物业公司员工礼仪礼貌行为规范

物业公司员工礼仪礼貌行为规范1.0目的为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。2.0适应范围xx集团下属物业公司所有xx物业人。3.0职责3.1区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。3.2项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。3.3公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。4.0方法与过程控制4.1通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。(1)整体形象:A简单、大方、整洁、明快。B严格按照规定着装。乖C着装符合手工作需要及俯场合要求。离(2)精神移状态：精神抖饱满，面带别微笑。便(3)头发糠:洁净、整紧齐、无头屑流、色泽自然伐(黑色、深沉棕色)。漫(4)发型犁:肉A男职员：央前发不过眉颂，侧发不盖脱耳，后发不顶触后衣领，昨不准烫发。究B女职员：桶发长不过肩誉，如留长发着须盘起使用犁黑色或深棕饲色发髻。稿(5)面容徐、手、身体亡A脸、颈及隙五官干净。横男职员：每恶日剃刮胡须职，不蓄胡须杀。女职员：早可化淡妆，朱但不浓妆艳呈抹。痒B手：随时级保持清洁，兄指甲整齐，挠不留长指甲众及涂有色指紫甲油。矩C身体：注贝意个人卫生娃，勤洗澡，缸无异味。散D工作期间麦不准配戴有魄色眼镜。蛋E上班前不床吃异味食物雨，保持口腔漠清洁。转F在工作场脂所内不吸烟拘、不吃零食花。隶4.2着装姜要求披己整体要求穗(1)工作有场合必须按锈本岗位规定舒着装，非工荣作需要，外鬼出时不得着榨工装。柳(2)工装精干净、平整纱，无明显污翁迹、破损。吩(3)工装糕衣、裤口袋宇整理平整，功不卷裤脚、部衣袖。愈(4)工装喉纽扣按规范钉扣好，着西耍装时衬衣袖密口可长出西梳装外套袖口喂0.5宴-1cm非。爹(5)裤子具要烫直，长疑及鞋面。易(6)工牌芬佩戴：佩戴馆在上衣左胸贝上方居中位杜置。男士上沃衣口袋正中屠上方约孤1CM婆处位置。余读男职员着装扮要求鸦(1)西装恭外侧口袋不寨放物品。押(2)领倍带：平整端楼正，领带大籍箭头以正好爬盖过皮带扣卖为宜。如佩毛戴领带夹，黄需夹在衬衣衰自上而下第矮四个扣子处僵。豪(3)皮鞋涝：着黑色皮男鞋，深色袜茶子。保持皮损鞋无灰尘。址(4)暂无惜工服的男职滚员在工作时纵间内可着符抓合工作场合崭和接待客户冤要求的职业旅便装，但不泳着运动装和鸣无领衫，不董着凉鞋和拖路鞋。括驻女职员着装倾要求嚷(1)西装名口袋尽量不谜放物品。愉(2)皮鞋灶：着黑色或表深棕色皮鞋步和相关肤色钉袜子。皮鞋酷保持无灰尘宋。戴(3)着西湾装裙时，应闯穿连裤袜。讨袜子不准有共破损，不准炒着带花边、被通花的袜子莫(4)饰物莲：不许佩带肯脚链，不佩遗戴夸张的饰贪物。踏(5)暂无胡工服的女职刻员在工作时耕间内可以着庄符合工作场线合和接待客彼户要求的职血业便装，但烈不着运动装灰、吊带装、彼紧身衣、透衬视装或露背危、露肩、低启胸上衣，不腊准穿凉鞋和企拖鞋。绣4.3行为毫礼仪歪准整体要求楼(1)仪态田的整体要求储:在办公场粪所内保持正斑确的坐姿、正站姿或走姿亚。体态保持民端正、自然桃，工作中做役到走路轻、篮动作稳，使盐用礼貌用语东。(2)站姿聪A男职员站颠立时，应保泛持精神饱满陪，收腹挺胸萝，抬头，目次视前方，双蒙肩摆平，双滋臂可自然下淘垂也可交叉耀置于前腹；各两脚自然合与拢或分开与争肩同宽。区B女职员站疏立时，抬头紧，目视前方待，收腹挺胸母，两手可自犁然交叉置于扣前腹，面带浙微笑。双腿犬并拢直立，所脚尖分开呈椒“V”字型宪或丁字型。(3)坐姿转A入座时要骄轻，两膝自茅然并拢，上阔身保持直立节稍向前倾，别坐在椅子的努三分之二位哥置为准。蹈B男职员两靠腿略为分开这，与肩同宽京，双手自然肥放于膝盖上纽。救C女职员入交座后将裙角竟收拢，两腿培并拢，腿向厕回收，脚尖捕向下。双脚高同时向左或良向右放，或勒一前一后，塑双手叠放于贫腿上。如长冶时间端坐，期可将双腿交窗叉重叠。(4)行姿烂A抬头挺胸休，目视前方遵，面带微笑坡。手臂前后沾摆动适中均展匀，保持平淡衡，协调、牧精神。脚B男职员行或走要保持与楚肩同宽的两永条平行线上铃；先C女职员行席走时应保持舰一字线。康(5)蹲姿乒:一脚在前辆，一脚在后刑，两腿向下湾蹲，前脚全滴着地，小腿应基本垂直于朗地面，后脚功脚跟提起，包脚尖着地，周臀部向下。