物业公司测量分析和改进

8测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的资料文件资料资料文件，确定适用的统计方法及应用程度，以证明本公司服务质量处于受控状态，确保质量管理体系的符合性及连续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意公司制定《顾客满意度测评程序》和《职工或职工或员工满意度测评程序》，每年至少进行1次外部顾客（由集团公司进行）、内部职工或职工或员工的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的感受，对质量管理体系运行的结果进行测量。依照公司《与顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司向顾客提供服务满意其要求的程度。依照《顾客投诉处理程序》就顾客建议或建议或意见、建议、投诉的处理状况进行回访，测量顾客对处理状况的满意程度。对居家服务及其他各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的感受。对收集到的顾客满意的信息，按《统计分析及评定程序》由相关责任部门定时对顾客信息进行统计和分析，必要时实行相应的改进措施。*支持性资料文件资料资料文件VKWY8.2.1-G01《顾客满意度测评程序》TJVKWY8.2.1-Z01TJVKWY7.2.3-G01K01《与顾客沟通程序》VKWY7.5.1-G04《居家服务提供及监控程序》TJVKWY8.3-G01K01《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.2.2内部审核公司制定《内部质量审核程序》，按策划时间间隔进行公司内部质量审核，通过内部质量审核，评价质量管理体系运行的相宜性和有效性，削减、消除及预防不合格服务的造成或造成或产生，使公司的质量管理体系得到有效的实施和保持。原则上公司各部门每年需每半年至少接受一次内部质量审核接受4次内部质量审核，每次内审必需覆盖GB/T19001-xx-idtISO9001：xx标准所有适用的要求。品质部制定公司内审方案，包括：审核的准则、范围、频次和方法，经审批后实施。审核组建员由有具有内审资格/资质/资质的人员担任，但审核员未能审核自己的工作。如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务（投诉）或重大质量事故，由管理者代表推断是否单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。内部质量审核是一种抽查活动，审核组建员在审核期间直接向总经理负责，并提交内审过程、内审结果和验证结果的报告，并保持审核记录。受审核管理处/部门负责人应对内审提出的不符合项实行措施并确保落实，以消除不合格及其原因。审核组负责对受审核部门所实行的措施进行跟踪、验证，并出具验证结果的报告。内部质量审核结果作为管理评价输入。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》8.2.3过程的监视和测量公司通过内部质量审核、管理评价、现场检查等方式对质量管理体系过程进行监测，以验证质量管理体系过程具有实现预定的管理服务目标的能力。当未能实现管理服务目标时，要实行纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。对质量管理体系过程监测的结果进行统计分析，必要时制定、落实改善措施。*支持性资料文件资料资料文件：TJVKWY5.6-Z01《管理评价程序》TJVKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》TJVKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.2.4产品的监视和测量公司在服务实现过程的适当阶段，依据策划的支配，对服务的特性进行监视和测量，对服务要求是否得到满意进行验证，确保交付合格的服务。公司制定检查各种服务提供过程的指导资料文件资料资料文件，对服务提供过程和结果进行监控。通过公司领导、品质管理部、专业委员会、各管理处/部门经理或指派专人，实行抽查服务过程及质量记录的方式对公共服务质量的监测以防止向顾客提供不合格服务。所有为顾客提供的居家常规服务及个性化服务项目，均须通过顾客签字确认，并进行抽查回访。D．对监测的结果进行记录并统计分析，必要时制定、落实改善措施。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.2.1-G01《顾客满意度测评程序》VKWY8.2.1-Z01TJVKWY7.5.1-A01《平安工作管理TJVKWY7.5.1-H01《清洁工作管理TJVKWY7.4-Z01《采购管理程序》TJVKWY7.5.1-G04《居家服务提供及监控程序》VKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.3不合格品监控公司对不符合要求的服务、外购产品、检测仪器等进行识别和监控,以防止非预期的使用和提供,包括:按《不合格的识别及处理程序》规定对内外部审核、公司各类检查、现场检查、顾客信息反馈、突发事件、质量事故、供方提供的物资或服务、检测仪器对的不合格进行识别及处理。