人际关系与沟通讲义

人际关系与沟通选修课程讲义姓名学号学院专业1课程简介课程目的：人人格魅力。推荐参考书目：张文光.人际关系与沟通北京机械工业出版社,2009.曾仕强,刘君政.人际关系与沟通北京清华大学出版社,2004.美.人性的弱点北京：中国发展出版社,2008.课程目录第一篇人际关系第一章人际关系及其重要性第二章人际交往中的心理调试第三章人际关系的相关原理第四章人际关系的一般原则与必知技巧第五章中国“江湖”人际关系艺术第二篇人际沟通第六章沟通与人际关系第七章认识沟通第八章沟通的障碍及其突破第九章沟通的五大实用技巧2第一篇人际关系第一章人际关系及其重要性一、人际关系的重要性1、我们生活在“关系”的社会人是社会的动物，是群居的动物。没有任何人能离开社会而独立存在。“凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗论，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与之利也。”——《吕氏春秋.侍君》2、人际关系与生活的成功3、人际关系与事业的成功“君子生非异也，善假于物也。”——荀子际关系和他的做人处世能力。——戴尔·卡内基PAGEPAGE23二、正确理解人际关系1、人际关系=……吗？反映了人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。良好的人际关系，能让人身体更健康、心理更健康、幸福感更强。走后门、营私舞弊……是中国“江湖”社会的余弊。2、“外国的人际关系比中国的好”吗？可以干脆放弃中国人这套人际关系，像西方人一样？答案是否定的。一是我们做不到，二是没有必要。因为，中西方的文化是很不一样的。个体先于群体。、人人平等。、真理与科学。”中国文化：道德、艺术为基石，重视直觉、感受，和仿效。崇尚“在群体中完成个体”。“有大有小，伦理纲常”。“对也不见得有用。”—智慧小语—只要它适合我们，而我们去适应它，就好。在传承中扬弃。3、人际关系的基础——你和你自己的关系分百地认为自己有价值，你应该过什么样的生活以及应该怎样被对待。—智慧小语—自己的价值时，你就很难正确地跟别人交往。如果你不能摆正跟自己的关系，你就会活在自卑、愤怒里，活在与其他人的比较和冲突里。因此，想要有正确的人际关系，请先处理好你自己跟你自己的关系！“人最大的敌人就是你自己！”第二章人际交往中的心理调试一、正确解读“人性”12、人性的“恶”中，要以真善美为本，同时学会站在他人立场想问题。二、人际交往中的角色心态平衡13种角色心态（）（2）（3）孩子态。2、3种角色心态的不平衡及其危害不平衡，直接影响到人际关系的不和谐。3、平衡角色心态的方法记录一周内与人交往中的角色心态。考察三种心态的比重。有意识地降低比重最高的那种心态，提高另外两种心态。三、人际交往中的不良心理调试不良心理1：冷漠——正确的心理：热情主动不良心理2：自卑/自负——正确的心理：不卑不亢不良心理3：怯懦——正确的心理：勇于担当不良心理4：戒备/排斥——正确的心理：宽容、欣赏不良心理5：自私/贪婪——正确的心理：大度/懂取舍不良心理6：嫉妒——正确的心理：奋起直追不良心理7：猜疑——正确的心理：信任不良心理8：虚伪——正确的心理：真诚修炼：向本杰明.富兰克林学习你知道100美元(1988版/1996版)上的人物头像是谁吗？那就是BenjaminFranklin。他有一连串的头衔——作家，发明家，出版商，科学家，外交家。有评价说他是十八世纪，仅次于华盛顿的名人。活的简朴，以及不屈的奋斗获得了在各个领域的成功。第三章人际关系的相关原理一、人际吸引原理1、“人际吸引”的定义种肯定形式。按吸引的程度，人际吸引可分为亲合、喜欢和爱情。2、人际吸引的影响因素“仪表”因素指外貌的吸引力。人们一般喜欢外貌美的人。人格特质因素受高度喜欢的人格特质：开朗快乐友善心地善良真诚诚实忠诚真实可靠聪明有思想善解人意体贴不自私幽默负责任信任别人介于喜欢与不喜欢之间的人格特质：固执循规蹈矩大胆谨慎精力旺盛追求完美冲动文静害羞感情丰富内向天真好动反叛孤独依赖光短浅自傲自大虚伪自私贪婪恶毒卑劣粗鲁说谎欺骗不值得信赖能力因素聪明能干的人会使人对之产生钦佩，并为能与之结交感到幸运。