《酒店管理概论》第8章 酒店安全管理

第8章酒店安全管理学习目标通过学习明确酒店安全的含义和意义，掌握安全管理制度及安全事故处理程序。了解酒店危机的相关知识，掌握酒店危机的管理内容。8．1酒店安全管理8．1．1酒店安全概述1）酒店安全的含义酒店安全指在酒店所控制范围内的所有的人、财、物、信息等的安全，以及来酒店消费的宾客、酒店员工没有危险、没有威胁、没有事故所产生的生理、心理的安全环境。酒店安全具体包括四方面的内容：人身安全财产安全心理安全经营安全2）酒店的安全特点（1）复杂性（2）政策性（3）服务性（4）全员性8．1．2酒店安全管理的意义1）酒店安全管理的概念酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的生命财产和心理的安全以及酒店自身的财产和经营安全而进行的管理活动。（1）酒店安全管理的内容包括：酒店安全管理制度及各个部门的安全管理制度的制定落实；酒店安全机构的设置；保安部各个部门的的岗位职责的制定监督；酒店安全设施的配置和管理；防火、防盗及酒店意外事件的处理等等。（2）酒店安全管理的原则酒店安全管理必须贯彻“宾客至上，安全第一”、“预防为主”、“外松内紧”“群防群治”的原则。

2）酒店安全管理的意义（1）酒店安全管理是酒店生存和开展正常经营活动的基础（2）酒店安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础（3）酒店安全管理是酒店建立信誉和提升品牌形象的基础8．1．3酒店安全的组织管理1）保安部（1）保安部组织机构设置（2）保安部的主要职责①开展安全的宣传教育工作②建立健全并检查落实安全管理制度③维护酒店正常经营秩序④做好酒店重大活动的安全保卫工作，协助公安机关进行案件侦察保安部经理保安部副经理消防主管内保主管巡逻主管警卫主管内保领班消防领班警卫领班巡逻领班消防员内保员警卫员巡逻员秘书图8－1酒店保安部组织结构图2）酒店安全委员会安全委员会是酒店安全管理工作的领导机构和群众性组织，它在总经理的领导下，由酒店各个部门选派一名管理人员(部门经理或副经理)组成。根据酒店的实际情况，结合具体任务下设若干小组，如：治安协管小组、消防管理小组等，小组成员由酒店员工组成。酒店保安部是安全委员会的常设办事机构。3）酒店安全管理制度

（1）酒店安全管理制度的拟定要考虑的因素①国家和政府部门的有关法律法规及酒店所在地的有关地方性政策和法规。②顾客的生理需求和心理需求。③酒店有关安全标准、实际情况及各部门有关的岗位职责和任务。④行业内频发的安全事故，社会上新出现的犯罪走势和犯罪手段（2）酒店安全管理制度很多，包括酒店安全管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度。8．1．4酒店安全的设施系统安全设施，指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障安全的技术装备．由一系列机械仪器、仪表、工具等组合而成。酒店常用的安全设施有：由多类报警装置组成的自动报警系统；由摄像机、录像机、屏幕组成的电视监控系统；由多类火警报警器、防火门、梢防泵、灭火器、正压送风机等组成的自动灭火系统，通讯联络系统、钥匙系统等。1）自动报警系统

酒店安全部应根据酒店实际情况，安装防盗、防枪、防爆安全设备，并联结成网络系统。这些安全报警装置一般设置在：（1）收存钱款部位。主要包括财务部、收银台、保险箱，以及银行驻酒店经营部等处。（2）财物或贵重物品集中的部位。（3）消防通道。在酒店里消防通道是昼夜畅通的，违法犯罪分子为逃避监视会利用通道无人看守而出入酒店作案。

2）电视监控系统

酒店设置电视监控系统是酒店现代化管理的一个重要手段。酒店专设监视人员监视屏幕情况，发现可疑情况立即定点录像，随时向保安部报告。酒店电视监控系统的摄像镜头主要分布在：（1）大堂。大堂是酒店客人集散和出入的重要场所，一股要安装大角度旋转的摄像机，同时在大堂门口和堂外广场分别安装固定视角的摄像机，确保酒店对这一区域的安全控制。（2）电梯。在这里安装摄像镜头是为了随时掌握其中的情况。（3）财物集中的部门。主要是仓库、收银处、贵重物品保存处和商场。（4）公共娱乐场所。如酒店内的健身房、游泳池、保龄球房和舞厅等娱乐场所，安装摄像机，有利于控制治安事件的发生。3）自动灭火系统

