客户心理分析及沟通技巧(原)

目前一页\总数七十九页\编于十九点课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序号H003培训时数第三天目前二页\总数七十九页\编于十九点消费心理消费者行为属于人类行为一环S（刺激STIMULUS）R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）目前三页\总数七十九页\编于十九点特征且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生目前四页\总数七十九页\编于十九点消费心理心理反应的历程知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）目前五页\总数七十九页\编于十九点通信产品的消费特色产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求目前六页\总数七十九页\编于十九点消费者行为个人影响力途径是“沟通”个人影响力的产生产品特性1、产品的显眼性2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大目前七页\总数七十九页\编于十九点消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费消费者行为目前八页\总数七十九页\编于十九点运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发利用二八法则激发消费者行为目前九页\总数七十九页\编于十九点消费者对移动新产品可能产生的反应族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围目前十页\总数七十九页\编于十九点新产品购买的五个阶段知晓（Awareness)兴趣（Interest)评价(Evaluation)试用(Trial)采用(Adoption)采用过程目前十一页\总数七十九页\编于十九点当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨采用过程目前十二页\总数七十九页\编于十九点形成忠诚度原因惯性作用结果是一种心理综合感觉是营销策略的结果重复购买行为目前十三页\总数七十九页\编于十九点沟通技巧目前十四页\总数七十九页\编于十九点一、沟通的定义

是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

目前十五页\总数七十九页\编于十九点二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；

2、是人与人之间思想联系的过程；目前十六页\总数七十九页\编于十九点1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作 核心：准确与效率三、沟通的类别3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目标导向4、客户沟通-----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题目前十七页\总数七十九页\编于十九点语言沟通非语言沟通四、沟通的范畴语言沟通包括？？？非语言沟通包括？？？目前十八页\总数七十九页\编于十九点非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待。目前十九页\总数七十九页\编于十九点（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟*坐姿不雅*小动作太多*与对方方位不佳*与对方距离不恰当非语言沟通目前二十页\总数七十九页\编于十九点（二）正确的肢体语言*体语*眼语*笑语*手语*坐语*方位语*距离语亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)目前二十一页\总数七十九页\编于十九点五、沟通的有效性

1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性目前二十二页\总数七十九页\编于十九点六、有效沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉我们什么？目前二十三页\总数七十九页\编于十九点聪明的迈克

迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明地迈克傻眼了吧。听力小测试目前二十四页\总数七十九页\编于十九点为什么要倾听客户的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾客会与公司保持关系

所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。目前二十五页\总数七十九页\编于十九点有两类人很少去倾听

一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。客户服务服务代表无疑是很忙的人，所以，在很忙的时候还是要请特别注意要倾听客户的问题。目前二十六页\总数七十九页\编于十九点倾听的五个层次

倾听同理心的倾听全神贯注的倾听有选择的听假装听不听目前二十七页\总数七十九页\编于十九点倾听训练－倾听的三步曲第一步准备第二步记录第三步理解目前二十八页\总数七十九页\编于十九点一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听言外之意：目前二十九页\总数七十九页\编于十九点当我英雄年少时，有一个女生，她愿意为我失去生命----她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个女生，她愿意等我到下辈子----她温柔婉约地说：

在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽。

目前三十页\总数七十九页\编于十九点沟通的障碍沟通中最大的障碍——“我以为……”为什么会出现我以为？目前三十一页\总数七十九页\编于十九点目前三十二页\总数七十九页\编于十九点目前三十三页\总数七十九页\编于十九点目前三十四页\总数七十九页\编于十九点目前三十五页\总数七十九页\编于十九点目前三十六页\总数七十九页\编于十九点倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。目前三十七页\总数七十九页\编于十九点三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没理解错的话，您需要……”等等，以印证所听到的。目前三十八页\总数七十九页\编于十九点有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。其实，这只能令客户地怒火越来越大。目前三十九页\总数七十九页\编于十九点微笑（微笑的魅力）请说出十个微笑带来的

好处或魅力目前四十页\总数七十九页\编于十九点微笑（微笑接听电话的魅力）微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处;微笑会使对方富有，但不会使我变穷;没有微笑，我就不会这样富有和强大：有了微笑，我就会富而不贫；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;微笑给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给我带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。目前四十一页\总数七十九页\编于十九点微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑微笑激发热情“接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。”微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松愉悦的状态目前四十二页\总数七十九页\编于十九点谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错误算到我头上。但是的确不管我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。目前四十三页\总数七十九页\编于十九点怎样防止别人偷走你的微笑安装过滤器