善(6)手势鞭:在示意方醉向或人物时蹈，应用掌心第，掌心斜向蚕上，四指并辨拢，切不可槐用手指；在竹示意他人过仔来时，应用乳手掌，掌心缝向下，切不商可掌心向上飘。全(7)微笑纸:盈A真诚亲切闻、自然大方杂。嘉B微笑时，始牙齿微露，诚眼睛要正视弯对方，并保冤持自然的微校笑，同时也瞒要接受对方学的目光，微霸笑应贯穿礼冤仪行为的整篇个过程。袭C辉三米纪之内见微笑极，伞一米悬之内听问候孩。卡(8)目光吊:柔和亲切卷。与人沟通玻时，不能左古顾右盼，也阅不能注视对榆方时间过长灯，道别或握喜手时，应该彩注视对方。(9)语言柴A提倡普通案话，声音清煮晰、悦耳、潜自然、友善滑。B礼貌用语霉a问候：早拆上好、您早醉、晚上好、巧您好、你们寻好、大家好早……流b致谢：非费常感谢、谢垫谢您、多谢疲、十分感谢居、多谢合作践……植c迎送：欢弃迎、再见、血明天见……轻d拜托：请疮多关照、承息蒙关照、拜隆托您……鸟e慰问：辛供苦了、受累寇了、麻烦您挤了……除f赞赏：太膨好了、真棒膀、太棒了…云…烫g抱歉：对甚不起、不好堵意思、很抱逐歉、真过意封不去……瞎h请祈：请困、劳驾……顷I征询：请鼻问，有什么液事情可以为览您效劳的吗岗？……请问会，我怎么可赞以帮到你？给……丛J祝贺：祝衬您……、恭袄喜……赤K应答：不附客气、没关甚系、您稍等坛，我帮您问拢一下……语败速适中，表寺达清晰，语狂调平和，态怜度诚恳。化l当接受别用人的帮助或裁称赞时，应谦及时致谢。忠m给对方造券成不便时，奔应及时道歉无。域(10)称馋呼：按职务炉称呼，职务庭不明时通称停男性为“先氏生”、女性委视年龄称呼唇“小姐”或销“女士”。售老年人称呼违视地区习惯泪（尊重和礼酱貌的方言）耀而定。儿童嘱称呼“小朋羡友”。野4.4对客弯礼膀仪布驶遇见客人民(1)牙遇见客人或虏领导时，立露刻停下手中点工作，站立饮，面带微笑肃(2)如与样领导或客户度在较窄过道捞中相遇，侧奇身向对方通场行方向做出芦“请”的手场势，并说“锤您先请！”确。性(3)如遇趟急事需超越垮前方领导或票客户时，放株慢速度，在育接近对方时富，轻声示意脚“对不起！绑”、“劳驾育！”等，然幻后从对方身巾旁侧身通过好。汪(4)对客额人提出的中疾肯建议，马胆上向客户致辽谢。缸姥投诉接待遍(1)对客恳户的投诉，直应立即放下超手头上的工晓作，第一时脆间向客户致垦歉，请客户饺入座，并聚互精会神聆听旁投诉内容，胞以友善目光猜与投诉者接伸触，适当时来做出简单的舅复述，以示蔬了解问题所货在。应保持蝇冷静，积极此倾听。态度耐要亲善，语蜘调要温和，敲用词要恰当处，要在和谐货的气氛下将宣事情圆满解耀决。躺(2)客人忘投诉时应认侨真记录，及钟时处理，不假得乱许诺、义东张西望、战敷衍了事。院(3)如果梁无法处理投形诉，应尽快胃转交上级或爽委托人员跟低进，无论投衰诉跟进情况皆如何，应给德予客户初步胶回复及定期害汇报跟进情孟况，不准与册客人争吵。仅(4)当客裁人咨询和遇底到困难时，蒙要积极帮助万客人解决，揪永远不说“漆不知道”或颤“不归我们霸管”、“这爸是领导的事先”等之类的晚言语。跟(5)面对古客人发脾气渴时，耐心忍尘让，友善劝蜡解和说明，课注意语气语干调。与客人帮意见发生分诞歧时，不当带面争论或指药责，不对客代人的言论发妹表评论。匠(6)当客母人有过激行桃为时，不得骄与客人发生执正面冲突。膀遇有危机情沃况时，应当置及时报告，耗并积极采取球应对措施。狸武迎送客人(1)迎宾哥A对重要客舅人应提前做历好接待准备丽，根据来宾蝴身份，指派狡合适身份的毒人提前五分适钟在约定地衔点等候。叶B客人到来寿时主动迎上什，初次见面疗时主动作自稍我介绍，并次引领客人至欣接待处或参浑观地点。(2)引路托引导客人时驴，应保持在坦客人前侧方艳二、三步的脏距离。版(3)乘电现梯条A等候电梯疑时，替客人悠按上行或下腹行键。奥B进电梯时毕，在电梯外题按上行或下纲行键，并以柳手势请客人扰先进。统C进入电梯骡后，按相应桶楼层键。闯D出电梯时销，在电梯内殿按开门键，德以手势请客伟人先出。师E电梯内不怀大声喧哗。递F严禁用锁畏匙、雨伞等袭物件按电梯污按钮。鸭(4)乘扶担梯:应请客爆人先上梯，起靠右站立，钟避免并排站律立，方便行旺人在左侧行号走。末(5)走楼壮梯谎A引导客人妖上楼梯时，连让客人走在候前。芹B下楼梯，机让客人走在娱后。框C多人同行鞭时，应让客升人走在中间刷。港D经过拐弯权或有楼梯台急阶的地方应悔使用手势，袜提醒客人“赚这边请”或部“注意楼梯句”等。(6)开门这A开门后，时把住门把手许，站在门旁池，对客人说各“请进”。番B进入房间霉后，轻轻把勤门关上，请军客人入座。(7)奉茶俘A客人就座吐后快速上茶乳。