“相互性”因素指人们往往喜欢那些喜欢自己的人﹐不喜欢那些不喜欢自己的人。“交往频率”因素是指熟悉或交往频率高，能增加喜欢的程度。“邻近”因素指在其他条件相等时，人们倾向于喜欢地理位置邻近的人。“相似性”因素指人们往往喜欢那些与自己相似的人。“互补性”因素指当两个人的角色作用不同时﹐人们会喜欢那些与自己个性品质相反的人。二、人际交往中的心理效应1、首因效应首因效应是指两个陌生人初次见面时，对对方的第一印象。它对以后的行为活动和评价具有重要的影响。2、近因效应象形成有强烈的影响。研究证明，首因效应如果因插入其他活动而中断，则后来的信息所引起的新印象比原来的印象更强，更起作用。3、晕轮效应扩展到其它尚不知道的特征上，从局部信息形成一个完整的印象。4、投射效应常常以为别人应该知道自己的所思所想。三、相关原理对人际交往的启示1、自我修养衣着整洁、得体。注意言谈举止。必须锻炼和提高言谈技能，掌握适当的社交礼仪。培养健康的人格特质健康人格的标准：1、和谐的人际关系。2、良好的社会适应能力。3、正确的456生观、价值观。7、要快乐。如何培养健康的人格？1、保持开朗的心境，学会控制和调节自己的情绪，建立积极、健康的情绪状态。2、养成良好的生活习惯，始终保持积极乐观向上的生活态度。3、注意性格完善，自觉检查修正自己的性格特点，培养健康的性格模式。4、加强意志磨练，自觉主动地控制自己的行为，培养经受挫折的耐受力，不盲目冲动，不消极低沉。5、养成良好的思维品质，培养自己独立分析问题和解决问题的能力。6、培养良好的情操，加强思想品德修养，树立科学的世界观、人生观。注重社会实践，提高综合素质。谨言慎行2、不要用“首因、近因、晕轮效应”评判他人—智慧小语—首因效应一般都只是在依据对象的一些表面的、非本质的特征基础上而形成的。近因效应是忽略对方原有表现而形成的，最近表现极有可能需要深入探讨的原要学会以发展的眼光看待他人。3、学会“推己及人”4、学会“亲疏有别”广交朋友？滥交？希望大家能运用人际关系的相关原理，指导自己的人际交往！一、人际关系的一般原则1、平等原则之间的心理沟通，也是主动的、相互的、有来有往的。平等是建立人际关系的前提。平等待人，要做到：①不以富贵贫贱智愚论他人的品质。②平等地尊重他人。2、相容原则纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应该注意：①学会寻找自己和他人的共同点，求同存异。②为人处世心胸开阔，宽以待人。③要体谅他人，遇事多为别人着想。即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。3、互利原则建立良好的人际关系离不开互助互利。得到满足。正确理解人际交往的“互利”著名的社会心理学家霍曼斯提出，人际交往在本质上是一个社会交换的过程。际交往是不是值得。互利性越高，双方的关系越稳定和密切；互利性越低，双方的关系越容易疏远。启示：让别人觉得与你交往值得①无论怎样亲密的关系，都应该注意“投资。精神互利。支持和理解，自我表现。物质精神兼利。③不要过多的付出。过多的付出，对对方来说是一笔无法偿还的债，会给对方带来巨大的心理压力。4、信用原则信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。交往离不开信用。以诚相待，言而有信之人，才可能取得别人的信赖。“言而有信”，要做到：①以“诚”为立身之本。——李嘉诚：诚信就是资本②不要轻易许诺。自己办不到的事情要讲清楚，以赢得对方的理解。③答应别人的事情要说到做到。二、人际交往的必知技巧1、学会满足和维护他人自尊自我价值感不强，则自尊心较低。在同别人交往时，如果威胁了别人的自我价值感，会激起对方强烈的自我价值保护动机。记住别人的名字和一些私人信息易让人对你产生好感。记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。学会“正确赞美”他人人的自我价值感主要来自于人际交往过程中他人对自己的反馈。因此，人们对来自人际关系世界的“肯定性”和“否定性”的信息特别敏感。