浅析快递业的现状与发展本科学位论文VIP

毕业设计（论文）说明书PAGEPAGEi浅析快递业的现状与发展摘要随着网络的日益普及，在工作和生活节奏越来越快的今天，网上购物逐渐成为人们生活消费的一种重要渠道，快件专递业务也日益成为市民邮寄物品时的首选。同时，也加大了各个快递企业的竞争。本文介绍了快递服务的产生背景，描述了快递物流市场的现状及前景，解释了快递的基本概念，根据世界快递业发展，以及列举了快递的案例，进一步分析了快递业存在的主要问题，并提出了解决问题的思路。关键词：物流；快递；竞争性PAGEPAGEiiOnthestatusofexpressdeliveryindustryanddevelopmentAbstractWiththegrowingpopularityoftheInternet,atworkandincreasinglyfastpaceoflifetoday,peopleshoppingontheInternetisbecomingamajorconsumeroflifechannels,expressmailservicebusinesspeoplearealsoincreasinglybecomethepreferredmailitems.Atthesametime,theExpressalsoincreasedthecompetitivenessofenterprises.

Inthispaper,courierservicesbackground,describedthestatusofexpressandlogisticsmarketprospects,explainedthebasicconceptofexpress,accordingtotheWorldcourierindustry,andcitedthesuccessoftheExpresscase,furtheranalysisoftheexpressdeliveryindustrythemainproblems,Andputforwardideastosolvetheproblem.Keywords：Logistics;Expressdelivery;Competitive.PAGE1目录摘要………………………ⅰAbstract…………………ⅱ绪论………………………1一、快递的相关内容……………………3（一）现代快递的产生背景…………41.世界快递业地发展………42.中国快递业的诞生………4（二）快递的内涵………………61．快递的概念………………62．快递的基本特征…………73．快递市场的分类…………7（三）其他相关概念辨析……………71．快递与快运的区别………82．快递与特快专递的区别…………………8二、国内外快递业的发展………………6（一）世界快递业的发展……………61．国际四大快递企业的发展………………72．国际快递巨头的竞争策略………………7（二）中国快递业的发展……………81．国内的主要快递企业……………………82．中国快运快递市场竞争状况分析………83．民营快递的现状…………10三、我国快递业存在的问题……………10（一）快件的安全性无保障………101．物品被盗…………………102．货件延误…………………10（二）快递人才缺乏………………11（三）快递业务员的服务问题……………………11（四）递服务范围窄、经营成本高等……………12（五）快递企业之间的竞争性问题………………12四、中国快运快递市场竞争状况分析…………………12（一）完善快递公司责任的条款和赔偿制度、加强行业自律…22（二）大力培养和引进快递人才、着力提升从业人员素质……22（三）加强信息化管理，提高效率、降低成本…………………22五、案例分析……………14结束语…………………23参考文献………………24致谢……………………25PAGE18绪论选题背景随着我国经济发展水平快速提高，人们对货物送达的时间要求越来越高。不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物都成为快递的托寄物内容。因此我国快递业出现了国营、民营相互竞争的市场状况。国营快递企业如何在激烈的竞争中制定有效的策略，谋求长足发展，形成连通国内外的可与外资巨头抗衡的强大竞争实体，民营快递企业如何解决资金问题和找准市场定位成为我国快递业业内人士的一个关注问题。本文针对目前我国快递业存在的问题，提出了我国快递业发展的对策与措施。2007年家电的发展表现出了和往年有很大的不同，以空调为例，在旺季开始的时候销售还是比较平稳，并不像厂家和商家预期的那样出现空调销售供不应求的局面。企业和商家为了追求利润最大化，必将在销售渠道方面有所作为，这预示着家电销售的渠道将有一次前所未有的变革。是继续随大流进入类似国美、苏宁等家电连锁卖场享受“大户”待遇，还是像格力那样自建专卖渠道把命运掌握在自己手中，抉择的正确与否将最终决定企业未来的命运。像ＬＧ、三菱重工、海儿、大金、约克等国际品牌也在寻找着适合自己的发展方式。无论是走大型的连锁超市，走格力专卖店形式，还是另辟奚径，对于一个有远见的家电企业而言，是到该做决定的时候了。但是就现在所存在的这两种渠道方式对于家电行业实现利润最大化都是很难做到的。那就急需一种能够降低成本、实现高额利润回报的销售渠道的出世——网络营销渠道。正是在这种背景下，结合半年的空调渠道拓展经验，我选择了家电行业渠道策略分析作为毕业设计的题目，以期对正在或即将开展电子商务的家电企业提供一种思路。二、研究现状家电行业的电子商务与网络营销目前还处在探索与起步阶段，可以参考的著作并不多。论文撰写中大量的参阅了各类网站或论坛中提供的资料和部分行业报告。冯英建在清华大学出版的《网络营销基础与实践》一书中讲述了网络营销的基本功能，并提出了企业开展网络营销的3个阶段：即基本层次、电子商务层次和企业信息化层次。IT168论坛中一线营销人的观察：网络渠道与传统卖场的在家电销售的影响进行了分析：网络销售的成本优势与连锁销售对供应商的影响；网络销售中存在的质量、售后与支付等问题；网络渠道与传统卖场的关系。撰写中还参考了一些调查报告。2005年中国互联网络信息中心(CNNIC)联合中国家电行业协会对其成员进行的调查报告中显示，家电行业在新兴互联网应用和网络营销方面，已经取得了较为领先的发展优势，100%家电已经开始应用网络，其中80%的家电企业注册了公司域名，并建立了自己的公司网站，专门用于宣传企业形象及推广企业产品。网站已逐步成为企业与消费者进行沟通和互动交流的平台。2006年的家电行业网络营销报告中，对家电企业网站的客户定位进行了分类，包括消费者、经销商、供应商等；对家电行业网络营销定位进行了总结：以树立品牌形象为目的的形象性网站，以宣传、销售为核心的B2C网站，以完成经销商与企业之间交易为核心的B2B网站，以服务为核心的网站。三、主要内容我的论文总共分为六部分：第一部分是引言，从家电网络销售的高涨引出本文研究的主要问题。第二部分提出问题，传统家电销售渠道面临的问题，主要从连锁卖场与专卖店进行比较。第三部分主要介绍网络销售渠道的内涵，分析了其特征、效用与功能及家电业网络销售渠道的分类。第四部分析了网络销售渠道的优势与劣势。第五部根据网络销售渠道的不同主体提出了各自的渠道策略。第六部分是结论，是对整篇论文的总结，对传统渠道与网络渠道的结合作了简单的总结。四、研究方法本次论文撰写中我采用如下研究方法：1．总结归纳法。在论文中引入大量的关于我国近几年家电行业的传统渠道发展中的现状描述，得出我国家电业的渠道销售的总体状况。2．对比分析法。全文贯穿了对传统渠道与网络渠道的对比，对家电业目前渠道销售发展中存在的问题及原因进行了深入分析。3．理论与实践相结合的方法。