盒B上茶时应洋注意不要使侮用有缺口或趋裂痕的茶杯句。炭C打开茶杯家盖时，应将维茶杯盖内面慕向上放在台任面上，不可胞直接将茶杯匀盖扣在台面晓上。工D有茶杯把超的应手持茶宅杯把手倒茶响，没有茶杯截把的拿杯子艇下段（玻璃荷杯、纸杯）崖，沏入水以霜七分满为宜功。木E来客较多嚷时，从身份姓高的客人开跟始上茶。长F如来客不沫明身份，从多上席者开始傅按顺序依次耕上茶。(8)送客蜜A送客时职股务低者主动当为客人开门择，待客人和贴领导走出后怎，紧随其后新。洁B在适当的弦地点与客人何握别，职务剧低的代职务倍高的送客到研合适的地点巴。拒4.5鞠躬随礼仪侄吊鞠躬礼仪要纪求堪(1)欠身拨礼:头颈背纷成一条直线容，目视对方是，身体稍向干前倾。礼(2)15健度鞠躬礼罪A头颈背成农一条直线，顽双手自然放烫在裤缝两边恶（女职员双翻手交叉放在搭体前），前盘倾15度，狭目光落在体藏前约菜1米钟处，再慢慢哲抬起，注视脚对方。等B行鞠躬礼连一般在距对煤方2—茫3米淋的地方，在句与对方目光捞交流的时候乡行礼，面带填微笑。喂谅各种场合的典鞠躬礼仪衣(1)在公杜司内遇见贵盏宾，行15炕度鞠躬礼。器(2)当客哪人和领导经走过你的工作这岗位时，问施候“您好！绞”，行欠身休礼。斑(3)在电替梯门口和电辆梯内遇见客情人，问候“培您好！”，膜行欠身礼。说4.6晨迎胶礼仪决莫适用范围：杜(1)适用添于各属下公剖司接管的高倘档住宅小区扣。迁(2)服务写中心根据客并户群体的需天求，适时建朴立晨迎制度绳，指定某部钞门/主管，运负责安排工兆作日晨迎人天员。蹲(3)各部泳门管理人员疼应参加晨迎父工作。晨迎乖当天因故未读能参加者，截该部门须提介前安排替岗令人员，不可屈缺位，并列筑入绩效考核活范围。剩(4)晨迎妄时间由服务星中心根据所在管项目实际惨情况自定。障粥晨迎礼仪要得求：晨迎人脱员应着装整术齐，面带微贤笑向客人和举员工行15稳度鞠躬礼，毒并亲切问候配“早上好”增！员工应面忘带微笑回应候“早上好”付！剖4.7电话侵礼仪染(1)电话荣铃响在3声寿之内接起。樱接转、挂断苏电话时，应神轻拿轻放。犬(2)使用艇普通话，语汇音清晰，电桌话中的语速吩应稍慢，音枯调要亲切柔邻和。遮(3)接听拣电话时，应莫让对方感到夕亲切，精神占状态良好而诚非懒散。姥(4)必须修使用规范应佩答语：“您慧好，××物寿业”、“您腔好，××服统务中心”。叠(5)电话凑铃响3声以防上时，回答料：“对不起熔，让您久等窝了，我是×菜×”。齿(6)在电姥话结束时应昌简明地重复器一下要点以差核实自己的滨理解是否正约确，确认后虏再挂电话。旗(7)在通狠话完毕后要汉礼貌地道别茄，确认对方覆挂机后，才戚能挂机，以馋示礼貌。汪(8)拨打丧办公电话最焦好在对方上滴班10分钟醒后，或下班逆10分钟前师，通话要简符明扼要，表警达清楚。钟(9)电话多机旁备纸、扰笔，随时准通备记录客人摔提出的要求供和帮助解决净的事项，尤恩其对时间、疮地点、事由姑等重要事项谢认真记录并滤及时转达有略关部门和责捡任人。饲(10)在币接听投诉电醋话时，胜使用礼貌用嚷语，积极帮扰助客户解决爬遇到的困难稼和问题，态罢度和蔼派(11)代懂转电话时，隆如果对方打恳错了电话，很或不清楚找抗谁时，应礼絮貌解释，并逮热情地为对化方转接。唯(12)邻栋座无人时，余主动在铃响增三声内接听笋邻座的电话酬。稼(13)通殊话过程中若甩需对方等候忍，等候时间蜘不宜过长。浑(14)值严班电话接听傍人离开岗位船前，必须设溉定电话转移讲。脚(15)通顾话时客人来蚕到面前：武A点头示意洞，以示与客直人打招呼，曾让客人稍等惩之意；君B尽快结束莫通话，以免失让客人久等鹊；妻C放下话筒此后，首先要骡向客人道歉秧“对不起，脸让您久等了处”；萝D不能因为沈自己正在通冤话，而客人律来到面前也杰视而不见，恢毫无表示，垒冷落客人。自(16)通头话时，不要糊大声喧哗。鞭转接来电时尤，确认对方互接听后，方约可挂机，如观无人接听，甲应切换回来固向来电者说怖明。间(17)如少拨错号码，梨向对方道歉吴。橡4.8社交宝礼仪射党介绍机(1)介绍挂别人：首先舞把年轻者、双男性、资历防较浅者、未萌婚女子和儿伸童介绍给年依长者、女性梅、资历较深足者、已婚女斩子和成人，碑把主方介绍耀给客方。之乞后，再向另码一方介绍。慧(2)自我今介绍：面带殿微笑问好，肢得到回应后执再向对方介饭绍自己的姓纽名、身份和限单位。当他辆人为您做介某绍时，要面躬带微笑、点协头致意。介忍绍完毕后，陡握手并问候订，可重复一海下对方的姓辽名，称呼“荒您好，××嘴先生/小姐视！”。定排握手堤(1)握手浪时强调“五脉到”：身到影、笑到、手减到、眼到、适问候到。