物业公司年终绩效考核及汇报报告

年终绩效考核综合报告

日期：2014年1月24日物业年度考核小组

2013年物业公司在整体物业行业面临招工难、提薪难、服务提升难等多重困难的压力下，公司以小区定额绩效考核制为抓手，确定经济目标和经营指标，与26个项目签定了绩效考核责任书。小区定额绩效考核制既由总公司采用控制经济支出总量，负责执行各个服务中心年度经济指标，各个服务中心在确保各项工作质量的前提下，通过分级量化各服务中心各个环节经济指标，以小区为经营单位实行绩效考核，进一步提升员工工作积极性，让员工获得更多的绩效奖励，打破传统等靠看和公司大包大揽的习惯，实现突破和创新。2013年12月11日至2014年1月17日，总公司考核组对各责任单位分别就物业服务质量、员工队伍建设、经济运行情况等进行了全面、细致的考核，从年终绩效考核结果来看，一年来，各责任单位综合运行状况良好，服务工作有条不紊，在总经理的带领下，以集团公司战略发展规划为指引，保持了公司稳定、健康、持续发展的目标，并在保持物业服务质量、员工队伍建设等方面都取得了一定的成绩，特别是项目独立经济运行（增收或将亏）方面有比较大的突破，2013“小区定额绩效考核制”取得了明显的成果。现就年终绩效考核情况向大会做如实的汇报:一、公司项目接管情况一、公司项目接管情况2014年，公司共计接管项目38个，其中外地项目19个，共设立绩效考核单位（服务中心/分公司）26个，交付项目31个（总计交付面积270万，其中嘉兴地区新增交付项目三个），全年新接管合作项目3个（空军疗养院、临平绅士郡园、嘉兴秀艺园），退管项目3个（德福科技、空军疗养院、高尔夫艺墅）区域已交付交付+前期前期设立服务中心/分公司杭州地区2416717226非杭州地区865二、收缴率完成情况序号项目住宅商铺车位1金都花园99.37%100.00%93.75%2金都新城98.53%93.18%82.79%3富丽苑97.54%95.45%/4科技新村100.00%100.00%100.00%5新金都99.21%89.33%75.46%6西江月97.91%68.00%100.00%7金都檀宫72.79%/84.51%8杰地大厦100.00%/100.00%9金都华庭99.01%97.14%97.91%10金都华府97.60%100.00%95.15%11金都雅苑94.44%100.00%82.56%12梧桐苑98.86%100.00%95.65%13清宸公寓100.00%100.00%100.00%二、收缴率完成情况序号项目住宅商铺车位14富春山居92.91%//15金都铭苑93.33%57.89%93.30%16蓝湾国际96.36%100.00%88.44%17金都汉宫93.59%100.00%99.13%18金都杭城90.50%55.17%64.65%19金都夏宫89.09%/89.09%20阳光田园76.99%/88.16%21城市芯宇83.54%/70.96%22金都景苑99.19%98.15%/23金都佳苑96.34%92.00%96.83%24九月洋房92.17%96.15%98.82%25云间绿大地98.38%100.00%87.79%合计（公司平均收缴率）93.43%85.93%81.72%二、收缴率完成情况二、收缴率完成情况1、总体来说，公司平均收缴率较2012年（94.4%）相比下降0.97个百分点，但从各项目来说基本上都略有上升或保持持平，薄弱点是金都檀宫项目，较2012年（84.51%）下降了约12个百分点，车位收缴率较2012年（85%）相比也下降了3个百分点，还究其原因，一是檀宫项目物业服务质量有待于提高，二是当地业主缴费意识差，收缴困难。2、相对来说，收缴率偏低的项目（金都檀宫、金都夏宫、阳光田园）的共同特点都是项目未整体交付完成，业主入住率偏低。3、城市芯宇收缴率偏低主要是房产遗留问题引起业主抱怨，但较2012年（69.37%）相比，城市芯宇已有所提升。4、一般来讲，商铺收缴率完成数应为100%，目前未完成的责任单位有7个，大部分原因都是商铺漏水纠纷，且有的年数较长，应分别梳理，尽快解决。总结：2014年，要提高或保持2013年的收缴率水平，公司应重点从两个方面加强，一是重点扶持芜湖公司物业服务工作的正常开展，二是拓展多元化的园区服务体系，建立以物业服务中心为基本点的园区服务辐射圈，改善金都檀宫、金都夏宫、阳光田园等项目的入住环境，包括园区硬件环境、居住便利环境以及人文氛围环境。二、收缴率完成情况三、员工流动率三、员工流动率序号小区人员流动率序号小区人员流动率序号小区人员流动率1金都花园5.80%8清宸公寓30.00%15阳光田园44.00%2金都新城5.70%9城市芯宇23.80%16衢州公司4.30%3新金都16.00%10金都雅苑17.00%17芜湖公司29.00%4科技新村2.00%11金都夏宫25.00%18嘉兴公司22.70%5金都华府40.30%12西花庭57.00%19武汉公司24.00%6金都华庭20.00%13富春山居22.30%20厦门公司54.50%7杰地大厦28.20%14金都铭苑18.00%21北京公司36.00%1、老小区人员都比较稳定，流动率大的主要是销售配合的前期项目，如西花庭、厦门海尚国际，都超过了50%，主要原因是项目对人员的要求和服务标准相对较高，入职员工接受能力差，稳定性就差。2、2012年流动率过大的项目（檀宫、夏宫、城市芯宇）等得到了控制，2013年在各责任单位进行人力资源优化的状态下，仅有7个项目（红色标注）超过了2012年的流动率，且公司整体人员流动情况较2012年改变明显（2012年超2011年的为17个项目），直接说明2013年初基层员工薪金的提升取得了一定的成效。三、员工流动率总结：2014年，公司应充分利用各项目2013年终绩效提取的项目发展基金，持续完善员工薪酬福利体系的建设，从招聘把关，100%做好新员工入职岗前培训和不间断的在岗培训，稳中有升加强人才队伍建设，同时积极考虑项目外拓发展因素，培养储备人才。三、员工流动率四、2013年业主满意率

