《饭店管理原理与实务》2 饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论重点与难点1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握第一节管理理论的发展概述一、中国古代管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马龟兔赛跑的故事曹操为什么要杀吕布田忌赛马

战国时代，齐王常与他的大将田忌赛马，双方约定每场各出一匹马，分三场进行比赛。齐王的马有上、中、下三等，田忌的马也有上、中、下三等，但每一等都比不上齐王同等的马，于是田忌屡赛屡输。一日田忌的宾客、对军事颇有研究的孙膑给田忌出了一个主意，结果以二比一赢了齐王。田忌的赛马共有6种方案：方法田忌齐王方法田忌齐王1上马：上马中马：中马下马：下马2上马：上马中马：下马下马：中马3上马：中马中马：下马下马：上马4上马：中马中马：上马下马：下马5上马：下马中马：上马下马：中马6上马：下马中马：中马下马：上马

在以上各方案中，齐王与田忌的赛马结局有以3：0赢的，也有以2：1赢的，但只有一种情况是田忌以2：1取胜于齐王的，孙膑正是把这种方案推荐给了田忌，就是上述方案3。

二、管理思想的发展主要代表：（一）科学管理理论

美国泰罗的科学管理理论

法国法约尔为代表的组织管理理论（二）行为科学理论

人际关系理论——霍桑实验及其结论

X理论和Y理论

需要层次理论1.泰罗科学管理理论内容：

标准化原理

工作定额原理

科学的选择和培训工人

实行有差别的计件工资制

计划和执行相分离原理

实行例外原则标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。工作定额原理

在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。

执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。2.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致二、处理方法：1.2.3.3、人际关系理论——

霍桑实验及其结论

1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。★在正式组织中存在着“非正式组织”。?★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。4、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：

《企业的人事方面》《企业的人性问题》主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:

x理论与Y理论。5、需要层次理论

马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）

代表作：

《人类动机理论》《动机与人》

主要理论：需要层次理论

(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？6、双因素理论弗雷德里克.赫茨伯格（FredrickHerzberg）主要理论：双因素理论传统理论认为，满意的对立面是不满意；第二节管理的职能一、决策计划职能1、战略决策2、管理决策3、业务决策二、组织职能（一）含义（二）饭店接待能力的职能1、接待能力的配备分析2、接待业务周期组织（三）接待业务过程的组织1、正常业务运转过程的组织2、重要接待任务的组织三、指挥职能（一）概念（二）原则（三）类型1、饭店决策指挥2、部门决策指挥3、业务指挥四、协调职能（一）含义（二）类型1、计划协调2、业务协调3、饭店对外协调4、饭店与顾客的协调五、控制职能（一）含义（二）内容1、控制职能的对象和标准2、对经营活动实施控制3、控制过程孔雀的悲哀

有五种动物，老虎猴子孔雀大象狗。你到一个从未去过的原始森林探险。带着这五种动物，四周环境危险重重，你不可能都将它们带到最后，你不得不一一地放弃。你会按着什么样的顺序放弃呢?永远不要让你的技巧胜过你的品德先处理心情，再处理事情简单的事千百次做好就不简单鹦鹉的身价。一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会两种语言，售价200元。另一只鹦鹉前则标着：此鹦鹉会四种语言，售价400元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常可爱。这人转啊转，拿不定主意。这时他突然发现一只老了掉