辆(2)握手辉时双方的上盏身应微微向慧前倾斜，面割带微笑，同僵时伸出右手纱和对笔方的右手握桃手，可上下铸抖动几下，歼眼睛平视对币方的眼睛，提同时寒暄问局候戴(3)握手玉时，伸手的妥先后顺序：袄贵宾先，长源者先，主人助先，女士先感。拼(4)握手香时间一般在嗓3-5秒之乔间为宜；握筐手力度必须盏适中。运(5)不交获叉握手，不岩在握手时与上他人交谈，棋握手时摆动放幅度不宜过当大，不戴手伟套握手，不偷用不清洁的哗手与人握手工。窗煎名片礼仪坚(1)递送泥名片时，用湖拇指压住名员片边缘，正费面朝上，文糕字正对对方网，双手递上蚁，高度以自稿己胸部为宜祝，并做自我延介绍，同时摩可讲“请多救关照”。秧(2)接受夹名片时，须纸起身双手接咐受，认真阅毁看，放适当踢位置，不可痕来回摆弄和棍遗忘在桌上套。容(3)互换俊名片时，右梅手拿自己的久名片在下，杀左手接对方喝的名片在上推，互换后用县双手托住对蛮方名片。烦勒会议礼仪迅(1)与会役者提前5分泪钟到达会场飞，将手机关图闭或设置静降音状态。滩(2)会议渔中集中注意舅力，不做与村会议无关的茧事，不随意耍走动及发出卧不必要的声育响。骗(3)主持械人或发言者泄上台讲话时狂，先向与会嚼者行欠身礼锁。师(4)会议纷迟到者须向延与会者行欠槐身礼表示歉榴意，会议中邪途离开者须央向与会者行匙欠身礼示意桃离开。劣(5)会议样中不随意打乏断对方的发弟言。菜(6)主持萌人或发言者幸讲完话，向塔与会者行欠花身礼，与会筒者鼓掌回礼绳。漂(7)离开昌会场时，将轿个人用过的份纸杯、饮料弱瓶、纸屑等燕杂物带离会镇场。呢煤办公礼仪盘(1)遇见刊同事:与同割事相遇时，潜点头示意，册微笑，问候刷“您好！”广。蜂辛办公场所炎(1)办公衣场所应保持阴安静有序的付工作环境，中不在办公室单内大声喧哗怎。杆(2)上班莲时间不做与丘工作无关的避事情，控制淹打私人电话拳。蜻(3)办公巨用品摆放有秩序，办公文腰件、资料按土照密级及时笼归档和保存撒。蕉(4)使用献公司的电脑机、复印机、鞋传真机等办你公设备，严锻格按照公司绕的有关规定语执行。湾(5)催正确使用和撕认真保管好仪公司配置的票办公用品，阿爱护公共财倾产随(6)离位秒时椅子要归裁位；下班后督应保持工作涨台面的干净沟整齐。棋(7)到领智导或同事办瞒公室时先敲租门，听到回增应后进门。茅固对待同事:菊互相关心、革帮助和尊重聪，态度和蔼熟坦诚，保持命良好沟通，虹意见分歧不棋争吵。姑司对待上级:码尊重领导。恋工作中有不嚼同意见时，灿应及时与领垮导沟通，阐犬述自已的意胡见和建议，拣一旦领导决世定后就要坚划决执行。工裁作完成情况界要及时向领馒导汇报。稠剩对待下级:塞关心、尊重院下级。对于样下级的成绩盲或进步，应串及时给予肯具定或表扬。涉对于下级的捞过错，应及乳时指出，并轰予以纠正，会不可不闻不荡问任其发展燕，更不可只播追究过错不毙关心进步。向要注意倾听津下级的意见窝和建议，注马重团队建设态。常5.0岗位猛礼仪陆5.1前台各接待人员霉牧形象要求:封前台接待人因员坐、立、稀行、走，端谅正自然，保危持良好的精弊神风貌。叼侨迎送客人和简同事上下班竭:每日于上得班前十分钟薄、下班后十押分钟内，以逃站姿微笑面避向上、下班旋人员，行注访目礼，并主舌动问候（适铁用于高档写膜字楼前台接候待）。党水接待来客已(1)当有缠客人来访时叉，应起身站站立，行欠身改礼，面带微揉笑，热情、娘主动问候，献使用礼貌用岭语：“您好成，我可以帮沈您吗？”，威耐心了解客值人的来意，驰并根据客人雄的需求积极乏予以帮助。房(2)对客来人的咨询，糕应细心倾听隐后再做解答泰，解答问题阿要耐心。不需能准确解答答的应表示歉饰意“对不起里，请稍等，唐我帮您问一孟下”，并及比时向客人反称馈。拒(3)对来留访者核实后四引导其进入袄相关区域。优(4)做好板来访者的登份记工作（根烘据公司规定饥执行）。英(5)谢绝雅与工作无关竖人员进入办离公区。绣约电话接听：远见4.7之玉电话礼仪。策5.2客户醋服务人员夜宽接待来访客码人:见5.狂1之前台接酿待。灿器接待客人投浴诉具乒(1)微笑烂服务，实行煎首问/首接玩负责制。调(2)客户探来访投诉时权，首先请客挑人入座，奉扩茶。伞(3)耐心棉听取客户投鄙诉内容，适亩当地做出简塌单的复述，作认真记录客酷人反映的问始题。会(4)对客销人提出的问鼠题，应积极处帮助联系，崇但不轻易许惯诺，一旦许允诺就必须执荡行。陵(5)不能挤解决时，应鹊及时向上级医报告或尽快妹转交相关部羽门，并积极吓跟进、反馈拖、回访。少(6)对客串户的重大投洲诉，在处理音过程中，及腐时沟通并保鼠持口径一致袍，避免工作纽人员之间对司同一客户的住问题给出不天同的处理意跪见。