①正确赞美有3个前提：要有辨别力，不能瞎吹乱捧。要有诚意的去欣赏别人的优点，而不是刻意或存心的，或者强求回报。②赞美的七大艺术：学会“留有余地”①学会适当隐敛适当隐敛，既是给自己留余地，也是对他人的宽容，给他人留余地。—智慧小语—知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己；责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己；才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己；锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己；有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己；得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己；得宠不必恃尽，留三分余地与人，留些后路与己；气势不必倚尽，留三分余地与人，留些厚道与己；富贵不必享尽，留三分余地与人，留些福泽与己；凡事不可做尽，留三分余地与人，留些余德与己。2、适度“暴露自我”“ft与ft进双方心与心的交流，加深情谊。“白璧微瑕更可爱”。点，使对方能更深入了解你。3、适度“求人”适当请别人帮些小忙，能增进你和他人之间的情谊。第五章中国“江湖”人际关系艺术一、解读中国“江湖”1、“江湖”的含义推荐读书：《江湖中国：一个非正式制度在中国的起因》作者：于阳著；出版社：当代中国出版社；出版时间：2006-6-12、“江湖”人际关系的特征生存。讲面子：中国文化特别强调的一种价值。3、正确看待“江湖”社会江湖，和它的“规矩”——人身依附、结党营私、人情买卖、弄虚作假，是导致中国近代深重苦难的原因之一。是现代化和法制化。二、行走“江湖”人际关系十诀1、一表人才精神饱满、仪容整洁、为人热情、随和平易。“一表人才”主要来自于一个人的修养。要懂得：18岁以前的相貌决定于父母，18岁以后的相貌得由自己负全部责任。要做到：要有很强的个人形象意识。①注重容貌的修饰。发型的修饰。 ——整洁、规范，长度适中，款式适当面部的修饰。 ——清洁，多余毛发要清除。口部的修饰。 ——无异味、无异物手部的修饰。 ——洁净，勤修指甲②注意化妆在交往应酬中，尤其是正式场合中，化妆是一种礼貌化妆要自然。 ——正式场合化淡妆。化妆要协调。 ——化妆品香味、颜色要成系列，与服饰协调化妆要避人。 ——不要当众化妆。③注意举止举止文明。 ——不要粗暴、骂脏话；不要当众挖耳剔牙举止大方。 ——不卑不亢，落落大方。举止美观。 ——“站有站相，坐有坐相。④注意表情基本要求：自然友善，互动大方。微笑：——真诚友善，该笑才笑。目光：——“目中有人”。——注意注视的部位。——注意注视的时间。（脸部“三角区”。）（1/3-2/3）2、两套西装在适当的场合穿戴适当的衣饰，不违时，不失身份。在社交场合，人们讲究：女人看头，男人看腰；男人看表，女人看包，等等。①着装的“四原则”符合身份。 ——男女之别、身份之别、职业性质等扬长避短。 ——服饰应该掩饰身体的缺点。区分场合。 ——区分工作、社交、休闲场合等遵守常规。 ——遵守约定俗成的规矩。②职业女性穿套裙的“五注意”注意不要穿黑色皮裙。 ——皮裙是狂欢派对晚会的装扮注意裙子、鞋、袜子的协调。 ——颜色、光泽要协调。注意袜子不要残破。注意不要光腿。 ——正式套裙最好穿肉色长筒袜注意避免“三截腿。 ——不要在袜子和裙子间露出小腿。③男士穿西装套装的“三个三”三色原则。 ——全身颜色控制在三种之内。三一定律。 ——鞋、腰带、公文包一个颜色，并且首选黑色。三个错误。 ——袖子商标没拆没穿西装套装但打着领带穿白袜子或尼丝袜。④饰物佩戴的注意事项以少为佳。——一般场合下，女士配饰应控制在3种之内，且每一种不多于2件。同质同色。——饰物质地、色彩要相同或相近符合习俗规定。 ——例如，戒指的佩戴。注意场合。 ——正式场合最好不要佩戴过于夸张和花哨的饰物。3、三杯酒量“三杯酒量，不仅仅指要能饮点酒，还包括喝茶、品咖啡，等等“酒品即人品。 ——酒桌上观人性。注意桌上的礼节。 ——座次的礼节（面门为上，主宾居右）4、四圈麻将

