推销谈判语言艺术培训课程

第八讲谈判语言艺术第一页，共五十页。一、谈判的含义

谈——双方或多方之间的交流沟通。判——决定一件事情。谈判双方或多方为了协调彼此之间的关系和满足各自的需要。通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。

第二页，共五十页。二、谈判的特征谈判是竞争的手段，又是斗争艺术。1.“施”与“受”的互动性既不是“我赢你输”，也不是“我输你赢”。而是“我赢你也赢”。2.“合作”与“冲突”的二重性

双方必须都有合作的诚意，但又都希望自己一方有多一点利益。。

。3.互惠的非均等性双方互惠，但又不均等。不互惠不可能成功，但获利多者取于实力和技巧。第三页，共五十页。三、谈判的模式1.“输——赢”模式

谈判的结果一方获胜，另一方失败。即一方迫使另一方做出让步。2.“赢——赢”模式

双方都从谈判中得到实惠。3.“输——输”模式

结果未能达成协议或达成了一个双方都不十分情愿的协议。第四页，共五十页。谈判语言的基本要求

一、彬彬有礼，和气生财

“彬彬有礼”是一切谈判的共同需求，“和气生财”则是商务谈判的特定具体要求。谈判双方时刻不能忘记友好合作、互利互惠的原则，以求达到共同增加财富的目的。切忌出言不逊、攻击对方、以至谈判破裂，双方皆一无所得。政治谈判只能在会议桌上进行，气氛严肃、庄重；商务谈判可以在办公室、会议室里进行，也可以在宴会席上、旅游途中继续，因为后者的谈判环境、谈判气氛更宽松，便于笑口常开，有利于求同存异，缩小乃至消除分歧，达成友好合作、互利互惠的协议。

第五页，共五十页。语言简练，内容充实表达含蓄，委婉有礼第六页，共五十页。准确具体，清晰流畅商务谈判的内容，如价格、利率、收发时间等，都涉及许多具体数字与百分比，而且事关经济利益得失。一就是一，二就是二，必须准确、具体，绝对不允许有一点含糊、差错；否则“失之毫厘、谬以千里”，事后发现，悔之晚矣，经济损失已经造成，就难以更正、挽回。如再处理不当，更易引发法律纠纷。所以模棱两可、令人捉摸不透的话，一词多义、一语双关的词语，在涉及经济实质问题时，尽可能少用或不用。

第七页，共五十页。临机应变，巧问妙答

谈判中应该谈到的主要问题，事前都应有较充分的准备；对方可能提出的问题，事前也要有一定的预测。但在谈判过程中，对方往往会提出许多意料之外的难题。这就要求临机应变，反应敏捷，能说会道，能言善辩，左右逢源，对答如流。如果反应迟钝，辞不达意，甚至漏洞百出，就势必处于被动地位，令人摆布。

例如在一次谈判中，买主很想了解卖主的实际销售量，突然问题：“请问贵厂年销量有多少？”第八页，共五十页。在买卖合同尚未签订之前，这一类属于商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，但不答话又未免失礼。于是供货方的首席代表灵活机动地开了腔：“我厂产品的年销量在全国同行业中多年一直名列前茅，去年是名列第三，货源充足，质量可靠，价格适中，完全可以满足你们的需要。如果市场上我们的产品脱销了，那就说明我们厂破产了……”。这一番机智、风趣的即兴应答，既巧妙地回答了对方的问题，又保守了商业机密，同时还趁机宣传了已方的信誉、实力。真可谓一箭双雕。

第九页，共五十页。幽默风趣，一张一弛

谈判是一项很费精力，也很费口舌的紧张工作，如果在谈判中适当使用几句幽默、风趣的语言，有助于活跃会谈气氛，增进双方的沟通和了解。特别是在双方争辩得紧张、激烈、僵持不下时，幽默、风趣更如同润滑剂，有助于减轻磨擦，缓解紧张气氛，收到意想不到的效果。所以那些谈判高手在方案即将选定并逐字句推敲完毕，谈判已经进入高潮或时限将到的时刻，总是不失时机地抛出几句幽默、诙谐的话，使双方人员的紧张、急躁情绪大减，精神顿时放松，谈判席上洋溢起友好、合作的气氛。在回答对方故意刁难的问题时，如果用幽默的语言应对，颇能显示出说话者的机智，并能起到“一笑了之”的作用。第十页，共五十页。谈判中的风趣幽默故事“派克”的来历

50年代，有一次，周恩来和一位美国记者谈话时，记者看到总理办公室里有一支派克钢笔，便带着几分讽刺，得意地发问：“总理阁下，也迷信我国的钢笔吗？”周恩来听了风趣地说：“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说：“这是美军在板门店投降签字仪式上用过的，你留下作个纪念吧！”我觉得这支钢笔的来历很有意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。

第十一页，共五十页。一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？”他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称马路。”这个美国记者仍不死心，继续出难题：“总理阁下，在我们美国，人们都是仰着头走路而你们中国人为什么低头走路，这又怎么解释呢?”周总理笑着说：“这不奇怪，问题很简单嘛，你们美国人走的是下坡路，当然要仰着头走路了，而我们中国人走的是上坡路，当然是低着头走了。”记者又问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？”这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：“两个！一个男厕所，一个女厕所。”