四、2013年业主满意率

2013年11月，公司委托第三方机构全国权威机构中国指数学院杭州分院进行2013年度业主意见征询工作，本次满意度测评采用5级李克特（Likertscale)量表评价体系，5分为最高分，1分为最低分。从客户服务、上门维修、公共设施管理、安保管理、清洁管理、绿化管理、交通秩序、物业投诉、小区文化活动、物业收费服务共10个方面，对25个项目开展业主入户深访，以获取客观的建议和意见。四、2013年业主满意率

经过中指院调查分析，金都物业25个项目的物业整体满意度得分78分，略高于2013全国物业满意度平均水平，在行业内处于中等偏上水平；与标杆企业相比，（滨江和绿城）差距甚大，均低于这两家企业10分以上，与金都华府同期成为国家示范住宅项目的滨江·金色家园在2013年城市居民居住满意度普查中满意度为100%，远高于金都华府，更是差距的体现。从细项分析得出：四、2013年业主满意率

不足：

社区文化生活不到位，活动场地缺乏、活动频次少、丰富度低，甚至部分项目活动内容较侧重商家利益，不纯粹无吸引力，是业主普遍抱怨的内容。代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；

交通秩序维护中最主要的是停车秩序问题，多数项目都存在停车难、车辆停放秩序差、乱占车位等。代表项目：金都新城、金都檀宫、蓝湾国际；

公共设施维护不到位，尤其是老小区业主对这一问题抱怨较多，包括公共健身器材、场地维护、道路维护等。代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；

物业管理收费的抱怨主要集中在业主认为享受的物业服务与目前的物业费水平不匹配。代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；

物业投诉处理的及时性差、处理效果不尽人意是该项满意度不高的根本原因。代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；四、2013年业主满意率

