指挥者

门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾

客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任,

安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照

总部门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场

各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业

绩，实现门店销售的既定目标。

（四）门店士气的激励者

关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。

因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到

员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作

热情，形成良好的工作状态，让全店员人人都具有强烈的使命感、

责任心和进取心。

（五）员工的培训者

员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏

的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及

相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其

不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务,

以免延误工作。为此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工

作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时，耐心地予以

指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门店的营运与

管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提高工作

效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的保证。

（六）各种问题的协调者

店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、

与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长

对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、

与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人

际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应

尽量注意无用技巧和方法，以协调好各种关系。

（七）营运与管理业务的控制者

为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计

划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有

力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现

金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

（八）工作成果的分析者

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌

握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性,

《专卖店店长工作及管理手册》----A店长职能及作业化管理

善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以便

对可能发生的情况进行预见。

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

A-2店长的主要工作职责与范围

(一)总部各项指令和规定的宣布与执行

(1)传达、执行总部的各项指令和规定。

(2)负责解释各项规定、营运管理手册的条文

(二)完成总部下达的各项经营指标

(1)营业目标。

(2)毛利目标。

(3)费用目标。

(4)利益目标。

根据总部下达的各项经营指标，各门店的店长应结合本店的实

际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划(包括商品、

销售、培训、人员等项目的计划)可具体细分为月计划、周计划和

日计划等。

(三)门店职工的安排与管理

考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考

勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。

(四)监督与改善门店各部门个别商品损耗管理

不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应对本

门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。

(五)监督和审核门店的会计、收银等作业

店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点

记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

核门店的会计、收银等作业。

（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时

向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并

对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改

销售计划。

（七）维护门店的清洁卫生与安全

（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；展架、

收银机等主力设备的维护等。

（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人。由店

长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情

况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保

卫工作万无一失。

（八）教育、指导工作的开展

教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，

协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

（九）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部

人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（十）顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保

持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意

见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。

（十一）其他非固定模式的作业管理

店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢

劫等，应由其自己下判断迅速处理。

（十二）各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等

各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

A-3副店长的作用及职责

通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长

或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面。

(-)店长的助理

店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，

就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐

项安排落实，并且检查实际作业的情况，做到拾遗补阙。

(-)代理店长

在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责,

负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。

(三)实习店长

通常连锁企业总部会有意识地在各门店安排一批副店长实习，

让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后连锁企业的不

断发展，培养后备的经营管理人才。

《专卖店店长工作及管理手册》-----A店长职能及作业化管理

A-4店长应有的权力

人事方面：

□有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。

□有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

□有对员工给予奖励的权利。

□有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

□有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

□有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面：

□有权利对公司的配货提出意见和建议。

□有权利拒收有质量问题的货品。

□对店内的货品调配有决定权。

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B顾客服务管理

B-1创造顾客

B-2服务步骤

B-3服务技巧

B-4销售技巧

B-5投诉处理

B-6空闲管理

B-7顾客维系

《专卖店店长工作及管理手册》----B顾客服务管理

B-1创造顾客的服务意识

岗前须知，仪表、精力、行为、货场准备。

一切为顾客服务［店员应培养的心态］

4S服务原则

B-la仪容、仪表的5大重要性：

1.仪容、仪表左右人的第一印象，因此要求每个店员上班必须化淡

妆，注意仪容的整洁；

2.改变店员本身的心情（整洁的服装使人感到严肃）；

3.被认为是人格表现而改变依赖度

4.改变工作场所的气氛；

5.改变工作效果。

B-lb

B-lbl一切为顾客服务：

当你不知怎样做好时，为顾客考虑永远是正确的。

---对你自己说“我能做到的！”

