天狮集团全球信息一体化项目建议方案

HANDEnterpriseSolutionCo.,LtdRev:2.0Date:2003/10/15天狮集团全球信息一体化项目

CRM解决方案汇报1第一页，共五十二页。目录天狮CRM解决方案总体说明天狮CRM解决方案简述Q&A2第二页，共五十二页。天狮CRM业务一览会员申请会员下单奖金计算奖金发放发货服务请求提交服务请求处理服务请求处理反馈市场/销售分析业务员专卖店分公司总部发货发货会员下单会员下单服务请求处理销售预测会员申请会员申请申请确认要货计划服务请求提交订单确认业绩收集3第三页，共五十二页。CRM存在问题市场策略下单发货业绩奖金会员网络服务日常运作业务员管理人员策略支持/业务分析3.缺少快速信息获得渠道1.手工整理与传递2.缺少实时性4.会员信息不共享5.PV，BV的使用6.会员信息不一致8.缺乏会员个性信息9.缺乏统一的服务途径10.缺乏市场分析11.缺乏客户细分以制定销售策略13.缺少统一的电子商务平台12.缺乏大客户管理机制14.额外的业绩检查负担7.会员信息不正确4第四页，共五十二页。CRM方案的重点建立统一的会员管理结构建立流畅的信息传递渠道建立多渠道的会员服务5第五页，共五十二页。设计原则抓住业务重点尽可能充分利用Oracle的系统与功能尽可能减少非增值的环节6第六页，共五十二页。天狮CRM未来系统结构分公司业务系统会员自助平台（电子下单/付款）天狮计算系统订单管理模块总帐管理模块会员数据管理会员自助平台（业务查询）会员扣款奖金支付管理总帐管理模块库存管理模块订单处理与发运ERP专卖店Portal7第七页，共五十二页。CRM在天狮的应用计算部市场部财务部营业守则部区域营销分公司会员分公司业务系统-交易/加入计算系统*电子下单网上查询奖金/升级测算扣款奖金支付会员维护*目前，计算系统以保持天狮程序为主8第八页，共五十二页。CRM应用的语言

工作环境工作语言

数据语言

业务员业务员自助平台同Portal同Portal分公司管理人员分公司业务系统中文/英文中文/英文总部管理人员OracleERP/CRM中文/英文中文/英文9第九页，共五十二页。CRM系统的阶段划分–系统建设阶段划分阶段2阶段3阶段4分公司业务系统会员维护奖金业绩接口会员基本信息网上查询（Portal）扣款奖金支付电子下单奖金/升级测算*电子下单中有关网上付款部分，目前仅仅针对一个国家。具体在哪些国家实施网上支付的业务尚未决定10第十页，共五十二页。CRM系统的阶段划分–推广的模块总部使用分公司使用会员使用分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）扣款奖金支付电子下单奖金/升级测算总部使用的系统不需要推广分公司使用的系统需要推广会员使用的系统需要推广（其推广模式与分公司系统不同）11第十一页，共五十二页。CRM系统的阶段划分–推广阶段划分阶段2阶段3阶段4分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）1家国内分公司1家国外分公司20家国内分公司15家国外分公司100家国内分公司50家国外分公司电子下单奖金支付管理电子下单奖金支付管理1家国内分公司1家国外分公司100家国内分公司50家国外分公司奖金/升级测算

12第十二页，共五十二页。CRM应用对天狮业务的影响建立前端（分公司）业务系统建立了以订单为源头的业绩管理模型加快业绩反馈速度（按天更新数据）建立网上查询平台统一管理会员奖金明细13第十三页，共五十二页。CRM解决方案结构会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询服务请求基础信息会员信息模型权限管理网上查询网上服务请求网上潜在客户管理奖金/升级测算会员个人信息维护网上商店网上会员申请会员自助平台基础结构业务系统会员平台基础信息会员信息模型权限管理会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询网上查询奖金/升级测算网上商店*将从以上几个方面来说明天狮CRM解决方案14第十四页，共五十二页。业务系统会员申请会员下单业绩奖金计算扣款管理奖金发放业务查询15第十五页，共五十二页。会员申请–方案目标与要点会员申请解决方案目标：提高会员网络数据采集的实时性与准确性会员申请解决方案要点：建立分公司业务系统减少数据传递的中间环节提供会员网络数据批量接口