——斟酒、敬酒的礼节。——喝咖啡的礼节。ft、游泳、猜谜等各种活动。来的朋友。此外，在社交活动中要适当处理“输赢”。——真正有实力，也不要“通赢”。——没有实力，也不能“通输”。——赢，要让对方输得有面子；输，要让对方赢得有面子。5、五方交游五方交游，是指不要自我设限，尽量扩大交友的范围。“五方交游”的必要性扩大见闻，增长知识，多一条路。“ft“五方交游”要注意的问题十五种人脉：1同事；10.同伙；11.战友；12.师生；13.师徒；14.同党；13.上下级；14.结拜；15.干亲6、六出祁ft“六出祁ft”的启示：——交往中的人格魅力承诺了别人的事，要尽力去做。不折不挠，经得起挫折。一个人可以承认过失、错误，但不要轻言失败。7、七术“打马”一个人要常常欣赏别人的长处，合情合理地赞美别人。七术“打马”的艺术：人前顾全场面，人后真诚谏言。8、八口“吹牛”要学会适当地自我展现、自我推销。八口“吹牛”的艺术9、九分努力努力的人不一定成功，但不努力一定不会成功。努力是为了锻炼能力，积累实力。今天的努力，就是明天的运气。10、十分忍耐90忍耐的修炼其实就是训练自制力。能忍，才能有从容的气度去处理事情。忍，不是消极承受各种委屈痛苦，而是积极管理情绪。年轻气盛，社会阅历不深，遇事看不长远，一时之忿致事难收场，不可不警惕。做人做事起点媒介心态技巧修养一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交游六出祁ft七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐做人做事起点媒介心态技巧修养人际关系的“三重”境界一、第一重境界：务实求本——基础务实求本的含义：务实求本，就是要实实在在做人，规规矩矩做事。—智慧小语—做事规规矩矩。这是安身立命的基本原则。矩做事兼顾并重，二者缺一不可。二、第二重境界：活用规矩不执著规矩是死的，要加以活用，随机应变。人际关系也要随时注意调整。要善于因人、因地、因事、因时制宜，不断寻求改善。三、第三重境界：中庸之道求合理中庸，就是恪守中道，坚持原则，不偏不倚，无过无不及。1、道法自然2、不走极端人际交往中，要避免“非敌即友”和“从一而终”两种错误的交往思想和态度。3、留有余地不把事情做绝，不把事情做到极点。于情不偏激，于理不过头。中庸中庸（合理）高明不执著（能应变）进阶务实求本（规矩、实在）基础第二篇人际沟通第六章沟通与人际关系1、人际关系的关键——沟通我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。沟通，是指不同个体间信息的有效传递与接收。2、沟通与人际关系相互影响沟通与人际关系“相生”沟通与人际关系“相克”沟通良好有利于改善人际关系沟通良好有利于改善人际关系“相生”互相影响良好的人际关系有利于促进沟通沟通不良破坏人际关系“相克”人际关系不好增加沟通困难—智慧小语—越会沟通、越擅长沟通，我们与人建立的关系就越好。若是想要与人建立良好的人际关系，先得要知道如何与人有美好的沟通。第七章认识沟通1、沟通的过程对沟通的错误认识：②沟通就是“我听你说”③沟通就是“你听我说”+“我听你说”“沟通”其实是一个比较复杂的过程。第一，你能正确的准确的把信息传递出去；第二，别人能正确的准确的接收你的信息。沟通模型信息信息解读传送者信息渠道接收者反馈真正的沟通，应该是传送正确、渠道畅通、解读正确、反馈有效的。沟通是分享意义：不在“讲”而在“通”沟通是双向互动：随时注意“反馈”2、沟通的目的—智慧小语—沟通的目的是达成双方的一致性，消除彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。3、沟通的最佳原则心平气和，只用心听取对方说什么，听他所说的内容道理，不计较对方是怎么说的。—智慧小语—用心去听他讲的内容，听他所讲的话里的道理，就会每句话都听得进去。第八章沟通的障碍及其突破在沟通中你遇到过下列情形吗？