---要对自己做的工作做好充分准备。

一一对你周围的一切进行判断。

---为顾客服务没有任何推辞，延误或错误。

--一了解不同顾客的不同需要。

---为一天的工作做好准备，工作时要诚实，准确地判断顾客的

《专卖店店长工作及管理手册》B顾客服务管理

需要，并使他们感到愉快。

---要真诚待客，让他们知道你关心他们。顾客到这里是花钱的，

应当让他们感到高兴。

---阳听你的顾客，从顾客的语言，穿着得到提示。

---我得到的信息越多，就能成为更好的店员，我就能更好的为

顾客服务。

---与顾客产生情感共鸣，可能它只是由于一件小事引起的。一

只钮扣，一根大头针，一句问候，一次微笑。

一--90%的新客户都是由欣赏你的老客户介绍来的。

___尽可能为顾客提供超出工作要求以外的服务。

----加油站不仅卖汽油，有时他们也卖道路的方向。

---获取顾客信任办法之一是对自己所卖商品了如指掌。

---建立一个个的顾客名字，还记录每位顾客的姓名，电话，地

址，衣服尺码，以前所购商品，购物倾向

---不仅记住每位老顾客的名字，还记得这位顾客上次买的是什

么商品。

一—如果你不过多的考虑钱，集中精力地为顾客服务，钱自然就

会来的。

----我同顾客用眼睛交流，让他们知道我注重他的出现。

---别单单问顾客需要什么，因为“你得到的回答将总是‘不

可以从一件衬衫款式入手，我有一些外衣和领带同它搭配起

来很好，这样交谈就开始了。

《专卖店店长工作及管理手册》B顾客服务管理

一--面对一位陌生的顾客，就象双方都被一面无形的墙包围着，

我的任务是穿透那面墙，我需要放松和从容，这样我才能让

他也有同样感觉。

一一你或许遇到20位顾客，19位顾客都很友好，除了一位，你

晚上回家时可能只会想到那个不友好的顾客，而把其他19

位顾客全部忘掉了，这样不行的。

---顾客进店，注意的仅是模特的衣物，为什么？可能恰是因为

衬衫，领带，西服在一起的搭配。

---不能势利眼，因为每个人都可能是你的顾客。

---把“规定“认真执行起来，变成实际行动，转化成经济利益。

----挑战的一半来自于对目标的设定。

B-lb2服务意义：

一、顾客是我们商业食粮。

二、因为有顾客，所以我们才能被雇用。

三、顾客没有我们也没有关系，但是我们没有顾客的话，就无法

做生意。

四、顾客期待我们传达热诚、亲切、服务，且充分享受此权利。

五、虽然顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，

而我们亦有义务要倾听。

六、顾客对于在企业中工作的我们来说，是最重要的人，这一点

绝对不能忘记。

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-lb3服务态度：

一、何谓服务态度

真正的服务态度应以非金钱为中心，而顾客的要求亦是

如此！

二、店员对顾客提供非金钱性的服务包括：

1、使顾客有愉快满足的购物过程

要做到这点，店员就必须具备妥切的礼仪，还要以"创

意，热意，诚意”来接待每一位客人。

创意：在日常工作中要多想想，多看看每一件商品，看看

它的特点，想想如何推销才使顾客更容易了解及接

受一件商品。

热意：接待每一位客人都要以热情的态度和声音使客人受

其热情感动。

诚意：要遵守承诺，不要说谎，不虚伪的态度去增加客人

对商品的信心。

2、亲切且专业的建议

3、提供对顾客有益的资讯

4、周到的售后服务

《专卖店店长工作及管理手册》----B顾客服务管理

B-lc待客活动的4s原则

4S原则就是:

迅速（SPEED）、灵巧（SMART）、微笑（SMILE）、诚恳（SINCERITY）

公司的产品得到顾客的依赖，有良好的发展空间，从而得到丰厚的利益。

店员的快乐成长和勤快，为顾客提供了购物的满足。

SMILE（笑容，微笑）

以笑容和微笑表现开朗，感谢的心

SPEED（迅速）

以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要领域）

SMART（灵巧，优雅）

以灵活巧妙的工作态度获得顾客的依赖，以优美灵巧的动作来包装

SINCERITY（诚恳）

以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当店员的重要基本心态

店员身心健康

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-2服务步骤:

B-2a顾客接待顺序

店铺当班人员严格按顺序排队接待客人，不准相互抢客，如下情

况可享有优先权：

1.熟客；

2.回头客；

享有优先的必备条件：

1.必须能在第一时间接待客人；

2.同一时间只能选一名顾客；

（同一时间不可接待2个顾客（有其他人员在时），无论其一是否是熟

客。）

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-2b语言及身体语言的结合运用

步骤语言身体语言

1.你好点头

2.有新货到，请进来看一看微笑

3.这些衣服现在半价，请随便看目光自然

打招呼

看邀请的手势

4.X小姐，来了新货，过来看看语气温和

1.有没有想找别的款式温和的语气

留心2.这个款式有多种颜色，可以试微笑

顾客的需要一试目光接触

3.这件衣服可以和XX颜色搭配

1.款式：线条较好，剪裁不错，展示货品

式样新潮保持微笑

产品介绍2.面料：穿着舒服容易整理仔细聆听

3.颜色：很好搭配很符合肤色

色彩很流行

1.不如我帮你配条裤一起试试看帮顾客拿着货品，有扣

2.请到这间更衣室，我帮你将衣的则解开扭扣

试穿服挂起来检查更衣室是否整洁

3.请过来看看，这边有镜子顾客一从试衣间出来，

迅速上前帮助客人整理

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

度穿衣物

陪客人等候

1.多谢，共XX元，麻烦过来这微笑

里交钱协助顾客提货

2.谢谢，收你XX元，请稍候态度诚恳

付款

3.你给我的是XX卡，麻烦你等

一下

4.一共XX元，麻烦你等一下

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-2c实现销售阶段性

购注意一一>兴趣一一>联想一一>欲望一一>比较一一>决

买定

心陈列技巧洽谈及展示技巧

理

售货接近---->洽谈示范---->缔结

过程

笑容接近商品说商品展示销售

基本招呼慢步明中肯珍贵称赞

动作点头有信心轻盈感谢

包装

1.注意：顾客目光集中于店内陈列的商品上；

2.光趣：顾客停下脚步，仔细观察某件商品或提出询问；

3.联想：联想这种商品会给自己带来哪些益处或不足；

4.欲望：联想的深入表情略为紧张，眼神真挚，态度积极；

5.比较：反复比较商品的面料、花色、价格等，或以不信任的口吻

批语某些方面；

6.决定：将疑虑打消并做出决定，欲望被满足及对服务表示认可。

《专卖店店长工作及管理手册》----B顾客服务管理

B-2d为顾客展示商品

顾客若反复地翻看取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问

题，或长时间地注视某种商品，你应：

1.尽快取出该商品，让顾客详细观看、选择；

2.向顾客展示的数量不宜过多，推荐不要超过三件；

3.向顾客展示的商品应便于其比较；

4.展示商品要看对象情况，灵活对待；

5.不宜逢人便推荐畅销货，接受面广的顾客可暂先不展示畅销品；

6.若顾客所需之货品出现短缺，可推荐相近之货品，或与公司其他

店铺联络调货。

B-2e成交：

1.注意顾客的购买信号，抓紧机会迅速成交；

2.当顾客拒绝或明显不喜欢时，不能泄气，应以提问的方式了解其

而交J

3.当顾客疑虑不决时，应了解原因，稍加压力来促进决定；

4.决定成交时，别忘了向顾客推荐其他配套、连带性商品；

5.开单、收款、打零，将商品叠好入袋，并致谢。

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-3服务技巧

微笑、语言、接待、展示、说服等。

［加入顾客类型分析及应对技巧］

［打招呼、留意顾客的需要、产品介绍、试穿、现金付款、信用卡付款、

完成售货过程总结顾客购物的心理过程及需求倾向］

B-3a顾客心理及行为透析

顾客是商品由物质形态转换为货币形态的最后环节，也是根本环

节，顾客的需要和需求是企业生存、发展的源动力，是一切经济活动

的基石。

购买心理。

派购买心理分类:

1.求美心理：核心是："装饰"、"漂亮"

2.求名心理：核心是“显名”