16第十六页，共五十二页。会员申请分公司总部专卖店新人InternetFax,Email,Internet,PostInternet业务员Internet17第十七页，共五十二页。会员申请–现场申请填写“顾客调查表”/会员下单手工1-会员核查信息完整性手工2-专卖店核查信息完整性手工2-分公司创建会员/准会员CRM-会员管理5-分公司分配会员编号手工4-专卖店分配会员编号手工4-分公司核查业绩资格手工3-专卖店核查业绩资格手工3-分公司系统相关信息错误（如：无上线）CRM-会员管理6-分公司通知专卖店/会员手工7-分公司更正/通知分公司手工8-专卖店/会员18第十八页，共五十二页。会员申请–网上申请网上填写申请CRM-会员自助1-会员下单购买基本资料/定货CRM-会员自助2-会员查询网上申请/业绩资格/验证CRM-会员管理2-分公司提供身份证明复印件手工4-会员获得会员/准会员编号CRM-会员自助3-会员通知申请人（邮件或其他方式）手工3-分公司*为了验证会员身份的合法性，网上申请仅仅作为信息传递的渠道。*在中国区不采用网上申请方式19第十九页，共五十二页。会员下单–方案目标与要点会员下单解决方案目标：满足多渠道、多付款方式、多发运方式的销售加快订单/业绩的信息传递速度提高订单/业绩的数据准确性会员下单解决方案要点：建立分公司业务系统提供订单数据接口给专卖店提供订单合法性数据校验改变业绩模型。每天定期完成专卖店销售数据上传。会员直接在分公司现金购货会员网上下单，分公司现金付款提货会员网上下单，专卖店付款提货会员网上下单与付款，分公司提货或送货会员网上下单与付款，专卖店提货或送货会员在专卖店现金购货会员下单购货模式：20第二十页，共五十二页。会员下单分公司总部专卖店InternetFax,Email,Internet,PostInternet业务员自助平台21第二十一页，共五十二页。分公司销售管理-模式1会员直接填写购货单手工1-会员(查询库存)确认,收款,发货手工2-分公司会员直接在分公司现金购货记录交易过程CRM会员交易管理3-分公司按日交易汇总记录ERP-库存4-分公司汇总出货记录ERP-库存5-分公司财务核算ERP-总账6-分公司22第二十二页，共五十二页。分公司销售管理-模式2会员网上下单CRM会员交易管理1-会员(查询库存)在会员提货时确认，打印电子购货单CRM会员交易管理2-分公司会员在网上下单，在分公司手工付款，提货。收款，发货手工3-分公司调出电子记录，补充录入收款，发货记录CRM会员交易管理4-分公司汇总出货记录ERP-库存6-分公司财务核算ERP-总账7-分公司按日交易汇总记录ERP-库存5-分公司23第二十三页，共五十二页。分公司销售管理-模式3会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员确认，打印电子购货单,并通知专卖店CRM会员交易管理2-分公司会员在网上下单，网下付款，在某一专卖店直接付款及提货。通知分公司已发货手工/电话/传真4-专卖店调出电子记录，补充录入发货记录CRM会员交易管理5-分公司汇总出货记录ERP-库存7-分公司与专卖店财务结算,财务核算ERP-总账8-分公司确认，收款，发货手工/POS3-专卖店按日交易汇总记录ERP-库存6-分公司24第二十四页，共五十二页。分公司销售管理-模式4会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员会员选择自行提货时。确认，打印电子购货单CRM会员交易管理4.1-分公司会员在网上下单，网上付款，在分公司提货，或由分公司直接快递，邮寄。发货手工5-分公司调出电子记录，补充录入发货记录CRM会员交易管理6-分公司汇总出货记录ERP-库存8-分公司财务核算ERP-总账9-分公司按日交易汇总记录ERP-库存7-分公司会员选择网上付款CRM会员交易管理2-会员会员网上付款银联网关3-会员(会员选择快递，邮寄)。确认，打印电子购货单CRM会员交易管理4.2-分公司25第二十五页，共五十二页。分公司销售管理-模式5会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员确认，打印电子购货单,并通知专卖店CRM会员交易管理4-分公司会员在网上下单，网上付款，在某一专卖店直接提货，或由分公司指定一专卖店快递，邮寄通知分公司已发货手工/电话/传真7-专卖店调出电子记录，补充录入发货记录CRM会员交易管理8-分公司汇总出货记录ERP-库存10-分公司与专卖店财务结算,财务核算ERP-总账11-分公司会员选择网上付款CRM会员交易管理2-会员会员网上付款银联网关3-会员确认,发货手工/POS6-专卖店按日交易汇总记录ERP-库存9-分公司财务核算ERP-总账5-分公司26第二十六页，共五十二页。分公司销售管理-模式6填写购货单手工1-会员确认，录入交易记录CRM会员交易管理4-分公司会员直接在某一专卖店直接付款，提货。与专卖店财务结算,财务核算ERP-总账分公司确认，收款，发货手工/POS2-专卖店通知分公司手工/传真3-专卖店按日交易汇总记录ERP-库存分公司27第二十七页，共五十二页。业绩奖金计算–方案目标与要点业绩奖金计算与查询解决方案目标：提高计算数据采集的实时性与准确性业绩奖金计算与查询解决方案要点：建立Oracle业务系统与天狮现有计算程序的接口建立统一的数据管理模型以避免两个系统之间的数据差异