鸡同鸭讲；高山流水，曲高和寡；秀才遇到兵，有理讲不清；话不投机半句多1、沟通的主要障碍之——传递方心理的障碍自卑：自傲：妄尊自大、自吹自擂；盛气凌人，语出不善；不屑与“不如自己的人”沟通。②害羞、恐惧与孤僻语言的障碍①语义不明，辞不达意——故事：好难过②咬文嚼字，不看对象——故事：秀才买柴③不善言辞，口齿不清——故事：人口普查偏见或成见的障碍——“我讨厌这个人，讨厌他做的事，看不惯他。所以，我就是不认同他，不屑他，就是不想听他讲话，不想听他说什么。”（傲慢与偏见）习俗的障碍——故事：青年的委屈2、沟通的主要障碍之——沟通渠道沟通渠道选择不当 ——故事：谁的错？沟通环境选择不当沟通时机选择不当 ——情境：我当然介意！经过他人传递而误会 ——故事：传命令3、沟通的主要障碍之——接收方先入为主 包括认知、情绪、心理等的先入为主。——笑话：有宝宝了吗？不会倾听①急于表达自己的观点——打断别人，把自己的观点摆出来，急于纠正别人的错误。②缺乏真诚和体谅 ——乔.吉拉德的失败推销③对“言外之意”反应不灵敏 ——其实你不懂我的心4、沟通障碍的突破自我调整①克服自卑克服自卑小窍门驱除预期焦虑和不必要的自我保护。正确与别人相比。克服自责、完美主义。接受自己，积极地看待自我缺点。提高自我接受能力，肯定自己，看到自我优点。解自己真实的需要，以诚待人。振作起来，制定行动计划。提高心理承受能力。②克服自傲懂得“ft外有ft，天外有天”的道理，学会控制自我膨胀欲。自我感觉过于良好的时候，冷静下来，分析一下自己的缺点和面临的问题。学会尊重别人，多发掘别人的优点。树立一个长远的目标。③克服害羞、恐惧和孤僻学会面对拒绝。认识新朋友，扩大社交圈。不再力求完美。多给自己创造锻炼、练习的机会。④善于控制情绪“三秒冷静”。“唐太宗散步”。⑤摒弃偏见多用阳光的心态看待他人。学会全面地思考问题。有效表达“五知道”握沟通方法。第一，要用对方听得懂的语言；第二，灵活采用合适的方式；第三，讲话要有重点；第四，善用比喻、幽默等语言技巧。积极倾听第一，全神贯注。第二，积极回应。第三，站在对方立场。第四，不要随意打断对方的话。第五，学会察言观色。第九章沟通的五大实用技巧一、谋：准备的技巧1、沟通准备的内容时间；做出沟通的计划表。——知己知彼2、人际沟通中的“白金法则”黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他智慧小语的智能和才能使别人过得轻松、舒畅。我们在待人接物、处理人际关系的时候，如果想要达成对方100％的满意，就必须从对方的立场来考量。3、如何“知己知彼”人的性格分类物分别是：①老虎（支配型力量型：老虎基因是控制和权力的因子。高特质的形容：有权威、有自信、主动积极、勇敢的、有决断力的、不怕竞争的、霸气、独立自主的②孔雀（表达型/活泼型）孔雀基因是浪漫和梦想的因子。高特质的形容：热心好客的、和善的、乐观的、豁达、笑容可拘、喜欢交朋友、喜社交活动、口才流畅的③考拉（温和型/和平型）考拉基因是忠诚和毅力的因子。高特质的形容：容易合作、温和亲切、做事有规律、持续稳定、避免冲突、非批判性评价。④猫头鹰（完美型/精确型）猫头鹰基因是理性和程序的因子。高特质的形容：理性思维、讲求精确、注意细节、有纪律性、做事条理分明、系统性思维、有责任心的、尊重传统的、重视制度规范、讲求专业性。⑤整合特质：变色龙特质的形容：配合度高、演什么像什么、去调整自己的角色、性情中庸、立场中立、往往没有预设立场、容易适应环境、没有敌人是他们的最高指导原则。不同性格人的沟通策略①老虎型 沟通策略：讲究效率和积极务实。明确，便于选择；重结果与机会、不要拘泥于过程与形式②孔雀型 沟通策略：表现出对他们个人有兴趣。③考拉型沟通策略：使自己成为一个热心真诚的人。们订立目标并争取回报；迫使他们做决定（他们决定的方式）④猫头鹰型 沟通策略：做事要周到精细、准备充分。智慧小语性格没有好坏，只有差异。每个人的性格，可能都比想象的要复杂。对人下结论。清楚与不同性格的人交往中的游戏规则。了解自己+识别他人+适应他人=有效沟通二、看：观察的技巧要善于观察他人的言行。——察言观色通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。