在研究了网络销售渠道的理论后，结合国美、淘宝等网络渠道开拓的实践，分析了在我国家电行业开展网络销售的所面临的困难，提出了解决思路。4．案例分析法。在论文中，重点分析了格力、国美、淘宝、海尔各自发展网络渠道的策略，及发展趋势。近年来，随着我国经济发展水平的快速提高，加上网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，和经济的高速发展所带的商务信函日渐增多，以便捷著称的快递已经越来越成为人们工作和生活不可或缺的服务。快递作为新兴的服务贸易和新型的运输方式，在现代物流产业的发展进程中已成为第三方物流的先锋业务和服务典范。然而，由于人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物都成为快递的托寄物内容，因此我国快递业出现了国营、民营相互竞争的市场状况。同时也反应出了我国民营快递存在的一些问题，如货物丢失、损坏、退货、收件方式不合理、未给物品买保险、服务质量不稳定、从业人员的素质良莠不齐、投诉/服务热线难打等。要想发展好我国的快递业，这些问题都是急需解决的。一、快递的相关内容（一）现代快递的产生背景1．世界快递业的诞生现代快递的概念，是对于传统快递而言，它始于20世纪初期资本主义经济上升时期的美国，它的代表性品牌就是闻名世界的UPS（联合包裹运送服务公司），UPS的创始人是美国青年詹姆斯•凯塞（JamesECasey）,又名吉姆（Jim）。1907年8月，吉姆以100美元为注册资金，在华盛顿州的西雅图市，创建了美国信使公司，这便是UPS的前身。创业之初，吉姆与合伙人一起，租用了一间简陋的办公室，聘用了十几名员工（包括吉姆的弟弟）担当信使（派送员）。他们利用市内的几个服务网点，接听客户的电话后，指派距离最近的派送员前去收件（有商务文件、小包裹、食物等），然后按发件人的要求，准时送到收件人手中。运送方式有三种：较近的，跑步递送；稍远的，用自行车驮带；较重的，用四轮马车。此时的运输手段，正处在传统向现代的过渡时期。第一次世界大战后，美国的包裹业务量不断上升，吉姆的信使公司开始为邮局做代理，以投递包裹和物品为主，开始使用摩托车和福特汽车，并将业务转向“物流配送”，西雅图市的三家最大百货商店成为他们的固定客户。1919年将服务范围延伸到了加利福尼亚州的奥克兰市，将信使公司更名为“联合包裹运送服务公司”（英文缩写：UPS），改名称与褐色司标一直沿用至今。1924年作业中心开始使用传送带系统，1929年开始使用飞机，业务扩大到美国西海岸的各大中城市，UPS总部迁到了亚特兰大市。第二次世界大战后，UPS凭借实力竞争取胜，获得了与邮政总局同等的权利，成为服务于企业和个人的公共承运人，至此UPS的服务扩展到了美国全境。由此可以看出，现代快递的产生背景主要有以下三个方面因素：商品经济的发展和社会需求的增加、交通运输工具的进步、通讯和信息技术的革命。这些划时代的社会进步，催生了现代快递业，使它摆脱了传统快递的历史局限，在其社会作用、服务功能、作业技术诸方面，都发生了质的飞跃和历史的转变。2．中国快递业的诞生中国的快递业始于20世纪70年代末，此时正值中国经济改革开放大潮的涌动期。改革开放以后，我国对外贸易和文化交流迅速发展，中外双方都迫切需要“商务文件、贸易单据和商品货样”的快递交换，国外用户热切期盼中国开展快递业务，中国政府也十分鼓励外商投资中国快递市场。正是在这一背景下，1979年至1988年的九年间，被称为“世界快递业巨头”的OCS（欧西爱斯）、DHL（敦豪速递）、TNT（天地快递）、FedEx(联邦快递)和UPS（联合包裹）公司，先后与中国对外运输总公司（现称中外运集团）签订了合作（代理）协议，国际快递业务正式进入中国市场。需要特别指出的是，外资快递进入中国，在华开展国际快递业务，既是世界快递业的发展，也是中国快递业的发端。对中国而言，现代快递是“舶来品”。快递引入中国之初，中国人对它还不熟悉，需要一个认识的过程，三年过后便开始了仿效经营。因此说，先有国际快递后有国内快递，这是中国快递业的显著特征。中国快递业的代表性品牌，当首推“敦豪速递”（DHL）和“邮政特快专递”（EMS），这是因为：中外运——敦豪公司是我国首家中外合资的国际快递企业（成功合作延续至今），中国邮政速递服务公司是我国首家开展国内快递业务的最大国有企业，二者均为中国快递业的开拓者和领跑者。（二）快递的内涵1．快递的概念快递有广义和狭义之分，广义的快递泛指一般货物（包括大宗货件）的快运；狭义的快递专指商务文件和小件包裹的紧急递送。从服务标准讲，快递一般是指在48小时之内完成的快件运送服务。快递或速递，叫法不同含义相同，都是指物品的快速运输。本文对快递的定义是：快递是指物流企业（含货运代理）通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门（手递手）的新型运输方式。快递的总概念简约成一句话就是：快递是新型运输方式、新兴服务贸易、一项物流业务及其活动。2．快递的基本特征快递作为先进的生产力，同传统运输既有联系又有本质区别，它的基本特征表现在五个方面：（1）快捷性推出不同时段的限时（准时）服务，能满足客户在快件实效上的迫切需求。传统运输由于理念、体制、运能、网络和技术上的原因，无法从根本上克服“等和慢”的致命弱点。（2）安全性快件在快递公司的自身网络中封闭式运转，处于不间断的运送和监控状态，并确保“门到门/手递手”，最大限度地保障了快件的万无一失。传统运输常因超出自身系统，倒手环节多而无力操控全程，导致服务失败（丢失损坏等）的几率较高。（3）专业化作业服务实现了标准化和信息化，达到了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、结算等”各个环节的完美结合。因时代和经济发展规模的局限，传统运输的专业化程度远远低于现代快递服务。（4）网络化真正合格的快递公司，都拥有自身的国际国内网络或班机（含代理），包括：运输车队、操作中心、通讯和结算系统。传统运输根本不可能做到这一点。（5）高利润从事快递服务可以带来丰厚的利润，投资回报率大大高于传统运输，这正是众多企业、个人和外商看好中国快递市场的重要原因。3．快递市场的分类快递市场可分为国际快递市场和国内快递市场两大类型，中国的快递业已形成国有、民营，合资“三分天下有其一”的市场格局。其中国内快递市场又可分为城际快递市场和同城快递市场。同城快递业务是指同一个城市区域内互寄的快递业务。同城快递的时限标准一般可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递（文件、50公斤以下小包裹）、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等；按照区域可分为同城快递、城际间快递、区域快递等。城际快递业务在国内城际市场按照空间运距，还可以细分为跨区城际快递和区域内城际快递，如华南区、华东区等。一般地，区域是以国家行政区域划分为准，但不同的快递企业在设定企业的服务区域时可能会有所不同。（三）其他相关概念辨析1．快递与快运的区别快递有别于快运，快递的时效性最强，是门到门服务，快运相对要求较低、不一定是门到门服务，有时由货主自取；快件的体积较小、品种较多，重量一般在250--10000克之间，快运物品的体积较大，重量一般在20000克以上，多是成批量运输。2．快递与特快专递的区别快递与特快专递的区别就是：特快专递是EMS，邮政特快专递业务是各国邮政开办的一项特殊邮政服务业务，该业务在各国邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品；快递是是指目前国内市场上除了邮政之外的其他快递公司，他们也是运用自己的网络进行快递服务。