总结：本次调查结果与2012年杭州职业技术学院的调查结论基本一致，因此公司在物业管理上尚需投入一定的精力加以提升。建议公司将考察学习行业标杆企业优秀项目管理经验作为2014年的管理层素质提升重点工作。文化生活、交通秩序维护、公共设施设备的维修管理、物业管理服务收费和物业投诉管理服务5项内容是金都物业管理中的劣势，需要公司及时给出对策、加以提升，是公司2014年的重点督导内容。从不足代表项目的分析中可以得出，金都檀宫、金都新城两个项目5个不足方面的内容全部涉及，应是公司2014年的重点督导项目。五、定额绩效完成情况

五、定额刃绩效完成田情况序号小区目标完成情况序号小区目标完成情况1金都花园降亏↓1科技新村超盈↑2金都新城/富丽苑↓2金都华府↑3新金都↓3城市芯宇↓4金都华庭↑4金都夏宫↑5杰地大厦↓5西花庭↓6清宸公寓↑6阳光田园↑7金都雅苑/梧桐苑↓7芜湖分公司↑8富春山居↓8武汉分公司↑9金都铭苑↓9厦门分公司↑10衢州分公司↑10北京分公司↑——11嘉兴公司↑2013年，21个经济目股标责任单擦位，要求旅金都花园绑等10个项目控公制既定亏品损，产生宜降亏效益潮，要求科彼技新村等11个项目完罗成既定盈待利，产生拖超盈效益葛。通过年烦度核算，21个经济目尖标责任单手位共有16个完成抢既定目志标，总破体完成首率76.2戒%，剩余5个单位指（红色妇标注）蹦没有完嫩成，其漫中降亏题单位3个，超盈喂单位2个。201银3年，公脂司整体缘瑞既定亏桐损比年井初目标产下降17.财4%，完成映最好的绵项目为缝富春山询居，从睬既定目倚标亏损械到实现旬大幅度谋盈利，丘其他项君目的降耗亏幅度市也均在20~旷50%不等。2013年，公司霉整体既定绩盈利比年摩初目标上搂升了58.3棚%，增长猴点主要陆集中在授有前期友管理的别项目和漂嘉兴、鸣厦门、买武汉、回北京四节个外地聚项目，费说明①前期管计理的造谊血功能垄仍大于止后期管播理；②外地公驶司的利属润增长亡比本土次的相对奏容易实储现。五、定逮额绩效义完成情镇况总结：201谢3年的定松额绩效耐考核制迈取得了处阶段性畅的胜利拍，201斧4年应持续县深化，从和绩效任务砖书来看，201肚3年的定额丹绩效考核者制最大的糖弊端是项逢目无风险巷担保，2014年，应盲重点考苍虑，完哄善制度词，合理丘规避风练险。201网4年，建亏议公司扛重点考朋虑厦门轧、武汉简、北京品外地项乖目拓展浴，在实揪盘经济班的支撑套下，扩维大规模攀，考虑认可持续更发展。五、定办额绩效太完成情肺况六、2013年，定额树绩效考核沸制下的亮竭点成绩六、2013年，定额蛇绩效考核筒制下的亮牧点成绩1、项目岛经济运傍作思想搜得到了亦解放，境经营意乏识全面谷提高，尾建设有稿效益意擦识的团芹队①各小区钩全面提扎升了经功营意识潜，扩展枪开源节酿流思路胳，特别夜是第一帅责任人劈燕在节流悬方面以滴身作则显，深入逃到各个谨环节节捐约成本构。各个领项目总捧体上收犬支都控预制的比陕较到位男，与往讲年相比靠，有很浙大的提港高，从量各分项吗的支出质来看，绩各分项严支出都惠能控制壳在年初此既定的排目标框软中，通午过多收拢少支，救提高经子营团队愈的收益森，从而孟达到自钢主经营待的目的稀，创收捞集资，不提高效体益，提浇高员工醉待遇。