28第二十八页，共五十二页。业绩奖金计算与查询–实施步骤第一步：建立分公司业务系统作为数据采集系统并建立相关接口程序；建立并实施分公司端的业务系统；建立Oracle与现有计算程序的输入接口(会员网络数据/会员业绩明细数据)；建立销售数据与会员数据进入Oracle接口；建立现有计算程序与Oracle的输出接口(奖金数据/业绩数据/预购业绩使用)；通过Portal提供数据查询业务；第二步：部分公司推广分公司业务系统；第三步：全面推广分公司业务系统；第四步：用Oracle替换现有计算系统的数据库；第五步：建立优化的计算引擎取代现有计算程序；29第二十九页，共五十二页。业绩奖金计算与查询–第一步/第二步OracleERP/CRM目前计算程序Portal分公司专卖店直接传递接口导入接口导入全球合库12345现有系统未来系统手工传递接口导入330第三十页，共五十二页。业绩奖金计算与查询–第三步OracleERP/CRM目前计算程序Portal分公司专卖店直接传递接口导入接口导入全球合库12345现有系统未来系统31第三十一页，共五十二页。业绩奖金计算与查询–第四步OracleERP/CRM目前计算程序Portal分公司专卖店直接传递接口导入15现有系统未来系统32第三十二页，共五十二页。业绩奖金计算与查询–第五步OracleERP/CRMPortal分公司专卖店直接传递接口导入15未来系统Oracle计算引擎33第三十三页，共五十二页。扣款管理–方案目标与要点扣款解决方案目标：记录与管理扣款的明细记录加快各部门的信息沟通，提高计算部在扣款环节的工作效率加强针对每个会员的应收明细管理提高信息的透明度，提高面向会员的信息反馈速度减少扣款业务中人为错误扣款解决方案要点：提供独立平台来让各个部门来管理各自的职责减少部门之间的信息手工传递提供独立扣款计算程序来减少人工干预可查询针对每个会员的扣款明细（已扣，未扣）可以自定义各项扣款类型（罚金、按揭等）可以调整会员的扣款计划

34第三十四页，共五十二页。扣款/奖金支付奖金管理平台计算系统扣款程序解冻/冻结程序扣款计划扣款请求/通知客户奖金冻结状态财务部市场部营业守则部计算部分公司市场部财务部查询/报表应付：XX解冻：X当月：X扣除：X基金：X按揭：X处罚：X…支付/做帐/更新状态财务部财务部分公司35第三十五页，共五十二页。扣款管理–相关业务规则扣款计算程序的运行必须在当月奖金计算完成之后。在当月奖金计算完成之前，各个相关部门必须录入完成会员当月应扣款项内容与方法。扣款方法一次性扣除（如罚金等）按固定金额分期扣除（如按揭等）按期间平均扣除（如按揭等）经常性扣除（如爱心基金等）扣款类型可以由用户自行定义。例如：基金、罚金、代扣费用、汽车贷款按揭等。36第三十六页，共五十二页。奖金发放–方案目标与要点奖金发放解决方案目标：提高财务部处理奖金业务的效率提供完整的会员奖金记录奖金发放解决方案要点：提供独立平台管理各个会员的奖金提供与总帐的数据接口