酒店的消防灭火系统是现代化酒店必备的安全设施。它们由多类火警报警器、防火门、消防泵、正压送风机等组成的自动灭火系统，自动灭火系统由酒店的消防中心来控制，控制中心一般设在底层或地下一层，应设有：（1）接受火灾报警、发出火灾信号和安全疏散指令以及直通地区消防的通讯设施。如，感温式探测器、感烟式探测器、感火焰式探测器等。（2）消防水泵、固定灭火装置、通风调节系统和电动防火门、防火卷帘、防烟排烟设施。（3）酒店电梯控制装置，能操纵电梯到达指定位置和保证消防电梯的运行。（4）显示酒店电源运行情况的设施。自备发电设备应设有自动启动装置。消防用电设备应采用单独的供电回路，配电线路应有防火保护措施。灭火事故照明和疏散指示标志用电可接入消防用电线路，或用蓄电池照明，但蓄电池连续供电时间不得少于20分钟。

4）通讯联络系统酒店的通讯联络系统是保安部开展安全保卫工作网络化的一个重要工具。它是保安部警卫巡逻人员和安全监控中心在本岗位相互保持无线通讯联系而形成的联络系统，器材多为手持式对讲机和呼唤机。5）钥匙管理系统

常见的酒店钥匙系统一般由客人专用钥匙、区域专用钥匙．以及各种通用或局部通用钥匙组成。钥匙管理系统是酒店基本的安全管理系统。钥匙管理系统要定期更换、改变，以适应酒店的特点。现在很多酒店一般都是配备电子门锁系统，该系统的特点是通过发给客人一把磁卡钥匙将进入房间的信息译成密码输人客房房内的安全装置。

8．1．4酒店突发安全事故的处理第一，违法犯罪活动可能导致各种事故和事件；第二，工作人员的疏忽大意或失职行为以及其他一些不能预见的原因也会导致诸如爆炸、失火等事故发生。1）爆炸事件的紧急处理

爆炸事件发生后，要按保安部制定的关于此类案件的处理制度严格执行（1）紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，保安部要按此类案件的报警程序，向公安部门报警。（2）严格保护好现场。对于发生爆炸以后的现场，应立即组织人员警戒，除医务人员、消防人员和公安人员以外，其他人员一律不得进人现场o

（3）灭火救人。爆炸产生的高温高压时常会诱发火灾。因而保安人员到达现场先要把火扑灭。同时抢救伤亡人员，组织现场周围住宿的客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。（4）排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。保安人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸造成人员伤亡。（5）分析爆炸原因性质，积极配合公安部门抓捕肇事者，并写出调查报告。2）客人意外受伤、病危事故的处理

（1）接到通知后，保安部应立即派人到现场处理，并且要有值班主管在场。（2）值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门的人员在场，以相互配合。（3）初步诊断受伤及病危人员的现状，在不严重时由医务人员就地治疗，情况严重的，采取急救措施后及时送往医院。（4）保安部主管职责。3）客人死亡事件的处理客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。在接到客人死亡的报告后，应认真按客人死亡处理制度执行。

（1）保安部在接到客人死亡报告后．应立即报告保安部经理，并迅速派人去保护现场。（2）保安部经理接到报告后，应立即会同大堂经理和酒店医生前去现场，检查客人是否真的已经死亡。如客人尚未死亡应积极抢救，并与医院急救中心联系。如客人已确定死亡，应及时向公安部门报告，并继续保护好现场。（3）积极配合公安机关开展调查工作。（4）配合酒店公关部做好家属接待工作。（5）配合家属做好遗体处理工作o

（6）写出处理报告。8．2酒店危机管理8．2．1酒店危机管理概述1）酒店危机的概念和特征酒店业危机指的是由于突发性的重大事件的发生而对酒店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。酒店危机—般具有以下特征：（1）突发性（2）普遍性（3）危害性（4）急迫性。（5）两重性2）酒店危机管理的涵义

危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。危机管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。（1）酒店危机管理是指酒店通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。①危机管理者未雨绸缪,防患于未然，并将危机影响最小化。②在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。④危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。危机管理有助于组织的生存和发展。③当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。（2）酒店业实施危机管理的必要性①这是由酒店业的经营环境决定的

②这是由消费者的需求决定的。8．2．2酒店危机管理的内容酒店危机管理的内容主要包括：危机预防，危机化解，危机总结。

1）危机预防（1）树立强烈的危机意识（2）建立危机管理组织机构（3）建立危机预警系统2）危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施．在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：（1）以最快的速