他们之间的服务性质是一样的，都是为你派送物品，区别在于，一个是国有公司，一个是民营企业，各有优势。二、国内外快递业的发展（一）世界快递业的发展UPS公司开创了“同城快递”和“城际快递”（统称国内快递）之先河，虽然20世纪30年代的美国，已经出现了航空快递业务，但仍为境内（本土）业务，国内快递持续了60年。直到1969年DHL航空快件公司在美国旧金山成立，标志着境外（海外）业务的开始，DHL成为国际快递的始创者和代名词，从此快递服务走出了国门走向了世界。国际航空快递的出现，同样具有快递业发展史上的里程碑意义。DHL公司在创业之处，只能服务于旧金山和夏威夷岛之间，从事美国领空内的“海外业务”。随着全球经济一体化的进程，这项业务早已从北美洲扩展到了世界五大洲，DHL对世界快递业的历史性贡献功不可没。20世纪70年代国际快递业务从美国起步之后，从全球市场份额看，DHL主要掌控了欧亚非的业务，UPS和DedEx主要掌控了全美洲的业务，TNT主要掌控了大洋州的业务；这四家跨国公司成为领跑世界快递业的“行业巨头”。当然，还有“万国邮联”（UPU）属下的各国邮政快递业务，也包括其他国际物流（快递）公司的市场份额。1．国际四大快递企业的发展（1）UPS1907年，美国私人信使与递送服务的需求非常大。为了满足这种需求，富有创业精神的19岁青年JamesE.（"Jim"）Casey，从朋友处借来100美元创建了位于华盛顿州西雅图市的美国信使公司（AmericanMessengerCompany）。根据Jim所述，当时在西雅图地区已经有好几个信使服务公司，他本人过去还在其中的一些公司工作过。最初的名字很适合新公司的业务追求。在收到基地总部的电话之后，作为响应，信使开始跑差使，递送包裹、便条、行李以及餐馆的食物。大部分递送均为步行，稍远的行程则骑自行车。那时汽车很少见，百货公司仍然用马和四轮马车运输物品。6年以后，美国包裹邮政系统才得以建立。Jim和他的合作伙伴ClaudeRyan在人行道边的一间简陋的办公室运营公司的服务业务。Jim的兄弟George和其他几个十多岁的少年是公司的信使。尽管竞争残酷，但公司运转不错，这很大程度上得益于JimCasey严格的准则—谦恭待客、诚实可靠、全天候服务与低廉的价格。这些原则至今仍指导着UPS，Jim将其归纳为以下口号：最好的服务，最低的价格。1919年，公司首次扩展到西雅图以外，达到加利福尼亚州的奥克兰，并采用了它沿用到现在的名称"联合包裹运送服务公司"。词语"联合"提示公司在每个城市的运营都是同一机构的一部分，"包裹"则指定了业务的特性，而"服务"指出了它提供的内容。1922年，UPS收购了洛杉矶的一家公司，其首创的业务被称为"普通承运人"服务。普通承运人服务结合了零售商店递送服务的许多特色和经营原则，并具有那时许多其它私人承运商甚至包裹邮政都不具备的特色。普通承运人服务的与众不同的特色包括每日自动取件电话、对货到付款的发货人接受支票、额外递送尝试、自动返还无法递送的包裹以及简化记录每周付款。也许UPS最重要的特色是UPS能以与包裹邮政相当的价格提供其广泛服务。UPS是当时美国少数几个提供普通承运人服务的公司之一。对一个小公司的收购和继续普通承运人服务的决策将影响UPS接下来数年的发展。1924年，UPS首次推出将将使其未来成形的另一项技术创新：第一个处理包裹的传送带系统。虽然普通承运人服务最初限制在洛杉矶附近的一小块地区，但是到了1927年，它已经扩展到距市中心方圆125英里的地区。同时，UPS的零售递送服务也已扩展到包括美国太平洋海岸的所有主要城市。在经过一段历史之后，UPS已成为全球的配送专家。在UPS，全球配送不仅涉及管理货物的运送，还涉及管理伴随货物一起传送的信息与资金流动。越来越多的UPS客户要求利用此项专门技术，这最终导致了UPS供应链解决方案业务部的形成。UPS供应链解决方案业务部是流线型的组织，它为客户提供物流、全球货运、金融服务、邮件服务和咨询，以提高客户的业务表现并改进客户的全球供应链。UPS供应链解决方案由UPS资本公司、UPS物流集团、UPS货运服务公司、UPS邮件业务创新公司与UPS咨询公司共同提供。作为北京2008年奥运会赞助商，UPS将向北京奥组委提供全方位的物流咨询服务，并协助北京奥组委策划和执行2008年北京奥运会的物流运作计划。在奥运会期间，UPS还将为北京奥组委所有指定的地点提供快递服务。（2）DedEx1973年4月，由联邦快递所发掘的创新快递理念迅速袭卷全美国，同时由于该独创服务需求的增大，许多采用该服务的客户很快便开始在海外寻求支持与服务。追溯到20世纪80年代，制造业的基地从发达国家逐渐转移到了发展中国家，而联邦快递作为最早认识到这一趋势的公司，开始着手进行大规模的全球扩展以应对日益激烈的国际竞争及挑战，亚太区分公司也就由此应运而生。80年代末，联邦快递达成了一项具有深远意义的目标。联邦快递于1989年收购了飞虎航空（一家成立于20世纪40年代的航空货运公司）。仅仅这一举措就使得联邦快递获得了飞虎航空在亚洲21个国家及地区的航线权，从而在全球经济增长最迅速的区域取得了立足点。1992年，公司的区域性总部从檀香山迁至香港，并将公司的营运中心迁移至经济活动的中心地区，这更显示了公司对该地区的高度重视。联邦快递对其在亚太地区的业务拓展和战略发展始终保持着高度的重视。1995年，联邦快递公司购买了中国和美国之间的航线权，开始由联邦快递飞行员驾驶的专用货机来负责中美间的快递运输服务。1996年3月，联邦快递成为唯一享有直航中国权利的美国快递运输公司。那时联邦快递每周有10个航班往返于中美之间。1995年9月，联邦快递在菲律宾苏比克湾建立了其第一家亚太运转中心，并通过其亚洲一日达网络提供全方位的亚洲隔日递送服务。根据公司在美国成功运作的“中心幅射”创新运转理念，亚太运转中心现已连接了亚洲地区18个主要经济与金融中心。联邦快递那时在亚太地区32个国家和地区有近8,600名员工，公司的亚太区总部设在香港，同时在上海、东京、新加坡均设有区域性总部。作为联邦快递集团的中坚力量，联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。公司无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司，向220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，其在全球拥有超过138,000名员工、50,000个投递点、671架飞机和41,000辆车辆。公司通过FedExShipManagerat、FededExShipManagerSoftware与全球100多万客户保持密切的电子通讯联系。（3）DHLDHL：DHL这个名称来自于三个公司创始人姓氏的首字母，他们是AdrianDalsey,LarryHillblom和RobertLynn。1969年，在尼尔·阿姆斯壮迈出伟大的登月第一步的几个月后，三个合伙人也在一起迈出了一小步，这一小步将对全世界的商业运作方式产生一个深远的影响。一开始，创始人们自己乘坐飞机来往于旧金山和檀香山之间运送货物单证，这样就可以在货物到达之前进行货物的清关从而显著的缩短在港口的等待时间。坚持为客户节约财富。凭借这一概念，一个新的行业诞生了：国际航空快递，通过飞机快速运送文件和货物。DHL的网络开始不断以惊人的速度扩展。它向西不断挺进，从夏威夷到远东和环太平洋地区，然后是中东、非洲和欧洲。截止到1988年，DHL服务的国家已经扩展到了170个，员工达到16,000多人。2002年初，德国邮政全球网络成为DHL的主要股东。到2002年底，DHL已经100%由德国邮政全球网络拥有。2003年，德国邮政全球网络将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。2005年12月德国邮政全球网络化并收购Exel的举措进一步巩固了DHL的品牌。