烟草客户经理培训

莒南县局分公司客户经理工作流程课程背景今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干到什么程度”这个问题上下功夫。客户经理是谁？客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的要求英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质1、自信心；2、经理充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；客户经理主要工作职责及内容七个方面

一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。十大工作要点

分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。客户经理服务流程准备拜访服务知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议拜访记录分析跟进保持联络资源储备良性沟通+高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服一座座山峰。拜访客户前，也需要做好充分的准备。优秀客户经理的基础准备高手重视准备工作客户情形分析优秀客户经理的基础准备全面分析客户，对客户情况熟知了解。分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。高手重视准备工作产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备产品知识储备行业相关知识储备高手重视准备工作传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备客户信息货源信息促销信息。。。。高手重视准备工作复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备确认拜访结果确定遗留问题并准备解决方案梳理已传递信息并解决遗漏准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式高手重视准备工作准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”高手重视准备工作准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备订单采集表标价签信息采集表。。。。高手重视准备工作整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备客户经理是烟草公司形象大使，在卷烟零售户眼中代表着公司的形象。高手重视准备工作树立正确心态整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备克服消极心态报表不做，整天要机动货源这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要条理清晰的拜访重点问看介整收答记条理清晰的拜访重点问①问好；②问近期销售情况和动态；看①看库存是否合理；②看卷烟摆放是否整齐；③看价格标签是否完整；④看烟签是否对应；⑤看零售客户是否有非法卷烟；介①介绍营销政策；②介绍品牌变化；③介绍货源供应；④推介新品牌；⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；条理清晰的拜访重点整①整理柜台卫生；②整理卷烟摆放；③整理价格标签；收①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；③收集零售客户变动信息；④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；答①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；记①填写《客户服务手册》；②记录客户模拟订单；③记录重点拜访效果；④记录客户建议或投诉；条理清业晰的拜毕访重点目的：问候零填售客户哥，寒暄壤零售客宵户的身蜻体状况肠、家庭邮状况、夺经营状凤况等，焦表达对黄零售客蛾户的关插心与重约视，拉务近彼此秤感情距械离也是未礼貌的淹表现。“老板射，您好扮！我是务烟草客蹄户经理肺***榆”问条理清晰匪的拜访重渐点解决方法依：先和客顺户沟通，柄告诉他如乳何正确出南样，然后竞帮助客户酒一起调整弓好出样。查看卷诉烟摆放狭：1、摆放洽是否整瓣齐；2、标价廊签是否绍缺失或圣脱落；3、标价你签是否震对应；4、看库气存是否倘合理。看条理清灾晰的拜滥访重点要正确兼无误，啊及时更屋换污染南、涂改搁、变色涂的价格咬标签。遇到的适问题：价格标签剧遗失或有雁涂改的价食格标签解决方法幕：客户经狠理要马元上记录管下客户借缺失的晴价格标魄签，并驴尽快把顶新的价犹格标签须送到客铜户；有催涂改的澡价格标萍签，要萌让他们均及时更挨换，避稻免给消材费者带坑来不必榨要的困谊惑和疑耀问。看条理清艰晰的拜农访重点方法一杏：“1.5倍原则箱”库存握管理法看1、什么叫撕“1.5倍原则法惕”？最安全的群存货量等拣于一个销辫售周期正怒常销量的1.5倍。2、如何妙计算安次全订货却量？安全订郊货量=安全存货队量-现有库蕉存。看条理清冒晰的拜逢访重点方法二：标分类安全妖系数法分类安全形系数法就地是根据店锣面经营实仔际情况将贡卷烟分成4种类型，但而它们的满安全系数爪是不同的固：3124安全库存城量=订货周期泡平均销售×1.往2常销品民种“安全库防存量=订货周抹期平均陪销售×1.卧5季节性馒品种安全库绞存量=订货周期勤平均销售×1.3盈利品清种在1-3条之间.新品种条理清料晰的拜垦访重点1、行业爱近期发甩展趋势帆、方针施政策、窝重点推姻行的工拢作等信挪息。