某超市危机管理培训资料

第一页，共十八页。总公司教育训练组2001版内容危机定义危机识别危机形成危机模式危机对策危机处置危机消除流通业危机种类结论第二页，共十八页。2总公司教育训练组2001版危机定义导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治）危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸）给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力破坏）破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套）软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）第三页，共十八页。3总公司教育训练组2001版危机识别隐蔽性（不易察觉、难以识别）突发性（意料之外，缺乏预案）例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉下，被压死。断层性（折裂、中断）窒息性（暴发式、突袭式）温柔性（轻松型、阴谋型）第四页，共十八页。4总公司教育训练组2001版危机形成危机四伏危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免由小变大必然规律规律一：矛盾久积沉淀规律二：问题久拖不决规律三：体制制约受阻规律四：蠢人愚者当道第五页，共十八页。5总公司教育训练组2001版危机模式突发式时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏已成现实重击式连续式多元多点的问题，来不及招架多叠式不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现第六页，共十八页。6总公司教育训练组2001版危机对策从容与冷净不能慌乱不能逃脱不能孤战慎密细思智慧智胜小组决策应急指挥成立处理小组制定处置方案勇气与力量必胜信心第七页，共十八页。7总公司教育训练组2001版危机处置慎密决策

天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒索，我们：周旋，配合公安不予屈服，制定应急方案长期斗争，设立指挥机构严密部署，处惊不乱第八页，共十八页。8总公司教育训练组2001版善始善终天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后，我们：向上级公安机关请功慰问公安人员表彰危机处理中的先进员工建立字库，建档存案向保险公司索赔及处理受损顾客第九页，共十八页。9总公司教育训练组2001版

全力封堵杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件总管理处紧急行动，制订方案媒体稿件未发，针对性文件已发总经理亲自调动关系和解，平息教训未及时处理小报的批评稿件未及时了解对方的真正企图公关人员素质不高，处置时漏洞百出第十页，共十八页。10总公司教育训练组2001版强击取胜昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退周旋制胜淘金店一女士手机被盗而索赔对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之不予任何有利证据于对方自讨没趣，自撤公诉智取勇夺情、义、法的盾牌外夺内斗第十一页，共十八页。11总公司教育训练组2001版危机消除复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢）快刀斩乱麻，一了百了建档备改，吸取教训不致重犯第十二页，共十八页。12总公司教育训练组2001版流通业危机种类合同危机合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷设备供应商危机：短、少、伪、劣工程合同、工程质量危机借款危机小铺位出租不付租金合约合作经营反悔商标危机（假冒公司）第十三页，共十八页。13总公司教育训练组2001版经营危机严重亏损危机假冒商品危机消防设施危机环保危机商品变质投诉危机丢包危机被窃危机保安打人危机投诉危机偷盗危机媒体攻击危机金融危机商业秘密被窃第十四页，共十八页。14总公司教育训练组2001版商品危机中介公司、皮包公司假公司、假商品、假发票调包采购收受贿赂限购拒购票期危机第十五页，共十八页。15总公司教育训练组2001版管理危机处分不当控告、仲裁、起诉集体罢工骗诈内外勾结人事危机劣迹人员假文凭、假情况危机恶性事件危机爆炸曝光停电停水突发伤亡第十六页，共十八页。16总公司教育训练组2001版结论具有危机意识正确面对危机采取危机对策迅速、果断处理消灭危机隐患大事化小，小事化了坏事变为好事第十七页，共十八页。17总公司教育训练组2001版内容总结总公司教育训练组2001版。总公司教育训练组2001版。内容。导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治）。危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸）。破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套）。软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）。窒息性（暴发式、突袭式）。危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免。往往来不及反应，破坏已成现实。专业技术问题、下策