整合后的DHL的专业服务来自于由德国邮政全球网络收购的几家公司。下面只列出一部分：Exel：当德国邮政全球网络在2005年12月并购Exel时，Exel在全球135个国家拥有大约111,000员工。Exel的主要业务是为重要客户提供运输和物流解决方案。德国邮政欧洲快递：1997年开始运作，通过自身增长和对欧洲一流公司的投资，其包裹和快递服务的网络覆盖超过了20个国家，并成为欧洲商业客户市场的领导者。丹沙：成立于1815年，总部设在瑞士的巴塞尔，于2000年被德国邮政全球网络收购。丹沙是航空货运的全球领导者并在海运市场排名第二。丹沙的服务范围还包括陆路运输和供应链管理。国际航空快递公司：最大的美国航空货运代理，2001年整合至丹沙集团。中外运-敦豪国际航空快件有限公司于1986年12月1日在北京正式成立。合资双方为中国对外贸易运输集团总公司和敦豪国际航空快递公司，双方各占一半股权。合资公司将敦豪作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势成功地结合在一起，为中国各主要城市提供航空快递服务。自公司成立以来，随着中国的经济迅速增长，中外运敦豪亦创下骄人业绩，公司业务年平均增长率为百分之四十，营业额跃升60倍之多。目前，中外运敦豪已在中国建立了最大的合资快递服务网络。拥有56家分公司，163间办公设施，业务覆盖全国318个主要城市。现在，中外运-敦豪已稳居中国航空快递业的领导地位，在中国的市场占有率达到百分之三十七。丹沙海空运于1991年并在中国设立第一家代表处，1998年与中方合作伙伴正式成立合资公司，即丹沙中福货运代理有限公司，同年获得国际货运一级代理执照，成为外资物流企业中第一家获得此资格的公司。经过十多年的努力，截止到2003年底公司已发展为拥有550多名雇员，在全国大中城市设立了18间分公司的大型外资物流企业。2003年公司年营业额超过人民币16亿。公司业务范围涵盖空海运，仓储管理、供应链管理、项目运输、电子商务、国际贸易等，为客户提供全面的一站式物流管理服务。森泰飞货运有限公司是一家在中国注册的专门提供供应链服务的中外合资企业，其控股权由德国邮政世界网(DPWN)拥用，同时DPWN还拥有DHL——一个全球性的快递组织、著名商标100%的控制权。在中国，森泰飞货运有限公司用DHLSolutions这一商标运作，充分体现了DHL在该公司的控股权，以及其利用DHL在供应链服务方面的丰富客户服务经验和专业知识为国内外顾客提供优质服务。（4）TNTTNT集团是全球领先的物流、快递和邮政服务供应商。集团拥有161,000名员工，分布于63个国家，服务覆盖范围涉及200多个国家和地区。TNT为其客户提供包括直邮方案、门到门快递服务和供应链管理在内的整合商务解决方案。TNT的服务领域涵盖汽车、电子、消费品、公用事业及通信、印刷以及媒体。作为全球财富500强企业之一，TNT集团总部设于荷兰，在阿姆斯特丹、纽约、伦敦和法兰克福证券交易所上市。2004年集团报告销售收入为126亿欧元。TNT快递拥有欧洲首屈一指的航空和陆路递送系统，为全世界200多个国家的客户提供最快捷可靠的门到门快递服务。TNT快递每年处理1.87亿件/次货物。TNT物流是世界领先的物流供应商。它为全国性、地区性或全球性的大中型企业设计、实施和运行复杂的供应链解决方案。其货运管理部门运用国际网络，为客户提供空运和海运服务。TNT物流以尖端技术实现供应链的优化、整合以及可视性。TNT物流的服务领域涵盖汽车、轮胎、电子、消费品、公用事业及通信、印刷以及媒体。作为TNT的品牌之一，已有200多年历史的TNT邮政是全球邮政市场的领导者。在欧洲7个国家拥有邮政网络，每年处理超过70亿件/次邮件。TNT中国是TNT集团在中国的分支机构。通过整合快递、物流和直复营销业务部门，TNT为客户提供从门到门快递服务，到综合的供应链管理和直复营销服务的整合业务解决方案。此时，TNT在中国拥有超过100个运营设施，4500多名员工，以及2,000多个服务网点，服务范围覆盖中国600个城市。TNT中国拥有7个国际口岸——北京、上海、广州、大连、杭州、厦门和深圳。通过与上海汽车工业总公司建立的合资企业——安吉天地汽车物流有限公司，TNT已成为目前中国最大的第三方汽车物流供应商。近6年来，TNT虽然在中国市场保持着年均23%的收入增长和30%的业务增长，但其全球竞争对手UPS、DHL、FedEx却有着更令人称道的表现：UPS在中国的业务增长速度已连续数年保持在35%以上，在2005年底之前，已获得中国最大和最重要商业中心城市的国际快递业务的直接掌控权，进而可为内地200多个城市直接提供国际快递业务。2．国际快递巨头的竞争策略经过十多年在我国市场的打拼，国际快递巨头DHL敦豪快递、FedEx联邦快递、TNT天地快运和UPS联合包裹，在我国国际快递市场已经取得了绝对的优势，年增长速度也保持在20%以上，并开始全面地拓展我国国内的快递业务。为打入我国市场，这些外资巨头在建立网络和保持竞争优势方面采取了一系列竞争策略。（1）战略联盟对于外资来说，有的是规模、资本、管理、技术和人才上的优势，但仅拥有这些优势还不足以让他们快速地进入我国市场，建立网络和发展客户。因此，他们在进入我国之初都选择了组建中外合资公司这种战略联盟的策略，与中外运组成合资公司。通过合作，外资巨头们都首先解决了在我国水土不服的问题。其中，中外运与DHL合作在1986年合资成立的中外运敦豪快递公司最为成功，在短短的近20年间，该合资公司拥有了56家分公司，业务覆盖全国318个主要城市，市场份额为37%，并稳居我国航空快递业领导地位。同时，DHL还凭借合资公司这一优势早于其他快递巨头在2004年就正式进入我国国内快递市场。先于别的外资竞争对手建立品牌，获取国内快递运作的经验，建立起国内快递客户网，保持领先地位。近几年,外资巨头还不断采取建立战略合作关系的方式，利用联盟所带来的资源获取更多的竞争优势。如在2004年中美双方签订新的《中美航空协定》后，FedEx和UPS都加紧增加中美之间每周的航班数量。而本身没有开设中美航班的DHL为了加入利润丰厚的中美国际快递市场的争夺，与美国西北航空公司签订合作协议，借助美国西北航空每周7个航班大幅提高在中美航空市场的运力。而另一家快递巨头FedEx为了在我国进一步拓展网络，增强国际快递市场的地面支持和全面拓展我国国内快递市场，与跨国公司柯达合作，利用柯达在全国的9000个加盟店来增加营业网点，获取网络优势。（2）直接掌控。UPS亚太地区总裁肯•托罗说：“直接掌控的意义很大，我们可以直接从消费者的角度来考虑各项策略，可以使得服务更加贴近客户需要并且更标准化。”加上，合资伙伴中资源分配不均会造成双方合作困难重重。因此四大快递巨头又先后三家走向独资。其中，UPS于2005年斥资1亿元买断中外运手下23个区域内的国际快递业务直接控制权后，为其经营我国国内快递业务提供了坚实的网络基础。得益于这一举措，UPS2005年出口额比上年增长了50%。（3）收购兼并尽管战略联盟的策略有助于四大快递巨头打入中国市场，弥补资源的不足，但合资公司中的外方由于受到各种因素的制约，不能像独资公司那样更直接地了解顾客所需。因此除了DHL外,其他三大快递巨头最后都与中外运结束合资关系，调整竞争策略，走向独资。独资后的FedEx和TNT为了继续利用中资快递公司现有的资源来扩充网络，加强在我国国际和国内快递市场的竞争与部署,都采取收购兼并的策略。接着，FedEx斥资4亿美元将其在1999年成立的大田联邦快递公司经营国际和国内快递的所有资产、以及大田集团拥有的50%股份纳入旗下。同时在新一轮外资快递争霸战中出于落后地位的TNT也收购了我国最大的公路货物和包裹运输企业黑龙江华宇物流公司。这一举动使TNT直接拥有了华宇在大中城市1100多个运转中心和16万稳定的客户，大大增强了网络实力。（4）差异化市场定位。