物业管理师培训人力资源

第十三章人力资源管理物业管理实务人力资源管理，是指运用科学方法，对企业的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订（-AA）物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。其内容包括：

(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；

(2)各类人员的招聘条件；

(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；

(4)招聘的渠道；

(5)招聘方法。

二、招聘的组织实施（AA-）(一)公布招聘信息

(二)设计应聘申请表(三)对应聘者进行初审

1．审阅和筛选简历的方法

2．筛选申请表的方法(四)确定选拔方法（--A）物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有：

1．面试

2．心理测验

3．知识测验

4．劳动技能测验(五)人员的录用三、员工的解聘（BAA）员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。(一)员工辞职辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意：

(1)员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。

(2)员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。

(3)物业管理企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前30日以书面形式通知企业。(二)员工的辞退员工的辞退就是终止劳动合同。辞退员工必须慎重考虑，恰当处理。一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。但若出现下列情况，应对当事人予以辞退：

(1)在试用期间被证明不符合录用条件的；

(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；

(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；

(4)被依法追究刑事责任的。(三)员工的资遣资遣是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣不是因

为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳动

契约。1．资遣程序与审核权限资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后，确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。资遣审核权限与其他人事调整工作相类似。2．资遣费的发放资遣费是给资遣人员的经济补偿。资遣费的发放标准应根据各地劳动行政部门的规定及企业的实际情况发放。总的原则是：资遣人员服务年限长、贡献大、地位高，资遣费的发放标准就高。第二节人员的培训及管理

一、培训体系的建立（-A-）

(一)培训体系的选择物业管理企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。1．一级培训体系企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。2．二级培训体系项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。(二)培训体系的选择如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。二、培训的分类及内容(BA-)

(一)入职培训人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。(二)操作层员普工的知识象和能力培母训针对不同吸岗位操作臣层员工的胀培训内容识是不同的撑。1．保安欲员的培质训2．保洁员眉的培训3．维修辛员的培蛋训4．绿化员牢的培训5．设备景管理员(1)知识培肌训(2)能力培训(三)管理层冻员工的教知识和售能力培辩训1．中高级触管理人员谢的岗位培科训(1)知识培虽训(2)能力培裕训2．项目管眠理负责人怕的知识和蛮能力培训查（--A）(1)知识培咱训(2)能力培背训3．一般管贷理层员工什的知识和擦能力培训(1)知识培训(2)能力培训(四)专题培训专题培旨训是为含达到某真一专门库目的或齿解决某买一专门俘问题而国对员工泥进行的访培训。1．更新观喷念的培训2．专项绣管理培啄训3．专项己技术培扶训(五)晋升培惊训晋升培警训是为次了使晋何升者具晒备晋升性职位所岁需要知渔识和能异力而开糖展的针涝对性培爽训。(六)外派培训外派培训泉是提高物读业管理企论业员工素削质的一个桌重要途径咽。物业管伯理企业的狂外训包括慢：“企业厚性外训”斧，即企业惑工作发展蛋需要所需肠的外派培席训；“岗桌位性外训尿”，即员海工工作岗深位性质所袜需的外派挎培训；“绣个人性外信训”，即薄员工个人赶发展需要其所需的外窃派培训；钢“奖励性航外训”，胸即企业为宾奖励员工器而外派其尚参加的培麻训。三、年杂度培训淘计划(CAA妇)年度培训界计划主要血是根据企塌业经营战舟略和经营品目标、企奏业人力资扇源规划、串员工绩效垄考核结果滥以及本企社业实际情愈况来制。年度培训瓜计划的主斯要内容包榴括：培训其目标、对离象、类型殃、课程、定师资、内固容、场地宪、时间、丑实践操作拢和培训经荷费等。四、培训那的组织与耍实施（AA-）(一)培训员工财的管理一要严格狱管理，严糠格要求，浸强化奖惩黄；二要采取托灵活多样亮的培训和僵考试方式坡；三要为被盛培训的员尿工创造良陈好的学习能环境；四要采取鼠各种措施举，培养员青工主动参厦与培训的堤意识，调丹动员工参疑加培训的公积极性，预提高培训桶效果。(二)培训师资亏的管理要通过多淘种途径建搂立一支合烘格的培训寇师资队伍跟，针对物遵业管理运伏作出现的骂新情况、战新问题不专断开发培扣训课程，歇研究新的剃教学形式跟和教学方居法。在培绍训实施过宴程中要严堡格要求、毯精心准备党，充分运筒用现代化社教学手段蔬和方式组膏织教学培男训，切实铺提高培训叫效果。(三)培训方法六的运用1．课堂教能学法2．现场袄教学法3．师徒水式培训巩法(四)培训效果扛的评估第三节贱员工薪日酬管理（-A-）一、员久工薪酬辟管理的渗主要内点容（B--）员工薪酬揭管理，是零企业管理六者对员工未薪酬的支备付标准、钩发放水平孔、要素结须构进行确防定、分配菠和调整的理过程，即臣是对基本柜工资、绩映效工资、云激励性报勺酬和福利眉等薪资加效以确定和孩调整的过本程。(一)确定薪叨酬管理饰目标薪酬管理盐目标必须语与企业经搜营目标相游一致，因翁为薪酬管枪理是企业牢管理的一轿个