第十二页，共五十页。谈判语言的策略技巧1、利益交集法2、集体挂钩法3、议题切割法4、平行交换法第十三页，共五十页。激将法——激发对方情绪——激发对方放弃理智刚柔法——以态度和语气伴随着谈判内容造成一种气势来威慑对方四、谈判语言的基本技巧赞美法——独到，真心，具体，明确第十四页，共五十页。

谈判语言的基本技巧

比喻法——化抽象为具体，化深奥为浅显，化生僻为通俗，往往能得到一想不到的效果。

绕弯法——出现僵局，先说点别的，让紧张的气氛缓和下来

——绕弯要选择对方感兴趣的话题，还要和自己的主旨有潜在的联系

示弱法——遇上强者示弱也是一种取胜的法宝，让强者无用武之地,人们不仅以得到为满足，施惠也是一种极大的满足第十五页，共五十页。1.引诱

引诱对方暴露真实情况

引诱对方同意自己的观点

2.让步

让步的速度不要太快让步的幅度不要太大不要做无谓的让步

3.扭转间接处理——形式上肯定，实质上否定

——用对方的理由来说服对方

——引导对方自我否定

——先强调，后削弱4.直接处理——例证证明

——重点讨论一个问题

——绕过分歧五、谈判策略的基本技巧第十六页，共五十页。谈判语言艺术练习有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”

你认为哪种提问会得到允许？第十七页，共五十页。后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。

第十八页，共五十页。谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法。你觉得应该怎么问能使销售额大增。第十九页，共五十页。“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。第二十页，共五十页。你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”第二十一页，共五十页。很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”

你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。

第二十二页，共五十页。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”第二十三页，共五十页。售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。

第二十四页，共五十页。学会谈判并不是一件难事，只要你努力学习，掌握有关的谈判技巧和策略，你一定能够成为谈判高手。第二十五页，共五十页。第九讲推销语言艺术第二十六页，共五十页。一、推销的概念概念：推销员销售产品的行为和活动。推销员运用各种推销艺术，说服顾客购买他的产品的过程。三要素：推销主体、推销客体、推销对象推销的关键：相互获利第二十七页，共五十页。二、推销的形式1.广告主体

2.营业推广

3.公共关系

4.人员推销第二十八页，共五十页。三、推销语言的基本原则真诚待人，维护维护信誉耐心讲解，不轻言放弃风趣谈话利益吸引推销主题明确推销语言要简洁明快说话速度和语音高低要适当第二十九页，共五十页。1、真诚待人：

推销员在任何推销场合，都必须做到以“诚”为心，以“信”为品。用真诚、热情的态度，向顾客提供真实的信息。

“要想在商业上取得成功，首先要懂得做人的道理，因为世情才是大学问。世界上每个人都精明，要令人家信服并喜欢和你交往，那才是最重要的。”——李嘉诚第三十页，共五十页。2、耐心讲解耐心讲解产品的特点、性能、优点及使用方法等实事求是地承认产品的缺点和局限接受顾客的投诉时更要有耐心

“二五零定律”第三十一页，共五十页。3、风趣谈话推销员说话要风趣，有吸引力，与顾客在轻松愉快的环境下交流。推销员适当地运用幽默，消除与顾客之间的隔膜。第三十二页，共五十页。4、利益吸引推销员必须注意顾客的需求，在商品功能适合于顾客需要方面进行利益吸引。（物质需求、精神需求）第三十三页，共五十页。四、推销语言技巧1.接近顾客

接近顾客的语言基本要求——引起注意——引起兴趣——转入面谈——产品接近法

——利益接近法接近顾客的主要方法——介绍接近法：自我介绍，第三者介绍--------问题接近法第三十四页，共五十页。2.当面交谈基本原则——利益与友谊兼顾

洽谈方针——谋求一致

面谈气氛——诚挚友好

第三十五页，共五十页。3.消除异议需求异议

产品异议

货源异议

价格异议

服务异议购买时间异议

第三十六页，共五十页。处理价格异议的策略1、强调相对价格2、心理策略3、让步策略第三十七页，共五十页。处理货源异议的策略锲而不舍提供例证强调竞争受益第三十八页，共五十页。4.商品成交请求成交法

假定成交法

选择成交法

小点成交法

从众成交法

机会成交法

第三十九页，共五十页。活动体验如何销售手机之案例解析案例：客人问手机可不可以便宜？第四十页，共五十页。营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”第四十一页，共五十页。客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。第四十二页，共五十页。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。第四十三页，共五十页。有一家三口走进售房中心。作为售房部营业员的你，该怎样来推销你的房子呢？第四十四页，共五十页。思想工作的口才艺术第四十五页，共五十页。思想工作的语言基本要求：1、以情感人，以诚待人。2、长话短说，简洁明快。3、面向实际，实事求是。第四十六页，共五十页。思想工作的语言技