DHL在国内推出快递业务时，分别选择了“2～30千克24小时包裹递送”和“30～1000千克48小时递送”业务，避开了EMS最擅长的两千克以下的范围以及现行邮政法规定的500克以下信件为EMS专营的规定。而急欲在我国获得更好发展的TNT则凭着自己成熟的汽车物流经验和技术，把重心定在我国的汽车物流这个目标市场，利用自己的强项与我国的快递企业展开差异化的竞争。（5）可持续发展由于外资快递巨头现在主要定位在业务量最为密集、外商集中、成本低的沿海城市，所以为了给这里的客户提供优质的地面作业服务，中外运敦豪全新的广州口岸作业中心也正式投入运营。而该公司在上海、深圳、北京、杭州等的口岸中心也将会随着业务的增加而升级。除了中外运敦豪外，另一个快递巨头UPS则把目光放在具有巨大潜力的上海货运航空市场，并在上海建成国内首个国际航空运转中心。总而言之，有了这些物流运转中心，外资快递巨头可以不经过国外的运作中心，直接把货物更快、更便捷地运往全球，在减少营运成本的同时也能更容易地网罗全球跨国公司客户。虽然近几年随着我国加入WTO，物流快递业发展非常迅速，然而相对于发达国家来说，我国的物流快递业还处于初级阶段，基础设施还比较缺乏。所以，对于外资快递巨头来说，利用其雄厚的资金来建立必要的基础设施，可以增强其快递货品的地面处理能力，在竞争日益激烈的中国国际快递市场保持竞争优势。除了基础设施外，发展有助于提高客户服务水平和减少成本的高科技也是外资巨头采取的一种拉大与竞争对手差距，保持优势的策略。如DHL在2004年刚推出国内快递业务时，使用了全球电子查询和追踪系统，使递送周期平均比EMS缩短50％以上。TNT也不甘落后，启用可大幅节约物流成本的第二代RFID技术，成为国内首家向外界宣布启用该技术的快递企业。通过该技术，TNT将可以帮助客户把货物以最低的成本和最快的速度送达目的地，并使货品在运输过程中的信息更透明，在科技上拉开与中外竞争对手的距离。因此，中国民营快递及内资大企业应尽可能多的吸收并学习外资企业的先进管理经验和技术，使货品在运输过程中的信息更透明，在服务上、科技上缩小与竞争对手的距离。形成资源的合理配置和资本的集约化经营，继续巩固、拓展并创新物流配送业务，进行有效的资源整合，以适应不断发展和变化的市场环境。（二）中国快递业的发展中国内地的快递业始于1979年，至今只有29年的短暂历史。改革开放以来国民经济和外贸业的持续发展，为中国快递业提供了绝好的历史机遇和生存空间。中国的快递业虽然来迟了数十年，但发展速度却是其他国家前所未有的。29年来，国内快递公司犹如雨后春笋般遍布神州大地。2004年，仅上海市就有注册民营快递公司一千多家。保守估计，全国的快递公司至少在10万家以上。另外中国海关统计，我国进出口快件量，每年大约增长30%。近年来，随着我国高速公路的发展和区域经济圈的形成，国内快递形成了三大区域：京津环勃海快递：以北京，天津，青岛，大连为中心；长江三角洲快递：以上海，南京，杭州，苏州为中心；珠江三角洲快递：以广州，深圳，佛山，东莞为中心。三大区域以公路运输为主，基本上实现了“隔夜服务”（次日达标准）。根据我国加入世贸组织的对外承诺，除邮政专营业务外，快递市场将逐步对外开放。DHL公司（德国邮政敦豪速递）于2004年10月在上海宣布正式推出中国国内快递业务，成为首家涉足中国国内业务的国际快递公司。国际快递业巨头介入中国国内业务，变成一把“双刃剑”，将对中国市场格局产生重大影响，也将推进中国快递业的现代化进程，在与国际接轨的过程中，中国快递业还任重道远。1．国内的主要快递企业国内的主要快递企业有：中国邮政EMS、大通、申通、顺丰、顺风、宅急送、飞杨、天天、快马、中通、圆通等。中国邮政EMS：收费标准首重1KG20元，续重根据线路长短不等，网络分布最全，速度较快，大中城市一般两日到，主要城市可以达到次日达，缺点是服务差，不熟悉的发货需要开箱检验，另外运单、信封很多地方会强制要求购买，一样1块钱，再就是部分邮局如果你是自行包装不采用邮政包裹箱会让你写上“损坏自负”的过分要求。大通：主要做国际业务，现在提到大通主要是因为其给DELL做物流，接触较多，所以说，大通资费1KG20元左右，速度较快，一般2～3三个工作日可以通达全国，优点是比较负责，态度较好，运输安全性较高，缺点收费较高，续重比EMS贵，另外网点仅限国内大中城市。申通：应该是国内最大的民营快递公司了，总公司在上海，资费1KG15元，续重0.5Kg6～8元，申通分布网络可以说仅次EMS的，速度较快，发往京津沪以及江浙周边基本可以次日达。缺点部分区域以及人员素质较差，服务态度恶劣，对待托运货物不够重视，收费比较混乱，申通基本按照1Kg左右小件10元，其他大件走航空的10元/KG，有申通专车到达的一票50元，保价费可以从其默认3％谈到0.3％。顺丰：港资快递公司，资费1KG20元，续重资费根据地区不等，总体收费较高，但是速度快，服务好，国内大中城市基本次日达，缺点是不提供保价服务，且月发20票以上才做月结。宅急送：日资快递公司，总部在北京，资费主要是针对重货的，体积小的就算10Kg可能也仅收取20元，计费方式比较复杂，但是非常适合发重货，小件不推荐，保价费用最低，默认0.3％。飞杨：上海的快递公司，最近通过和不少中小型快递公司合作，开拓了其业务范围，资费一般15元/kg，速度尚可，两日达。缺点由于其很多网点都是合作公司做的，所以中间环节较多，一旦出现意外难以处理。报价是京津沪、江浙每票10元，重货以上区域最低可以做到3元/kg，但是由于其保价范围有限，所以目前只是用其发一些不算贵重的小件。EMS资费标准，国家的，价格贵，但它就是网点全，20元首重，每公斤续6元；圆通速递，网点最多，价格很便宜，服务不错，省内5块、7块，省外8块、10块；申通快递，网点非常多，价格一般，服务也不错，运输速度比较快；顺丰，网点也多，很安全、放心，价格贵点。晚上七、八点也来收货；宅急送，大货物价格最好省内小件物品就不要发了，网点有待增多；亚风快递，价格低希望网点更多，取货速度快点。当然，各个地方还有很多自己的优势快递。2．中国快运快递市场竞争状况分析竞争格局分析，中国快递行业以其迅猛的发展速度，良好的市场前景，成为物流业中一颗璀璨的明珠。广阔的市场，快递行业风起云涌，觊觎者自然众多。目前主要有四种力量在争夺国内快递市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。在1990年代初期，中国邮政特快专递(EMS)仍然垄断着中国国内外快递市场。而就在2004年底，中外运也突然发力切入快递市场，其最大的优势便是其50余年的物流背景和较为完善的网络。其次则是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均已进入中国，另外，日本的佐川急便等也在2004年与保利集团成立合资公司。对于这些企业来说，丰富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络将其竞争实力提高到了一个相当强大的程度。第三股力量来自于大中型民营快递企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大，其中比较著名的包括大田快递、顺丰速递、申通快递等。这些公司基本都经过了原始积累的阶段，资产规模在亿元人民币以上。这一类企业往往在某个区域范围内拥有相当强的优势，并在这一优势的基础上进一步在全国范围内开展业务。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业，这类企业凭借自己的实力往往只能承担同城快递业务或是省内业务，当面对全国甚至国际快递市场时便会显得力不从心。但不能否认的是，如果缺少他们的存在，很多企业的办公可能都会遇到麻烦。3．民营快递的现状民营快递自从诞生起，发展速度较快，特别是1988年以来每年以120％－160％的速度递增。中国加入WTO后，市场更加开放，进出口量将继续保持增长态势。这对快递业形成规模发展并进一步降低成本提供了发展的良机。