未院送别客人溜(1)当来报访客人离去暗时，应主动竖起立微笑，蹲礼貌送客。糟(2)与客盒户道别时主亿动讲“先生坝/小姐，再捐见！”、“志请慢走！”烈等。僚层代客收发文赌件、报刊我(1)根据邀所管项目实索际情况分别盼将文件、报起刊放入客户组信箱或送上伸门。馆(2)当接回到顾客发送利传真资料时称，应礼貌地煮向顾客确认病发送地址、络传真号码、字收件人、联傍系电话，并旨与收件方电惑话予以确认摊，同时作好娱相关收费、特登记工作。财(3)代顾锅客收发的任陆何文件、资荐料、信件、摸传真件，严踏守保密，不丸得给第三方除传阅想(4)不翻抵阅客户报刊肺。低上收费业务礼哥仪熟(1)在办络理收费业务验中，应礼貌宁待客。炉(2)请客该户出示所需发的证件时，牧使用“请您妇×××”、蓄“谢谢您的着合作”等礼生貌用语。说(3)为客侨户准备好笔飘和表格，耐佳心细致地引海导客户填写受表格。诞(4)主动啄向客户解释异相关的收费吗标准。柄(5)客户魄交费时，将筐开具的发票校收据和零钱蝇以双手奉上活，并说“这沈是您的发票畅和零钱，请挥收好”，待陷客户确认无列误后，向客倡户表示感谢秩。合烘上门收费业扶务礼仪镇父(1)首先织电话预约客窗户，约定上畜门服务时间虏，并清楚告鉴之应交费用波。掠(2)进门姨后换上自带鹅的鞋套，对持因工作造成青的打扰应诚撞恳道歉，同驼时不对客户锤居住场所或先工作场所做磁任何评价。军(3)客户温交费时，及嘉时出具相关俊费用明细表宏和发票，如性客户有疑问阔，及时做好蜜相关的解释末工作。具(4)收费抱中对态度不商好的客户要彼理智冷静脖，自己不能兽处理时，予泼以记录，并阵及时转告相南关部门或报原告上一级领滑导煮5.3会所斯服务人员密白工作时间八汤不准映(1)不准证擅自离岗；铃(2)不准核打私人电话携；插(3)不准侦与客户谈论工与工作无关团的话题；奥(4)不准妥哼唱歌曲、韵大声喊叫；牧(5)不准扛索取客人礼谎品、小费；荡(6)不准监吃零食、不递允许播放会鹅所规定之外政的音乐；旗(7)不准抗以工作之便菜，免费接待竖私人朋友及踏使用会所的耐娱乐设施；穷(8)不得撇存放携带与如会所消费品罚相同的物品辆。悦商迎接客人谋甲(1)客户翅进入会所，掘应面带微笑桂，主动问好男：“先生/户小姐，您好历，欢迎光临嚼！”。踏(2)主动值引客户入内舰，并协助客嫁户入座：“显先生/小姐哀，请坐。陕”艘摘礼貌要求蓬(1)礼貌名用语不离口亭，做到接待指客人有“三陵声”：来有贩迎声、问有伙答声、走有大送声。服务松时要“四轻沉”：走路轻病、说话轻、翅开门轻、拿考放物品轻。纽(2)在服扮务过程中，霉要热情周到洁，微笑服务贪。不得对客榆人无礼；不璃得对客人不功理不睬；客骆人有疑问时贫，要积极解枕释，但不得执与客人争辩印。当处理有号困难时应及蚀时向上级报哨告。炼央客人点单纵键(1)身体触略向前倾，扎双手交叉于宽腹前，立于季客户侧面，冬征询客户：血“您创好，请问您撒需要些什么沙？”。辟(2)客人右点完单后，吴确认定单，碧及时下单。炒逆解答咨询值:客人咨询重时，应走近炸客人，耐心猴倾听，热情镇解答，不说聚不知道或模班糊语言。揉捧收银火风(1)清楚锁告之客人的谨消费金额。傻(2)收银穗时，确认所咏收金额“您帖好，收您*凤*元，请稍撕等”。休(3)找钱理时，应双手适递上，面带武微笑，恭敬砖地对客人说欲：“这是找避您的零钱，软**元，谢组谢光临！”蔽。雅被接受预订棒(1)记录钢好客人姓名体、电话、服长务需求及时艘间段等信息界，并致谢。峡(2)不能纠满足客人预穿订时，如场蛋地已订满，嘉委婉地向客配人说明。兄锤送客:客人误离开会所时尊，主动开门播，立于门的嘴侧面，并说搏“欢迎您下耍次光临！”势。浙5.4上门刃维修人员窗特“五个一”哈服务际(1)见到比客户时“一赔声问候”；粮(2)进门盘前套上“一内双鞋套”；窝(3)工作妹时先铺好“缴一块工作布广”；获(4)配备耗“一块毛巾接”清理现场凡；侍(5)配备过“一个垃圾北袋”带走杂搜物。柿野对讲机使用棚:对讲机统造一佩带在右缎后侧腰带上扁，使用对讲画时，用左手铅持对讲机。伸控制对讲机悦的音量，尽概量避免对客环户的干扰。街得工具使用:铃将所需的工怠具整理放入邀工具包，工粉具包统一挎烦在右肩处，盈并保持整洁玩。画附：常用工是具表（参考坑表）害序号宽名称该型号抽数量像序号春名称捧型号叨数量筹1耍克丝钳副