2、卷烟品窗牌的宣传伴促销信息律。3、卷烟揭价格调锣整变化日的信息沈。4、卷烟包崇装调整更为新的信息嫩。5、卷烟茅货源信蝇息。6、新品推最广信息。7、真假的烟辨别扰信息。8、防霉防剂盗防掉包露小常识。9、卷烟经形营小技巧筐等。介条理清晰为的拜访重妹点1、建立合坐理库存。竿合理库存跌既可保证蒜客户卷烟指经营不断蔬档，又可睛维护客户卸级别的稳竿定性，最释终保证客色户的既得伐利益不受该损害。2、调整表品牌结孙构。指澡导客户敬多卖烟骑多赚钱旧。3、搞好宫新品培漆育。新幼品是对槽原有品具牌的丰咸富和补罢充，是刊客户获家得更多董效益新士的增长孤源，所甘以一定叙要指导灵好客户谁搞好新短品上柜创，进行骨宣传扩散销。4、规范卷抗烟经营。嘱规范经营盗是保证客矿户获得稳抛定效益最婆有效最直飘接的途径猫，所以一轻定要指导全好客户算懂好三笔账每：违规经馅营的风险设帐、违法谷经营的成办本帐、守如法经营的致效益帐编。介条理清晰忙的拜访重规点积极与客户深度有效的交流沟通提高经营水平解决实际困难拉近情感距离提升客户素质介调动品似牌推介东积极性浴，让零微售户成低为品牌仓培育的焦主力军条理清晰兔的拜访重代点介畅销品牌不能满足需求寻求同档次重点培育品牌做为该品牌替代品实现品牌代替如沂蒙山替代红南京寻求同一品牌的相近规格作为该品牌的替代品实现品牌延伸新沂蒙山替代老沂蒙山寻求新品牌弥补客户经营空缺实现品牌引进条理清晰姻的拜访重旗点整普通柜台推介品牌陈列价格牌要正确无误及时更换污染涂改变色的价格牌柜面不积灰不堆放杂物卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色柜台：按照价纲格从高叼到低排要列、先按系列碑再按价格咐从高到低丽排列遇到的外问题：柜面上蝇有杂物纪堆放或伙积灰现渐象解决方法松：与客户沟猛通，亲自稳帮他们清秒理杂物，宴把柜面擦务干净，并桨且提醒他寨们以后要蹈经常整理孙清洁柜面辫。条理清舍晰的拜去访重点整货架陈喂列：1、同种类找产品集中锡摆放，排安面越多，腐越引人注久意，销售村机会越大养。2、优先陈剃列正欲推爷广的产品舞和销量最区大的产品鹊。3、同一局种包装菊规格的刚产品在烛同一层篮货架上巡寿水平陈喝列。4、同一质品牌的唤产品按秆不同规越格在货丘架上垂占直陈列脚。5、摆在堪同类最圈畅销的回产品旁晶边“借粥光”6、把生产丈日期早的旱产品摆在骨最前面尽甩快销售。条理清弯晰的拜怕访重点1、主销品钱牌的需求柄。2、紧俏贩品牌的环需求。3、新品牌屠的需求。4、高档厨品牌的禽需求。5、特殊情拜况下特殊匙消费者对敌品牌的需庄求（如：陪修路、建喇工厂、喜双庆事件等号）。6、消费者云委托客户恳传递的品队牌需求。7、客户匙其他方糟面的需雾求（如榆：回访哥、奖励古、组织救参观学孤习等）否。收条理清仗晰的拜昌访重点1、市场违唇规经营信围息2、假、分私、非匙、超卷泡烟信息3、客户屡基础信尼息的变推更、卷轮烟动销展及库存嘱信息4、对紧俏摧品牌投放棕策略或其抱他营销策词略的意见蜡和建议收条理清晰代的拜访重副点1、回答客户提出觉的个性问驶题，能现丸场解决的界现场解决督，不能现肺场解决的进，请示主芽管部门或拒领导后给园与答复；2、解释客户提慢出的普伸遍问题循，从不蜻同的角辛度分析液，处理饿客户情昏绪；答条理清仅晰的拜驻访重点回避无关三的异议把握时机幕，及时反私应，不要币被顾客难企倒尽量简化即答案，不态做又臭又西长的解释答复时尽六量以顾客搅能获得的薄好处为结封束语减少顾客偿说“不”兵的机会绝对不男能争辩知之为知垒之，不知诵为不知，绸诚意为根呢本答处理顾客直异议的方芒法答条理清晰毒的拜访重丘点认真听取症顾客的异则议回答问题绳之前短暂测停顿要对顾客缎表现出同蛾情心复述顾客培提出的问爷题回答顾厚客提出酱的问题消除顾亚客异议缘瑞的步骤答条理清碍晰的拜鼓访重点常见异尖议处理—需求异列议01您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。02有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现断货的现象也是情理之中的。03您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。04卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时的断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。答条理清晰讨的拜访重裹点价格异议指客户醋认为卷伍烟产品贪定价过笋高这个您完询全可以放磨心，生产伪企业和我隆们烟草公逝司在决定练投放该品化牌前是做遣过细致的慈市场调研伶的，该品赖牌的定价灭也是由物哨价部门批见准的，最您重要的是致定价高的尿卷烟相对什会给您带却来更高的社利润，您茶说是吗？常见异物议处理—价格异桌议答条理清晰香的拜访重茶点真伪异议指客户反亏应有消费为者质疑订夺购的烟草膀公司卷烟零的真伪这个您完氏全可以放袍心，从我善们烟草公带司订购的艺卷烟全部完直接来自辛生产企业峡。造成口遮感差异的佳原因来自屑多方面，惭客观方面赚：不同批邪次的卷烟冠在生产中崭由于烘丝吸、加香、机加料、复僵烤等工艺哥的差异都歌会影响消态费者的口粗感和刺激广度。主观鞋方面：消化费者在吸栏烟前对辛绑，辣，酸民，甜食品这的进食量持也会对卷炕烟的口感运和刺激度跌也会有所喝影响。常见异议烘处理—真伪异气议条理清晰她的拜访重孤点客户经理缝要把整个鞭工作流程纵记录下来向，包括存寻在的问题榴和解决的沙方法，并鞠且让客户来客户知晓宇客户经理傲的工作流兵程和具体毕的工作内束容。记条理清榨晰的拜逢访重点目的：客户经理才履行完所骄有拜访内誓容后，不袖能一声不导响地走了现，而要礼庸貌地向客期户告别后伴方可离开津，做到有怜始有终。己为下一次婶的走访打古下基础，修为能够更节好地开展续工作做好肆铺垫，再催次拉近了逢客户经理臂与零售客夹户的距离喂。道别条理清埋晰的拜堂访重点1、一般起告别，标如“谢散谢您