眼睛的沟通姿势／动作的沟通眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿着／服饰的沟通1、眼睛的沟通在非语言沟通中，眼神居首位。对方。不要翻白眼、乱飘、不敢注视对方。看对方的面部三角区。2、姿势/动作的沟通（要注意场合和人）头部动作手势两腿姿势成功的姿势/动作沟通：挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。收小腹，使其说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。3、面部表情的沟通4、声音/言语表情的沟通丹田呼吸要把声音利用到最大限度，就要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。声音的素质①音调：不要尖厉、刺耳，或过于低沉、凝重。②音量：合适的音量取决于环境。③语调：语调的变动透露出态度和感情。④速度：讲话速度影响沟通对象的理解程度。⑤停顿：给沟通对象时间和回应的机会。成功的声音沟通：最受欢迎的声音、语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。声音中带着诚恳的感情。5、空间位置的沟通（）亲密空间（0.45；（2）个人空间（约0.45m-1.2m）（3）近社交空间（约1.2m-2.1m）（4）社交空间（约2.1m-36m）（5）公开空间（大于36m）演讲三、听：倾听的技巧1、倾听的重要性）要学沟通，先学做一位好听众。积极倾听的作用1只有倾听才能发现对方的需要2（3）倾听是激励对方一种简单有效的方法。“会说的不如会听的”。2、倾听的层次听而不闻：不做任何努力去听假装倾听：做出倾听假象选择性地倾听：只听感兴趣的内容专注地倾听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做对比3、倾听的技巧倾听准备：深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。倾听中的有效反应目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。可以说用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。就是…”记下一些重要的内容，并适当相应。在心里回顾一下对方的话，并整理其中的重XXXX询问互动说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。在谈话中，可适时向说话者提出一两个该问的问题。情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳内容。要培养“心平气和、冷静客观”的涵养。组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理得到的信息。别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。智慧小语用倾听“耐心、专心、用心、欢喜心”四心，做一位好听众。四、问：反馈的技巧1、不反馈的影响表达者：不了解倾听者是否准确的接收到了信息倾听者：无法澄清和确认是否准确地接收了信息2、反馈的技巧给予反馈：明确、具体；正面、建设性；对事不对人；及时；集中，有针对性接受反馈：倾听、不打断；避免自卫；询问实例；澄清事实；表达态度或行动五、说：说话的技巧“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”1、说话的基本要求讲究“说”的方式别乱说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；尊长的事，多听少说。讲究“说”的内容多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美、鼓励的话。选择“说”的时机对方心情不好时不