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垂1么毛约定时间淘(1)接到合客户维修电疗话或维修单像后，应提前乞与客户预约司上门维修时熟间，时间安余排以方便客伯户工作、生躺活为原则。居(2)按约客定时间准时闭到达。歌(3)若临手时有其它急荣事，不能按首约定时间到糊达，必须提亩前向客户表芬示歉意，得灿到客户认可暖，并重新确矩认上门时间箭。皆扯敲门唤日(1)进入起客户家中/副办公室门前娱，按门铃一阅下或敲门三框声（声音适判中），若没依有应答，应柴等候10秒坊左右，第二坦次按门铃或备敲门，确定斥无人时在门孩上留下留言油条。本(2)如客幻户不在家/呆办公室，事歉先留下钥匙撒要求服务时杠，应两人前拳往，进门前页也必须先敲驼门，确认无砌人后方可用粱钥匙将门打肥开。举(3)客户数开门前，维帖修人员应与轮房门保持一壳定距离，静狭候客人开门炭。底莲问候:客险人开门后，离应面带微笑宏问候“您好寿！”，同时核点头施礼，然“我是服务顶中心的维修槐人员，请问贤是您家里/东办公室需要脸维修吗？”咽。故匠进入客户家击中/办公室种传(1)当客贼户确认后，壮说“谢谢”番，按照客户旦的指引方向众进入。碑(2)进房辽前，应先穿岂好鞋套，再秃进到维修地因点。驴(3)尊重努客户的生活代习惯和个人休喜好，同时葡不对客户家冶里（或办公极室）做任何予评价。菌识准备工作:浴工作开始前艺，先在地面办铺好工作布纯，将工具包出放在工作布鸭上，保持地退面清洁。陶哈工作中做(1)积极牌协助客户解讽决问题，对韵办不到的事生情要做好沟挑通解释工作翼。钱(2)操作纪过程中应保酸持走路轻、考动作轻、说阻话轻。忍(3)需要肃挪动或借用握客户器具的昂，必须提前引征得客户同吓意，并在工偶作中做好相甜应的保护措创施。搏校0寄工作进行中江四不准：刚(1)不准绳吸烟，不准插接受客户任引何馈赠。搁(2)不准柄与客户聊与蓬工作无关的橡话题。付(3)不准述使用客户家餐电话、空调录、电视、卫吉浴等任何设界施设备。饲(4)不准米向客户提出棕任何与工作垮无关的要求稼。轿寨1翻结束工作厕萄(1)工作黑完成后，对制客户说“您劝好！**已榨修好，请您漫检查一下”致，同时向客置户讲解使用卧注意事项。朱(2)客户瞎验收后，请凶客户在维修匠单据上签字仆确认泉.温(3)待客惜户签完单后孔，主动说：爷“谢谢”。固(3)收拾士好工具，并亲清理现场，燃将维修产筐生的垃圾、含杂物放入随偶身携带的垃肌圾袋中带走诊，保持维修逐前的环境状菠态肃(4)离开色时主动讲：纠“再见”，蓬并替客户轻呈轻关好门。颗5.5味安全管理岗免位礼尼崇安全类通恼用礼仪猎(1)整体表要求狼A工作时间炭内一律按照暮公司规定着瞒装及佩带相诊关安管器材盼。伐B较停车场岗位林遇雾及夜间尸要着反光衣但C端正戴帽直，帽子保持幅干净，不能屡淋雨。戴大目檐帽时，帽汉檐前沿与眉谅毛同高。戴跪蓓蕾帽时，跃帽檐左高右仅低，斜45士度，帽徽与邮左眉垂直。筒D工作期间锣精神饱满，活接听电话时督面带微笑，女声音热情、充亲切。冻E工作时间桂外，不得穿托着工装及佩运带安管器材列外出。武F公众场合录不得大声喧爽哗，不得随盏地吐痰。蹈(2)骑自躲行车/驾驶贷摩托车巡逻慈输A驾驶人员盛应自觉遵守益交通规则，扎礼貌行驶。剂B巡逻时遇饶到客户有需近求或询问时狼，应下车停经稳车辆（摩岗托车必须熄蚁火）后，问统好、行礼，欣再与客户交各谈。对(3)使用拒电瓶车惧A专人驾驶蔬，并遵守相反应交通规则歉。南B礼貌对待川上下电瓶车畏的客人，待悉客上车时立诸于车辆右侧牛，两臂自然贫下垂成立正阳姿势，面带好微笑。租C客人上车驱前，司机须筝向顾客提示踢，“手脚请框勿伸出车外弄，以免被路具桩撞伤”。拢D电瓶车在拜行驶过程中斯，驾驶员须稠提高注意力柜，禁止东张拣西望、与人伟谈与工作无梯关的事，保吃持良好的精咽神状态。填E指引上、征下车时，使妖用礼貌用语骨，并主动协爷助有需要的绵人士。滚F客人入座甚后，询问其纪目的地，可宰适当介绍小低区情况，到蛮达目的地，惑先下车再引轨导客人下车误。专(4)行礼姨鸭A着保安制丘服值班的职票员行举手礼纯，着西装的欠职员行欠身芬礼或点头致煌意。赖B遇有公司驶领导陪同前晴来参观的客转人，着制服雁职员须行举浆手礼。箱C在对方行妻至距自己诱3米特左右时开始纽敬礼。冈D车辆进出旺停车场，在镜客人关注到吗岗位时须向施驾驶人员行妖举手礼。邮E每天第一谱次见到领导焦或尊贵客户叔时要行举手咽礼，礼毕后尤微笑点头“集您好”。毁F遇到客户叮询问或与客未户沟通时，川须先行举手挎礼，礼毕后诱微笑点头“霞您好，请问纹有什么需要绿帮忙的？”钉。孕G当值换岗酒或交班时，蚀须互相行举颗手礼，双方啦相距宿1.5米须，立正行礼配后进行交接恳。毙(5)对讲钞机使用蓝冤A对讲机统矩一佩带在右之后侧腰带上暖，使用对讲颗时,统一用歇左手持对讲互机。隔B根据急事牌先用的原则吩使用对讲机铁。谁C语言要简举练，清晰，饥易懂。登D呼叫对方肿时应先报自虹己的代号，高再呼出对方声代号。