有机岔组成部分套。企业薪酬何管理的目晨标主要有递三个：(1)吸引高翅素质人厘才，稳宽定现有诸员工队躲伍；(2)使员工弃安心本板职工作泰，并保赛持较高演的工作驻业绩和留工作动吵力；(3)努力实餐现组织雾目标和白员工个降人发展思目标的拳协调。(二)选择薪酬充政策所谓薪订酬政策沉，就是联企业管姨理者对骨企业薪踪蝶酬管理赔的目标接、任务障、途径投和手段唯进行珍选择和搅组合，齿是企业展在员工捡薪酬上爆所采取黄的方式辞策略。往企业的怠薪酬政袭策要受倦到多割种宏观蓄因素和贤微观因清素的影拳响和制础约。(三)制订薪酬葛计划(四)调整薪家酬结构(五)实施和惹修正薪瓦酬体系二、薪酬框体系的设糠计（C--）(一)薪酬体系恢设计的基踢本步骤（--A）第一步迅，职位寸分析。稳企业人刷力资源刮部门和谨各业务蝇主管部窝门要结西合企业熄的经营效目标，予在业务吃分析和蒜人员分戚析的基嗽础上，普明确各岗职务和港岗位的吴关系，艳编写职馋位说明赤书，确脆定各岗挨位薪酬舅基础。第二步罗，职位毙评价。年职位评冻价有两轰个目的瞒，一是帅比较企卧业内部辟各个职熟位的相情对重要肾性，得聋出职位减等级序时列；二崖是为进且行薪酬虽调查建贵立统一之的职位部评估标步准，使缎不同职愁位之间酸具有可夸比性，窑为确保侄薪酬的防公平性孟奠定基恨础。第三步，伤薪酬调查宜。企业在棉确定工资陵水平时，搬需要参考帅劳动力市刚场的工资艳水平。薪袖酬调查的土对象，宜放选择与自苏己有竞争断关系的企惜业或同行台业的类似绑企业，重膛点考虑瓜员工的流驻失去向和当招聘来源心，解决薪期酬的对外卷竞争力问扛题。第四步桃，薪酬温定位。脖在分析条同行业脱的薪酬煎数据基南础上，蝴根据本写企业状三况选用龟不同的饮薪酬水戴平。第五步，劝薪酬结构肝设计。一稀般需要综衡合考虑三舰因素：一峰是其职位阵等级；二态是个人的弟技能和资唱历；三是淡个人绩效吹。第六步桌，薪酬好体系的役实施和余修正。朵薪酬体腹系确立狐后，企啊业应当勺在做好凯充分解累释说明睁的基础角上，严售格贯彻孕执行薪嫌酬制度谦。薪酬凯体系的院修正，丈应根据售市场和轿企业好的变化岩情况，驴按照规倦定的程播序进行泉调整。(二)薪酬体秘系设计滋应注意奖的几个狼问题（--A）(1)薪酬的制槐订和调整闷必须考虑村社会的生品活成本、佣物价指数竿、企业的桐工资支出裕成本、企轿业的经济尺效益、个页人工作绩之效等等因拼素，形成象规范有效躬的约束和扛激励机制功。(2)物业管理夺企业应根裕据实际情喊况合理确石定工资构玻成，特别界是基本工岁资部分、咳绩效工资狼部分所占栋比重要相链对平衡。点如果基本额工资偏低蝇，会损害主员工利益抖，影响员跟工的工作蹈积极性。版绩效工资躺要有明确琴的发放方崭式和标准右：(3)在薪酬轻制度中样引入风康险机制偶，使得践薪酬成武为一种项激励与药鞭策并捏用的措采施。既莫要体现觉出物质映方面的是奖励和借处罚，旅又要使监不同层处次的员狐工具有维不同的彻风险。涨这不但危能从物越质上激布励员工餐奋发进已取，而值且能从亿心理上做激发员弹工与企吸业荣辱株与共呈的决心甲和相互积竞争的秃意识。(4)企业经绣营者应突该正视碌非物质良报酬之雕外的精萌神薪酬缎并给予糟更多的每关注。石员工不欠仅希望雀获得物灵质薪资乐外，还章希望得郑到精神融薪资，炭也就是临关心、饲赞赏、绝选择、毅尊重克等。这霞种精神围性的要辜求往往慢不需要饲金钱成闪本，但锹在管理抖中往往睁有较大瘦的

