工单回单时限

1投诉处理中心2023年12月回单部门时限要求及注意事项2工单分类工单时限五项赔付案例分析注意事项一、工单分类故障工单：顾客第一次申报故障，前台话务员输故障工单，派到有关维修人员维修处理。征询工单：在时限内装维工单，已经固网、宽带征询类业务，生成征询工单。提议工单：C网顾客取消业务及征询客户经理等，生成提议工单。投诉工单：在故障、征询、提议工单未及时处理好，顾客再次投诉、或是服务方面投诉，营业受理差错或营销不规范，生成投诉工单。WT工单：正对工单过程中，对于疑难工单需长时间处理旳问题采用先办结，如装维、无资源等，在办结时候生成WT工单。生成工单后会再次派到有关部门，等有关落实处理好后再回单。服务分类服务项目业务中国电信客户服务原则时限要求差别化服务基础服务钻石级金卡级银卡级一般会员及其他宽带首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤12小时≤二十四小时≤36小时C网产品首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤二十四小时≤48小时固话、小灵通首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤48小时≤72小时C网产品、宽带、固话、小灵通首次回应时限省间投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省间投诉≤72小时≤120小时C网产品、宽带、固话、小灵通首次回应时限国际漫游投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限国际漫游投诉≤120小时二、工单时限从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名，11月工单处理时长23.88，高于全省平均处理时长。现在对相关回单部门要求，工单从受理时间开始计算，回单时间为二十四小时必须回单（除WT工单外）投诉处理人员派单到相关部门，如不是本部门责任需要派至其他部门，需要回单时注意：非本部门处理，需要转****部门。此工单回单时限为2小时流转。如顾客需要查询客户经理，派至了电子渠道中心，但实际是政企客户部客户经理，电子渠道中心必须在2小时内把此工单回单，内容注明：非本部门客户经理，提议转政企客户部查询，回单人工号、姓名、联络电话。投诉处理人员会再次转派政企客户部落实处理。二、工单时限三：五项赔付工单回单规范五项承诺显示无，代表不是五项赔付工单，此类工单不需要判责。五项赔付显示二十四小时修复、48小时装机、五项赔付，代表工单时五项赔付工单，必须要判责，如是局方原因引起投诉需进行赔付，判责属于客户调度中心判责。三：五项赔付工单回单规范四：案例分析工单号：投诉内容：24571504株洲顾客来电反应在2023-11-25申报了宽带故障，服务单：，服务单号;石羊塘支局线路原因，转维护人员处理,现顾客来电反应意见很大，称之前有工作人员电话联络称电缆原因，现顾客等到目前都无人查修故障，意见很大，请核实处理，7357/熊欢回单内容：null.描述:【回单】：电缆被盗;备注:电话已告知温朝阳无材料等割接胡贤慧消单故障原因:电缆被盗;服保办结原因：线缆原因;办结内容：8日电缆被盗;备注:电话已告知温朝阳无材料等割接15：03联络顾客无人接16：09联络顾客无人接9日10：20联络顾客接通后无声音，如顾客再来电，请前台话务员做好解释因电缆被盗，无材料未及时处理，待材料到后会尽快处理，提议顾客耐心等待，谢谢6166/陈娇/28896740（查施调系统时限内有工作人员联络顾客告知情况，故选无资源）省中心抽检情况：回单不规范无处理人信息工单号：投诉内容：073192056579株洲市顾客来电反应，宽带频繁出现故障，故障单号码：、、、、，顾客要求核实情况，彻底修复，谢谢！7281/刘大志回单内容：null.描述:【回单】：联络装维，因为市政修路造成馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;备注:联络装维，因为市政修路造成馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;故障原因:联络装维，因为市政修路造成馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;服保办结原因：线缆原因;办结内容：10日联络装维，因为市政修路造成馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理9：26联络顾客（男）称故障已好，顾客无异议6166/陈娇/28896740（经查施调系统时限内有工作人员联络顾客告知情况，故选线缆原因）省中心抽检情况：施工调度系统回单内容无处理人员信息四：案例分析工单号：投诉内容：733zza001069705株洲顾客反应：12月3号去营业厅办理更换光纤资源，订单编号：，顾客表达一直没有师傅安装，意见大，要求师傅立即更换！顾客联电：受理人：陈洁回单内容：西北FTTH徐攀回复：今联络顾客无空，另约明天处理。刘翠娥/22515795办结内容：11日西北FTTH徐攀回复：今联络顾客无空，另约明天处理10：32联络顾客（女）称已经有工作人员联络约好今日上门处理，有问题会直接联络装机人员，顾客无异议6166/陈娇/28896740省中心抽检情况：抽检不规范原因：西北FTTH徐攀回复：今联络顾客无空，另约明天处理。刘翠/22515795ZZKFDD/ZZKFDD/未注明联电时间四：案例分析五、注意事项针对工单比较少部门，省企业开通投诉类工单到达提醒功能，短信提醒时间为8：00-21：00，如有关部门回单人员休息，接到短信后告知部门其别人员及时回单。县企业施工调度直派工单需要按工单规范回单。市企业装维施工调度直派单，维修人员也需要按工单规范回单。有关部门在时限内及时规范回单，降低投诉处理时长。五项承诺赔付范围内在要求时间内一定要赔付。宽带和IPTV报同步故