如“慈002呼叫杰001，0礼02呼叫0书01，收到幸请回答！”险。悟E应答语言绩要简明扼要史，如“00堂1收到，请票讲！”，回摩答完毕时应礼以“明白”出作为结束语冶。度F在可视对孤讲或电话对陷讲机里与客末户沟通时，玻应注意使用馆礼貌用语。乖G夜间（2手2：00-找07：00沫），在楼层清或靠近住宅塌通话时要控准制讲机音量显，以免打扰夜客户。千配出/入口岗忙（迎宾岗）(1)站姿爬A站姿呈立减正或跨立姿艺势，双手自染然下垂或背底后；站立时府不可松懈，侍双手不拿与翅工作无关的疤物品。绿B站立于有边利的位置，眉目光平视，凉观察周围一络切情况。锤(2)开车或门圣A主动为客熄人开车门。惊B客人上下泉车时，主动惩为客人一手掩拉开车门，服一手遮挡门你框上沿。拴C客人下车畜或上车后，徐关闭车门时霸动作要轻。石D用手势指世引车辆。梦(2)业主议、重要客人葡及领导的接望待杯A主动为业汽主、重要客伞人及领导开绞门。菠B遇到需要烧帮助者，应炸主动询问并什提供帮助。兄C雨天，门焰岗应主动为温客人撑伞，轨套雨伞袋。磨(3)来访着人员接待帐A市主动向来访茂人员点头致未意，并问好幸B与客户沟她通时保持适舞当的距离。裁C不直接拒底绝客户，不候说“不知道禾”等模糊的盛话。顿D陌生客人众来访时，有她礼貌地询问询客人来意后挡进行登记，楚登记时态度禽诚恳，使用妖礼貌语言，宰并用正确手获势向客户指腥引方向。繁E客户有不盖礼貌的言行毫时，不与之轧正面理论，晌婉转解释。祥(4)物品掩放行爬A主动请搬扇运大宗物品愁出行的客户慕出示《物品酸放行单》。袍B“您好，电请您出示《楚物品放行单物》”，如不叠符时不予放填行，并委婉罚解释，请客薄户重新办理望。额C认真核对凡《物品放行湖单》与物品巨无误后予以扔放行，并对病客户说“谢谷谢您的合作漫”。董(5)特殊押情况下的接剖待俗A对以下特鹿殊情况下的韵接待：讽①业主不理庆性的投诉；详②被辞退或习被批评的职构员不理性的咸投诉；生③无预约的杰媒体采访、乌公检法、工派商、税务等亿政府部门人构员的突然到茎访检查等。锹接待人员应戏立即报告上却级领导和相催关部门，并咱积极维持现辅场秩序：鞋a现场人员涨应礼貌、得登体，不得表蝶现出反感和剧敌对情绪，令不对投诉者锈的言行进行宰评论和指责膜。膝b在接待过宴程中，对外谢围的情况应车保持警惕，挖特别关注是家否存在媒体鸡现场采访、是摄影摄像等土活动，一经哪发现，及时鼠报告上级领珠导，并积极犹协助处理。径柄巡逻岗碑(1)巡逻治姿势稻A行走时应陵昂首挺胸，促目光巡视四它周。杰B保持中速拆，手臂自然违摆动，肘关惨节略屈，前琴臂不要向上爷甩动。向后径摆动时，手殖臂外开不超外过30度，和随步伐自由愤、协调摆动锄，前后摆动锅的幅度为3垮0—40厘谷米。手不能礼插入口袋。轮C巡逻一遍匹防区后要站禁立在有利的颗位置，观察敏周围情况。井(2)遇见生客户妹A巡逻行走寿时遇到客户躺，要面带微降笑，点头致科意或问好。赢B在管理的避辖区内见到到需要帮助者肆，应主动上铺前询问并提掩供帮助。诊(3)遇见向陌生人扯A发现陌生塑人，应严密陶关注。如发烟现其有可疑涌行为，立即骆通知中控室漆和相关岗位浆进行跟踪和异监控，并及桑时上前询问挖。撒B在询问时足，应注意使马用礼貌用语乘，并保持一部定距离。如座确定对方是并外来人员，屿要委婉劝其平离开，直到引确认其离开足后为止。缴(4)保持宜小区卫生:嫩主动拾捡小胶区内垃圾，裤做到人过地舍净绳朝停车场出入惩口（收费）总岗腥(1)车辆艺进出停车场反惑A车辆驶入仔入口前即填花好出入凭证欲或准备好智仁能卡。铲B行礼，发课放（收取）浪车辆出入凭钳证/智能卡秆，并说“请镇您保留凭证悼”（进入时炮）、“请您御出示凭证”佳（出去时）艰。识C立正，抬泉起路障，手风臂平伸，手虫掌向前，示质意车辆通过画。颤(2)车辆大指引手势肾羊A车辆指引切手势分为：观直行手势与茧直行辅助手台势、左（右搏）转弯、停考车手势、慢陶行手势与倒虫车手势。瓜a直行手势瑞：身体保持地立正姿势，跨左（右）手翅伸出与身体猾呈90度，陡掌心朝外，泻五指并拢，柏并且目跟臂讯走。资b直行辅助匆手势：在直壳行手势前提例下，由目随淹右（左）臂周伸出与身体蹄成90度，漠然后手臂由念右（左）至挎左（右）摆礼动，小臂与蓄身体平行，拨小臂与大臂智成90度，捆距胸前约2恳0公分。析c左（右）录转弯：以身直体保持立正伸姿势下，左指（右）手臂的朝前方伸出名，手臂与身怒体约120险度，手呈立殖掌，掌心向际前，五指并违拢，随即左误（右）手向屈前伸出，手板臂与身体成屠45度距右译小腹部约3怖0公分，目毅光随左（右员）手掌进行敢左右摆动。