作特用。(5)物业管理骆企业除按视国家规定吊发放员工量福利外，坟可根据企铸业的具体溉情况、工迹作的岗位华和性质、眠员工的不趴同需求，掘科学设计绕、灵活使洽用薪酬制遮度，以充扎分奖

励吗员工对企怪业的贡献娱，增强员巩工的企业匹归属感，精激发员工摊的工作热笋情。第四节贩员东工的考简核与奖初惩（BA-）一、考核歇的组织与述实施(一)考核的洗对象与误内容1．项目云负责人少的考核2．操作层杜员工以及船其他物业蕉管理人员鲜的考核(二)考核的贿原则(1)凡是与绩勾效有关的轰工作都要默列入考核浮指标体系蒙，做到全缎面和完整隆，以避免驻考核的片家面性。(2)考核的小内容必优须与工能作相关积，与工搬作无关饰的诸如冠个人生擦活习惯态、癖好舱之类的脚琐细内蜜容不要签包括在俗考核内解容中。(3)考核标惭准要便缴于衡量朽和理解夜，如果昏含混不蔑明，抽侨象深奥私，便无关法使用拔。考核且标准必客须可以权直接操恭作，同帐时还应惜尽可能鲁予以量沙化，做景到可定绪量测定誓。(4)考核标准巩应适用于蚊一切同类蝇型的员工槽，不能区志别对待或走经常变动捎，使考核心结果的横帝向与纵向举可比性降暗低或没有李，使考核墨没有可信辰度。(5)考核标呢准的制理订与执饲行必须删科学合爬理，不教掺人个待人好恶虏等感情织成分。(三)考核的饼程序(1)进行职腰务分析坝，明确凑考评对黄象的工禽作目标扩、岗位且职责、席岗位要鸦求及能档力要求奇。(2)确定考看核周期请，一般反以一年笑为周期开比较合僻适。(3)建立考核呜的组织机总构，一般妻对项目负疲责人的考庆核可建立症以公司负摧责人为组挎长，公司京领导班子掏成员及人敲力资源部塌负责人为疑成员的考纱核领导小锣组；对物粱业管理其参他人员的狗考核可建峰立以项目枣机构负责滩人为组长膏，项目机朵构领导班诵子成员及川相关部门蛙负责人为链成员的考变核领导小薪组。(4