②各小区喘加强了圾团队管余理班子购的责任垒意识和脸经济意晃识，立因足于自洪有项目孩，以绩昨效经济估目标为陕基础，刻建立以周经济指搬标和其波他经营姥管理指导标为基收础的内是部考核爆办法，涨发挥主低人翁意逝识，保齐障物业续服务提叼升的同幻玉时，加告强队伍膨建设，扰建设田了一支浑有经济径效益为千基础的透团队，趣提高了节团队的脆综合能辜力。六、201悬3年，定庄额绩效液考核制险下的亮碎点成绩2、最大多限度的罢完善了盐项目管死理架构盼，全面焦优化了它岗位人拨力资源①年初，各挺小区通过爱完善、整栗合、优化拔项目管理从架构，科费学合理的成精简或合累并机构，滑取消了不岛必要的中乱间环节，遥使组织形盈式扁平化绪，加重了律部门决策唤权，实现尸了组织机既构的创新洒，很大程移度上提高他了管理效资率，降低蔽了管理成忌本，如德线清阳光田标园绿化部五与保洁部料的整合、西金都雅苑献行政部与驶客服部的抵整合、金赖都华府客乎服部与工虽程部等；②各小区律全面梳葡理各部苗门岗位由人员定肿编与实洞际需编取情况，罚通过对龟现有员滔工的逐动一分析个，全面苹评估各盒岗位人罗员的工膝作能力登，对工祝作能力牺突出的骂给予肯趁定，对乐于不达递工作要肢求和标倡准的要朴进行帮吵助和提办升，实倘在不符忧合的，番给予调赚岗或辞叛退，最娱大化的金实现人刘力资源使的优化蜘组合，跨在坚决览符合“冻三匹配绢（即工纯作任务喇与人员肆的数量财匹配、涛服务质兆量与人文员素质丧匹配、坟工作标即准与人用员技能保匹配）剑”的原踩则下，企提倡减缓员提薪青，将每宋一个人锡力资源嫩的环节概发挥了劣极致，浩取得了队人力资兔源最高化的性价滔比；六、2013年，定额抄绩效考核轧制下的亮牵点成绩3、充分梳删理各项主训营收入，授加强清缴己力度，提挡高收入①各小区通环过梳理往侵年来未欠派缴户，欠枝缴费用明广细，掌握贵清缴费用视总体情况庄的基础下冰，采取有裙效激励机多制（如欠享缴年数、蜡欠缴户欠老费性质等读），全面旁发动员工样，撬动往遣年坏账、追赖帐的清仅缴，2013年的往年层清缴率达80%左右，崭特别是四北京公有司清缴恐金额利愈润达160万左右，富另外金都败新城、金抬都华府、筐金都雅苑糖、富春山录居也取得屯了不错的贞成绩；②老项目仍鼠存在未交意付业主的仗，通过梳脾理，从物脚业管理的残角度上，划自主催促归业主交付诸，特别是湿富春山居单效果显著库，提高收康入高达35万；七、存在对的共性问粉题七、存在票的共性问孔题2013年，革新屈的定额绩井效考核制厘取得了一童定的成绩找，但考核矿组同样发兵现，各服恳务中心还须存在着发跨展和进步隶的问题，慢还有不少奖地方需要那改进和提芽高，特别良是在物业房诚服务质量哥的保障和废提升上，偏现在把各推服务中心股的共性问赠题做些梳玻理，供大枯家借鉴。1、员工垂培训a、员工糟培训开佳展形式斤单一，扔主要集赤中在项征目部长干或班组纳长的讲皇授上，201梦4年建议可流适当选择必外部人员港（公司其驶他项目或柴部门、社肝会有关机鞋构）进来堆培训，和屡走出去学财习其他优梯秀的项目归。b、新员暂工入职蓄培训意汗识低，泉入职率私普遍不窃足100%，年度培眉训计划未牵考虑新员牲工培训，慌实际操作羞中对新员废工未能实矛施随时到宇岗随时培败训，致使戴新员工不雹能迅速。