安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。

运用幽默

遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。目前四十四页\总数七十九页\编于十九点3.直接面对

这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。目前四十五页\总数七十九页\编于十九点练习：

写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。目前四十六页\总数七十九页\编于十九点实战修练－像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E－”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E－”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。

空中小姐只微笑一项，

就要训练半年时间。目前四十七页\总数七十九页\编于十九点微笑着说“早上好”“您好”“请问有什么可以帮到您”微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）练习：目前四十八页\总数七十九页\编于十九点客户更在乎你怎么说，而不是你说什么情景1客：我想今天你帮我解决漫游的问题。服：对不起，这个明天才能解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：对不起，我们的现在没办法解决。客：我就需要今天解决。服：我很原意明天为您解决。

在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下面这样应答，情况就不一样了。目前四十九页\总数七十九页\编于十九点客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明天来得及吗？客：但是我今天有急事，就需要解决。服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但我可以打电话问一下其它地方数据中心，麻烦您等一下好吗？客：没问题。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为好吗？客：也好，麻烦你了。

通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说话技巧”来引导客户。情景2目前五十页\总数七十九页\编于十九点不要使用“我尽可能向有关询问你的事情。”“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”应该使用“我会给帐务中心打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”“我会把您的情况反应给数据中心的，他们会答复您的。”“我将在4点之前给您会电话。”“我会____________________”“我会____________________”“我会____________________”客户更在乎你怎么说（练习）目前五十一页\总数七十九页\编于十九点说：“我理解……”以体谅对方情绪客户的感受、别人的感受、理解。“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾有过你这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定时为了保障他们能够以优惠的价格享用我们的服务。”目前五十二页\总数七十九页\编于十九点语言表达基本功---

语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场目前五十三页\总数七十九页\编于十九点

1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；讲究[词语]之美目前五十四页\总数七十九页\编于十九点环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“诉说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机选择“诉说”的环境目前五十五页\总数七十九页\编于十九点

“提问”的分类*开放性问题*封闭性问题提问目前五十六页\总数七十九页\编于十九点1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题使用时机目前五十七页\总数七十九页\编于十九点提问的艺术开放式问题例：你需要什么？为什么不听我说话？有哪些方面不满意？封闭式问题例：你直接过去还是我来接你？（二选一问题）你是经常打你的太太还是偶尔的打？（两难问题）你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？目前五十八页\总数七十九页\编于十九点

1、选择回答的时机---*记录所有的问题*先思考成熟2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题

答目前五十九页\总数七十九页\编于十九点

几种最常见的异议种类批评型（心情、事情）问题型（业务知识）表现型（赞美）主观型（三换）怀疑型（事实证据）目前六十页\总数七十九页\编于十九点处理客户异议的五个方法和技巧1．了解客户产生抗拒的真正原因2．客户提出抗拒时要耐心倾听3．确认客户的抗拒，以问题代替回答4．对抗拒表示同意或赞同5.提示引导法目前六十一页\总数七十九页\编于十九点我很理解（了解）....同时（但是）....我很感谢（感激）....同时（但是）....我很同意（赞同）....同时（但是）....目前六十二页\总数七十九页\编于十九点

注意说话时的身体语音-面对面（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％目前六十三页\总数七十九页\编于十九点

注意说话的语气-电话沟通（）你在说什么

（）你是怎么说的

18％82％目前六十四页\总数七十九页\编于十九点说话的艺术速度语气声音大小语调音高抑扬顿挫连贯、停顿急缓情感热情亲切甜美目前六十五页\总数七十九页\编于十九点工作沟通的7个步骤产生意念

转化成表达方式

传达

接收

领悟

接受

行动目前六十六页\总数七十九页\编于十九点1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩注意：目前六十七页\总数七十九页\编于十九点CSR语言表达技巧作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。目前六十八页\总数七十九页\编于十九点作为座席代表，我们面对的是每一个各个不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。目前六十九页\总数七十九页\编于十九点尽量正面表述，减少负面用语问题是那个产品都卖完了。由于需求很高，我们