37第三十七页，共五十二页。奖金发放–业务运作流程资金调拨手工2-财务部资金调拨手工2-分公司奖金发放手工2-分公司奖金发放手工3-专卖店记录奖金发放CRM-奖金管理3-分公司记录“内部往来”ERP-总帐3-财务部奖金发放手工2-财务部提供发放状态明细给分公司ERP-总帐4-专卖店查询各个分公司奖金发放总数CRM-奖金管理1-财务部按分公司查询奖金发放明细CRM-奖金管理1-分公司按专卖店查询奖金发放明细CRM-奖金管理1-分公司记录奖金发放CRM-奖金管理3-财务部总部代发奖金分公司发奖金专卖店发奖金查询需代发明细CRM-奖金管理1-财务部记帐ERP-总帐4-财务部记帐ERP-总帐4-分公司38第三十八页，共五十二页。业务查询–业务方案目标与要点业务查询解决方案目标：提高信息透明程度与会员满意度降低业务查询服务成本考虑国内与国际的差异业务查询解决方案要点：开拓基于互联网的自助查询手段提供多渠道的查询手段提供分公司系统以便于分公司服务人员能够快速查询信息

39第三十九页，共五十二页。业务查询–业务运作流程业绩互联网电话传真邮件直接业绩(当月/历史/累计)间接业绩(当月/历史/累计)小组业绩(当月/历史/累计)整网业绩(当月/历史/累计)下线业绩(当月/历史/累计)直接奖金(当月/历史/累计)间接奖金(当月/历史/累计)级别(当月)奖励(当月/历史/累计)有关费用扣除情况直接下线间接下线所有下线小组成员……该处描述不涉及到权限控制。有关中国区与国际的查询不同处理在权限方案描述业务员网上会员自助平台自助查询电话邮件传真分公司查询受理人答复业务员奖金网络40第四十页，共五十二页。业务查询–中国区查询要求业绩部分：个人直接业绩（当月/累计/历史）个人间接业绩（当月/累计/历史）个人总业绩（当月/累计/历史）小组业绩（当月/累计/历史）整网业绩（当月/累计/历史）奖金部分：奖金历史当月奖金奖金级别奖金测算扣款查询：奖金中被扣除的费用明细网络查询：直接下线（注：在网上，将采用其他名称）41第四十一页，共五十二页。基础结构查询权限管理会员信息模型基础信息管理42第四十二页，共五十二页。查询权限控制查询权限解决方案目标：有控制的对会员敏感数据进行安全性管理可以灵活的改变安全性控制设定查询权限解决方案要点：建立通用权限模型该权限将在业务查询的控制中被使用通过权限模型来统一控制中国区与国际在查询业务上的差异

43第四十三页，共五十二页。查询权限规则权限的适用对象：分公司管理人员/总部管理人员/各个级别的会员权限的控制内容：会员网络/会员业绩/会员个人信息权限的控制规则：会员可以查询自己的所有信息分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息

44第四十四页，共五十二页。查询权限规则权限的控制规则：会员可以查询自己的所有信息分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息分公司管理人员总部管理人员各个级别的会员会员网络会员业绩会员个人信息无小组全部基本全部自己小组层次全部全部全部分公司范围内的会员网络分公司范围内基本信息全部信息分公司范围内的会员业绩45第四十五页，共五十二页。会员信息模型–统一的管理模型集中会员数据管理会员沟通历史会员个性信息会员业务基本信息会员业绩信息会员网络信息会员服务信息会员投诉历史统一共享高效授权会员注册信息会员注册信息姓名、用户名、银行帐号、介绍人…会员个性信息爱好、嗜好、收入程度、教育程度…会员业务基本信息发运地址、付款方法、帐单地址…会员网络信息上线、下线会员、会员地区分布……会员业绩信息级别、业绩、奖金、奖励、排名……会员服务信息服务类型、服务内容、服务结果……会员投诉历史时间、内容、状态、解决结果……会员沟通历史查询时间、邮件、电话、传真……静态信息动态信息46第四十六页，共五十二页。会员信息模型–数据模型会员销售员客户业务概念系统概念天狮的会员存在客户与销售员两种管理模型与管理要求，为了充分利用Oracle的功能来满足天狮会员管理，在Oracle系统中同时采用两种角色。47第四十七页，共五十二页。基础信息管理会员基础信息专卖店基础信息分公司基础信息产品基础信息价格基础信息产品PV和BV信息汇率基础信息销售地区信息发运方式信息及管理银行账户信息及管理付款方式信息及管理订单类型信息及管理税码信息及管理奖金和积分类型管理基础信息维护原则：