对已识别出的不合格，各相关部门/管理处应按相关程序要求实行措施，必要时向上级报告，消除已发觉的不合格。按《顾客投诉处理程序》，明确投诉处理的职责、权限、处理与改进措施，对顾客提出的有效投诉进行及时处理。xx市xx物业管理有限公司质量手册编号VKWY-QM名称测量、分析和改进章节8版本B/1第4页共6页编制吴耀平更改吴耀平审核吴全宏批准喻斌生效期xx年xx月8日公司制定《突发事件处理程序》《突发事件管理监控程序》，对服务是否符合要求进行识别，明确职责、权限、处理和改进措施。保持所有不合格性质及所实行措施的记录。对不合格服务按《纠正措施实施程序》进行纠正并进行和验证，以证明符合要求。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.3-Z01《不合格的识别及处理程序》TJVKWY8.3-G01K01《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.2.3-A01《突发事件管理监控程序》《突发事件处理程序》TJVKWY7.4-Z01《采购管理程序》TJVKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》TJVKWY7.6-S01G01《检测仪器仪表管理监控程序》TJVKWY8.5.2-Z01《纠正措施实施程序》8.4数据分析公司按《统计分析及评定程序》，对所收集的顾客投诉、顾客满意度、顾客需求、职工或职工或员工满意度、体系资料文件资料资料文件修改、内外审、不合格服务、纠正和纠正措施、预防措施、供方提供的物资和服务质量状况等数据进行分析和评价，以证明并评价连续改进质量管理体系的相宜性和有效性。对顾客需求依照相关作业指导资料文件资料资料文件进行分析，以作为新服务项目策划或服务项目调整的参考依据。依据顾客满意度测评收集的数据，对公司满意顾客需求的程度进行数据收集和分析。调查可实行普查、抽查的方法，采纳访谈、问卷等形式。依据不同的测量方法和形式，具体确定相关的测量工具和标准。统计分析可应用：平均数、加权平均数、排列图、散布图（四分图）、柱状图、饼分图等工具对数据进行统计分析。xx市xx物业管理有限公司质量手册编号VKWY-QM名称测量、分析和改进章节8版本B/0第5页共6页编制吴耀平更改吴耀平审核吴全宏批准喻斌生效期xx年11月20日收集物资和服务供方的质量数据并进行统计分析，确保物资和服务质量满意要求。对内外审、体系资料文件资料资料文件修改、不合格服务、纠正和纠正措施、预防措施等状况进行分析，以评价质量管理体系的相宜性和有效性。若因服务质量测评的需要，可聘请专业测评公司进行数据收集及统计分析。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.5改进8.5.1连续改进公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评价等来连续改进质量管理体系运行的有效性。公司定时对质量方针、质量目标进行评价，必要时调整质量目标，以保证质量管理体系的连续改进。公司通过内外部审核、纠正预防措施实施、数据分析及管理评价等方法，以连续改进质量管理体系。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》TJVKWY5.6-Z01《管理评价程序》TJVKWY8.5.2-Z01TJVKWY8.5.3-Z01TJVKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.5.2纠正措施公司按《纠正措施实施程序》，对不合格进行评价并确定不合格的原因，评价、确定所实行的纠正措施并由责任部门落实纠正措施，来消除造成或造成或产生不合格的原因，并防止不合格的再发生。xx市xx物业管理有限公司质量手册编号VKWY-QM名称测量、分析和改进章节8版本B/1第6页共6页编制吴耀平更改吴耀平审核吴全宏批准喻斌生效期xx年xx月8日不合格的再发生。对出现的严峻不合格服务，实行召开专题分析会、现场会等措施，以对造成或造成或产生的不合格服务进行综合分析，并制定落实纠正措施。对所实行的纠正措施进行评价，并对把有效的纠正措施纳入体系资料文件资料资料文件中。所实行的纠正措施的关于信息须提交管理评价。对所实行纠正措施的结果进行记录。*支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.5.2-Z01《TJVKWY8.3-Z01《不合格的识别与处理程序》TJVKWY8.3-G01K01《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.2.3-A01《突发事件处理程序》TJVKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》TJVKWY7.4-Z01《采购管理程序》TJVKWY7.6-SG01《检测仪器管理程序》《仪器仪表监控程序》8.5.3公司按《预防措施实施程序》，确定潜在的不合格及其原因，