叫d停车手势贩：以身体保掌持立正姿势引下，左手臂阿向前方伸出扒，手呈立掌难，掌心朝前淘，手臂与身佣体约120态度。肤e减速慢行丽手势：以身聚体保持立正量姿势下，右型手臂向前方乓伸出，掌心途朝下，右手渣臂与身体约关60度，目故光随右手臂江上下摆动。穗f倒车手势沸：左手立掌阻掌心向前；娘右手平伸掌遥心向上两臂奴同高；右臂灵折起直立肘广部为90度蛛角；右臂再矿复原；右臂曾再折起直立涛肘部为90铸度角；两臂涛同时放下成辜立正姿势杆竟保洁员服务坊礼仪床(1)仪容荡仪表诵A工作时着衔本岗位工服乖，保持干净杯、整洁，注对意个人卫生圾。并统一着妄黑色平底布胳鞋。视B工作时间面不大声说话巾、禁止串岗均聊天。槽(2)工作灯中束A非工作需木要，上下班察及运送物品牺时不得使用艳客梯。罪B如接到信葡息，电梯内诉有污渍、异融物，应马上正进行处理，葵以免影响客兵户使用及污黎渍扩散。党C在楼道、谜洗手间等公蝶共区域进行咸清洁服务时艳，应放置或雪悬挂“在清精洁中”或“疾小心地滑”录的标识。别D在清洁过候程中，如遇厘客人应主动责让路，并向职客人点头问前好。秒E在清洁洗瓣手间时，应崇遵循以客为冷先的工作原质则。如不方疏便中断正在贤进行的工作看，须向客户削道歉，请他烘稍候片刻，宏尽快完成手赏中工作。贺F清洁时遇储到客人询问岂时，要立刻圣停止工作，登认真回答客王人的询问。迟(3)注意卸事项滥A严禁在电努梯使用高峰间时段清洁电碧梯。岗B在清洁电史梯时，遵循膛“以客为先尽”原则，礼花让客户先行蝶。猴C在清洁电抱梯时，不得斯为己工作之穗便，而用物上品卡住电梯画门，影响电援梯正常运行唱。捡类家政服务沈员服务礼仪雾(1)仪容货仪表：工作咬时间按规定嫌统一着工装熔，确保工服遵干净，身体捕无异味。佩赢戴工牌。(润2)工作准伯备雨A与客户确押定好服务时嘴间和服务内婚容。犬B如客户将启钥匙存放在锡服务中心或休指定地点，位按规范领取急客户家钥匙渗并确认准确擦完好，做好狭相关登记。肉C准备好所壳需工具及材士料。卧D非特殊情蓄况不准乘坐弓客梯。警(3)工作馋进行采A不论客户啄是否在家，咱进门前必须没先按门铃或忧敲门三声（糟声音适中）茂，并自报姓抹名，若没有颂应答，应等烧候十秒左右欲后第二次按箭门铃或敲门谷。摩B若客户家械有人应答，物应与大门保五持一定距离纺，静候客人挽开门，并主雄动问好“您虹好，我是服案务中心××王×，”获准践后再进入客横户家。屋C穿好自带尘鞋套后再进凶入客户家里嗽。并将自带傲的工具放置欧在洗手间或蹈可客户指定爱的位置。菠D经敲门确顾认客户家无夕人时，方可牲用钥匙将门跨轻轻打开。E注意事项阅a客户在家根时，主动打盲招呼，“您雾好，打扰您融了，请问我阁可以开始工房作吗？”，课获准后再开锦始工作。西b工作时以承不打扰客户乌为原则。呈C当客户正掩在招待客人听时，根据主费人的要求做爸好倒茶等服些务工作。乒d打扫房间或时，无论房呈门是开着还牧是关着，都负应先敲门询擦问“您好，苦请问我可以三进去工作吗排？”，获准牙后再进入房顾间工作。慰e对于客户限家里的情况惑，不打听、柿不议论、不盆传播。壁f遇到客户彼家里电话铃初响时，不接促听（客户指文定情况除外确）；非紧急伐情况不使用老客户家里电毙话。破g非工作需请要，不使用赶客户家里空授调、电视、裳卫浴及其他精设备设施。及h工作中注绞意爱护客户诚家里的家具员，保持完好那，不留下污尾渍。死I发现火灾参隐患应立即巴去除，超过爱个人工作范峰围时，应立非即向主管请驶示汇报，并枪做好工作记锤录。病(4)工作破结束仙A收拾好带姓来的清洁用逼具，不遗留命在客户家中眯。卫B完成工作忌后，应请客庸户确认，得甩到认可后向宅客户礼貌告解别。喊C出门时要卸轻轻关上门玉，并提醒客变户锁门。甜D如客户不嘱在家，服务榆结束后，应乖帮助客户检扶查门窗、电纽源是否安全塘关闭，确认梁门已锁好后挨再离开。鉴E挖按时上交客封户家门钥匙脖，并做好工棉作记录运F如客户指仿定保洁员为路其服务，该宇员工也不得辨私自存放客间户家门钥匙奔，特殊情况强，必须上报蕉管理处经理丽。拆队样板房接局待服务礼仪略(1)仪容痛仪表锋A工作时间蒙按规定统一乖着工装，统凳一发式，佩酬戴工牌。腔B工作期间捆，必须实行纵站立迎客服勿务。邻(2)工作命要求胡A遇有前来罗参观的客人旅，须行欠身石礼并微笑点居头“您好！窝”。保B指引参观块的客人穿好兽鞋套。铅C不准在样脉板房内吃东落西，不准因欠为无人参观肌而坐在房内肾。桃D不准串岗辅聊天。嫂E在清洁房吹间时有客人贝参观，应马凶上停止手中回工作，向客夕人行欠身礼料并问好。昂(3)接待窜参观客人的A热情接待稳客人，耐心舒讲解，耐心疲地引导参观挨。堪B注意使用夹礼貌语言，义表现良好