c、员工汇培训评漠估记录辟应进一线步完善患，在培签训课件鞭、时间说记录、档效果评韵估、按匪计划实懒施方面以加以改局善，特易别是消门防演习六、困梯后演练等努应急预城案的培乒训，应秧结合实歇际效用摇。2、拜（回卵）访a、主任帖和客服扯人员的就定期拜炕访的真更实性有赛待于进恼一步加序强，本甘次督查剃中仍旧拘发现很售多签字昨都是代感签，甚银至很多辰主任无荷拜访记张录，建碌议拜访邮一定要壶到位，墙但不能锦代签，列属于伪干造侵权顶，应该蚂避免。b、公司乌已调整萝好有效母的拜回音访的记划录格式析（已印趋刷，各趴单位可占到总公柜司仓库农领用）需，即能雕回访到斑业主又太能避免鹅签字带丘来的尴因尬，各布服务中睬心可应简用。同镰时各第众一责任脏人应坚换持以身摩作则，毯杜绝“秀假、伪匪、应付睛”的台搁帐记录首现象。c、2014年服务像中心应绸制定年成度拜访树记录，班落实到磨月度，葡提高拜壁访质量家和拜访董覆盖率满，避免贵重复拜侄访。七、存饼在的共苍性问题3、特种设茄施设备管县理a、外审忍期间抽列查发现野个别项读目的电金梯已过造年检要采求的时添间，但先仍未办王理年检东手续，201播4年除项欲目加强葱自身管险理外，惹公司应傻采取“商不信任复”监督被原则，蒸逐月排浅查各项数目年检漫情况，谋以确保鸡电梯运晌行安全昏得到特舞种行业玩管理机借构的认症可，降删低风险同。b、外审期孩间抽查发怖现个别项伙目水箱清聚洗人员健须康证未达100%，年度绩纺效考核抽刮查发现个崇别项目水妙箱清洗后痕水质检验搏未达标，嚷应加以整捉改，201补4年，除各秘项目举一浆反三，按行质量管理蚕体系和环拜境管理体吓系完善水宏箱清洗操真作规程外捷，公司应栏加以引导哭，合理修列订《水池（童箱）清投洗规程》，指导菜各小区佩开展水冒箱清洗师工作。c、外审吉期间抽卧查发现悔个别项迫目锅炉鸭进水未共有检测敬，且无托锅炉管刘理相关开要求和引规定，2014年，公司炊应与时俱典进，建立姜完善“锅棋炉”等新摸特殊设备磁的管理及利操作规程而，提高此响类设备操容作安全，侍保障业主膊使用正常劫。七、存沿在的共月性问题八、2014年公司医发展提书升努力暂的几个金方面从考核的该总体情况绍下看，年喂底绩效考愿核结果与坑半年度考愁核结果基孤本一致，亿公司在经上济效益的思管理上取湖得了相对束比较好的家成绩，但辉在物业服围务质量方花面明显提旬升不足或茄仅只是维扫持原状，内原获得国苗、省、市盖三级优秀奔示范住宅咳小区的优宵势正在逐均步丧失，仅考核组认清为，201赛4年公司雕可从采借取以下候几点措罪施，来船实现公耀司健康仙发展，半重塑金之都物业聚服务品岗牌。八、2014年公司说发展提携升努力布的几个魔方面1、绩效方佩面①项目绩吸效：201厨4年建议公谎司统一规慎划，按收影费水平高恳低和当地幕物业服务膏发展状况搭，将现有聚管理的项怖目从“定窑额绩效目境标”与“逢服务品质仪目标”两普大块，将滚项目分层简次管理，描分层次制眉定绩效，由如老旧小辨区类（花昌园、新城泡等），以偶“定额绩董效目标”午为基础，互保障现有异物业服务奏水平为结啦果，签定鸟绩效。而臂有一定影蠢响力的项跟目类（如渣华府、芯久宇等）以数“定额绩她效目标”仆和提升现粪有物业服弯务水平为俩结果，签贵定绩效。引确保公司练经济效益络与服务品李质效益。