目前国内民营快递的从业人员有农村剩余劳动力，有下岗工人，有待业人员。他们为国家的外贸事业作出了突出的贡献。如果没有他们，中国的外贸将受到巨大的影响。按照邮政目前的经营机制运作，邮政根本无法替代民营快递。否则，民营快递也不会产生。

然而，中国加入WTO也会对民营快递产生一定的影响。像国外的快递UPS、DHL、TNT、FEDEX等已参与了中国市场的竟争，但由于他们的运营成本较高和邮政法规的限制，只是在国际件上有优势，在国内快递上预计二至三年内不会对中国的民营快递构成竞争态势。与此同时，国家也加快了“三金”工程的步伐（金桥—经济信息网；金关—外贸；EDI电子数据交换条形码；电子货币IC卡）。与“三金”工程相关的还有智能大厦、多媒体、POS电子收款机。“三金”工程已在2004年普及。它的普及大概按现在可比性将降低快递业务量5%左右。但相对于中国加入WTO带来的增长量来说，是微不足道的。

从宏观上看，目前的状况是：市内快递处于供大于求，像上海、广东、北京等城市同城快递竞争激烈；而城际间的快递供求不平衡，趋于过剩，竞争的焦点是连锁城市的多少和投递速度及服务水平的规范上；国际快递供求平衡，竞争的焦点是速度与价格。

从微观上看，目前的状况是过度竞争，一些快递公司职业道德和服务意识淡薄。由于这个行业利润较大，投资较小，见效快，相对于其它行业，操作上技术含量不高，只需实务经验，市场需求又大，比较容易进入这个市场。另外，国内快递公司普遍存在着唯“钱”是图，急功近利或经营上的短期行为；操作不规范、交通工具落后、通讯工具简单以及没有系统的管理“软件”等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。有的快递公司月丢件率高达2%-5%。

三、我国快递业存在的问题我国的快递业虽然发展很快，具有速度快、安全、专业化、网络化、等特点，极大的降低了一些企业的成本，但同时也存在很多的不足之处需要改进。（一）快件的安全性无保障1．物品被盗在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管。如收件员上门取件，送件员送件上门等，在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，因而给“内鬼”留下了作案机会。物品被盗后因为赔偿不及时等原因，常常会引发纠纷，甚至是诉讼。据统计，在315消费电子投诉网上，个别企业的“物品丢失”类投诉率甚至占了到企业总投诉的48%。而从整个行业的投诉问题分析中也可以看到，“物品被盗”也高居了投诉问题的第三位。可见，“物品被盗”对快递业的投诉贡献率是“功不可没”的。当然，“物品被盗”原因是多方面的，既有外因，也有内因，但是，内盗绝对是主要因素，对此，笔者一方面希望行业能建立一个个人诚信系统，把那些曾有盗货记录的业务员列入内部的黑名单(这可能会牵涉较多问题，可以连同公安等部门进行探讨)，以防止该类问题人员利用不同的公司“作案”，另一方面也希望企业能进一步加强物品的监督力度，并大力提升从业人员的素质，以减少此类问题的发生。2．货件延误快件的“延误或晚点”是目前快递行业普遍存在的问题，出现这种情况的原因除了平常大家提得最多的运输途中不确定因素带来的延误外，通过对大量的投诉案例分析，我们还发现下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要因素：