3.求实心理：核心是“实用”

4.求新心理：核心是“时尚”

5.从众心理：核心是“大众化”

6.情感心理：核心是"品牌效应”

7.求异心理：核心是“个性”

派需求特点:

1.层次性：健美性、温饱性的生存性消费需求f享受性

应用性的舒适型消费需求-增进知识性，调剂精神的智

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

能型消费需求

2.多样性：个性化倾向生活丰富多彩所引起

3.伸缩性：受外部环境影响而改变

4.诱导性：受情感、直觉控制

B-3b顾客不同心态的应对

1.有依赖性的顾客：没有主见，不能下决心，总是需要别人的意见，

需要你富有同情心，态度温和，以主观意识建议，勿加压力。

2.独立思考型顾客：沉静、孤傲，对别人的引导反感和厌烦。需要你

耐心地服务，少说多做，请勿发表见解。

3.知识型顾客：了解商品知识及自己的需要，理智而有礼貌，需要你

礼貌而规范的服务，专业化而准确。

4.活泼乐观型顾客：一见如故，健谈风趣，会讲出一系列相关的事情,

需要你“亲如一家人”随其意识而发表自己的见解，应把握工作重

点。

5.对商品或服务不满的顾客：奚落的语言挖苦诉怨气，神情冷淡，需

要你热情、理智，有的放矢地使其排除疑虑。

6.已决定购买的顾客：走路、眼神、表情、声音来判断，需要你准确

回答其提出的问题，迅速结束交易。

7.随意浏览的顾客：步伐零乱而轻松，漫无目的，随便摸、随便问，

需要你给人以"宾至如归"感觉，语言简明扼要。

8.价格接受力低的顾客：往往把基本上无关紧要的地方夸大，需要你

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

熟悉商品，分析本身特点，强调商品价值及质量。

X顾客希望你能：

热情友好，乐于助人提出建设性意见

提供快捷的服务倾听自己的意见和要求

仪容大方得体具有丰富的商品知识

有礼貌和耐心准确回答所提出的问题

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

B-3c顾客的分类及应对:

类型特征应对方法

沉默不作声，此类顾客的自我保护意要以闲谈的方式来诱导客人回答，

识很强拉近彼此的距离。例如：小姐，外

面冷吗？（如有BB）小朋友：今

贝年多大了？令其解除敌对心理，同

壳时店员要从顾客的表情、动作、言

型语中抓住顾客的心理与喜好，再选

出适合的商品，冷静、沉着应对是

关键。

性情急躁，发现店员的言语或态度稍对这类客人店员特别注意言语和

有缺失就发脾气，对于慢吞吞的做态度，不能令其等候，要以敏捷的

事态度显得很不满，此类顾客多为文行动处事，这类顾客容易令人反

坦

化不高，自卑感强，所以很要面子。感，但仍尽可能对其进行针对性的

克

商品介绍，从其形象，肤色着手，

型

亦可闲谈一下其心目中的潮流，边

迎合其性情边进行销售。

这类顾客经常会迷惑于各种商品而对这类顾客切勿让其离去，并要立

太无法下定决心，并很会推搪开话题。刻运用自己对商品的熟悉，对其进

极行子弹式的推销，必须集中注意推

型销的重点，不要被其讽刺，迷惑而

带开话题。

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

这类顾客本身的知识丰富，但自大并对这类客一定要有自信（但必须对

喜欢夸示自己的专业知识，就象教导自己的商品相当熟悉，例如：质地、

店员似的，提出各种评价与解说。cutting^洗法，不能放过任何机

专

会表明自己对商品的专业胜于他，

业

如果对自己的商品不熟悉，就切勿

型

否定他，并要对其附和，然后抓紧

机会推销。）

这类顾客买与不买都会与店员争论，对这类客人要非常有礼貌，尽量避

客人自己重视逻辑的思考，对店员也免与其争论。要以简明，根据明确

争有同样的要求。的说明为重点，以免和他的争论影

论响到其他的客人，要很有礼貌对

型他，就算不买会作宣传，对我们有

利。

《专卖店店长工作及管理手册》----B顾客服务管理

B-4店铺销售试实际技巧

B-4a销售意识

1.店员的不良印象会减低顾客的购买欲

1）顾客招唤店员的接近方法

听到顾客招唤时，首先要以明朗的声音说：“有什么可

以帮您呢？”再以正确的走路方式，快速接近。此时以愉快

的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛暗晦或行动迟

缓，就是不合格的店员，不回答，面无表情的待客态度，对

客更是失礼。

2）观察顾客的情形而加以接近

不要以追赶的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境整理零

乱商品的接近态度；较好，此时若有强烈的销售意识，太过

紧张，会带来负面效果，还是保持微笑的态度较好。

2.商品能否达成诉求，全依赖摆设方法而定

1）尽量让客人试穿

2）形成使用状态才能销售商品

再好的商品，若顾客无法看到它的使用状态，就不能感

受临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。

3）"麻烦”是店员的禁语

店员将服装从架上取下，撑开，呈现使用状态，并不表

示这就是位好店员，店员认真的扮演好自己的角色，使顾客

愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣，店员如果觉得麻烦,

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回应顾客"不亲切"的态度，那么，待客便是痛苦的事了。

3.如何获得顾客的依赖

获得顾客依赖的秘诀是：同时说明商品的优缺点

4.附加推销

B-4b沟通技巧

沟通是实现我们的目标，满足彼此的需要的工具，无论我是否同

意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点

去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

B-4bl收集信息：

1.询问：语气自然，减轻心理压力，探试顾客陈述需求，可采用开

放式或引导式询问。

2.倾听：暂时忘却自己的期待、成见，全神贯注地理解讲话者的内

容，排除干扰，搜集信息配合身体语言。

3.重复：用自己清晰、简洁的语言把讲话者的意思表达出来。

4.沉默：使讲话者有时间思考你所说的，并做出决定。

B-4b2语言作用：

1.礼貌文明、诚恳和善的语气，能引发客发出自内心的好感，起到

吸引的作用。

2.明确简洁，适度中肯的语气，能增进顾客的信任感，起到说服的

作用。

3.生动形象,富于语感的语气能激发顾客的兴趣，起到感染的作用。

《专卖店店长工作及管理手册》B顾客服务管理

4.适应性强，灵活变幻的语气，给人以亲切感，起到争取顾客的作

用。

5.要点：注意语言、语调、语速、有节奏，动听、流畅，易于理解。

B-4b3控制身体语言一SOCLEAR

S、与顾客形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空

间范围。

。、以开放的姿势和身体语言进行交流。

C、交流中尽量集中你的注意力。

L、轻微地向前倾斜以示兴趣，过度向前倾斜意味着压力，而轻微的

向后倾斜可以减少压力。

E、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励顾客，过度频繁会增加压力。

A、跟随讲话者的主题给予适当的反馈。

R、放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易。

B-4b4沟通戒条：

傲慢无礼讽刺挖苦发号施令

模棱两可保留意见回避问题

-

二心一忌注意力分散没有重点地听

打断别人的话没有耐性过早评价

目光呆滞动作迟缓情绪低落

B-4c售后服务

1.包装的5大目的

《专卖店店长工作及管理手册》----B顾客服务管理

1）使顾客获得购物的满足感

2）方便携带

3）保护商品

4）区别商品付款与否

5）广告宣传

2.联系

切记要紧记熟客的姓名

B-4d顾客维系

市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，任何企业都是由顾

客来决定其生存于否。

B-4dl顾客维系的作用：

1.对商品非常满意的老顾客，会主动成为媒体，横向传播，带来

客源；

2.老顾客对价格敏感度、产品质量事故及竞争者态度明显不同；

3.老顾客的光顾维系，是门店业绩维持、提升的根本（20-80定

律）一个企业只要比以往多维持5%的顾客，利润则增加25%。

B-4d2维系方法：

1.吸引顾客回头的根本是你的服务，之后是适销对路的产品；

2.建立顾客资料，定期沟通、传播最新信息动向；

3.建立顾客激励制度；

4.举行见面会及联艺活动。

你的价值不在于卖多少件商品，而是使店里增加了多少熟悉的面孔。

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B-5顾客投诉的处理：

B-5a顾客抱怨的处理：

第一先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来；

第二、确认事实，或是有误会后，作适宜的处理，使顾客感到满意为

止。

这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的

症结在哪里，如此顾客才会再继续光临本店。

B-5b处理投诉:

1.处理抱怨的心态和3阶段

阶顺销售员的态度、技术注意点

段序

第1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨

1仔细将抱怨听到最后不用“不过、但是……”等打断

2

阶顾客谈话

段3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响

询问、确认现有物品、明确知道抱怨冷静询问“何时、何处、谁”等

4

情形问题

第

思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类是对商品或

25

是对销售员

阶

实行方法

段6

1.站在对方的立场由衷、诚实、迅速地处理，难以

《专卖店店长工作及管理手册》-----B顾客服务管理

2.以不指责顾客的错误或误会为原判断时，即早请上司处理

则

3.努力由衷的理解

第以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对商品或是对销售员都

3能获得理解

7

阶

段

［注意事项］各式各样的抱怨

1)因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨

2)因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨

2.处理抱怨不顺利时，以此打开局面

1)何谓处理抱怨3变法

若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销

售员与顾客互相闹别扭的险恶情形，此时要

①改变人物来处理

②改变接待场所

③改变商谈时间(这就是处理抱怨的3变化)。

2)3变法的具体进行方式

①改变人物来处理

销售员郑重地对顾客说“我想请店长/主管直接与您商谈”，获得

允许后，交换谈话对象的方法。

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②改变接待场所

以"希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。

③改变商谈时间

以"因为必须先和…约谈，可否请您明天…”的改变商谈时间方

法。

3）冷静、自然地说话

4）不要以调查的态度，要细听顾客说明事件

5）尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置

6）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉

3.误会顾客隐藏商品的3项处置方法

1）与负责者一同郑重地道歉

2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解

3）必要时，亲自到顾客家中致歉

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B-6空闲管理

没有顾客时，最好的服务方法，忙碌起来：

当店里空闲时，是教育部属的绝佳机会，最重要的工作是贩卖商品，

为此，培育人才也是一件重要的工作。

空闲时的工作指示：

即使在顾客没有上门的情况下，也不可始终一付"等待的姿势"，

店长要指示部属，做清洁、整理商品的工作，不要傻傻地站着，以

休息的样子等候顾客上门。

没有客人的时候的做法

1.闲暇时更要表现忙碌的样子

销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾

客看来也会感到“不好的店、无魅力的店”。因此，顾客少、闲

暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。

2.事先决定闲暇时的工作

事先决定闲暇时要做什么工作，例如：重新陈列或整理凌

乱商品，补充商品，整理销售小票，擦拭展示柜等，快乐地工

作，使商店充满活力与热情，顾客感受其中魅力才容易入店。

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B-7顾客维系管理

B-7a顾客维系管理的目的：

顾客维系管理的目的是为了提升销售业绩，使顾客在未忘记之前

再与之接触。

B-7b顾客维系管理的作用：

顾客维系管理并非是要管理顾客，而是要满足每位顾客的需求，

什么样的促销活动才能使顾客满意呢？进何种商品比较合适？都必须

要和商店本身所经营的内容相连贯。

和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的服饰指导员，对

于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，确定适当的

战术，商店本身就须搜集必要的情报。

店长最好能够将顾客维系管理图表化，或者将情报告诉销售人员。

B-7c顾客维系管理的方法：

1.顾客维系管理：将适合本店的客人集中起来，对生活形态相同

的客人资料加以建档，以满足这些客人的需求，是顾客管理的基本

原则。

2.定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的商品及特征，列出一张许

久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。

3.寄DM、卡片：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等，但

是要注意不可只顾着写DM,当客人走进店里时连“欢迎光临”也

忘记了。