②项目内香部绩效店：结合项目席绩效责任收分解目标三，从人力暖资源薪酬亿体系改革眼入手，规拔范责任奖沾励，如停辉（移）车贼奖励、家荒政奖励、逮人员缺编滤奖励等，董建立整个励公司大环莫境范围内葬具有公平绘性、激励牲性，在社右会行业上聪又有一定狠竞争优势骑的薪酬福刻利体系，乖建议部长既正职以上尿人员的收动入应高于惨员工平均按收入的2倍以上毁。③绩效风叮险：2013年定额债绩效考极核制为链无担保蛇绩效，赚既完成扛有奖完气不成无枯处罚，响这种模剂式对项筑目第一六责任人举和项目习团队的哪要求很研高，约插束力很鸭低，整吸体风险漫较大，2014年重点芝针对风爽险抗衡型，一是倚建立提坛取项目子公共风叫险基金碑，已应袍对突发隶事件引挎发的大脊额超支姨，二是钱项目管吓理团队罚年薪制妻，加强织与管理村数量、省服务品简质、责页任程度批、经营沈效益等少因素关栽联度，堵但对应陪玩忽职起守等违妥规、违秆纪、违完法而发菜生的管学理责任烧事件，势则需加醉重处罚董。八、201趁4年公司策发展提抗升努力柄的几个勇方面2、园区感服务体久系深入①传承“年泳终主题服宇务月”活幼动，做好龄主题服务脑月常态化针对2013第三方液调查的盼业主满皆意度测害评结果征，2014年以小区门社区文化东活动计划丧为基础，匹整合、完喂善、制订《金都物随业2014系列型社尘区文化活育动方案》，在“庸金牌物业若贴心服务母，全程守阅望绿色人灾居”201途3金都物剂业冬季趋服务主证题月的墨推动下糖，建议意全面开跑展四季富主题月跳活动，勤主要包捎括中国责传统佳骗节和国笨际节日颗系列、远服务品易质升级建系列、娃员工关顺爱和团让队建设浆系列。②全面梳理裹，统一策镜划，总好贡外部资源喷与金都元肆素的融合201葬3年在稳米固和提私升内部职资源服香务的基送础上，恐积极拓斤展外部洞资源的指服务，添利用亲代子类、呼健康类斜、便民揭类社会俱企业资疮源加强术联手，星推出长瞎期或短相期的服径务，在报实施中挖因过于饰依靠合环作单位候，淡化篮了金都联物业的悼力量，轧致使业证主认为亿商业气扯息过于所浓重，2014年建议块公司统著一策划购和运作忙，特别穿是加强膀细节方饺面金都注元素的者体现，然丰富活除动的形快式和内宪容，转亩变公司笼与外部荒资源的撇主导地精位，消独除业主震抱怨。③转变思欧路，勇炒于革新摔，做好乘经营模势式的服沃务创新引进“舱彩生活由”管理侧模式，201况4年建议犁在成熟级项目推祖出“车扔险快速回服务体捞验站”拿、“低捆碳日用师品快速齿采购实月体店”匀等，形智成亮点斩，刺激典业主，期以迎合奋业主日线益增长琴的服务机新鲜感偷需求。拐其二，宣建议在站交付入脾住率的溪项目（岂临平夏械宫、阳斑光田园赌等），伯统一策俘划商业寇用房的丧运营（蔬此项工茂作需集夜团和房嚷产公司物认可开爷能开展屈），既细园区内更所有商咸业用房代交由物安业公司义统一招偶商或经劳营，主钢要用于量业主吃惧、穿、教住、行脊、玩、间学等息汪息相关垮的商业衬经营，顷从资源羡盘活的犬角度，擦营造入梁住配套连氛围，她提高入具住率，沙达成良万性循环禾。八、201系4年公司发生展提升努买力的几个亿方面3、车辆军管理成熟项目殊的车辆交摘通管理问愈题是社会缓问题之一族，作为企骂业在根本份上无从解凶决，但可税从创造服及务惊喜的肠角度上考捉虑，2014年建议椒公司在助车辆管照理上具公体采取学以下几兰点措施容：①早晚高乞峰期在护小区主偷要车辆依出入口大实行“歌