首先，现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之匹配的服务。如，以前部分企业推出的“次晨达”等类业务，可以作为拳头产品，而如今，这类服务已经成了快递企业从业的基本门槛。服务时间的大为缩短，给企业的服务提出了更高的要求，更增加了企业执行的难度，另外，国内基本上没有哪家民营快递企业像UPS等企业一样，拥有自己的运输飞机等强大的运输体系，所以，长途运输的准确时间很难确保，在运输过程中，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的晚点或延误。其次，行业竞争的加剧导致部分企业虚报服务时间。

通过调查发现，部分中小快递公司因为缺乏竞争力，不惜在做出一些虚假的承诺以吸引用户。如一些需要通过其它物流企业转运寄送物品的公司，因为增加了转运的时间，所以寄送时间可能比较长，为了吸引用户，这些公司将明明需要三天才能送达的地区，对外承诺为2天，“延误晚点”的情况在这些企业中不可避免。

最后，“借壳”服务。

据了解，目前在快递行业存在这样一种现象，一些快递公司的业务员在收到一定数量的件后，将这些件转卖给一些资费较低的企业，由其代寄从而赚得差价。由于这些业务员找的代送公司基本上是资费极其低廉的企业，其提供的服务显然与正规的大企业有质的区别，服务晚点是常有的事。

另外还有些业务员将用户发航空的件改走铁路或公路，由于两者资费标准相差巨大，这些业务员一般可从中赚起不少的差价，而其后果只能是用户无法在规定的时间内收到物品。

今年1月1日开始实施《快递服务标准》有了一个明确的参照范本，即：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地不超过72小时，相信通过这些规范，将可以有效地减少这方面的投诉。（二）快递人才缺乏由于快运快递企业涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业，同时由于它的综合性趋势，它必然要求快运快递企业的高级管理人员不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机、心理学等基本知识，更要具备较高的综合性素质，是—种高级专业化管理人才。而具体岗位服务人员则应该是具备适应某一岗位需要的专业性人才。快运快递企业的快运快递全过各程是储、运等经济和技术管理活动，中间还伴随着快运快递信息管理、合同管理、营销管理、流通加工、设备管理和财务管理以及内部运行管理等业务管理活动。这就要求岗位的服务人员要对经营活动的诸要素（人、财、物、技术、信息、设备、交易产权等）能够进行高效通这一领域的各类知识，形成专业化的管理人才，才能更好从事这一岗位服务的要求，提高快运快递效率，提高企业效益。我国快运快递业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，这在很大程度上制约了我国快运快递业的发展。（三）快递业务员的服务问题随着生活节奏的加快，用户对快递企业所提供的服务提出了更高的要求。如，用户不仅要求快递企业能提供更加快捷、准时的服务，并且还希望企业的服务能热情周到，并具有人性化。然而，从大量用户反映的情况来看，目前，快递业所提供的服务显然还达不到用户的要求，尤其是企业的服务态度和处理问题的方式更是难以达到用户的期望。大多数快运快递企业只能提供单项或分段的快运快递服务，快运快递功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的快运快递供应链。据中国仓储协会2005年初的调查，在采用第三方快运快递的需求企业中，有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的快运快递服务不满意。（四）快递服务范围窄、经营成本高等寄递企业检测成本将增，随着我国寄递市场逐步放开，产生了一批规模化物流企业；但此行业仍有相当多的中小企业，对《办法》规定的某些专业性禁寄物品，在鉴别上增加了一定的难度，相关处理办法也会增加企业成本。某速递公司负责人表示，这一规定出台，会增加检测时间和费用。有关人士表示，对作为社会化的寄递行业，不应过于强调寄递企业对禁寄物品的防范责任。中国国际货代协会快递工委秘书长刘建新认为，除了对寄送企业要进行规范和引导外，相关管理部门应做好细化工作，提供专门的检测机构，出台配套措施。国家劳动法规已开始强制性推行个人养老保险制度。这对于民营快递使用廉价劳动力来说，无疑增大了成本。一般来说。快递业属重体力劳动，大多是短期“打工”行为，只重视眼前利益，对个人养老保险制度意识淡薄，只图干1至2年即改行或到别的城市做快递公司的小老板。因此，个人统筹养老保险制度暂时不能成为调动员工积极性的动力，甚至快递公司会将这部分成本转嫁到劳动力身上。（五）快递企业之间的竞争性问题随着我国经济发展水平快速提高，人们对货物送达的时间要求越来越高。不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物都成为快递的托寄物内容。因此我国快递业出现了国营、民营相互竞争的市场状况。国营快递企业如何在激烈的竞争中制定有效的策略，谋求长足发展，形成连通国内外的可与外资巨头抗衡的强大竞争实体，民营快递企业如何解决资金问题和找准市场定位成为我国快递业业内人士的一个关注问题。四、促进我国快递业发展的思路（一）完善快递公司责任的条款和赔偿制度、加强行业自律近几年随着中国改革开放的深入，尤其是中国社会与WTO并轨以后，民营快递行业迅速崛起，快递公司如雨后春笋般成长起来。然而由于相关法律制度，行业制度的不完善，导致各种快递纠纷与日俱增，尤其是有关快件丢失而引起赔偿的案件越来越多。为此，2008年1月1日我国开始实施《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》，规定对没有购买保价（保险）的快件，一旦遗失，快递公司的赔偿标准应按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，而根据《邮政法》“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”。在《国内特快专递邮件处理规则》中又将这一原则具体化为按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的2倍，包裹类的物品最不超过所付邮费的5倍。据邮政管理局市场监管处相关负责人介绍，从2008年1月1日起，由国家邮政局制定的《快递服务标准》开始实施，这意味着我国快递业有了第一个国家标准。提高了境内快递公司准入门槛，规范了境内快递公司的服务。《快递服务标准》对快递毁损作出详细的赔偿要求，并对快递公司索赔处理和赔金支付的时间进行了限定。首次引入“彻底延误标准”，同城快递、国内异地快递、国际快件投递时间分别超过三、七、十天，将被视为“彻底延误”。境内快递投诉将有据可依。若邮件投递时间超过彻底延误时限，消费者可视为快件丢失，信件类可按服务费两倍索赔，未保价包裹则按五倍服务费赔偿。社会科学院法学研究所相关负责人认为，政府监管部门应加强对快递消费领域的管理，目前虽然已经制定了《快递服务标准》，但除了制定切实可行的维权法律法规外，更重要的是依照标准将监管工作落实到位，保障消费者的合法权益，同时消费者在接受快递服务时也应选择信誉好、服务质量好的快递公司，认真仔细填写单据，以便维权时有据可依。成立快递行业协会，加强行业自律。在发展社会主义市场经济中，行业协会发挥着不可替代的重要作用。但到目前为止，全国都没有建立快递行业协会，尤其是民营快递企业，缺乏与有关政府部门的沟通渠道。因此，要按照市场化原则建立快递行业协会，按照“自主设立、自我管理、自律运行、自我发展”的要求，充分发挥监督和管理职能，规范快递企业的市场行为，加强快递企业自律，维护成员合法权益；要求快递企业遵守职业道德，不承揽无力承接的业务，不承诺无力完成的服务，树立商业诚信；加强从业人员业务培训，提高服务技能，强化服务意识，规范操作流程，提升服务质量；规范市场秩序，反对恶性竞争、随意压价，做到经营不越界、服务不缺失、运输不超载等正规化经营等。同时，行业协会作为政府和企业之间的桥梁，应及时做好两者的信息沟通和有关政策反馈，为政府有关部门制定政策和规划提供依据，促进浙江快递业的健康发展。（二）大力培养和引进快递人才、着力提升从业人员素质我国快运快递业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，这在很大程度上制约了我国快运快递业的发展。为此，我国快递业应高度重视人才引进与培养工作，人才是经济社会发展的战略资源，是我国快递快速崛起的重要支撑。全系统要牢固树立“人才是第一资源”的理念，积极营造“尊重知识、尊重人才”的浓厚氛围，改变束缚人才发展的做法和规定，切实做好人才引进与培养，努力形成人尽其才、才尽其用、优秀人才能够脱颖而出。人才引进是前提，培养与用好人才是关键。只有把人才的引进、培养和使用有机地结合起来，才能激发其内在活力，实现人才的效益最大化。快递公司不仅要视重人才的引进，更要重视人才的培养与使用。要敢于尝试将有突破性和前瞻性的人事人才新政策、新思路，并在实践中不断完善。在调研中发现，许多快递企业只会用人不会培养人，在民营企业中尤为突出，有的也只是针对一些新员工的应急或被迫式上岗培训。市场竞争的关键是人才竞争，最宝贵的是人力资本，企业经营者要转变观念，要将培训作为企业的一项重要投资，充分认识到员工培训的重要性，认识到良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，而是依靠充分发挥员工的主观能动性，员工素质必须在市场的快速变化中持续提高，改变“只要能揽到更多的快件才是好员工”的想法，建立常规性的员工培训规划，不仅可以提高员工的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度，还能提高员工对企业的忠诚度，建立起员工与企业间牢固的归属关系。（三）加强信息化管理，提高效率、降低成本为推动企业管理信息化建设发展，提高效率和降低成本，充分认识企业管理信息化的具有重要意义。管理信息化能够大大提高企业收集、传递、处理、利用信息的能力，为决策提供充分、可靠的依据，增强制度的约束性，提高管理的透明度，是解决企业管理突出问题的有效措施。推进管理信息化需要转变经营观念，再造业务流程，优化组织机构，减少管理层次，严格规章制度。因此，推进管理信息化的过程，是对传统的、落后的管理思想、管理方式的改造过程，是深化企业改革的过程，是一场革命。推进管理信息化要以企业为主体，以市场为导向，企业积极发挥引导和服务作用。既要加快步伐又要从企业的实际出发，讲究实效，防止走形式。要科学规划，分步实施，扎扎实实地做好管理信息化的各项基础性工作，确保质量，及时改进，不断提高管理信息化水平。推进管理信息化要根据企业发展战略制定整体规划，避免孤立地设计或实施某项管理，防止形成信息孤岛和重复投资。整体规划要以应用综合性系统为重点，实现主要业务流程电子化以及人力、物力、财力的优化配置和信息资源的高效利用。五、案例分析申通快递案例分析随着社会经济的发展和城市建设的加快,物流产业作为国民经济中一个新兴的服务行业,正在全球范围内迅速发展.随着物流市场的逐步扩大,物流企业间的竞争也会愈加激烈.对于物流企业而言,这意味着机遇与挑战并存.一方面,企业可以通过提升自身的管理服务水平获得更大的发展;另一方面,企业也有可能因经营不善而被市场所淘汰.因此,广大物流企业必须依靠先进的管理思想和科学的管理手段,准确把握市场的脉搏,找准物流市场的切入点进行经营创新,才能在激烈竞争的环境中处于不败之地.信息化建设已成为企业发展必不可少的。公司背景上海盛彤实业有限公司成立于1993年，注册于松江区小昆山秦安街18号小昆山经济区是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。目前公司的主要经营地处于上海市青浦区北青公路6186号。目前公司总部现有员工近千人，下设上海公司、战略发展部、信息技术部、网络管理部、营运部、客户服务部、财务部、综合管理部、市场拓展部和上海各区县公司等部门。公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司注册商标为“STO＋申通”，注册编号为1379930。主要承接非信函、样品、大小物件的速递业务。2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。公司自1993年成立以来，在董事长陈德军的正确领导下，在广大客户的支持和关怀下，在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，已经成为国内速递领域最具影响力的民营企业之一，先后荣获上海市松江区民营企业2000至2005年度的《信得过企业》、《先进企业》荣誉称号；2005年，公司荣获《中国物流十大影响力品牌》称号，公司董事长陈德军先生个人荣获《中国品牌建设十大杰出企业家》荣誉称号。公司在全国范围内形成了流畅的速递网络，并与港澳地区和国外大城市建立了业务联系。

申通快递优势品牌优势：申通e物流申通e物流为国内规模最大的快递公司申通快递集团与中国电子商务领军企业淘宝网的合作品牌。申通e物流是基于申通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，申通E物流采用了独立的运作模式，所以与传统的申通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中，也是由不同的公司及部门负责的。申通e物流借助申通快递和淘宝网的知名度迅速扩大了本身的知名度，致力于为国内广大电子商务企业与网络营销企业提供更便利的网络物流方式。在使用淘宝推荐物流“申通E物流”线上下单时有很多的好处：可以享受到申通的线上无保价最高壹千元的丢失理赔；如果您的货物在运输中有损坏现象，就可以享受到300元以内的破损理赔；可以享受到“申通在线客服”的即时服务，您有任何问题都可以联系“申通在线客服”获得帮助；可以让您的买家在淘宝上随时知晓您宝贝的物流状态；出现某些情况的，一旦经申通E物流客服人员确认，总部将实行先行赔付制度。网络优势申通目前在国内已经有400多个签约网点，覆盖城镇达到600多个。而业内公认的是：申通在长三角地区市场有着明显的优势，而这一带正是国内经济最活跃的地区，集中了中国市场包括国际和国内快递近36％的份额，且这一快递市场每年都在以极快的速度增长。申通的一位工作人员告诉记者，在华东地区的任何两个县级单位之间，申通都可以做到次日达。中外运并购申通快递2005年12月中外运与申通快